《金融產(chǎn)品營銷》課件-工作任務(wù)13：產(chǎn)品售后服務(wù)

金融營銷技巧工作任務(wù)13：產(chǎn)品售后服務(wù)金融產(chǎn)品營銷任務(wù)4.1產(chǎn)品售后服務(wù)A.什么是售后服務(wù)？

售后服務(wù)：是指企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品(或服務(wù))銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、登門拜訪上門服務(wù)等服務(wù)。

售后服務(wù)的內(nèi)容：可具體概括為商品信譽(yù)的維護(hù)、商品品質(zhì)的保證、服務(wù)承諾的履行和商品資料的提供等。1.概念闡述售后服務(wù)任務(wù)4.1產(chǎn)品售后服務(wù)

從營銷工作來看，售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，營銷人員要通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高營銷工作的效率及效益。第一，售后服務(wù)最主要的目的是維護(hù)商品的信譽(yù)。

第二，營銷員在出售商品之后，為了使客戶充分獲得“購買得利”，他必須常常做些售后服務(wù)。

第三，任何營銷員在說服客戶購買的當(dāng)時，必先強(qiáng)調(diào)與商品有關(guān)，甚至沒有直接關(guān)聯(lián)的服務(wù)，這些服務(wù)的承諾，對交易能否成交是及其重要的因素，而如何確實地履行營銷員所做的承諾則更重要。

第四，使客戶了解商品的變動情況，是營銷的一種義務(wù)，而在客戶購買之后，如果疏于提供最新資料便是不妥。2.概念解析任務(wù)4.1產(chǎn)品售后服務(wù)目錄contents01/回訪服務(wù)對象Returntotheserviceobject02/處理客戶異議Handlecustomerobjections回訪服務(wù)對象Returntotheserviceobject4.1.1回訪服務(wù)對象B.什么是客戶回訪？

客戶回訪：是指公司客服部門相關(guān)負(fù)責(zé)人，向本公司的客戶回訪有關(guān)本公司產(chǎn)品的使用及服務(wù)態(tài)度的情況，從而達(dá)到更好的服務(wù)并提升公司的形象的行為。

話術(shù)規(guī)范服務(wù)：是服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)過程中所應(yīng)達(dá)到的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個公司的服務(wù)品質(zhì)。目的為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。1.概念闡述客戶回訪4.1.1回訪服務(wù)對象2.回訪客

戶細(xì)分020103按客戶的地域國內(nèi)和國外客戶050404按客戶屬性合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶按客戶的來源自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等客戶按客戶的擁有者的關(guān)系公司的客戶、某個業(yè)務(wù)員的客戶按客戶所在省份山東、北京、上海等客戶按客戶購買產(chǎn)品的周期角度和客戶的價值高價值(月)客戶，一般價值(季度/半年)客戶，低價值(一年以上)客戶4.1.1回訪服務(wù)對象3.回訪方式定期回訪定期回訪可以讓客戶感覺到企業(yè)是講誠信的，而且是一個負(fù)責(zé)人的企業(yè)。定期回訪需要注意的是時間安排一定要合理。例如，以產(chǎn)品銷售的周期制定回訪的時間計劃，一周、一個月、三個月、半年等為時間段進(jìn)行定期的電話回訪，還可以以五個月、十個月、十五個月等為時間段進(jìn)行上門拜訪。節(jié)日回訪節(jié)日回訪指的是在平時的一些節(jié)日之中對客戶進(jìn)行回訪，同時送上一些祝福的話語或者祝福的小禮物，以此加深與客戶的聯(lián)系，這樣不僅可以起到拉近客戶關(guān)系的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。提供售后服務(wù)之后回訪該類回訪可以讓客戶感覺到企業(yè)的專業(yè)化，特別是回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題，一定要及時拿出解決方案并盡快執(zhí)行。最好是在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進(jìn)行問題處理，一定要將客戶的抱怨消滅在最小的范圍內(nèi)。4.1.1回訪服務(wù)對象4.客戶回訪的流程4.1.1回訪服務(wù)對象回訪客戶話術(shù)程序：以個人為單位，根據(jù)新簽約客戶資料完成《客戶回訪計劃表》2.以小組為單位，根據(jù)證券公司回訪制度規(guī)定設(shè)計回訪話術(shù)，并進(jìn)行角色扮演，完成客戶回訪話術(shù)表（見表4-3）和客戶回訪記錄表（見表4-4）。工作情景：回訪新簽約客戶評分點(diǎn)：1.話術(shù)設(shè)計符合回訪制度規(guī)定。2.微笑、語言流暢、態(tài)度誠懇。3.準(zhǔn)確完成客戶回訪計劃表。4.具有團(tuán)隊合作。5.準(zhǔn)確完成客戶回訪記錄表。課堂小結(jié)客戶回訪

是指公司客服部門相關(guān)負(fù)責(zé)人，向本公司的客戶回訪有關(guān)本公司產(chǎn)品的使用及服務(wù)態(tài)度的情況，從而達(dá)到更好的服務(wù)并提升公司的形象的行為。話術(shù)規(guī)范服務(wù)

是服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)過程中所應(yīng)達(dá)到的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個公司的服務(wù)品質(zhì)。目的為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距?；卦L客戶細(xì)分按地域按屬性按所在省份按周期與價值回訪方式定期回訪提供售后服務(wù)之后回訪節(jié)日回訪李明售后對客戶進(jìn)行的回訪，花了很長時間和精力解除客戶的疑慮，給客戶帶來了什么好的結(jié)果？李明如何提升自己的業(yè)績？課后拓展處理客戶異議Handlecustomerobjections4.1.2處理客戶異議C.什么是顧客異議？●顧客異議是指顧客對所營銷的產(chǎn)品、營銷人員、營銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出否定或反對意見。

●產(chǎn)品價格異議是指顧客對產(chǎn)品價格過高提出的異議。1.概念闡述顧客異議

●產(chǎn)品合同的異議是指顧客對產(chǎn)品的數(shù)量、等級、規(guī)格、交貨時間、結(jié)算方式、交易條件等與原產(chǎn)品合同規(guī)定不符提出的異議。

●產(chǎn)品質(zhì)量的異議是指顧客購買產(chǎn)品過后對產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差等提出的異議。

●服務(wù)品質(zhì)異議是指顧客對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿。4.1.2處理客戶異議

2.客戶異議

處理技巧0103認(rèn)同客戶的感受用溫和的態(tài)度化解客戶的情緒0204盡早承擔(dān)錯誤說服客戶時要確保信息準(zhǔn)確4.1.2處理客戶異議1.讓步處理法2.轉(zhuǎn)化意見法3.以優(yōu)補(bǔ)劣法4.意見合并法即根據(jù)有關(guān)事實和理由來間接否定顧客的意見。4.1.2處理客戶異議顧客的反對意見正好切中產(chǎn)品或提供的服務(wù)中的缺陷。如果遇到這種情況，千萬不能回避或直接否定，明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論，總之是要起到削弱反對意見對顧客所產(chǎn)生的影響。就是直接利用顧客的反對意見，轉(zhuǎn)化為贊同意見，但在具體應(yīng)用這種技巧時，一定要注意講究恰當(dāng)?shù)亩Y儀，絕不能傷害顧客的感情。5.直接否定法6.優(yōu)勢對比法7.比喻處理法8.討教顧客法是指根據(jù)事實直接否定顧客異議的處理方法。直接否定對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對心理，不利于顧客接納意見，因此這種方法應(yīng)盡量避免。4.1.2處理客戶異議是顧客因為對產(chǎn)品不了解提出的反對意見，這時應(yīng)該進(jìn)一步解釋，以幫助顧客了解該產(chǎn)品。是在遇到顧客的反對意見時，可以積極地向顧客討教，從而和顧客進(jìn)行討論，在討論中說服對方。是指將自家產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、特性等與競爭產(chǎn)品相比較，從而突出自家產(chǎn)品的優(yōu)勢來處理顧客異議。角色：客戶經(jīng)理鄧先生（客戶）客戶已購產(chǎn)品：中銀財富-創(chuàng)富理財計劃異議：抱怨產(chǎn)品的收益不高，風(fēng)險大。解決客戶異議工作情景：解決客戶異議評分點(diǎn)：1.設(shè)計客戶異議的解決方案（2）2.角色扮演查找問題并修改（3）3.總結(jié)心得（3）聽對方抱怨→分析原因→找出解決方案→把解決方案傳達(dá)給客戶→處理→總結(jié)處理心得1.扮演客戶經(jīng)理和客戶，客戶按照資料中提出異議，客戶經(jīng)理根據(jù)客戶異議解決方案進(jìn)行解決。2.討論本小組制定的客戶異議解決方案存在什么問題，能否有效的解決客戶異議，并進(jìn)行修改。3.重新角色扮演一次，如有問題反復(fù)修改。4.將最終的客戶異議解決方案在全班面前表演展示。4.語言通順，表情自然（1）5.小組合作默契（1）課堂小結(jié)顧客異議是指顧客對所營銷的產(chǎn)品、營銷人員、營銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出否定或反對意見。客戶異議處理技巧認(rèn)同客戶的感受。用溫和的態(tài)度化解客戶的情緒。盡早承擔(dān)錯誤。說服客戶時要確保信息準(zhǔn)確?？蛻舢愖h處理方法1.讓步處理法2.轉(zhuǎn)化意見法3.以優(yōu)補(bǔ)劣法4.意見合并法5.直接否定法6.優(yōu)勢對比法7.比喻處理法8.討教顧客法客戶經(jīng)理洋洋