東北石油大學《酒店智能管理與實驗》2023-2024學年第一學期期末試卷

學校________________班級____________姓名____________考場____________準考證號學校________________班級____________姓名____________考場____________準考證號…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁，共3頁東北石油大學《酒店智能管理與實驗》

2023-2024學年第一學期期末試卷題號一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共25個小題，每小題1分，共25分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、當酒店面臨服務質(zhì)量下滑的問題時，以下哪個方面的改進在短期內(nèi)能夠最快速地提升客人滿意度？（）A.員工培訓和服務技能提升B.設施設備的維修和更新C.服務流程的優(yōu)化和簡化D.加強與客人的溝通和互動2、在酒店的危機管理中，以下哪種危機最可能對酒店的形象造成長期的負面影響？（）A.服務質(zhì)量投訴B.員工罷工C.食品安全事故D.臨時停水停電3、在酒店人力資源管理中，若要提高員工的工作積極性和忠誠度，以下哪個方面的改進最為重要？（）A.提供有競爭力的薪酬福利B.制定清晰的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃C.營造良好的工作氛圍和企業(yè)文化D.加強員工的培訓和提升機會4、酒店的安全管理不容忽視。在發(fā)生火災時，以下哪種應急預案是最為首要的？（）A.組織客人疏散B.滅火行動C.報警并通知消防部門D.安撫客人情緒5、對于一家以商務客人為主的酒店，以下哪種客房設施的改進最能滿足客人的需求？（）A.提供高速穩(wěn)定的無線網(wǎng)絡B.配備辦公桌椅和多功能插座C.增加房間的隔音效果D.提供迷你吧和咖啡機6、在酒店人力資源管理方面，為了提高員工的工作滿意度和忠誠度，以下哪種員工激勵措施不太有效？（）A.提供良好的職業(yè)發(fā)展機會B.頻繁批評員工的工作失誤C.給予合理的薪酬和福利D.認可和獎勵員工的優(yōu)秀表現(xiàn)7、酒店想要提高客戶滿意度，在處理客人投訴方面，以下哪種做法是最恰當?shù)?？（）A.對客人的投訴置之不理，認為是客人故意找茬B.及時、誠懇地聽取客人的投訴，并積極采取解決措施C.表面上接受投訴，實際上不做任何改進D.把責任全部推給客人，拒絕承認酒店存在問題8、一家酒店想要提高其預訂系統(tǒng)的用戶體驗，以下哪個方面的改進最為關鍵？（）A.簡化預訂流程B.提供多種支付方式C.實時顯示房間庫存和價格D.增加預訂系統(tǒng)的穩(wěn)定性9、在酒店的市場調(diào)研中，以下哪個問題對于了解客人的消費偏好最為關鍵？（）A.客人選擇酒店的主要考慮因素B.客人對酒店價格的敏感度C.客人對于酒店服務的期望D.客人的旅游出行目的10、一家酒店想要拓展會議和宴會業(yè)務，以下哪種市場推廣策略可能最為有效？（）A.針對企業(yè)客戶進行直接營銷B.在行業(yè)雜志上刊登廣告C.舉辦會議和宴會產(chǎn)品展示活動D.與會議策劃公司建立合作關系11、酒店的服務質(zhì)量管理需要建立有效的監(jiān)督機制。以下哪種監(jiān)督方式最能直接了解員工的服務表現(xiàn)？（）A.神秘顧客調(diào)查B.主管現(xiàn)場巡查C.查看客戶評價D.員工之間相互評價12、當酒店進行市場細分時，以下哪個因素對于準確識別目標客戶群體的需求和偏好最為重要？（）A.客戶的年齡和性別B.客戶的職業(yè)和收入水平C.客戶的旅行目的和消費習慣D.客戶的地域和文化背景13、在酒店的人力資源規(guī)劃中，以下哪個步驟對于準確預測人員需求最為重要？（）A.分析酒店的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略B.評估現(xiàn)有員工的績效C.調(diào)查同行業(yè)的人員配置情況D.了解員工的職業(yè)發(fā)展意愿14、當酒店計劃推出新的餐飲菜品時，以下哪個步驟在確保菜品受歡迎和盈利方面最為重要？（）A.進行市場調(diào)研和口味測試B.設計精美的菜品宣傳和推廣方案C.控制食材成本和菜品定價D.培訓廚師掌握新菜品的制作工藝15、酒店的服務質(zhì)量評估需要從多個維度進行。以下哪個維度對于評估酒店的服務質(zhì)量最為關鍵？（）A.有形性B.可靠性C.響應性D.保證性16、在酒店的采購管理中，對于一次性用品（如牙刷、牙膏）的采購，以下哪種考慮是最重要的？（）A.采購價格越低越好B.選擇品牌知名度高的產(chǎn)品C.注重產(chǎn)品的質(zhì)量和客人的使用體驗D.只根據(jù)采購人員的個人喜好進行選擇17、對于酒店的會議和宴會服務，為了確?；顒拥捻樌M行，以下哪項準備工作不是至關重要的？（）A.提前了解客戶的特殊需求B.準備充足的餐具和桌椅C.確定活動當天的天氣情況D.培訓服務人員熟悉活動流程18、酒店在處理客人投訴時，以下哪種態(tài)度和方法最能化解客人的不滿并贏得客人的再次光顧？（）A.與客人爭辯，證明酒店無過錯B.耐心傾聽，積極解決問題并給予適當補償C.敷衍了事，承諾改進但不實際行動D.將責任推給其他部門或員工19、一家酒店想要提高其在旅游旺季的客房出租率，以下哪種營銷策略最為可行？（）A.提前預訂優(yōu)惠B.與旅游景點合作推出套票C.增加廣告投放D.以上都是20、酒店的服務流程設計需要以客戶為中心。以下哪個環(huán)節(jié)在客人辦理退房手續(xù)時最為關鍵？（）A.費用結(jié)算的準確性B.詢問客人的入住體驗C.收回房卡和鑰匙D.幫助客人搬運行李21、對于酒店的節(jié)能減排宣傳，以下哪種方式能夠有效地提高客人的參與度和意識？（）A.在客房放置節(jié)能提示卡B.舉辦節(jié)能減排主題活動C.給予節(jié)能客人一定獎勵D.以上均可22、酒店的洗衣服務部門在處理客人衣物時，以下哪種做法符合行業(yè)規(guī)范？（）A.不區(qū)分衣物材質(zhì)，統(tǒng)一使用相同的洗滌方式B.對于貴重衣物，不采取特殊保護措施C.嚴格按照衣物的洗滌標簽進行分類和洗滌D.為了節(jié)省時間，縮短洗滌流程23、當一家酒店考慮拓展市場份額時，以下哪種營銷策略對于吸引新客戶和提高品牌知名度最為有效？（）A.開展大規(guī)模的廣告宣傳活動B.與在線旅游平臺深度合作C.推出特色的主題活動和套餐D.建立會員制度并提供專屬優(yōu)惠24、在酒店的庫存管理中，對于餐飲部門的食材庫存，以下哪種做法不利于保證食材的新鮮度和質(zhì)量？（）A.定期盤點庫存，及時處理過期食材B.大量囤積食材，以應對突發(fā)需求C.建立嚴格的食材采購和驗收標準D.與供應商建立緊密的合作關系，確保及時供貨25、在酒店的安全應急預案中，以下哪種情況的應對措施更需要經(jīng)常演練：（）A.火災事故B.食品安全事故C.客人突發(fā)疾病D.自然災害二、簡答題（本大題共4個小題，共20分)1、（本題5分）探討在酒店的服務創(chuàng)新方面，如何鼓勵員工提出新的服務理念和方法，提升酒店的競爭力和差異化優(yōu)勢？2、（本題5分）酒店如何通過優(yōu)化內(nèi)部流程和減少繁瑣的手續(xù)，提高工作效率，為客人提供更加便捷的服務體驗？3、（本題5分）隨著移動支付的普及，酒店如何優(yōu)化支付流程，提供多樣化的支付方式，方便客人結(jié)賬？4、（本題5分）解釋酒店收益管理中的價格彈性分析在定價中的應用，合理調(diào)整價格。三、案例分析題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）一家酒店的健身中心設備老舊，客人使用率低。請分析酒店應如何更新健身中心的設備，提高客人的使用體驗。2、（本題5分）某酒店的客房內(nèi)洗漱用品質(zhì)量較差，客人反饋不好。分析如何選擇高品質(zhì)的洗漱用品。3、（本題5分）某酒店的婚宴服務在菜品搭配和場地布置方面缺乏特色，市場競爭力不足。分析如何打造具有特色的婚宴服務。4、（本題5分）一家酒店的洗衣房服務收費標準不透明，客人有疑慮。分析如何明確洗衣房服務收費標準。5、（本題5分）某酒店的酒店餐廳的服務人員數(shù)量不足，影響服務質(zhì)量。分析該酒店在餐廳人員配置方面的問題，并提出合理的人員安排方案，提高餐廳的服務水平。四、論述題（本大題共3個小題，共