酒店服務流程與標準作業(yè)指導書

酒店服務流程與標準作業(yè)指導書TOC\o"1-2"\h\u31609第一章酒店服務概述 3160411.1服務理念與目標 446901.2服務流程的重要性 48153第二章前廳服務流程與標準 5320482.1客人入住登記 5135902.1.1接待客人 5144852.1.2辦理入住手續(xù) 570892.1.3發(fā)放鑰匙卡 571692.1.4入住登記完畢 517522.2客人退房結賬 522812.2.1接待客人 5269192.2.2核對房間消費 5190892.2.3結算費用 5162782.2.4收回鑰匙卡 5301242.2.5退房手續(xù)完畢 6125852.3信息錄入與查詢 6199412.3.1客人信息錄入 642982.3.2消費信息錄入 6104302.3.3信息查詢 6315332.3.4數據統(tǒng)計與分析 616493第三章客房服務流程與標準 6227133.1客房清潔與整理 6160303.1.1清潔準備工作 630133.1.2清潔流程 6179853.1.3清潔標準 755443.2客房用品補充與更換 7155673.2.1用品補充與更換準備工作 744673.2.2用品補充與更換流程 7221863.2.3用品補充與更換標準 764773.3客房維修與保養(yǎng) 7183053.3.1維修與保養(yǎng)準備工作 750553.3.2維修與保養(yǎng)流程 7161003.3.3維修與保養(yǎng)標準 74228第四章餐飲服務流程與標準 8231494.1餐前準備 8226644.1.1環(huán)境準備 8169304.1.2餐具準備 8131234.1.3食材準備 823054.1.4員工準備 8132084.2餐中服務 8314434.2.1接待服務 8124964.2.2點餐服務 824934.2.3用餐服務 9298194.3餐后收尾 9248684.3.1結賬服務 9113134.3.2餐桌整理 943174.3.3環(huán)境清理 926256第五章會議服務流程與標準 968545.1會議場地準備 9237815.1.1預備工作 9159285.1.2場地布置 959845.1.3人員安排 10307055.2會議期間服務 10101935.2.1簽到服務 1088085.2.2會議服務 10223195.2.3應急處理 10168095.3會議結束收尾 10175335.3.1場地整理 1079795.3.2資料整理 10156805.3.3反饋與改進 1017024第六章康體娛樂服務流程與標準 1099936.1康體設施準備 1035196.1.1設施檢查 1023326.1.2設施清潔 118256.1.3設施消毒 1182476.2娛樂活動組織 11305706.2.1活動策劃 11140106.2.2活動宣傳 11316806.2.3活動實施 11283486.3安全管理 12119836.3.1安全培訓 12179076.3.2安全設施檢查 12212766.3.3安全巡查 1227090第七章客戶關系管理流程與標準 1223807.1客戶信息收集 12259827.1.1目的 12124717.1.2流程 12165277.1.3標準 13188667.2客戶投訴處理 1373517.2.1目的 13202397.2.2流程 1345487.2.3標準 13267797.3客戶滿意度調查 13170547.3.1目的 1399017.3.2流程 13151427.3.3標準 1414078第八章安全管理流程與標準 14261478.1火災應急預案 14177558.1.1預案目的 1491318.1.2預案適用范圍 1438408.1.3預案內容 1429778.2治安保衛(wèi) 1596188.2.1保衛(wèi)部門職責 1513358.2.2保衛(wèi)工作流程 1518058.3突發(fā)事件處理 15255128.3.1突發(fā)事件分類 1567068.3.2突發(fā)事件處理流程 1531096第九章員工培訓與發(fā)展流程與標準 15233369.1員工招聘與選拔 15243199.1.1招聘計劃制定 1588219.1.2招聘渠道 16199829.1.3選拔流程 161279.2員工培訓與考核 16173859.2.1培訓計劃制定 16148869.2.2培訓形式 16255849.2.3培訓效果評估 1659559.2.4員工考核 16104089.3員工晉升與激勵 17312469.3.1晉升通道 1776919.3.2晉升流程 17119589.3.3激勵措施 1730528第十章質量管理與改進流程與標準 17734410.1質量檢查與評估 17900410.1.1檢查內容與方法 17397410.1.2檢查頻率與人員 172418910.1.3評估結果處理 171515810.2質量改進措施 183049510.2.1問題識別與分析 188910.2.2制定改進計劃 182155910.2.3改進措施執(zhí)行與跟蹤 181205710.3持續(xù)改進與優(yōu)化 181450510.3.1建立持續(xù)改進機制 18328510.3.2培訓與提升 1836110.3.3技術創(chuàng)新與應用 181774710.3.4內外部溝通與合作 18第一章酒店服務概述1.1服務理念與目標酒店服務理念的核心在于以滿足顧客需求為導向，秉持“顧客至上，服務第一”的原則，以真誠、熱情、專業(yè)的態(tài)度為顧客提供優(yōu)質、周到的服務。酒店服務理念強調以下三個方面：（1）尊重顧客：尊重顧客的個性、習慣和需求，關注顧客的感受，為顧客營造溫馨、舒適的住宿環(huán)境。（2）專業(yè)水準：酒店員工應具備專業(yè)的服務技能和知識，以保證服務質量，滿足顧客的多元化需求。（3）持續(xù)改進：酒店應不斷優(yōu)化服務流程，提升服務水平，追求卓越，使顧客滿意度持續(xù)提高。酒店服務目標主要包括以下三個方面：（1）提高顧客滿意度：通過優(yōu)質的服務，使顧客在酒店住宿期間感受到賓至如歸的溫馨，從而提高顧客滿意度。（2）塑造品牌形象：以優(yōu)質服務為基石，打造具有競爭力的酒店品牌，提升酒店在行業(yè)內的地位。（3）實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展：通過不斷提升服務水平，實現(xiàn)酒店的長期穩(wěn)定發(fā)展，為員工提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間。1.2服務流程的重要性服務流程在酒店服務中具有重要地位，其主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）提高服務效率：合理的服務流程能夠使員工明確工作職責，提高工作效率，從而縮短顧客等待時間，提升服務速度。（2）保障服務質量：規(guī)范的服務流程有助于保證服務過程中的各個環(huán)節(jié)都能得到有效控制，從而提高服務質量。（3）降低成本：通過優(yōu)化服務流程，降低不必要的環(huán)節(jié)，減少資源浪費，降低運營成本。（4）提升顧客體驗：合理的服務流程能夠使顧客在享受服務的過程中感受到便捷、舒適，從而提升顧客體驗。（5）增強團隊協(xié)作：服務流程的規(guī)范有助于各部門之間的協(xié)同作戰(zhàn)，提高團隊凝聚力，實現(xiàn)酒店整體運營的順暢。第二章前廳服務流程與標準2.1客人入住登記2.1.1接待客人（1）熱情禮貌地迎接客人，主動詢問入住需求，為客人提供行李幫助。（2）確認客人預訂信息，詢問入住人數、房型、入住時間等，保證信息準確。2.1.2辦理入住手續(xù)（1）向客人說明入住登記流程，指導客人填寫入住登記表。（2）審核客人身份證件，保證身份信息真實、有效。（3）為客人分配房間，告知房間號、房型及注意事項。（4）向客人介紹酒店設施、服務項目及消費政策。2.1.3發(fā)放鑰匙卡（1）將鑰匙卡交給客人，并告知使用方法。（2）提醒客人保管好鑰匙卡，以免丟失。2.1.4入住登記完畢（1）向客人表示歡迎，祝其在酒店度過愉快的時光。（2）將客人引領至房間，協(xié)助客人辦理入住手續(xù)。2.2客人退房結賬2.2.1接待客人（1）熱情禮貌地迎接客人，詢問退房需求。（2）確認客人退房時間，保證退房手續(xù)的順利進行。2.2.2核對房間消費（1）查詢客人入住期間的消費記錄，包括房費、餐飲、電話等。（2）與客人確認消費金額，保證無誤。2.2.3結算費用（1）根據客人消費金額，選擇合適的支付方式。（2）為客人辦理結算手續(xù)，保證快速、準確。2.2.4收回鑰匙卡（1）收回客人鑰匙卡，確認房間已退。（2）提醒客人攜帶好個人物品，以免遺漏。2.2.5退房手續(xù)完畢（1）向客人表示感謝，祝其一路平安。（2）將客人送至酒店門口，熱情告別。2.3信息錄入與查詢2.3.1客人信息錄入（1）按照規(guī)定格式錄入客人基本信息，包括姓名、性別、身份證號、聯(lián)系方式等。（2）保證信息準確無誤，便于后續(xù)查詢和管理。2.3.2消費信息錄入（1）根據客人消費記錄，錄入消費項目、金額、時間等信息。（2）保證消費信息真實、完整，便于財務核對。2.3.3信息查詢（1）提供客人入住、退房、消費等信息查詢服務。（2）保證查詢結果準確、及時，滿足客人需求。2.3.4數據統(tǒng)計與分析（1）對客人信息、消費數據進行統(tǒng)計與分析，為酒店管理提供參考。（2）定期匯總數據，制作報表，向上級領導匯報。第三章客房服務流程與標準3.1客房清潔與整理3.1.1清潔準備工作（1）穿戴整潔的工作服，佩戴工作證。（2）檢查清潔工具及清潔劑，保證種類、數量齊全且狀態(tài)良好。（3）了解客房清潔標準，熟悉清潔流程。3.1.2清潔流程（1）敲門并通報身份，得到客人允許后進入客房。（2）將清潔車停放在客房門外，將清潔工具及用品擺放整齊。（3）按照從內到外的順序，依次清理客房內的床鋪、家具、地面等。（4）清潔衛(wèi)生間，包括浴缸、馬桶、洗手池、地面等。（5）清潔完畢后，將垃圾袋打包，帶走垃圾。（6）整理客房，將床鋪整理平整，擺放好枕頭、被子等。（7）檢查客房設施設備，保證正常使用。3.1.3清潔標準（1）客房內床鋪、家具、地面等干凈整潔，無灰塵、污漬。（2）衛(wèi)生間內干凈整潔，無異味，浴缸、馬桶等設施光亮如新。（3）客房內設施設備正常使用，無損壞。3.2客房用品補充與更換3.2.1用品補充與更換準備工作（1）檢查客房用品的種類、數量，保證齊全。（2）了解客房用品的擺放位置及更換周期。3.2.2用品補充與更換流程（1）進入客房后，將用品補充車停放在適當位置。（2）按照擺放位置及更換周期，補充或更換客房用品。（3）更換床單、被套、毛巾等一次性用品。（4）檢查客房用品消耗情況，記錄在冊。3.2.3用品補充與更換標準（1）客房用品種類齊全，數量充足。（2）用品擺放整齊，位置正確。（3）一次性用品更換及時，保證客人使用舒適。3.3客房維修與保養(yǎng)3.3.1維修與保養(yǎng)準備工作（1）了解客房設施設備的使用狀況。（2）檢查維修工具及備品，保證齊全、完好。3.3.2維修與保養(yǎng)流程（1）對客房設施設備進行定期檢查，發(fā)覺問題及時報修。（2）對客房內的設施設備進行保養(yǎng)，如清潔空調濾網、保養(yǎng)木地板等。（3）對客房內的家具進行維修、保養(yǎng)，如修理損壞的家具、涂抹防護漆等。3.3.3維修與保養(yǎng)標準（1）客房設施設備運行正常，無故障。（2）客房內家具完好無損，無損壞現(xiàn)象。（3）定期進行保養(yǎng)，保證客房設施設備使用壽命。第四章餐飲服務流程與標準4.1餐前準備4.1.1環(huán)境準備保證餐廳環(huán)境整潔，地面干凈無雜物。檢查餐廳照明、空調等設備是否正常運作。擺放桌椅，保證桌椅整潔、牢固，符合餐廳布局。4.1.2餐具準備根據菜單提前備齊所需的餐具，包括餐盤、碗、筷子、勺子、餐刀等。保證餐具表面干凈，無水漬、指紋等痕跡。按照規(guī)定的擺放方式，整齊地擺放在餐桌上。4.1.3食材準備根據菜單提前準備食材，保證新鮮、質量合格。對食材進行加工處理，如切割、洗凈等，符合烹飪要求。食材存放時，注意分類、分區(qū)，避免交叉污染。4.1.4員工準備員工需穿著整潔的工作服，佩戴工牌。員工需進行自我檢查，保證個人衛(wèi)生符合要求。員工需熟悉餐廳服務流程，了解各項服務標準。4.2餐中服務4.2.1接待服務熱情迎接顧客，主動詢問顧客需求。引導顧客就座，為顧客提供餐巾紙、餐具等。介紹餐廳特色菜品，為顧客提供菜單推薦。4.2.2點餐服務認真傾聽顧客點餐，保證準確無誤。為顧客解釋菜品口味、食材等信息，幫助顧客做出選擇。將點餐信息及時傳遞給廚房，保證菜品及時上桌。4.2.3用餐服務隨時關注顧客用餐情況，及時補充餐具、飲料等。保持餐廳整潔，及時清理餐桌上的餐具、垃圾等。主動詢問顧客用餐體驗，解答顧客疑問。4.3餐后收尾4.3.1結賬服務為顧客提供準確的賬單，解釋賬單明細。接受顧客支付方式，保證支付過程順利進行。對顧客表示感謝，邀請顧客再次光臨。4.3.2餐桌整理收集顧客使用過的餐具，進行清洗、消毒。清理餐桌，保證桌面干凈整潔。檢查桌椅是否擺放整齊，重新整理餐廳布局。4.3.3環(huán)境清理清掃地面，保證地面干凈無污漬。檢查設備是否正常，關閉不必要的電源。對餐廳進行全面衛(wèi)生清理，為下一次營業(yè)做好準備。第五章會議服務流程與標準5.1會議場地準備5.1.1預備工作根據會議通知，提前與會議組織者溝通，明確會議場地、時間、人數等信息。檢查會議場地設施，包括音響、投影儀、空調、照明等，保證設備正常運行。根據會議需求，擺放桌椅、布置場地，并保持場地整潔。5.1.2場地布置根據會議主題，選擇合適的背景板、桌簽、椅子套等，營造會議氛圍。準備會議所需文具，如筆、紙、筆記本等。安排茶歇區(qū)域，提供茶水、咖啡、點心等。5.1.3人員安排指派專人對會議場地進行監(jiān)管，保證場地設施正常運行。配備服務人員，負責會議期間的茶水、點心供應等。5.2會議期間服務5.2.1簽到服務在會議開始前，安排工作人員在入口處進行簽到，確認參會人員身份。對參會人員進行引導，保證其順利進入會議場地。5.2.2會議服務保障會議期間音響、投影儀等設備正常運行。配備服務員，負責會議期間茶水、點心等供應。隨時關注會議進展，根據需要提供協(xié)助。5.2.3應急處理遇到突發(fā)情況，如設備故障、人員不適等，立即啟動應急預案，保證會議順利進行。5.3會議結束收尾5.3.1場地整理會議結束后，及時清理場地，包括桌椅、設備、垃圾等。檢查設備是否歸位，如有損壞，及時報修。5.3.2資料整理收集會議資料，整理歸檔，以便后續(xù)查閱。對會議中的意見和建議進行梳理，反饋給相關部門。5.3.3反饋與改進向會議組織者反饋會議服務情況，了解其滿意度。根據反饋意見，對會議服務流程進行改進，提高服務質量。第六章康體娛樂服務流程與標準6.1康體設施準備6.1.1設施檢查在每日營業(yè)前，服務員應對康體設施進行全面的檢查，保證設施設備正常運行，無損壞或安全隱患。檢查內容包括：設施設備是否完好；安全防護設施是否到位；環(huán)境衛(wèi)生是否達標；用品是否充足。6.1.2設施清潔服務員應按照以下標準對康體設施進行清潔：每日清潔地面、墻面、器械等；定期清潔空調、燈具、音響等設備；使用專業(yè)清潔劑，保證清潔效果；清潔過程中，注意保護設施設備，避免損壞。6.1.3設施消毒服務員應按照以下標準對康體設施進行消毒：每日對健身器材、游泳池、桑拿房等設施進行消毒；使用專業(yè)消毒劑，保證消毒效果；消毒過程中，注意保護設施設備，避免損壞；消毒完成后，做好記錄，以便追蹤。6.2娛樂活動組織6.2.1活動策劃服務員應根據酒店客人的需求，策劃豐富多彩的娛樂活動，包括：了解客人需求，確定活動主題；制定活動方案，包括時間、地點、參與人數等；準備活動所需道具、用品等。6.2.2活動宣傳服務員應通過以下途徑進行活動宣傳：在酒店大堂、客房等區(qū)域擺放活動海報；通過酒店官方網站、公眾號等渠道發(fā)布活動信息；口頭宣傳，向客人介紹活動內容。6.2.3活動實施服務員應按照以下流程組織活動：活動開始前，檢查場地、道具等是否準備就緒；活動過程中，保證活動順利進行，維護現(xiàn)場秩序；活動結束后，清理場地，回收道具，做好活動總結。6.3安全管理6.3.1安全培訓服務員應接受以下安全培訓：熟悉酒店安全制度，了解安全操作規(guī)程；學習緊急情況下的應急處理方法；定期參加安全知識培訓，提高安全意識。6.3.2安全設施檢查服務員應定期對以下安全設施進行檢查：消防設備，如滅火器、消防栓等；安全通道，保證通道暢通；安全標識，保證標識清晰可見。6.3.3安全巡查服務員應進行以下安全巡查：巡查過程中，發(fā)覺安全隱患及時上報；對客人進行安全提示，保證客人安全；加強夜間巡查，保證酒店安全。第七章客戶關系管理流程與標準7.1客戶信息收集7.1.1目的客戶信息收集旨在建立和完善客戶檔案，為酒店提供個性化服務及持續(xù)改進客戶滿意度提供數據支持。7.1.2流程（1）前廳部門負責收集入住客戶的個人信息，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式等；（2）客房部門負責收集客戶住宿期間的個性化需求，如房間類型、特殊要求等；（3）餐飲部門負責收集客戶用餐偏好、飲食習慣等；（4）銷售部門負責收集潛在客戶信息，包括企業(yè)名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等；（5）其他部門根據工作需要，協(xié)助收集相關客戶信息。7.1.3標準（1）保證客戶信息真實、準確、完整；（2）遵循相關法律法規(guī)，保證客戶隱私安全；（3）定期對客戶信息進行整理、更新，保證信息有效性。7.2客戶投訴處理7.2.1目的客戶投訴處理旨在解決客戶在酒店住宿期間遇到的問題，提升客戶滿意度，優(yōu)化酒店服務。7.2.2流程（1）接到客戶投訴后，相關責任部門應立即響應，了解客戶訴求；（2）根據客戶投訴內容，責任部門應迅速采取措施，解決問題；（3）在解決問題過程中，與客戶保持溝通，了解客戶滿意度；（4）問題解決后，向客戶反饋處理結果，取得客戶認可；（5）對客戶投訴進行記錄、分析，為酒店改進服務提供依據。7.2.3標準（1）投訴處理應及時、高效，保證客戶滿意度；（2）處理過程中，態(tài)度誠懇、耐心，尊重客戶意見；（3）投訴處理結果應得到客戶認可；（4）對投訴進行分析，提出改進措施，持續(xù)優(yōu)化服務。7.3客戶滿意度調查7.3.1目的客戶滿意度調查旨在了解客戶對酒店服務的滿意度，為酒店改進服務提供依據。7.3.2流程（1）制定客戶滿意度調查問卷，內容涵蓋酒店各個服務環(huán)節(jié)；（2）采用線上、線下等多種方式，邀請客戶參與滿意度調查；（3）收集客戶滿意度調查數據，進行統(tǒng)計分析；（4）根據調查結果，分析客戶需求，提出改進措施；（5）定期開展?jié)M意度調查，持續(xù)優(yōu)化酒店服務。7.3.3標準（1）滿意度調查問卷設計合理，涵蓋酒店各個服務環(huán)節(jié)；（2）調查數據真實、準確，具有參考價值；（3）調查結果分析深入，提出改進措施具體；（4）滿意度調查定期開展，保證持續(xù)優(yōu)化酒店服務。第八章安全管理流程與標準8.1火災應急預案8.1.1預案目的為保證酒店在發(fā)生火災時，能夠迅速、有序地組織人員疏散和火災撲救，減少火災損失，保障人員生命安全，制定本預案。8.1.2預案適用范圍本預案適用于酒店范圍內發(fā)生的火災的應急處理。8.1.3預案內容（1）發(fā)覺火情員工發(fā)覺火情后，應立即按下報警按鈕，同時向消防控制室報告火情。（2）啟動應急預案消防控制室接到火情報告后，立即啟動應急預案，通知各部門、各崗位按照預案分工進行應急處理。（3）人員疏散各部門、各崗位員工應迅速組織本部門人員有序疏散，保證人員安全。（4）火災撲救消防隊到達現(xiàn)場后，按照火場指揮部的統(tǒng)一指揮，進行火災撲救。（5）現(xiàn)場警戒保衛(wèi)部門負責現(xiàn)場警戒，保證火場周邊安全。（6）醫(yī)療救護醫(yī)療部門負責對傷員進行緊急救治，并聯(lián)系外部醫(yī)療機構進行救治。8.2治安保衛(wèi)8.2.1保衛(wèi)部門職責（1）負責酒店范圍內的治安保衛(wèi)工作，保證酒店安全。（2）加強酒店內部安全管理，防止各類違法犯罪活動。（3）對酒店員工進行安全教育培訓，提高員工安全意識。8.2.2保衛(wèi)工作流程（1）加強巡邏，保證酒店內部安全。（2）對來訪人員實行登記制度，防止閑雜人員進入酒店。（3）對酒店員工進行定期安全檢查，發(fā)覺安全隱患及時整改。（4）對酒店重要部位實行24小時監(jiān)控，保證安全無隱患。8.3突發(fā)事件處理8.3.1突發(fā)事件分類（1）自然災害：如地震、洪水、臺風等。（2）災難：如火災、爆炸、交通等。（3）公共衛(wèi)生事件：如疫情、食物中毒等。（4）社會安全事件：如恐怖襲擊、暴力犯罪等。8.3.2突發(fā)事件處理流程（1）立即啟動應急預案，組織人員應對突發(fā)事件。（2）迅速向上級領導報告，請求支援。（3）根據事件類型，采取相應措施，保證人員安全。（4）配合相關部門，做好善后處理工作。（5）對突發(fā)事件進行總結，提出改進措施，防止類似事件再次發(fā)生。第九章員工培訓與發(fā)展流程與標準9.1員工招聘與選拔9.1.1招聘計劃制定酒店應根據業(yè)務發(fā)展需求，制定年度招聘計劃，明確招聘崗位、人數、招聘渠道及時間節(jié)點。9.1.2招聘渠道（1）內部推薦：鼓勵員工推薦優(yōu)秀人才，提高招聘效率；（2）網絡招聘：利用招聘網站、社交媒體等平臺發(fā)布招聘信息；（3）校園招聘：與高校、職業(yè)院校建立合作關系，選拔優(yōu)秀畢業(yè)生；（4）人才市場招聘：參加各類人才招聘會，拓寬招聘渠道。9.1.3選拔流程（1）簡歷篩選：對收到的簡歷進行初步篩選，確定面試候選人；（2）面試：采用結構化面試、非結構化面試等多種方式，全面評估候選人綜合素質；（3）筆試：針對部分技術崗位，進行專業(yè)筆試；（4）背景調查：對候選人進行背景調查，了解其工作經歷、教育背景等；（5）錄用：根據面試、筆試及背景調查結果，確定錄用人員。9.2員工培訓與考核9.2.1培訓計劃制定酒店應根據員工崗位需求、個人發(fā)展意愿及酒店戰(zhàn)略目標，制定年度培訓計劃。9.2.2培訓形式（1）內部培訓：組織專業(yè)培訓師進行授課，提高員工業(yè)務技能；（2）外部培訓：選派員工參加行業(yè)研討會、專業(yè)培訓等，拓寬知識視野；（3）在崗培訓：通過師傅帶徒弟、崗位輪換等形式，提高員工實際操作能力；（4）網絡培訓：利用在線學習平臺，提供豐富的培訓資源。9.2.3培訓效果評估（1）培訓滿意度調查：了解員工對培訓的滿意度，不斷優(yōu)化培訓內容；（2）業(yè)務能力考核：通過業(yè)務競賽、實操考核等方式，評估培訓效果；（3）培訓成果轉化：關注員工在崗位上應用培訓成果的情況，持續(xù)提升培訓質量。9.2.4員工考核（1）日?？己耍簩T工的工作表現(xiàn)、業(yè)務能力、服務態(tài)度等進行定期評估；（2）年度考核：結合員工年度工作總結，進行全面評估；（3）晉升考核：針對晉升崗位，進行專業(yè)考核