問題處理與投訴管理制度VIP

問題處理與投訴管理制度第一章總則第一條為了保障企業(yè)內(nèi)部和外部人員的權(quán)益，提高工作效率，建立問題處理與投訴管理制度，明確相關(guān)流程和責(zé)任。第二條本制度適用于公司內(nèi)部員工以及外部客戶對公司業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面提出的問題和投訴。第三條問題處理與投訴管理制度應(yīng)當(dāng)遵從公平、公正、高效、便捷的原則，實現(xiàn)問題快速解決和客戶滿意。第四條開展問題處理與投訴管理活動應(yīng)當(dāng)依法合規(guī)，遵守相關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部規(guī)定。第二章問題處理流程第五條問題處理流程分為內(nèi)部問題處理和外部問題處理兩部分。第六條內(nèi)部問題處理流程包含：問題的錄入、問題的分派、問題的解決和問題的反饋。1.問題的錄入：內(nèi)部員工在發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)當(dāng)及時將問題準確記錄在問題管理系統(tǒng)中，包含問題的具體描述、發(fā)生時間、問題類型等信息。2.問題的分派：問題管理部門依據(jù)問題的性質(zhì)和緊急程度進行分派，將問題指派給相應(yīng)的責(zé)任人員進行處理。3.問題的解決：被指派的責(zé)任人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)問題的具體情況，采取合適的解決措施，確保問題能夠得到及時解決。4.問題的反饋：解決問題后，責(zé)任人員應(yīng)當(dāng)向問題管理部門供應(yīng)解決方案和處理結(jié)果，并及時將反饋結(jié)果告知問題提出人。第七條外部問題處理流程包含：問題的接收、問題的登記、問題的調(diào)查、問題的處理和問題的回復(fù)。1.問題的接收：外部客戶通過公司指定的渠道提出問題，問題接收人員應(yīng)當(dāng)及時接收并記錄問題的認真信息。2.問題的登記：問題接收人員將客戶供應(yīng)的問題信息登記在問題管理系統(tǒng)中，包含問題的描述、提出時間、聯(lián)系方式等。3.問題的調(diào)查：問題管理部門依據(jù)問題的性質(zhì)和緊要程度進行調(diào)查，取得相關(guān)證據(jù)和信息，并進行問題分析。4.問題的處理：依據(jù)調(diào)查結(jié)果，問題管理部門訂立相應(yīng)的處理方案，并指派責(zé)任人員進行處理。5.問題的回復(fù)：處理完問題后，責(zé)任人員應(yīng)當(dāng)向客戶供應(yīng)問題處理結(jié)果的反饋，解答客戶的疑問并關(guān)閉問題。第三章投訴管理流程第八條投訴管理流程包含：投訴的接收、投訴的登記、投訴的調(diào)查、投訴的處理和投訴的回復(fù)。第九條投訴的接收：客戶通過指定的投訴渠道向公司提出投訴，投訴接收人員應(yīng)當(dāng)及時接收投訴并記錄認真信息。第十條投訴的登記：投訴接收人員將客戶供應(yīng)的投訴信息登記在投訴管理系統(tǒng)中，包含投訴的描述、提出時間、聯(lián)系方式等。第十一條投訴的調(diào)查：投訴管理部門依據(jù)投訴的性質(zhì)和緊要程度進行調(diào)查，取得相關(guān)證據(jù)和信息，并進行投訴分析。第十二條投訴的處理：依據(jù)調(diào)查結(jié)果，投訴管理部門訂立相應(yīng)的處理方案，并指派責(zé)任人員進行處理。第十三條投訴的回復(fù)：處理完投訴后，責(zé)任人員應(yīng)當(dāng)向客戶供應(yīng)投訴處理結(jié)果的反饋，解答客戶的疑問并關(guān)閉投訴。第四章監(jiān)督與評估第十四條監(jiān)督與評估是問題處理與投訴管理制度的緊要環(huán)節(jié)，可以幫忙發(fā)現(xiàn)問題和改進管理。第十五條問題管理部門應(yīng)當(dāng)定期對問題處理流程和外部問題處理流程進行監(jiān)督，并對相關(guān)人員的工作進行評估。第十六條投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴管理流程進行監(jiān)督，并對相關(guān)人員的工作進行評估。第五章附則第十七條對于嚴重的問題和投訴，公司應(yīng)當(dāng)成立特地的調(diào)查小組進行處理，并將處理結(jié)果報告給公司高層。第十八條本制度自發(fā)布之日起施行，相關(guān)事項由問題管理部門和投訴管理部門負責(zé)解釋和調(diào)整。第十九條本制度涉及的相關(guān)表單和文件應(yīng)當(dāng)依照公司規(guī)定進行保管和歸檔。第二十條本制度的解釋權(quán)歸公司全部，公司保