第六章-服務(wù)傳遞中的員工角色教學(xué)案例

第六章服務(wù)傳遞中的員工角色本章目標(biāo)論述創(chuàng)造將為內(nèi)外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為一種生活方式這一服務(wù)文化的重要性介紹服務(wù)員工對(duì)創(chuàng)造顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵作用是被跨邊界角色的內(nèi)在挑戰(zhàn)通過雇用正確的員工、開發(fā)員工傳遞服務(wù)質(zhì)量、提供必要的支持系統(tǒng)以及留住最好的員工，創(chuàng)建以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)傳遞，并對(duì)這些戰(zhàn)略進(jìn)行舉例說明。赫布·凱萊赫的待人哲學(xué)自從1971年與羅林·金(RolnKing)共同創(chuàng)辦西南航空公司起，赫布·凱萊赫就培育了一種以認(rèn)可員工重要貢獻(xiàn)和尊重人為核心的企業(yè)文化。例如在公司剛起步階段，有一段時(shí)間經(jīng)營(yíng)異常困難，都開不出工資了，公司不得不在裁員與賣掉4架飛機(jī)中的一架之間做出選擇。公司最后決定賣掉飛機(jī)，但要求員工將飛機(jī)在機(jī)場(chǎng)的中轉(zhuǎn)時(shí)間從55分鐘降低到15分鐘，員工們做到了。當(dāng)凱萊赫注意到值夜班的員工很難參加公司的野餐聚會(huì)時(shí)，他就為飛行員們專門舉辦一次凌晨2點(diǎn)的燒烤野餐，并親自當(dāng)廚師。他還相信，如果人們做事時(shí)樂此不疲，他們就會(huì)把工作完成得更好，只要顧客需要，可以不辭辛勞。例如，有一次一位公司的?？鸵獬鰠⒓右粋€(gè)重要會(huì)議，但是因晚到而誤了飛機(jī)。售票處員工從這位顧客常乘坐的航線上認(rèn)出了他，在了解情況后，就用自己的小飛機(jī)將顧客送達(dá)目的地，使他能夠參加這個(gè)重要的會(huì)議。6.1服務(wù)文化服務(wù)文化：鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的存在，給予內(nèi)部和外部最終顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并把這種文化當(dāng)做自然而然的生活方式和每個(gè)人最重要的行為標(biāo)準(zhǔn)。展示服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者開發(fā)服務(wù)文化服務(wù)文化的擴(kuò)張6.2服務(wù)員工的關(guān)鍵作用員工就是服務(wù)員工就是組織員工就是品牌員工就是營(yíng)銷者你希望員工怎么對(duì)待顧客，你就怎么對(duì)待員工。如果你不直接為顧客服務(wù)，那么你最好為那些直接為顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。兩句格言一、服務(wù)三角形

公司員工顧客互動(dòng)營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷外部營(yíng)銷二、員工滿意、顧客滿意和利潤(rùn)員工滿意度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工生產(chǎn)力員工保留率外部服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度獲利能力利潤(rùn)增長(zhǎng)服務(wù)利潤(rùn)鏈三、員工行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量維度的影響思考：服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度如何受到服務(wù)員工的影響？6.3跨邊界角色一線員工在組織的邊界上工作，因此被稱為邊界跨越者。一、情感付出情感付出，意指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的、體力與腦力技能之外的勞動(dòng)。思考：如何幫助組織和員工應(yīng)對(duì)工作中需要情感付出這一現(xiàn)實(shí)？二、跨邊界工作者的沖突來源個(gè)人與角色組織與顧客顧客與顧客6.4內(nèi)部營(yíng)銷

一、內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)涵二、實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷

一、內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)涵1、內(nèi)部營(yíng)銷的三個(gè)階段2、內(nèi)部營(yíng)銷的本質(zhì)3、內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)1、內(nèi)部營(yíng)銷的三個(gè)階段員工激勵(lì)和員工滿意顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略執(zhí)行\(zhòng)變革管理目標(biāo)：?jiǎn)T工滿意方式：向員工提供滿意“產(chǎn)品”目標(biāo)：培養(yǎng)有服務(wù)意識(shí)和銷售意識(shí)的員工1、一種管理技術(shù)和執(zhí)行工具2、適合變革的管理執(zhí)行方法成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作（科特勒）。向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外地開展外部的服務(wù)營(yíng)銷。

內(nèi)部營(yíng)銷的兩個(gè)要點(diǎn)：企業(yè)員工在內(nèi)部受到最好服務(wù)和向外部提供最好服務(wù)時(shí)，企業(yè)的運(yùn)作可以達(dá)到最優(yōu)；所有員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標(biāo)，并在對(duì)顧客的服務(wù)中成為企業(yè)的忠實(shí)代理人。2、內(nèi)部營(yíng)銷的本質(zhì)內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)，在產(chǎn)品和服務(wù)通過營(yíng)銷活動(dòng)推向外部市場(chǎng)之前，應(yīng)將其對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷。

內(nèi)部營(yíng)銷的宗旨是把員工當(dāng)作顧客看待，它是創(chuàng)造”工作產(chǎn)品“使其符合個(gè)人需求的策略。內(nèi)部營(yíng)銷的最終策略是把員工培養(yǎng)成“真正的顧客”。內(nèi)部顧客顧客服務(wù)提供者顧客服務(wù)提供者服務(wù)提供者外部顧客內(nèi)部外部輸出輸入輸出輸入輸出外部服務(wù)反饋反饋反饋3、內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)核心目標(biāo)——爭(zhēng)取并培養(yǎng)自動(dòng)自發(fā)又具有顧客意識(shí)的員工，并通過他們創(chuàng)造顧客價(jià)值。策略層次目標(biāo)——培訓(xùn)和維持員工的顧客意識(shí)和銷售關(guān)心度

——為員工提供相關(guān)支持和便利，以便其更好的顧客提供服務(wù)。——以人為本，真正關(guān)懷員工，吸引和留住優(yōu)秀員工二、實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷（1）競(jìng)爭(zhēng)人才

——聘用盡可能優(yōu)秀的人來實(shí)施服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵

——確定恰當(dāng)?shù)倪x擇標(biāo)準(zhǔn)

——使用多種方法獲取目標(biāo)員工提供形象展示

——找出某些有價(jià)值的事，并積極熱情地向員工宣傳，如服務(wù)人員統(tǒng)一著裝四、實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷（2）為履行服務(wù)而培訓(xùn)職員

——使員工能詳盡了解服務(wù)戰(zhàn)略的運(yùn)作，以及每個(gè)人與其他人、公司的其他功能部門及顧客相聯(lián)系情況下的角色

。在這方面必須培育服務(wù)導(dǎo)向價(jià)值觀

——建立并促使員工對(duì)于服務(wù)戰(zhàn)略和兼職營(yíng)銷人員工作的良好態(tài)度

——建立和增進(jìn)員工間的溝通、銷售和服務(wù)技能。四、實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷（3）集體協(xié)作

——員工之間相互的交談是針對(duì)服務(wù)熱情耗盡的最有力的矯正方法

——集體工作往往使人恢復(fù)活力，并且有激勵(lì)作用，協(xié)作勞動(dòng)也充滿樂趣

——集體協(xié)作支撐起服務(wù)愿望的一種方法是加強(qiáng)服務(wù)能力，服務(wù)人員必須幫助顧客，組織中的其他人必須幫助服務(wù)人員。集體協(xié)作加強(qiáng)了內(nèi)部服務(wù)。四、實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷（4）調(diào)節(jié)自由因素

——統(tǒng)治性的管理削弱了員工對(duì)管理人員的信任，限制了員工個(gè)人的發(fā)展和創(chuàng)造力的發(fā)揮，

——統(tǒng)治性的成文管理，通常并不能使最終顧客受益

——管理人員有時(shí)也需要向服務(wù)人員分權(quán)，即就是給予員工對(duì)顧客需求作出反應(yīng)的權(quán)力

授權(quán)的優(yōu)點(diǎn)授權(quán)是指與一線員工共享信息、回報(bào)、知識(shí)和權(quán)利的管理實(shí)踐，她使一線員工更好地對(duì)顧客需求和期望作出反應(yīng)

在服務(wù)提供過程中更快速地對(duì)顧客需求做出反應(yīng)

在服務(wù)補(bǔ)救過程中更迅速地對(duì)不滿意顧客做出反應(yīng)

員工會(huì)對(duì)他們的工作和他們自己更滿意

服務(wù)員工會(huì)更熱情友善地對(duì)待顧客

被授權(quán)的員工是創(chuàng)新思想的寶貴源泉

影響巨大的口頭宣傳與顧客的保留。

授權(quán)的成本員工選擇與培訓(xùn)投資的增加

勞動(dòng)力成本的提高

錯(cuò)誤使用增加成本緩慢或缺乏一致性的服務(wù)

授權(quán)需考慮的因素公司基本經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略技術(shù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境管理哲學(xué)四、實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷（5）績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)（評(píng)估）所做評(píng)價(jià)與服務(wù)水準(zhǔn)直接相關(guān)服務(wù)提供者要為履行其服務(wù)職能做好準(zhǔn)備所用評(píng)估方法的實(shí)用性和公正性由服務(wù)提供者輸入向評(píng)估對(duì)對(duì)象解釋所用的評(píng)估方法持續(xù)不斷地對(duì)評(píng)估進(jìn)行管理在工作群體中，績(jī)效評(píng)估應(yīng)盡可能統(tǒng)一使用多種評(píng)估方法，克服單獨(dú)使用的確點(diǎn)四、實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷（6）獎(jiǎng)勵(lì)——了解內(nèi)部顧客（獎(jiǎng)勵(lì)什么）——對(duì)稱職性支出（對(duì)做了某一工作的補(bǔ)償）和獎(jiǎng)勵(lì)性支出（對(duì)突出的工作行為的補(bǔ)償）加以區(qū)別（對(duì)什么獎(jiǎng)勵(lì)）——給每個(gè)人得獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)——獎(jiǎng)勵(lì)集體，而不是單單獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人。（