保障服務(wù)流程

保障服務(wù)流程保障服務(wù)流程篇一一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。二、售后服務(wù)內(nèi)容、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。2、對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件、人員出差等）費用反饋給用戶，果斷排除故障，讓用戶滿意。3、對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及可對用戶工作人員進行培訓。4、不定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配等方面的意見。5、宣傳我公司的產(chǎn)品。三、售后服務(wù)的標準及要求1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在公司規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場。5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。6、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。7、售后服務(wù)人員到客戶處工作期間絕不允許做跟工作無關(guān)的事情（包括但不限于：玩手機、睡覺、偷懶等）。8、重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。9、建立售后服務(wù)來電來函的登記，填好售后服務(wù)派遣登記表。四、管理考核辦法、投訴方式1、用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響（①和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶②對用戶索要財物，并提出無理要求的③因個人原因未及時為用戶服務(wù)的④因個人原因造成同一問題重復修理的）。3、實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。4、每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次。5、因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款20元/次。6、用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次。7、售后人員早上8點到晚上10點手機必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接電話，罰款10元/次。8、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次。保障服務(wù)流程篇二一、總則為加強公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù)，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現(xiàn)，特制定本辦法。二、管理體制公司營銷部門下設(shè)專門的售后服務(wù)職位和機構(gòu)。公司售后服務(wù)機構(gòu)負責公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。公司可設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)隊伍，或者指定特約服務(wù)商、維修商。公司指定特約服務(wù)商、維修商的，應(yīng)與之簽訂委托協(xié)議或合同；不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務(wù)。三、客戶意見和投訴公司通過公示的服務(wù)（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。服務(wù)接待員接受專業(yè)培訓后，方可上見風使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。對每一次來電、來信、來訪，接待員均應(yīng)詳細記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時上報。公司設(shè)立多給投訴制?？蛻粢蚬井斒氯说闹苯由霞壨对V，或直接向公司領(lǐng)導投訴。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)、設(shè)計或生產(chǎn)、技術(shù)部門處理。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉庫、運輸部門處理。受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送營銷部門處理。受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應(yīng)及時與之協(xié)調(diào)溝通。公司產(chǎn)品、商品、服務(wù)存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復。對有價值的意見和建議，予以獎勵?？蛻舻囊庖姾屯对V情況，作為考察與之相關(guān)部門和人員業(yè)績的依據(jù)之一。四、退貨和換貨公司根據(jù)政府關(guān)于保護消費者權(quán)益、商品交易的相關(guān)法規(guī)，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷售場所、載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓有關(guān)人員熟悉該規(guī)程。公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，并作為業(yè)績考核依據(jù)之一。五、維修服務(wù)公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)加以說明。公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期，應(yīng)載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司因促銷等原因?qū)е卤Ｐ奁谧兓?，?yīng)及時通知售后服務(wù)部門。公司售后服務(wù)類別為：1）免費服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費。2）有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當收取服務(wù)費。3）合同服務(wù)。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進行服務(wù)。同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計費公司維修人員經(jīng)培訓合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務(wù)部門處理。維修主管接到報修單后，初步評價故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負責維修。維修人員如上門維修的，應(yīng)佩戴公司工號卡或出示有關(guān)證件才能進入客戶場所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。維修人員如上門維修的，公司應(yīng)協(xié)助其商品運輸，運輸費用按有關(guān)規(guī)定支墳。維修人員應(yīng)盡責精心服務(wù)，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。凡在客戶場所不能修復帶回修理的，應(yīng)開立收據(jù)交與客戶，并在公司進出商品簿上登記。修復后應(yīng)向客戶索回收據(jù)，并請其在維修派工單上簽字。維修服務(wù)收費的，應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項目與由費標準表、卡。維修完畢結(jié)算費用，較低費用可當場收取，將款交財務(wù)補寄發(fā)票；否則，開具發(fā)票后另行前往收費。每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質(zhì)量。各種維修應(yīng)在公司承諾的時限內(nèi)完成。六、備品件和檢修工具公司應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備品備件倉庫。備品備件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進行。根據(jù)ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。公司可在備品備件倉庫存放一定數(shù)量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶工作，修復后替補品收回還倉。公司售后服務(wù)所需的檢測、維修設(shè)備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應(yīng)投資購買選進適用的檢測維修設(shè)備工具，提高服務(wù)硬件水平。維修員可配置專門的檢測、維修設(shè)備工具，在登記后由個人保管、作用。該設(shè)備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應(yīng)予賠償（正常損耗除外），調(diào)離本崗時應(yīng)移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應(yīng)提出報告說明原因。檢測、維修設(shè)備工具的購置由售后服務(wù)部門詢價、計價、統(tǒng)計后，報經(jīng)財務(wù)核價和主管批準生可由采購部采購。七、資料管理為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門應(yīng)建立完整、實用的維修資料體系。圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊、零件手冊、零件價目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說明書、技術(shù)刊物、參考書籍等，均應(yīng)收集，并指派專人負責保管。密切關(guān)注技術(shù)資料出版動態(tài)，凡業(yè)務(wù)需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。公司編制的針對本公司產(chǎn)品的檢測、維修指導手冊，應(yīng)及時發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò)各節(jié)點，并可進行必要的維修培訓。凡涉及公司技術(shù)秘密的資料，應(yīng)妥善保管，維修人員不得泄密。維修人員對疑難、罕見故障的維修案例，應(yīng)提出書面總結(jié)報告，并留存于部門內(nèi)，供有關(guān)人員參考。八、附則本辦法由營銷部解釋執(zhí)行，經(jīng)總經(jīng)理批準實施。1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營工作。帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標。2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導等工作。3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃。4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開生產(chǎn)例會，對生產(chǎn)經(jīng)營等方面，出現(xiàn)的問題及時解決，保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。5、定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況，負責部門的管理和協(xié)調(diào)工作。6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內(nèi)部培訓制度。7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。8、參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度，充分調(diào)動員工的積極性。9、及時向廠家相關(guān)部門反饋信息。保障服務(wù)流程篇三一、總則為提升公司品牌形象，提高客戶滿意度，確保售后服務(wù)工作的規(guī)范化、高效化，特制定本售后服務(wù)管理制度。本制度適用于公司所有產(chǎn)品售后服務(wù)的管理和實施。二、售后服務(wù)原則1.客戶至上：以滿足客戶需求為核心，提供貼心、專業(yè)的售后服務(wù)。2.及時響應(yīng)：對客戶的售后需求，確保快速響應(yīng)，迅速解決問題。3.誠信服務(wù)：以誠信為本，遵守承諾，為客戶提供可靠、穩(wěn)定的售后服務(wù)。三、售后服務(wù)流程1.接收客戶反饋：通過電話、郵件、在線客服等方式接收客戶關(guān)于產(chǎn)品問題的反饋。2.問題記錄與分析：對客戶的反饋進行詳細記錄，分析問題的原因和性質(zhì)，為解決問題提供依據(jù)。3.解決方案制定：根據(jù)問題分析結(jié)果，制定相應(yīng)的解決方案，并明確解決步驟和時間節(jié)點。4.解決方案實施：按照制定的解決方案，組織相關(guān)人員進行實施，確保問題得到及時解決。5.客戶滿意度調(diào)查：問題解決后，對客戶進行滿意度調(diào)查，收集客戶意見和建議，以改進售后服務(wù)質(zhì)量。四、售后服務(wù)人員要求1.具備專業(yè)知識和技能，能夠獨立解決常見問題。2.具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，能夠與客戶保持良好的溝通，滿足客戶需求。3.遵守公司規(guī)章制度，嚴格按照售后服務(wù)流程進行操作。五、售后服務(wù)