2025年度旅游行業(yè)顧客投訴處理售后服務協(xié)議書6篇

20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024年度旅游行業(yè)顧客投訴處理售后服務協(xié)議書本合同目錄一覽1.定義和解釋1.1合同術語定義1.2通用定義2.雙方信息2.1甲方信息2.2乙方信息3.合同目的3.1服務目標3.2顧客投訴處理原則4.服務內(nèi)容4.1投訴接收4.2投訴分類4.3投訴調(diào)查4.4投訴處理4.5后續(xù)跟蹤5.服務標準5.1服務質(zhì)量要求5.2服務時效性要求5.3服務保密性要求6.投訴處理流程6.1投訴接收流程6.2投訴調(diào)查流程6.3投訴處理流程6.4投訴反饋流程7.顧客滿意度調(diào)查7.1調(diào)查目的7.2調(diào)查方法7.3調(diào)查結(jié)果處理8.服務費用及支付8.1服務費用構(gòu)成8.2費用支付方式8.3費用支付時間9.保密條款9.1保密內(nèi)容9.2保密義務9.3違約責任10.違約責任10.1甲方違約責任10.2乙方違約責任11.合同解除11.1合同解除條件11.2合同解除程序12.爭議解決12.1爭議解決方式12.2爭議解決機構(gòu)12.3爭議解決程序13.合同生效及終止13.1合同生效條件13.2合同終止條件14.其他約定14.1不可抗力條款14.2合同附件14.3合同未盡事宜第一部分：合同如下：1.定義和解釋1.1合同術語定義（1）甲方：指提供旅游服務的旅行社或旅游企業(yè)。（2）乙方：指負責處理顧客投訴并提供售后服務的專業(yè)機構(gòu)。（3）顧客：指購買甲方旅游服務的個人或團體。（4）投訴：指顧客對甲方旅游服務中存在的質(zhì)量問題、服務態(tài)度等問題提出的異議。（5）售后服務：指乙方在顧客投訴后，為解決問題而提供的一系列服務。1.2通用定義（1）本合同中“服務”一詞指乙方提供的投訴處理和售后服務。（2）本合同中“日期”一詞指公歷日期。2.雙方信息2.1甲方信息（1）名稱：__________（2）地址：__________（3）聯(lián)系人：__________（4）聯(lián)系電話：__________2.2乙方信息（1）名稱：__________（2）地址：__________（3）聯(lián)系人：__________（4）聯(lián)系電話：__________3.合同目的3.1服務目標乙方根據(jù)甲方要求，為甲方提供高效、專業(yè)的顧客投訴處理和售后服務，以提升甲方顧客滿意度和品牌形象。3.2顧客投訴處理原則（1）尊重顧客，認真對待每一項投訴。（2）及時響應，確保投訴在第一時間得到處理。（3）公正公平，對投訴問題進行客觀分析。（4）保密原則，保護顧客隱私。4.服務內(nèi)容4.1投訴接收（1）乙方應設立專門投訴渠道，包括電話、郵箱、網(wǎng)站等。（2）乙方接到投訴后，應在24小時內(nèi)予以回復。4.2投訴分類（1）按照投訴性質(zhì)，將投訴分為服務問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題、合同糾紛等類別。（2）乙方根據(jù)投訴類別，采取相應的處理措施。4.3投訴調(diào)查（1）乙方在接到投訴后，應盡快組織人員進行調(diào)查。（2）調(diào)查過程中，乙方有權要求甲方提供相關證據(jù)材料。4.4投訴處理（1）乙方應在調(diào)查結(jié)束后，根據(jù)事實和法律規(guī)定，對投訴進行處理。（2）處理結(jié)果應及時通知甲方和顧客。4.5后續(xù)跟蹤（1）乙方對處理結(jié)果進行跟蹤，確保問題得到徹底解決。（2）對未解決問題的投訴，乙方應定期向甲方匯報。5.服務標準5.1服務質(zhì)量要求（1）乙方應保證服務質(zhì)量，確保投訴處理高效、準確。（2）乙方應定期對服務進行自查，不斷提高服務水平。5.2服務時效性要求（1）乙方接到投訴后，應在24小時內(nèi)回復。（2）乙方應在接到投訴后5個工作日內(nèi)完成調(diào)查和處理。5.3服務保密性要求（1）乙方應對顧客信息和投訴內(nèi)容保密，不得泄露給第三方。（2）乙方應制定保密制度，確保保密措施得到落實。6.顧客滿意度調(diào)查6.1調(diào)查目的了解顧客對甲乙雙方服務質(zhì)量的滿意程度，為改進服務質(zhì)量提供依據(jù)。6.2調(diào)查方法（1）乙方通過電話、郵件、問卷調(diào)查等方式，定期對顧客進行滿意度調(diào)查。（2）乙方對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，形成調(diào)查報告。6.3調(diào)查結(jié)果處理（1）乙方根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對存在的問題進行整改。（2）乙方將調(diào)查結(jié)果定期向甲方匯報。8.服務費用及支付8.1服務費用構(gòu)成（1）基本服務費：根據(jù)雙方協(xié)商確定的標準計算。（2）增值服務費：根據(jù)實際提供的服務內(nèi)容和需求，另行協(xié)商。8.2費用支付方式（1）甲方應在合同簽訂后5個工作日內(nèi)支付乙方50%的基本服務費。（2）剩余50%的基本服務費及增值服務費，應在乙方完成相應服務后，根據(jù)實際發(fā)生的服務費用支付。8.3費用支付時間（1）基本服務費應在合同簽訂后的第一個月內(nèi)支付。（2）增值服務費應在服務完成后15個工作日內(nèi)支付。9.保密條款9.1保密內(nèi)容（1）甲乙雙方的商業(yè)秘密、技術秘密、客戶信息等。（2）本合同內(nèi)容及相關文件。9.2保密義務（1）甲乙雙方對本合同內(nèi)容及保密內(nèi)容負有保密義務。（2）未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露保密內(nèi)容。9.3違約責任（1）如一方違反保密義務，導致對方遭受損失的，應承擔相應的賠償責任。（2）違反保密義務的，另一方有權解除本合同。10.違約責任10.1甲方違約責任（1）甲方未按時支付費用的，應向乙方支付逾期付款的違約金。（2）甲方違反保密義務的，應承擔相應的違約責任。10.2乙方違約責任（1）乙方未按合同約定提供服務的，應向甲方支付違約金。（2）乙方泄露保密內(nèi)容的，應承擔相應的違約責任。11.合同解除11.1合同解除條件（1）一方嚴重違約，另一方有權解除合同。（2）發(fā)生不可抗力事件，導致合同無法繼續(xù)履行，雙方協(xié)商一致可解除合同。11.2合同解除程序（1）一方提出解除合同，應書面通知對方。（2）對方在接到通知后，應在5個工作日內(nèi)回復是否同意解除。12.爭議解決12.1爭議解決方式（1）雙方應友好協(xié)商解決爭議。（2）協(xié)商不成，提交合同約定的仲裁機構(gòu)仲裁。12.2爭議解決機構(gòu)（1）雙方協(xié)商選擇的仲裁機構(gòu)。（2）如未協(xié)商一致，提交中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會。12.3爭議解決程序（1）提交仲裁申請。（2）仲裁機構(gòu)受理后，按照仲裁規(guī)則進行審理。（3）仲裁機構(gòu)作出裁決，雙方應予以執(zhí)行。13.合同生效及終止13.1合同生效條件（1）甲乙雙方簽字蓋章。（2）合同簽訂后，甲方支付首期費用。13.2合同終止條件（1）合同履行完畢。（2）合同解除或終止。14.其他約定14.1不可抗力條款（1）因不可抗力導致合同無法履行，雙方互不承擔責任。（2）不可抗力事件包括自然災害、政府行為、社會異常事件等。14.2合同附件（1）本合同附件包括但不限于服務內(nèi)容清單、費用明細表等。（2）附件與本合同具有同等法律效力。14.3合同未盡事宜（1）本合同未盡事宜，由甲乙雙方另行協(xié)商解決。（2）協(xié)商不成，按照相關法律法規(guī)處理。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方定義（1）第三方：指在合同履行過程中，因特定原因被引入合同關系中的獨立第三方，包括但不限于中介方、咨詢服務提供方、技術支持方等。（2）第三方介入：指在合同履行過程中，由第三方提供的服務或協(xié)助，以實現(xiàn)合同目的或解決合同履行中的問題。15.2第三方介入條件（1）甲乙雙方一致同意引入第三方。（2）第三方具備完成相關服務的能力和資質(zhì)。（3）第三方介入不違反法律法規(guī)和合同約定。15.3第三方介入程序（1）甲乙雙方應共同協(xié)商確定第三方介入的具體事項和范圍。（2）甲乙雙方應與第三方簽訂補充協(xié)議，明確第三方在合同中的權利和義務。（3）補充協(xié)議作為本合同附件，與本合同具有同等法律效力。16.甲乙雙方額外條款16.1第三方責任（1）第三方在合同履行過程中，應按照甲乙雙方的要求和補充協(xié)議的約定，履行其職責。（2）第三方因自身原因?qū)е潞贤瑹o法履行或造成損失的，應承擔相應的責任。16.2第三方權利（1）第三方有權根據(jù)補充協(xié)議的約定，獲得相應的服務費用。（2）第三方有權要求甲乙雙方提供必要的協(xié)助和支持。16.3第三方義務（1）第三方應遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范。（2）第三方應保守甲乙雙方的商業(yè)秘密和客戶信息。17.第三方責任限額17.1責任限額定義（1）責任限額：指第三方在履行合同過程中，因自身原因造成損失時，應承擔的最高賠償責任。（2）責任限額包括但不限于直接損失和間接損失。17.2責任限額確定（1）甲乙雙方在引入第三方時，應協(xié)商確定第三方責任限額。（2）責任限額應在補充協(xié)議中明確約定。17.3責任限額執(zhí)行（1）第三方在履行合同過程中，如因自身原因造成損失，應承擔不超過責任限額的賠償責任。（2）超出責任限額的部分，由甲乙雙方根據(jù)實際情況分擔。18.第三方與其他各方的關系18.1第三方與甲方的關系（1）第三方應服從甲方的指導和監(jiān)督。（2）甲方有權要求第三方提供相關服務或協(xié)助。18.2第三方與乙方的關系（1）第三方應服從乙方的指導和監(jiān)督。（2）乙方有權要求第三方提供相關服務或協(xié)助。18.3第三方與其他各方的劃分說明（1）第三方與甲乙雙方均非合同主體，但第三方在合同履行過程中，應承擔相應的責任和義務。（2）第三方與其他各方的關系，應按照法律法規(guī)和合同約定處理。19.第三方變更19.1第三方變更條件（1）甲乙雙方一致同意變更第三方。（2）變更后的第三方應具備完成相關服務的能力和資質(zhì)。19.2第三方變更程序（1）甲乙雙方應共同協(xié)商確定第三方變更的具體事項和范圍。（2）甲乙雙方應與變更后的第三方簽訂補充協(xié)議，明確變更后的第三方在合同中的權利和義務。（3）補充協(xié)議作為本合同附件，與本合同具有同等法律效力。20.補充條款20.1本合同修正條款，經(jīng)甲乙雙方簽字蓋章后生效。20.2本合同修正條款與本合同具有同等法律效力。20.3本合同修正條款的解釋權歸甲乙雙方共同所有。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.服務內(nèi)容清單詳細列明乙方提供的服務項目和具體內(nèi)容。包括服務標準、服務質(zhì)量要求等。2.費用明細表列明合同約定的各項費用，包括基本服務費、增值服務費等。明確費用支付方式和時間。3.第三方補充協(xié)議明確第三方在合同中的權利和義務。包括第三方責任限額、服務標準等。4.保密協(xié)議明確甲乙雙方及第三方在合同履行過程中的保密義務。包括保密內(nèi)容、保密措施等。5.爭議解決協(xié)議明確爭議解決方式、仲裁機構(gòu)等。6.不可抗力事件清單列明可能影響合同履行的不可抗力事件。7.顧客滿意度調(diào)查報告詳細記錄顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果和分析。8.投訴處理記錄記錄顧客投訴的接收、調(diào)查、處理和反饋過程。9.服務質(zhì)量自查報告乙方定期對服務質(zhì)量進行自查，形成自查報告。10.合同履行情況報告記錄合同履行過程中的重要事項和進展。說明二：違約行為及責任認定：1.違約行為甲方未按時支付費用。乙方未按合同約定提供服務。第三方未按補充協(xié)議的約定履行職責。任何一方泄露商業(yè)秘密或客戶信息。任何一方違反保密義務。2.責任認定標準甲方未按時支付費用，應向乙方支付逾期付款的違約金。乙方未按合同約定提供服務，應向甲方支付違約金。第三方未按補充協(xié)議的約定履行職責，應承擔相應的賠償責任。泄露商業(yè)秘密或客戶信息，應承擔相應的賠償責任。違反保密義務，應承擔相應的賠償責任。3.違約責任示例甲方未在約定時間內(nèi)支付服務費用，逾期支付5天，應向乙方支付1%的違約金。乙方未在約定時間內(nèi)完成投訴處理，逾期2天，應向甲方支付0.5%的違約金。第三方泄露客戶信息，導致客戶損失，應承擔10萬元賠償責任。任何一方泄露商業(yè)秘密，導致對方損失，應承擔相應的賠償責任。全文完。2024年度旅游行業(yè)顧客投訴處理售后服務協(xié)議書1本合同目錄一覽1.1協(xié)議雙方基本信息1.2協(xié)議目的1.3協(xié)議范圍1.4投訴處理流程1.5售后服務標準1.6投訴處理期限1.7投訴處理費用1.8投訴處理結(jié)果反饋1.9保密條款1.10違約責任1.11爭議解決方式1.12協(xié)議生效與終止1.13協(xié)議變更與解除1.14協(xié)議附件第一部分：合同如下：第一條協(xié)議雙方基本信息1.1.2甲方（旅行社名稱）：注冊地址、法定代表人、聯(lián)系方式等。1.1.3乙方（顧客）：姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式等。第二條協(xié)議目的2.1本協(xié)議旨在明確甲方在旅游服務過程中，對顧客投訴的處理流程和售后服務標準，保障顧客的合法權益，提高旅游服務質(zhì)量。第三條協(xié)議范圍3.1本協(xié)議適用于甲方提供的各類旅游產(chǎn)品和服務，包括但不限于跟團游、自由行、定制游等。3.2乙方在使用甲方提供的旅游產(chǎn)品和服務過程中，如對服務質(zhì)量、行程安排、合同履行等方面產(chǎn)生投訴，甲方應按照本協(xié)議規(guī)定進行處理。第四條投訴處理流程4.1乙方在旅游行程中遇到問題，應及時向?qū)в位蚍杖藛T反映。4.2導游或服務人員應在第一時間內(nèi)予以處理，無法解決時應立即上報甲方。4.3甲方接到投訴后，應在24小時內(nèi)對投訴事項進行調(diào)查核實。4.4甲方根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，并及時通知乙方。第五條售后服務標準5.1甲方應確保在接到投訴后，在規(guī)定時間內(nèi)對問題進行解決。5.2甲方對乙方提出的合理要求，應給予充分關注，并盡力滿足。5.3甲方在處理投訴過程中，應遵循公平、公正、公開的原則。第六條投訴處理期限6.1甲方應在接到投訴后3個工作日內(nèi)給予答復。6.2如投訴事項較為復雜，經(jīng)甲方同意，可適當延長處理期限，但最長不得超過10個工作日。第七條投訴處理費用7.1甲方在處理投訴過程中產(chǎn)生的合理費用，由甲方承擔。7.2乙方因投訴產(chǎn)生的合理費用，由乙方自行承擔。7.3如因甲方原因?qū)е峦对V，甲方應承擔乙方因此產(chǎn)生的全部費用。第八條保密條款8.1雙方對本協(xié)議內(nèi)容及其履行過程中知悉的對方商業(yè)秘密、技術秘密、經(jīng)營秘密負有保密義務。8.2未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露本協(xié)議內(nèi)容或相關秘密信息。8.3保密義務在本協(xié)議終止后仍繼續(xù)有效。第九條違約責任9.1若甲方未按本協(xié)議約定處理顧客投訴，導致顧客權益受損，甲方應承擔相應的法律責任，并向乙方支付違約金。9.2若乙方在投訴處理過程中提供虛假信息，導致甲方損失，乙方應承擔相應的法律責任。9.3若因不可抗力因素導致本協(xié)議無法履行，雙方互不承擔違約責任。第十條爭議解決方式10.1雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應通過友好協(xié)商解決。10.2如協(xié)商不成，任何一方均有權將爭議提交至雙方所在地的人民法院訴訟解決。第十一條協(xié)議生效與終止11.1本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。11.2本協(xié)議有效期為一年，自協(xié)議生效之日起計算。11.3協(xié)議期滿前一個月，雙方如需續(xù)簽，應協(xié)商一致并簽訂新的協(xié)議。第十二條協(xié)議變更與解除12.1本協(xié)議的任何變更或解除，均應以書面形式進行。12.2未經(jīng)雙方書面同意，任何一方不得擅自變更或解除本協(xié)議。12.3因不可抗力導致本協(xié)議無法履行時，雙方可協(xié)商解除協(xié)議。第十三條協(xié)議附件13.1本協(xié)議附件為本協(xié)議不可分割的組成部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。13.2本協(xié)議附件包括但不限于：投訴處理流程圖、售后服務標準明細、費用計算標準等。第十四條其他14.1本協(xié)議未盡事宜，由雙方另行協(xié)商解決。14.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。第二部分：第三方介入后的修正15.1第三方定義15.1.1本協(xié)議中所述的“第三方”是指除甲乙雙方之外的任何個人、企業(yè)或其他組織，包括但不限于中介方、鑒定機構(gòu)、法律顧問、調(diào)解機構(gòu)等。15.2第三方介入的條件15.2.1在甲乙雙方發(fā)生爭議或甲乙雙方認為有必要的情況下，可以邀請第三方介入。15.2.2第三方介入需經(jīng)甲乙雙方書面同意。15.3第三方介入的程序15.3.1第三方介入前，甲乙雙方應就第三方介入的目的、權限和預期成果達成一致意見。15.3.2甲乙雙方應向第三方提供必要的背景信息和相關資料。15.4第三方責任限額15.4.1第三方在介入過程中，因自身原因?qū)е碌腻e誤判斷或不當行為，對甲乙雙方造成的損失，第三方應承擔相應的賠償責任。15.4.2第三方責任限額由甲乙雙方在第三方介入前協(xié)商確定，并在協(xié)議中明確。15.5第三方權利和義務15.5.1第三方在介入過程中，有權獲取甲乙雙方提供的必要信息，并有權提出建議或解決方案。15.5.2第三方應保守甲乙雙方的商業(yè)秘密和隱私，不得泄露給任何第三方。15.5.3第三方應按照甲乙雙方的要求，在規(guī)定的時間內(nèi)完成介入任務。15.6第三方介入的費用15.6.1第三方介入的費用由甲乙雙方根據(jù)實際情況協(xié)商確定，并在協(xié)議中明確。15.6.2第三方介入的費用包括但不限于咨詢費、鑒定費、調(diào)解費等。15.7第三方與其他各方的劃分說明15.7.1第三方在介入過程中，其行為僅代表自身，不對甲乙雙方或其他任何第三方承擔連帶責任。15.7.2第三方介入不改變甲乙雙方在原合同中的權利義務關系。15.7.3第三方介入不影響甲乙雙方根據(jù)本合同享有的權利和承擔的義務。15.8第三方介入的終止15.8.1第三方介入任務完成后，甲乙雙方應共同確認并簽署第三方介入報告。15.8.2如第三方介入過程中出現(xiàn)重大分歧或無法達成一致意見，甲乙雙方可終止第三方介入，并協(xié)商解決后續(xù)問題。15.9第三方介入的后續(xù)處理15.9.1第三方介入報告經(jīng)甲乙雙方確認后，作為解決爭議的依據(jù)。15.9.2如第三方介入未能解決爭議，甲乙雙方可根據(jù)本協(xié)議第十一條爭議解決方式繼續(xù)處理爭議。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.投訴處理流程圖：詳細展示投訴處理的各個環(huán)節(jié)，包括投訴提交、調(diào)查核實、處理措施、結(jié)果反饋等。2.售后服務標準明細：列明甲方提供的各項售后服務內(nèi)容、服務標準、服務期限等。3.費用計算標準：詳細說明投訴處理過程中涉及的費用計算方法，包括但不限于鑒定費、交通費、住宿費等。4.第三方介入?yún)f(xié)議：明確第三方介入的條件、程序、費用、權利義務等內(nèi)容。5.第三方介入報告：記錄第三方介入過程中的調(diào)查結(jié)果、分析結(jié)論、建議方案等。6.爭議解決記錄：記錄甲乙雙方在爭議解決過程中的溝通記錄、協(xié)商結(jié)果等。7.合同變更協(xié)議：記錄甲乙雙方對合同內(nèi)容進行變更的協(xié)議書。8.合同解除協(xié)議：記錄甲乙雙方解除合同意愿的協(xié)議書。9.保密協(xié)議：明確甲乙雙方及第三方對商業(yè)秘密、技術秘密、經(jīng)營秘密的保密義務。10.其他附件：根據(jù)實際情況可能產(chǎn)生的其他相關文件。說明二：違約行為及責任認定：1.違約行為：甲方未按約定處理顧客投訴，導致顧客權益受損。責任認定標準：甲方應承擔相應的法律責任，并向乙方支付違約金。示例：甲方在接到投訴后超過3個工作日未給予答復，或未在規(guī)定時間內(nèi)解決投訴問題。2.違約行為：乙方在投訴處理過程中提供虛假信息，導致甲方損失。責任認定標準：乙方應承擔相應的法律責任。示例：乙方在投訴過程中故意隱瞞重要事實，導致甲方誤判并造成損失。3.違約行為：第三方在介入過程中因自身原因?qū)е碌腻e誤判斷或不當行為，對甲乙雙方造成的損失。責任認定標準：第三方應承擔相應的賠償責任。示例：第三方在鑒定過程中未充分考慮相關證據(jù)，導致甲乙雙方產(chǎn)生誤解并造成損失。4.違約行為：甲乙雙方未按約定履行保密義務，泄露對方商業(yè)秘密。責任認定標準：泄露方應承擔相應的法律責任。示例：甲乙雙方中的任何一方在協(xié)議終止后，泄露對方商業(yè)秘密。5.違約行為：甲乙雙方未按約定支付第三方介入費用。責任認定標準：違約方應承擔相應的法律責任。示例：甲乙雙方未在規(guī)定時間內(nèi)支付第三方介入費用，導致第三方無法正常開展工作。全文完。2024年度旅游行業(yè)顧客投訴處理售后服務協(xié)議書2本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1合同雙方1.2相關術語1.3通知與通訊1.4本合同目錄一覽2.服務范圍2.1售后服務內(nèi)容2.2服務時間與期限2.3服務質(zhì)量標準2.4服務費用3.投訴處理程序3.1投訴定義與分類3.2投訴接收與登記3.3投訴調(diào)查與核實3.4投訴處理與解決3.5投訴反饋與回訪4.責任與義務4.1服務提供方責任4.2顧客責任4.3第三方責任4.4合同雙方其他責任5.知識產(chǎn)權5.1服務提供方知識產(chǎn)權5.2顧客知識產(chǎn)權5.3第三方知識產(chǎn)權6.保密與隱私6.1保密義務6.2隱私保護6.3知識產(chǎn)權保護7.違約責任7.1違約情形7.2違約責任承擔7.3違約賠償8.爭議解決8.1爭議解決方式8.2爭議解決程序8.3爭議解決費用9.合同變更與解除9.1合同變更9.2合同解除9.3合同終止10.合同生效與終止10.1合同生效條件10.2合同終止條件10.3合同終止后的處理11.其他條款11.1法律適用11.2不可抗力11.3合同附件11.4爭議解決12.合同簽訂與生效12.1簽訂方式12.2生效時間12.3合同備案13.附件13.1附件一：售后服務內(nèi)容明細13.2附件二：投訴處理流程圖13.3附件三：保密協(xié)議14.合同簽訂日期第一部分：合同如下：第一條定義與解釋1.1合同雙方1.2相關術語（1）“旅游服務”指甲方提供的包括但不限于景點門票、導游服務、交通服務等在內(nèi)的旅游相關服務。（2）“顧客”指購買并使用甲方旅游服務的個人或單位。（3）“投訴”指顧客對旅游服務過程中出現(xiàn)的問題或不滿而向甲方提出的正式書面或口頭陳述。（4）“售后服務”指甲方在旅游服務結(jié)束后，為解決顧客投訴問題而提供的后續(xù)服務。1.3通知與通訊本合同雙方通訊地址、聯(lián)系方式如下：甲方：地址：____________________聯(lián)系人：_________________電話：____________________電子郵箱：_________________乙方：地址：____________________聯(lián)系人：_________________電話：____________________電子郵箱：_________________1.4本合同目錄一覽第一條定義與解釋第二條服務范圍第三條投訴處理程序第四條責任與義務第五條知識產(chǎn)權第六條保密與隱私第七條違約責任第二條服務范圍2.1售后服務內(nèi)容（1）解答顧客關于旅游服務的疑問；（2）處理顧客對旅游服務的投訴；（3）協(xié)助顧客解決旅游服務過程中遇到的問題；（4）提供旅游服務的后續(xù)服務，如退款、賠償?shù)取?.2服務時間與期限甲方應在接到顧客投訴后的三個工作日內(nèi)開始處理，并在十個工作日內(nèi)完成處理并答復顧客。2.3服務質(zhì)量標準（1）解答問題準確、及時；（2）處理投訴公正、公平；（3）解決問題有效、滿意；（4）后續(xù)服務迅速、便捷。2.4服務費用售后服務費用由甲方承擔，不向顧客收取額外費用。第三條投訴處理程序3.1投訴定義與分類投訴是指顧客對旅游服務過程中出現(xiàn)的問題或不滿而向甲方提出的正式書面或口頭陳述。3.2投訴接收與登記甲方應設立專門的投訴接收渠道，包括電話、電子郵箱、在線客服等，以便顧客提交投訴。3.3投訴調(diào)查與核實甲方應在接到投訴后，及時進行調(diào)查核實，確保投訴的真實性和準確性。3.4投訴處理與解決甲方應根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，采取相應的處理措施，以解決顧客的投訴問題。3.5投訴反饋與回訪甲方應在處理完畢后，向顧客提供反饋，并對處理結(jié)果進行回訪，確保顧客滿意。第四條責任與義務4.1服務提供方責任甲方應保證旅游服務的質(zhì)量，對顧客的投訴問題負責，及時處理并解決。4.2顧客責任顧客應遵守旅游服務的相關規(guī)定，合理表達訴求，不得惡意投訴。4.3第三方責任若因第三方原因?qū)е骂櫩屯对V，甲方應協(xié)助顧客與第三方協(xié)商解決。4.4合同雙方其他責任合同雙方應按照本合同約定，履行各自的責任和義務。第五條知識產(chǎn)權5.1服務提供方知識產(chǎn)權甲方擁有旅游服務的知識產(chǎn)權，包括但不限于商標、專利、著作權等。5.2顧客知識產(chǎn)權顧客在投訴過程中提供的相關資料，其知識產(chǎn)權歸顧客所有。5.3第三方知識產(chǎn)權若涉及第三方知識產(chǎn)權，甲方應遵守相關法律法規(guī)，保護第三方知識產(chǎn)權。第六條保密與隱私6.1保密義務合同雙方應保守本合同內(nèi)容及相關商業(yè)秘密。6.2隱私保護甲方應保護顧客的個人信息，不得泄露給第三方。6.3知識產(chǎn)權保護合同雙方應共同保護本合同涉及的知識產(chǎn)權。第七條違約責任7.1違約情形（1）甲方未按約定提供旅游服務；（2）甲方未按約定處理顧客投訴；（3）甲方泄露顧客隱私；（4）合同雙方違反保密義務。7.2違約責任承擔違約方應承擔違約責任，包括但不限于賠償損失、支付違約金等。7.3違約賠償違約賠償金額由合同雙方協(xié)商確定，并在本合同中約定。第一部分：合同如下：第八條爭議解決8.1爭議解決方式本合同雙方因履行本合同所發(fā)生的爭議，應通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權將爭議提交至有管轄權的人民法院訴訟解決。8.2爭議解決程序（1）爭議發(fā)生后，雙方應自知道或應當知道爭議之日起三十日內(nèi)進行協(xié)商；（2）協(xié)商不成的，任何一方均可向有管轄權的人民法院提起訴訟。8.3爭議解決費用爭議解決過程中產(chǎn)生的費用，包括但不限于訴訟費、律師費等，由敗訴方承擔，除非法律另有規(guī)定或雙方另有約定。第九條合同變更與解除9.1合同變更（1）本合同經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以變更；（2）任何一方不得擅自變更本合同。9.2合同解除（1）本合同因不可抗力導致無法履行時，雙方可以解除合同；（2）一方違反本合同約定，致使合同無法履行時，另一方有權解除合同；（3）合同解除后，雙方應按照約定處理未履行完畢的事項。第十條合同生效與終止10.1合同生效條件本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。10.2合同終止條件（1）合同約定的服務期限屆滿；（2）雙方協(xié)商一致解除合同；（3）因不可抗力導致合同無法履行；（4）法律、法規(guī)規(guī)定的其他合同終止情形。10.3合同終止后的處理合同終止后，雙方應按照約定處理未履行完畢的事項，包括但不限于結(jié)算、返還財產(chǎn)等。第十一條其他條款11.1法律適用本合同適用中華人民共和國法律。11.2不可抗力本合同所稱不可抗力，是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災害、戰(zhàn)爭、政府行為等。11.3合同附件本合同附件與本合同具有同等法律效力。11.4爭議解決本合同爭議解決方式及程序，適用于本合同及其附件。第十二條合同簽訂與生效12.1簽訂方式本合同采用書面形式簽訂，一式兩份，雙方各執(zhí)一份。12.2生效時間本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。12.3合同備案本合同簽訂后，雙方應按照相關規(guī)定進行備案。第十三條附件13.1附件一：售后服務內(nèi)容明細附件一詳細列明了甲方提供的售后服務內(nèi)容，包括服務項目、服務標準、服務流程等。13.2附件二：投訴處理流程圖附件二以流程圖形式展示了投訴處理的各個步驟，便于雙方理解和執(zhí)行。13.3附件三：保密協(xié)議附件三為本合同雙方簽訂的保密協(xié)議，明確了雙方在合同履行過程中應遵守的保密義務。第十四條合同簽訂日期本合同簽訂日期為____年____月____日。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方定義1.1第三方是指在本合同履行過程中，由甲乙雙方共同認可的，為協(xié)助合同履行或解決爭議而介入的獨立第三方主體。（1）仲裁機構(gòu)；（2）調(diào)解機構(gòu)；（3）專業(yè)評估機構(gòu)；（4）法律顧問；（5）技術支持服務提供商；（6）其他經(jīng)甲乙雙方認可的第三方。第二條第三方介入的條件2.1第三方介入應經(jīng)甲乙雙方書面同意，并明確介入的具體事項和范圍。2.2第三方介入應在合同履行過程中，當甲乙雙方協(xié)商不成或無法履行合同義務時。第三條第三方的責任與權利3.1第三方的責任（1）第三方應按照甲乙雙方的要求，公正、客觀地履行其職責；（2）第三方在履行職責過程中，若因自身原因造成甲乙雙方損失，應承擔相應的賠償責任；（3）第三方應保守甲乙雙方的商業(yè)秘密和隱私。3.2第三方的權利（1）第三方有權要求甲乙雙方提供必要的信息和資料；（2）第三方有權根據(jù)甲乙雙方的要求，提出建議或解決方案；（3）第三方有權根據(jù)合同約定，收取相應的服務費用。第四條第三方介入的程序4.1第三方介入前，甲乙雙方應就第三方介入的事項、范圍和費用達成一致意見。4.2第三方介入后，甲乙雙方應積極配合第三方的工作，并提供必要的支持和協(xié)助。第五條第三方責任限額5.1第三方責任限額由甲乙雙方在合同中約定，或由第三方在提供服務前提出。（1）第三方因自身原因造成甲乙雙方損失，責任限額不超過合同總金額的10%；（2）第三方因不可抗力等原因造成甲乙雙方損失，責任限額由甲乙雙方協(xié)商確定。第六條第三方與其他各方的劃分說明6.1第三方在合同履行過程中的職責和權利，僅限于甲乙雙方約定的范圍。6.2第三方不得干預甲乙雙方之間的合同關系，不得損害甲乙雙方的合法權益。6.3第三方在履行職責過程中，若與甲乙雙方或任何一方發(fā)生爭議，應提交甲乙雙方協(xié)商解決。第七條第三方介入的費用7.1第三方介入的費用由甲乙雙方協(xié)商確定，并在合同中明確。（1）第三方提供服務的費用；（2）第三方工作所需的差旅費用；（3）第三方因履行職責而產(chǎn)生的其他費用。第八條第三方介入的終止8.1第三方介入后，若甲乙雙方協(xié)商一致，可以終止第三方介入。8.2第三方介入終止后，甲乙雙方應按照合同約定處理相關事宜。第九條第三方介入的記錄與報告9.1第三方在介入過程中，應詳細記錄工作過程和結(jié)果。9.2第三方應在介入結(jié)束后，向甲乙雙方提交書面報告，報告內(nèi)容包括但不限于：（1）介入事項；（2）介入過程；（3）介入結(jié)果；（4）第三方對甲乙雙方的建議。第十條第三方介入的保密10.1第三方在介入過程中，應遵守保密義務，不得泄露甲乙雙方的商業(yè)秘密和隱私。10.2第三方在介入結(jié)束后，仍應遵守保密義務，不得泄露甲乙雙方的商業(yè)秘密和隱私。第十一條第三方介入的后續(xù)處理11.1第三方介入結(jié)束后，甲乙雙方應根據(jù)第三方提供的報告，繼續(xù)處理相關事宜。11.2若第三方介入未能解決甲乙雙方的爭議，甲乙雙方可重新協(xié)商或?qū)で笃渌麪幾h解決方式。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.附件一：售后服務內(nèi)容明細詳細要求：列出甲方提供的售后服務項目，包括服務內(nèi)容、服務標準、服務流程、服務時間等。附件說明：本附件作為合同附件，與合同具有同等法律效力。2.附件二：投訴處理流程圖詳細要求：以圖表形式展示投訴處理的各個步驟，包括投訴接收、調(diào)查核實、處理解決、反饋回訪等。附件說明：本附件用于指導甲乙雙方正確處理投訴，提高工作效率。3.附件三：保密協(xié)議詳細要求：明確甲乙雙方在合同履行過程中應遵守的保密義務，包括保密內(nèi)容、保密期限等。附件說明：本附件作為合同附件，與合同具有同等法律效力。4.附件四：第三方介入?yún)f(xié)議詳細要求：明確第三方介入的條件、程序、責任、權利等。附件說明：本附件作為合同附件，與合同具有同等法律效力。5.附件五：爭議解決協(xié)議詳細要求：明確爭議解決的方式、程序、費用等。附件說明：本附件作為合同附件，與合同具有同等法律效力。6.附件六：合同變更協(xié)議詳細要求：明確合同變更的條件、程序、內(nèi)容等。附件說明：本附件作為合同附件，與合同具有同等法律效力。7.附件七：合同解除協(xié)議詳細要求：明確合同解除的條件、程序、后果等。附件說明：本附件作為合同附件，與合同具有同等法律效力。說明二：違約行為及責任認定：1.違約行為：（1）甲方未按約定提供旅游服務；（2）甲方未按約定處理顧客投訴；（3）甲方泄露顧客隱私；（4）乙方未按約定支付服務費用；（5）乙方未按約定提供相關資料；（6）第三方違反保密義務；（7）第三方未按約定履行職責。2.責任認定標準：（1）甲方違約：甲方應承擔違約責任，包括但不限于賠償損失、支付違約金等。（2）乙方違約：乙方應承擔違約責任，包括但不限于賠償損失、支付違約金等。（3）第三方違約：第三方應承擔違約責任，包括但不限于賠償損失、支付違約金等。3.違約責任示例說明：（1）甲方未按約定提供旅游服務，導致顧客行程受阻，甲方應賠償顧客因此遭受的損失。（2）乙方未按約定支付服務費用，甲方有權停止提供服務，并要求乙方支付逾期付款的違約金。（3）第三方泄露顧客隱私，顧客可要求第三方承擔侵權責任，并要求賠償損失。全文完。2024年度旅游行業(yè)顧客投訴處理售后服務協(xié)議書3本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1定義1.2解釋2.雙方當事人2.1當事人名稱2.2當事人地址2.3當事人聯(lián)系方式3.協(xié)議目的與范圍3.1協(xié)議目的3.2協(xié)議范圍4.投訴處理程序4.1投訴接收4.2投訴登記4.3投訴調(diào)查4.4投訴處理4.5投訴反饋5.售后服務內(nèi)容5.1售后服務范圍5.2售后服務標準5.3售后服務流程6.投訴處理時限6.1投訴處理期限6.2延期處理7.責任與義務7.1當事人責任7.2當事人義務8.保密條款8.1保密內(nèi)容8.2保密義務9.違約責任9.1違約情形9.2違約責任承擔10.爭議解決10.1爭議解決方式10.2爭議解決機構(gòu)11.合同生效與終止11.1合同生效條件11.2合同終止條件12.合同變更與解除12.1合同變更12.2合同解除13.其他約定13.1其他條款13.2其他約定事項14.合同附件第一部分：合同如下：第一條定義與解釋1.1定義1.1.1“旅游服務”指本協(xié)議雙方當事人所提供的旅游相關服務，包括但不限于旅行社服務、酒店住宿、交通服務、導游服務等。1.1.2“顧客”指購買并接受旅游服務的個人或團體。1.1.3“投訴”指顧客對旅游服務過程中所遇到的問題或不滿提出的正式意見或要求。1.1.4“售后服務”指旅游服務結(jié)束后，為解決顧客投訴而提供的補救措施或服務。1.1.5“本合同”指《2024年度旅游行業(yè)顧客投訴處理售后服務協(xié)議書》。1.2解釋1.2.1本合同中未盡事宜或歧義之處，應按照國家相關法律法規(guī)和行業(yè)慣例進行解釋。第二條雙方當事人2.1當事人名稱2.1.1旅游服務提供方：[旅游服務提供方全稱]2.1.2顧客：[顧客姓名或單位名稱]2.2當事人地址2.2.1旅游服務提供方地址：[旅游服務提供方詳細地址]2.2.2顧客地址：[顧客詳細地址]2.3當事人聯(lián)系方式2.3.1旅游服務提供方聯(lián)系方式：[旅游服務提供方聯(lián)系電話、電子郵箱等]2.3.2顧客聯(lián)系方式：[顧客聯(lián)系電話、電子郵箱等]第三條協(xié)議目的與范圍3.1協(xié)議目的3.1.1明確雙方在旅游服務過程中顧客投訴處理和售后服務中的權利、義務及責任。3.1.2提高旅游服務質(zhì)量，維護顧客合法權益。3.2協(xié)議范圍3.2.1本協(xié)議適用于旅游服務提供方提供的所有旅游服務項目。3.2.2本協(xié)議適用于旅游服務過程中顧客提出的所有投訴。第四條投訴處理程序4.1投訴接收4.1.1顧客可通過電話、郵件、書面等形式向旅游服務提供方提出投訴。4.1.2旅游服務提供方應在接到投訴后[具體時間]內(nèi)予以確認并記錄。4.2投訴登記4.2.1旅游服務提供方應在接到投訴后[具體時間]內(nèi)完成投訴登記，包括投訴人信息、投訴內(nèi)容、投訴時間等。4.3投訴調(diào)查4.3.1旅游服務提供方應在接到投訴后[具體時間]內(nèi)進行調(diào)查，核實投訴情況。4.4投訴處理4.4.1旅游服務提供方應在接到投訴后[具體時間]內(nèi)提出處理意見。4.4.2旅游服務提供方應根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對顧客的投訴進行妥善處理。4.5投訴反饋4.5.1旅游服務提供方應在處理完畢后[具體時間]內(nèi)向顧客反饋處理結(jié)果。第五條售后服務內(nèi)容5.1售后服務范圍（1）對投訴問題進行核實和處理；（2）對投訴處理結(jié)果進行跟蹤和反饋；（3）對顧客提出的合理要求給予支持；（4）對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行改進。5.2售后服務標準5.2.1旅游服務提供方應按照國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，提供優(yōu)質(zhì)、高效的售后服務。5.3售后服務流程5.3.1售后服務流程如下：（1）接到顧客投訴后，立即進行調(diào)查；（2）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見；（3）對處理結(jié)果進行跟蹤和反饋；（4）對顧客提出的合理要求給予支持；（5）對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行改進。第六條投訴處理時限6.1投訴處理期限6.1.1旅游服務提供方應在接到投訴后[具體時間]內(nèi)完成投訴處理。6.2延期處理6.2.1如因特殊情況導致投訴處理期限無法在規(guī)定時間內(nèi)完成，旅游服務提供方應向顧客說明情況，并爭取得到顧客的諒解。第七條責任與義務7.1當事人責任7.1.1旅游服務提供方應按照本協(xié)議約定，對顧客的投訴進行及時、妥善處理，確保顧客合法權益。7.1.2顧客應按照本協(xié)議約定，合理提出投訴，并配合旅游服務提供方進行調(diào)查和處理。7.2當事人義務7.2.1旅游服務提供方應建立健全投訴處理機制，提高服務質(zhì)量。7.2.2顧客應自覺遵守旅游服務提供方的規(guī)章制度，維護旅游秩序。第八條保密條款8.1保密內(nèi)容8.1.1雙方在本合同履行過程中所獲得對方的商業(yè)秘密、技術秘密、財務信息、客戶信息等，均屬于保密范圍。8.1.2本合同中涉及的任何技術參數(shù)、設計圖紙、技術資料、商務計劃等，均屬于保密內(nèi)容。8.2保密義務8.2.1雙方對本合同中涉及的保密信息負有保密義務，未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露或使用。8.2.2雙方在合同履行期間及合同終止后[具體時間]內(nèi)，仍需遵守本保密條款。第九條違約責任9.1違約情形9.1.1一方未按照本合同約定履行義務；9.1.2一方違反本合同中的保密條款；9.1.3一方違反本合同中的其他約定；9.2違約責任承擔9.2.1違約方應承擔違約責任，向守約方支付違約金；9.2.2違約方應賠償守約方因此遭受的直接損失；9.2.3違約方如給守約方造成間接損失，應承擔相應的賠償責任。第十條爭議解決10.1爭議解決方式10.1.1雙方應友好協(xié)商解決爭議；10.1.2協(xié)商不成的，任何一方均可向有管轄權的人民法院提起訴訟。10.2爭議解決機構(gòu)10.2.1本合同爭議解決機構(gòu)為[具體名稱]。第十一條合同生效與終止11.1合同生效條件11.1.1雙方在本合同上簽字或蓋章；11.1.2合同經(jīng)雙方合法代表簽字或蓋章后生效。11.2合同終止條件11.2.1合同約定的期限屆滿；11.2.2雙方協(xié)商一致解除合同；11.2.3出現(xiàn)本合同約定的其他終止情形。第十二條合同變更與解除12.1合同變更12.1.1雙方對本合同的內(nèi)容進行修改或補充，應達成書面協(xié)議；12.1.2合同變更自雙方簽字或蓋章之日起生效。12.2合同解除12.2.1雙方協(xié)商一致解除合同；12.2.2出現(xiàn)本合同約定的解除情形，一方有權解除合同；12.2.3合同解除后，雙方應按照約定處理未履行完畢的義務。第十三條其他約定13.1其他條款13.1.1本合同未盡事宜，可由雙方另行簽訂補充協(xié)議；13.1.2本合同補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。13.2其他約定事項13.2.1本合同自簽訂之日起生效，有效期為[具體時間]；13.2.2本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。第十四條合同附件14.1合同附件為本合同的組成部分，與合同具有同等法律效力；14.2合同附件包括但不限于：（1）雙方簽字或蓋章的合同文本；（2）與本合同相關的協(xié)議、文件、證明等；（3）其他與本合同履行相關的文件。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方概念界定1.1第三方是指在本合同履行過程中，為協(xié)助甲乙雙方解決爭議、提供專業(yè)服務或執(zhí)行特定任務而介入合同關系的獨立第三方主體。1.2第三方不包括甲乙雙方的關聯(lián)方、代理人或雇員。第二條第三方介入類型2.1中介方：為甲乙雙方提供信息、協(xié)調(diào)、撮合等服務的第三方。2.2專業(yè)服務機構(gòu)：為甲乙雙方提供專業(yè)咨詢、評估、鑒定等服務的第三方。2.3執(zhí)行機構(gòu)：受甲乙雙方委托執(zhí)行特定任務或項目的第三方。第三條第三方介入程序3.1第三方介入需經(jīng)甲乙雙方書面同意，并簽訂書面協(xié)議。3.2第三方介入?yún)f(xié)議應明確第三方介入的具體事項、權利義務、費用承擔等內(nèi)容。第四條第三方責任限額4.1第三方在介入本合同關系過程中，因自身原因?qū)е录滓译p方權益受損的，第三方應承擔相應的賠償責任。4.2第三方責任限額由甲乙雙方在第三方介入?yún)f(xié)議中約定，但不得超過第三方介入?yún)f(xié)議約定的總金額。4.3如第三方責任限額未在協(xié)議中約定，則第三方責任限額按照本合同約定的違約責任承擔方式確定。第五條第三方權利義務5.1第三方有權根據(jù)協(xié)議約定，獨立開展相關工作，并享有相應的權利。5.2第三方應遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和甲乙雙方的要求，確保工作質(zhì)量。5.3第三方在介入本合同關系過程中，應保持中立，不得偏袒任何一方。第六條第三方與其他各方的劃分說明6.1第三方與甲乙雙方的關系僅限于協(xié)議約定的范圍內(nèi)，第三方不對甲乙雙方的其他權利義務承擔責任。6.2第三方與甲乙雙方之間發(fā)生爭議，應通過協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可向有管轄權的人民法院提起訴訟。6.3第三方與甲乙雙方之間發(fā)生的爭議，不影響甲乙雙方根據(jù)本合同約定的權利義務關系。第七條第三方介入后的合同變更7.2本合同變更不影響第三方介入?yún)f(xié)議的效力。第八條第三方介入后的爭議解決8.1第三方介入后的爭議解決方式，可參照本合同第十條“爭議解決”的相關規(guī)定。8.2第三方介入?yún)f(xié)議中約定的爭議解決方式，優(yōu)先于本合同約定的爭議解決方式。第九條第三方介入后的合同終止9.1第三方介入?yún)f(xié)議終止，不影響本合同的效力。9.2第三方介入?yún)f(xié)議終止后，甲乙雙方應根據(jù)本合同約定繼續(xù)履行合同義務。第十條第三方介入后的費用承擔10.1第三方介入產(chǎn)生的費用，由甲乙雙方按照協(xié)議約定承擔。10.2若第三方介入?yún)f(xié)議未約定費用承擔，則由甲乙雙方按照本合同約定的方式承擔。第十一條第三方介入后的保密義務11.1第三方在介入本合同關系過程中，應遵守保密義務，不得泄露甲乙雙方的商業(yè)秘密。11.2第三方違反保密義務，應承擔相應的法律責任。第十二條第三方介入后的其他規(guī)定12.1本條款是對本合同有關第三方介入的補充和細化，與本合同其他條款具有同等法律效力。12.2本條款的未盡事宜，可由甲乙雙方另行協(xié)商解決。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.投訴處理流程圖詳細要求：清晰展示投訴接收、登記、調(diào)查、處理、反饋的步驟和時限。說明：此流程圖用于指導甲乙雙方在處理投訴時的操作流程。2.售后服務標準手冊詳細要求：列出售后服務的具體內(nèi)容、標準、流程和反饋機制。說明：此手冊為甲乙雙方提供售后服務的操作指南。3.第三方介入?yún)f(xié)議詳細要求：明確第三方介入的類型、程序、權利義務、費用承擔等內(nèi)容。說明：此協(xié)議用于規(guī)范第三方介入本合同關系的各項事宜。4.保密協(xié)議詳細要求：規(guī)定雙方保密信息的范圍、保密義務、違約責任等。說明：此協(xié)議用于保護雙方在本合同履行過程中的商業(yè)秘密。5.違約責任認定標準詳細要求：列出各種違約行為及相應的責任認定標準。說明：此標準用于明確違約行為的認定和責任承擔。6.爭議解決規(guī)則詳細要求：規(guī)定爭議解決的方式、機構(gòu)、程序和時限。說明：此規(guī)則用于指導甲乙雙方在發(fā)生爭議時的解決途徑。7.合同變更記錄詳細要求：記錄合同變更的內(nèi)容、時間、雙方簽字等。說明：此記錄用于證明合同變更的合法性和有效性。8.合同終止通知詳細要求：規(guī)定合同終止的通知方式、時間、內(nèi)容等。說明：此通知用于確保合同終止的合法性和及時性。說明二：違約行為及責任認定：1.違約行為：1.1未按約定時間處理顧客投訴；1.2未按約定標準提供售后服務；1.3泄露對方商業(yè)秘密；1.4未按約定承擔違約責任；1.5違反保密義務；1.6未按約定履行合同義務。2.責任認定標準：2.1違約行為一經(jīng)確認，違約方應承擔相應的違約責任；2.2違約責任包括但不限于支付違約金、賠償損失、承擔法律責任等；2.3違約責任的認定和承擔，按照本合同約定的違約責任承擔方式確定。3.示例說明：3.1甲方未按約定時間處理顧客投訴，導致顧客權益受損，乙方有權要求甲方支付違約金；3.2乙方未按約定標準提供售后服務，導致顧客不滿，甲方有權要求乙方進行改進或賠償損失；3.3雙方均違反保密義務，泄露對方商業(yè)秘密，雙方應承擔相應的法律責任。全文完。2024年度旅游行業(yè)顧客投訴處理售后服務協(xié)議書4本合同目錄一覽1.合同雙方基本信息1.1雙方名稱及全稱1.2雙方法定代表人或授權代表1.3雙方聯(lián)系方式2.合同背景及目的2.1合同簽訂背景2.2合同目的3.服務內(nèi)容3.1服務范圍3.2服務標準3.3服務期限3.4服務費用4.投訴處理流程4.1投訴接收4.2投訴調(diào)查4.3投訴處理4.4投訴反饋5.售后服務5.1售后服務范圍5.2售后服務標準5.3售后服務期限5.4售后服務費用6.爭議解決6.1爭議解決方式6.2爭議解決機構(gòu)6.3爭議解決期限7.違約責任7.1違約情形7.2違約責任承擔7.3違約責任免除8.合同生效及終止8.1合同生效條件8.2合同終止條件8.3合同解除條件9.合同變更及解除9.1合同變更程序9.2合同解除程序9.3合同變更及解除的效力10.通知與送達10.1通知方式10.2送達地址10.3送達效力11.保密條款11.1保密信息范圍11.2保密義務11.3保密信息的處理12.合同附件12.1附件一：服務內(nèi)容明細12.2附件二：投訴處理流程圖12.3附件三：售后服務明細13.合同解除與終止13.1合同解除條件13.2合同終止條件13.3合同解除與終止的效力14.其他約定14.1本合同未盡事宜，雙方另行協(xié)商解決14.2本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力第一部分：合同如下：第一條合同雙方基本信息1.1雙方名稱及全稱甲方：_______旅游有限公司乙方：_______顧客1.2雙方法定代表人或授權代表甲方法定代表人：_______乙方授權代表：_______1.3雙方聯(lián)系方式甲方聯(lián)系方式：電話_______，電子郵箱_______乙方聯(lián)系方式：電話_______，電子郵箱_______第二條合同背景及目的2.1合同簽訂背景鑒于甲方從事旅游業(yè)務，乙方作為甲方服務的顧客，雙方本著平等、自愿、誠實信用的原則，就2024年度旅游行業(yè)顧客投訴處理及售后服務事宜，達成如下協(xié)議。2.2合同目的本合同旨在明確甲方在處理乙方投訴及提供售后服務過程中的權利和義務，保障乙方的合法權益，提高甲方的服務質(zhì)量。第三條服務內(nèi)容3.1服務范圍（1）乙方在旅游過程中對甲方的服務提出投訴；（2）乙方在旅游結(jié)束后對甲方的服務提出售后服務需求。3.2服務標準甲方應按照國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，對乙方的投訴進行及時、公正、合理的處理；對乙方的售后服務需求，甲方應提供及時、有效的服務。3.3服務期限本合同服務期限為2024年1月1日至2024年12月31日。3.4服務費用本合同服務費用為人民幣_______元，乙方應在簽訂本合同之日起_______個工作日內(nèi)向甲方支付。第四條投訴處理流程4.1投訴接收乙方在發(fā)現(xiàn)服務問題后，應及時向甲方提出投訴，甲方應在接到投訴后_______小時內(nèi)確認收到投訴。4.2投訴調(diào)查甲方應在接到投訴后_______個工作日內(nèi)對投訴事項進行調(diào)查，并形成調(diào)查報告。4.3投訴處理甲方應根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對乙方的投訴進行處理，處理結(jié)果應在_______個工作日內(nèi)通知乙方。4.4投訴反饋甲方應在處理完畢后_______個工作日內(nèi)向乙方反饋處理結(jié)果。第五條售后服務5.1售后服務范圍（1）乙方在旅游結(jié)束后對甲方的服務提出投訴；（2）乙方在旅游結(jié)束后對甲方的服務提出改進建議；（3）乙方在旅游結(jié)束后對甲方的服務提出其他售后服務需求。5.2售后服務標準甲方應按照國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，對乙方的售后服務需求進行及時、有效的處理。5.3售后服務期限本合同售后服務期限為2024年1月1日至2024年12月31日。5.4售后服務費用本合同售后服務費用為人民幣_______元，乙方應在簽訂本合同之日起_______個工作日內(nèi)向甲方支付。第六條爭議解決6.1爭議解決方式雙方在履行本合同過程中發(fā)生爭議，應友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。6.2爭議解決機構(gòu)本合同爭議解決機構(gòu)為合同簽訂地的人民法院。6.3爭議解決期限雙方應在接到對方提起訴訟之日起_______個工作日內(nèi)向法院提交答辯狀。第七條違約責任7.1違約情形（1）甲方未按約定處理乙方的投訴；（2）甲方未按約定提供售后服務；（3）甲方未按約定支付服務費用；（4）任何一方違反本合同約定的其他義務。7.2違約責任承擔（1）甲方未按約定處理乙方的投訴，乙方有權要求甲方承擔相應的違約責任，包括但不限于賠償損失；（2）甲方未按約定提供售后服務，乙方有權要求甲方承擔相應的違約責任，包括但不限于賠償損失；（3）甲方未按約定支付服務費用，乙方有權要求甲方承擔相應的違約責任，包括但不限于支付違約金；（4）任何一方違反本合同約定的其他義務，應承擔相應的違約責任。7.3違約責任免除因不可抗力導致本合同無法履行或者履行困難的，雙方均不承擔違約責任。第八條合同生效及終止8.1合同生效條件本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。8.2合同終止條件（1）本合同服務期限屆滿；（2）雙方協(xié)商一致解除本合同；（3）因不可抗力導致本合同無法履行；（4）任何一方違約，經(jīng)另一方書面通知后_______日內(nèi)未采取補救措施或未履行合同。8.3合同解除條件（1）甲方未按約定處理乙方的投訴，乙方有權解除本合同；（2）甲方未按約定提供售后服務，乙方有權解除本合同；（3）甲方未按約定支付服務費用，乙方有權解除本合同；（4）任何一方嚴重違約，另一方有權解除本合同。第九條合同變更及解除9.1合同變更程序任何一方要求變更本合同時，應書面通知對方，經(jīng)雙方協(xié)商一致后，簽訂書面變更協(xié)議，變更后的協(xié)議與本合同具有同等法律效力。9.2合同解除程序任何一方要求解除本合同時，應書面通知對方，并說明解除原因。合同解除后，雙方應按照約定處理尚未履行的事項。9.3合同變更及解除的效力合同變更或解除后，對已履行部分不產(chǎn)生溯及力，但對未履行部分產(chǎn)生約束力。第十條通知與送達10.1通知方式本合同項下的通知，可以采取書面形式、電子郵件或其他雙方認可的方式發(fā)送。10.2送達地址本合同雙方的送達地址為本合同第一條中約定的聯(lián)系方式。10.3送達效力通知自送達對方之日起生效，若因?qū)Ψ皆驅(qū)е挛此瓦_，視為已送達。第十一條保密條款11.1保密信息范圍本合同項下涉及的商業(yè)秘密、技術秘密、客戶信息等均為保密信息。11.2保密義務雙方對本合同項下的保密信息負有保密義務，未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露或使用。11.3保密信息的處理雙方應對保密信息進行妥善保管，確保其不被泄露或不當使用。第十二條合同附件12.1附件一：服務內(nèi)容明細12.2附件二：投訴處理流程圖12.3附件三：售后服務明細第十三條合同解除與終止13.1合同解除條件本合同解除條件除第九條所述外，還包括因法律法規(guī)變更導致本合同無法履行的情況。13.2合同終止條件本合同終止條件除第八條所述外，還包括因雙方達成一致終止本合同的情況。13.3合同解除與終止的效力合同解除或終止后，雙方應按照約定處理尚未履行的事項，并承擔相應的責任。第十四條其他約定14.1本合同未盡事宜，雙方另行協(xié)商解決。14.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。14.3本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，自合同終止之日起失效。14.4本合同未盡事宜，以中華人民共和國法律法規(guī)為準。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方介入的定義及范圍1.1定義本合同中的“第三方”是指除甲乙雙方之外的，因本合同履行需要或經(jīng)甲乙雙方同意介入本合同關系的任何個人、企業(yè)或其他組織。1.2范圍（1）提供專業(yè)咨詢、評估、調(diào)解、仲裁等服務；（2）作為擔保人或保證人；（3）作為中介方協(xié)助甲乙雙方進行合同履行；（4）其他經(jīng)甲乙雙方同意的介入情況。第二條第三方介入的同意及程序2.1同意甲乙雙方同意，在合同履行過程中，如需第三方介入，應事先書面通知對方，并取得對方的書面同意。2.2程序第三方介入的同意程序如下：（1）甲乙雙方就第三方介入的必要性、第三方的基本情況及介入方式達成一致；（2）甲乙雙方簽署書面同意第三方介入的協(xié)議；（3）第三方根據(jù)甲乙雙方的要求，參與本合同的履行。第三條第三方的責任及權利3.1責任（1）遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范；（2）按照甲乙雙方的要求，提供專業(yè)、公正、有效的服務；（3）保守甲乙雙方的商業(yè)秘密和隱私；（4）因第三方自身原因?qū)е碌呢熑巍?.2權利第三方在本合同中的權利包括：（1）根據(jù)合同約定，獲得相應的服務費用；（2）在介入過程中，享有獨立判斷權；（3）在介入過程中，有權要求甲乙雙方提供必要的協(xié)助和配合。第四條第三方責任限額4.1明確責任限額甲乙雙方可根據(jù)實際情況，在合同中明確第三方的責任限額，包括但不限于：（1）因第三方原因?qū)е录滓译p方損失的賠償限額；（2）第三方在介入過程中，因自身過錯導致甲乙雙方損失的賠償限額。4.2責任限額的調(diào)整在合同履行過程中，如需調(diào)整第三方責任限額，甲乙雙方應書面通知對方，并取得對方的書面同意。第五條第三方與其他各方的劃分說明5.1第三方與甲方的關系第三方與甲方的關系為服務關系，第三方應服從甲方的管理，并按照甲方的要求提供相應的服務。5.2第三方與乙方的關系第三方與乙方的關系為服務關系，第三方應服從乙方的管理，并按照乙方的要求提供相應的服務。5.3第三方與甲乙雙方的關系第三方與甲乙雙方的關系為共同參與本合同履行關系，第三方應同時服從甲乙雙方的管理，并按照甲乙雙方的要求提供相應的服務。第六條第三方介入的合同條款6.1第三方介入的合同條款（1）第三方介入的定義及范圍；（2）第三方介入的同意及程序；（3）第三方的責任及權利；（4）第三方責任限額；（5）第三方與其他各方的劃分說明。第七條第三方介入的合同變更及解除7.1合同變更如第三方介入的合同條款需變更，甲乙雙方應書面通知對方，并取得對方的書面同意。7.2合同解除如第三方介入的合同關系終止，甲乙雙方應書面通知對方，并按照合同約定處理相關事宜。第八條第三方介入的爭議解決8.1爭議解決方式第三方介入產(chǎn)生的爭議，甲乙雙方應友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可依法向合同簽訂地人民法院提起訴訟。8.2爭議解決機構(gòu)第三方介入爭議的解決機構(gòu)為合同簽訂地的人民法院。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.附件一：服務內(nèi)容明細要求：詳細列出甲方提供的服務項目、服務標準、服務費用及支付方式。說明：附件一作為合同附件，用于明確雙方服務內(nèi)容的細節(jié)。2.附件二：投訴處理流程圖要求：以圖表形式展示投訴處理的各個階段、處理時限及責任部門。說明：附件二作為合同附件，用于指導雙方在處理投訴時的流程和時限。3.附件三：售后服務明細要求：詳細列出甲方提供的售后服務項目、服務標準、服務期限及費用。說明：附件三作為合同附件，用于明確雙方售后服務的內(nèi)容和標準。4.附件四：第三方介入同意書要求：明確第三方介入的同意程序、第三方的基本情況及介入方式。說明：附件四作為合同附件，用于記錄甲乙雙方對第三方介入的同意情況。5.附件五：第三方責任限額協(xié)議要求：明確第三方的責任范圍、責任限額及賠償方式。說明：附件五作為合同附件，用于約定第三方在介入過程中的責任承擔。6.附件六：爭議解決協(xié)議要求：明確爭議解決的方式、機構(gòu)及程序。說明：附件六作為合同附件，用于約定雙方在發(fā)生爭議時的解決途徑。說明二：違約行為及責任認定：1.違約行為：甲方未按約定處理乙方的投訴責任認定標準：甲方未在規(guī)定時限內(nèi)處理乙方的投訴，或處理結(jié)果不符合合同約定。示例說明：若甲方未在接到投訴后_______個工作日內(nèi)處理完畢，乙方有權要求甲方承擔相應的違約責任。2.違約行為：甲方未按約定提供售后服務責任認定標準：甲方未在規(guī)定時限內(nèi)提供售后服務，或提供的服務不符合合同約定。示例說明：若甲方未在接到售后服務需求后_______個工作日內(nèi)提供相應服務，乙方有權要求甲方承擔相應的違約責任。3.違約行為：甲方未按約定支付服務費用責任認定標準：甲方未在約定的時間內(nèi)支付服務費用，或支付的費用不符合合同約定。示例說明：若甲方未在簽訂合同后_______個工作日內(nèi)支付服務費用，乙方有權要求甲方承擔相應的違約責任。4.違約行為：乙方未按約定提供投訴或售后服務需求責任認定標準：乙方未在約定的時間內(nèi)提供投訴或售后服務需求，或提供的信息不符合合同約定。示例說明：若乙方未在接到甲方服務后_______個工作日內(nèi)提出投訴或售后服務需求，乙方有權要求甲方承擔相應的違約責任。5.違約行為：第三方未按約定履行職責責任認定標準：第三方未按合同約定提供專業(yè)、公正、有效的服務，或因第三方原因?qū)е录滓译p方損失。示例說明：若第三方在介入過程中泄露甲乙雙方的商業(yè)秘密，乙方有權要求第三方承擔相應的違約責任。全文完。2024年度旅游行業(yè)顧客投訴處理售后服務協(xié)議書5本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1定義1.2解釋2.適用范圍3.服務內(nèi)容3.1投訴處理流程3.2售后服務流程4.投訴處理時限5.售后服務時限6.投訴處理責任6.1顧客責任6.2旅游企業(yè)責任7.售后服務責任7.1顧客責任7.2旅游企業(yè)責任8.投訴處理費用9.售后服務費用10.違約責任10.1顧客違約責任10.2旅游企業(yè)違約責任11.爭議解決11.1爭議解決方式11.2爭議解決程序12.合同生效13.合同解除13.1合同解除條件13.2合同解除程序14.其他條款14.1通知14.2不可抗力14.3合同修改14.4合同附件第一部分：合同如下：1.定義與解釋1.1定義1.1.1“旅游企業(yè)”指在本合同中提供旅游產(chǎn)品或服務的公司或個人。1.1.2“顧客”指購買或使用旅游企業(yè)提供的旅游產(chǎn)品或服務的個人或團體。1.1.3“投訴”指顧客對旅游企業(yè)提供的旅游產(chǎn)品或服務的不滿意或不滿。1.1.4“售后服務”指旅游企業(yè)在顧客投訴后提供的補救措施或服務。1.2解釋1.2.1本合同中的“旅游產(chǎn)品”包括但不限于旅游線路、酒店住宿、餐飲服務、交通服務等。1.2.2本合同中的“旅游服務”包括但不限于導游服務、行程安排、緊急救援等。2.適用范圍2.1本合同適用于2024年度旅游企業(yè)向顧客提供的所有旅游產(chǎn)品和服務。2.2本合同適用于顧客在旅游過程中對旅游企業(yè)提出的所有投訴。3.服務內(nèi)容3.1投訴處理流程3.1.1顧客應在發(fā)現(xiàn)投訴事項后24小時內(nèi)向旅游企業(yè)提出投訴。3.1.2旅游企業(yè)應在接到投訴后24小時內(nèi)進行初步調(diào)查，并告知顧客調(diào)查結(jié)果。3.1.3如顧客對調(diào)查結(jié)果不滿意，可要求進行進一步調(diào)查，旅游企業(yè)應在3個工作日內(nèi)完成。3.2售后服務流程3.2.1旅游企業(yè)應在接到顧客投訴后24小時內(nèi)提出初步解決方案。3.2.2如顧客對初步解決方案不滿意，旅游企業(yè)應在3個工作日內(nèi)提出最終解決方案。3.2.3旅游企業(yè)應在最終解決方案確定后，立即執(zhí)行并告知顧客。4.投訴處理時限4.1旅游企業(yè)應在接到顧客投訴后的3個工作日內(nèi)完成初步調(diào)查。4.2旅游企業(yè)應在接到顧客投訴后的5個工作日內(nèi)完成最終解決方案的提出和執(zhí)行。5.售后服務時限5.1旅游企業(yè)應在接到顧客投訴后的24小時內(nèi)提出初步解決方案。5.2旅游企業(yè)應在接到顧客投訴后的3個工作日內(nèi)完成最終解決方案的提出和執(zhí)行。6.投訴處理責任6.1顧客責任6.1.1顧客應確保提供的信息真實、準確、完整。6.1.2顧客應積極配合旅游企業(yè)的調(diào)查和處理工作。6.2旅游企業(yè)責任6.2.1旅游企業(yè)應確保投訴處理流程的透明性和公正性。6.2.2旅游企業(yè)應確保在規(guī)定時限內(nèi)完成投訴處理工作。6.2.3旅游企業(yè)應承擔因自身原因?qū)е碌念櫩屯对V處理不當?shù)呢熑巍?.投訴處理費用8.1顧客提出投訴時，旅游企業(yè)不收取任何費用。8.2旅游企業(yè)因處理投訴而產(chǎn)生的合理費用，由旅游企業(yè)自行承擔。8.3若因顧客的惡意投訴或無理取鬧導致旅游企業(yè)產(chǎn)生額外費用，旅游企業(yè)有權向顧客追償。9.售后服務費用9.1售后服務費用由旅游企業(yè)承擔，除非因顧客自身原因?qū)е碌姆杖毕荨?.2售后服務費用包括但不限于重置服務、賠償損失等。9.3旅游企業(yè)應在提供售后服務前與顧客協(xié)商費用問題，并達成一致。10.違約責任10.1顧客違約責任10.1.1若顧客違反本合同約定，導致旅游企業(yè)遭受損失的，顧客應承擔相應的賠償責任。10.1.2顧客未按約定時間提出投訴，視為放棄權利。10.2旅游企業(yè)違約責任10.2.1若旅游企業(yè)未按本合同約定處理投訴，導致顧客權益受損的，旅游企業(yè)應承擔相應的賠償責任。10.2.2旅游企業(yè)未按約定提供售后服務或提供的服務不符合約定標準的，旅游企業(yè)應負責改進并承擔相關費用。11.爭議解決11.1爭議解決方式11.1.1雙方應通過友好協(xié)商解決爭議。11.1.2若協(xié)商不成，任何一方均可向合