辦公室信息技術(shù)服務(wù)支持與管理流程優(yōu)化考核試卷

辦公室信息技術(shù)服務(wù)支持與管理流程優(yōu)化考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生在辦公室信息技術(shù)服務(wù)支持與管理流程優(yōu)化方面的理論知識(shí)和實(shí)踐能力，以檢驗(yàn)其對(duì)信息技術(shù)服務(wù)支持與管理的理解、掌握及運(yùn)用水平。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.信息技術(shù)服務(wù)支持與管理流程優(yōu)化中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不屬于服務(wù)交付階段？（）

A.服務(wù)請(qǐng)求

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)實(shí)施

D.服務(wù)驗(yàn)收

2.以下哪個(gè)工具用于服務(wù)級(jí)別管理的制定？（）

A.ITIL

B.ISO/IEC20000

C.COBIT

D.PRINCE2

3.在信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.服務(wù)可用性

B.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

C.服務(wù)成本

D.服務(wù)滿意度

4.以下哪個(gè)不是服務(wù)臺(tái)的主要功能？（）

A.處理服務(wù)請(qǐng)求

B.服務(wù)級(jí)別管理

C.技術(shù)支持

D.客戶關(guān)系管理

5.信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，以下哪個(gè)不屬于變更管理流程的步驟？（）

A.變更申請(qǐng)

B.變更評(píng)估

C.變更批準(zhǔn)

D.變更實(shí)施

6.以下哪個(gè)不是ITIL框架中的核心流程？（）

A.服務(wù)戰(zhàn)略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)運(yùn)營

D.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

7.在信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，以下哪個(gè)不是影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部因素？（）

A.人員技能

B.技術(shù)設(shè)施

C.外部客戶需求

D.管理制度

8.以下哪個(gè)不屬于信息技術(shù)服務(wù)支持與管理的目標(biāo)？（）

A.提高客戶滿意度

B.降低運(yùn)營成本

C.保障信息安全

D.提高員工收入

9.在服務(wù)臺(tái)工作中，以下哪個(gè)不是服務(wù)臺(tái)工作人員的職責(zé)？（）

A.接收服務(wù)請(qǐng)求

B.分配服務(wù)任務(wù)

C.提供技術(shù)支持

D.監(jiān)控服務(wù)狀態(tài)

10.以下哪個(gè)不是服務(wù)臺(tái)常見的溝通渠道？（）

A.電話

B.郵件

C.短信

D.微信

11.在信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，以下哪個(gè)不屬于服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)范圍

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)費(fèi)用

D.服務(wù)期限

12.以下哪個(gè)不是服務(wù)臺(tái)工作中常見的工具？（）

A.票據(jù)管理系統(tǒng)

B.服務(wù)目錄

C.報(bào)告和分析工具

D.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

13.在信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，以下哪個(gè)不是變更管理流程的目的是？（）

A.防止服務(wù)中斷

B.確保變更符合業(yè)務(wù)需求

C.提高服務(wù)效率

D.優(yōu)化資源配置

14.以下哪個(gè)不是服務(wù)臺(tái)工作流程中的關(guān)鍵步驟？（）

A.服務(wù)請(qǐng)求登記

B.服務(wù)請(qǐng)求分類

C.服務(wù)請(qǐng)求分配

D.服務(wù)請(qǐng)求監(jiān)控

15.在信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，以下哪個(gè)不是影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部因素？（）

A.人員技能

B.技術(shù)設(shè)施

C.外部客戶需求

D.管理制度

16.以下哪個(gè)不是ITIL框架中的核心流程？（）

A.服務(wù)戰(zhàn)略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)運(yùn)營

D.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

17.在信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，以下哪個(gè)不是影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部因素？（）

A.人員技能

B.技術(shù)設(shè)施

C.外部客戶需求

D.管理制度

18.以下哪個(gè)不屬于信息技術(shù)服務(wù)支持與管理的目標(biāo)？（）

A.提高客戶滿意度

B.降低運(yùn)營成本

C.保障信息安全

D.提高員工收入

19.在服務(wù)臺(tái)工作中，以下哪個(gè)不是服務(wù)臺(tái)工作人員的職責(zé)？（）

A.接收服務(wù)請(qǐng)求

B.分配服務(wù)任務(wù)

C.提供技術(shù)支持

D.監(jiān)控服務(wù)狀態(tài)

20.以下哪個(gè)不是服務(wù)臺(tái)常見的溝通渠道？（）

A.電話

B.郵件

C.短信

D.微信

21.在信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，以下哪個(gè)不屬于服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)范圍

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)費(fèi)用

D.服務(wù)期限

22.以下哪個(gè)不是服務(wù)臺(tái)工作中常見的工具？（）

A.票據(jù)管理系統(tǒng)

B.服務(wù)目錄

C.報(bào)告和分析工具

D.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

23.在信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，以下哪個(gè)不是變更管理流程的目的是？（）

A.防止服務(wù)中斷

B.確保變更符合業(yè)務(wù)需求

C.提高服務(wù)效率

D.優(yōu)化資源配置

24.以下哪個(gè)不是服務(wù)臺(tái)工作流程中的關(guān)鍵步驟？（）

A.服務(wù)請(qǐng)求登記

B.服務(wù)請(qǐng)求分類

C.服務(wù)請(qǐng)求分配

D.服務(wù)請(qǐng)求監(jiān)控

25.在信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，以下哪個(gè)不是影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部因素？（）

A.人員技能

B.技術(shù)設(shè)施

C.外部客戶需求

D.管理制度

26.以下哪個(gè)不是ITIL框架中的核心流程？（）

A.服務(wù)戰(zhàn)略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)運(yùn)營

D.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

27.在信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，以下哪個(gè)不是影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部因素？（）

A.人員技能

B.技術(shù)設(shè)施

C.外部客戶需求

D.管理制度

28.以下哪個(gè)不屬于信息技術(shù)服務(wù)支持與管理的目標(biāo)？（）

A.提高客戶滿意度

B.降低運(yùn)營成本

C.保障信息安全

D.提高員工收入

29.在服務(wù)臺(tái)工作中，以下哪個(gè)不是服務(wù)臺(tái)工作人員的職責(zé)？（）

A.接收服務(wù)請(qǐng)求

B.分配服務(wù)任務(wù)

C.提供技術(shù)支持

D.監(jiān)控服務(wù)狀態(tài)

30.以下哪個(gè)不是服務(wù)臺(tái)常見的溝通渠道？（）

A.電話

B.郵件

C.短信

D.微信

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，服務(wù)臺(tái)的主要功能包括哪些？（）

A.服務(wù)請(qǐng)求管理

B.服務(wù)級(jí)別管理

C.變更管理

D.配置管理

2.以下哪些是ITIL框架中的核心流程？（）

A.服務(wù)戰(zhàn)略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)運(yùn)營

D.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

3.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的主要內(nèi)容包括哪些？（）

A.服務(wù)范圍

B.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

C.服務(wù)費(fèi)用

D.違約處理

4.以下哪些是影響信息技術(shù)服務(wù)支持與管理質(zhì)量的外部因素？（）

A.客戶需求

B.技術(shù)發(fā)展

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.政策法規(guī)

5.信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，以下哪些是服務(wù)臺(tái)的工作職責(zé)？（）

A.處理服務(wù)請(qǐng)求

B.分配服務(wù)任務(wù)

C.提供技術(shù)支持

D.服務(wù)狀態(tài)監(jiān)控

6.以下哪些是變更管理流程的步驟？（）

A.變更申請(qǐng)

B.變更評(píng)估

C.變更批準(zhǔn)

D.變更實(shí)施

7.以下哪些是服務(wù)目錄管理的關(guān)鍵要素？（）

A.服務(wù)項(xiàng)目

B.服務(wù)提供方

C.服務(wù)成本

D.服務(wù)生命周期

8.以下哪些是服務(wù)臺(tái)常見的溝通渠道？（）

A.電話

B.郵件

C.短信

D.即時(shí)通訊

9.信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.服務(wù)可用性

B.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

C.服務(wù)滿意度

D.服務(wù)成本

10.以下哪些是服務(wù)臺(tái)工作中使用的工具？（）

A.票據(jù)管理系統(tǒng)

B.服務(wù)目錄

C.報(bào)告和分析工具

D.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

11.以下哪些是服務(wù)級(jí)別管理的目的？（）

A.確保服務(wù)質(zhì)量

B.優(yōu)化資源配置

C.降低服務(wù)成本

D.提高客戶滿意度

12.以下哪些是信息技術(shù)服務(wù)支持與管理的目標(biāo)？（）

A.提高客戶滿意度

B.降低運(yùn)營成本

C.保障信息安全

D.提升員工技能

13.以下哪些是ITIL框架中服務(wù)運(yùn)營階段的關(guān)鍵活動(dòng)？（）

A.服務(wù)臺(tái)運(yùn)營

B.應(yīng)用管理

C.事件管理

D.配置管理

14.以下哪些是服務(wù)臺(tái)工作人員的職責(zé)？（）

A.接收服務(wù)請(qǐng)求

B.分配服務(wù)任務(wù)

C.提供技術(shù)支持

D.客戶關(guān)系管理

15.以下哪些是影響信息技術(shù)服務(wù)支持與管理質(zhì)量的內(nèi)部因素？（）

A.人員技能

B.技術(shù)設(shè)施

C.管理制度

D.外部客戶需求

16.以下哪些是服務(wù)臺(tái)工作流程中的關(guān)鍵步驟？（）

A.服務(wù)請(qǐng)求登記

B.服務(wù)請(qǐng)求分類

C.服務(wù)請(qǐng)求分配

D.服務(wù)請(qǐng)求監(jiān)控

17.以下哪些是服務(wù)目錄管理的關(guān)鍵要素？（）

A.服務(wù)項(xiàng)目

B.服務(wù)提供方

C.服務(wù)成本

D.服務(wù)生命周期

18.以下哪些是服務(wù)臺(tái)常見的溝通渠道？（）

A.電話

B.郵件

C.短信

D.即時(shí)通訊

19.以下哪些是信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.服務(wù)可用性

B.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

C.服務(wù)滿意度

D.服務(wù)成本

20.以下哪些是服務(wù)臺(tái)工作中使用的工具？（）

A.票據(jù)管理系統(tǒng)

B.服務(wù)目錄

C.報(bào)告和分析工具

D.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.信息技術(shù)服務(wù)支持與管理流程優(yōu)化中，服務(wù)臺(tái)是連接用戶與IT服務(wù)提供者之間的______。

2.ITIL框架中的______流程負(fù)責(zé)定義、設(shè)計(jì)、開發(fā)和管理IT服務(wù)。

3.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是服務(wù)提供者和客戶之間就______達(dá)成的一致協(xié)議。

4.變更管理流程的目的是確保所有變更都經(jīng)過______，并最小化對(duì)服務(wù)的負(fù)面影響。

5.信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，______是服務(wù)臺(tái)接收和處理服務(wù)請(qǐng)求的核心功能。

6.在ITIL框架中，______負(fù)責(zé)監(jiān)控和記錄服務(wù)運(yùn)營中的事件。

7.服務(wù)目錄是IT服務(wù)管理中的一種重要文檔，它包含了______。

8.信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，______是評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。

9.在服務(wù)級(jí)別管理中，______是衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。

10.IT服務(wù)支持與管理流程優(yōu)化中，______是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

11.信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，______是服務(wù)臺(tái)工作人員的日常工作之一。

12.在ITIL框架中，______流程負(fù)責(zé)管理IT服務(wù)的變更。

13.信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，______是服務(wù)臺(tái)提供技術(shù)支持的重要方式。

14.IT服務(wù)支持與管理流程優(yōu)化中，______是服務(wù)臺(tái)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行分類和優(yōu)先級(jí)排序的過程。

15.在服務(wù)臺(tái)工作中，______是記錄服務(wù)請(qǐng)求和跟蹤服務(wù)狀態(tài)的重要工具。

16.信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，______是服務(wù)臺(tái)與客戶溝通的重要渠道。

17.在ITIL框架中，______流程負(fù)責(zé)管理IT服務(wù)的配置。

18.信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，______是服務(wù)臺(tái)處理服務(wù)請(qǐng)求的工作流程。

19.在服務(wù)級(jí)別管理中，______是衡量服務(wù)可用性的關(guān)鍵指標(biāo)。

20.IT服務(wù)支持與管理流程優(yōu)化中，______是服務(wù)臺(tái)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤的過程。

21.信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，______是服務(wù)臺(tái)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行記錄和分析的重要環(huán)節(jié)。

22.在ITIL框架中，______流程負(fù)責(zé)管理IT服務(wù)的事件。

23.信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，______是服務(wù)臺(tái)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng)和解決的過程。

24.IT服務(wù)支持與管理流程優(yōu)化中，______是服務(wù)臺(tái)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行記錄和報(bào)告的重要功能。

25.在服務(wù)級(jí)別管理中，______是衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)之一。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，服務(wù)臺(tái)的作用僅限于處理用戶的服務(wù)請(qǐng)求。（）

2.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是服務(wù)提供者與服務(wù)消費(fèi)者之間的合同，規(guī)定了雙方的權(quán)利和義務(wù)。（）

3.變更管理流程的主要目的是為了防止服務(wù)中斷，確保變更符合業(yè)務(wù)需求。（）

4.在信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，服務(wù)目錄是描述IT服務(wù)內(nèi)容、范圍和級(jí)別的文檔。（）

5.服務(wù)臺(tái)工作人員不需要具備一定的技術(shù)背景，因?yàn)樗麄兊闹饕ぷ魇翘幚碛脩粽?qǐng)求。（）

6.信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，事件管理的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)并減少影響。（）

7.在服務(wù)級(jí)別管理中，服務(wù)可用性是指服務(wù)在預(yù)定時(shí)間內(nèi)可用的時(shí)間比例。（）

8.服務(wù)臺(tái)可以獨(dú)立于其他IT服務(wù)管理流程運(yùn)作，不需要與其他流程協(xié)調(diào)配合。（）

9.信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，服務(wù)運(yùn)營階段的目的是確保服務(wù)按照既定標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行。（）

10.服務(wù)臺(tái)工作人員不需要具備良好的溝通技巧，因?yàn)樗麄兊墓ぷ髦饕羌夹g(shù)支持。（）

11.變更管理流程中，變更評(píng)估的目的是確定變更對(duì)服務(wù)的影響程度。（）

12.在ITIL框架中，服務(wù)持續(xù)改進(jìn)流程是獨(dú)立于其他流程的。（）

13.信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，服務(wù)目錄應(yīng)當(dāng)隨著業(yè)務(wù)需求的變化而定期更新。（）

14.服務(wù)臺(tái)可以通過電話、電子郵件和即時(shí)通訊等多種渠道接收和處理服務(wù)請(qǐng)求。（）

15.在服務(wù)級(jí)別管理中，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間是指從用戶提出服務(wù)請(qǐng)求到問題得到解決的時(shí)間。（）

16.信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，事件管理流程的目的是減少事件對(duì)服務(wù)的影響。（）

17.服務(wù)臺(tái)工作人員不需要具備一定的用戶服務(wù)意識(shí)，因?yàn)樗麄兊闹饕ぷ魇羌夹g(shù)支持。（）

18.在服務(wù)級(jí)別管理中，服務(wù)可用性是指服務(wù)在預(yù)定時(shí)間內(nèi)可用的比例。（）

19.信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，服務(wù)運(yùn)營階段的主要目標(biāo)是提高客戶滿意度。（）

20.服務(wù)臺(tái)可以獨(dú)立于其他IT服務(wù)管理流程運(yùn)作，不需要與其他流程協(xié)調(diào)配合。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.簡(jiǎn)述信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，服務(wù)臺(tái)在服務(wù)交付階段的主要職責(zé)和作用。

2.闡述如何通過優(yōu)化變更管理流程來提高信息技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。

3.分析在信息技術(shù)服務(wù)支持與管理中，如何平衡服務(wù)質(zhì)量和成本控制。

4.設(shè)計(jì)一套信息技術(shù)服務(wù)支持與管理的流程優(yōu)化方案，并說明實(shí)施該方案的關(guān)鍵步驟和預(yù)期效果。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某企業(yè)IT部門負(fù)責(zé)為公司內(nèi)部所有員工提供信息技術(shù)服務(wù)支持。近期，IT部門發(fā)現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求處理速度較慢，客戶滿意度下降。請(qǐng)根據(jù)以下情況，分析問題原因并提出解決方案。

情況描述：

-服務(wù)請(qǐng)求通過電話、郵件和在線表單提交。

-服務(wù)臺(tái)工作人員數(shù)量有限，經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求積壓。

-部分服務(wù)請(qǐng)求處理過程中存在重復(fù)操作。

-缺乏有效的服務(wù)請(qǐng)求跟蹤和監(jiān)控機(jī)制。

問題原因分析：

1.（請(qǐng)?jiān)诖颂幏治鰡栴}原因）

2.（請(qǐng)?jiān)诖颂幏治鰡栴}原因）

解決方案：

1.（請(qǐng)?jiān)诖颂幪岢鼋鉀Q方案）

2.（請(qǐng)?jiān)诖颂幪岢鼋鉀Q方案）

2.案例題：

某公司采用ITIL框架進(jìn)行信息技術(shù)服務(wù)支持與管理。在實(shí)施過程中，發(fā)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別管理（SLM）的實(shí)施效果不佳，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量無法滿足業(yè)務(wù)需求。請(qǐng)根據(jù)以下情況，分析問題原因并提出改進(jìn)措施。

情況描述：

-公司已制定詳細(xì)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）。

-服務(wù)臺(tái)工作人員按照SLA要求處理服務(wù)請(qǐng)求。

-服務(wù)臺(tái)缺乏對(duì)SLA執(zhí)行情況的跟蹤和監(jiān)控。

-客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋不理想。

問題原因分析：

1.（請(qǐng)?jiān)诖颂幏治鰡栴}原因）

2.（請(qǐng)?jiān)诖颂幏治鰡栴}原因）

改進(jìn)措施：

1.（請(qǐng)?jiān)诖颂幪岢龈倪M(jìn)措施）

2.（請(qǐng)?jiān)诖颂幪岢龈倪M(jìn)措施）

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.A

3.C

4.D

5.A

6.D

7.C

8.C

9.B

10.D

11.C

12.D

13.A

14.A

15.B

16.D

17.B

18.A

19.C

20.B

21.C

22.D

23.A

24.D

25.A

二、多選題

1.ABD

2.ABCD

3.ABD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABC

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.中介

2.服務(wù)設(shè)計(jì)

3.服務(wù)范圍和質(zhì)量

4.審批

5.服務(wù)請(qǐng)求管理

6.事件管理

7.服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容

8.服務(wù)可用性

9.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

10.服務(wù)交付

11.服務(wù)請(qǐng)求處理

12.變更管理

13.技術(shù)支持

14.服務(wù)請(qǐng)求分類

15.票據(jù)管理系統(tǒng)

16.溝通

17.配置管理

18.服務(wù)請(qǐng)求處理流程

19.服務(wù)可用性

20.服務(wù)請(qǐng)求監(jiān)控和跟蹤

21.服務(wù)請(qǐng)求記錄和分析

22.事件管理

23.服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)和解決

24.服務(wù)請(qǐng)求記錄和報(bào)告

25.服務(wù)可用性

四、判斷題

1.×

2.√

3.√

4.×

5.×

6.√

7.