旅游心理學(xué)（第3版）旅游者個性與服務(wù)策略

旅游者個性概述

2.1旅游者的個性與服務(wù)策略

2.2旅游者個性與服務(wù)策略1了解個性與旅游行為之間的關(guān)系以及相關(guān)的個性理論2熟悉氣質(zhì)與性格的基本含義和主要特征3掌握個性的概念及影響個性形成和發(fā)展的因素

學(xué)習(xí)目標(biāo)1能分析不同類型個性的旅游影響策略2能運(yùn)用有關(guān)的個性理論影響旅游活動技能目標(biāo)第一節(jié)旅游者個性概述【導(dǎo)引案例】細(xì)微之處見真情問題1：如何處理好酒店服務(wù)中的規(guī)范性和針對性？問題2：案例對酒店管理者有什么樣的啟發(fā)？一、概念個性是在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的歷史條件下和社會實(shí)踐活動中，形成和發(fā)展起來的比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。二、基本特點(diǎn)（一）個體性與社會性的統(tǒng)一（二）穩(wěn)定性與可變性的統(tǒng)一（三）獨(dú)特性與一般性的統(tǒng)一三、影響因素（一）遺傳素質(zhì)是重要基礎(chǔ)（二）社會因素是重要條件（三）社會實(shí)踐是主要途徑個性的概念、基本特點(diǎn)及影響因素家教類型家教表現(xiàn)孩子個性民主型（寬容）保護(hù)與文化教養(yǎng)并重，滿足與限制并重，父母與孩子關(guān)系融洽謙虛，有禮貌，待人誠懇、親切，自信、自立、樂觀等權(quán)威型（專斷）嚴(yán)格控制、嚴(yán)厲懲罰、斥責(zé)、打罵畏縮怯懦、說謊、缺乏信任、內(nèi)向、孤僻、性情暴躁放縱型（溺愛）過分嬌慣寵愛、百依百順、放任自流、隨意自理能力差、好吃懶做、不負(fù)責(zé)任、自私蠻橫、任性、沒禮貌等美國學(xué)者鮑姆林德對不同類型父母教育子女的方式對子女個性的影響做了比較研究，結(jié)果如下表所示。表2-1不同類型父母的教育態(tài)度對子女個性的影響

思考與討論

1.什么是個性？個性的特征有哪些？人的個性是如何形成的？2.旅游服務(wù)人員應(yīng)如何針對不同個性的旅游者提供“個性化”旅游產(chǎn)品和服務(wù)？學(xué)習(xí)對個性形成的影響

影響個性發(fā)展的因素有兩大類，一類是遺傳，另一類是環(huán)境，包括社會實(shí)踐和學(xué)習(xí)。社會學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，人在社會環(huán)境中通過觀察榜樣進(jìn)行學(xué)習(xí)，從而形成和發(fā)展他的個性。個體易于模仿地位高的人（如父母、教師、英雄模范人物）；對受獎行為比受懲行為模仿的可能性大。小明看到別的同學(xué)紛紛出游，而且外出旅游能得到他人的羨慕和贊賞，所以，小明也要旅游，這種攀比行為若能常常成功，那么將會成為他個性中的一部分?！镜湫桶咐馕觥砍ＷR補(bǔ)充米歇爾的個性理論

米歇爾（WalterMischel）是社會學(xué)習(xí)理論的另一位有特色的學(xué)者。他認(rèn)為，可以用5個相互重疊、相互交錯的概念解釋行為的獨(dú)特性和一致性。能力：在過去學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，構(gòu)造起對不同情境作出反應(yīng)的行為程式，它們具有個人獨(dú)特性和相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定性。編碼：以獨(dú)特的方式認(rèn)識、劃分經(jīng)驗(yàn)。預(yù)見：經(jīng)過學(xué)習(xí)，形成關(guān)于不同行為的獎懲期望。結(jié)果：有兩種，一種是環(huán)境作用造成的結(jié)果，一種是基于個人能力的結(jié)果。計(jì)劃：計(jì)劃或規(guī)定在特定情境中的行為，這種計(jì)劃具有相當(dāng)?shù)膫€人獨(dú)特性。米歇爾認(rèn)為，這5個方面構(gòu)成人格的5個元素，它們是個人過去學(xué)習(xí)的結(jié)果，并指引著未來的學(xué)習(xí)，因此，它們是個人生活的結(jié)果，也規(guī)定了未來生活的風(fēng)格。米歇爾假設(shè)，一般而言，當(dāng)環(huán)境中的線索較弱或模糊時，個人因素就對行為起較大的影響，當(dāng)情境要求明確而強(qiáng)烈時，個人反應(yīng)的變異性就較小，多是遵從情境的規(guī)定。第二節(jié)旅游者的個性與服務(wù)策略【導(dǎo)引案例】小陳眼中的四類客人問題1：結(jié)合案例談?wù)劼糜握邆€性與旅游活動的關(guān)系。問題2：導(dǎo)游小陳的做法給我們什么啟示？一、旅游者個性傾向性與旅游服務(wù)策略

（一）需要與旅游服務(wù)策略1.生理需要2.安全需要3.歸屬與愛的需要4.尊重的需要5.自我實(shí)現(xiàn)的需要（二）興趣與旅游服務(wù)策略1.旅游興趣能使旅游者進(jìn)行積極準(zhǔn)備。2.旅游興趣可以促使旅游者做出旅游決策。3.旅游興趣可以促使旅游者做出重復(fù)的旅游決策。二、旅游者個性心理特征與旅游服務(wù)策略

（一）氣質(zhì)與旅游服務(wù)策略1．氣質(zhì)的含義2．氣質(zhì)類型及其行為特征3．氣質(zhì)類型與旅游服務(wù)策略（二）性格與旅游服務(wù)策略1．性格的含義2．性格的特征3．性格與旅游服務(wù)策略神經(jīng)類型氣質(zhì)類型行為特征強(qiáng)、不平衡型膽汁質(zhì)直率，熱情，精力充沛，情緒易沖動，心境變化激烈，外傾強(qiáng)、平衡、靈活型多血質(zhì)活潑好動，敏感，反應(yīng)迅速，愛與人交往，注意易轉(zhuǎn)移，興趣易變換，外傾強(qiáng)、平衡、不靈活型粘液質(zhì)安靜，穩(wěn)定，反應(yīng)遲緩，沉默寡言，情不外露，注意穩(wěn)定，善于忍耐，內(nèi)傾弱型抑郁質(zhì)孤僻，行動遲緩，情緒體驗(yàn)深刻，善于覺察細(xì)小事物，內(nèi)傾表2-2

氣質(zhì)類型與行為特征疾

病性格特征心臟病高血壓結(jié)腸炎哮

喘偏頭痛爭強(qiáng)好勝、脾氣急躁、忙碌、善于把握環(huán)境壓抑憤怒、好高騖遠(yuǎn)、惟命是從聽話服從、強(qiáng)迫自己、抑郁、吝嗇、心情矛盾過分依賴、幼稚、需要別人照顧追求完美、固執(zhí)死板、爭強(qiáng)好勝、嫉妒過分依賴、充滿敵意、被壓抑、感情受挫、雄心勃勃、富有魄力潰

瘍表2—3性格特征與心身疾病三、個性結(jié)構(gòu)與旅游服務(wù)策略

（一）個性結(jié)構(gòu)分析

1．感情用事的兒童自我狀態(tài)2．照章辦事的父母自我狀態(tài)3．面對現(xiàn)實(shí)的成人自我狀態(tài)（二）個性結(jié)構(gòu)對旅游行為的影響

1．兒童自我狀態(tài)與旅游2．父母自我狀態(tài)與旅游3．成人自我狀態(tài)與旅游（三）個性結(jié)構(gòu)與旅游服務(wù)策略思考與討論

1.個性類型與旅游行為之間的關(guān)系如何？2.以某個旅游地為例，談?wù)動绊懧糜握邆€性的策略。當(dāng)客人被車門夾傷后

個性結(jié)構(gòu)理論把個性分成了三個獨(dú)立部分，即兒童自我狀態(tài)、父母自我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)。每個部分分別支配著不同類型的行為，在飯店服務(wù)過程中必須對客人的三個方面給予滿足，這位我們分析客人的消費(fèi)行為和飯店服務(wù)行為提供了非常有價(jià)值的角度。從本案例來看，客人受了傷，飯店總負(fù)有不可推卸的責(zé)任。具體地說，不論事故發(fā)生的原因是什么，開門、關(guān)門是門衛(wèi)的職責(zé)，專門司職開關(guān)門的人卻因?yàn)殛P(guān)門給客人造成了不該發(fā)生的事故，這只能說明是門衛(wèi)的失職；而從根本上說應(yīng)歸咎于門衛(wèi)所屬飯店的過錯，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失。門衛(wèi)在處理H太太受傷的態(tài)度、方法上，也是不冷靜、不正確的。以父母自我狀態(tài)對待客人的自我狀態(tài)，結(jié)果造成雙方?jīng)_突?！镜湫桶咐馕觥砍ＷR補(bǔ)充日本的血型學(xué)說血型學(xué)說在日本較有影響，這種學(xué)說是由日本心理學(xué)家古川竹二在1927年提出來的，他挑選了1245名對象進(jìn)行調(diào)查，在1927年召開的心理學(xué)研究會上發(fā)表了他的學(xué)說，繼而在學(xué)術(shù)刊物《心理學(xué)研究》雜志上發(fā)表了題為《血型與性格學(xué)的研究》的系列論文。古川竹二認(rèn)為：A型血的人溫和老實(shí)，消極保守，焦慮多疑，冷靜但缺乏果斷，富于情感；B型血的人積極進(jìn)取，靈活好動，善于交際，愛說寡信，多管閑事；O型血的人膽大好勝，自信，意志堅(jiān)強(qiáng)，愛支配人；AB型血的人，其外表像B，內(nèi)在卻像A，是屬于