客戶投訴管理辦法試驗(yàn)

客戶投訴管理辦法試驗(yàn)合同編號(hào)：__________地址：聯(lián)系電話：地址：聯(lián)系電話：第一條定義與術(shù)語(yǔ)1.1本合同所稱的客戶投訴管理，是指甲方在提供服務(wù)過(guò)程中，乙方對(duì)甲方的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品性能等方面提出的投訴、意見(jiàn)和建議，以及甲方對(duì)乙方投訴的處理和回復(fù)。1.2本合同所稱的甲方服務(wù)，是指甲方根據(jù)乙方訂單要求，提供的產(chǎn)品或服務(wù)。第二條投訴渠道與方式（1）電話：撥打甲方的客服電話；（2）郵件：發(fā)送電子郵件至甲方的客服郵箱；（3）現(xiàn)場(chǎng)：前往甲方的辦公地點(diǎn)提出投訴；（4）其他：雙方約定的其他投訴方式。（1）投訴人的姓名、聯(lián)系方式；（2）投訴的訂單號(hào)、服務(wù)時(shí)間；（3）投訴的具體內(nèi)容、證據(jù)；（4）乙方對(duì)投訴處理結(jié)果的期望。第三條投訴處理流程3.1甲方收到投訴后，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)。3.2甲方應(yīng)當(dāng)在接到投訴后7個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，向乙方提出處理方案。3.3乙方對(duì)甲方提出的處理方案如有異議，可以與甲方進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致意見(jiàn)。3.4甲方應(yīng)當(dāng)按照協(xié)商一致的處理方案，對(duì)投訴進(jìn)行整改，并在整改期限內(nèi)完成整改。3.5甲方應(yīng)當(dāng)在整改完成后，向乙方反饋整改結(jié)果。第四條投訴處理原則4.1甲方應(yīng)當(dāng)尊重乙方的投訴權(quán)利，對(duì)乙方提出的投訴不得有任何打壓、報(bào)復(fù)等不當(dāng)行為。4.2甲方應(yīng)當(dāng)客觀、公正地處理投訴，不得偏袒任何一方。4.3甲方應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴內(nèi)容保密，不得泄露投訴人的個(gè)人信息。4.4甲方應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行匯總、分析，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第五條違約責(zé)任5.1甲方未按照本合同約定處理投訴的，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)違約責(zé)任。5.2乙方未按照本合同約定提出投訴的，甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)違約責(zé)任。第六條其他約定6.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為_(kāi)___年。6.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。6.3本合同未盡事宜，雙方可以另行協(xié)商補(bǔ)充。甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：簽訂日期：一、附件列表：1.客戶投訴管理辦法試驗(yàn)合同2.甲方服務(wù)訂單3.乙方投訴表格4.投訴處理記錄5.整改計(jì)劃與進(jìn)度報(bào)告二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照本合同約定處理投訴，視為違約。2.甲方對(duì)乙方提出的投訴進(jìn)行打壓、報(bào)復(fù)等不當(dāng)行為，視為違約。3.甲方未能在約定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)投訴或提出處理方案，視為違約。4.甲方未能在約定時(shí)間內(nèi)完成整改，視為違約。5.乙方未按照本合同約定提出投訴，視為違約。三、法律名詞及解釋：1.客戶投訴管理：指甲方在提供服務(wù)過(guò)程中，乙方對(duì)甲方的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品性能等方面提出的投訴、意見(jiàn)和建議，以及甲方對(duì)乙方投訴的處理和回復(fù)。3.違約責(zé)任：指合同一方因違約行為而應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。4.整改：指甲方對(duì)乙方提出的投訴進(jìn)行的具體改進(jìn)和調(diào)整措施。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.投訴處理超時(shí)：解決辦法：甲方應(yīng)加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和管理，提高投訴處理的效率，確保在約定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)和處理投訴。2.投訴處理結(jié)果不滿意：解決辦法：雙方應(yīng)積極溝通，乙方可以提出具體的整改建議，甲方根據(jù)建議進(jìn)行調(diào)整，直至乙方滿意。3.投訴信息泄露：解決辦法：甲方應(yīng)對(duì)投訴信息進(jìn)行保密，加強(qiáng)對(duì)投訴處理人員的培訓(xùn)，確保不泄露投訴人的個(gè)人信息。4.整改效果不明顯：解決辦法：甲方應(yīng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行匯總、分析，找出問(wèn)題根源，調(diào)整整改措施，確保整改效果。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.甲方為乙方提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，乙方對(duì)甲方服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品性能等方面提出投訴。2.乙方通過(guò)電話、郵件、現(xiàn)場(chǎng)等方式向甲方提出投訴。3.