前臺(tái)行政客服工作規(guī)范

第第頁前臺(tái)行政客服工作規(guī)范一、職位概要：做好公司日常行政事務(wù)工作，保證公司信息通訊順暢，提升公司形象。二、工作職責(zé)：前臺(tái)區(qū)、儲(chǔ)藏室、副總辦公室、總辦辦公室6S維護(hù)；總機(jī)電話的轉(zhuǎn)接(按掛機(jī)鍵-撥分機(jī)號(hào)-掛機(jī))；接到客戶電話熱情接待并竭盡所能的促成訂單達(dá)成每月考勤的統(tǒng)計(jì)，每月7日前上交人事行政經(jīng)理統(tǒng)計(jì)每日阿姨購菜明細(xì)和就餐人員名單，每月7日前做好未就餐人員補(bǔ)貼及阿姨的報(bào)銷配合行政部門做好面試人員的通知與登記來訪客人才接待，登記來訪人員登記表并通報(bào)相關(guān)部門；負(fù)責(zé)會(huì)議的記錄與整理傳真、快遞、郵件、報(bào)刊接收和分發(fā)；復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的管控、日常維護(hù)和報(bào)修；更新和管理員工電話號(hào)碼等聯(lián)系方式；接待用品、辦公清潔用品的申購、管控；行政部門的報(bào)銷單據(jù)的填寫完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。四、儀容儀表規(guī)定：上班時(shí)間須穿著整齊不得著裝暴露上班時(shí)化淡妝；香水應(yīng)以淡雅為主，不可過于濃烈；保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物；禁止穿拖鞋，穿皮鞋時(shí)應(yīng)穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）。上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當(dāng)。五、工作紀(jì)律規(guī)定：每天上班前10分鐘到崗，下班后10分鐘離開；因工作性質(zhì)，不可隨意離開崗位（包括休息時(shí)間），離崗前須有人代崗后方可離開；就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐時(shí)要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動(dòng)桌椅；玩手機(jī)；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠\嬉戲打鬧等行為。交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。六、常用禮貌用語：禮貌語：您好、請、謝謝、再見道歉語：對不起、打憂了、請?jiān)徴髟冋Z：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您……好嗎？三聲服務(wù)：來有迎聲，問有答聲，走有送聲七、工作行為規(guī)范：1、電話接聽聽到鈴響，至少在第三聲鈴內(nèi)接聽；接聽電話后先問候，并自報(bào)公司名。標(biāo)準(zhǔn)語如下：“您好，這里是XX公司！”對方講述時(shí)仔細(xì)聆聽并記錄要點(diǎn)，迅速判斷他有何需求？咨詢業(yè)務(wù)先生（小姐），關(guān)于這方面的業(yè)務(wù)，讓我們公司市場應(yīng)用部為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。推銷產(chǎn)品與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時(shí)沒有這方面的需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！找人先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預(yù)約了嗎？請您稍等。注：=1\*GB3①不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人；=2\*GB3②通話簡明扼要，不應(yīng)長時(shí)間占線。=3\*GB3③結(jié)束時(shí)應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒；=4\*GB3④所有員工的手機(jī)號(hào)碼不得外泄；主管級(jí)以上人員的固話號(hào)碼不得外泄；=5\*GB3⑤每月更新一次員工電話聯(lián)系一覽表，及時(shí)掌握員工最新電話號(hào)碼；2、客戶來訪客戶或來訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語：“先生/小姐，您好！”來者二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：“二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你們好！”來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：“各位好！”或“大家好!”對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：“X先生/小姐好！”看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后引導(dǎo)客戶或來訪者到接待室就座，，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴客人“我?guī)湍?lián)系，請先坐一下，好嗎？”電話聯(lián)系公司相關(guān)接待人員，并引導(dǎo)其道接待室，進(jìn)入房間，要先輕輕敲門；進(jìn)入后介紹雙方（介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人），退出。注：=1\*GB3①服務(wù)過程中實(shí)行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)。=2\*GB3②倒水：在客人來到公司第一時(shí)間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：請慢用?？吹娇腿怂呀?jīng)喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數(shù)不超過三次；=3\*GB3③如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出；=4\*GB3④在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進(jìn)入辦公區(qū)；=5\*GB3⑤客戶離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別并清理辦公室飲用過的水杯等。3、快遞郵包接收快遞郵包在到達(dá)10分鐘內(nèi)通知收件人；發(fā)票簽收須慎重，嚴(yán)防丟失；4、接待用品管控每月月初及時(shí)申請各接待用品，并記錄申請臺(tái)賬；每月最后一日盤點(diǎn)各類接待用品數(shù)量，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月使用量；辦公用品缺少時(shí)，須提前報(bào)備行政經(jīng)理并提出申購；5、辦公室管理每天早上下班后關(guān)閉大廳照明、下午上班前開啟大廳照明；每天下班前