2025版物業(yè)管理?xiàng)l例下物業(yè)公司投訴處理流程合同3篇

20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024版物業(yè)管理?xiàng)l例下物業(yè)公司投訴處理流程合同本合同目錄一覽1.投訴處理流程概述1.1投訴接收1.2投訴登記1.3投訴分類1.4投訴調(diào)查1.5投訴處理1.6投訴反饋2.投訴接收與登記2.1投訴渠道2.2投訴內(nèi)容要求2.3投訴登記流程2.4投訴登記記錄3.投訴分類3.1投訴性質(zhì)分類3.2投訴嚴(yán)重程度分類3.3投訴處理優(yōu)先級4.投訴調(diào)查4.1調(diào)查方法4.2調(diào)查期限4.3調(diào)查人員要求4.4調(diào)查結(jié)果確認(rèn)5.投訴處理5.1處理原則5.2處理程序5.3處理期限5.4處理結(jié)果確認(rèn)6.投訴反饋6.1反饋方式6.2反饋內(nèi)容要求6.3反饋期限6.4反饋記錄7.投訴處理結(jié)果記錄與歸檔7.1處理結(jié)果記錄7.2處理結(jié)果歸檔7.3歸檔期限8.投訴處理監(jiān)督與考核8.1監(jiān)督機(jī)制8.2考核標(biāo)準(zhǔn)8.3考核結(jié)果運(yùn)用9.投訴處理爭議解決9.1爭議解決途徑9.2爭議解決程序9.3爭議解決期限10.投訴處理保密義務(wù)10.1保密范圍10.2保密措施10.3違反保密義務(wù)的責(zé)任11.投訴處理相關(guān)費(fèi)用11.1費(fèi)用承擔(dān)原則11.2費(fèi)用計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)11.3費(fèi)用支付方式12.投訴處理法律依據(jù)12.1相關(guān)法律法規(guī)12.2地方性規(guī)定12.3行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)13.投訴處理合同解除與終止13.1合同解除條件13.2合同終止條件13.3合同解除與終止程序14.其他約定事項(xiàng)14.1爭議解決方式14.2合同生效日期14.3合同變更與解除14.4合同解除后的處理第一部分：合同如下：1.投訴處理流程概述1.1投訴接收1.1.1投訴人可通過電話、郵件、信函、現(xiàn)場提交等方式向物業(yè)公司提出投訴。1.1.2投訴內(nèi)容應(yīng)明確、具體，包含投訴人信息、投訴事由、聯(lián)系方式等。1.2投訴登記1.2.1投訴接收部門應(yīng)在接到投訴后24小時內(nèi)進(jìn)行登記。1.2.2投訴登記應(yīng)包括投訴編號、投訴時間、投訴人信息、投訴內(nèi)容等。1.3投訴分類1.3.1投訴分為服務(wù)類投訴、設(shè)施設(shè)備類投訴、環(huán)境衛(wèi)生類投訴等。1.3.2投訴根據(jù)嚴(yán)重程度分為一般投訴、重要投訴、緊急投訴。1.4投訴調(diào)查1.4.1投訴調(diào)查由物業(yè)公司指定的調(diào)查人員負(fù)責(zé)。1.4.2調(diào)查人員應(yīng)在接到投訴后3個工作日內(nèi)完成調(diào)查。1.5投訴處理1.5.1投訴處理應(yīng)根據(jù)投訴性質(zhì)和嚴(yán)重程度制定相應(yīng)的處理方案。1.5.2投訴處理應(yīng)在接到投訴后5個工作日內(nèi)完成。1.6投訴反饋1.6.1投訴處理結(jié)果應(yīng)以書面形式向投訴人反饋。1.6.2投訴人如有異議，應(yīng)在接到反饋后3個工作日內(nèi)提出。2.投訴接收與登記2.1投訴渠道2.1.1投訴人可通過物業(yè)服務(wù)中心、公眾號、物業(yè)管理APP等渠道提交投訴。2.2投訴內(nèi)容要求2.2.1投訴內(nèi)容應(yīng)清晰、完整，便于調(diào)查和處理。2.3投訴登記流程2.3.1投訴接收部門接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行登記。2.3.2登記內(nèi)容包括投訴編號、投訴時間、投訴人信息、投訴內(nèi)容等。2.4投訴登記記錄2.4.1投訴登記記錄應(yīng)妥善保管，以便查詢和追溯。3.投訴分類3.1投訴性質(zhì)分類3.1.1服務(wù)類投訴：涉及物業(yè)服務(wù)、保安、清潔等方面的投訴。3.1.2設(shè)施設(shè)備類投訴：涉及公共設(shè)施、設(shè)備故障等方面的投訴。3.1.3環(huán)境衛(wèi)生類投訴：涉及環(huán)境衛(wèi)生、綠化等方面的投訴。3.2投訴嚴(yán)重程度分類3.2.1一般投訴：影響生活質(zhì)量，但不會對生命、財(cái)產(chǎn)安全造成威脅的投訴。3.2.2重要投訴：可能影響生命、財(cái)產(chǎn)安全或公共秩序的投訴。3.2.3緊急投訴：可能導(dǎo)致生命、財(cái)產(chǎn)安全受到嚴(yán)重威脅的投訴。3.3投訴處理優(yōu)先級3.3.1緊急投訴應(yīng)優(yōu)先處理。3.3.2重要投訴次之。3.3.3一般投訴按照登記順序處理。4.投訴調(diào)查4.1調(diào)查方法4.1.1調(diào)查人員可通過現(xiàn)場勘查、查閱資料、詢問相關(guān)人員等方式進(jìn)行調(diào)查。4.2調(diào)查期限4.2.1調(diào)查期限為3個工作日。4.3調(diào)查人員要求4.3.1調(diào)查人員應(yīng)具備一定的專業(yè)知識和調(diào)查能力。4.3.2調(diào)查人員應(yīng)保持中立、公正。4.4調(diào)查結(jié)果確認(rèn)4.4.1調(diào)查結(jié)果應(yīng)經(jīng)調(diào)查人員確認(rèn)。4.4.2調(diào)查結(jié)果應(yīng)形成書面報(bào)告。5.投訴處理5.1處理原則5.1.1投訴處理應(yīng)遵循合法、公正、及時、高效的原則。5.2處理程序5.2.1投訴處理程序包括投訴登記、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)。5.3處理期限5.3.1投訴處理期限為5個工作日。5.4處理結(jié)果確認(rèn)5.4.1投訴處理結(jié)果應(yīng)經(jīng)處理人員確認(rèn)。5.4.2處理結(jié)果應(yīng)以書面形式向投訴人反饋。6.投訴反饋6.1反饋方式6.1.1反饋方式包括電話、郵件、信函、現(xiàn)場提交等。6.2反饋內(nèi)容要求6.2.1反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴處理結(jié)果、處理依據(jù)、后續(xù)措施等。6.3反饋期限6.3.1反饋期限為3個工作日。6.4反饋記錄6.4.1反饋記錄應(yīng)妥善保管，以便查詢和追溯。8.投訴處理結(jié)果記錄與歸檔8.1處理結(jié)果記錄8.1.1投訴處理結(jié)果記錄應(yīng)包括投訴編號、投訴時間、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果、處理人員、處理時間等。8.1.2處理結(jié)果記錄應(yīng)以電子文檔和紙質(zhì)文檔兩種形式保存。8.2處理結(jié)果歸檔8.2.1投訴處理結(jié)果應(yīng)在處理完畢后7個工作日內(nèi)歸檔。8.2.2歸檔資料應(yīng)包括投訴登記表、調(diào)查報(bào)告、處理決定書、反饋記錄等。8.3歸檔期限8.3.1歸檔期限為永久保存。9.投訴處理監(jiān)督與考核9.1監(jiān)督機(jī)制9.1.1公司設(shè)立投訴處理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督投訴處理工作的開展。9.1.2投訴處理監(jiān)督小組定期對投訴處理情況進(jìn)行檢查和評估。9.2考核標(biāo)準(zhǔn)9.2.1考核標(biāo)準(zhǔn)包括投訴處理及時性、準(zhǔn)確性、滿意度等。9.3考核結(jié)果運(yùn)用9.3.1考核結(jié)果作為物業(yè)公司內(nèi)部績效考核和人員培訓(xùn)的依據(jù)。10.投訴處理爭議解決10.1爭議解決途徑10.1.1投訴人可通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式解決投訴爭議。10.1.2投訴處理過程中，雙方應(yīng)保持溝通，尋求共識。10.2爭議解決程序10.2.1爭議解決程序應(yīng)遵循法定程序和公司內(nèi)部規(guī)定。10.2.2爭議解決過程中，應(yīng)確保公平、公正、公開。10.3爭議解決期限10.3.1爭議解決期限為自爭議發(fā)生之日起30日內(nèi)。11.投訴處理保密義務(wù)11.1保密范圍11.1.1投訴人個人信息、投訴內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果等屬于保密范圍。11.2保密措施11.2.1公司應(yīng)采取有效措施，確保保密信息的安全。11.2.2員工需簽署保密協(xié)議，承諾保守公司秘密。11.3違反保密義務(wù)的責(zé)任11.3.1員工違反保密義務(wù)，公司有權(quán)追究其法律責(zé)任。12.投訴處理相關(guān)費(fèi)用12.1費(fèi)用承擔(dān)原則12.1.1投訴處理費(fèi)用原則上由物業(yè)公司承擔(dān)。12.1.2特殊情況下，經(jīng)公司批準(zhǔn)，部分費(fèi)用可由投訴人承擔(dān)。12.2費(fèi)用計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)12.2.1費(fèi)用計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)實(shí)際情況制定。12.3費(fèi)用支付方式12.3.1費(fèi)用支付方式由公司財(cái)務(wù)部門規(guī)定。13.投訴處理法律依據(jù)13.1相關(guān)法律法規(guī)13.1.1投訴處理應(yīng)遵守《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)。13.2地方性規(guī)定13.2.1投訴處理應(yīng)遵守當(dāng)?shù)卣贫ǖ奈飿I(yè)管理相關(guān)地方性規(guī)定。13.3行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)14.其他約定事項(xiàng)14.1爭議解決方式14.1.1雙方發(fā)生爭議時，應(yīng)通過協(xié)商解決。14.1.2協(xié)商不成的，可提交仲裁或訴訟解決。14.2合同生效日期14.2.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。14.3合同變更與解除14.3.1合同的變更或解除應(yīng)書面通知對方，并經(jīng)雙方協(xié)商一致。14.3.2合同解除后，雙方應(yīng)按約定履行各自義務(wù)。14.4合同解除后的處理14.4.1合同解除后，雙方應(yīng)妥善處理投訴處理過程中產(chǎn)生的遺留問題。14.4.2雙方應(yīng)相互配合，確保投訴處理工作的順利完成。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方介入的概念及范圍1.1第三方是指在本合同履行過程中，經(jīng)甲乙雙方一致同意，介入投訴處理過程的獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)或個人。1.2第三方介入的范圍包括但不限于投訴調(diào)查、調(diào)解、評估、鑒定等。2.第三方介入的條件2.1投訴雙方同意。2.2第三方具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力。2.3第三方介入不違反相關(guān)法律法規(guī)和本合同的規(guī)定。3.第三方介入的程序3.1投訴雙方協(xié)商確定第三方介入的具體事項(xiàng)和方式。3.2投訴雙方共同邀請第三方介入，并簽訂第三方介入?yún)f(xié)議。3.3第三方根據(jù)協(xié)議規(guī)定開展相關(guān)工作。4.第三方介入的職責(zé)4.1第三方應(yīng)獨(dú)立、客觀、公正地開展相關(guān)工作。4.2第三方應(yīng)按照約定的時間和方式向投訴雙方提供調(diào)查報(bào)告或評估意見。4.3第三方應(yīng)及時處理投訴雙方提出的問題，并提出解決方案。5.第三方介入的權(quán)限5.1第三方有權(quán)要求投訴雙方提供必要的資料和證據(jù)。5.2第三方有權(quán)要求投訴雙方參與調(diào)查、調(diào)解等相關(guān)活動。5.3第三方有權(quán)根據(jù)調(diào)查結(jié)果或評估意見提出處理建議。6.第三方介入的費(fèi)用承擔(dān)6.1第三方介入費(fèi)用由甲乙雙方協(xié)商確定。6.2第三方介入費(fèi)用在第三方介入?yún)f(xié)議中約定。6.3第三方介入費(fèi)用由投訴雙方按照約定支付。7.第三方責(zé)任限額7.1第三方在本合同履行過程中的責(zé)任限額，由第三方介入?yún)f(xié)議約定。7.2第三方責(zé)任限額應(yīng)合理，確保其能夠承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。7.3.1第三方的資質(zhì)和能力。7.3.2第三方介入工作的復(fù)雜程度和風(fēng)險(xiǎn)。7.3.3投訴處理的規(guī)模和復(fù)雜程度。8.第三方與其他各方的劃分說明8.1第三方與甲乙雙方的關(guān)系：8.1.1第三方與甲乙雙方均為獨(dú)立主體，各自承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。8.1.2第三方的工作結(jié)果對甲乙雙方均具有約束力。8.2第三方與公司內(nèi)部部門的關(guān)系：8.2.1第三方與公司內(nèi)部部門之間不存在隸屬關(guān)系。8.2.2第三方的工作結(jié)果不影響公司內(nèi)部部門的職責(zé)履行。8.3第三方與投訴雙方的關(guān)系：8.3.1第三方應(yīng)公正、客觀地處理投訴雙方之間的爭議。8.3.2第三方的工作結(jié)果對投訴雙方均具有約束力。9.第三方介入后的合同變更9.1第三方介入后，甲乙雙方應(yīng)就本合同的相關(guān)條款進(jìn)行必要變更。9.2變更后的合同條款應(yīng)包括第三方介入的內(nèi)容、費(fèi)用、責(zé)任限額等。9.3變更后的合同條款經(jīng)甲乙雙方簽字蓋章后生效。10.第三方介入后的爭議解決10.1第三方介入過程中產(chǎn)生的爭議，應(yīng)通過協(xié)商解決。10.2協(xié)商不成的，可提交仲裁或訴訟解決。11.第三方介入后的合同終止11.1第三方介入工作完成后，本合同繼續(xù)有效。第三部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：1.投訴登記表詳細(xì)要求：包含投訴編號、投訴時間、投訴人信息、投訴內(nèi)容、投訴渠道等。說明：用于記錄投訴的初始信息，作為后續(xù)處理和歸檔的依據(jù)。2.投訴調(diào)查報(bào)告詳細(xì)要求：包含調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果、處理建議等。說明：由調(diào)查人員編制，報(bào)告投訴處理的具體情況。3.投訴處理決定書詳細(xì)要求：包含投訴處理結(jié)果、處理依據(jù)、執(zhí)行期限等。說明：由物業(yè)公司制定，明確投訴處理的最終結(jié)果。4.投訴反饋記錄詳細(xì)要求：包含投訴人信息、反饋內(nèi)容、反饋時間等。說明：記錄投訴人的反饋意見，作為后續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。5.第三方介入?yún)f(xié)議詳細(xì)要求：包含第三方基本信息、介入事項(xiàng)、費(fèi)用、責(zé)任限額等。說明：由甲乙雙方與第三方簽訂，明確介入的具體安排。6.投訴處理費(fèi)用明細(xì)詳細(xì)要求：包含費(fèi)用項(xiàng)目、金額、支付時間等。說明：用于記錄和支付第三方介入產(chǎn)生的費(fèi)用。7.投訴處理記錄詳細(xì)要求：包含投訴編號、處理時間、處理結(jié)果、責(zé)任人員等。說明：記錄投訴處理的全過程，作為后續(xù)查詢和追溯的依據(jù)。8.合同變更協(xié)議詳細(xì)要求：包含變更內(nèi)容、變更原因、變更日期等。說明：用于記錄合同變更的情況，確保各方對變更內(nèi)容有明確了解。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.投訴處理延誤違約責(zé)任認(rèn)定：物業(yè)公司未在規(guī)定時間內(nèi)完成投訴處理，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。示例說明：如物業(yè)公司未在5個工作日內(nèi)完成投訴處理，應(yīng)向投訴人支付違約金。2.投訴處理結(jié)果不符合約定違約責(zé)任認(rèn)定：物業(yè)公司提供的投訴處理結(jié)果不符合合同約定，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。示例說明：如物業(yè)公司處理結(jié)果與投訴內(nèi)容不符，應(yīng)重新處理或賠償投訴人損失。3.第三方介入費(fèi)用過高違約責(zé)任認(rèn)定：第三方介入費(fèi)用超出合同約定，應(yīng)由第三方承擔(dān)超出的費(fèi)用。示例說明：如第三方介入費(fèi)用超過約定金額，超出部分由第三方承擔(dān)。4.第三方泄露保密信息違約責(zé)任認(rèn)定：第三方泄露保密信息，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償由此造成的損失。示例說明：如第三方泄露投訴人個人信息，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償投訴人損失。5.投訴處理過程中違反法律法規(guī)違約責(zé)任認(rèn)定：物業(yè)公司或第三方在投訴處理過程中違反法律法規(guī)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。示例說明：如物業(yè)公司未按規(guī)定處理投訴，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。全文完。2024版物業(yè)管理?xiàng)l例下物業(yè)公司投訴處理流程合同1本合同目錄一覽1.合同雙方基本信息1.1物業(yè)公司名稱及法定代表人1.2業(yè)主委員會或業(yè)主代表名稱及負(fù)責(zé)人1.3合同簽訂日期1.4合同生效日期2.物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與范圍2.1物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目2.2物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.3服務(wù)時間及班次安排3.投訴處理流程3.1投訴定義及分類3.2投訴受理?xiàng)l件3.3投訴受理時限3.4投訴處理程序3.5投訴處理結(jié)果通知4.投訴處理責(zé)任與義務(wù)4.1物業(yè)公司責(zé)任4.2業(yè)主委員會或業(yè)主代表責(zé)任4.3第三方責(zé)任5.投訴處理方式5.1面談處理5.2書面回復(fù)5.3第三方調(diào)解5.4法院訴訟6.投訴處理費(fèi)用6.1投訴處理費(fèi)用承擔(dān)6.2費(fèi)用支付方式6.3費(fèi)用結(jié)算時間7.保密條款7.1信息保密義務(wù)7.2保密信息范圍7.3保密期限8.違約責(zé)任8.1違約行為定義8.2違約責(zé)任承擔(dān)8.3違約賠償標(biāo)準(zhǔn)9.爭議解決9.1爭議解決方式9.2爭議解決機(jī)構(gòu)9.3爭議解決程序10.合同解除與終止10.1合同解除條件10.2合同終止條件10.3合同解除或終止程序11.合同變更與補(bǔ)充11.1合同變更程序11.2合同補(bǔ)充條款12.合同生效與終止12.1合同生效條件12.2合同終止條件12.3合同終止程序13.合同附件13.1附件一：物業(yè)服務(wù)合同13.2附件二：投訴處理流程圖13.3附件三：相關(guān)法律法規(guī)14.其他約定事項(xiàng)14.1通知送達(dá)方式14.2合同份數(shù)及保管14.3合同解釋權(quán)第一部分：合同如下：1.合同雙方基本信息1.1物業(yè)公司名稱：物業(yè)管理有限責(zé)任公司1.2法定代表人：1.3業(yè)主委員會或業(yè)主代表名稱：小區(qū)業(yè)主委員會1.4負(fù)責(zé)人：1.5合同簽訂日期：2024年1月1日1.6合同生效日期：自雙方簽字蓋章之日起生效2.物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與范圍2.1物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目：小區(qū)公共區(qū)域的清潔、綠化、養(yǎng)護(hù)小區(qū)公共設(shè)施的維護(hù)與管理小區(qū)治安、消防、交通管理小區(qū)停車管理服務(wù)小區(qū)居民生活服務(wù)2.2物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按照國家及地方相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的物業(yè)服務(wù)2.3服務(wù)時間及班次安排：24小時值班制度，確保及時響應(yīng)居民需求定期進(jìn)行設(shè)備檢查與維護(hù)3.投訴處理流程3.1投訴定義及分類：投訴是指業(yè)主、業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務(wù)提出的意見和建議投訴分為口頭投訴和書面投訴3.2投訴受理?xiàng)l件：投訴內(nèi)容真實(shí)、具體、明確投訴人具備合法身份3.3投訴受理時限：物業(yè)公司應(yīng)在接到投訴后24小時內(nèi)予以受理3.4投訴處理程序：物業(yè)公司應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)投訴處理對投訴進(jìn)行初步調(diào)查，并在5個工作日內(nèi)給出處理意見如需進(jìn)一步調(diào)查，最長不超過10個工作日4.投訴處理責(zé)任與義務(wù)4.1物業(yè)公司責(zé)任：對投訴事項(xiàng)進(jìn)行及時、公正處理對投訴人信息保密對處理結(jié)果進(jìn)行書面回復(fù)4.2業(yè)主委員會或業(yè)主代表責(zé)任：對業(yè)主投訴進(jìn)行監(jiān)督協(xié)助物業(yè)公司進(jìn)行調(diào)查處理4.3第三方責(zé)任：如需第三方介入調(diào)查，第三方應(yīng)具備相關(guān)資質(zhì)第三方調(diào)查結(jié)果作為處理投訴的依據(jù)之一5.投訴處理方式5.1面談處理：物業(yè)公司應(yīng)與投訴人進(jìn)行面談，了解投訴詳情面談時間應(yīng)提前通知投訴人5.2書面回復(fù)：物業(yè)公司在處理完畢后，以書面形式回復(fù)投訴人書面回復(fù)應(yīng)包括處理結(jié)果、處理依據(jù)等內(nèi)容5.3第三方調(diào)解：如雙方無法達(dá)成一致，可申請第三方進(jìn)行調(diào)解5.4法院訴訟：投訴人可依法向人民法院提起訴訟6.投訴處理費(fèi)用6.1投訴處理費(fèi)用承擔(dān)：投訴處理費(fèi)用由物業(yè)公司承擔(dān)如涉及第三方介入，相關(guān)費(fèi)用由物業(yè)公司承擔(dān)6.2費(fèi)用支付方式：物業(yè)公司應(yīng)在處理完畢后，將相關(guān)費(fèi)用支付給投訴人6.3費(fèi)用結(jié)算時間：物業(yè)公司應(yīng)在收到投訴人提供的合法憑證后15個工作日內(nèi)支付費(fèi)用7.保密條款7.1信息保密義務(wù)：物業(yè)公司、業(yè)主委員會及第三方對投訴人信息負(fù)有保密義務(wù)7.2保密信息范圍：投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果等信息7.3保密期限：保密期限自合同簽訂之日起至投訴處理完畢后5年8.違約責(zé)任8.1違約行為定義：物業(yè)公司未按時完成物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容物業(yè)公司未按照合同約定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)物業(yè)公司未按照規(guī)定處理業(yè)主投訴8.2違約責(zé)任承擔(dān)：物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向業(yè)主委員會或業(yè)主代表支付違約金違約金按合同約定比例計(jì)算，最高不超過物業(yè)服務(wù)合同總金額的5%8.3違約賠償標(biāo)準(zhǔn)：違約賠償金應(yīng)一次性支付物業(yè)公司應(yīng)在收到違約通知后15日內(nèi)支付違約賠償金9.爭議解決9.1爭議解決方式：雙方應(yīng)友好協(xié)商解決爭議協(xié)商不成的，可提交合同約定的爭議解決機(jī)構(gòu)9.2爭議解決機(jī)構(gòu)：本合同爭議解決機(jī)構(gòu)為市物業(yè)管理糾紛調(diào)解中心9.3爭議解決程序：雙方應(yīng)在爭議發(fā)生后30日內(nèi)向爭議解決機(jī)構(gòu)提出申請爭議解決機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到申請后30日內(nèi)組織調(diào)解10.合同解除與終止10.1合同解除條件：物業(yè)公司嚴(yán)重違約，業(yè)主委員會或業(yè)主代表提出解除合同雙方協(xié)商一致，決定解除合同10.2合同終止條件：合同期限屆滿物業(yè)公司完成物業(yè)服務(wù)合同約定的所有服務(wù)內(nèi)容10.3合同解除或終止程序：雙方應(yīng)在合同解除或終止前30日書面通知對方合同解除或終止后，雙方應(yīng)進(jìn)行資產(chǎn)清算和財(cái)務(wù)結(jié)算11.合同變更與補(bǔ)充11.1合同變更程序：雙方應(yīng)書面同意變更合同內(nèi)容變更后的合同作為原合同的補(bǔ)充部分11.2合同補(bǔ)充條款：補(bǔ)充條款應(yīng)與原合同內(nèi)容一致，并經(jīng)雙方簽字蓋章12.合同生效與終止12.1合同生效條件：雙方簽字蓋章合同已履行相關(guān)審批手續(xù)12.2合同終止條件：合同期限屆滿合同解除或終止12.3合同終止程序：合同終止后，雙方應(yīng)進(jìn)行資產(chǎn)清算和財(cái)務(wù)結(jié)算13.合同附件13.1附件一：物業(yè)服務(wù)合同13.2附件二：投訴處理流程圖13.3附件三：相關(guān)法律法規(guī)14.其他約定事項(xiàng)14.1通知送達(dá)方式：通知應(yīng)以書面形式送達(dá)，可采用郵寄、快遞或?qū)Ｈ怂瓦_(dá)送達(dá)地址為合同約定的物業(yè)公司和業(yè)主委員會或業(yè)主代表的地址14.2合同份數(shù)及保管：合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份合同由雙方妥善保管14.3合同解釋權(quán)：合同解釋權(quán)歸市物業(yè)管理糾紛調(diào)解中心所有第二部分：第三方介入后的修正1.第三方的概念界定1.1第三方的定義：第三方是指在物業(yè)服務(wù)合同中，除了合同雙方（物業(yè)公司和業(yè)主委員會或業(yè)主代表）之外的任何個人、法人或其他組織。1.2第三方的角色：第三方在物業(yè)服務(wù)投訴處理流程中，扮演著中立調(diào)解者的角色，旨在協(xié)助雙方解決爭議。2.第三方介入的條件2.1介入條件：雙方協(xié)商一致，決定引入第三方進(jìn)行調(diào)解。合同約定或法律法規(guī)規(guī)定必須引入第三方介入。2.2介入方式：雙方可共同協(xié)商確定合適的第三方機(jī)構(gòu)或個人。3.第三方介入的責(zé)任3.1第三方的責(zé)任：尊重合同約定和法律法規(guī)，公正、公平地處理投訴。保護(hù)雙方合法權(quán)益，維護(hù)物業(yè)服務(wù)市場的正常秩序。3.2責(zé)任限制：第三方在處理投訴過程中，不得泄露任何一方隱私信息。4.第三方介入的程序4.1介入程序：雙方書面申請第三方介入。第三方在接到申請后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)確定介入。第三方介入后，組織雙方進(jìn)行調(diào)解。4.2調(diào)解期限：調(diào)解期限自第三方介入之日起，不超過60個工作日。5.第三方介入的費(fèi)用5.1費(fèi)用承擔(dān)：第三方介入費(fèi)用由雙方協(xié)商分?jǐn)?，具體比例由合同約定。如合同未約定，則由雙方平均分?jǐn)偂?.2費(fèi)用支付方式：費(fèi)用支付方式由雙方協(xié)商確定，可一次性支付或分期支付。6.第三方介入后的合同變更6.1合同變更條件：在第三方介入過程中，如雙方達(dá)成一致意見，可對合同進(jìn)行變更。6.2合同變更程序：雙方書面申請合同變更。第三方審核變更內(nèi)容，確認(rèn)無誤后，雙方簽訂變更協(xié)議。7.第三方介入后的合同終止7.1終止條件：第三方介入成功，雙方達(dá)成一致意見，決定終止合同。第三方介入失敗，雙方協(xié)商一致，決定終止合同。7.2終止程序：雙方書面申請合同終止。第三方審核終止原因，確認(rèn)無誤后，雙方簽訂終止協(xié)議。8.第三方介入后的爭議解決8.1爭議解決方式：如第三方介入后，雙方仍有爭議，可依法向人民法院提起訴訟。8.2爭議解決程序：雙方按照法定程序向人民法院提起訴訟。人民法院依法審理并作出判決。9.第三方介入后的合同解除9.1解除條件：如第三方介入后，一方嚴(yán)重違約，另一方有權(quán)解除合同。9.2解除程序：違約方書面通知另一方解除合同。雙方按照法定程序辦理合同解除手續(xù)。10.第三方介入后的合同補(bǔ)充10.1補(bǔ)充條款：如第三方介入后，雙方認(rèn)為有必要，可對合同進(jìn)行補(bǔ)充。10.2補(bǔ)充程序：雙方書面申請合同補(bǔ)充。第三方審核補(bǔ)充內(nèi)容，確認(rèn)無誤后，雙方簽訂補(bǔ)充協(xié)議。11.第三方介入后的合同解釋權(quán)11.1解釋權(quán)歸屬：合同解釋權(quán)歸第三方所有。11.2解釋權(quán)限：第三方有權(quán)對合同內(nèi)容進(jìn)行解釋，但不得違反法律法規(guī)和合同約定。12.第三方介入后的合同終止與解除12.1終止與解除條件：如第三方介入后，合同終止或解除，雙方應(yīng)按照法定程序辦理相關(guān)手續(xù)。12.2終止與解除程序：雙方書面申請合同終止或解除。第三方審核終止或解除原因，確認(rèn)無誤后，雙方簽訂終止或解除協(xié)議。13.第三方介入后的合同附件13.1附件內(nèi)容：第三方介入?yún)f(xié)議調(diào)解記錄爭議解決記錄合同變更協(xié)議合同終止或解除協(xié)議14.第三方介入后的其他約定事項(xiàng)14.1通知送達(dá)方式：通知應(yīng)以書面形式送達(dá)，可采用郵寄、快遞或?qū)Ｈ怂瓦_(dá)。14.2合同份數(shù)及保管：合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份。合同由雙方妥善保管。第三部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：1.物業(yè)服務(wù)合同詳細(xì)要求和說明：包含合同雙方的基本信息、服務(wù)內(nèi)容與范圍、投訴處理流程、違約責(zé)任、爭議解決等條款，雙方簽字蓋章。2.投訴處理流程圖詳細(xì)要求和說明：以圖表形式展示投訴的受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)，便于雙方理解和執(zhí)行。3.相關(guān)法律法規(guī)詳細(xì)要求和說明：列舉與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的國家及地方法律法規(guī)，作為處理投訴和爭議的依據(jù)。4.第三方介入?yún)f(xié)議詳細(xì)要求和說明：明確第三方介入的條件、程序、費(fèi)用、責(zé)任等，雙方簽字蓋章。5.調(diào)解記錄詳細(xì)要求和說明：記錄第三方介入過程中的調(diào)解過程、雙方意見、調(diào)解結(jié)果等，作為處理投訴的依據(jù)。6.爭議解決記錄詳細(xì)要求和說明：記錄爭議解決的途徑、時間、結(jié)果等，作為雙方履行合同的依據(jù)。7.合同變更協(xié)議詳細(xì)要求和說明：記錄合同變更的原因、內(nèi)容、雙方簽字蓋章等，作為變更后的合同附件。8.合同終止或解除協(xié)議詳細(xì)要求和說明：記錄合同終止或解除的原因、程序、雙方簽字蓋章等，作為終止或解除合同的依據(jù)。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.違約行為物業(yè)公司未按時完成物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容物業(yè)公司未按照合同約定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)物業(yè)公司未按照規(guī)定處理業(yè)主投訴業(yè)主委員會或業(yè)主代表未履行監(jiān)督職責(zé)第三方介入過程中，第三方未公正、公平地處理投訴合同變更過程中，一方未履行變更協(xié)議2.責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)違約行為發(fā)生，確認(rèn)違約方根據(jù)違約行為的影響程度，確定違約責(zé)任違約責(zé)任包括違約金、賠償金、合同解除等3.違約責(zé)任認(rèn)定示例物業(yè)公司未按時完成公共區(qū)域清潔服務(wù)，導(dǎo)致小區(qū)環(huán)境惡化，經(jīng)核實(shí)，物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，支付違約金。業(yè)主委員會未履行監(jiān)督職責(zé)，導(dǎo)致物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量下降，經(jīng)核實(shí)，業(yè)主委員會應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向物業(yè)公司提出整改要求。第三方介入過程中，第三方未公正、公平地處理投訴，經(jīng)核實(shí)，第三方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向受損方支付賠償金。合同變更過程中，一方未履行變更協(xié)議，導(dǎo)致合同無法繼續(xù)履行，經(jīng)核實(shí)，違約方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，支付違約金。全文完。2024版物業(yè)管理?xiàng)l例下物業(yè)公司投訴處理流程合同2本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1合同目的1.2術(shù)語定義1.3適用范圍2.物業(yè)公司責(zé)任與義務(wù)2.1物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.2投訴處理流程2.3物業(yè)公司內(nèi)部管理3.投訴處理程序3.1投訴提交3.2投訴登記與核實(shí)3.3投訴評估3.4投訴調(diào)查3.5投訴處理3.6投訴反饋4.投訴處理時間4.1投訴處理期限4.2特殊情況處理4.3投訴處理結(jié)果通知5.投訴處理結(jié)果5.1投訴解決5.2投訴未解決5.3投訴處理記錄6.物業(yè)公司配合義務(wù)6.1提供必要資料6.2提供協(xié)助6.3保密義務(wù)7.投訴人權(quán)利7.1投訴權(quán)利7.2投訴人隱私保護(hù)7.3投訴人合法權(quán)益保障8.物業(yè)公司權(quán)利8.1物業(yè)公司權(quán)利8.2物業(yè)公司管理權(quán)8.3物業(yè)公司決策權(quán)9.違約責(zé)任9.1投訴處理延誤9.2投訴處理不當(dāng)9.3投訴處理結(jié)果不滿意10.爭議解決10.1爭議解決方式10.2爭議解決機(jī)構(gòu)10.3爭議解決程序11.合同生效與終止11.1合同生效條件11.2合同終止條件11.3合同解除12.通知與送達(dá)12.1通知方式12.2送達(dá)地址12.3送達(dá)時間13.合同附件13.1附件一：投訴處理流程圖13.2附件二：投訴處理記錄表13.3附件三：相關(guān)法律法規(guī)14.其他14.1合同解釋14.2合同變更14.3合同補(bǔ)充第一部分：合同如下：第一條定義與解釋1.1合同目的本合同旨在明確2024版物業(yè)管理?xiàng)l例下物業(yè)公司對業(yè)主投訴的處理流程，保障業(yè)主合法權(quán)益，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。1.2術(shù)語定義1.2.1投訴：指業(yè)主對物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)不滿意，向物業(yè)公司提出的書面或口頭意見或要求。1.2.2投訴人：提出投訴的業(yè)主。1.2.3物業(yè)公司：指與業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同的物業(yè)管理單位。1.3適用范圍本合同適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主對物業(yè)公司的投訴處理。第二條物業(yè)公司責(zé)任與義務(wù)2.1物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)公司應(yīng)按照國家有關(guān)物業(yè)管理?xiàng)l例和物業(yè)服務(wù)合同約定，提供符合國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范的物業(yè)服務(wù)。2.2投訴處理流程2.2.1投訴提交：業(yè)主可通過書面或口頭形式向物業(yè)公司提交投訴。2.2.2投訴登記與核實(shí)：物業(yè)公司應(yīng)在收到投訴后24小時內(nèi)進(jìn)行登記，并核實(shí)投訴的真實(shí)性。2.2.3投訴評估：物業(yè)公司應(yīng)對投訴內(nèi)容進(jìn)行評估，確定投訴的性質(zhì)和緊急程度。2.3物業(yè)公司內(nèi)部管理物業(yè)公司應(yīng)建立健全投訴處理制度，明確各部門職責(zé)，確保投訴處理工作的順利進(jìn)行。第三條投訴處理程序3.1投訴提交3.1.1投訴人提交投訴時，應(yīng)提供真實(shí)、完整的信息。3.1.2投訴人提交的投訴材料應(yīng)包括：投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、發(fā)生時間、地點(diǎn)等。3.2投訴登記與核實(shí)3.2.1投訴登記：物業(yè)公司應(yīng)在收到投訴后24小時內(nèi)進(jìn)行登記。3.2.2投訴核實(shí)：物業(yè)公司應(yīng)在登記后2個工作日內(nèi)對投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)。3.3投訴評估3.3.1投訴評估：物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容，對投訴進(jìn)行評估，確定投訴的性質(zhì)和緊急程度。3.4投訴調(diào)查3.4.1調(diào)查內(nèi)容：物業(yè)公司應(yīng)對投訴內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)。3.4.2調(diào)查期限：物業(yè)公司應(yīng)在收到投訴后5個工作日內(nèi)完成調(diào)查。3.5投訴處理3.5.1處理決定：物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴進(jìn)行處理。3.5.2處理期限：物業(yè)公司應(yīng)在處理決定后3個工作日內(nèi)通知投訴人。3.6投訴反饋3.6.1反饋內(nèi)容：物業(yè)公司應(yīng)在處理決定后，向投訴人提供書面或口頭反饋。3.6.2反饋期限：物業(yè)公司應(yīng)在處理決定后2個工作日內(nèi)提供反饋。第四條投訴處理時間4.1投訴處理期限投訴處理期限自物業(yè)公司收到投訴之日起計(jì)算，一般不超過30個工作日。4.2特殊情況處理如遇特殊情況，物業(yè)公司可適當(dāng)延長處理期限，但應(yīng)告知投訴人，并說明原因。4.3投訴處理結(jié)果通知物業(yè)公司應(yīng)在處理決定后3個工作日內(nèi)，以書面或口頭形式通知投訴人。第五條投訴處理結(jié)果5.1投訴解決5.1.1物業(yè)公司應(yīng)及時解決投訴問題，保障業(yè)主合法權(quán)益。5.1.2物業(yè)公司應(yīng)在解決投訴問題后，向投訴人提供滿意的解決方案。5.2投訴未解決5.2.1如投訴未解決，物業(yè)公司應(yīng)向投訴人說明原因，并提出解決方案。5.3投訴處理記錄物業(yè)公司應(yīng)將投訴處理記錄存檔，以便查閱。第六條物業(yè)公司配合義務(wù)6.1提供必要資料物業(yè)公司應(yīng)向投訴人提供與投訴相關(guān)的必要資料。6.2提供協(xié)助物業(yè)公司應(yīng)協(xié)助投訴人解決投訴問題。6.3保密義務(wù)物業(yè)公司對投訴人提供的個人信息和投訴內(nèi)容應(yīng)予以保密。第八條物業(yè)公司權(quán)利8.1物業(yè)公司權(quán)利8.1.1物業(yè)公司有權(quán)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，對業(yè)主進(jìn)行必要的管理和監(jiān)督。8.1.2物業(yè)公司有權(quán)對業(yè)主的投訴進(jìn)行初步判斷和處理。8.2物業(yè)公司管理權(quán)8.2.1物業(yè)公司有權(quán)制定和實(shí)施物業(yè)管理規(guī)定，維護(hù)物業(yè)管理秩序。8.2.2物業(yè)公司有權(quán)對違反管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止和糾正。8.3物業(yè)公司決策權(quán)8.3.1物業(yè)公司有權(quán)根據(jù)業(yè)主大會或業(yè)主委員會的決定，對物業(yè)管理事項(xiàng)進(jìn)行決策。8.3.2物業(yè)公司有權(quán)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同，對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。第九條違約責(zé)任9.1投訴處理延誤若物業(yè)公司因故意或重大過失導(dǎo)致投訴處理延誤，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。9.2投訴處理不當(dāng)若物業(yè)公司處理投訴不當(dāng)，導(dǎo)致業(yè)主權(quán)益受損，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。9.3投訴處理結(jié)果不滿意若投訴處理結(jié)果不滿意，物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)業(yè)主的要求，重新進(jìn)行調(diào)查和處理。第十條爭議解決10.1爭議解決方式10.1.1爭議解決可通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟方式進(jìn)行。10.1.2業(yè)主和物業(yè)公司應(yīng)嘗試通過協(xié)商解決爭議。10.2爭議解決機(jī)構(gòu)10.2.1爭議解決機(jī)構(gòu)可包括物業(yè)管理協(xié)會、消費(fèi)者協(xié)會等。10.3爭議解決程序10.3.1爭議雙方應(yīng)按照爭議解決機(jī)構(gòu)的程序和要求，提交相關(guān)材料和證據(jù)。第十一條合同生效與終止11.1合同生效條件本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。11.2合同終止條件11.2.1合同期限屆滿。11.2.2雙方協(xié)商一致解除合同。11.3合同解除11.3.1合同解除需書面通知對方。11.3.2合同解除后，雙方應(yīng)按照約定進(jìn)行結(jié)算。第十二條通知與送達(dá)12.1通知方式12.1.1通知可采用書面、口頭或電子郵件等方式。12.2送達(dá)地址12.2.1送達(dá)地址為雙方在合同中約定的地址。12.3送達(dá)時間12.3.1通知送達(dá)時間為送達(dá)地址的郵戳日期或電子郵件發(fā)送日期。第十三條合同附件13.1附件一：投訴處理流程圖13.2附件二：投訴處理記錄表13.3附件三：相關(guān)法律法規(guī)第十四條其他14.1合同解釋本合同的解釋權(quán)歸物業(yè)公司所有。14.2合同變更14.2.1合同變更需經(jīng)雙方書面同意。14.2.2合同變更后，雙方應(yīng)按照變更后的條款執(zhí)行。14.3合同補(bǔ)充本合同未盡事宜，雙方可另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方的概念界定1.1第三方是指本合同甲方（業(yè)主）和乙方（物業(yè)公司）之外的獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)或個人，包括但不限于中介機(jī)構(gòu)、鑒定機(jī)構(gòu)、評估機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所、仲裁機(jī)構(gòu)等。1.2第三方介入是指在本合同履行過程中，當(dāng)甲方、乙方之間發(fā)生爭議或需要專業(yè)判斷時，由第三方提供專業(yè)服務(wù)、評估、調(diào)解或仲裁。第二條第三方的責(zé)任限額2.1第三方的責(zé)任限額由雙方在合同中約定，具體數(shù)額應(yīng)考慮第三方服務(wù)的性質(zhì)、服務(wù)費(fèi)用和可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)等因素。2.2第三方責(zé)任限額應(yīng)在合同中明確，并在服務(wù)協(xié)議或委托書中予以確認(rèn)。第三條第三方的選任與授權(quán)3.1第三方的選任3.1.2第三方的選定應(yīng)保證其具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)和獨(dú)立性。3.2第三方的授權(quán)3.2.1第三方在介入本合同事務(wù)時，應(yīng)獲得甲方、乙方或雙方的授權(quán)。3.2.2第三方的授權(quán)范圍應(yīng)在授權(quán)文件中明確。第四條第三方的權(quán)利與義務(wù)4.1第三方的權(quán)利4.1.1第三方有權(quán)根據(jù)授權(quán)范圍，獨(dú)立開展服務(wù)活動。4.1.2第三方有權(quán)要求甲方、乙方提供必要的資料和協(xié)助。4.2第三方的義務(wù)4.2.1第三方應(yīng)按照授權(quán)范圍，公正、客觀、獨(dú)立地提供服務(wù)。4.2.2第三方應(yīng)保護(hù)甲方、乙方的商業(yè)秘密和隱私。第五條第三方與其他各方的劃分說明5.1第三方與甲方的關(guān)系5.1.1第三方與甲方之間不存在直接的合同關(guān)系，但第三方應(yīng)代表甲方的利益。5.1.2第三方應(yīng)向甲方提供服務(wù)的相關(guān)報(bào)告或意見。5.2第三方與乙方的關(guān)系5.2.1第三方與乙方之間不存在直接的合同關(guān)系，但第三方應(yīng)代表乙方的利益。5.2.2第三方應(yīng)協(xié)助乙方履行合同義務(wù)，并按照乙方的要求提供專業(yè)服務(wù)。5.3第三方與合同雙方的關(guān)系5.3.1第三方在