《食品檢驗檢測機(jī)構(gòu)檢測服務(wù)規(guī)范》

ICS03.080.99

CCSA16

T/HEBQIA

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

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食品檢驗檢測機(jī)構(gòu)檢測服務(wù)規(guī)范

（征求意見稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

河北省質(zhì)量信息協(xié)會發(fā)布

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前??言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由河北晟佳檢測技術(shù)有限公司提出。

本文件由河北省質(zhì)量信息協(xié)會歸口。

本文件起草單位：河北晟佳檢測技術(shù)有限公司、衡水市食品營養(yǎng)學(xué)會、河北晟佳互聯(lián)網(wǎng)安全服務(wù)有

限公司、河北宏曄安全技術(shù)咨詢有限公司、衡水佳恒汽車配件有限公司、XXX。

本文件主要起草人：李紅梅、孫志云、呂慶禎、顧桐、韓月雙、劉程、王靜嫻、劉曉琳、孫亞軍、

蔣仁運、呂彩娟、宮艷慧、周琳琳、李素平、陳寧、劉曉蕾、王精精、李洪磊、黃艷蓉、梁志毅、李燕、

劉玉鎮(zhèn)、陳月、賈曼、李敏、姚云瑩、王志云、吳海建、韓尚茜、馬天紅、尹麗萍、韓文秀、李英、安

文德、XXX。

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食品檢驗檢測機(jī)構(gòu)檢測服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了食品檢驗檢測的基本要求和服務(wù)要求，確立了食品檢驗檢測服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量保障

程序。

本文件適用于食品檢驗檢測機(jī)構(gòu)檢測服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4基本要求

科學(xué)公正、追求真理、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、高效準(zhǔn)確。

5服務(wù)要求

5.1檢測合同履行率100%。

5.2報告首次提交合格率大于98%。

5.3投訴解決率100%。

5.4檢測人員持證上崗率100%。

5.5客戶對檢測工作的滿意率達(dá)到98%以上。

5.6無重大責(zé)任事故和安全事故發(fā)生。

6服務(wù)過程

6.1服務(wù)流程

食品檢驗檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)流程見附錄A。

6.2簽訂檢測合同

6.2.1合同評審

應(yīng)從檢測資質(zhì)、儀器設(shè)備、人力資源、檢測環(huán)境、物質(zhì)資源、信息資源、方法、標(biāo)準(zhǔn)、財政、法律、

交付時間等方面對合同逐條進(jìn)行評審。

6.2.2合同簽訂

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合同應(yīng)是為客戶提供檢驗檢測的書面協(xié)議，客戶的要求或標(biāo)書與合同之間的任何差異，應(yīng)在工作開

始之前得到解決，每項合同應(yīng)被機(jī)構(gòu)和客戶雙方接受。合同內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

a)客戶的有關(guān)信息；

b)檢驗檢測工作內(nèi)容；

c)履約方式、地點、時間；

d)雙方的責(zé)任和義務(wù)；

e)檢驗檢測機(jī)構(gòu)的有關(guān)信息。

6.2.3合同控制

檢驗檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)有合同或工作指令控制的規(guī)定，以確保充分明確客戶對機(jī)構(gòu)服務(wù)提出的要求，并能

正確理解其特殊條件，以確保向負(fù)責(zé)實施的人員下達(dá)明確的指令。

6.2.4合同偏離

機(jī)構(gòu)實施檢驗檢測時，需要或者已經(jīng)發(fā)生偏離合同要求時，應(yīng)及時告知客戶，配合客戶分析偏離帶

來的影響，并取得客戶的書面同意。

6.3樣品

6.3.1一般要求

6.3.1.1樣品的獲得包括抽樣和客戶委托送樣。

6.3.1.2開展抽樣時，應(yīng)根據(jù)任務(wù)要求制定抽樣計劃?？墒褂玫乩硇畔⒍ㄎ?、照相或錄音錄像等輔助

手段，確保抽樣過程客觀、真實和可追溯。抽樣應(yīng)至少有2名抽樣人員在場。

6.3.1.3樣品應(yīng)具有代表性。

6.3.1.4抽樣實施過程應(yīng)盡可能減少對被抽樣單位的生產(chǎn)與經(jīng)營的影響，遵守被抽樣單位的安全制度，

明確告知相關(guān)事項，以得到足夠的支持與配合。

6.3.2抽樣

6.3.2.1抽樣應(yīng)留存樣品過程圖片信息，信息應(yīng)包括但不限于：被抽樣單位門頭照、營業(yè)執(zhí)照、食品

經(jīng)營許可證、樣品信息、選樣過程照、封樣照、簽字照、抽樣單、告知書、被抽樣單位和抽樣人員合照、

樣品購進(jìn)信息、購買樣品消費記錄。

6.3.2.2抽樣人員應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和檢驗檢測方案實施抽樣。

6.3.2.3樣品運輸環(huán)境應(yīng)滿足樣品貯運要求。

6.3.2.4樣品應(yīng)盡快送檢分析。

6.3.3客戶委托送樣

客戶委托送樣應(yīng)登記送樣單位信息和樣品信息以及檢測項目，留存樣品初始狀態(tài)照片。

6.3.4樣品接收

6.3.4.1實驗室接收樣品時，應(yīng)對樣品的時效性、完整性和保存條件進(jìn)行檢查和記錄，對不符合要求

的樣品應(yīng)拒收。

6.3.4.2對于抽樣的檢驗檢測樣品還應(yīng)特別注意簽封是否完整，樣品性狀是否完好，檢樣與備樣是否

與抽樣單保持一致。接收客戶送檢的樣品時，應(yīng)對照委托檢驗檢測合同填寫的檢測樣品信息是否與實物

相符，主要內(nèi)容包括：名稱、數(shù)量、外包裝、、規(guī)格型號、質(zhì)量等級、檢測參數(shù)及方法等。

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6.3.4.3接收現(xiàn)場樣品管理人員應(yīng)核對樣品數(shù)量、狀態(tài)、特征（包括完整性、儲存條件等），并檢查

是否與抽樣單或委托檢驗合同中的描述一致。

6.3.5樣品留存

6.3.5.1應(yīng)根據(jù)相關(guān)檢驗檢測標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范的要求，采取冷凍、冷藏、避光等保護(hù)措施，保證樣品

在保存、制備和傳遞等過程中性狀穩(wěn)定，避免玷污、損壞或丟失。

6.3.5.2檢驗檢測樣品應(yīng)分類存放，標(biāo)識清楚，保存環(huán)境條件應(yīng)滿足標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求。

6.3.5.3備樣按規(guī)定期限存放，自報告簽發(fā)之日起，檢驗結(jié)論合格的樣品，保存3個月，檢驗結(jié)論不

合格的樣品，保存6個月，且不超過保質(zhì)期。

6.3.6樣品處置

6.3.6.1檢驗檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)遵守保護(hù)委托單位技術(shù)所有權(quán)和機(jī)密的聲明，對客戶的檢驗檢測樣品、附件

及有關(guān)信息負(fù)保密責(zé)任。留樣期內(nèi)的檢驗檢測樣品不應(yīng)以任何理由挪作他用。

6.3.6.2對于需退回的樣品，應(yīng)在保存期滿前3天通知客戶取回樣品。

6.3.6.3對于報廢的檢測樣品宜采用銷毀處理。

6.3.6.4銷毀處理應(yīng)首先銷毀樣品標(biāo)簽和唯一性標(biāo)識，然后銷毀實物部分，食品樣品經(jīng)銷毀后應(yīng)失去

食用價值。

6.4檢驗檢測

6.4.1一般要求

6.4.1.1檢驗檢測樣品在進(jìn)行檢驗檢測前應(yīng)按照檢驗檢測標(biāo)準(zhǔn)樣品前處理要求進(jìn)行處理。

6.4.1.2檢驗檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)合同開展檢驗檢測。

6.4.1.3檢驗檢測過程中樣品的制備、傳遞等過程應(yīng)加以防護(hù)與標(biāo)識，應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)樣品的使用說

明，避免受到非檢驗性損壞，并防止丟失。樣品如遇意外損壞或丟失應(yīng)停止檢測。

6.4.1.4應(yīng)建立應(yīng)急檢驗檢測通道，對于涉及公共安全事件的產(chǎn)品，保證隨到隨檢、實時匯報檢測情

況，并積極配合客戶做好后續(xù)處理工作。

6.4.1.5當(dāng)客戶提出觀察檢驗檢測需求時，在確保其他客戶機(jī)密和檢驗檢測過程不受影響的前提下，

可安排專人陪同客戶合理進(jìn)入檢驗檢測區(qū)域參觀為其進(jìn)行的檢驗檢測工作，引導(dǎo)客戶遵守檢驗檢測機(jī)構(gòu)

相關(guān)規(guī)定，并解答客戶提出的問題。

6.4.2檢驗檢測方法、依據(jù)

6.4.2.1開展檢驗檢測工作時，應(yīng)采用滿足客戶需求并適用于所進(jìn)行檢驗檢測的方法，優(yōu)先采用現(xiàn)行

有效的國家、行業(yè)、國際標(biāo)準(zhǔn)以及合同約定或者客戶要求采用的標(biāo)準(zhǔn)、方法。當(dāng)檢驗檢測方法無標(biāo)準(zhǔn)可

以依據(jù)，或者需要擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)使用范圍，可以制定非標(biāo)準(zhǔn)方法。

6.4.2.2當(dāng)有必要使用非標(biāo)準(zhǔn)方法時，應(yīng)征得客戶的同意，檢測方法應(yīng)滿足客戶的要求，并能達(dá)到檢

驗檢測目的，非標(biāo)準(zhǔn)方法使用前應(yīng)確認(rèn)該方法所得值的范圍和準(zhǔn)確度，并與客戶的要求相適應(yīng)。

6.4.3數(shù)據(jù)及記錄

6.4.3.1檢驗檢測過程應(yīng)有可以溯源的記錄。

6.4.3.2應(yīng)對檢驗檢測記錄、報告的數(shù)據(jù)計算和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換進(jìn)行校核。

6.5檢驗檢測報告

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6.5.1檢驗檢測報告：為通過計量認(rèn)證/審查認(rèn)可的產(chǎn)品項目檢驗結(jié)果和通過計量認(rèn)證的產(chǎn)品項目檢驗

結(jié)果報告。檢驗檢測報告應(yīng)具有CMA計量認(rèn)證標(biāo)志。

6.5.2檢測報告：未通過計量認(rèn)證的分析項目、參數(shù)項目，開具檢測報告。并無需對所檢參數(shù)結(jié)果做

出合格與否的判定。

6.5.3檢驗檢測報告應(yīng)包括下列信息：

a)標(biāo)題(例如“檢驗檢測報告”)；

b)實驗室的名稱和地址，進(jìn)行檢測的地址(如果與實驗室的地址不同)；

c)檢驗檢測報告的唯一性標(biāo)識(如系列號)和每一頁上的標(biāo)識，以確保能夠識別該頁是屬于檢驗檢

測報告的一部分，以及表明檢驗檢測報告或校準(zhǔn)證書結(jié)束的清晰標(biāo)識；

d)客戶的名稱和地址；

e)所用方法；

f)檢測物品的描述、狀態(tài)和明確的標(biāo)識；

g)對結(jié)果的有效性和應(yīng)用至關(guān)重要的檢測物品的接收日期和進(jìn)行檢測的日期；

h)檢測結(jié)果；

i)檢驗檢測報告批準(zhǔn)人的姓名、簽字或等效的標(biāo)識。

6.5.4檢驗檢測報告應(yīng)做到內(nèi)容齊全，文字簡潔，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。除職務(wù)印章、人員親筆簽名、批準(zhǔn)日期

外，全部打印。

6.5.5檢驗檢測報告中的術(shù)語、符號、代號、數(shù)據(jù)的有效數(shù)字位數(shù)等，應(yīng)與檢測依據(jù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)

范相一致。

6.5.6檢驗檢測報告中應(yīng)采用國家法定計量單位。

6.5.7檢驗檢測報告的數(shù)值不允許更改。

6.5.8檢驗檢測機(jī)構(gòu)不負(fù)責(zé)抽樣取樣(如樣品是由客戶提供)時，應(yīng)在報告中聲明結(jié)果僅適用于客戶提

供樣品。

6.5.9當(dāng)檢驗檢測報告包含了由分包方所出具的檢驗檢測結(jié)果時，這些結(jié)果應(yīng)清晰標(biāo)明。

6.5.10CMA計量認(rèn)證標(biāo)志僅限于取得CMA計量認(rèn)證證書的參數(shù)。

6.6異議處理

6.6.1部門設(shè)立

機(jī)構(gòu)體系應(yīng)設(shè)定相關(guān)客戶服務(wù)部門或科室，負(fù)責(zé)對樣品的接收，客戶服務(wù)，結(jié)果傳達(dá)和異議的接收、

反饋和回復(fù)。

6.6.2解釋說明

客戶對檢驗檢測機(jī)構(gòu)的檢測結(jié)果有疑問時，自機(jī)構(gòu)出具報告后15個工作日內(nèi)向機(jī)構(gòu)提出異議，過期

機(jī)構(gòu)不再接收異議申請。機(jī)構(gòu)接到異議申請后，經(jīng)過機(jī)構(gòu)內(nèi)部核查確認(rèn)，相應(yīng)部門須對客戶異議做出解

釋說明，短時間無法解釋的應(yīng)告知客戶時間期限。

6.6.3現(xiàn)場查看

如客戶對檢驗檢測過程(如檢驗用試劑、標(biāo)準(zhǔn)品、檢驗方法和過程)有異議，有意查看相關(guān)物品或記

錄時，應(yīng)在機(jī)構(gòu)體系要求內(nèi)經(jīng)過批準(zhǔn)方可進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。

6.6.4注意事項

客戶經(jīng)批準(zhǔn)在現(xiàn)場查看時不應(yīng)把有疑問的檢驗檢測用試劑、標(biāo)品、記錄等相關(guān)物品帶出、保存。

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6.7售后服務(wù)

6.7.1售后服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于留樣復(fù)測、報告更正和增加、結(jié)果分析、投訴處理、服務(wù)質(zhì)量跟

蹤調(diào)查等。

6.7.2如果客戶有合理的理由對數(shù)據(jù)和結(jié)果產(chǎn)生質(zhì)疑，提出留樣復(fù)測或查看記錄的要求，在滿足法定

要求的前提下應(yīng)予以配合。

6.7.3當(dāng)客戶需要修改報告、補充檢驗檢測項目或增加報告份數(shù)，應(yīng)按規(guī)定給予辦理，對于客戶提出

非法或不合理的修改應(yīng)給予明確拒絕。

6.7.4確認(rèn)有效的投訴應(yīng)及時處理，并在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)投訴人受理情況。

6.7.5如發(fā)生檢測質(zhì)量事故，應(yīng)采取挽回措施；若給客戶造成財產(chǎn)損失，應(yīng)與客戶協(xié)商解決。

7服務(wù)質(zhì)量保障

7.1質(zhì)量控制

7.1.1應(yīng)設(shè)置各服務(wù)環(huán)節(jié)所需時間、服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)條件等流程和項目。

7.1.2對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行目標(biāo)管理，并定期監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，將監(jiān)督結(jié)果納入日常工作的考評。

7.1.3每年度應(yīng)至少組織1次自我服務(wù)評價，并將評價結(jié)果輸入管理評審。

7.1.4宜在報告提交十五日后發(fā)起服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括但不限于服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)周期、

檢驗費用、信息安全保護(hù)、服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境設(shè)施等內(nèi)容。

7.2客戶滿意度測評

7.2.1建立服務(wù)質(zhì)量反饋制度，定期開展客戶滿意度測評，對滿意度信息進(jìn)行統(tǒng)計、分析和處理。調(diào)

查表參見附錄B。

7.2.2測評包括服務(wù)經(jīng)濟(jì)性、公正性、及時性、可靠性、可獲得性、文明性指標(biāo)，并明確各指標(biāo)賦分

以及加權(quán)計算方法。

7.2.3測評范圍應(yīng)覆蓋不同業(yè)務(wù)類型和客戶群體，并不少于客戶總數(shù)的10%。

7.3持續(xù)改進(jìn)

7.3.1定期統(tǒng)計和分析投訴、事件、索賠、內(nèi)部和外部檢查數(shù)據(jù)，定期收集歸納客戶意見、服務(wù)過程

中常見問題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

7.3.2改進(jìn)服務(wù)評價方法，建立科學(xué)完善的評價體系。

7.3.3優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式，提高工作效率。

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附錄A

（資料性）

食品檢驗檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)流程

食品檢驗檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)流程如圖A.1所示。

圖A.1

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附錄B

（資料性）

客戶滿意度調(diào)查表

客戶滿意度調(diào)查表如表B.1所示

表B.1客戶滿意度調(diào)查表

B

被調(diào)查單位或個人

(蓋章或簽字)

聯(lián)系電話填表日期