餐飲部服務(wù)質(zhì)量存在的問題及整改方法

餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題及整改方法餐飲服務(wù)的質(zhì)量是我們爭取客人再次光臨的重要因素，而服務(wù)質(zhì)量的保證又在于我們在工作中不斷的總結(jié)和創(chuàng)新，下面就目前存在的一些問題做以總結(jié)及整改。從管理方面來講主要是細(xì)微管理比較欠缺、沒有將眼光真正投放到客人身上、沒有真正將接待與經(jīng)營放到同一個起跑線上廚房1、進(jìn)貨原料質(zhì)量不能夠做到嚴(yán)格的控制，致使客人不滿意。整改方法：每日由廚房的驗收員認(rèn)真執(zhí)行驗貨、收貨、退貨一條龍程序，從原料的色澤、新鮮程度、保質(zhì)期都要仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時退換并通報廚師長。2、前后臺溝通不及時整改方法：發(fā)生問題由餐廳經(jīng)理及時與廚師長進(jìn)行溝通，能解決的立刻給予解決，如不能處理的事件盡快匯報部門進(jìn)行處理。3、菜肴口味要做的純正整改方法：（1）廚房不間斷的進(jìn)行菜肴質(zhì)量培訓(xùn)，使每一道菜要從刀工處理到成形處理，都要做到色、香、味、型、器具佳。（2）廚師長嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，要做到對每一道菜肴、每一種汁醬進(jìn)行檢查、品嘗。（3）總廚要隨時到各廚房進(jìn)行抽查（4）嚴(yán)格的對品牌菜肴進(jìn)行質(zhì)量的保證，如對魚翅撈飯、鮑汁菜肴類、魚頭扣餅等，砧板要求所有人員進(jìn)行培訓(xùn)，達(dá)到加工好的半成品統(tǒng)一整齊，標(biāo)準(zhǔn)化、定量化，上灶人員從加工手法上進(jìn)行統(tǒng)一，使客人吃過一次后，第二次來還能夠找到頭一次的感覺。（5）對季節(jié)性的原料有所了解，如到了秋季應(yīng)該吃些溫補(bǔ)類的燉品和應(yīng)季上市的海鮮，如蛇類、閘蟹、甲魚類。并將菜單進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，冬季對餐具應(yīng)適當(dāng)?shù)募訙?，菜肴在走菜過程中的溫度和裝飾上進(jìn)行調(diào)整。（6）同服務(wù)員進(jìn)行宴會菜單的溝通，并培訓(xùn)服務(wù)員所推新菜，以便讓服務(wù)員同客人進(jìn)行溝通，讓客人對菜肴有所了解，并且將菜品配相應(yīng)的餐具，以增加整體宴會的效果。（7）避免開單所發(fā)生的一桌菜肴出現(xiàn)兩道同一種原料的菜式。（8）及時的聽取信息反饋，尤其在餐中應(yīng)隨時的同服務(wù)員進(jìn)行溝通，滿足客人提出的餐中問題，并作出相對的解決辦法，接到任務(wù)通知后能夠同聯(lián)系人或銷售代表提前聯(lián)系，了解客人的習(xí)慣、口味及要求，提前制定好菜單并進(jìn)行溝通，以避免餐中改菜造成的倉促。（9）提升員工對工作的責(zé)任心，對自己所干的工作負(fù)責(zé)。4、做好與餐廳的配合整改方法：（1）當(dāng)服務(wù)員提出要求時要以最快的速度去完成。（2）每日做好對服務(wù)員的培訓(xùn)工作，使其知道推薦菜肴的口味、原料、成形等，以便更好的為客人服務(wù)。（3）每日餐前與餐廳溝通，核實就餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求，在餐后及時聽取反饋意見，并在日常工作中更改。5、對于菜品質(zhì)量的售后服務(wù)整改方法：（1）在菜肴上桌后如有再加熱的或需添加菜量的都要認(rèn)真制作。（2）對客人提出的質(zhì)疑要盡快解決，如因口味的不同，要求加辣、酸、或甜的要認(rèn)真對待。餐廳1、整齊的儀容儀表是對賓客的尊重整改方法：每日餐前例會由餐廳經(jīng)理進(jìn)行檢查，對不符合要求的員工提出改正方法，值班經(jīng)理進(jìn)行抽查。2、加強(qiáng)對賓客的重視程度，使每一位來賓都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)整改方法：（1）VIP客人的服務(wù)A、新員工對賓館VIP客人的飲食喜好及生活習(xí)慣了解不夠全面，導(dǎo)致服務(wù)被動。整改方法：Ⅰ、對于新員工應(yīng)加強(qiáng)這方面常識的培訓(xùn)，并進(jìn)行嚴(yán)格的考核。Ⅱ、提前了解宴會參加的領(lǐng)導(dǎo)和主要來賓，由餐廳經(jīng)理在例會中做以強(qiáng)調(diào)，并做到專人盯臺，專人負(fù)責(zé)。Ⅲ、由老員工引導(dǎo)新員工做此類盯臺，并注意觀察客人是否有新的喜好。Ⅳ、餐廳做總結(jié)，建立客人檔案，充實其中的內(nèi)容。Ⅴ、不斷培養(yǎng)新的員工做此服務(wù)，根據(jù)每位員工的特點創(chuàng)造不同的宴會感覺。B、盯臺員在盯VIP的宴會時出現(xiàn)差錯的現(xiàn)象。整改方法：Ⅰ、員工心理素質(zhì)差，餐前未調(diào)整好心態(tài)，多參與一些宴會的盯臺，有助于心理素質(zhì)的提高。Ⅱ、員工基本功不扎實，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能加強(qiáng)訓(xùn)練，如用托磚、托酒瓶等方法。C、盯臺員在盯重要宴會時，上某些菜時沒有很好的把握。整改方法：Ⅰ、餐中忙時，盯臺員只顧上菜，而忽略了針對性的服務(wù)內(nèi)容，需加強(qiáng)員工這方面的心理狀態(tài)，進(jìn)行總結(jié)并在下次盯臺前先提示自己放平心態(tài)。Ⅱ、VIP客人不愛吃某道菜，而不是忌口不能吃，如果宴會中有領(lǐng)導(dǎo)平時不是很喜歡吃的菜肴，餐中盯臺員多與客人溝通，向客人說明此菜肴的特殊制作或與以往的不同，建議客人品嘗。Ⅲ、VIP客人由于身體原因有忌口不能吃的菜肴（如：王占書記不能吃蔥、蒜；任秘書長近期不吃辣的；李萬忠秘書長不吃魚、辣口味的等），服務(wù)員要提前了解并在餐中特別注意，由領(lǐng)班、餐廳經(jīng)理督導(dǎo)，絕不能將此菜肴上桌，提前與廚房溝通好，為客人制作其它菜肴，并向客人說明此菜肴是為他特意制作的，讓客人能放心食用。Ⅳ、餐后進(jìn)行總結(jié)并歸入賓客檔案，在班組做案例培訓(xùn)。D、在VIP客人到各餐廳參加重要宴會時，各餐廳掌握VIP客人的信息標(biāo)準(zhǔn)不一的現(xiàn)象。整改方法：Ⅰ、VIP客人的信息較多且細(xì)微，對于小樓區(qū)經(jīng)常接待的地方掌握就較大，而對于不經(jīng)常光顧的貴賓廳、蒙高樂、食府區(qū)掌握較少，而且VIP客人的信息有新的變動時溝通較慢。Ⅱ、部門對VIP客戶檔案應(yīng)統(tǒng)一整理備案，如餐廳得到新的信息需及時通知餐務(wù)中心做改動，并在部門晨會中通告各餐廳。Ⅲ、在接到任務(wù)時，餐廳提前核對參加人員，由餐廳經(jīng)理到餐務(wù)中心提取資料，通告盯臺員，使各餐廳掌握的信息統(tǒng)一、一致。E、在VIP宴會中，盯臺員臨時發(fā)現(xiàn)客人的特殊喜好，如不吃牛、羊肉或不吃海鮮等，要求廚房重新為此客人制作其它菜肴，此時會出現(xiàn)為此客人更換的菜肴比其他人的菜肴慢的現(xiàn)象。整改方法：Ⅰ、在接VIP宴會時，廚房應(yīng)備出2-3道相應(yīng)的蔬菜，以備臨時變動。Ⅱ、盯臺員在得到信息后，要迅速反饋餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理通知廚師長。Ⅲ、廚師長得到通知后，應(yīng)先安排廚師為特殊客人制作，以免造成此客人“別人吃、自己看”的尷尬局面。（2）、經(jīng)營型客人的服務(wù)A、在接待這類客人時，盯臺員沒有盯重要宴會的緊張感，因此有放松自己降低服務(wù)水準(zhǔn)的現(xiàn)象。整改方法：Ⅰ、強(qiáng)化員工經(jīng)營與接待同樣重要的意識，對每一桌宴會都不能有掉以輕心的意識。Ⅱ、在實際工作中，餐廳經(jīng)理應(yīng)做現(xiàn)場督導(dǎo)，隨時調(diào)整員工心態(tài)。Ⅲ、不斷規(guī)范經(jīng)營宴會的服務(wù)程序，如換毛巾、勤撤換骨碟，更換茶水等服務(wù)內(nèi)容。B、服務(wù)員在給客人介紹點菜時，對推銷及介紹本餐廳菜肴的方面掌握的技巧不到位，只是被動的聽客人點菜，而不去為客人推薦和介紹。整改方法：Ⅰ、成功的推銷工作是以豐富的菜肴和服務(wù)常識為基礎(chǔ)的，服務(wù)員應(yīng)對本餐廳經(jīng)營的菜肴了如指掌，需加強(qiáng)培訓(xùn)對菜肴的了解和認(rèn)識。Ⅱ、應(yīng)由推銷好、語言表達(dá)能力強(qiáng)的老員工帶領(lǐng)新員工點菜。Ⅲ、由餐廳經(jīng)理模擬培訓(xùn)點菜及推銷技巧。Ⅳ、由餐廳經(jīng)理給員工分類培訓(xùn)，針對不同的客源群推銷不同的菜肴，如家庭聚餐、商務(wù)宴會、朋友聚會等，不會讓客人遇到尷尬的現(xiàn)象。C、在餐中服務(wù)時，有微笑不足的現(xiàn)象整改方法：Ⅰ、經(jīng)常提示員工對客人的熱情度，如問候語等。Ⅱ、餐中盯臺時，如員工因餐中忙而忘記表情時，應(yīng)及時提醒。D、在盯餐過程中，服務(wù)員有肢體語言過多的現(xiàn)象整改方法：Ⅰ、每天在例會時利用10分鐘時間培訓(xùn)站立標(biāo)準(zhǔn)。Ⅱ、在工作中，明確餐中不應(yīng)有的動作，如靠工作柜、跑、跳、扭動工作柜等。（3）婚宴、生日宴服務(wù)A、在盯婚宴時，不能全面了解東家的需求，導(dǎo)致東家不滿意的現(xiàn)象整改方法：Ⅰ、提前與試吃的東家溝通菜單是否重新設(shè)定，有無更換。Ⅱ、主動與客人溝通餐廳如何擺臺效果好，臺型如何設(shè)計。Ⅲ、主動提醒客人有哪些注意事項，如賓館院內(nèi)不能放鞭炮等。Ⅳ、為客人留新娘更換衣服的場所。Ⅴ、開餐前始終與客人保持聯(lián)系，與客人核準(zhǔn)上菜時間，并現(xiàn)場幫助客人解決一些事情。B、在盯婚宴、生日宴時，有報菜名聲音太小的現(xiàn)象整改方法：Ⅰ如餐中報菜名聲音小時，應(yīng)及時進(jìn)行彌補(bǔ)，而不應(yīng)置之不理。Ⅱ服務(wù)員應(yīng)把握好上菜及報菜名的時機(jī)，避免客人互相敬酒時上菜和報菜名。Ⅲ在宴會高潮時，報菜名的聲音應(yīng)大些。（4）、會議服務(wù)A、對會議型的服務(wù)，主要是臺型有時設(shè)計不符合餐廳氛圍整改方法：Ⅰ接到會議訂單，首先要了解會議的單位、標(biāo)準(zhǔn)及人數(shù)。Ⅱ?qū)ψ灾偷呐_型，要本著方便客人拿取就座為首，同時還要突出每一餐的菜肴主題相結(jié)合進(jìn)行設(shè)計。Ⅲ使用的布件要與餐廳的整體氛圍相匹配。Ⅳ根據(jù)會議的就餐時間，不斷調(diào)整就餐氛圍的布置，每餐或每天都要給客人新穎感。B、會議餐由于人數(shù)較多，所以征求客人意見這個環(huán)節(jié)較薄弱整改方法：Ⅰ盯臺員在餐中要留意客人夾取食物或就餐時對菜肴的評價，發(fā)現(xiàn)這類客人應(yīng)及時為其提供特別的菜肴。Ⅱ在客人就餐完畢時，應(yīng)征求客人意見，包括對下一餐的要求，并及時反饋上級，且在下餐時要做出有效措施。Ⅲ迎賓員也可以與盯臺員同時做此項工作。Ⅳ餐后由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理與聯(lián)系人溝通，再次征求其意見，并及時通知廚房做出整改，在例會中將問題及整改辦法反饋部門。培訓(xùn)1、人員素質(zhì)上的準(zhǔn)備A：職業(yè)道德；B：敬業(yè)精神C：身心健康D：業(yè)務(wù)知識能力2、餐中服務(wù)的基本程序3、觀察并理解顧客A：觀察顧客的體貌、衣著、做出對顧客特征的初步判斷；B：傾聽顧客語言，分析其語言，揣摩語言含義，避免識解C：仔細(xì)觀察顧客表情，如眼神等；4、個性化服務(wù)：A：準(zhǔn)確的顧客信息；B：準(zhǔn)確地理解顧客的個性要求；C：善于將顧客信息傳遞到后繼服務(wù)環(huán)節(jié)；5、主動服務(wù)語言慎行，靈活處理矛盾6、每周利用例會時間對全員做業(yè)務(wù)技能、技巧、意識等培訓(xùn)，提升全員業(yè)務(wù)知識與服務(wù)意識；7、進(jìn)行有效的案例培訓(xùn)通過以上培訓(xùn)在實踐中認(rèn)真總結(jié)，鑒于自助餐服務(wù)與其它零點式服務(wù)的有所區(qū)別，針對這一牲征，對不同類型的客人進(jìn)行針對性服務(wù)，本著顧客就是上帝，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的宗旨，“顧客永遠(yuǎn)是對的”的原則，全心全意為顧客服務(wù)。衛(wèi)生質(zhì)量1、制定《日衛(wèi)生計劃檢查表》，每日由帶班領(lǐng)班布置衛(wèi)生并參與、檢查，每日中午例會通報日衛(wèi)生完成情況，對不合格的衛(wèi)生提出批評整改，餐廳經(jīng)理每周至少抽查日衛(wèi)生三次并通報檢查情況，部門進(jìn)行抽查；2、每周日由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)編制《下周重點衛(wèi)生》并由餐廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)布置完