信訪投訴管理制度及流程

信訪投訴管理制度及流程一、制定目的及范圍為提高信訪投訴處理的效率與透明度，確保廣大群眾的合法權(quán)益得到充分保障，特制定本制度。本制度適用于單位內(nèi)所有信訪投訴的受理、處理、反饋及監(jiān)督工作。涵蓋的范圍包括個(gè)人投訴、集體信訪、網(wǎng)絡(luò)信訪等多種形式。二、信訪投訴原則信訪投訴處理應(yīng)遵循以下原則：1.公正透明：處理過(guò)程應(yīng)公開透明，確保投訴人知情權(quán)。2.及時(shí)高效：對(duì)每一信訪投訴應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，確保在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給予處理結(jié)果。3.重視反饋：重視投訴人的反饋，持續(xù)改進(jìn)處理質(zhì)量。4.合法合規(guī)：信訪投訴處理應(yīng)遵循法律法規(guī)及相關(guān)政策，不得損害他人合法權(quán)益。三、信訪投訴流程1.信訪投訴的受理1.1投訴渠道：設(shè)立多種投訴渠道，包括電話、電子郵件、信函、現(xiàn)場(chǎng)咨詢等，確保群眾能夠方便地提出投訴。1.2登記備案：受理人員對(duì)收到的每一投訴進(jìn)行登記，填寫《信訪投訴登記表》，包括投訴人基本信息、投訴內(nèi)容、受理時(shí)間等。1.3分流處理：根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)，及時(shí)分流至相關(guān)部門處理，確保投訴得到專業(yè)處理。2.信訪投訴的調(diào)查與處理2.1調(diào)查啟動(dòng)：接到投訴后，相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查，收集證據(jù)材料，了解事情經(jīng)過(guò)。2.2協(xié)調(diào)溝通：處理人員與投訴人保持溝通，必要時(shí)可進(jìn)行面對(duì)面交流，詳細(xì)了解投訴情況。2.3分析處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析問(wèn)題原因，制定處理方案，必要時(shí)可召開專題會(huì)議進(jìn)行討論。2.4處理決定：形成書面處理決定，明確處理結(jié)果及后續(xù)整改措施。3.信訪投訴的反饋3.1結(jié)果通知：在處理完成后，及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴人，確保其知悉處理結(jié)果。3.2整改落實(shí)：如投訴涉及整改措施，相關(guān)部門應(yīng)按規(guī)定落實(shí)整改，并做好記錄。3.3滿意度調(diào)查：對(duì)于已處理的投訴，進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)與建議。4.信訪投訴的監(jiān)督與改進(jìn)4.1監(jiān)督機(jī)制：設(shè)立專門監(jiān)督小組，定期對(duì)信訪投訴處理工作進(jìn)行檢查與評(píng)估，確保各項(xiàng)流程落實(shí)到位。4.2數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：定期統(tǒng)計(jì)信訪投訴數(shù)據(jù)，分析投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，為改進(jìn)工作提供依據(jù)。4.3流程優(yōu)化：根據(jù)監(jiān)督與統(tǒng)計(jì)結(jié)果，及時(shí)對(duì)信訪投訴處理流程進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，提升處理效率與質(zhì)量。四、信訪投訴的管理職責(zé)1.受理部門職責(zé)：負(fù)責(zé)信訪投訴的受理、登記、分流及反饋工作，確保投訴信息的完整與準(zhǔn)確。2.處理部門職責(zé)：負(fù)責(zé)具體投訴的調(diào)查與處理，確保處理方案的科學(xué)合理性。3.監(jiān)督部門職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)信訪投訴處理的監(jiān)督與評(píng)估，確保流程實(shí)施的規(guī)范性與有效性。五、信訪投訴管理的紀(jì)律要求1.工作人員行為規(guī)范：信訪投訴處理人員應(yīng)保持公正客觀，嚴(yán)禁徇私舞弊，不得對(duì)投訴人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。2.信息保密：對(duì)投訴人的個(gè)人信息及投訴內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)同意不得對(duì)外披露。3.責(zé)任追究：對(duì)不按規(guī)定處理投訴、失職瀆職的人員，將依法依規(guī)追究責(zé)任。六、信訪投訴管理的宣傳與培訓(xùn)1.宣傳渠道：通過(guò)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、宣傳冊(cè)等多種途徑宣傳信訪投訴管理制度，提高群眾知曉率。2.培訓(xùn)機(jī)制：定期對(duì)信訪投訴處理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升其專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)，確保高效處理信訪投訴。七、附則本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，解釋權(quán)歸信訪投訴管理部門所有。根據(jù)實(shí)際情況，定期對(duì)本制度進(jìn)行修訂與完善，以適應(yīng)不斷變化的社會(huì)需求與法律法規(guī)?？偨Y(jié)通過(guò)本制度的