行業(yè)測(cè)評(píng) 【航司】2024年第四季度機(jī)場(chǎng)服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告發(fā)布

錄錄服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告概況內(nèi)地差異化服務(wù)航空公司服務(wù)測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)簡(jiǎn)介一級(jí)指標(biāo)客服與票務(wù)進(jìn)出港服務(wù)客票信息告知離港服務(wù)客服服務(wù)退改簽服務(wù)靠橋率空乘服務(wù)空乘服務(wù)辦理行李托運(yùn)在行李轉(zhuǎn)盤等待提取行李的時(shí)間行李狀態(tài)完好機(jī)上娛樂(lè)機(jī)上娛樂(lè)航班不正常保障客艙設(shè)施與環(huán)境客艙設(shè)施與環(huán)境/2024年度CAPSE測(cè)評(píng)指標(biāo)變更說(shuō)明/CAPSE以旅客需求為中心，以“數(shù)據(jù)+管理”模式為導(dǎo)向，以年度為周期調(diào)整●2024年航司測(cè)評(píng)指標(biāo)原9項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)中，將“值機(jī)與離港”一級(jí)指標(biāo)名稱更新●將“購(gòu)票及支付流程”更新為“購(gòu)票流程”;●將“登機(jī)體驗(yàn)”與“登機(jī)服務(wù)”指標(biāo)合并成“離港服務(wù)”指標(biāo)；“下機(jī)服服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告概況2024Q4CAPSE選取32家內(nèi)地航空公司公布旅客滿意度，其中包含20家內(nèi)地全服務(wù)航空公司，12家內(nèi)地差異化服務(wù)航空公特別說(shuō)明：CAPSE2024Q4國(guó)際及港澳臺(tái)全服務(wù)及差異化航司樣本量未達(dá)到測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，故2024Q4航司服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告暫不提供國(guó)際及港澳臺(tái)全服務(wù)及差異化航司測(cè)評(píng)得分。20家內(nèi)地全服務(wù)航空公司：中國(guó)南方航空、中國(guó)東方航空、中國(guó)國(guó)際航空、海南航空、深圳航空、四川航空、廈門航空、山東航空、天津航空、吉祥航空、上海航空、成都航空、長(zhǎng)龍航空、華夏航空、西藏航空、青島航空、昆明航空、河北航空、蘇南瑞麗航空、奧凱航空。12家內(nèi)地差異化服務(wù)航空公司：春秋航空、首都航空、中國(guó)聯(lián)合航空、祥鵬航空、西部航空、九元航空、北部灣航空、東海航空、烏魯木齊航空、福州航空、金鵬航空、長(zhǎng)安航空。CAPSE旅客滿意度測(cè)評(píng)季度報(bào)告根據(jù)旅客關(guān)心點(diǎn)對(duì)機(jī)場(chǎng)及航司的影響，結(jié)合旅客主觀體驗(yàn)數(shù)據(jù)、航企客觀數(shù)據(jù)以及專業(yè)測(cè)評(píng)對(duì)民航服務(wù)實(shí)體進(jìn)行全面分析。內(nèi)地全服務(wù)航空公司服務(wù)測(cè)評(píng)內(nèi)地全服務(wù)航空公司廈門航|空中國(guó)南方航空SHANDONGA/RL/NES深圳航空ShenzhenAirlines上海航空吉祥航空歷北航座西藏航空華夏航空奧凱航空成都航空天津航空華夏航空蘇南瑞麗航空奧凱航空長(zhǎng)龍航空昆明航空西藏航空河北航空海南航空山東航空中國(guó)國(guó)際航空中國(guó)南方航空深圳航空四川航空上海航空青島航空成都航空吉祥航空中國(guó)東方航空廈門航空◆全服務(wù)航空公司綜合得分包含測(cè)評(píng)項(xiàng)目：客服與票務(wù)、機(jī)上服務(wù)、地面服務(wù)、航班不正常保障。差異化服務(wù)航空公司內(nèi)地差異化服務(wù)航空公司首都航空金鵬航空西部航空祥鵬航空長(zhǎng)安航空烏魯木齊航空福州航空北部灣航空春秋航空中國(guó)聯(lián)合航空東海航空首都航空金鵬航空西部航空祥鵬航空長(zhǎng)安航空烏魯木齊航空福州航空北部灣航空春秋航空中國(guó)聯(lián)合航空東海航空九元航空平均：3.65九元航空內(nèi)地全服務(wù)航空公司分規(guī)模服務(wù)測(cè)評(píng)內(nèi)地全服務(wù)航空公司規(guī)模分類本報(bào)告基于航空公司的機(jī)隊(duì)數(shù)量，將20家內(nèi)地全服務(wù)航空公司分成大型航空公司、中型航空公司、小型航空公司三大類。大型航空公司：客機(jī)機(jī)隊(duì)數(shù)量在100架(含)以上，共有9家，分別是中國(guó)南方航空、中國(guó)東方航空、中國(guó)國(guó)際航空、海南航空、深圳航空、四川航空、廈門航空、山東航空、吉祥航空；中型航空公司：客機(jī)機(jī)隊(duì)數(shù)量處于30架(含)至100架(不含)之間，共有8家，分別是天津航空、上海航空、成都航空、長(zhǎng)龍航空、華夏航空、西藏航空、青島航空、昆明航空；小型航空公司：客機(jī)機(jī)隊(duì)數(shù)量處于30架(不含)以下，共有3家，分別是河北航空、蘇南瑞麗航空、奧凱航內(nèi)地全服務(wù)航空公司規(guī)模分類一大型航空公司四川航空深圳航空中國(guó)南方航空中國(guó)國(guó)際航空山東航空海南航空中國(guó)東方航空吉祥航空備注：紅色為高于行業(yè)平均分，藍(lán)色為低于行業(yè)平均分，下同。內(nèi)地全服務(wù)航空公司規(guī)模分類一中型航空公司3.92青島航空上海航空西藏航空昆明航空長(zhǎng)龍航空內(nèi)地全服務(wù)航空公司規(guī)模分類一小型航空公司3.89行業(yè)平均：3.91河北航空CAPSE于2012年正式成立，經(jīng)過(guò)12年的發(fā)展，CAPSE從提供民航數(shù)據(jù)服務(wù)的第三方平臺(tái)，發(fā)展成為企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)等全鏈條解決方案的行業(yè)平臺(tái)。從專注出行鏈條滿意度數(shù)據(jù)，到多指數(shù)并行，助力民航服務(wù)發(fā)展，CAPSE創(chuàng)立了適用于民航的凈推薦值NPS指標(biāo)，發(fā)明了計(jì)算旅客出行意愿指數(shù)的方法及系統(tǒng)，創(chuàng)建了民航服務(wù)品牌價(jià)值評(píng)估系統(tǒng)。從民航服務(wù)的結(jié)果衡量，到結(jié)合旅客畫像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推進(jìn)民航業(yè)科學(xué)服務(wù)管理。除此之外，CAPSE通過(guò)組建技術(shù)評(píng)審團(tuán)隊(duì)、顧問(wèn)專家委員會(huì)打造專業(yè)人員體系，推動(dòng)以旅客需求為導(dǎo)向的民航服務(wù)數(shù)據(jù)體系建設(shè)；以打造行業(yè)“燈塔”為目標(biāo)開(kāi)展標(biāo)桿認(rèn)證、舉辦品牌活動(dòng)，引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展；建立服務(wù)供應(yīng)商管理體系，同時(shí)在企業(yè)戰(zhàn)略、管理規(guī)劃、營(yíng)銷創(chuàng)新等領(lǐng)域提供解決方案，為民航服務(wù)發(fā)展護(hù)航。在未來(lái)的10年，CAPSE不忘初心，不辱使命，致力成為值得信任的民航服務(wù)引領(lǐng)者和護(hù)航者，用“數(shù)據(jù)+管理”助力合作伙伴持續(xù)成功。測(cè)評(píng)背景及要點(diǎn)長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)民航旅客服務(wù)一直缺乏一個(gè)真實(shí)、客觀的第三方測(cè)評(píng)，尤其是來(lái)自旅客的真實(shí)的服務(wù)評(píng)價(jià)。2012年5月開(kāi)始，民航資源網(wǎng)與“飛常準(zhǔn)”手機(jī)客戶端合作，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)乘機(jī)旅客主動(dòng)打分，在確保參與旅客乘機(jī)真實(shí)性的前提下，以調(diào)查問(wèn)卷的形式，對(duì)旅客關(guān)心的民航服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查即“CAPSE”,最終產(chǎn)生《民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告》。這是一份“真實(shí)”的報(bào)告——為確保航班真實(shí)性及問(wèn)卷調(diào)查的有效性，參與調(diào)查的旅客需要：用手機(jī)號(hào)注冊(cè)，通過(guò)身份證行程導(dǎo)入，或上傳登機(jī)牌確保真實(shí)飛行，并通過(guò)人工審核確保登機(jī)牌真實(shí)有效，最后填寫調(diào)查問(wèn)卷。這是關(guān)于“感受”的報(bào)告——民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告是一份關(guān)于旅客“真實(shí)”體驗(yàn)民航服務(wù)后的“感受”報(bào)告。任何企業(yè)只要提供服務(wù)，旅客就有對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的“感受”。所以，民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立與企業(yè)的規(guī)模無(wú)關(guān)，與企業(yè)的運(yùn)輸量及吞吐量無(wú)關(guān)，與企業(yè)所標(biāo)定的服務(wù)等級(jí)無(wú)關(guān)，與企業(yè)的銷售價(jià)位無(wú)關(guān)，僅僅取決于旅客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)“感受”的好壞。在民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告中旅客最佳的定義是：旅客覺(jué)得所體驗(yàn)的服務(wù)與感受“物有所值”。相關(guān)實(shí)體第一家利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)媒介為民航提供旅客測(cè)評(píng)服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。CAPSE將旅客與民航實(shí)體直接聯(lián)系，更加及時(shí)的將旅客的意見(jiàn)建議和測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析反饋給民航實(shí)體，以輔助民航實(shí)體提高服務(wù)質(zhì)量?！裘窈劫Y源網(wǎng)航聯(lián)傳播旗下的民航資源網(wǎng)是自1999年起持續(xù)訪問(wèn)量最大的民航門戶站點(diǎn)。平均6個(gè)中國(guó)民航人中就有一個(gè)在使用民航資源網(wǎng)的資源?！麸w常準(zhǔn)專業(yè)的航班動(dòng)態(tài)查詢軟件，信息覆蓋全球90%以上的航班，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率超過(guò)99.9%。中國(guó)領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，向超過(guò)2.5億會(huì)員提供集無(wú)線應(yīng)用、酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。如需了解更多，請(qǐng)聯(lián)系我們：+860551-62618791法律聲明R本數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告的著作權(quán)歸屬航聯(lián)傳播旗下的CAPSE~所有。在報(bào)告中所有的文字、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