第9章 商務(wù)談判中的溝通

第九章商務(wù)談判的溝通【學(xué)習(xí)目標(biāo)】◆認(rèn)識溝通在商務(wù)談判中的重要作用?！粽莆丈虅?wù)談判中的溝通類型?！粼谏虅?wù)談判中，能熟練運(yùn)用有聲和無聲語言溝通的基本技巧與方法?！炯寄苣繕?biāo)】◆能夠運(yùn)用有聲語言溝通和無聲語言溝通的基本方法，有效地進(jìn)行商務(wù)談判。

【模塊內(nèi)容】第一節(jié)有聲語言的溝通第二節(jié)身體語言的溝通

第一節(jié)有聲語言的溝通【案例引入】某營銷人員與客戶的對話【本節(jié)內(nèi)容】一、商務(wù)談判語言的特點(diǎn)和要求二、商務(wù)談判中有聲語言的技巧一、商務(wù)談判語言的特點(diǎn)和要求1、商務(wù)談判的特點(diǎn)（1）功利性：文中案例（2）隨機(jī)性：文中案例（3）策略性：文中案例（4）迅捷反饋性：文中案例2、運(yùn)用談判語言的基本要求（1）表達(dá)要準(zhǔn)確：文中案例（2）因人而施語：文中案例（3）語言要貼得體切己又切人合適又合地：文中案例切旨又切境二、商務(wù)談判中有聲語言的技巧1、交談陳述技巧（1）友善的態(tài)度；

（2）恰當(dāng)運(yùn)用入題技巧；

（3）語言準(zhǔn)確規(guī)范、通俗易懂；

（4）增強(qiáng)語言的說服力；

(5)注意敘述方式：文中案例（6）適當(dāng)使用解圍語言；

（7）適時(shí)轉(zhuǎn)移話題；

（8）用打岔擺脫窘境。2、傾聽的技巧（1）克服聽力障礙（需要克服的聽力障礙）①只注意與己有關(guān)的講話內(nèi)容；②精力分散，或思路較對方慢，或觀點(diǎn)不一致所造成的少聽、漏聽；③憑借感情、興趣的變化來理解對方講話內(nèi)容，從而曲解了對方的原意；④受收聽者的文化知識、語言水平等的限制，而聽不懂對方的講話內(nèi)容；⑤環(huán)境的干擾形成聽力障礙。2、傾聽的技巧（2）“聽”的要訣①專心致志、集中精力地傾聽；②通過記筆記來達(dá)到集中精力；③有鑒別地傾聽；④克服先入為主的傾聽；⑤創(chuàng)造良好的談判環(huán)境；⑥不要因輕視對方、搶話、急于反駁而放棄聽；⑦不可為了急于判斷問題而耽誤聽；⑧聽到自己難以應(yīng)付的問題時(shí)，不要充耳不聞?！景咐龖?yīng)用】在聽的基礎(chǔ)上下結(jié)論

3、提問的技巧（1）提問的要訣①注意提問的對象②明確提問的內(nèi)容③選擇提問的時(shí)機(jī)④巧用提問的方式提問方式特點(diǎn)適用范圍舉例啟發(fā)式開放性暢所欲言的議題貴公司對本公司的產(chǎn)品質(zhì)量有什么看法?請問貴方需要我公司提供哪些售后服務(wù)?選擇式限制性需要對方明確回答的議題貴方是愿意支付現(xiàn)金，享受優(yōu)惠價(jià)格，還是樂意按現(xiàn)有價(jià)格成交而實(shí)行分期付款?貴公司對這些商品的款式有沒有興趣?證實(shí)式證明性需要證實(shí)我方理解準(zhǔn)確與否的議題你剛才說這宗交易可以盡快發(fā)貨，這是不是說可以在5月1日以前交貨?延伸式擴(kuò)散性需要進(jìn)一步探求對方信息的議題貴方已表示如果我方承銷3000噸的話，可按定價(jià)0％的折扣批貨。如果我方答應(yīng)承銷5000噸，是否可以按更大的折扣批貨?引導(dǎo)式可控性需要對方認(rèn)同的議題講究信譽(yù)和商業(yè)道德的廠家都不會(huì)以次充好、降低產(chǎn)品質(zhì)量，是不是?（2）提問的方式

表9-1商務(wù)談判中常見的提問方式及適用范圍舉例（3）提問的時(shí)機(jī)①在對方發(fā)言完畢之后提問②在對方發(fā)言停頓時(shí)提問③在自己發(fā)言前后提問④在議程規(guī)定的辯論時(shí)問提問（4）高效提問的要點(diǎn)①提問的速度②留意談判對手的情緒③留給對方足夠答復(fù)的時(shí)間④提問應(yīng)盡量保持問題的連續(xù)性⑤注意談判對手的特點(diǎn)4、回答的技巧

(1)回答之前，要留有思考時(shí)間

(2)把握對方提問的目的和動(dòng)機(jī)

(3)不要徹底地回答問題

(4)逃避問題的方法是避正答偏【案例應(yīng)用】幽默法化僵局

(5)對于不知道的問題不要回答

（6）答非所問（7）以問代答（8）“重申”和“打岔”【案例應(yīng)用】

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5、辯論的技巧（1）觀點(diǎn)要明確，立場要堅(jiān)定

(2)思路要敏捷、嚴(yán)密，邏輯性強(qiáng)

(3)掌握大的原則，不要糾纏枝節(jié)（4）態(tài)度要客觀公正，措辭要準(zhǔn)確犀利

(5)辯論時(shí)應(yīng)掌握好進(jìn)攻的尺度（6）要善于處理辯論中的優(yōu)劣勢

6、說服的技巧

(1)說服他人的基本要訣①取得他人的信任②站在他人的角度設(shè)身處地地談問題③創(chuàng)造出良好的“是”的氛圍④說服用語要推敲（2）說服“頑固者”的要訣①“下臺(tái)階”法②等待法③迂回法④沉默法(3)“認(rèn)同”的要訣①尋找雙方工作上的共同點(diǎn)②尋找雙方在生活方面的共同點(diǎn)③尋找雙方興趣、愛好上的共同點(diǎn)④尋找雙方共同熟悉的第三者，作為認(rèn)同的媒介(4)抓住時(shí)機(jī)、列舉實(shí)證(5)切忌用脅迫或欺詐的手法【案例應(yīng)用】美麗的亞美利加第二節(jié)

身體語言的溝通P【案例引入】史密斯與湯姆的面談【本節(jié)內(nèi)容】一、身體語言傳遞的途徑二、學(xué)習(xí)身體語言的目的三、身體語言的特點(diǎn)

四、有關(guān)身體語言的知識一、身體語言傳遞的途徑人們可以從四個(gè)不同的部位發(fā)送或接受身體語言，按照這些部位的表達(dá)能力從強(qiáng)到弱排列如下：1、面部表情和眼神2、胳膊和手3、腿和腳4、姿勢和姿態(tài)二、學(xué)習(xí)身體語言的目的

1、協(xié)調(diào)有聲與無聲語言（身體語言與有聲語言不一致的原因）(1)你已經(jīng)筋疲力盡(2)你沒有集中精神(3)你在交流中有不好的習(xí)慣2、分析他人的身體語言三、身體語言的特點(diǎn)1、廣泛2、直觀3、依賴4、準(zhǔn)確5、差異四、有關(guān)身體語言的知識

1、眼睛所傳達(dá)的信息(1)根據(jù)目光凝視講話者時(shí)間的長短來判斷聽者的心理感受；(2)眨眼頻率較高，有不同的含義；(3)根本不看對方，而只聽對方講話，是試圖掩飾什么的表現(xiàn)；(4)眼神閃爍不定，則是一種反常的舉動(dòng)，常被認(rèn)為是掩飾的一種手段，亦是性格上不誠實(shí)的表現(xiàn)；(5)眼睛瞳孔放大，炯炯有神，表示此人處于歡喜與興奮狀態(tài)；瞳神情呆滯，目光無神，愁眉緊鎖，則表示此人處于消極、戒備或憤怒的狀態(tài)；(6)瞪大眼睛看著對方講話的人，表示他對對方有很大的興趣。四、有關(guān)身體語言的知識2．眉毛所傳達(dá)的信息(1)眉毛上聳，表示人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)。人們常用“喜上眉梢’’來形容人的喜悅狀態(tài)；(2)眉角下拉或倒豎，表示人們處于憤怒或氣惱狀態(tài)。人們常說“劍眉倒豎”，即形容這種氣惱的狀態(tài)；(3)眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)，表示親切、同意或愉快；(4)緊皺眉頭，則表示人們處于困窘、不愉快、不贊同的狀態(tài)；(5)眉毛向上挑起，則表示詢問或疑問。四、有關(guān)身體語言的知識3、嘴的動(dòng)作所傳達(dá)的信息(1)緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決；(2)撅起嘴是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對方的表現(xiàn)；(3)遭受失敗時(shí)，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動(dòng)作，有時(shí)也可解釋為自我解嘲和內(nèi)疚的心情；(4)當(dāng)聽對方談話時(shí)，如果聽者嘴角稍稍向后拉或向上拉，則表示聽者是比較注意傾聽的；(5)嘴角向下拉，則表示出不滿和固執(zhí)。

四、有關(guān)身體語言的知識4、吸煙動(dòng)作所傳達(dá)的信息（1)吸一口煙后，將煙向上吐，則往往表示積極、自信。而當(dāng)將煙朝下吐時(shí)，則表示情緒消極、意志消沉、有疑慮；

(2)煙從嘴角緩緩?fù)鲁?，給人一種消極而詭秘的感覺，一般反映出吸煙者此時(shí)的心境與思維比較曲折復(fù)雜，力求從紛亂的思緒中清理出頭緒來；

(3)吸煙時(shí)不停地磕煙灰，表明內(nèi)心有沖突或不安的感覺；

(4)煙灰燒了很長，卻很少去抽一口，表明在緊張思考或等待緊張情緒的平息；

(5)點(diǎn)燃香煙后，沒抽幾口即把煙掐掉，表明其想快速結(jié)束談話，或已下決心要干一件什么事情；

(6)斜仰著頭，煙從鼻孔吐出，表現(xiàn)出一種自信、優(yōu)越感，以及一種悠閑自得的心情。四、有關(guān)身體語言的知識5、手和臂膀的動(dòng)作所傳達(dá)的信息(1)拳頭緊握，則表示向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒；(2)用手指或手中的筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，則往往表示對對方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思；(3)兩手指并攏并置于胸的前上方呈尖塔狀，表示充滿信心。這種動(dòng)作西方人常見特別是在主持會(huì)議、領(lǐng)導(dǎo)者講話、教師授課等情況下常見這種動(dòng)作；(4)手與手連接放在胸腹部的位置，是謙遜、矜持或略帶不安的心情的反映；(5)兩臂交叉于胸前，往往表示保守或防衛(wèi)。如果兩臂交叉于胸前并握拳，則往往是懷有敵意的標(biāo)志，要嚴(yán)加提防。四、有關(guān)身體語言的知識6、握手所傳達(dá)的信息(1)正常情況下，雙方握手時(shí)，如果感覺對方手掌出汗，表示對方處于興奮、緊張或情緒不穩(wěn)定的心理狀態(tài)；(2)如果對方用力同我們握手，則表明此人具有好動(dòng)、熱情的性格，這類人往往做事喜歡主動(dòng)；(3)握手前先凝視對方片刻，再伸手相握，在某種程序上，這種人是想在心理上先戰(zhàn)勝對方，將對手置于心理上的劣勢地位；

(4)伸手的瞬間，如果是掌心向上伸出與對方握手，則往往表現(xiàn)其性格軟弱，處于被動(dòng)、劣勢或受人支配的狀態(tài)，在某種程度上，手掌心向上伸出握手，有一種向?qū)Ψ酵犊康暮x。如果是掌心向下伸出與對方握手，則表示想取得主動(dòng)、優(yōu)勢或支配地位；另外，手掌心向下，也有居高臨下的意思；

(5)用雙手緊握對方一只手，并上下擺手，往往是表示熱烈歡迎對方的到來，也表示真誠、感謝，或有求于人，或肯定某種契約關(guān)系等含義。

四、有關(guān)身體語言的知識7、腿和足所傳達(dá)的信息

(1)坐在椅子上抖動(dòng)腿部，并帶動(dòng)足部左右抖動(dòng)，或搖動(dòng)足部，或用足尖拍打地板，都表示焦躁不安、無可奈何、不耐煩，或欲擺脫某種緊張感之意；

(2)雙足交叉而坐，對男性來講往往表示從心理上壓制自己的表面情緒。比如對某人某事持保留態(tài)度；表示警惕、防范；或表示盡量壓制自己的緊張或恐懼。對女性來講，如果再將兩膝蓋并攏起來，則表示拒絕對方或一種防御的心理狀態(tài)；

(3)張開腿而坐，表明此人很自信，并愿意接受對方的挑戰(zhàn)。如果一條腿架到另一條腿上就座，一般在無意識中做出這種動(dòng)作，表示拒絕對方并保護(hù)自己的勢力范圍，不讓他人侵犯。如果頻繁變換架腿姿勢，則