門店質(zhì)量事故、質(zhì)量投訴管理制度范文（2篇）

門店質(zhì)量事故、質(zhì)量投訴管理制度范文第一章總則第一條為規(guī)范門店對(duì)質(zhì)量事故的處置及質(zhì)量投訴的管理工作，確保門店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的穩(wěn)定提升，特制定本規(guī)程。第二條本規(guī)程適用于門店質(zhì)量事故的處理及質(zhì)量投訴的管理活動(dòng)。第三條門店質(zhì)量事故定義為因門店內(nèi)部原因?qū)е碌?，?duì)消費(fèi)者健康、財(cái)產(chǎn)或其他合法權(quán)益產(chǎn)生重大負(fù)面影響的事件。第四條門店質(zhì)量投訴指消費(fèi)者對(duì)門店產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量提出的不滿和投訴意見(jiàn)。第二章門店質(zhì)量事故處理第五條發(fā)生質(zhì)量事故時(shí)，門店應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，遵循以下程序操作：（一）報(bào)告：發(fā)現(xiàn)事故后，相關(guān)人員須立即向門店主管或安全責(zé)任人匯報(bào)，并詳細(xì)記錄事件情況。（二）調(diào)查：主管或安全責(zé)任人應(yīng)迅速組織事故調(diào)查，包括確定事故原因、評(píng)估影響等。（三）處置：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定并執(zhí)行相應(yīng)的處置措施，以防止事故擴(kuò)大、處理受影響的產(chǎn)品或設(shè)備等。（四）通報(bào)：門店主管或安全責(zé)任人應(yīng)及時(shí)向上級(jí)管理機(jī)構(gòu)報(bào)告事故詳情，配合進(jìn)行調(diào)查和處理。（五）整改：依據(jù)調(diào)查結(jié)果和上級(jí)要求，制定整改措施，確保整改執(zhí)行到位。（六）記錄：門店需詳細(xì)記錄質(zhì)量事故的處理過(guò)程，包括報(bào)告、調(diào)查、處置、整改及后續(xù)跟蹤等信息。第三章質(zhì)量投訴管理第六條門店需建立完善的質(zhì)量投訴管理體系，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者投訴，執(zhí)行以下處理流程：（一）接受投訴：設(shè)立投訴接收渠道，指定專人負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴。（二）登記：對(duì)每起投訴進(jìn)行詳細(xì)登記，包括投訴人信息、投訴內(nèi)容及處理結(jié)果等。（三）調(diào)查：立即啟動(dòng)投訴調(diào)查，對(duì)涉及的產(chǎn)品、服務(wù)及人員進(jìn)行調(diào)查，并制定處理方案。（四）反饋：門店主管或?qū)T應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者反饋處理結(jié)果，解答相關(guān)疑問(wèn)。（五）整改：根據(jù)投訴情況和處理結(jié)果，制定并執(zhí)行相應(yīng)的整改措施。（六）記錄保存：保存質(zhì)量投訴處理記錄，包括投訴登記、調(diào)查、處理、反饋及整改措施等信息。第四章監(jiān)督與評(píng)估第七條門店應(yīng)定期對(duì)質(zhì)量事故和質(zhì)量投訴進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，包括：（一）制定質(zhì)量監(jiān)督和評(píng)估計(jì)劃，明確監(jiān)督內(nèi)容、評(píng)估方法和標(biāo)準(zhǔn)。（二）對(duì)質(zhì)量事故和質(zhì)量投訴進(jìn)行隨機(jī)抽查，評(píng)估門店質(zhì)量控制和投訴處理效果。（三）根據(jù)監(jiān)督和評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化質(zhì)量管理措施，以確保質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。第五章法律責(zé)任第八條如在質(zhì)量事故和質(zhì)量投訴管理中違反本規(guī)程，將依法承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任，并可能需承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。第六章附則第九條本規(guī)程經(jīng)門店主管批準(zhǔn)后實(shí)施。第十條本規(guī)程的解釋權(quán)歸門店主管所有。第十一條本規(guī)程自發(fā)布之日起生效。門店質(zhì)量事故、質(zhì)量投訴管理制度范文（二）一、序言門店質(zhì)量事故和質(zhì)量投訴的出現(xiàn)可能對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益產(chǎn)生重大影響。為確保門店質(zhì)量的穩(wěn)定性和客戶的滿意度，制定此門店質(zhì)量事故和質(zhì)量投訴的管理規(guī)定至關(guān)重要。本規(guī)定旨在規(guī)范處理這些事故和投訴的程序，以達(dá)到預(yù)期的管理目標(biāo)。二、術(shù)語(yǔ)定義1.門店質(zhì)量事故指在門店運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，可能導(dǎo)致客戶健康受損、財(cái)產(chǎn)損失等嚴(yán)重后果的事件。2.質(zhì)量投訴指客戶對(duì)門店產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量表示不滿或提出意見(jiàn)的情況。三、質(zhì)量事故管理流程1.事故報(bào)告當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生時(shí)，相關(guān)人員須立即向質(zhì)量管理部門報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事故時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)及影響等詳細(xì)信息。質(zhì)量管理部門應(yīng)迅速組織調(diào)查，并制定應(yīng)對(duì)策略。2.事故分類與分級(jí)根據(jù)事故的性質(zhì)和影響，質(zhì)量管理部門將對(duì)事故進(jìn)行分類和分級(jí)，以指導(dǎo)后續(xù)的處理工作。分類和分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)量管理部門制定，并向各門店進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)。3.事故處理依據(jù)事故的等級(jí)和分類，質(zhì)量管理部門將制定相應(yīng)的處理措施，并通知相關(guān)門店和責(zé)任人。責(zé)任人應(yīng)立即采取必要措施處理事故，并向質(zhì)量管理部門報(bào)告處理結(jié)果。4.糾正措施基于事故原因和處理結(jié)果，質(zhì)量管理部門將制定糾正措施，并監(jiān)督門店的執(zhí)行。門店需積極配合，確保整改措施的落實(shí)。5.事故記錄與統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理部門需對(duì)所有質(zhì)量事故進(jìn)行詳細(xì)記錄和統(tǒng)計(jì)，并定期向上級(jí)匯報(bào)。同時(shí)，部門應(yīng)定期分析事故數(shù)據(jù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)建議。四、質(zhì)量投訴管理流程1.投訴接收與登記門店負(fù)責(zé)人應(yīng)設(shè)立投訴接收點(diǎn)，并向客戶公布投訴的聯(lián)系方式。在接到質(zhì)量投訴時(shí)，負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)記錄并登記投訴內(nèi)容、客戶信息等。2.投訴回復(fù)門店負(fù)責(zé)人需盡快向投訴客戶反饋，說(shuō)明處理進(jìn)度和結(jié)果?；貜?fù)內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、客觀，以解決客戶問(wèn)題和不滿。3.投訴處理負(fù)責(zé)人應(yīng)將投訴轉(zhuǎn)交質(zhì)量管理部門，并提供相關(guān)材料和線索。質(zhì)量管理部門應(yīng)迅速調(diào)查，并與門店和客戶保持溝通，確保問(wèn)題得到解決。4.糾正措施根據(jù)投訴原因和處理結(jié)果，質(zhì)量管理部門將制定糾正措施，并監(jiān)督門店執(zhí)行。門店需配合部門工作，及時(shí)進(jìn)行整改。5.投訴記錄與統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理部門需對(duì)所有質(zhì)量投訴進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，定期向上級(jí)報(bào)告。同時(shí)，部門應(yīng)定期分析投訴數(shù)據(jù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)措施。五、監(jiān)督與控制1.部門職責(zé)質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)制度的制定和修訂，以及質(zhì)量事故和投訴的調(diào)查處理。門店負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)事故和投訴的接收及協(xié)助調(diào)查。2.監(jiān)督檢查上級(jí)部門和質(zhì)量管理部門將對(duì)門店的質(zhì)量事故和投訴管理工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，包括處理情況和糾正措施的執(zhí)行情況。3.違規(guī)處理對(duì)于未按制度要求處理事故和投訴的門店和責(zé)任人，上級(jí)部門和質(zhì)量管理部門有權(quán)進(jìn)行責(zé)任追究和相應(yīng)處罰。六、培訓(xùn)與宣傳1.培訓(xùn)門店負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員需接受質(zhì)量事故和投訴管理的培訓(xùn)，以熟悉制度和處理流程。2.宣傳門店負(fù)責(zé)人應(yīng)向員工和客戶宣傳本制度和處理流程，確保其了解并遵守相關(guān)規(guī)定。七、附則1.本制度由