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月子中心客戶服務制度與流程一、制定目的及范圍為提升月子中心的客戶服務質(zhì)量,確??蛻粼谌胱∑陂g享受到優(yōu)質(zhì)、細致的服務,特制定本客戶服務制度與流程。本制度適用于所有客戶服務人員,涵蓋客戶咨詢、預約、入住、服務提供、反饋與投訴處理等環(huán)節(jié)。二、客戶服務原則1.客戶至上,始終以客戶的需求和滿意度為導向。2.服務過程透明,確??蛻粼诿總€環(huán)節(jié)都能獲得清晰的信息。3.及時響應,確??蛻舻淖稍兒托枨竽軌蛟谧疃虝r間內(nèi)得到處理。4.持續(xù)改進,定期收集客戶反饋,優(yōu)化服務流程。三、客戶服務流程1.客戶咨詢與預約1.1咨詢接待:客戶通過電話、網(wǎng)站或現(xiàn)場咨詢,客服人員需熱情接待,詳細了解客戶需求。1.2信息記錄:客服人員需記錄客戶的基本信息,包括姓名、聯(lián)系方式、預產(chǎn)期等。1.3服務介紹:向客戶詳細介紹月子中心的服務內(nèi)容、設施、價格及優(yōu)惠活動。1.4預約確認:根據(jù)客戶需求,協(xié)助客戶選擇合適的房型及服務,確認預約時間,并發(fā)送預約確認信息。2.客戶入住2.1入住準備:在客戶入住前,相關部門需做好房間清潔、物品準備等工作。2.2迎接客戶:客戶到達時,前臺工作人員需熱情迎接,協(xié)助客戶辦理入住手續(xù)。2.3入住指導:為客戶提供房間及設施的使用說明,確保客戶熟悉環(huán)境。2.4服務人員介紹:向客戶介紹負責其服務的護理人員及其他相關工作人員。3.服務提供3.1定期回訪:護理人員需定期回訪客戶,了解其需求和反饋,及時調(diào)整服務內(nèi)容。3.2健康監(jiān)測:為客戶提供定期的健康監(jiān)測服務,包括體溫、血壓等指標的記錄。3.3飲食安排:根據(jù)客戶的身體狀況和需求,提供個性化的飲食方案,確保營養(yǎng)均衡。3.4心理疏導:定期安排心理疏導服務,幫助客戶緩解產(chǎn)后壓力,提供情感支持。4.客戶反饋與投訴處理4.1反饋收集:在客戶入住期間,定期收集客戶的意見和建議,記錄在案。4.2投訴處理:如客戶提出投訴,客服人員需及時記錄并反饋給相關部門,確保在24小時內(nèi)給予回復。4.3問題解決:針對客戶的投訴,相關部門需迅速采取措施,解決問題并向客戶反饋處理結果。4.4滿意度調(diào)查:在客戶入住結束后,進行滿意度調(diào)查,收集客戶對服務的評價,為后續(xù)改進提供依據(jù)。四、服務人員職責1.客服人員:負責客戶咨詢、預約及入住手續(xù)的辦理,確保信息準確無誤。2.護理人員:負責客戶的日常護理、健康監(jiān)測及心理疏導,確保客戶的身心健康。3.后勤人員:負責設施的維護與清潔,確保環(huán)境整潔、安全。4.管理人員:負責整體服務流程的監(jiān)督與管理,確保服務質(zhì)量符合標準。五、培訓與考核1.培訓計劃:定期對客戶服務人員進行培訓,提升服務意識和專業(yè)技能。2.考核機制:建立服務考核機制,根據(jù)客戶反饋和服務質(zhì)量進行評估,激勵優(yōu)秀員工。六、備案與記錄所有客戶的咨詢、預約、入住及反饋信息需進行詳細記錄,形成檔案,以備后續(xù)查詢和分析。七、持續(xù)改進機制定期召開服務質(zhì)量評估會議,分析客戶反饋,針對存在的問題制定改進措施,
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