站務(wù)系列崗位教材

站務(wù)系列崗位培訓(xùn)教材

生態(tài)筑城，魅力都市。2018年，這座生態(tài)名城將正式進(jìn)入軌道交通時(shí)代，

作為地鐵歷史的創(chuàng)造者，我們?yōu)樽陨硎聵I(yè)自豪的同時(shí)，也深感肩上的責(zé)任之重。

從事軌道交通運(yùn)營事業(yè)是這座城市和人民賦予我們的一項(xiàng)重大歷史使命。而要做

到不辱使命，就必須建立和培養(yǎng)出一支具有軌道交通行業(yè)特有的職業(yè)道德、崗位

知識(shí)與技能的員工隊(duì)伍。

崗位技能培訓(xùn)是人才培養(yǎng)的重要途徑，是提高站務(wù)部核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手

段，而崗位技能培訓(xùn)的過程和結(jié)果需要適合的培訓(xùn)教材作為技術(shù)支撐。為此，運(yùn)

營分公司站務(wù)部為站務(wù)人員編寫了本教材，以確保安全生產(chǎn)，提高工作效率，提

升非正常情況下的應(yīng)急應(yīng)變能力。

本教材力求系統(tǒng)、全面地闡述車站工作的知識(shí)與技能，以地鐵實(shí)際情況為主,

從行車、客服、票務(wù)、施工、安全、車站日常運(yùn)作以及應(yīng)急處置等九個(gè)方面對(duì)站

務(wù)重點(diǎn)工作進(jìn)行了講解。教材的編寫主要依托地鐵現(xiàn)有規(guī)章制度、車站實(shí)際工作

素材和其他地鐵真實(shí)案例，內(nèi)容圖文并茂，簡(jiǎn)明易懂，為站務(wù)員工了解熟悉地鐵

車站運(yùn)作和崗位培訓(xùn)工作將起到積極作用。希望全體站務(wù)員工能認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷

提升自身業(yè)務(wù)能力，為地鐵的健康、可持續(xù)發(fā)展添磚加力！

由于編者技術(shù)水平及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的局限性，書中存在不足之處在所難免，期待

讀者不吝蜴教，多提出寶貴意見。

目錄

第1章公司簡(jiǎn)介及城市軌道交通概論..................................1

1.1運(yùn)營分公司簡(jiǎn)介..............................................1

1.2城市軌道交通概論...........................................6

第2章站務(wù)員責(zé)任與道德感.........................................10

2.1道德的定義................................................10

2.2職業(yè)道德..................................................10

2.3城市軌道交通職業(yè)道德的基本特征............................10

2.4城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的主要內(nèi)容.........................11

第3章站務(wù)員崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè).......................................12

3.1客服中心崗................................................12

3.2站廳巡視崗................................................17

3.3站臺(tái)巡視崗................................................20

第4章客運(yùn)服務(wù)禮儀...............................................26

4.1什么是禮儀................................................26

4.2禮儀的作用和意義..........................................26

4.3服務(wù)的目的................................................26

4.4月艮務(wù)的條件................................................26

4.5服務(wù)的內(nèi)容................................................26

4.6儀容......................................................26

4.7儀表......................................................33

第5章客運(yùn)服務(wù)規(guī)章制度...........................................39

5.1勞動(dòng)紀(jì)律及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)........................................39

5.2交接班注意事項(xiàng)...........................................39

5.3班組管理..................................................41

5.4遺失物品的管理............................................43

5.5商鋪及三保人員管理........................................46

第6章客運(yùn)服務(wù)技巧...............................................55

6.1溝通技巧...................................................55

第7章軌道交通票務(wù)管理...........................................62

7.1票務(wù)工作基礎(chǔ)知識(shí)...........................................62

7.2車票管理...................................................64

7.3現(xiàn)金管理...................................................65

7.4軌道交通收費(fèi)系統(tǒng)...........................................67

7.5票務(wù)乘客事務(wù)處理...........................................68

7.6票款管理..................................................80

7.7票務(wù)事故定義及分類........................................83

7.8定額發(fā)票的使用規(guī)定........................................85

7.9專用通道門的使用規(guī)定......................................85

7.10優(yōu)惠卡的管理.............................................86

第8章票務(wù)報(bào)表結(jié)算...............................................89

8.1報(bào)表的管理................................................89

8.2人民幣的真?zhèn)舞b別..........................................91

8.3車站客服中心假幣、錯(cuò)款處理原則............................92

8.4TVM收到假幣的處理........................................93

第9章票務(wù)設(shè)備操作...............................................94

9.1AFC設(shè)備管理（具體詳見設(shè)備操作手冊(cè)）......................94

第10章車站通用安全管理知識(shí)......................................97

10.1員工通用安全守則..........................................97

10.2作業(yè)安全規(guī)則..............................................98

10.3觸電急救知識(shí)..............................................99

10.4高處作業(yè)的分級(jí)（引用《高處作業(yè)分級(jí)GB3608-2008》）...........99

10.5軌行區(qū)作業(yè)安全............................................99

10.6地鐵線路附近有關(guān)安全規(guī)定.................................100

第11章基本行車設(shè)施認(rèn)知及操作...................................101

11.1車站緊急停車系統(tǒng).........................................101

11.2站臺(tái)門..................................................103

11.3客車....................................................107

11.4疏散平臺(tái)................................................109

11.5隧道聯(lián)絡(luò)通道門..........................................109

11.6通訊設(shè)備................................................110

11.7供電系統(tǒng)（接觸網(wǎng)）......................................113

第12章基本客運(yùn)設(shè)施認(rèn)知及操作...................................115

12.1車站構(gòu)造................................................115

12.2客運(yùn)設(shè)備設(shè)施.............................................116

第13章突發(fā)事件應(yīng)急處置.........................................135

13.1概述....................................................135

13.2常見突發(fā)事件應(yīng)急處置.....................................136

第14章消防安全及器材的基本認(rèn)知.................................139

14.1火災(zāi)的發(fā)展規(guī)律..........................................139

14.2地鐵火災(zāi)時(shí)的特點(diǎn)........................................139

14.3地鐵火災(zāi)的風(fēng)險(xiǎn)分析......................................141

14.4火災(zāi)的預(yù)防及撲救........................................143

14.5消防器材的介紹..........................................144

第15章環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)及氣體滅火系統(tǒng)......157

15.1環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)（BAS）...............................157

15.2火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)（FAS）.................................159

15.3氣體滅火系統(tǒng)............................................163

第16章客運(yùn)安全.................................................170

16.1客運(yùn)傷亡事故（事件）的概述...............................170

16.2有責(zé)客傷及無責(zé)客傷......................................170

16.3客傷事故（事件）報(bào)告....................................170

16.4應(yīng)急基金管理............................................171

16.5車站自動(dòng)扶梯客傷事件現(xiàn)場(chǎng)處置............................171

16.6車站電梯困人現(xiàn)場(chǎng)處置....................................172

16.7車站公共安全............................................172

16.8禁止攜帶物品目錄........................................172

16.9限制攜帶物品目錄.........................................174

16.10媒體應(yīng)對(duì)................................................175

第1章公司簡(jiǎn)介及城市軌道交通概論

1.1運(yùn)營分公司簡(jiǎn)介

1.1.1運(yùn)營分公司概況

市城市軌道交通集團(tuán)有限公司運(yùn)營分公司是市城市軌道交通集團(tuán)有限公司

旗下專門承擔(dān)運(yùn)營業(yè)務(wù)的分公司，受市城市軌道交通集團(tuán)有限公司直接領(lǐng)導(dǎo)。運(yùn)

營分公司在總公司“以人為本，依規(guī)而行”管理方針和“品質(zhì)至上、效益至優(yōu)”

經(jīng)營方針的指導(dǎo)下，秉承“安全第一、質(zhì)量至上、服務(wù)優(yōu)良”的宗旨，以提供“安

全、快捷、便民、綠色”的出行服務(wù)為目標(biāo)，用“經(jīng)營地鐵，服務(wù)乘客，造福市

民”的理念致力成為公共交通服務(wù)的生力軍。

1.1.2公司企業(yè)文化

使命：生態(tài)地鐵引領(lǐng)都市美好生活

愿景：打造生態(tài)型軌道交通企業(yè)

核心價(jià)值觀：責(zé)任如山人本如水創(chuàng)新如林

企業(yè)精神：敬業(yè)奉獻(xiàn)仁愛協(xié)作堅(jiān)韌進(jìn)取

經(jīng)營方針：品質(zhì)至上效益至優(yōu)

管理方針：以人為本依規(guī)而行

品牌理念：生態(tài)地鐵領(lǐng)跑

運(yùn)營服務(wù)理念：安全精準(zhǔn)溫情服務(wù)

人才理念：重德適才暖心潤(rùn)志

決策理念：謀有備議有據(jù)決有效

團(tuán)隊(duì)理念：心同向行同軌樂同享

安全理念：安全即效益違章即事故

廉潔理念：虛懷抱樸行止有節(jié)

1.1.3公司標(biāo)識(shí)

1.標(biāo)志圖形構(gòu)成內(nèi)涵：地域特征十足的基本元素共同構(gòu)成一輛飛馳的軌道車

輛。動(dòng)感十足，體現(xiàn)軌道交通的便捷、快速；變形后組合出一個(gè)圓潤(rùn)的外形，圓,

象征和諧；同時(shí)象征環(huán)繞林城的綠色林帶，準(zhǔn)確的詮釋出城市軌道交通所具有的

特征。

2.標(biāo)志色彩構(gòu)成：綠色象征林城的環(huán)保、生態(tài)；藍(lán)色體現(xiàn)誠信、現(xiàn)代和厚重。

3.標(biāo)志色彩構(gòu)成內(nèi)涵：綠色的自然環(huán)境，在純凈藍(lán)天下，共同構(gòu)成一幅山水

林城的生態(tài)畫卷。

4.標(biāo)志整體視覺內(nèi)涵：黔山秀水掩映中的爽爽的林城，城市軌道交通為您提

供安全、快捷、便民、綠色的服務(wù)。

圖1T軌道標(biāo)志圖

1.1.4車輛主題

地鐵車輛的主題為：“秀美多彩貴州，綠色生態(tài)地鐵”，以貴州山水、甲秀

樓及貴州龍化石為設(shè)計(jì)元素。列車前臉整體造型為一張“笑臉”，寓意著人民熱

情好客和地鐵的微笑服務(wù)。頭部造型選自貴州著名的黃果樹瀑布，車燈處的設(shè)計(jì)

提取了貴州龍化石元素，使得貴州歷史痕跡和地鐵文化有機(jī)結(jié)合。列車兩條色帶

選用綠色，線條造型取自甲秀樓向上挑起的飛檐，同時(shí)融入了貴州青山綠水，天

然氧吧的美好生態(tài)，與“生態(tài)地鐵”的理念完美統(tǒng)一，凸顯了的蓬勃發(fā)展和美好

未來。

圖1-2地鐵車輛設(shè)計(jì)靈感來源

圖1-3地鐵車輛外觀圖

車輛內(nèi)部設(shè)計(jì)提取現(xiàn)代建筑作為設(shè)計(jì)元素，采用象征綠色環(huán)保的綠色作為內(nèi)

飾主色調(diào)。這套方案營造一種經(jīng)典卻又非常清新、優(yōu)雅的視覺感受。車輛內(nèi)部取

2

消了傳統(tǒng)意義上的屏風(fēng)，采用獨(dú)特的門邊立柱替代傳統(tǒng)屏風(fēng)設(shè)計(jì)，客室內(nèi)部寬敞、

明亮，具有良好的視覺空間；貫通道的獨(dú)特設(shè)計(jì)，讓整車有了一個(gè)統(tǒng)一性，空間

有了一種延伸感。

圖1-4地鐵車輛內(nèi)部布置圖

運(yùn)營分公司及站務(wù)部組織架構(gòu)

|運(yùn)營分公司

土

土

一

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財(cái)

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野才41

理室理室理室黎室劃科N籍U供電科1鬻

的陪國陪附即曾嗡國E

清分系

文秘室通號(hào)科

I鬻II工會(huì)||采購室||*贊|目前|調(diào)度科|II巡

檔案管一卡通

機(jī)電科

理室蜜亶霞蜜科

黨群工綜合技

作室術(shù)科

圖1-5運(yùn)營分公司組織架構(gòu)

站務(wù)部

綜合技術(shù)科站務(wù)管理科

安

客

票

紡

人中心站

全

運(yùn)

務(wù)XX

合

事

技

服

管

事

培

術(shù)

務(wù)

理

務(wù)

訓(xùn)

組

組

組

組

組XX車站XX車站

圖1-6站務(wù)部組織架構(gòu)

1.1.5市城市軌道交通規(guī)劃與現(xiàn)狀

1.規(guī)劃

根據(jù)《市城市軌道交通線網(wǎng)規(guī)劃修編》報(bào)告，市軌道交通規(guī)劃線網(wǎng)遠(yuǎn)景年共

規(guī)劃9條軌道交通線路，5條普線，4條快線，分別是1號(hào)線、2號(hào)線、3號(hào)線、

3

4號(hào)線、G1號(hào)線、S1號(hào)線、S2號(hào)線、S3號(hào)線、S4號(hào)線。遠(yuǎn)景年軌道網(wǎng)方案見

圖1-7。該9條線路形成城市軌道交通基本網(wǎng)絡(luò)，覆蓋觀山湖區(qū)、花溪區(qū)、貴安

新區(qū)、雙龍航空港經(jīng)濟(jì)區(qū)與主誠區(qū)主要客流走廊，極大緩解老城區(qū)交通擁堵壓力,

支持城市布局結(jié)構(gòu)調(diào)整與用地空間拓展。

根據(jù)《市城市軌道交通建設(shè)規(guī)劃（2016-2022）》（以下簡(jiǎn)稱《建設(shè)規(guī)劃》），

市城市軌道交通2016?2022年規(guī)劃上報(bào)軌道交通建設(shè)項(xiàng)目5個(gè)，共計(jì)144.7km。

其中既有線路延伸項(xiàng)目1個(gè)，線路總長(zhǎng)為12.8km,新建項(xiàng)目4個(gè)，線路總長(zhǎng)為

131.9km。地下線路104.7km,高架及地面線40.0km。車站74座，其中地下車站

58座，高架及地面站16座。車輛基地8處，其中車輛段3處（含綜合維修基地

1處）、停車場(chǎng)5處，新增主變電所7處。近期規(guī)劃建設(shè)項(xiàng)目總體線路圖

（2016-2022）詳見圖1-80

2.現(xiàn)狀

截至2018年年底，城市軌道交通已批復(fù)在建地鐵項(xiàng)目有2個(gè)，2號(hào)線和3

號(hào)線一期。軌道交通2號(hào)線線路全長(zhǎng)43.8公里，其中2號(hào)線一期工程（七機(jī)路

口站-油榨街站），主要為南北走向。連接白云區(qū)、觀山湖區(qū)、云巖及南明中心

城區(qū)。線路長(zhǎng)27.6公里，均為地下線，共設(shè)置24座車站，23個(gè)區(qū)間、1個(gè)運(yùn)營

控制中心（與1號(hào)線共用）、1個(gè)車輛段和2座主變電所。按照省發(fā)改委批復(fù)的

《初步設(shè)計(jì)》文件，項(xiàng)目總投資概算為194.59億元。2號(hào)線二期（油榨街站-水

淹壩站）線路長(zhǎng)12.8公里，共設(shè)置8座車站，估算投資約83.6億元。2號(hào)線北

延段（七機(jī)路口站?沈官站）線路長(zhǎng)3.4公里，設(shè)車站2座。共延長(zhǎng)16.2公里，

估算投資約105.7億元。

軌道交通3號(hào)線一期工程全長(zhǎng)43.03公里，起于花溪區(qū)桐木嶺，經(jīng)過經(jīng)開區(qū)、

南明區(qū)、云巖區(qū)，止于烏當(dāng)區(qū)洛灣，共計(jì)29座車站和28個(gè)區(qū)間，設(shè)1個(gè)車輛段、

1個(gè)停車場(chǎng)、3座主變電所和1個(gè)運(yùn)營控制中心。項(xiàng)目總投資概算322.31億元，

建設(shè)工期為5年。

1.2城市軌道交通概論

1.2.1定義及分類

4

城市軌道交通為采用軌道結(jié)構(gòu)進(jìn)行承重和導(dǎo)向的車輛運(yùn)輸系統(tǒng)，依據(jù)城市交

通總體規(guī)劃的要求，設(shè)置全封閉或部分封閉的專用軌道線路，以列車或單車形式,

運(yùn)送相當(dāng)規(guī)?？土髁康墓步煌ǚ绞健?/p>

城市軌道交通包括：地鐵系統(tǒng)、輕軌系統(tǒng)、單軌系統(tǒng)、有軌電車、磁浮系統(tǒng)、

自動(dòng)導(dǎo)向軌道系統(tǒng)、市域快速軌道系統(tǒng)。

1.2.2世界地鐵概況

世界最早地鐵：世界上最早的地鐵是倫敦地鐵，于1863年建成，具長(zhǎng)度約

6.5公里，采用蒸汽機(jī)車。

世界最快地鐵：美國舊金山地鐵運(yùn)行時(shí)速最高達(dá)128公皇，為世界地鐵速度

之最。

世界最繁忙的地鐵：世界上最繁忙的地鐵是莫斯科地鐵，莫斯科地鐵由10

余條主干道組成，每天發(fā)出9000多輛火車，每天運(yùn)送的旅客人數(shù)達(dá)到了1600

萬人次。

世界最深地鐵：朝鮮平壤市的地鐵，最大埋深達(dá)200米左右，稱得上世界埋

深最深的地鐵。

世界埋深最淺地鐵：天津地鐵9號(hào)線，最淺處埋深僅2?3米，可謂世界上埋

深最淺的地鐵。

世界最長(zhǎng)里程的地鐵系統(tǒng)：上海地鐵全網(wǎng)運(yùn)營總里程達(dá)672公里，是世界上

線路最長(zhǎng)的地鐵系統(tǒng)。

中國最早建設(shè)的地鐵系統(tǒng)：北京地鐵于1969年運(yùn)營，是中國最早的地鐵系

統(tǒng)。

中國最多車站的地鐵線路：北京地鐵10號(hào)線，共設(shè)45站。

中國第一條全線安裝屏蔽門的地鐵線路：廣州地鐵2號(hào)線。

中國面積最大的地鐵站：南京地鐵的新街口站是南京地鐵1號(hào)線和南京地鐵

2號(hào)線的換乘車站，共有24個(gè)出口，為地下三層島式車站。

5

中國出入口最多的地鐵站：深圳地鐵的福田站，共有36個(gè)出口。

中國客流強(qiáng)度最大的地鐵系統(tǒng)：廣州地鐵。

1.2.3線路

1.線路組成

線路主要由隧道（路基、高架橋）、道床、側(cè)溝、軌枕、鋼軌、扣件、鋼軌

連接零件等組成。

2.線路分類

地鐵線路按其在運(yùn)營中的作用分為正線、輔助線以及車輛段線。輔助線包括

折返線、渡線、出/入段線、停車線、安全線、聯(lián)絡(luò)線等。

3.道岔

定義：道岔是一種使機(jī)車車輛從一股道轉(zhuǎn)入另一股道的線路連接設(shè)備，是軌

道的重要組成部分，也是軌道的薄弱環(huán)節(jié)之一。

道岔開通位置：道岔除使用、清掃、檢查、修理外，應(yīng)規(guī)定經(jīng)常保持向某一

線路開通的位置，這個(gè)位置稱之為定位，反之則稱為反位。正常情況下，道岔開

通直股時(shí)為“定位”，開通側(cè)股時(shí)為“反位”，但也有例外，具體根據(jù)設(shè)計(jì)而定。

道岔定位、反位如圖1-12所示:

圖1-8道岔定位反位圖示

1.2.4車站

地鐵車站根據(jù)不同的角度，可進(jìn)行不同分類。

1.按車站空間位置分類

按車站的空間位置劃分，車站可分為高架站、地面站、地下站。

2.按信號(hào)系統(tǒng)功能分類

車站分為設(shè)備集中站和非設(shè)備集中站。

3.按運(yùn)營功能分類

車站按運(yùn)營功能可分為終點(diǎn)站、中間站、折返站、換乘站。

6

4.按站臺(tái)形式分類

地鐵車站按照站臺(tái)的形式，可分為側(cè)式站臺(tái)車站、島式站臺(tái)車站、混合式站

臺(tái)車站。如下圖：a站屬于側(cè)式站臺(tái)車站；b站屬于混合式站臺(tái)車站；c站屬于

站臺(tái)

a站b站,站

圖1-9車站站臺(tái)分類

1.2.5車輛

地鐵1號(hào)線（北段）使用車型為B型車，有帶司機(jī)室的拖車（Tc車）、帶

受電弓的動(dòng)車（Mp車）和不帶受電弓的動(dòng)車（M車）三種車型。列車編組形式

為四輛動(dòng)車和兩輛拖車組成的4動(dòng)2拖6輛編組（4M2T）,即：

=Tc-MP-M+M-MP-Tc=,其中“二”表示全自動(dòng)車鉤，表示半永久牽引桿，

“+”表示半自動(dòng)車鉤。

圖170B型車結(jié)構(gòu)示意圖

7

第2章站務(wù)員責(zé)任與道德感

2.1道德的定義

道德，是由思想行為所表現(xiàn)的，有一定標(biāo)準(zhǔn)的，社會(huì)、風(fēng)俗、習(xí)慣。指衡量

行為正當(dāng)?shù)挠^念標(biāo)準(zhǔn)，是指一定社會(huì)調(diào)整人們之間以及個(gè)人和社會(huì)之間關(guān)系的行

為規(guī)范的總和。美德是犧牲自我成就他人，丑德不稱其為德，所以，道德僅僅是

一種表現(xiàn)形式，屬于中性。

2.2職業(yè)道德

職業(yè)道德，就是同人們的荻業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)

則、道德情操與道德品質(zhì)的總和，它既是對(duì)本職人員在職業(yè)活動(dòng)中的行為標(biāo)準(zhǔn)和

要求，同時(shí)又是職業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。

職業(yè)道德是指人們?cè)诼殬I(yè)生活中應(yīng)遵循的基本道德，即一般社會(huì)道德在職業(yè)

生活中的具體體現(xiàn)。是職業(yè)品德、職業(yè)紀(jì)律、專業(yè)勝任能力及職業(yè)責(zé)任等的總稱,

屬于自律范圍，它通過公約、守則等對(duì)職業(yè)生活中的某些方面加以規(guī)范。

職業(yè)道德既是本行業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中的行為規(guī)范，又是行業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的

道德責(zé)任和義務(wù)。

城市軌道交通的性質(zhì)、作用和任務(wù)決定了它的職業(yè)道德的基本要求：堅(jiān)持社

會(huì)主義經(jīng)營服務(wù)方向，適應(yīng)時(shí)代政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展需要，符合社會(huì)主義精神

文明建設(shè)的基本要求，樹立高尚的職業(yè)道德觀念，滿腔熱情地為社會(huì)、為群眾提

供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地滿足經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)發(fā)展和人民生活的需要。

2.3城市軌道交通職業(yè)道德的基本特征

城市軌道交通職業(yè)道德的基本特征：1.全局相關(guān)性；2.經(jīng)濟(jì)影響性；3.政

治敏感性；4.服務(wù)廣泛性；5.社會(huì)制約性

擁有職業(yè)使命感和道德感對(duì)一名城市軌道交通站務(wù)員的作用：1.維護(hù)作用；

2.規(guī)范作用；3.調(diào)節(jié)作用；4.激勵(lì)作用；5.衡量作用。

2.4城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的主要內(nèi)容

1.熱愛本職，忠于職守

2.文明待客，熱情服務(wù)

(1)文明禮貌，尊重乘客(2)方便周到，熱情服務(wù)

(3)遵章守紀(jì)，顧全大局(4)儀表端莊，站容整潔

3.端正思想，服務(wù)乘客

(1)乘客至上，服務(wù)為本(2)安全精準(zhǔn)，溫情服務(wù)

(3)以理服人，得理讓人(4)了解乘客的心理

(5)樹立“窗口”意識(shí)(6)服務(wù)應(yīng)該以德報(bào)怨

4.四個(gè)“一”服務(wù)

穿好每一身制服；展示每一個(gè)形象；關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)；說好每一句話。

乘客的構(gòu)成是十分復(fù)雜的，客運(yùn)服務(wù)人員在一系列服務(wù)工作環(huán)節(jié)中，要與修

養(yǎng)程度參差、脾氣性格各異的乘客交往，矛盾在所難免，在處理這些矛盾時(shí)，如

何做到既要堅(jiān)持原則，又要講文明禮貌，不失對(duì)乘客應(yīng)有的尊重，這是客運(yùn)服務(wù)

人員的服務(wù)工作中的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題，也是體現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)人員職業(yè)道德品質(zhì)的一個(gè)

重要方面。

9

第3章站務(wù)員崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

客運(yùn)服務(wù)工作是城市軌道交通運(yùn)營生產(chǎn)的重要組成部分°為了將企業(yè)愿景、

企業(yè)使命、企業(yè)精神切實(shí)貫徹在實(shí)際服務(wù)工作中，在網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營日漸完善的形勢(shì)

下，更需要加強(qiáng)在運(yùn)營服務(wù)方面的能力，為廣大乘客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推行標(biāo)

準(zhǔn)化服務(wù)就成為一項(xiàng)極其重要的基礎(chǔ)工作。

軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員特指在軌道交通從事客運(yùn)服務(wù)工作，與乘客接觸、為

乘客提供服務(wù)的站長(zhǎng)、值班站長(zhǎng)、值班員、站務(wù)員以及駕駛電客列車的司機(jī)、行

車調(diào)度員、服務(wù)熱線人員、車站保潔、保安、安檢等工作人員。

站務(wù)員是軌道交通行業(yè)內(nèi)直接面對(duì)乘客并提供客運(yùn)服務(wù)的人員，其服務(wù)包

括：售檢票、站臺(tái)監(jiān)護(hù)、問詢、充值、便民服務(wù)等內(nèi)容。主要分為：客服中心崗、

站廳巡視崗、站臺(tái)巡視崗。

3.1客服中心崗

3.1.1客服中心崗工作內(nèi)容

1.負(fù)責(zé)當(dāng)班客服中心的售票、咨詢工作。

2.處理與乘客相關(guān)的票務(wù)事務(wù)。

3.對(duì)填寫的票務(wù)報(bào)表和當(dāng)日票款收益負(fù)責(zé)。

4.對(duì)本班客服中心內(nèi)的衛(wèi)生及安全負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)本班客服中心內(nèi)的設(shè)備、備

品的管理，確保客服中心門、窗隨時(shí)處于鎖閉狀態(tài)。

5.售票、咨詢間隙，留意進(jìn)站乘客動(dòng)態(tài)，對(duì)于異常情況做好匯報(bào)。5分鐘

以上沒有乘客事務(wù)時(shí)，須在客服中心附近擔(dān)任站廳巡視工作°

6.在兼任站廳巡視崗時(shí)，負(fù)責(zé)站廳巡視工作（不含出入口、通道）。

7.完成上級(jí)布置的其它工作。

3.1.2客服中心崗工作流程

1.白班

1）按規(guī)定時(shí)間到站，到車控室了解當(dāng)天工作注意事項(xiàng)、交接提醒事項(xiàng)等，

到票務(wù)室配票，配票完畢后有客運(yùn)值班員以上人員護(hù)送至客服中心，并查看交接。

2）參加早班交接班會(huì)。

10

3）與晚班售票員進(jìn)行交接，交接班程序如下：

交班：

a）退出BOM,報(bào)告車控室。

b）將錢和車票整理放入票盒。

c）拿走本班的票盒。

d）填寫交接班臺(tái)帳。

e）回票務(wù)室結(jié)賬。

接班：

a）交接票務(wù)鑰匙，填寫交接臺(tái)賬。

b）登進(jìn)BOM,報(bào)車控室。

c）擺放好車票。

d）疊放好一盤硬幣，將備用金放入抽屜。

e）開窗售票。

4）保持客服中心的整潔，票據(jù)、報(bào)表、錢袋擺放整齊。

5）做好工作預(yù)想，當(dāng)報(bào)表、硬幣、車票、發(fā)票數(shù)量不夠時(shí)，提前向客值或

車控室報(bào)告。

6）按《車站票務(wù)運(yùn)作手冊(cè)》規(guī)定做好現(xiàn)金、車票、發(fā)票的管理及客服中心

安全管理。

7）售票員兼任站廳巡視崗的，5分鐘沒有業(yè)務(wù)需處理時(shí)，須到站廳執(zhí)行站

廳巡視崗職責(zé)。

8）當(dāng)離開客服中心時(shí)，保證客服中心門、窗處于鎖閉狀態(tài)并放置暫停服務(wù)

牌。

9）嚴(yán)格按售票標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序工作，處理車票前后要讓乘客確認(rèn)顯示屏，

按規(guī)定給乘客BOM小單，售票員標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序見下表。

II

表3售票標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序

步驟程序內(nèi)容

1收收取乘客的車票或票款“

講出票款金額，重復(fù)乘客的要求，如未聽清乘客的要求，應(yīng)主動(dòng)禮貌的詢

2唱

問。

正確、迅速的操作：

3操作（a）檢驗(yàn)鈔票真?zhèn)?，如懷疑鈔票為偽鈔，要求乘客另換鈔票。

（b）在B0M上選擇相應(yīng)功能鍵，處理車票。

清楚說出找贖金額、車票張數(shù)等將車票和找贖的零錢一起禮貌的交給乘

4找

客。

10）頂崗吃飯時(shí)按規(guī)定進(jìn)行交接，及時(shí)登陸、退出BOM,鎖閉、加封好票盒,

離開客服中心。

11）售票結(jié)束與接班售票員進(jìn)行票務(wù)備品、票務(wù)鑰匙、對(duì)講設(shè)備、衛(wèi)生的交

接，交接完畢，將本班的報(bào)表、車票、所有現(xiàn)金收拾好拿回票務(wù)室。

12）運(yùn)送現(xiàn)金需雙人護(hù)送。

13）按結(jié)賬程序進(jìn)行結(jié)賬后，聽從值班站長(zhǎng)安排，協(xié)助其它工作，或?qū)W習(xí)文

件。

14）車控室簽走。

2.晚班

1）準(zhǔn)時(shí)到車控室簽到，到車控室了解當(dāng)天工作注意事項(xiàng)、交班提醒事項(xiàng)等，

到票務(wù)室配票。

2）按流程開展崗位工作。

3）做好末班車的服務(wù)工作。

a）本站開往線網(wǎng)某方向列車停止服務(wù)時(shí)間已到達(dá)時(shí)，對(duì)準(zhǔn)備進(jìn)站乘車的乘客

要做好提醒，告知乘客線網(wǎng)部分線路列車服務(wù)已終止，進(jìn)閘乘客須注意各方向末

班車時(shí)間。

b）主動(dòng)做好乘客服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)有乘客購買已停止服務(wù)方向的車票或已進(jìn)閘

的，要及時(shí)勸止。

4）列車服務(wù)結(jié)束，確認(rèn)全部乘客已出站，退出B0M,擺好“暫停服務(wù)”牌，

做好客服中心衛(wèi)生清潔，整理好客服中心內(nèi)務(wù)。將所有的車票、現(xiàn)金整理好拿回

票務(wù)室。

5）按結(jié)賬程序進(jìn)行結(jié)賬。

6）結(jié)賬完畢到值班站長(zhǎng)處報(bào)到，按值班站長(zhǎng)安排繼續(xù)工作，或休息。

12

7）開站前20分鐘領(lǐng)取客服中心鑰匙，到票務(wù)室配票，做好開窗準(zhǔn)備。

8）到達(dá)客服中心，檢查對(duì)講設(shè)備、票務(wù)設(shè)備能否正常使用。

9）檢查客服中心衛(wèi)生、客服中心外欄桿、立柱的擺設(shè)。

10）檢查客服中心內(nèi)有無來歷不明的現(xiàn)金、車票。

11）開窗服務(wù)。

3.1.3客服中心崗工作服務(wù)要求及技巧

1.客服中心崗服務(wù)要求

1）票亭工作人員出售車票時(shí)應(yīng)按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序。

2）當(dāng)乘客要求分析車票時(shí)，應(yīng)快速正確用半自動(dòng)售票機(jī)分析，并將分析情

況耐心告訴乘客，再采取相應(yīng)的處理車票的方法。為乘客充值前后要主動(dòng)請(qǐng)乘客

確認(rèn)余額無誤后，再做下一步操作。同時(shí)有兩位乘客等候服務(wù)時(shí)，按照先為付費(fèi)

區(qū)乘客辦理，后為非付費(fèi)區(qū)乘客服務(wù)的原則。

3）當(dāng)客服中心前出現(xiàn)較大客流（排隊(duì)超過10人并維持5分鐘以上）應(yīng)電話

通知值班站長(zhǎng)或巡視崗，加派人手或使用人工廣播引導(dǎo)。

4）售票員準(zhǔn)備好車票、報(bào)表和硬幣，在客流較小時(shí)把現(xiàn)金及硬幣整理好，

或開啟另一袋硬幣等準(zhǔn)備工作。

5）交接班時(shí)，接班售票員須提前做好售票、兌零準(zhǔn)備工作，交班售票員才

可以終止售票、兌零工作，交接時(shí)間不超過5分鐘，并盡可能減少對(duì)乘客服務(wù)的

影響。

2.客服中心崗標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

1）乘客需要兌換硬幣時(shí)，要清晰唱票：“收您**元"、“找您**元?！庇?/p>

幣不得散放，不得有丟、拋等動(dòng)作。

2）收到殘幣或假幣時(shí)，應(yīng)說：“乘客您好，這張紙幣不能識(shí)別，請(qǐng)您換一

張鈔票?！?/p>

3）乘客詢問軌道交通票價(jià)：“軌道交通票價(jià)起步X公里以內(nèi)X元；X至X

公里范圍內(nèi)每遞增X公里加X元；X至X公里范圍內(nèi)每遞增X公里加X元；X

公里以后，每遞增X公里加X元?！?/p>

4）乘客想購買雙程票：“乘客您好，地鐵車站沒有雙程票出售，單程票只

能在購票車站當(dāng)日使用?！?/p>

13

5）乘客詢問儲(chǔ)值票能否多人同時(shí)使用：“乘客您好，儲(chǔ)值票只能1個(gè)人使

用，不能多人同時(shí)使用?！?/p>

6）乘客出站時(shí)發(fā)現(xiàn)出不了站（超程、超時(shí)）：

a）“乘客您好，您的車票己超程，請(qǐng)按規(guī)定補(bǔ)交超程車費(fèi)X元?！?/p>

b）“乘客您好，您的車票已超時(shí)，請(qǐng)您按規(guī)定補(bǔ)交超時(shí)車費(fèi)X元?！?/p>

7）當(dāng)客服中心付費(fèi)區(qū)、非付費(fèi)區(qū)均有人時(shí)，對(duì)非付費(fèi)區(qū)乘客解釋：“乘客

您好，請(qǐng)您稍等?！?/p>

8）當(dāng)乘客詢問小孩是否有半票：“乘客您好，按照軌道交通規(guī)定，如果小

孩沒有超過1.3米，一位成年人只能免費(fèi)帶領(lǐng)一名小孩乘坐地鐵?！?/p>

9）乘客問在哪購票：“如果您需要買單程票，請(qǐng)準(zhǔn)備零錢或在此兌換零錢,

然后到自動(dòng)售票機(jī)處購買，儲(chǔ)值卡可在此購買?！?/p>

10）乘客詢問軌道交通XX站的票價(jià)：“乘客您好，您到XX站的票價(jià)為X

元?！?/p>

11）收到乘客一張過期單程票：“乘客您好，單程票只能當(dāng)天在購票站乘坐

地鐵使用；您的車票已經(jīng)過期，按規(guī)定這張車票需回收，如果您需要搭乘地鐵，

請(qǐng)重新購買一張車票?！?/p>

3.客服中心崗服務(wù)技巧

1）排隊(duì)超過10人，并維持5分鐘以上，請(qǐng)示值班站長(zhǎng)加人實(shí)施雙人售票和

兌零；

2）在兌零空余時(shí)間盡可能把硬幣盤擺滿硬幣。

3）所兌硬幣不得散放在票務(wù)凹斗，使乘客取幣方便，快捷，不得有丟、拋

的動(dòng)作。

4）減少客服中心交接班時(shí)對(duì)乘客服務(wù)的影響，如：

a）交接班時(shí)間安排在車站非高峰期。

b）交班前做好有關(guān)準(zhǔn)備。

c）接班人先準(zhǔn)備好一盤硬幣。

5）售票員應(yīng)優(yōu)先處理付費(fèi)區(qū)內(nèi)乘客，并要禮貌地讓非付費(fèi)區(qū)內(nèi)乘客稍等。

6）售票員應(yīng)預(yù)備充足的零錢和車票，掌握存量，及時(shí)通知值班員追加，保證

售票和兌零工作順暢。

14

3.2站廳巡視崗

3.2.1站廳巡視崗工作內(nèi)容

1.幫助有需要的乘客，主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超大、超長(zhǎng)、超重的物品時(shí)勸止其進(jìn)閘乘車。

3.注意乘客動(dòng)態(tài)，若發(fā)現(xiàn)精神異常、醉酒等不宜乘車的乘客，勸止其進(jìn)閘

乘車，并及時(shí)匯報(bào)車控室，必要時(shí)請(qǐng)求警務(wù)人員或其他同事協(xié)助，注意自我保護(hù)。

4.出入口、站廳發(fā)生治安、客傷等突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)處置.，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)

告車控室，尋找兩名及以上目擊證人。

5.注意站廳乘客售票情況，發(fā)現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)或大客流時(shí)及時(shí)報(bào)車控室，協(xié)助值

班站長(zhǎng)、值班員做好客流組織工作。

6.按“首問負(fù)責(zé)制”原則接受問詢及處理乘客事務(wù)，指引乘客到客服中心

進(jìn)行乘客事務(wù)處理。巡視AFC設(shè)備的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)車控室，負(fù)責(zé)出閘

機(jī)票箱的更換工作，協(xié)助更換錢箱、清點(diǎn)錢箱工作。

7.巡視站廳各種設(shè)備設(shè)施、標(biāo)識(shí)、告示等的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)車控室。

8.負(fù)責(zé)站廳邊門管理，按規(guī)定給符合人員開邊門。

9.制止并處理違反《市城市軌道交通管理?xiàng)l例》的行為。

10.遇緊急情況按相關(guān)應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。

3.2.2站廳巡視崗工作流程

1.白班

1）上崗前到車控室簽到，了解當(dāng)天工作注意事項(xiàng)，學(xué)習(xí)有關(guān)文件。

2）參加早班交接班會(huì)。

3）領(lǐng)取相關(guān)鑰匙及備品。清點(diǎn)扶梯鑰匙、車站工作卡等。在《車站鑰匙借用

登記簿》上登記。領(lǐng)取對(duì)講機(jī)，在《車站備品領(lǐng)（借）用登記本》上登記。

4）帶齊工作備品準(zhǔn)時(shí)到崗。

5）工作中的注意事項(xiàng)：

a）早班巡視崗上崗后，立即對(duì)各出入口、站廳巡視一遍，之后每一小時(shí)巡視

一次，按巡視制度對(duì)車站的各項(xiàng)設(shè)施進(jìn)行巡視并向車控室匯報(bào)。

b）引導(dǎo)乘客正確操作AFC設(shè)備，注意AFC設(shè)備故障情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)

車控室，并在故障設(shè)備上放置“暫停服務(wù)”提示牌。

15

c）認(rèn)真解答乘客問詢，按“首問負(fù)責(zé)制”原則給予乘客正確指引。

d）定期檢查出閘機(jī)，發(fā)現(xiàn)單程票遺留時(shí)，投放到單程票回收箱。

e）對(duì)乘客違反乘車守則的行為進(jìn)行制止。

f）稽查乘客使用特種車票情況，抽查使用特種車票的乘客是否符合規(guī)定。

g）不巡視時(shí)在進(jìn)閘機(jī)組附近巡查，注意站廳所有人員、物品的動(dòng)態(tài)，重點(diǎn)防

止“三品”進(jìn)站。

h）離開崗位必須得到車控室同意。

i）發(fā)生客傷、車門/屏蔽門夾人/夾物等情況時(shí)，要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，尋找

目擊證人，現(xiàn)場(chǎng)取證，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。

6）客服中心或TVM前乘客排長(zhǎng)隊(duì)時(shí)，協(xié)助客服中心緩解排隊(duì)客流，指引乘

客到人少的一端購票或購買預(yù)制票。

7）聽從車控室安排，協(xié)助處理車站突發(fā)事件。

8）協(xié)助客運(yùn)值班員更換TVM錢箱、閘機(jī)票箱等。

9）與夜班交接班，把扶梯鑰匙、車站工作卡/卡對(duì)講機(jī)等工作備品進(jìn)行交接,

并將交接情況報(bào)車控室。

10）到車控室簽退。

2.夜班

1）上崗前到車控室簽到，了解當(dāng)天工作注意事項(xiàng)，學(xué)習(xí)有關(guān)通知。接班前巡

視站廳、出入口一次，之后每一小時(shí)巡視一次。

2）其它與白班站廳巡視崗工作流程一致。

3）下班前，必須將扶梯鑰匙、車站工作卡、對(duì)講機(jī)等備品交還車控室，并在

相應(yīng)臺(tái)帳上簽還。

3.2.3站廳巡視崗服務(wù)要求及技巧

1.站廳巡視崗服務(wù)要求

1）不斷巡視站廳設(shè)備、扶梯的運(yùn)行、乘客進(jìn)出站情況等，及時(shí)主動(dòng)向有需

要的乘客提供服務(wù)。

2）根據(jù)需要配合解行、送幣、處理乘客事務(wù)及幫助引導(dǎo)進(jìn)出閘車票有問題

的乘客到客服中心。

3）負(fù)責(zé)站廳邊門的管理，對(duì)由邊門進(jìn)出的人員進(jìn)行如實(shí)匯報(bào)和嚴(yán)格登記。

16

4）積極疏導(dǎo)乘客，要特別注意突發(fā)暴風(fēng)雨等特殊情況時(shí)，乘客擁向出入口，

堵塞通道等特殊情況。

5）及時(shí)向值班站長(zhǎng)、值班員報(bào)告異常情況和問題。

6）制止并處理乘客違反《市城市軌道交通管理?xiàng)l例》的行為，阻止乘客攜

帶三品、超長(zhǎng)超重物品進(jìn)站。

7）見有特殊乘客進(jìn)站及時(shí)通知有關(guān)崗位，對(duì)老年乘客、小孩、行動(dòng)不便者

要指引其使用垂直電梯或走樓梯，必要時(shí)提供扶助以避免客傷事件發(fā)生。

8）廳巡人員應(yīng)以乘客排隊(duì)人數(shù)10人持續(xù)時(shí)間5分鐘為臨界點(diǎn)，及時(shí)向值班

站長(zhǎng)匯報(bào)客服中心、臨時(shí)票亭和TVM前乘客排隊(duì)的人數(shù)，以便值班站長(zhǎng)決策。

9）積極引導(dǎo)進(jìn)站乘客到乘客較少的客服中心、TVM、閘機(jī)等處購票、進(jìn)/

出站。

10）負(fù)責(zé)監(jiān)督工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即整改。

11）遇TVM、閘機(jī)、扶梯故障等情況要及時(shí)擺放暫停服務(wù)牌，并及時(shí)向車

控室報(bào)告。

2.站廳巡視崗服務(wù)用語

1）要求乘客排隊(duì)購票（高峰期）：“各位乘客，請(qǐng)按秩序排隊(duì)購票，多謝

合作！”

2）需要更換票箱錢箱或故障維修時(shí)：“乘客您好，這臺(tái)設(shè)備暫停使用，請(qǐng)

稍等，或請(qǐng)使用其它設(shè)備，謝謝?！?/p>

3）指引乘客購票：”請(qǐng)持有1元硬幣、5元、10元、20元紙幣的乘客直接

到自動(dòng)售票機(jī)上購票，需兌換零錢的乘客請(qǐng)到客服中心辦理.”

4）請(qǐng)乘客到站廳人少的一端購票：“各位乘客，本站另一端站廳乘客較少,

為了節(jié)省您的時(shí)間，請(qǐng)到另一端站廳購票?！?/p>

5）某一方向列車服務(wù)終上：”各位乘客請(qǐng)注意，X號(hào)線開往XX方向的列

車服務(wù)己經(jīng)終止，請(qǐng)乘客停止購票進(jìn)站，不便之處，敬請(qǐng)諒解。”

6）有乘客走近時(shí)，主動(dòng)詢問：“乘客您好，請(qǐng)問有什么需要幫助嗎？”

7）小孩、老人以及攜帶大件行李物品的乘客：“乘客您好，為了您的安全,

請(qǐng)乘坐垂直電梯或走樓梯?！?/p>

8）當(dāng)有乘客在站內(nèi)吸煙時(shí)：“乘客您好，為了您的安全，請(qǐng)不要在站內(nèi)吸

煙?！?/p>

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9）當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶三品進(jìn)站時(shí)：“乘客您好，根據(jù)規(guī)定，您不能攜帶XX

乘坐地鐵，謝謝您的合作?！?/p>

3.站廳巡視崗服務(wù)技巧

1）“四多”：多看，多聽、多巡、多引導(dǎo)。

a）多看?：有無異常情況，看有無需要幫助的情況和需要處理的設(shè)備故障

b）多聽：多聽乘客對(duì)我們服務(wù)的意見、建議；

c）多巡：即多走動(dòng)、巡視了解站廳客流情況，留意乘客動(dòng)態(tài)；

d）多引導(dǎo)：引導(dǎo)乘客到臨時(shí)客服中心及乘客較少的一端購票乘車。

2）多名乘客同時(shí)求助時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況分輕重緩急依次處理，必要時(shí)報(bào)告

車控室，不得對(duì)乘客不理不睬。

3）高峰期巡視崗人員巡視站廳時(shí)應(yīng)統(tǒng)一配手提廣播上崗，在客流引導(dǎo)時(shí)聲

音不宜過大，吐詞清晰，積極主動(dòng)，不得拿廣播對(duì)著乘客喊話；使用廣播錄音功

能時(shí)，不得連續(xù)播放。

4）巡視崗要及時(shí)提醒車控室查看AFC設(shè)備中的錢箱、票箱情況，以便在乘

客較少時(shí)及時(shí)更換。

5）巡視崗能解決的問題要及時(shí)，果斷處理，避免處理時(shí)間過長(zhǎng)，不能處理

的問題及時(shí)通知值班站長(zhǎng)。

6）在客服中心BOM出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)引導(dǎo)乘客到其它客服中心或自動(dòng)售

票機(jī)購票。

3.3站臺(tái)巡視崗

3.3.1站臺(tái)巡視崗工作內(nèi)容

1.巡視內(nèi)容包括：消防設(shè)備設(shè)施狀態(tài)；屏蔽門/安全門狀態(tài)；扶梯運(yùn)行狀態(tài);

備品間內(nèi)的所有備品的數(shù)量、狀態(tài)（接班后第一次巡視站臺(tái)時(shí)完成）；扶梯、屏

蔽門/安全門等各類安全警示標(biāo)志的設(shè)置情況。

2.發(fā)現(xiàn)攜帶違規(guī)物品的乘客時(shí)，勸其改乘其它交通工具，并及時(shí)報(bào)車控室;

發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑物品及時(shí)處置，并報(bào)車控室。

3.按照規(guī)定巡視、立崗，對(duì)站臺(tái)安全負(fù)責(zé)，引導(dǎo)乘客排隊(duì)候車、維持好候

車秩序，確保站臺(tái)安全。

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4.監(jiān)視列車運(yùn)行狀態(tài)、候車乘客動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。乘客的物

品掉落軌道時(shí)，立即做好乘客安撫工作，通知值班站長(zhǎng)到場(chǎng)處理。

5.協(xié)助車站有困難的乘客，及時(shí)做好客運(yùn)服務(wù)工作。

6.列車需在本站臨時(shí)清客時(shí)，立即組織清客，引導(dǎo)車上的乘客到站臺(tái)，維

持站臺(tái)乘客候車秩序，做好乘客的解釋工作，清客完畢后向司機(jī)顯示“好了”信

號(hào)。

7.制止并處理乘客違反《市城市軌道交通管理?xiàng)l例》的行為。

8.在巡視過程中若遇列車進(jìn)站，須按站臺(tái)巡視崗接發(fā)列車的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)接發(fā)

列車，監(jiān)視列車運(yùn)行狀態(tài)、監(jiān)控乘客上下車，處理在接發(fā)列車過程中發(fā)生的突發(fā)

事件。

9.車門故障時(shí)，及時(shí)張貼故障貼紙。

10.屏蔽門/安全門故障時(shí)，按“先通后復(fù)”的原則進(jìn)行處理，故障未恢復(fù)

時(shí)，及時(shí)張貼故障貼紙。

11.車門與屏蔽門/安全門夾人夾物時(shí)，按“一按二呼三匯報(bào)”程序執(zhí)行，

立即按壓緊停按鈕同時(shí)通知司機(jī)，再向車控室匯報(bào)事件具體內(nèi)容。協(xié)助乘客離開

車門/屏蔽門/安全門，了解事件原因，若有人員受傷，尋找兩名及以上目擊證人,

做好站臺(tái)乘客的引導(dǎo)，防止乘客圍觀。

12.站臺(tái)發(fā)生客傷時(shí)，立即救護(hù)受傷乘客，做好乘客安撫工作，向乘客了解

受傷經(jīng)過，尋找兩名及以上的目擊證人，并及時(shí)匯報(bào)車控室。

13.負(fù)責(zé)維持站臺(tái)乘客上下車秩序，提高乘客乘降效率。引導(dǎo)候車乘客按地

面指示標(biāo)識(shí)排隊(duì)候車、列車到站開門后快上快下、上車后往車廂中部走.客流高

峰期站臺(tái)乘客無法一列車上完時(shí)，與司機(jī)做好聯(lián)控，關(guān)門前做好乘客攔截。

14.完成上級(jí)布置的其它工作。

3.3,2站臺(tái)巡視崗工作流程

1.白班

1）上崗前到車控室簽到，參加早班交接班會(huì)，了解當(dāng)天工作注意事項(xiàng)，學(xué)習(xí)

有關(guān)通知。

2）參加早班交接班會(huì)。

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3）領(lǐng)取相關(guān)鑰匙及備品。清點(diǎn)扶梯鑰匙、屏蔽門鑰匙及站臺(tái)三角房鑰匙等，

在《鑰匙借用登記本》上登記。領(lǐng)取對(duì)講機(jī)/無線手持臺(tái)，在《車站備品領(lǐng)（借）

用登記本》上登記。

4）帶齊工作備品準(zhǔn)時(shí)到崗。

5）工作中的注意事項(xiàng)：

a）早班站臺(tái)巡視崗上崗后，立即對(duì)站臺(tái)巡視一遍，之后利用行車間隔進(jìn)行巡

視，按巡視制度對(duì)站臺(tái)的消防設(shè)備設(shè)施狀態(tài)、屏蔽門/安全門狀態(tài)、扶梯運(yùn)行狀

態(tài)、站臺(tái)三角房?jī)?nèi)各項(xiàng)設(shè)施及警示標(biāo)志等進(jìn)行巡視，有異常向車控室匯報(bào)。

b）引導(dǎo)站臺(tái)乘客上下車秩序，指引乘客按地面指示標(biāo)識(shí)排隊(duì)候車。

c）列車進(jìn)站時(shí)，按站臺(tái)巡視崗接發(fā)列車的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)接發(fā)列車，監(jiān)視列車運(yùn)行

狀態(tài)、監(jiān)控乘客上下車，處理在接發(fā)列車過程中發(fā)生的突發(fā)事件。

d）車門故障時(shí)，協(xié)助司機(jī)處理，及時(shí)張貼故障貼紙。

e）屏蔽門/安全門故障時(shí)，按“先通后復(fù)”的原則進(jìn)行處理，故障未恢復(fù)時(shí)，

及時(shí)張貼故障貼紙。

f）車門與屏蔽門/安全門之間的縫隙夾人夾物時(shí)，按“一按二呼三匯報(bào)”程序

執(zhí)行，立即按壓緊停按鈕同時(shí)通知司機(jī)，再向車控室匯報(bào)事件具體內(nèi)容。協(xié)助乘

客離開車門/屏蔽門/安全門，了解事件原因，若有人員受傷，尋找兩名及以上目

擊證人，交值班站長(zhǎng)處理。

g）遇乘客的物品掉落軌道時(shí)，立即做好乘客安撫工作，通知值班站長(zhǎng)到場(chǎng)處

理。

6）與夜班交接班，把扶梯鑰匙、屏蔽門鑰匙及站臺(tái)三角房鑰匙、對(duì)講機(jī)/無

線手持臺(tái)等工作備品進(jìn)行交接，并將交接情況報(bào)車控室。

7）到車控室簽走。

2.夜班

1）上崗前到車控室簽到，了解當(dāng)天工作注意事項(xiàng)，學(xué)習(xí)有關(guān)通知、文件。

2）其它與白班站臺(tái)巡視崗工作流程一致。

3）做好末班車服務(wù)工作，末班車開出后，巡視站臺(tái)，檢查是否有乘客滯留。

4）協(xié)助值班站長(zhǎng)關(guān)站，車站關(guān)閉后，將屏蔽門鑰匙及站臺(tái)三角房鑰匙、對(duì)講

機(jī)/無線手持臺(tái)等備品交還車控室。

5）到車控室聽從值班站長(zhǎng)安排，協(xié)助其它工作或?qū)W習(xí)文件。

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6）次日，開站前10分鐘領(lǐng)齊鑰匙