《服務(wù)顧問保養(yǎng)常識》課件

服務(wù)顧問保養(yǎng)常識課程目標1了解服務(wù)顧問的職責學(xué)習(xí)服務(wù)顧問在4S店中的核心工作內(nèi)容和重要性。2掌握服務(wù)顧問的技能掌握與客戶溝通、方案制定、服務(wù)流程、客戶關(guān)系維護等關(guān)鍵技能。3提升專業(yè)知識水平深入了解汽車保養(yǎng)知識，為客戶提供專業(yè)、高效的建議。4提高客戶滿意度學(xué)習(xí)如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立良好的客戶關(guān)系，提升客戶滿意度。新手入門1學(xué)習(xí)基礎(chǔ)知識熟悉汽車保養(yǎng)知識、常見問題、維修流程以及相關(guān)工具的使用方法。2掌握接待流程熟悉客戶接待流程、服務(wù)流程、溝通技巧、方案制定等方面的知識。3了解產(chǎn)品特性深入了解所銷售汽車的性能、功能、保養(yǎng)周期以及相關(guān)配件信息。4實踐經(jīng)驗積累在實際工作中不斷積累經(jīng)驗，熟悉客戶需求，提升服務(wù)水平。4S店基本職責銷售新車銷售，二手車置換，汽車金融服務(wù)維修常規(guī)保養(yǎng)，故障維修，零部件更換配件原廠配件供應(yīng)，配件維修，配件倉儲管理信息客戶信息管理，車輛信息管理，售后服務(wù)信息管理4S店崗位架構(gòu)4S店崗位架構(gòu)一般包含銷售、服務(wù)、配件、信息四個部門。銷售部門負責車輛銷售和客戶關(guān)系維護；服務(wù)部門負責維修保養(yǎng)和客戶服務(wù)；配件部門負責配件供應(yīng)和庫存管理；信息部門負責信息管理和數(shù)據(jù)分析。服務(wù)顧問職責與技能客戶接待熱情、專業(yè)、高效的接待客戶，建立良好的第一印象需求分析了解客戶需求，準確識別客戶車輛狀況，提供最佳解決方案方案制定根據(jù)客戶需求，制定合理的保養(yǎng)方案，確保維修質(zhì)量預(yù)約登記高效處理預(yù)約登記流程，確保服務(wù)預(yù)約的準確性4S店接待流程概要1客戶進店2需求確認3方案制定4預(yù)約登記5維修保養(yǎng)服務(wù)顧問接待客戶后，首先需要確認客戶的需求，制定相應(yīng)的維修保養(yǎng)方案，并進行預(yù)約登記。最后安排客戶進行維修保養(yǎng)，完成服務(wù)流程。來店顧客類型分析老顧客定期保養(yǎng)，熟悉流程，對服務(wù)質(zhì)量有較高期待。新顧客對品牌和服務(wù)不了解，需要詳細介紹和耐心引導(dǎo)。潛在顧客對車輛保養(yǎng)有需求，但可能尚未決定維修店，需要積極溝通和服務(wù)吸引。來店顧客需求發(fā)掘傾聽顧客需求積極傾聽顧客的用車情況和感受,理解他們的需求和期望。專業(yè)技術(shù)評估根據(jù)顧客描述和車輛狀況,專業(yè)地評估車輛問題和保養(yǎng)需求。方案清晰解釋清楚解釋保養(yǎng)項目、價格、周期等,讓顧客了解維修和保養(yǎng)的必要性。有效溝通的技巧1積極傾聽認真傾聽客戶描述問題，了解其真實需求。2專業(yè)表達使用專業(yè)術(shù)語，清楚解釋維修方案，避免誤解。3耐心引導(dǎo)耐心解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶選擇最佳解決方案。建議方案的制定1客戶需求了解客戶的具體需求，例如里程數(shù)、車況、使用環(huán)境等。2技術(shù)評估根據(jù)車型和客戶需求，評估需要進行哪些保養(yǎng)項目。3方案定制根據(jù)評估結(jié)果，為客戶制定個性化的保養(yǎng)方案。4報價說明清楚地向客戶解釋保養(yǎng)項目和價格。客戶預(yù)約與登記電話預(yù)約客戶可以通過電話聯(lián)系4S店進行預(yù)約。線上預(yù)約4S店可提供線上預(yù)約平臺，方便客戶預(yù)約。到店預(yù)約客戶可以直接到店進行預(yù)約登記。信息登記服務(wù)顧問應(yīng)詳細記錄客戶信息、車輛信息、預(yù)約服務(wù)內(nèi)容等。溝通與交接技巧清晰簡潔用簡明易懂的語言向客戶解釋維修內(nèi)容和流程，避免專業(yè)術(shù)語或過于復(fù)雜的描述。耐心細致認真傾聽客戶疑問，耐心解答，并以積極的態(tài)度幫助客戶解決問題。規(guī)范交接確保維修項目、配件更換、費用等信息準確無誤，并做好交接記錄?？蛻絷P(guān)系維護建立聯(lián)系建立聯(lián)系，積極互動。保持聯(lián)系定期聯(lián)系，了解需求。解決問題及時處理問題，提升滿意度。保養(yǎng)常識:機油機油作用潤滑發(fā)動機部件，降低磨損，延長使用壽命。機油種類礦物油，半合成油，全合成油。機油更換定期更換，根據(jù)車輛使用說明書或保養(yǎng)手冊。保養(yǎng)常識:輪胎胎壓監(jiān)測定期檢查胎壓，確保輪胎氣壓正常。過高或過低都會影響行駛安全和燃油經(jīng)濟性。胎紋深度定期檢查胎紋深度，確保胎紋深度符合標準。磨損過度會導(dǎo)致抓地力下降，影響制動性能。動平衡定期做動平衡，避免輪胎高速行駛時發(fā)生抖動，影響駕駛舒適性和安全。保養(yǎng)常識:電池定期檢查定期檢查電池電解液液位，確保電解液液面高于極板頂端。清潔維護保持電池清潔，防止灰塵和污垢堆積，影響電池散熱和導(dǎo)電性。更換電池當電池出現(xiàn)性能下降或損壞時，及時更換電池，確保車輛正常啟動和使用。保養(yǎng)常識:制動系統(tǒng)1定期檢查檢查剎車片厚度，確保制動效果。2更換剎車油定期更換剎車油，避免油液老化影響制動性能。3檢查制動管路檢查制動管路是否漏油，避免漏油導(dǎo)致制動失效。4測試制動性能定期進行制動測試，確保制動系統(tǒng)正常工作。保養(yǎng)常識:空調(diào)系統(tǒng)空調(diào)濾芯定期更換空調(diào)濾芯，保持空氣清新，提升制冷效果。制冷劑定期檢查制冷劑量，確?？照{(diào)制冷效果。風(fēng)機定期清潔風(fēng)機，防止灰塵積累，影響風(fēng)量。保養(yǎng)常識:冷卻系統(tǒng)水箱水箱是冷卻系統(tǒng)中最重要的部件之一，它負責將發(fā)動機產(chǎn)生的熱量傳遞給冷卻液，并將其散熱到空氣中。冷卻液冷卻液是冷卻系統(tǒng)中不可或缺的物質(zhì)，它可以降低發(fā)動機的溫度，防止發(fā)動機過熱。風(fēng)扇風(fēng)扇的作用是將冷卻液散熱到空氣中，從而降低發(fā)動機溫度。保養(yǎng)常識:變速系統(tǒng)定期換油變速箱油是變速系統(tǒng)的重要潤滑劑,定期更換能確保傳動順暢,延長變速箱壽命。檢查油位定期檢查變速箱油位,確保油量充足,防止變速箱過度磨損。清潔濾芯變速箱濾芯能過濾油液中的雜質(zhì),定期清潔能保持變速箱油液清潔,提高傳動效率。保養(yǎng)常識:燈光系統(tǒng)檢查燈泡定期檢查燈泡是否損壞或老化。更換損壞的燈泡以確保良好的照明。清潔燈罩清潔燈罩上的灰塵和污垢，確保燈光能夠清晰照射。調(diào)整燈光高度確保燈光高度合適，避免過高或過低影響駕駛視野。檢查線路定期檢查燈光線路是否損壞，確保電路連接良好。保養(yǎng)常識:其他易損件1雨刮片定期更換，確保雨天安全。2燈泡及時更換，提升夜間行車安全性。3空氣濾芯定期清潔或更換，保證發(fā)動機進氣順暢。4空調(diào)濾芯定期更換，保持車內(nèi)空氣清新。常見問題診斷與解決問題識別仔細聆聽客戶描述問題，并進行細致的車輛檢查，準確識別故障所在。解決方案根據(jù)問題診斷結(jié)果，制定合適的解決方案，包括維修方案、零件更換方案等?？蛻魷贤ㄅc客戶解釋故障原因，并詳細介紹解決方案，確?？蛻衾斫獠⑼?。客戶投訴處理技巧認真傾聽客戶的投訴，并記錄關(guān)鍵信息。理解客戶的感受，并表達同情和理解。積極尋找解決方案，并及時反饋給客戶。顧客滿意度評價客戶反饋渠道電話回訪微信公眾號官網(wǎng)在線評價指標體系服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量維修效率價格透明度服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進1收集反饋定期收集顧客滿意度調(diào)查、客戶投訴記錄等反饋信息。2分析問題對收集到的信息進行分析，找出服務(wù)質(zhì)量存在的問題和原因。3制定改進計劃針對問題制定具體的改進方案，明確目標、措施和責任人。4執(zhí)行改進實施改進計劃，并定期跟蹤評估執(zhí)行效果。職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展專業(yè)知識不斷學(xué)習(xí)汽車保養(yǎng)知識，精通產(chǎn)品性能，提升專業(yè)技能?？蛻舴?wù)以客戶為中心，提供熱情周到的服務(wù)，建立良好的客戶關(guān)系。團隊合作與團隊成員緊密合作，共同提升服務(wù)水平，實現(xiàn)