前廳服務(wù)員培訓(xùn)考試題（附答案）

前廳服務(wù)員培訓(xùn)考試題（附答案）單選題1.總臺(tái)建立團(tuán)隊(duì)客人（）款項(xiàng)的分賬單，避免重復(fù)記賬或漏記。A、自付B、公付C、轉(zhuǎn)賬D、他人代付參考答案：A2.總臺(tái)集中管理客房鑰匙，一般將鑰匙給（）保管。A、問(wèn)訊員B、接待員C、行李員D、收銀員參考答案：A3.總機(jī)發(fā)現(xiàn)客人對(duì)叫醒通知無(wú)反應(yīng)，應(yīng)通知（）派人員前去探視。A、保安部B、客房部C、飯店代表D、大堂副理參考答案：B4.準(zhǔn)備、檢查并核對(duì)行政樓層客房水果、鮮花、歡迎卡、總經(jīng)理致辭的是（）的接待員。A、早班B、中班C、晚班D、辦公室參考答案：A5.主要職責(zé)是專門提供店外接送服務(wù)的是（）。A、飯店代表B、大門應(yīng)接員C、大門保安員D、行李員參考答案：A6.主動(dòng)服務(wù)是為了適應(yīng)賓客（）需求而采取的有效措施。A、心理B、工作C、學(xué)習(xí)D、生活參考答案：D7.職業(yè)生活有連續(xù)性的特點(diǎn)，因此接受職業(yè)道德教育是一種（）.A、長(zhǎng)期教育B、連續(xù)教育C、階段教育D、終身教育參考答案：D8.只要旅游者出門旅游叫要（），以為這是它生存的基本條件。A、消費(fèi)B、運(yùn)動(dòng)C、住宿D(zhuǎn)、游玩參考答案：C9.正確控制客房狀況，主要是為了（）。A、有效地銷售客房B、保證不違約C、增加美譽(yù)度D、變換控制方式參考答案：A10.長(zhǎng)住客人均要與飯店（），并且至少留住一個(gè)月。A、簽訂合同B、交一定的押金C、簽長(zhǎng)期協(xié)議D、有預(yù)定參考答案：A11.暫時(shí)存放在大廳或行李房?jī)?nèi)的行李應(yīng)加蓋網(wǎng)罩，掛好行李牌，并（）。A、安排專人看管B、由門童兼管C、白行李員保管D、加強(qiáng)巡查清點(diǎn)參考答案：A12.在中國(guó)的傳統(tǒng)國(guó)的傳統(tǒng)觀念中，童叟無(wú)欺、誠(chéng)實(shí)守信、反對(duì)為富不仁屬于（）。A、博愛精神B、廉恥觀C、進(jìn)取精神D、商業(yè)道德參考答案：D13.在中國(guó)，電話保修臺(tái)的電話號(hào)碼是（）。A、109B、110C、111D、112參考答案：D14.在運(yùn)行計(jì)算機(jī)操作時(shí)，不正確的操作是關(guān)機(jī)后10秒內(nèi)再開機(jī)，以及（）。A、遠(yuǎn)離熱源B、配備UPSC、遠(yuǎn)離磁場(chǎng)D、串聯(lián)使用其它大功率電器參考答案：D15.在郵件服務(wù)中，如到晚上（）仍不見客人來(lái)取郵件時(shí)，應(yīng)有專人送到客人房間。A、9點(diǎn)B、8點(diǎn)C、11點(diǎn)D、10點(diǎn)參考答案：D16.在用房緊張時(shí)期，飯店可實(shí)行（）。A、旺季價(jià)B、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)C、優(yōu)惠價(jià)D、淡季價(jià)參考答案：A17.在銷售旺季預(yù)測(cè)客滿時(shí)，預(yù)訂員需要通過(guò)電話或傳真與（）未交預(yù)付定金的客人再次聯(lián)系，保證預(yù)訂實(shí)現(xiàn)率。A、當(dāng)日B、次日C、當(dāng)月D、一周內(nèi)參考答案：A18.在向客人講解飯店產(chǎn)品時(shí)，為引起客人的興趣，下列做法欠妥的是（）。A、針對(duì)客人的不同需求，采用產(chǎn)品推介方式B、針對(duì)客人的不同等級(jí)動(dòng)機(jī)，采用產(chǎn)品推介方式C、通過(guò)與其他飯店比較，顯示本飯店的優(yōu)勢(shì)，貶低其他飯店D、盡可能與客人產(chǎn)生共鳴參考答案：C19.在向客人講解飯店產(chǎn)品時(shí)，促成客人的購(gòu)買行動(dòng)的最佳時(shí)機(jī)是（）。A、客人面露難色B、客人表露出成交信號(hào)C、客人有倦意流露D、客人產(chǎn)生困惑參考答案：B20.在我國(guó)發(fā)給外國(guó)人的各種簽證中，以（）最為常見。A、公務(wù)簽證B、訪問(wèn)簽證C、外交簽證D、）旅游簽證參考答案：D21.在我國(guó)，大多數(shù)飯店采用的計(jì)價(jià)方式為（）。A、美式計(jì)價(jià)B、歐式計(jì)價(jià)C、歐陸式計(jì)價(jià)D、百慕大式計(jì)價(jià)參考答案：B22.在受理客人投訴商務(wù)中心亂收費(fèi)時(shí)，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、想辦法推脫責(zé)任B、及時(shí)與商務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，溝通情況C、維護(hù)飯店利益不受損害D、認(rèn)真聆聽客人投訴參考答案：A23.在受理客人投訴某位服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度差時(shí)，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、紀(jì)錄要點(diǎn)，填寫報(bào)告B、對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度C、代表飯店表示歉意D、請(qǐng)客人提供該服務(wù)員的工號(hào)，否則無(wú)法受理投訴參考答案：D24.在使用電子門鎖的飯店，為應(yīng)付意外情況，（）應(yīng)有全套備份系統(tǒng)。A、前廳部B、工程部C、保安部D、客房部參考答案：C25.在日常工作中，溝通協(xié)調(diào)所起到的作用通常由（）點(diǎn)。A、5B、4C、3D、6參考答案：B26.在仍然提供尋呼服務(wù)的飯店，尋呼者要求保留線路并等候時(shí)，話務(wù)員應(yīng)每隔（）分鐘問(wèn)候?qū)ず粽咭淮?。A、1B、3C、5D、10參考答案：B27.在前廳的各種門中，（）的防塵、保溫、隔音效果要更好些。A、玻璃門B、旋轉(zhuǎn)門C、雙道門D、單道門參考答案：C28.在客我交往的特殊性中，（）的交往在原則上是不可取的。A、直接B、間接C、不對(duì)等D、公務(wù)以外參考答案：D29.在客人如店辦理手續(xù)時(shí)，要和客人確認(rèn)（）。A、房費(fèi)B、預(yù)定C、定金D、入住日期參考答案：A30.在客人購(gòu)買行為過(guò)程中，購(gòu)后評(píng)價(jià)的目的不包括（）。A、檢驗(yàn)商品使用價(jià)值B、采取購(gòu)買行動(dòng)C、形成再次購(gòu)買動(dòng)機(jī)D、產(chǎn)生新的需求動(dòng)機(jī)參考答案：B31.在克服、糾正飯店內(nèi)溝通、協(xié)調(diào)障礙時(shí)，對(duì)某件典型事故進(jìn)行專門分析和討論，找出問(wèn)題所在，制定解決問(wèn)題的辦法是（）。A、案例分析法B、質(zhì)量管理法C、制度協(xié)調(diào)法D、民主評(píng)議法參考答案：A32.在接待服務(wù)工作中，服務(wù)員與客人的關(guān)系是（）。A、客人是主體，服務(wù)員是客體B、服務(wù)員是主體，客人是客體C、領(lǐng)班是主體，客人是客體D、貴賓是主體，服務(wù)員是客體參考答案：B33.在會(huì)客服務(wù)中，訪問(wèn)時(shí)間一般不需超過(guò)晚上（）。A、9：30B、10：30C、11：30D、12：00參考答案：C34.在行政樓層負(fù)責(zé)召集當(dāng)日工作例會(huì)的是（）。A、領(lǐng)班B、主管C、部門經(jīng)理D、值班經(jīng)理參考答案：B35.在行李寄存時(shí)，至少（）以上的行李要用繩或網(wǎng)套好。A、三件B、四件C、二件D、五件參考答案：C36.在飯店中，標(biāo)準(zhǔn)間的數(shù)量占飯店客房總數(shù)的（）。A、50%B、60%C、70%D、80%參考答案：D37.在飯店運(yùn)營(yíng)中，（）是確保飯店經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部位。A、前臺(tái)收銀B、接待處C、財(cái)務(wù)部D、行李部參考答案：A38.在飯店服務(wù)中，使用（）是對(duì)服務(wù)員的基本要求.A、語(yǔ)言交際B、禮貌用語(yǔ)C、感情D、情緒參考答案：B39.在飯店服務(wù)中，（）是客人來(lái)點(diǎn)之前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)內(nèi)容。A、了解客情B、開夜床服務(wù)C、會(huì)客接待D、代辦服務(wù)參考答案：A40.在處理投訴時(shí)即要一視同仁，又要（）A、區(qū)別對(duì)待B、不予理會(huì)C、情節(jié)不分D、表示同情參考答案：A41.在出現(xiàn)超額預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)事先與同星級(jí)飯店聯(lián)系并確認(rèn)。（）A、客房數(shù)量B、客房面積C、禮遇安排D、車輛費(fèi)用參考答案：A42.員工心理健康標(biāo)準(zhǔn)不包括（）。A、正確地認(rèn)識(shí)自己B、對(duì)任何人都要懷有警惕心理C、人際關(guān)系的和諧相處D、較好地適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境參考答案：B43.員工的名牌戴在（）胸前，位置統(tǒng)一.端正。A、左B、右參考答案：A44.預(yù)算總表還稱為（）。A、賓客登記表B、客房表C、客房預(yù)定匯總表D、客房記錄表參考答案：C45.預(yù)訂資料按字母順序存放，其主要特點(diǎn)是（）。A、可以很方便地查找客人的訂房資料B、便于掌握某一時(shí)期或某一階段的預(yù)訂數(shù)量C、便于掌握預(yù)計(jì)入住客人數(shù)量D、便于客人退房參考答案：A46.預(yù)訂資料按客人（）順序存放可顯示某個(gè)日期將有多少客人抵店。A、抵店日期B、訂房條件C、姓名字母D、訂房時(shí)間參考答案：A47.預(yù)訂推銷方式一般包括電話促銷、二次促銷、公共關(guān)系促銷和（）。A、一次促銷B、服務(wù)促銷C、廣告促銷D、網(wǎng)絡(luò)促銷參考答案：D48.語(yǔ)言，特別是（），是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件.A、外語(yǔ)B、普通話C、服務(wù)用語(yǔ)D、問(wèn)候語(yǔ)參考答案：C49.與注重實(shí)惠的一般散客洽談房?jī)r(jià)時(shí)，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、多采用從中向高的報(bào)價(jià)B、避免硬性推銷C、可引導(dǎo)、幫助客人進(jìn)行選擇D、可考慮從中向低的報(bào)價(jià)參考答案：A50.郵件服務(wù)中，當(dāng)收到郵件時(shí)，問(wèn)訊員可以不在郵件收發(fā)控制簿上登記的是（）。A、掛號(hào)B、電報(bào)C、平信D、快遞參考答案：C51.由于客人遺失貴重物品保管箱鑰匙，并要求取物，除接待員以外，此時(shí)（）和客人均應(yīng)在場(chǎng)，在辦理完相關(guān)手續(xù)后，由維修人員使用器械強(qiáng)行打開。A、收款員B、保安C、總臺(tái)領(lǐng)班D、樓層服務(wù)員參考答案：B52.由夜審員負(fù)責(zé)審核的表單不包括（）。A、客房?jī)r(jià)格表B、已結(jié)帳賬單C、財(cái)務(wù)更正單D、房?jī)r(jià)變更單參考答案：A53.影響客房狀況的直接因素有（）、換房、退房和關(guān)閉樓層。A、入住B、預(yù)訂未到C、信息錄入錯(cuò)誤D、提前離店參考答案：A54.影響客房定價(jià)的外在主要因素有（）種？A、2B、3C、4D、5參考答案：C55.因?yàn)轱埖曜钪饕漠a(chǎn)品是客房，所以（）是飯店最繁忙的部門。A、商場(chǎng)B、舞廳C、商務(wù)中心D、房務(wù)部參考答案：D56.意志品質(zhì)表現(xiàn)在自覺(jué)性、果斷性、自制性和（）等四個(gè)方面。A、堅(jiān)毅性B、自律性C、勇敢性D、固執(zhí)性參考答案：A57.以下哪個(gè)不是客人投訴時(shí)所把握的原則（）。A、決不與客人爭(zhēng)辯B、幫助客人解決問(wèn)題C、委曲求全D、不損害飯店的形象和利益參考答案：C58.已訂房客人到店而客房已售完--出現(xiàn)這種超額預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)事先與同星級(jí)飯店聯(lián)系，出現(xiàn)房租差價(jià)時(shí)，應(yīng)由（）承擔(dān)責(zé)任。A、本飯店B、訂房客人C、本飯店與客人共同D、被聯(lián)系的飯店參考答案：A59.一家飯店擁有500間客房。某日，客人續(xù)住200間，預(yù)期離店90間，這天預(yù)訂用房340間，臨時(shí)取消率8．5％，則當(dāng)日超額預(yù)訂的房間數(shù)和超額預(yù)訂率分別是（）。A、22.4間；8.3％B、23.6間；7.5％C、24.4間；約8％D、21.4間：約8％參考答案：C60.一般情況下，飯店通常將超額預(yù)訂率控制在（）左右為宜。A、l0％B、7％C、5％D、3％參考答案：C61.夜間突然停電，前廳服務(wù)員應(yīng)立即（），協(xié)助大堂副理或保安，安排或疏導(dǎo)客人。A、報(bào)告工程部B、取出蠟燭和火柴C、啟用應(yīng)急照明燈D、取出應(yīng)急手電筒參考答案：C62.要正確使用報(bào)價(jià)方法，所謂的夾心報(bào)價(jià)法是指（）A、高碼討價(jià)法B、三明治式報(bào)價(jià)法C、利益引誘法D、折扣報(bào)價(jià)法參考答案：B63.詢問(wèn)員在服務(wù)時(shí)，任何時(shí)候都要（）。A、以貌取人B、以官取人C、一視同仁D、以才取人參考答案：C64.需要關(guān)井測(cè)取壓力恢復(fù)資料的試井方法的是（）。A、自噴井穩(wěn)定試井B、自噴井不穩(wěn)定試井C、抽油井穩(wěn)定試井D、A和B兩種參考答案：B65.需要給房間客人留言的電話，應(yīng)先由（）處理后，再由話務(wù)員按轉(zhuǎn)。A、總臺(tái)問(wèn)訊員B、領(lǐng)班C、主管D、值班經(jīng)理參考答案：A66.小型飯店內(nèi)，抵店前的準(zhǔn)備工作是以（）形式完成的。A、報(bào)表B、口頭C、通知單D、便條參考答案：B67.小型飯店不設(shè)專職問(wèn)訊員，而由（）兼任。A、收銀員B、接待員C、行李員D、門童參考答案：B68.現(xiàn)在全球客房預(yù)訂有3種網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，它們是（）、中央預(yù)訂系統(tǒng)和專有預(yù)訂系統(tǒng)。A、非專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)B、專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)C、行業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)D、專門預(yù)訂組織系統(tǒng)參考答案：B69.現(xiàn)代飯店的一次性投入很大，而經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的勞動(dòng)消費(fèi)很小，在客房經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中，（）占絕大比重。A、可變費(fèi)用B、不變費(fèi)用C、固定資產(chǎn)D、消耗品參考答案：B70.下列內(nèi)容屬于計(jì)算機(jī)房況控制功能的是反映客房維修狀況、（）。A、費(fèi)用超限提示B、顯示待售房狀況C、VIP客人查詢D、日期查詢參考答案：B71.下列哪項(xiàng)不是員工職業(yè)守則內(nèi)容。（）A、真誠(chéng)公道B、以客為尊C、提高技能D、互惠互利參考答案：D72.下列不屬于總臺(tái)服務(wù)崗位的是（）。A、接待員B、問(wèn)訊員C、行李員D、訂房員參考答案：C73.下列（）內(nèi)容稱食品的污染。A、在食品中添加沒(méi)有營(yíng)養(yǎng)價(jià)值的物品B、有毒有害物質(zhì)進(jìn)入正常食品，對(duì)人體健康構(gòu)成威脅C、從原有食品中抽去營(yíng)養(yǎng)成份，降低原有食品的質(zhì)量D、食品成份以次充好參考答案：B74.西裝是一種（）服飾。A、地方性B、民主性C、區(qū)域性D、國(guó)際性參考答案：D75.我們處理客人投訴除應(yīng)把握正確的處理原則外，還應(yīng)以（）的方式去理解客人的心情和處境，滿懷誠(chéng)意的幫助客人解決問(wèn)題。A、確保飯店利益B、員工角度C、換位D、和平參考答案：C76.未使用電腦管理的飯店，一股將"入住登記卡"或"（）"最后一聯(lián)作為客史檔案收存。A、客房狀況卡條B、住客留言單C、離店結(jié)賬通知單D、入住通知單參考答案：A77.為了方便客人，現(xiàn)代飯店一般采用（）結(jié)賬方式。A、一次性B、多次性C、個(gè)部門分別D、隨時(shí)結(jié)賬參考答案：A78.為了便于查找、識(shí)別客人及建立客帳要做好（）。A、辦理手續(xù)B、注明房號(hào)C、入住登記D、留言參考答案：B79.為客人提供一個(gè)溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍的是飯店的（）。A、客房服務(wù)員B、樓層接待員C、迎賓員D、商務(wù)中心服務(wù)員參考答案：A80.為客人接掛長(zhǎng)途電話是飯店（）的一項(xiàng)基本業(yè)務(wù)。A、電話總機(jī)B、舞廳D、昏暗參考答案：A81.為客人發(fā)送傳真而出現(xiàn)線路占線暫時(shí)發(fā)不出去時(shí)，應(yīng)（）。A、禮貌地請(qǐng)客人稍坐，繼續(xù)撥發(fā)，直到發(fā)送完畢B、禮貌地請(qǐng)客人回房間等候，等發(fā)送完畢后電話通知客人C、提出回房間等候或在現(xiàn)場(chǎng)稍候的建議，由客人自己決定D、委婉地告訴客人沒(méi)有辦法發(fā)出，請(qǐng)客人原諒參考答案：A82.為客人打印好文件初稿后，商務(wù)中心服務(wù)員應(yīng)立即（）。A、立即核實(shí)客人姓名、房號(hào)、付款方式等內(nèi)容B、主動(dòng)介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)C、請(qǐng)客人稍候或回房等候D、請(qǐng)客人校對(duì)或修改參考答案：A83.微笑是最重要的（）語(yǔ)言。A、體態(tài)B、行為C、溝通D、控制參考答案：A84.團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)中，如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由（）幫助確認(rèn)。A、領(lǐng)班B、主管C、經(jīng)理D、大堂副理參考答案：A85.團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)時(shí)，對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)（）以便妥善解決.A、派人看管B、同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系C、寄存起來(lái)D、調(diào)查來(lái)源參考答案：B86.團(tuán)隊(duì)訂房占全部可租房比例大時(shí)，就要相應(yīng)減少（）預(yù)訂量。A、缺額B、超額C、散客D、會(huì)議參考答案：B87.團(tuán)隊(duì)抵店后，由（）將鑰匙信封分發(fā)給客人。A、前廳服務(wù)員B、客房服務(wù)員C、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員D、接待員參考答案：C88.通過(guò)對(duì)（）的分析和利用，可以檢查出飯店對(duì)客服務(wù)中存在的問(wèn)題。A、表格資料B、客源情況C、預(yù)定資料D、入住記錄資料參考答案：A89.雖然飯店某一時(shí)段客房預(yù)訂己滿，但仍可以適當(dāng)增加預(yù)訂數(shù)量以彌補(bǔ)客人不到或臨時(shí)取消所產(chǎn)生的缺顴，這種預(yù)訂叫（）。A、超額預(yù)訂B、缺額預(yù)訂C、延期預(yù)訂D、限時(shí)預(yù)訂參考答案：B90.手勢(shì)在不同國(guó)家地區(qū)有不同的含義，如伸出一只手，將食指和拇指搭成圓圈，即"OK"。在（）則認(rèn)為是一句無(wú)聲而惡毒的罵人話。A、美國(guó)B、日本C、巴西D、馬耳他參考答案：D91.室內(nèi)一對(duì)大門的位置為（）。A、主賓位B、副賓位C、下位D、大位參考答案：D92.使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行特別信息維護(hù)的具體內(nèi)容不包括（）。A、"黑名單"自動(dòng)提示B、選擇、修改客史檔案的資料C、輸入"黑名單"D、每次輸入客人姓名，則自動(dòng)生成住店客人名單參考答案：B93.使用電腦為客人在店內(nèi)消費(fèi)建立帳單、自動(dòng)累計(jì)和顯示當(dāng)前消費(fèi)狀況，同時(shí)便于統(tǒng)計(jì)、（）的過(guò)程稱為客帳管理。A、歸類B、分析C、查賬D、結(jié)賬參考答案：D94.商務(wù)中心接收傳真來(lái)件后，服務(wù)員應(yīng)（）。A、電話通知客人來(lái)取傳真來(lái)件。B、電話通知行李員將來(lái)件送到客房。C、電話通知客人有來(lái)件，并告訴客人行李員會(huì)很快將來(lái)件送到客房。D、電話通知客房服務(wù)員將來(lái)件送到客房。參考答案：C95.商務(wù)中心接收傳真來(lái)件后，服務(wù)員應(yīng)（）。A、電話通知客人來(lái)取傳真來(lái)件。B、電話通知行李員將來(lái)件送到客房。96.商務(wù)中心服務(wù)員遇到疑難傳真來(lái)件時(shí)，應(yīng)（）。A、及時(shí)向大堂副理請(qǐng)示匯報(bào)B、及時(shí)向值班經(jīng)理請(qǐng)示匯報(bào)C、立即向保安部報(bào)告D、立即與傳真來(lái)件發(fā)出方回電確認(rèn)參考答案：A97.商務(wù)客人之所以優(yōu)先選擇行政樓層，是因?yàn)樗麄冏羁粗匦姓菍犹峁┑模ǎ┓?wù)。A、保姆式B、背靠背C、個(gè)性化D、私人管家參考答案：D98.商務(wù)客人之所以優(yōu)先選擇行政樓層，是因?yàn)樗麄冏羁粗匦姓菍铀峁┑模ǎ┓?wù)。A、"保姆式"B、"背靠背"C、"個(gè)性化"D、"私人管家"參考答案：D99.散客離店行李服務(wù)，若賓客不在房?jī)?nèi)，應(yīng)（）。A、等會(huì)再來(lái)B、一直等著C、請(qǐng)樓層服務(wù)員開啟房門，取出行李D、聯(lián)系客人參考答案：C100.三星級(jí)飯店屬于（）水平的飯店。A、高等B、低等C、中等D、特等參考答案：C101.若總機(jī)設(shè)各發(fā)生故障時(shí)，話務(wù)員應(yīng)立即通知總臺(tái)問(wèn)訊員和（），并采用人工叫醒，直到設(shè)備修復(fù)。A、領(lǐng)班B、主管C、值班經(jīng)理D、客房服務(wù)中心參考答案：D102.若住客指定人員進(jìn)房取物，必須有書面憑據(jù)，填寫客房鑰匙準(zhǔn)用單，并報(bào)（）、前廳部主管，同保安部人員一起進(jìn)房取物．A、前廳部經(jīng)理B、總經(jīng)理C、大堂經(jīng)理D、領(lǐng)班參考答案：C103.若行李員開門后發(fā)現(xiàn)客房未整理，則應(yīng)立即向賓客致歉，并與（）聯(lián)系，為賓客迅速換房。A、客房服務(wù)中心B、樓層服務(wù)臺(tái)C、接待處D、總機(jī)參考答案：C104.如果客人提出將商務(wù)中心費(fèi)用記入房賬（掛賬），應(yīng)請(qǐng)客人出示（），與電腦核對(duì)后，請(qǐng)客人在賬單上簽字。A、入住登記表B、護(hù)照C、工作證D、住房卡參考答案：D105.人際關(guān)系是一種資源和動(dòng)力。通過(guò)培訓(xùn)，可以進(jìn)一步加強(qiáng)飯店員工之間的（）關(guān)系。A、和氣B、理解C、同事D、和諧參考答案：D106.人際關(guān)系的（）是主要功能。A、信息溝通B、相互作用C、心理保健D、精神互補(bǔ)參考答案：C107.請(qǐng)客人正確填寫完整的（），有助于飯店與客人間的事后聯(lián)系。A、永久地址B、住客登記C、有關(guān)資料D、付款方式參考答案：A108.前廳作為整個(gè)飯店的中心，其環(huán)境和（）是非常重要的。A、氛圍B、設(shè)備C、音效D、綠化參考答案：A109.前廳員工不涂猩紅色指甲油是儀表儀容中的（）方面表現(xiàn)。A、著裝B、化裝飾物C、個(gè)人衛(wèi)生D、形象參考答案：C110.前廳為一個(gè)與（）并列的獨(dú)立部門，直接向飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。A、餐飲部B、銷售部C、客房部D、行李部參考答案：C111.前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、（）休息等多種功能為一體的共享空間。A、服務(wù)B、娛樂(lè)C、會(huì)客D、聚集參考答案：A112.前廳接待服務(wù)主要以服務(wù)人員的（）的操作為主。A、使用機(jī)器B、操縱機(jī)械C、手工勞務(wù)D、流水作業(yè)參考答案：C113.前廳工作人員可盡量向公務(wù)商務(wù)客人推銷（）的客房。A、價(jià)位高B、價(jià)位低C、隨客人意愿D、豪華參考答案：A114.前廳服務(wù)員在突發(fā)暴力事件時(shí)，要利用工作之便見機(jī)行事，首先（）。A、立刻上前及時(shí)制止B、同保安部報(bào)告C、通知大堂副理D、通知領(lǐng)班參考答案：B115.前廳服務(wù)員在受理客人投訴時(shí)，要給客人適當(dāng)（）的機(jī)會(huì)和場(chǎng)所，以示對(duì)客人的尊重。A、說(shuō)話B、發(fā)泄C、發(fā)揮D、活動(dòng)參考答案：B116.前廳服務(wù)員應(yīng)樹立"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"信念，有時(shí)即使（），也要把"對(duì)"讓給客人。A、沒(méi)錯(cuò)B、誤會(huì)C、客人沒(méi)有錯(cuò)D、客人錯(cuò)了參考答案：D117.前廳服務(wù)人員的心理狀態(tài)必須符合下列原則即（）A、尊重自己B、尊重客人C、尊重員工D、尊重領(lǐng)導(dǎo)參考答案：B118.前廳的正門前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)有專供（）出入飯店的坡道。A、貴賓B、老人C、兒童D、殘疾客人參考答案：D119.前廳部員工首先必須（）、誠(chéng)實(shí)且具有較高的修養(yǎng)水平。A、有良好的語(yǔ)言基礎(chǔ)B、端正工作態(tài)度C、品行端正D、責(zé)任心強(qiáng)參考答案：C120.前廳部與人事部、培訓(xùn)部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、員工招聘B、員工工資C、員工考核D、員工錄用參考答案：BC、可使用否定詞D、看情況而定參考答案：A121.前廳部與人事部、培訓(xùn)部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、員工招聘B、員工工資C、員工考核D、員工錄用參考答案：B122.前廳部與客房部就掌握客情動(dòng)態(tài)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、通報(bào)客人入住情況B、通報(bào)客人退房情況C、回收預(yù)期離店客人的房卡D、按時(shí)送交預(yù)期離店客人名單參考答案：C123.前廳部與客房部就客房布置工作進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、轉(zhuǎn)達(dá)客人提出的房?jī)?nèi)特殊服務(wù)B、書面通知房?jī)?nèi)鮮花布置的規(guī)格C、書面通知房?jī)?nèi)鮮花布置的要求D、送交超額預(yù)訂情況表參考答案：D124.前廳部與餐飲部就協(xié)助促銷工作進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、向餐飲部布置邀請(qǐng)貴賓出席促銷活動(dòng)的有關(guān)工作B、及時(shí)向客人通報(bào)促銷活動(dòng)的時(shí)間C、向餐飲部了解促銷活動(dòng)計(jì)劃D、及時(shí)向客人通報(bào)促銷活動(dòng)的地點(diǎn)參考答案：A125.前廳部與財(cái)務(wù)部就財(cái)務(wù)表單傳遞進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、送交房?jī)r(jià)變更通知單B、每日送交客房營(yíng)業(yè)分析對(duì)照表C、送交貴賓接待通知單D、送交在店客人名單參考答案：C126.前廳部與安全部、工程程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是（）。A、解決客房鑰匙遺失后的補(bǔ)、配問(wèn)題B、通報(bào)電梯維護(hù)計(jì)劃C、確定飯店內(nèi)部裝修預(yù)算D、送交電話報(bào)修單參考答案：A127.前廳部與安全部、工程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是（）。A、解決客房鑰匙遺失后的補(bǔ)、配問(wèn)題B、通報(bào)電梯維護(hù)計(jì)劃C、確定飯店內(nèi)部裝修預(yù)算D、送交電話報(bào)修單參考答案：A128.前廳部協(xié)助營(yíng)銷部開展客房銷售工作的溝通、協(xié)調(diào)主要內(nèi)容不包括（）。A、共同決定年度營(yíng)業(yè)收入分配辦法B、磋商年度客房銷售預(yù)算C、發(fā)生超額預(yù)訂時(shí)的磋商D、接受營(yíng)銷部轉(zhuǎn)來(lái)的訂房資料參考答案：B129.前廳部是通向飯店其它各場(chǎng)所的（）。A、中心B、樞紐C、橋梁D、通道參考答案：C130.前廳部利用電腦來(lái)處理訂房信息，可大大提高預(yù)定工作的（）。A、效率B、成績(jī)C、時(shí)間D、能力參考答案：A131.前廳部的首要任務(wù)是（）A、銷售客房B、提供各類前廳服務(wù)C、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)D、管理客賬參考答案：A132.前廳部的收銀處一般歸屬于飯店（）部。A、信息B、客房C、財(cái)務(wù)D、銷售參考答案：C133.前臺(tái)收銀工作具有較強(qiáng)的協(xié)助性和（）。A、細(xì)致性B、快捷性C、時(shí)間性D、準(zhǔn)確性參考答案：C134.前臺(tái)收款處應(yīng)位于大廳（）處。A、顯眼B、內(nèi)側(cè)C、一角D、中央?yún)⒖即鸢福篈135.農(nóng)歷（）是端午節(jié)，是我國(guó)漢族人的節(jié)慶之一。A、十月初一B、四月初五C、四月初八D、五月初五參考答案：D136.能體現(xiàn)時(shí)代風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)和人們的文化層次、文明程度的是（）。A、禮節(jié)B、禮貌C、禮儀D、禮教參考答案：B137.哪一項(xiàng)不屬于前廳服務(wù)人員應(yīng)具備的基本技能（）A、語(yǔ)言交際能力B、業(yè)務(wù)操作技能C、知識(shí)面D、外語(yǔ)水平參考答案：D138.目前全球最大的客房預(yù)訂專業(yè)組織是（）國(guó)際預(yù)訂組織。A、NOKIAB、SUMMTTC、SRSD、UTELL（尤特）參考答案：D139.來(lái)電接轉(zhuǎn)后若無(wú)人應(yīng)答，鈴響（）聲，話務(wù)員應(yīng)委婉地向客人說(shuō)明："對(duì)不起，電話沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？"A、三B、四C、五D、六參考答案：C140.控制預(yù)訂而未到客人的最妥當(dāng)?shù)霓k法是（）。A、讓客人預(yù)付訂金B(yǎng)、讓客人預(yù)付定金C、以客滿為由婉拒預(yù)訂D、根本不予理會(huì)參考答案：A141.客人住店期間的住房變化，由接待人員以（）、換房表等形式通知結(jié)帳處。A、入住登記表B、抵離店記錄表C、客房狀況差異表D、變更單參考答案：A142.客人中暑時(shí)，立即將其扶到陰涼通風(fēng)處休息，給其喝（）冷飲，服用仁丹、十滴水等藥物。A、含糖B、加鹽C、白開水D、無(wú)味參考答案：B143.客人在房間的床上吸煙，非常容易引起（）。A、火災(zāi)B、濃煙C、中毒D、疾病參考答案：A144.客人已預(yù)訂，卻無(wú)房間安排，飯店對(duì)此（）A、負(fù)全部責(zé)任B、負(fù)少部分責(zé)任C、不必負(fù)責(zé)任D、負(fù)大部分責(zé)任參考答案：A145.客人投訴時(shí)主要反映出（）的心態(tài)。A、求補(bǔ)償B、求解脫C、求尊重D、求方便參考答案：C146.客人提出的各種合理需要在飯店都得到了滿足，說(shuō)明（）。A、飯店的管理者好B、服務(wù)員福利待遇好C、飯店的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的D、飯店是五星級(jí)的檔次高參考答案：C147.客人聲稱已辦訂房手續(xù)，但飯店無(wú)法找到其資料，飯店又滿客則接待人員應(yīng)（）A、等有房后再辦理B、不做安排C、留客D、安排到其他飯店參考答案：D148.客人若過(guò)了中午12點(diǎn)結(jié)賬，飯店要向客人加收（）的房租。A、一天B、半天C、一天的10％D、一天的30％參考答案：B149.客人購(gòu)買行動(dòng)的過(guò)程不包括（）。A、產(chǎn)生需求B、購(gòu)后評(píng)價(jià)C、取消購(gòu)買D、做出決策參考答案：C150.客人抵店后（）小時(shí)之內(nèi)，留宿單位將《臨時(shí)住宿登記表》送交公安機(jī)關(guān)。A、10B、12C、18D、24參考答案：D151.客人采用信用卡結(jié)賬，總臺(tái)結(jié)賬員在檢查賬單中所附的信用卡簽購(gòu)單是否壓印齊全時(shí)，必須查驗(yàn)信用卡（）等。A、種類B、是否破損C、有效期D、式樣參考答案：C152.客房預(yù)訂的主要目的是盡力為客人提供滿意的（）。A、滿意率B、住房率C、效率D、服務(wù)率參考答案：B153.客房營(yíng)業(yè)收入的高低取決于客房銷售的數(shù)量、價(jià)格及（）A、時(shí)間B、人數(shù)C、間/夜數(shù)D、程度參考答案：A154.客房鑰匙及鑰匙牌要進(jìn)行（）擦拭。A、不定期B、天天C、定期D、隨時(shí)參考答案：C155.客房銷售中利益引誘報(bào)價(jià)法適合于哪類客人（）.A、家庭出游者B、公費(fèi)旅游者C、自費(fèi)旅游者D、會(huì)議團(tuán)隊(duì)旅客參考答案：B156.客房服務(wù)中心的服務(wù)模式，首先在我國(guó)（）飯店出現(xiàn)，然后在其他飯店逐步推廣。A、現(xiàn)代化B、中外合資C、星級(jí)D、國(guó)營(yíng)參考答案：B157.均屬于商務(wù)中心應(yīng)配置的商務(wù)輔助工具的是（）。A、電腦、計(jì)算器、沙發(fā)、電子白板、幻燈機(jī)B、多語(yǔ)種字辭典、電話薄、最新航班（車船次）時(shí)刻表、商務(wù)通訊信息C、傳真機(jī)、工作臺(tái)、投影機(jī)、碎紙機(jī)D、掃描儀、打印機(jī)、電話、高速?gòu)?fù)印機(jī)參考答案：B158.就客房銷售來(lái)講，前廳部對(duì)（）負(fù)責(zé)。A、長(zhǎng)時(shí)期的銷售B、整體的銷售C、團(tuán)體／會(huì)議的D、零星散客參考答案：D159.就個(gè)人而言，（）是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)宿營(yíng)地尺度。A、文明行為B、文明用語(yǔ)C、精神文明D、文明禮貌參考答案：D160.結(jié)合實(shí)際、機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)、任務(wù)明確和（）是前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則。A、對(duì)上負(fù)責(zé)B、因事設(shè)崗C、協(xié)作便利D、因崗定人參考答案：C161.接到客人要求取消"勿擾電話"通知后，話務(wù)員應(yīng)立即開通電話，并在交接班記錄本上注明（）。A、取消符號(hào)B、取消時(shí)間C、取消符號(hào)及時(shí)間D、取消符號(hào)和房號(hào)參考答案：C162.接待員對(duì)于客人承諾為其他房間代付款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其填寫承諾付款書并辦理與其要求相符的（）A、信用程序B、登記手續(xù)C、登記程序D、代理手續(xù)參考答案：A163.接待服務(wù)中的人際交往可以分為（）類。A、4B、2C、1D、3參考答案：D164.交際型客人的明顯特點(diǎn)是（）。A、熱情、健談，甚至?xí)?qǐng)服務(wù)人員共同進(jìn)餐B、喜歡喋喋不休地說(shuō)話，以體現(xiàn)自我C、情緒易于波動(dòng)參考答案：A165.加強(qiáng)（）是提高飯店員工真正做到文明接待、禮貌服務(wù)的前提。A、真誠(chéng)公道培養(yǎng)B、團(tuán)結(jié)合作精神C、信譽(yù)第一D、禮貌修養(yǎng)參考答案：D166.換房行李服務(wù)，行李員將賓客的原客房鑰匙和住房卡交給（）。A、客房服務(wù)員B、問(wèn)訊處C、前廳接待員D、話務(wù)員參考答案：C167.話務(wù)員在遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交（）處理。A、領(lǐng)班B、主管C、領(lǐng)班、主管D、主管、部門經(jīng)理參考答案：C168.話務(wù)員在遇到無(wú)法回答的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交（）處理。A、領(lǐng)班B、主管C、領(lǐng)班、主管D、主管、部門經(jīng)理參考答案：D169.話務(wù)員要求熟記飯店內(nèi)部（）的電話號(hào)碼。A、前廳B、餐廳C、所有D、客房參考答案：C170.話務(wù)員要將要求提供"勿擾服務(wù)（DND）"的客人（）記錄在交接班記錄本上。A、房號(hào)、姓名和時(shí)間B、房號(hào)和人數(shù)C、人數(shù)和時(shí)間D、房號(hào)和姓名參考答案：A171.話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話而需要客人等候時(shí)，應(yīng)（）。A、播放歌曲B、播放輕音樂(lè)C、保持靜音D、每隔5秒說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)稍等!"參考答案：B172.衡量一位總臺(tái)服務(wù)員的工作是否出色，往往看其（）和實(shí)際業(yè)績(jī)。A、餐飲促銷能力B、客房銷售能力C、語(yǔ)言推銷技巧D、形象推銷技能參考答案：B173.郝伯特公式是以（）作為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)。A、飯店建造成本B、盈虧平衡點(diǎn)C、目標(biāo)回收投資率D、客房面積參考答案：C174.豪華套房一般由（）房間組成，面積一般在80平方米左右。A、兩個(gè)B、三個(gè)C、四個(gè)D、五個(gè)參考答案：B175.行政樓層中班和早班交接班的時(shí)間一般為（）。A、12：30B、13：30C、14：30D、15：30參考答案：D176.行政樓層值中班的接待員上班后首先要（）。A、取出客人郵件B、打印各種報(bào)表C、安排下午茶D、備好自助餐臺(tái)參考答案：C177.行政樓層值早班的接待員需要打印的報(bào)表是（）。A、當(dāng)月房況報(bào)表B、各種報(bào)表C、當(dāng)日房況報(bào)表D、結(jié)賬報(bào)表參考答案：C178.行政樓層向客人提供午茶服務(wù)的時(shí)間一般為（）。A、13：00~14：00B、14：00~15：00C、15：00~16：30D、16：00~17：00參考答案：B179.行政樓層向客人提供雞尾酒會(huì)的時(shí)間一般為（）。A、15：00~16：00B、16：00~17：00C、18：00~19：30D、18：00~20：00參考答案：C180.行政樓層往往單獨(dú)設(shè)置接待處、商務(wù)中心和（）。A、酒吧B、酒廊C、夜總會(huì)D、按摩院參考答案：A181.行政樓層往往單獨(dú)設(shè)置接待處、酒廊和（）。A、商務(wù)中心B、票務(wù)中心C、娛樂(lè)中心D、洗滌中心參考答案：A182.行政樓層的接待服務(wù)人員只要見過(guò)客人一次，第二次再見面時(shí)就可以（）A、不理會(huì)客人B、稱呼客人的雅號(hào)C、稱呼客人的姓名和頭銜D、稱呼客人的頭銜參考答案：C183.行政樓層的接待服務(wù)人員只要見過(guò)客人一次，（）再見面時(shí)就可以稱呼客人的姓名和頭銜。A、第一次B、第二次C、第三次D、第四次參考答案：B184.行政樓層的管理為一套（）的接待服務(wù)系統(tǒng)。A、聯(lián)合運(yùn)轉(zhuǎn)B、聯(lián)合控制C、獨(dú)立核算D、獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)參考答案：D185.涵蓋"預(yù)訂員應(yīng)接受的培訓(xùn)范圍"較為全面的一項(xiàng)是（）A、了解飯店布局、設(shè)施、特點(diǎn)，掌握專業(yè)技能、電話推銷，熟悉客房規(guī)格B、了解掌握飯店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成、價(jià)格、特點(diǎn)、推銷知識(shí)與技巧、專業(yè)技能C、掌握服務(wù)程序與內(nèi)容、專業(yè)技能、講話技巧、談話節(jié)奏、餐飲娛樂(lè)項(xiàng)目D、了解禮節(jié)禮貌用語(yǔ)、外語(yǔ)口語(yǔ)和聽力、訂餐訂票程序、預(yù)訂管理制度參考答案：B186.公務(wù)簽證的代碼是（）。A、GB、UC、MD、Z參考答案：B187.根據(jù)我國(guó)《外匯管理暫行條例》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)外匯業(yè)務(wù)的專業(yè)銀行為（）。A、中國(guó)人民銀行B、國(guó)家投資銀行C、中國(guó)銀行D、國(guó)家外匯管理局下屬的銀行參考答案：C188.根據(jù)我國(guó)《旅館業(yè)治安管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，旅客住宿必須遵守的規(guī)定包括（）。A、交驗(yàn)?zāi)茏C明本人身份的證件B、自行倒換床位的數(shù)量?jī)H限一張C、旅客有權(quán)私自留客住宿D(zhuǎn)、同一單位的旅客之間可自行倒換房間、床位參考答案：A189.根據(jù)國(guó)際慣例，飯店對(duì)預(yù)先訂房的客人，會(huì)為其保留房間直至地點(diǎn)當(dāng)天的（）A、下午10時(shí)B、中午12時(shí)C、下午2時(shí)D、下午6時(shí)參考答案：D190.個(gè)人形象主要是指前廳服務(wù)員個(gè)人的自然條件和（）。A、禮節(jié)、禮貌及禮儀B、儀表、儀客及儀態(tài)C、儀表、眼神及表情D、儀容、禮節(jié)及禮貌參考答案：B191.港澳臺(tái)同胞和海外僑胞在登記表的簽證種類一欄中填（）即可，意為面簽。A、GB、UC、MD、Z參考答案：C192.符合"客房預(yù)訂的某一時(shí)段內(nèi)，已預(yù)訂客房的實(shí)際出租率低于可供出租客房的計(jì)劃出租率"表述的是（）。A、缺額預(yù)訂B、超額預(yù)訂C、延期預(yù)訂D、限時(shí)預(yù)訂參考答案：A193.服務(wù)員應(yīng)做好客房的安全保衛(wèi)工作，要消除客人（）的心情。A、高興B、痛苦C、憤怒D、不安參考答案：D194.服務(wù)員提示離店客人（）A、每日房?jī)r(jià)B、付費(fèi)方式C、不要遺忘物品D、房間號(hào)碼參考答案：C195.服務(wù)眼在擺放茶具時(shí)，茶杯的把要向客人的（）方向。A、正前B、正后C、右手D、左手參考答案：C196.房務(wù)工作之一就是使客人能（）住進(jìn)書是滿意的房間。A、隨時(shí)B、上午C、下午D、晚間參考答案：A197.房務(wù)部應(yīng)為客人提供（）的日常服務(wù)。A、8hB、12hC、24hD、16h參考答案：C198.房?jī)r(jià)的種類有（）種？A、5B、6C、7D、9參考答案：D199.飯店在防盜工作中，應(yīng)注意保管好（）鑰匙。A、前廳B、大門C、樓房D、工作參考答案：D200.飯店業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)只是飯店（）的競(jìng)爭(zhēng)。A、設(shè)施設(shè)備B、自然環(huán)境C、地理位置D、服務(wù)質(zhì)量參考答案：D201.飯店星級(jí)越高，客人對(duì)于從業(yè)人員的道德、文化素質(zhì)的期望值越高，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德的（）性。A、安全B、國(guó)際C、差異D、完美參考答案：D202.飯店為了保證住店客人的安全及休息，規(guī)定在（）以后不再接待來(lái)訪會(huì)客者。A、12：00B、18：00C、23：00D、24：00參考答案：C203.飯店為了保證住店客人的安全及休息，規(guī)定在（）以后不再接待采訪會(huì)客者。A、12：00B、18：00C、23：00D、24：00參考答案：C204.飯店為方便客人，受（）委托，代辦外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)。A、中國(guó)工商銀行B、中國(guó)銀行C、中國(guó)建設(shè)銀行D、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行參考答案：B205.飯店使用量最大的清潔用品時(shí)（）。A、上光劑B、家具蠟C、消毒液D、清潔劑參考答案：D206.飯店設(shè)備訂房機(jī)構(gòu)主要目的是（）。A、為客人提供方便B、盡量滿足賓客的訂房要求，避免超額、缺額預(yù)訂現(xiàn)象C、為樹飯店現(xiàn)象D、避免超額、缺額預(yù)訂現(xiàn)象參考答案：B207.飯店前廳寬敞明亮、舒適方便，加上服務(wù)員禮貌熱情的服務(wù)都可增加（）再次光臨的欲望和興趣。A、領(lǐng)導(dǎo)B、團(tuán)體C、飯店業(yè)同行D、客人參考答案：D208.飯店企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上自設(shè)網(wǎng)址和主頁(yè)，進(jìn)行自主營(yíng)銷的是（）系統(tǒng)。A、專業(yè)預(yù)訂B、中央預(yù)訂C、專有預(yù)訂D、前臺(tái)預(yù)訂參考答案：C209.飯店企業(yè)采用（），可使企業(yè)始終保持在"可供選擇"的市場(chǎng)準(zhǔn)入狀態(tài)。A、專有預(yù)訂系統(tǒng)B、中央預(yù)訂系統(tǒng)C、專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)D、前臺(tái)預(yù)訂系統(tǒng)參考答案：A210.飯店內(nèi)部函件和住客函件的傳送通常由（）負(fù)責(zé)。A、行李員B、問(wèn)訊員C、門童D、PA參考答案：A211.飯店內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)不包括（）。A、信息接受B、資料錄入C、檢查督導(dǎo)D、信息反饋參考答案：B212.飯店滅火器材配置原則：一般按（）配置一個(gè)。A、50~i00平方米B、100~150平方米C、每一褸層D、每3間客房參考答案：C213.飯店免費(fèi)為入住行政樓層的客人提供的服務(wù)項(xiàng)目是（）。A、早餐和雞尾酒會(huì)B、晚餐和動(dòng)態(tài)時(shí)事C、早餐和委托代辦D、下午茶和雞尾酒會(huì)參考答案：D214.飯店可向?？突蜷L(zhǎng)住客提供（）。A、優(yōu)惠價(jià)B、折扣價(jià)C、淡季價(jià)D、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)參考答案：B215.飯店火災(zāi)中，大約（）左右是因?yàn)榭腿嗽诜块g內(nèi)吸煙不慎造成的，尤其是酒后吸煙所為。A、20％B、30％C、40％D、50％參考答案：C216.飯店行政樓層所提供的早餐的結(jié)束時(shí)間一般為（）。A、8：30B、9：00C、10：00D、10：30參考答案：C217.飯店行政樓層每天（）按時(shí)布置好茶水臺(tái)。A、上午B、下午C、晚上D、午夜參考答案：B218.飯店管理者及前廳部人員應(yīng)掌握的客房商品經(jīng)營(yíng)主要分析指標(biāo)有（）。A、2種B、3種C、4種D、5種參考答案：D219.飯店各部人員應(yīng)了解火災(zāi)發(fā)生的（），可以防患于未然。A、損失B、危害C、規(guī)律D、起因參考答案：D220.飯店服務(wù)的目的是要以（）為主。A、客人滿意B、客房C、服務(wù)態(tài)度D、服務(wù)質(zhì)量參考答案：A221.飯店服務(wù)的第一站是（）。A、機(jī)場(chǎng)接待B、大廳服務(wù)C、大門應(yīng)接D、總臺(tái)服務(wù)參考答案：B222.飯店服務(wù)的（）是飯店發(fā)展的生命線。A、標(biāo)準(zhǔn)B、條件C、質(zhì)量D、水平參考答案：C223.飯店對(duì)于已訂房客人到店而飯店客房已售完應(yīng)（）。A、負(fù)部分責(zé)任B、負(fù)全部責(zé)任C、不負(fù)責(zé)任D、可負(fù)可不負(fù)責(zé)任參考答案：A224.飯店對(duì)于收存的無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李一般規(guī)定最長(zhǎng)保存期為（）。A、30天B、2年C、6個(gè)月D、1年參考答案：C225.飯店的商務(wù)中心是一個(gè)提供（）的部門。A、會(huì)議B、綜合辦公設(shè)備C、會(huì)客D、接待參考答案：B226.飯店的（）工作是十分重要的，它直接關(guān)系到賓客的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。A、衛(wèi)生B、安全C、服務(wù)D、接待參考答案：B227.飯店大廳內(nèi)放置的煙碟內(nèi)不準(zhǔn)超過(guò)（）煙蒂。A、1個(gè)B、2個(gè)C、3個(gè)D、4個(gè)參考答案：B228.飯店大廳內(nèi)的噪聲一般不得超過(guò)（）。A、30B、40C、50D、60參考答案：C229.飯店處理客人投訴一般由（）負(fù)責(zé).A、前廳經(jīng)理B、前廳服務(wù)員C、大堂副理D、客房服務(wù)員參考答案：C230.反映在前臺(tái)接待服務(wù)過(guò)程中的空間觀念突出表現(xiàn)為（），即各崗位及各項(xiàng)具體工作環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián)性和協(xié)調(diào)性。A、協(xié)調(diào)合作B、服務(wù)協(xié)調(diào)效應(yīng)C、服從整體D、服務(wù)鏈條效應(yīng)參考答案：D231.發(fā)生火火時(shí)，不正確的逃生方法是逃生跑到樓頂后，站在順風(fēng)方向，等待援救，以及（）。A、火勢(shì)無(wú)法控制時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉房門，迅速?gòu)南劳ǖ朗枭、火勢(shì)不大時(shí)，應(yīng)全力撲滅C、使用電梯逃生D、疏散通道不能使用時(shí)，立即返回房間自救或等侍他人救援參考答案：C232.對(duì)住店一次以上的客人的個(gè)人情況及飯店所需的信息資料是（）。A、受理預(yù)訂B、平均房?jī)r(jià)C、信用卡D、客史檔案參考答案：C233.對(duì)預(yù)訂員進(jìn)行推銷知識(shí)、技巧方面的培訓(xùn)，使他們知道在預(yù)訂服務(wù)過(guò)程中向誰(shuí)推銷、推銷什么以及（）等。A、二次推銷B、預(yù)訂推銷C、如何推銷D、推銷創(chuàng)新參考答案：C234.對(duì)于住店時(shí)（）所租房間應(yīng)注意觀察，客房部要將此情況通知總臺(tái)，并做記錄。A、單個(gè)客人B、多個(gè)客人C、攜帶少量行李客人D、大件行李客人參考答案：C235.對(duì)于暫時(shí)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的遺留貴重物品，應(yīng)（），并由專人保管，定期予以清點(diǎn)。A、上交保安部B、交到大堂副理處C、存入保險(xiǎn)箱或?qū)Ｓ脜嚪緿、存入行李房參考答案：C236.對(duì)于有關(guān)飯店內(nèi)部的信息，問(wèn)訊員（）A、應(yīng)準(zhǔn)確肯定答復(fù)B、有些不便于說(shuō)，可模糊作答C、可使用否定詞D、看情況而定參考答案：A237.對(duì)于攜帶孩子的父母應(yīng)向他們推銷（）。A、客房B、相連房C、商務(wù)房D、套房參考答案：B238.對(duì)于采用（）結(jié)賬的客人，接待員應(yīng)首先辯明其是否屬中國(guó)銀行的有關(guān)規(guī)定。A、支票B、轉(zhuǎn)賬C、信用卡D、現(xiàn)金參考答案：C239.對(duì)于賓客存放、歸還的鑰匙，放于（）A、前廳臺(tái)面上B、鑰匙箱內(nèi)C、該鑰匙格內(nèi)D、保險(xiǎn)箱參考答案：C240.對(duì)于辦理了預(yù)訂手續(xù)的客人的個(gè)人資料，前廳部可提前打印或填制入住登記表，其目的是為了（）。A、表現(xiàn)飯店的接待檔次B、體現(xiàn)對(duì)客人的尊重程度C、提高飯店客房出租率D、縮短客人在前臺(tái)的滯留時(shí)間參考答案：D241.對(duì)飯店員工坐姿的要求是：坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種（）感。A、優(yōu)美B、滿意C、舒適D、大方參考答案：C242.對(duì)超額預(yù)訂影響最大的因素是（）。A、不兌現(xiàn)客人B、飯店信譽(yù)C、團(tuán)隊(duì)客人D、天氣變化參考答案：C243.對(duì)（）可以口頭方式予以確定。A、臨時(shí)性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、網(wǎng)上預(yù)訂參考答案：A244.訂立合同的，成為固定客人的飯店為（）。A、度假性飯店B、長(zhǎng)住性飯店C、選擇性飯店D、特色飯店參考答案：B245.當(dāng)客人與客人交談時(shí)，服務(wù)員（）。A、可以隨意插話B、不可以隨意插話C、可以趨前旁聽D、可以打斷客人談話參考答案：B246.當(dāng)客人辦理如店手續(xù)時(shí)，首先要查清客人是否有（）。A、留言B、預(yù)定C、定金D、免單參考答案：A247.當(dāng)顧客對(duì)某種產(chǎn)品感興趣時(shí)，即使不是服務(wù)中常規(guī)推銷的內(nèi)容，也應(yīng)立即（）A、滿足顧客的興趣B、做出迅速回答C、態(tài)度誠(chéng)懇D、傳遞相關(guān)信息參考答案：A248.大廳適宜溫度夏季為（）。A、22度24度B、24度26度C、18度20度參考答案：A249.大廳適宜溫度冬季為（）。A、20度24度B、24度26度C、18度20度參考答案：A250.大廳的背景音樂(lè)一般以（）為宜.A、2-5分貝B、5-7分貝C、10-20分貝D、不得超過(guò)50分貝參考答案：B251.大門應(yīng)接員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)來(lái)電客人的大門（）工作。A、服務(wù)B、迎送C、接待D、清潔參考答案：B252.處理進(jìn)店郵件的基本要求是（）。A、仔細(xì)B、準(zhǔn)確C、快捷D、登記參考答案：B253.初期投入費(fèi)用低，操作簡(jiǎn)便的飯店客房預(yù)訂系統(tǒng)是（）。A、專有預(yù)訂系統(tǒng)B、中央預(yù)訂系統(tǒng)C、專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)D、前臺(tái)預(yù)訂系統(tǒng)參考答案：A254.出現(xiàn)超額預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)事先與同星級(jí)飯店聯(lián)系，出現(xiàn)房租差價(jià)時(shí)，應(yīng)由（）承擔(dān)責(zé)任。A、本飯店B、訂房客人C、本飯店與客人共同D、被聯(lián)系的飯店參考答案：A255.超額預(yù)訂處理措施之一是控制（）結(jié)賬。A、早上10點(diǎn)B、中午12點(diǎn)C、下午2點(diǎn)D、下午6點(diǎn)參考答案：B256.常用于慶典的花卉是（）花。A、康乃馨B、菊C、水仙D、劍蘭參考答案：D257.不屬于總機(jī)機(jī)房和話務(wù)室設(shè)置要求的是（）。A、便于聯(lián)系B、安全保密C、潔凈舒適D、寬敞豪華參考答案：D258.不屬于客房狀況顯示方式的是（）。A、客房狀況架B、客房狀況卡條C、電腦顯示及控制系統(tǒng)D、信號(hào)燈顯示系統(tǒng)參考答案：C259.不屬于客房預(yù)訂推銷前提條件的是（）。A、預(yù)訂員應(yīng)接受良好的培訓(xùn)B、擁有完善的客戶資料C、制定明確的銷售政策D、努力降低飯店的損耗參考答案：D260.不屬于飯店微笑服務(wù)內(nèi)容的是（）。A、微笑是飯店員工自身的需要B、微笑是飯店的需要C、微笑是賓客感情的需要D、微笑是飯店效益的需要參考答案：B261.并掛兩國(guó)國(guó)旗時(shí)，東道主的國(guó)旗應(yīng)在（）。A、左邊B、右邊C、上邊D、中間參考答案：D262.標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)又稱（）。A、標(biāo)準(zhǔn)間價(jià)格B、門市價(jià)C、團(tuán)隊(duì)價(jià)D、合同價(jià)參考答案：B263.本飯店在其他飯店，以及社會(huì)其他單位開展合作的過(guò)程中，往往都會(huì)在經(jīng)費(fèi)、人員、物資等方面產(chǎn)生錯(cuò)綜復(fù)雜的內(nèi)、外部關(guān)系，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的（）性。A、完美B、安全C、社會(huì)公益D、差異參考答案：C264.按照我國(guó)有關(guān)法律規(guī)定，客人在抵店后（）小時(shí)內(nèi)，留宿單位要派人將填好的《臨時(shí)登記表》送交公安機(jī)關(guān)。A、12B、24C、36D、72參考答案：B265.按國(guó)際慣例，客人遺留在飯店的一般物品應(yīng)保存（）。A、3個(gè)月B、1個(gè)月C、5個(gè)月D、半年參考答案：D266.UTELL、SRS、SUMMTT等國(guó)際著名訂房組織的共同特點(diǎn)是（）。A、市場(chǎng)定位準(zhǔn)確B、網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣C、客源渠道廣泛D、借助GDS擴(kuò)大市場(chǎng)份額參考答案：B267.Underbooking意思是（）A、超額預(yù)訂B、缺額預(yù)訂C、延期預(yù)訂D、限時(shí)預(yù)訂參考答案：B268.Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是（）。A、那是客廳，這是臥室B、那是電話表，這是價(jià)目表C、這是壁廚，那是衛(wèi)生間D、這是節(jié)目單，那是電話表參考答案：C269.MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是（）。A、我可以延期嗎B、我想現(xiàn)在用餐C、我可以換張長(zhǎng)點(diǎn)的桌子嗎D、我想在這里等人參考答案：A270.MayIleaveamessageforhim的中文意思是（）。A、我有一個(gè)包裹先放在這里B、沒(méi)有我想看的電視節(jié)目C、我可以給他留言嗎D、我可以免費(fèi)打長(zhǎng)途電話嗎參考答案：C271.IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。A、我要發(fā)一個(gè)傳真到美國(guó)B、我要打一個(gè)電話到美國(guó)C、我要收一個(gè)來(lái)自美國(guó)的電子郵件D、我要往美國(guó)發(fā)一個(gè)的電子郵件參考答案：A272.IwanttosendafaxtoU.S.A、的中文意思是（）。A、我要發(fā)一個(gè)傳真到美國(guó)B、我要打一個(gè)電話到美國(guó)C、我要收一個(gè)來(lái)自美國(guó)的電子郵件D、我要住美國(guó)發(fā)一個(gè)的電子郵件參考答案：A273.IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是（）。A、恐怕我自己都不知道這些情況B、我恐怕我的朋友無(wú)法按時(shí)到達(dá)飯店C、我希望您一定能理解D、我希望你們別糊涂參考答案：C274.Hemustbeenout的中文意思是（）。A、他一定是出去了B、他回來(lái)了C、他一定在房間里D、他必須先預(yù)訂參考答案：A275.GDS（GlobalDistributionSystem）全球預(yù)訂分銷系統(tǒng)是在原（）航空公司電腦預(yù)訂機(jī)票中心CRS基礎(chǔ)上建立的分銷系統(tǒng)。A、法國(guó)B、英國(guó)C、美國(guó)D、日本參考答案：C276.Closethedoor，please的中文意思是（）。A、請(qǐng)您填寫登記表B、請(qǐng)您確認(rèn)預(yù)訂C、請(qǐng)把浴缸的水充滿D、請(qǐng)把門關(guān)上參考答案：D277.《臨時(shí)登記表》中不能擅自改寫或編寫的內(nèi)容有（）條。A、16B、15C、VIP客人查詢D、日期查詢參考答案：B278.《臨時(shí)登記表》中不能擅自改寫或編寫的內(nèi)容有（）條。A、16B、15C、14D、13參考答案：C279.?根據(jù)以下語(yǔ)言環(huán)境，在兩處橫線上選擇填項(xiàng)正確的是（）。預(yù)訂員可以參照飯店最近（）的同期統(tǒng)計(jì)資料和最近（）的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)客房臨時(shí)取消率和延期住店率加以確定。A、5年；7天B、2年；3天C、3年；2天D、3年；5天參考答案：D280.（）與飯店銷售部門合作，保持與客源單位常聯(lián)系。A、銷售部經(jīng)理B、客房部經(jīng)理C、大堂副理D、前廳部經(jīng)理參考答案：D281.（）一般設(shè)在飯店大門內(nèi)側(cè)，使行李員可以看到汽車駛進(jìn)車道，即使向前迎接。A、前廳巴臺(tái)B、行李處C、休閑區(qū)D、商品部參考答案：D282.（）它在很大程度上決定了一家飯店是否可以冠以"豪華"頭銜。A、服務(wù)質(zhì)量B、接待能力C、金鑰匙D、房間數(shù)量參考答案：C283.（）是指在客人已經(jīng)接受某種價(jià)格客房的基礎(chǔ)上進(jìn)一步推銷附加服務(wù)。A、高碼討價(jià)法B、利益引誘法C、從高到低報(bào)價(jià)法D、三明治報(bào)價(jià)法參考答案：B284.（）是為了經(jīng)營(yíng)吸引客人而采用的價(jià)格。A、團(tuán)隊(duì)價(jià)B、折扣價(jià)C、淡季價(jià)D、加床價(jià)參考答案：C285.（）是人際交往的一種外在的表現(xiàn)方式，它是氣質(zhì)方面的表露。A、風(fēng)度B、儀態(tài)C、姿態(tài)D、行為參考答案：A286.（）是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營(yíng)管理工作。A、前廳部經(jīng)理B、客房部經(jīng)理C、大堂副理D、銷售部經(jīng)理參考答案：A287.（）是前廳部上下級(jí)之間溝通協(xié)調(diào)的一種有效工具。A、備忘錄B、日志C、會(huì)議D、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)參考答案：A288.（）是前臺(tái)接待處的中心工作。A、預(yù)訂客房B、管理鑰匙C、辦理入住手續(xù)D、分配房間參考答案：C289.（）是禮貌的具體表現(xiàn)。A、禮節(jié)B、禮儀C、禮教D、禮物參考答案：A290.（）是客人以明信片或信件方式預(yù)訂客房，這是最古老的一種方式。A、電傳B、電話訂房C、面談?dòng)喎緿、信函訂房參考答案：D291.（）是客人對(duì)飯店商品的質(zhì)量和價(jià)值進(jìn)行判斷的主要依據(jù)。A、服務(wù)方式B、信譽(yù)C、服務(wù)態(tài)度D、服務(wù)內(nèi)容參考答案：B292.（）是飯店于客人建立正式合法關(guān)系的重要依據(jù)。A、辦理入住手續(xù)B、建立客賬C、建立客史檔案D、填寫房號(hào)和姓名參考答案：A293.（）是飯店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵性工作。A、房?jī)r(jià)管理B、客房管理C、餐飲管理D、物品管理參考答案：A294.（）是飯店回答客人的預(yù)定房已被接受的書面憑證.A、傳真B、電子郵件C、確認(rèn)書D、電話記錄參考答案：C295.（）哪一項(xiàng)不屬于保證類預(yù)訂。A、預(yù)付定金擔(dān)保B、信用卡擔(dān)保C、訂立合同擔(dān)保D、口頭協(xié)議參考答案：D296.（）客史襠案代表貴賓。A、紅色B、白色C、黃色D、藍(lán)色參考答案：A297.（）可以消除人們由于長(zhǎng)時(shí)間室內(nèi)活動(dòng)而產(chǎn)生的疲勞。A、背景音樂(lè)B、綠化C、大廳色彩D、大廳設(shè)計(jì)參考答案：B298.（）合理與否，關(guān)鍵在于真正了解客人的住房要求。A、換房B、分房C、退房D、訂房參考答案：B299.（）負(fù)責(zé)入住行政樓層客人的接待、結(jié)賬及商務(wù)中心服務(wù)等項(xiàng)工作。A、行政樓層值班臺(tái)B、飯店總臺(tái)C、飯店收銀處D、前廳禮賓部參考答案：A300.（）服務(wù)是高檔飯店個(gè)性化服務(wù)的重要標(biāo)志。A、金鑰匙B、客房服務(wù)C、商務(wù)服務(wù)D、餐廳服務(wù)參考答案：A301.（）訂房可以保證飯店有一定數(shù)量的穩(wěn)定客源.A、會(huì)議訂房B、單位訂房C、合作飯店訂房D、旅行社參考答案：D302.（）的優(yōu)劣是通過(guò)客人的感受來(lái)衡量的。A、服務(wù)態(tài)度B、服務(wù)內(nèi)容C、服務(wù)方式D、服務(wù)質(zhì)量參考答案：D303.（）的管理對(duì)提高飯店服務(wù)質(zhì)量，改善飯店管理經(jīng)營(yíng)水平具有重要的意義。A、信息管理B、客史檔案C、客房管理D、投訴的管理參考答案：B304.（）不是客房預(yù)訂預(yù)測(cè)表的內(nèi)容。A、維修房數(shù)B、日期C、預(yù)計(jì)平均房?jī)r(jià)D、客史證件號(hào)碼參考答案：D305.（）被稱作"神經(jīng)中樞"。A、前廳部B、接待處C、客房預(yù)訂處D、收銀處參考答案：A306."留言"的英文應(yīng)翻譯為（）A、MessageB、InformationC、MailD、Inquire參考答案：A307."禮"的本質(zhì)是（）。A、照顧別人B、互幫互助C、表達(dá)情意D、尊敬人參考答案：D308."金鑰匙"在中國(guó)最早出現(xiàn)在（）。A、廣州白天鵝賓館B、重慶白天鵝賓館C、蘭州白天鵝賓館D、上海白云賓館參考答案：A309."得理也得讓人"是服務(wù)員要學(xué)會(huì)（）別人。A、尊重B、關(guān)心C、寬容D、饒恕參考答案：C310."Underbooking"的意思是（）。A、超額預(yù)訂B、缺額預(yù)訂C、延期預(yù)訂D、限時(shí)預(yù)訂參考答案：B311."Cut-offdate"意思是（）A、取消預(yù)訂時(shí)限B、退房時(shí)限C、停止售房時(shí)限D(zhuǎn)、延遲退房時(shí)限參考答案：A312.當(dāng)查到住客信息后，可直接讓對(duì)方可進(jìn)入客人的房間。A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A313.婉拒預(yù)訂就是終止飯店的對(duì)客服務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B問(wèn)答題1.餐廳企業(yè)通過(guò)增加（）、延長(zhǎng)（）來(lái)提高餐飲銷售量。答：服務(wù)項(xiàng)目；營(yíng)業(yè)時(shí)間2.按照公安局有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定，客人入住登記時(shí)需填寫哪些內(nèi)容？答：1姓名，性別，年齡，有效證件號(hào)碼，工作單位，家庭住址，何處來(lái)，何處去，抵達(dá)及離店日期，同住人及關(guān)系，本人簽名。2外國(guó)客人另外還需填寫護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、種類及有效日期，入境日期等。3.處理客人投訴的程序和方法有哪些？答：（1）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備（2）認(rèn)真做好記錄（3）對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（4）立即采取行動(dòng)，為客人解決問(wèn)題（5）對(duì)投訴的處理過(guò)程予以跟蹤（6）檢查落實(shí)、記錄存檔，同時(shí)感謝客人4.處理突發(fā)事件的要點(diǎn)有哪些？答：A、制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理原則B、制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施和操作程序，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)C、做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的各項(xiàng)物質(zhì)準(zhǔn)備工作D、經(jīng)可能減少突發(fā)事件對(duì)正常的顧客消費(fèi)和業(yè)務(wù)運(yùn)行的影響E、遇到嚴(yán)重的店客沖突，應(yīng)迅速與有關(guān)機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系5.大堂副理應(yīng)具備什么素質(zhì)？答：1）知識(shí)。必須具備廣泛深入的前廳部業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉前廳服務(wù)的專業(yè)知識(shí)和接待禮儀，了解旅游法規(guī)、公共關(guān)系、市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)知識(shí)。2）能力。必須具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力、語(yǔ)言交流表達(dá)能力。3）技能。必須具備熟練的業(yè)務(wù)操作技能，保證完成各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。4）形象。必須要有良好的儀態(tài)，言談舉止要得體。5）品德。良好的職業(yè)道德及敬業(yè)精神是前廳員工必不可少的品德修養(yǎng)，對(duì)酒店的發(fā)展有深遠(yuǎn)意義。6.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人一夜未歸時(shí)怎么辦？答：1檢查該房間有否異常。2了解客人有無(wú)在其他房間。3聯(lián)系接待單位，了解是否有外出安排。4如不知其去向或無(wú)法打聽時(shí)立即向上級(jí)匯報(bào)，并密切注意該房間。5如房間沒(méi)有任何物品時(shí)要考慮客人是否逃帳。7.訂房糾紛如何處理？答：訂房糾紛的處理方式應(yīng)該根據(jù)糾紛的不同有不同的處理方法。如果是因?yàn)槌~預(yù)訂不能向客人提供住房，那么應(yīng)該先向客人道歉請(qǐng)求客人的理解并且?guī)涂腿寺?lián)系相同等級(jí)或更高等級(jí)的酒店入住，并且在第二天為客人準(zhǔn)備一件好的房間；如果是訂房的客人失約未到，則要及時(shí)與客人聯(lián)系確認(rèn)是否繼續(xù)預(yù)訂，根據(jù)情況決定是否收費(fèi)；如果是酒店客房已訂滿但是還有訂房要求，則要先對(duì)客人的信任表示感謝并表示歉意，主動(dòng)介紹同等星級(jí)酒店的介紹方式或者采用候補(bǔ)預(yù)訂的方法為客人留房。8.發(fā)生火警時(shí)，大堂副理的處理程序是什么？答：A、發(fā)生火警，應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點(diǎn)，火勢(shì)，燃燒物B、確認(rèn)火警的真實(shí)性，并報(bào)告當(dāng)值總經(jīng)理及前廳經(jīng)理，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，決定是否報(bào)911C、如確實(shí)出現(xiàn)火情，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，做好各部門協(xié)調(diào)工作，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，組織客人撤離現(xiàn)場(chǎng)D、勸阻客人不要使用電梯E、協(xié)助消防中心執(zhí)行滅火程序9.飯店大堂清潔的主要內(nèi)容是什么？答：主要內(nèi)容是大堂清潔、公共洗手間清潔、餐廳、宴會(huì)廳和酒吧清潔以及綠化等。10.飯店的計(jì)價(jià)方式有哪些？答：按照國(guó)際慣例，飯店的計(jì)價(jià)方式通常有以下五種：（1）歐式計(jì)價(jià)（2）美式計(jì)價(jià)（3）歐陸式計(jì)價(jià)（4）百慕大計(jì)價(jià)（5）修正美式計(jì)價(jià)11.飯店客人投訴的原因有哪些？答：1）飯店方面的原因所引起的投訴（1）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備（2）飯店的軟件服務(wù)（3）飯店的食品及飲料（4）飯店安全狀況（5）飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度2）客人方面的原因所引起的投訴（1）客人對(duì)飯店的希望要求太高，感到飯店相關(guān)的服務(wù)及設(shè)施、項(xiàng)目沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的水準(zhǔn)，不符合其心中的理想，未能體現(xiàn)出物有所值。一旦發(fā)現(xiàn)與期望值相差太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感。（2）客人的需求及價(jià)值觀念不同，對(duì)事物的看法及衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一致，對(duì)飯店宣傳內(nèi)容的理解上與飯店有分歧，導(dǎo)致其不同的看法及感受，從而產(chǎn)生某種誤解。（3）由于客人自身的敏感，對(duì)飯店工作過(guò)于挑剔。（4）因客人本身心情不佳，或其他非飯店原因產(chǎn)生的不滿在飯店內(nèi)宣泄，或借題發(fā)揮，或故意挑釁尋事，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)的投訴。12.何謂大堂副理？他的職責(zé)是什么？答：大堂副理是代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)安全賠償?shù)葟?fù)雜事項(xiàng)的酒店人員。其主要職責(zé)是：A、協(xié)助前廳部營(yíng)銷部經(jīng)理，對(duì)與大堂有關(guān)的各種事宜進(jìn)行管理，并協(xié)調(diào)與大堂有關(guān)的各部門工作，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向經(jīng)理反映。B、檢查前廳員工的儀容儀表和工作效率，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)前臺(tái)員工的操作與服務(wù)技能。C、禮貌熱情為客人提供各種問(wèn)詢服務(wù)，接受賓客投訴，把客人投訴整理成文，并與相關(guān)部門聯(lián)系，盡可能采取措施，保證客人投訴減少。D、負(fù)責(zé)維護(hù)前廳消防安全，環(huán)境，秩序，確保前廳安全，整潔，衛(wèi)生，美觀，并始終保持前廳對(duì)客人服務(wù)良好的紀(jì)律和秩序，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。E、代表酒店維護(hù)，照顧賓客利益，在賓客利益受到損害時(shí)，與有關(guān)部門以及酒店外有關(guān)部門聯(lián)系，解決問(wèn)題F、處理各種突發(fā)事件，如停電，火警，財(cái)務(wù)遺失，偷到或損壞?？腿颂淤~等。處理不了及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。G、定期向前廳經(jīng)理提供工作報(bào)告，發(fā)生重要情況時(shí)及時(shí)做好信息反饋H、做好每日工作記錄，協(xié)助前臺(tái)做好售房工作，努力做好售房工作，努力完成每月指標(biāo)，并根據(jù)團(tuán)隊(duì)信息及當(dāng)天住房情況合理排房I.檢查核實(shí)報(bào)表及資料的準(zhǔn)確性，每日按時(shí)遞交各類報(bào)表J.對(duì)前廳的各項(xiàng)資料妥善保存，確保資料安全。前廳所需工作用品及時(shí)匯總申領(lǐng)。K、參加酒店有關(guān)例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)布置的各項(xiàng)任務(wù)，并督促下屬員工執(zhí)行L.以身作則，加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律，團(tuán)結(jié)員工，做好帶頭模范工作13.加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理的意義是什么？答：1）可以保證飯店客房商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行。2）飯店提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。3）是高客房服務(wù)質(zhì)量的必要物質(zhì)條件14.簡(jiǎn)述預(yù)訂的工作流程。答：客房預(yù)訂工作流程可以分為五個(gè)階段：準(zhǔn)備工作；接受或婉拒；確認(rèn)預(yù)訂；核對(duì)預(yù)訂；預(yù)訂資料的存檔及處理。首先前廳部建立健全的客房預(yù)訂程序，預(yù)訂員向賓客詢問(wèn)住宿要求及所需信息；根據(jù)客人信息選擇匹配的客房，有匹配的客房則接受預(yù)訂，沒(méi)有則婉拒；接受預(yù)定后確認(rèn)預(yù)訂，可分為口頭和書面確認(rèn)兩種；在預(yù)定日期接近抵店日期時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)再次與客人核對(duì)是否入住，一般有三次復(fù)核；在這個(gè)過(guò)程中，要注意預(yù)訂資料的存檔及處理。15.建立賓客檔案的必要性是什么？答：A、掌握客人的需求特點(diǎn)，是酒店提供個(gè)性化、規(guī)范化服務(wù)必不可少的依據(jù)B、促進(jìn)酒店做好有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷工作，與賓客保持良好穩(wěn)定的關(guān)系，爭(zhēng)取更多回頭客培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客C、有助于酒店研究客源市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，不斷改進(jìn)酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性，提高管理水平16.建立客史檔案的意義是什么？答：（1）有利于飯店提供"個(gè)性化"服務(wù)，增加人情味（2）有利于做好針對(duì)性的促銷工作，爭(zhēng)取回頭客，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客（3）有助于提高飯店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性，提高經(jīng)營(yíng)管理水平17.客房安全管理有哪些特點(diǎn)？答：難度大，技巧性強(qiáng)。注重細(xì)節(jié)，防微杜漸。加強(qiáng)協(xié)作、密切配合。18.客房部為了預(yù)防火災(zāi)采取了哪些措施？答：配備完善的消防設(shè)備和器材①報(bào)警器②滅火器材③防火設(shè)施（2）制定嚴(yán)格的火災(zāi)預(yù)防措施①醒目的對(duì)客提示。②客房服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意檢查。③及時(shí)清理樓層和客房?jī)?nèi)的易燃物品。④客房部管理人員還應(yīng)根據(jù)防火條例，配合安全部門定期對(duì)客房區(qū)域進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)予以處理。19.客房出租率和實(shí)際平均房?jī)r(jià)的關(guān)系怎樣？答：實(shí)際平均房?jī)r(jià)與客房出租率密切相關(guān)。一般來(lái)說(shuō)，要提高客房出租率，會(huì)使平均房?jī)r(jià)降低；反之，要保持較高的平均房?jī)r(jià)，會(huì)使客房出租率下降。因此，處理好客房出租率和平均房?jī)r(jià)的關(guān)系，既得到合理的平均房?jī)r(jià)，又能保持較高的客房出租率，使客房收益最大，這是飯店經(jīng)營(yíng)管理的藝術(shù)。片面追求某一方面，都是不正確的。20.客房?jī)r(jià)格的主要影響因素是什么？答：1）影響客房定價(jià)的內(nèi)在因素（1）投資成本（2）非營(yíng)業(yè)部門費(fèi)用分?jǐn)偅?）非盈利性服務(wù)支出（4）飯店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（5）飯店的服務(wù)水準(zhǔn)2）影響客房定價(jià)的外在因素（1）飯店所在地區(qū)和位置2）供求關(guān)系（3）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)（4）國(guó)家政策與國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)（5）匯率變動(dòng)21.客房在飯店中的地位是什么？答：（1）客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分（2）客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志（3）客房部的管理直接影響飯店的運(yùn)行管理（4）客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源22.客房裝飾布置的原則是什么？答：①實(shí)用；②美觀；③安全；④特色；⑤經(jīng)濟(jì)。23.客人物品遺失的處理程序是什么？答：A、接到事件發(fā)生的消息后，大堂副理與安保部人員應(yīng)立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)B、仔細(xì)聽取客人陳述，認(rèn)真記錄事件發(fā)生經(jīng)過(guò)C、客人物品，如果在酒店范圍外丟失，保安部應(yīng)征得客人同意后協(xié)助前往公安機(jī)關(guān)報(bào)案D、如果在酒店范圍丟失的，大堂副理應(yīng)聯(lián)系前廳和客房部查詢是否客人物品已被拾獲E、如果客人確信是在房間被盜，大堂副理和保安部人員趕到現(xiàn)場(chǎng)并對(duì)事情進(jìn)行調(diào)查F、如果客人丟失的是貴重物品，客人要求上報(bào)公安機(jī)關(guān)，大堂副理應(yīng)答應(yīng)客人要求并協(xié)助報(bào)案G.寫出詳細(xì)報(bào)告并存檔以便日后查詢24.你認(rèn)為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)對(duì)"金鑰匙"服務(wù)有哪些影響？答：A、網(wǎng)絡(luò)使得"金鑰匙"服務(wù)更加迅速、快捷。網(wǎng)絡(luò)自身所具有快捷便利的特點(diǎn)，"金鑰匙"服務(wù)人員可以利用網(wǎng)絡(luò)給客人更加迅速、快捷的服務(wù)。B、網(wǎng)絡(luò)使"金鑰匙"服務(wù)更加準(zhǔn)確。網(wǎng)絡(luò)可以提供實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的信息，這些信息讓更加迅速、快捷服務(wù)人員提供給客人更加準(zhǔn)確全面的服務(wù)。C、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)也讓"金鑰匙"的自身運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)更加便捷、高效。D、但是，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在一定程度上取代了"金鑰匙"服務(wù)，比如信息咨詢、票務(wù)預(yù)定，客人都可以通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)輕易完成。25.前廳部安全管理含義與內(nèi)容是什么？答：安全管理是企業(yè)生產(chǎn)管理的重要組成部分，是一門綜合性的系統(tǒng)科學(xué)。安全管理的對(duì)象是生產(chǎn)中一切人、物、環(huán)境的狀態(tài)管理與控制，安全管理是一種動(dòng)態(tài)管理。安全管理，主要是組織實(shí)施企業(yè)安全管理規(guī)劃、指導(dǎo)、檢查和決策，同時(shí)，又是保證生產(chǎn)處于最佳安全狀態(tài)的根本環(huán)節(jié)。施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理的內(nèi)容，大體可歸納為安全組織管理，場(chǎng)地與設(shè)施管理，行為控制和安全技術(shù)管理四個(gè)方面，分別對(duì)生產(chǎn)中的人、物、環(huán)境的行為與狀態(tài)，進(jìn)行具體的管理與控制。為有效的將生產(chǎn)因素的狀態(tài)控制好，實(shí)施安全管理過(guò)程中，必須正確處理五種關(guān)系，堅(jiān)持六項(xiàng)基本管理原則。26.前廳部經(jīng)理的工作任務(wù)是什么？答：主要工作任務(wù)是帶領(lǐng)前廳部全體員工按照酒店的服務(wù)方針、經(jīng)營(yíng)指示等圓滿完成各項(xiàng)接待服務(wù)工作，具體內(nèi)容可參考一下工作職責(zé)。①向飯店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行所下達(dá)的指令，提供有關(guān)信息，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)決策。②根據(jù)飯店的年度計(jì)劃，制定前廳部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)、規(guī)劃和預(yù)算，并確保各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)的完成。③每天審閱有關(guān)報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂、銷售情況，并直接參與預(yù)訂管理及客源預(yù)測(cè)等項(xiàng)工作，使客房銷售達(dá)到最佳狀態(tài)。④經(jīng)常巡視檢查總臺(tái)及各服務(wù)崗位，確保各部位高效運(yùn)行、規(guī)范服務(wù)和保持大堂衛(wèi)生與秩序處于良好狀態(tài)。⑤督導(dǎo)下屬員工的工作，負(fù)責(zé)前廳部員工的挑選、培訓(xùn)、評(píng)估、調(diào)動(dòng)及提升等事宜。⑥協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他部門，進(jìn)行良好的溝通，保證前廳部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。⑦掌握每天客人抵離數(shù)量及類別，負(fù)責(zé)迎送重要客人并安排其住宿。親自指揮大型活動(dòng)，重要團(tuán)隊(duì)與客人的接待工作。⑧批閱大堂副理的投訴記錄和工作建議，親自處理重要客人投訴和疑難問(wèn)題。⑨與飯店銷售部門合作，保持與客源單位的經(jīng)常聯(lián)系。⑩負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作。27.前廳部設(shè)有哪些主要崗位？它們的職責(zé)是什么？答：1）前廳部經(jīng)理（F/OManager）。負(fù)責(zé)前廳部的一切事務(wù)，保證前廳部的操作規(guī)范級(jí)前廳部運(yùn)作程序的穩(wěn)定；督促前廳部所有員工的工作，做好部門培訓(xùn)及計(jì)劃。2）預(yù)定處（RoomReservation）。負(fù)責(zé)酒店的訂房業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)與提供客源的單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系并推銷客房；密切與總臺(tái)接待聯(lián)系，及時(shí)向上提供有關(guān)客房預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)；制定預(yù)訂報(bào)表；參與制定全年客房預(yù)訂計(jì)劃。3）接待處（ReceptionDesk）。銷售客房；接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)及分配房間；掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；制作客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)等報(bào)表；協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作；為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)。4）問(wèn)詢處（Information）?；卮鹂腿藛?wèn)訊，包括介紹店內(nèi)服務(wù)及有關(guān)信息、市內(nèi)觀光、交通情況、社團(tuán)活動(dòng)等；接待來(lái)訪客人；處理客人郵件、留言及分發(fā)。5）禮賓部（ConciergE。在門廳或機(jī)場(chǎng)、車站迎送賓客；負(fù)責(zé)客人的行李運(yùn)送、寄存及安全；雨傘的寄存和出租；負(fù)責(zé)公共部位找人；陪同散客進(jìn)房和介紹服務(wù)、分送客用報(bào)紙、信件和留言；代客叫車；協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛停放，確保暢通和安全；回答客人問(wèn)訊，為客人指引方向；傳達(dá)有關(guān)通知單；負(fù)責(zé)客人其他委托代辦事項(xiàng)。6）電話總機(jī)（Operator）。負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接電話；為客人提供請(qǐng)勿打擾電話服務(wù)；叫醒服務(wù)；回答電話問(wèn)訊；接受電話投訴；負(fù)責(zé)電話找人及電話留言；班里長(zhǎng)途電話事項(xiàng)；傳播或消除緊急通知或說(shuō)明。7）商務(wù)中心（BusinessCenter）。為客人打字、翻譯、復(fù)印、長(zhǎng)話、傳真以及國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等商務(wù)服務(wù)，還可以根據(jù)需要為客人提供秘書服務(wù)。28.前廳部有何主要業(yè)務(wù)特點(diǎn)？答：1）純勞務(wù)性。前廳工作更多的是與客人面對(duì)面的對(duì)客服務(wù)，沒(méi)有具體的實(shí)物產(chǎn)品，具有無(wú)形性的特點(diǎn)?？腿藢?duì)前廳的服務(wù)評(píng)價(jià)更多的是憑借個(gè)人感受，純粹勞務(wù)服務(wù)給前廳工作提出了更高的服務(wù)要求。2）服務(wù)的復(fù)雜性。前廳部的工作范圍廣，項(xiàng)目多，工作內(nèi)容龐雜。3）服務(wù)的直接性。前廳服務(wù)均為面對(duì)面的直接服務(wù)，工作難度大，對(duì)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能要求高。4）服務(wù)影響面廣。前廳是整個(gè)酒店服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，工作涉及面寬。5）對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)要求高。前廳是酒店服務(wù)的前線，前廳員工是酒店形象的代表。29.前廳部員工應(yīng)當(dāng)具備什么樣的服務(wù)意識(shí)？答：（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)（2）全員服務(wù)意識(shí)（3）全心全意為客人服務(wù)意識(shí)超前服務(wù)，超常服務(wù)，超值服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)，延伸服務(wù)，跟進(jìn)服務(wù)，服務(wù)鏈細(xì)微服務(wù)，感情化服務(wù)，一站式服務(wù)，快捷服務(wù)，換位服務(wù)30.前廳部在酒店中處于何種地位？答：1）前廳部是酒店服務(wù)的指揮中心。前廳部是酒店服務(wù)鏈的中心環(huán)節(jié)，并且承擔(dān)指揮中心的功能。2）前廳部是酒店服務(wù)的協(xié)調(diào)中心。她是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶，協(xié)調(diào)客人住店期間與各部門之間的聯(lián)系；她還可以協(xié)調(diào)酒店各部門之間的服務(wù)關(guān)系。3）前廳部是酒店服務(wù)的信息中心。4）前廳部是酒店賓客活動(dòng)中心。前廳部在客人心中是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表，前廳工作人員的行為舉止會(huì)給客人留下深刻印象。5）前廳部的輔助決策作用。前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)管理的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。31.前廳服務(wù)質(zhì)量管理包括哪些內(nèi)容？哪些方法可以運(yùn)用？答：（1）規(guī)范和培訓(xùn)，監(jiān)督和檢查，反饋和調(diào)整（2）I.I.P--人力投資法：加大對(duì)人力資源管理的投入，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，將服務(wù)質(zhì)量同員工的工資福利和職位晉升聯(lián)系起來(lái)，促使員工主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量。TQM--全面質(zhì)量管理：核心是"全面"，"全員"和"全程"地對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理與控制，從而確保飯店的服務(wù)質(zhì)量。32.前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？答：禮賓服務(wù)是迎送客人和為客人進(jìn)出酒店提供行李服務(wù)合為一體并有適當(dāng)分工的服務(wù)項(xiàng)目。禮賓服務(wù)主要指門廳迎送服務(wù)，行李服務(wù)和金鑰匙服務(wù)。33.如何進(jìn)行酒店前廳的服務(wù)氣氛管理？答：前廳工作人員要以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，要?jiǎng)?chuàng)造出一種迎接客人的熱烈氣氛才能吸引客人；同時(shí)，前廳還要為服務(wù)人員創(chuàng)造一種愉悅的工作環(huán)境，才能使他們的服務(wù)卓有成效。34.如何理解客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的含義？答：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是最大限度地滿足客人的正當(dāng)需求。但是怎樣才能是優(yōu)（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂(lè)等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及其他有關(guān)信息。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的酒店。35.如何實(shí)現(xiàn)前廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？答：成功=好的理念+好的機(jī)制+培養(yǎng)員工成才+一個(gè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)+不斷創(chuàng)新的行動(dòng)。（一）建設(shè)有自己特色的、以顧客為導(dǎo)向的文化1對(duì)顧客開口需求不說(shuō)"不"。我們對(duì)滿足顧客需求強(qiáng)調(diào)"最大限度的"滿足，而不是"一般的"滿足，追求的是高水準(zhǔn)和高信譽(yù)的服務(wù)。實(shí)踐證明，對(duì)顧客開口提出的需求，不說(shuō)"不"，時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，用親情交換親情，就能取得客人的信任。不對(duì)顧客說(shuō)不，使我們抓住了更多服務(wù)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造和留住了越來(lái)越多的顧客。2每個(gè)員工都是"顧客代表"，幫顧客贏，我們才能贏。我們教育員工，每個(gè)人都是"顧客代表"。"顧客代表"就意味著和顧客保持親近，了解顧客的內(nèi)心需求，將自己溶入顧客，當(dāng)好顧客的耳目和代言人。要站在顧客立場(chǎng)，替顧客想，幫顧客想，想顧客想，牢記"幫顧客贏，我們才能贏"，而且必須做到反應(yīng)要快，行動(dòng)要快?？腿藷o(wú)論有什么需求，有什么困難和危難，只要被我們發(fā)現(xiàn)，立馬就辦，并火速行動(dòng)。3服務(wù)個(gè)性化、細(xì)微化、親情化細(xì)微服務(wù)最能打動(dòng)客人，細(xì)微之處見真情。"規(guī)范化"服務(wù)是客人滿意的底線，"細(xì)微化"、"個(gè)性化"服務(wù)令人驚喜，親情化服務(wù)最能打動(dòng)客人。海景人都知道服務(wù)成