禮儀培訓之營業(yè)窗口課件

付巍2012年3月31日禮儀之營業(yè)窗口禮儀培訓之營業(yè)窗口游戲內(nèi)因決定外因一個雞蛋由內(nèi)力破碎就會產(chǎn)生新的生命由外力破碎會產(chǎn)生一個煎蛋禮儀培訓之營業(yè)窗口目錄必備商務禮儀知識營業(yè)窗口服務規(guī)范查勘人員服務規(guī)范專線人員服務規(guī)范禮儀培訓之營業(yè)窗口營業(yè)窗口服務規(guī)范首問負責規(guī)范用語七招教你平息客戶怒火基本規(guī)范自主查詢表情語言咨詢迎賓應答業(yè)務辦理服務規(guī)范投訴禮儀培訓之營業(yè)窗口基本規(guī)范客服人員：上班時間，客服人員應統(tǒng)一工裝或著深色職業(yè)套裝。夏季可穿襯衫，男職員打領(lǐng)帶，女職員長發(fā)盤起，統(tǒng)一絲巾、發(fā)飾等飾品，佩戴工牌或胸卡，正面朝外。辦工區(qū)：同一營業(yè)窗口卡位物品做到型號、顏色、位置三統(tǒng)一。文件、單證等資料不得散放于柜面，須及時收存，注意保密。辦公區(qū)內(nèi)不得放置個人衣物、食品、生活用品及其他與工作無關(guān)的物品?？蛻魠^(qū)：應保持整潔，沒有專職保潔人員的營業(yè)窗口應安排員工輪流值日，保持環(huán)境衛(wèi)生。禮儀培訓之營業(yè)窗口服務規(guī)范客服人員在為內(nèi)外部客戶提供服務過程中均應熱情大方、禮貌尊重、不卑不亢、專業(yè)高效?？头藛T工作期間應以“維護公司利益、高效開展工作”為原則，強化內(nèi)部服務意識，主動溝通協(xié)調(diào)，換位思考，不推諉、不拖沓，提升內(nèi)部服務效率客服人員應熟知與本崗位相關(guān)的客戶服務規(guī)范、客戶服務承諾，以及客戶服務相關(guān)規(guī)定離開工作崗位需告知臨近人員去向及離開時長，遇有臨近崗位空崗，應主動接待。鼓勵客服人員綜合具備咨詢、出單、理賠、受理投訴等多項專業(yè)技能，實現(xiàn)“一站式服務”。禮儀培訓之營業(yè)窗口首問負責客服人員在內(nèi)、外部服務過程中均應遵循首問負責制。首問負責制指在為客戶辦理業(yè)務，接待客戶咨詢，受理客戶投訴，以及受理本級機構(gòu)、下級機構(gòu)咨詢，解答上級機構(gòu)詢問過程中，第一個接受來訪（來電）詢問的人員為首問責任人，應盡最大可能為客戶/同事排憂解難，做到第一受理人對問題跟蹤處理，不敷衍、推諉，直至處理完畢為止。確屬超出職責范圍的事項，第一受理人應引導客戶/同事到具有相應處理權(quán)限的同事處辦理。禮儀培訓之營業(yè)窗口表情語言在客戶區(qū)，應在距離客戶約3米處稍做停留，注視對方面帶微笑并問候“您好！”遇客戶咨詢時，應耐心傾聽，將客戶引領(lǐng)至相應柜臺，并把客戶要辦理的業(yè)務對柜面人員做簡單介紹后方可離開。在辦公區(qū)，應在客戶到達本柜面時暫停手中工作，面帶微笑，注視對方并主動詢問：您好，請問您要辦理什么業(yè)務？正常情況下，要采用客戶能夠聽到的音量。語氣應輕柔、和緩。語速應適中，當客戶語速較快或顯示出焦急情緒時，應保持語速略慢于客戶，但不可語速過慢，引起客戶不滿。當客戶語速較慢時，應保持語速略快于客戶。在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用保險專業(yè)術(shù)語。在處理業(yè)務過程中，在客戶面前詢問其他同事問題時，應使用客戶能聽懂的語言。禮儀培訓之營業(yè)窗口常用規(guī)范服務用語歡迎語：您好，歡迎光臨****農(nóng)業(yè)保險。送別語：再見/請慢走。祝愿語：適用于節(jié)日期間，祝您節(jié)日快樂！征詢語：請問有什么可以幫到您？/請問我可以幫忙嗎？/請問您要辦理什么業(yè)務？/您看，這樣行嗎？/我的解釋您滿意嗎？/我給您幾個建議好嗎？答應語：好的！/是的！/馬上就好！/請稍等！/很高興為您服務！/這是我們應該做的！/不要緊！/沒有關(guān)系！道歉語：對不起！/非常抱歉！/由于我們疏忽給您帶來的不便，我們深表歉意！/我代表公司向您道歉！答謝語：謝謝您的夸獎！/非常感謝您的建議！/感謝您對我們工作的支持！/謝謝您的配合！/謝謝您購買我公司的產(chǎn)品！/感謝您光臨！指路用語：請這邊走。/請往左（右）拐。/前面臺階請小心。服務語：很高興為您服務。禮儀培訓之營業(yè)窗口應答在客戶區(qū)應答客戶詢問要站立答話，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。而且思想集中，全神貫注地聆聽；不能側(cè)身，或目視別處，或心不在焉。在工作區(qū)內(nèi)提倡養(yǎng)成邊聽邊記錄的職業(yè)習慣如果客戶講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請客戶復述，不能聽之任之，憑主觀臆想，猜測；回答多位客戶詢問時，應從容不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位客戶，而冷落了其他客戶；對于客戶提出的無理的要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：“可能不會吧”“很抱歉，我確實無法滿足您的這種要求”，表現(xiàn)得有教養(yǎng)，體現(xiàn)出有風度而不失禮；對于客戶直率的批評指責，如果確實屬于員工操作不當或失職所致，應首先向客戶道歉，對客戶的關(guān)注表示感謝，并立即報告或妥善處理如果客戶提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語。禮儀培訓之營業(yè)窗口電話規(guī)范所有對外服務的公司電話均應遵循以下服務規(guī)范：服務電話指定責任人，鈴響三聲內(nèi)內(nèi)必須接聽，避免客戶等待時間過長。避免服務電話長時間占線。手邊隨時備有紙筆，以備記錄之用?；卮鹂蛻魡栴}時保持微笑，親切自然，語速適中，語調(diào)平緩。應等對方掛機之后再掛機。問候：您好，****！”對于未能理解客戶意圖或未聽清楚的：“非常抱歉，我沒有聽清您的問題，麻煩您再說一遍，可以嗎？”對于能夠直接答復或查詢的，回答后需確認：“請問我的解釋您聽明白了嗎？”或“請問我的答復您滿意嗎？”客戶確認后需詢問，“請問還有其他問題嗎？”結(jié)束通話：咨詢結(jié)束后應與客戶再見，并等待客戶掛機后再掛斷電話。對于不能直接答復的，需認真做好記錄后與客戶約定回復時間：“您所咨詢的問題，我已經(jīng)做好記錄，很抱歉，暫時無法給您準確的答復，請留下聯(lián)系方式，我們會將您的問題轉(zhuǎn)交上級部門，盡快給您回復，您看可以嗎？”對于非本崗位職責范圍內(nèi)的咨詢：“您所咨詢的問題需要由***部門為您解答，您看是我提供電話號碼您自已撥打，還是我通知他們給您回電？”禮儀培訓之營業(yè)窗口柜面咨詢在接待客戶咨詢時，應雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中對客戶的敘述要不時點頭并適當加入一些“嗯”、“啊”的應答語，與客戶保持交流的狀態(tài)。在沒聽清客戶的問題時，應立即與客戶進行確認：“非常抱歉，我沒有聽清您的問題，麻煩您再說一遍可以嗎？”無認客戶的訴求是否合理，在傾聽過程中都不得使用搖頭的姿態(tài)，更不得打斷客戶的敘述。當客戶表述完畢后應重復客戶的問題予以確認。解答完畢后應與客戶確認解答內(nèi)容是否清晰，是否已被理解。在解答客戶咨詢的過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶顯現(xiàn)出沒有聽懂的表情，應停止表述轉(zhuǎn)換一種易懂的方法為客戶做出解答。“對不起，我剛剛沒有說清楚，您看我這樣解釋可不可以？”當客戶表示對我公司的條款、不理解或不認同時，應耐心解釋或提供適當幫助，嚴禁與客戶爭吵，嚴禁對客戶的詢問、要求不予理會。當遇到無法解決的問題時，應先向客戶致歉，以得到客戶的諒解?！皩Σ黄?，我暫時無法給您答復”或“對不起，我現(xiàn)在無法給您一個確切的答復，我們會立即將您的咨詢轉(zhuǎn)送上級部門，可不可以請您留下聯(lián)系方式，我們會在最短時間內(nèi)給您答復，非常感謝您的配合與理解?！笨蛻綦x開時應微笑告別禮儀培訓之營業(yè)窗口討論受理承保理賠業(yè)務的客戶接觸點客服人員注意事項禮儀培訓之營業(yè)窗口業(yè)務辦理1當客戶臨近具體經(jīng)辦柜臺時，客服人員應根據(jù)不同對象進行適當稱呼，面帶微笑主動打招呼?！澳?，先生/小姐，請問您要辦理什么業(yè)務？”受理業(yè)務須客戶出示證件時應語氣誠懇，吐詞清晰。“您好，請問您帶了**證件了嗎？”客戶遞上資料、證件時須雙手接過，并表情自然地向客戶道謝。在辨別證件真?zhèn)螘r應態(tài)度認真、表情自然，但注意時間不宜過長，更不能用審視的目光盯著客戶。返還證件或給客戶單據(jù)時須雙手將證件或單據(jù)正方向遞向客戶手中，并與客戶確認?！斑@是您的證件和**資料，請收好?！碑斨揽蛻舻男帐虾笤诜Q呼客戶時應添加客戶的姓名，如“**小姐/先生”以示對客戶的尊重并增加親切感。禮儀培訓之營業(yè)窗口業(yè)務辦理2需要客戶填寫單證時，仔細詢問客戶要辦理的業(yè)務種類，為客戶選擇適合的單據(jù)?！澳?，請?zhí)顚戇@張單證，筆和樣本在這里/那邊。有不清楚的地方請再來找我?！睂蛻繇毭鞔_填寫的地方給予說明及指導?！澳枰顚戃嚻?。。。。（客戶需要填寫的信息項）?！毙枰蛻艉灻蛱顚懧╉棔r應將資料平整、正向擺放在客戶面前、用食指示意填寫的位置。“麻煩您在這里簽名（或補填**內(nèi)容）。當客戶需要用筆時，應盡快用左手將筆遞到客戶的手中，切忌將筆尖對著客戶。辦理常規(guī)性業(yè)務時，首先要看客戶的資料是否齊全，如果不齊，應耐心提示，一次性告知所缺資料?！皩Σ黄穑€缺**資料，麻煩補一下?！比缈蛻魰翰荒芴峁?，手續(xù)不全不能受理時，應耐心解釋?！睂Σ黄穑?*申請資料不全，根據(jù)**規(guī)定現(xiàn)在不能辦理，需要補課之后辦理。積極幫助客戶在符合公司管理規(guī)定前提下，提供其他處理方法的建議?！翱刹豢梢赃@樣，您先把來，回去之后把缺少的資料郵寄或傳真給我們，免得您再跑一次。禮儀培訓之營業(yè)窗口業(yè)務辦理3認真審核完客戶資料，應盡快將相關(guān)資料錄入電腦中。刷卡支付時，客戶遞交的卡片須雙手接取，告知客戶刷卡金額，如需客戶輸入密碼，須主動將密碼輸入設(shè)備放置客戶方便輸入的位置。八條打印后，須禮貌地請客戶確認金額并簽字確認，確認后將證手續(xù)連同客戶卡片，雙手交還客戶?！斑@是您的卡片和單證，請您收好。”業(yè)務受理完畢時應主動詢問客戶是否還有其他需求?！蹦臉I(yè)務已經(jīng)辦理完畢，請問還需要辦理其他業(yè)務嗎？”當客戶沒有其他業(yè)務需要辦理準備離開時，應主動道別?！霸僖?請慢走”禮儀培訓之營業(yè)窗口自主查詢查詢方式有三種：網(wǎng)站查詢：.****.，具體操作見承保理賠信息客戶自主查詢宣傳彩頁。電話查詢：****、各公司的承保、理賠查詢電話柜面查詢：“請您提供****單號碼和被****人身份證號碼，我來為您查詢”，根據(jù)客戶提供的信息登錄自主查詢網(wǎng)址后為客戶進行查詢。對于不能提供以上兩項信息的，需核實查詢?nèi)松矸莺蟮卿浌緲I(yè)務系統(tǒng)進行查詢。禮儀培訓之營業(yè)窗口投訴投訴受理人員接到客戶投訴，應首先安撫客戶情緒，注意傾聽客戶訴求。從客戶角度出發(fā)，充分理解客戶訴求，實事求是查找問題和癥結(jié)，真誠、高效為客戶解決問題。將客戶投訴視為客戶給予公司的糾錯機會，態(tài)度應始終保持熱情主動，避免矛盾激化的投訴升級。在處理客戶投訴的過程中，應注意發(fā)現(xiàn)公司的產(chǎn)品、業(yè)務、服務的缺陷，提出改進意見和建議。各營業(yè)窗口應成立應急事件處理小組，負責應急事件的處理，客服人員應熟悉應急事件分類和處理程序。當客戶在公共區(qū)域投訴時應先安撫客戶，并將客戶引導至客戶洽談室，避免客戶在投訴時的激烈情緒影響營業(yè)窗口的正常工作?！澳茫埐灰?，到這邊來喝口水，詳細介紹一下情況，我們一定會為您妥善處理。在客戶進入洽談室時，應先請客戶入坐，處理投訴前為客戶提供水或飲料，并與客戶并排入座，以減緩與客戶間的隔閡，建立易于溝通的良好氛圍。上門投訴客戶須注意觀察客戶言談舉止和攜帶物品，如發(fā)現(xiàn)客戶來自于媒體或攜帶有攝影攝像錄音器材，須迅速請應急事件小組共同參與處理。禮儀培訓之營業(yè)窗口場景模擬營業(yè)窗口投訴場景設(shè)計投訴人兩人（三分鐘）投訴受理方案（五分鐘）受理人不限禮儀培訓之營業(yè)窗口七招教你平息客戶怒火客戶非常的不理性或者憤怒，難以溝通時：1、合作。首先你需要找一個雙方都認同的觀點，比如說：“我有一個建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認同你的提議，而這個提議是中立的。2、您希望我怎么做呢？通常我們自以為知道別人的想法，我們認為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢？只有當對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才可能達成雙方都接受的解決方案3、回型針策略。這是一個小的獲得認同的技巧，當接待情緒激動的客戶時，我們請求客戶隨手遞約我們一些諸如回型針、筆、紙等東西，當客戶遞給我們時，馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍，這樣有助于引導客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態(tài)。禮儀培訓之營業(yè)窗口七招教你平息客戶怒火4、柔道術(shù)?，F(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機會利用他施加給你的加力。你可以說：“很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的?，F(xiàn)在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否和您的心意?！?、探詢“需要”?？蛻舴浅嵟耐对V查勘員的態(tài)度不好，要求查勘員向他道歉。這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機會?！靶枰笔恰靶枨蟆北澈蟮脑?，我們在了解客戶憤怒的原因時，了解到客戶是新車新手，愛車第一次受傷，客戶沒有處理這類事故的經(jīng)驗，心情非常急躁。而我們的查勘員在進行完查勘后就離開了現(xiàn)場。至此，我們可以探尋出客戶真正的需要是什么：客戶需要一個人能夠協(xié)助或是指導他處理事故、聯(lián)系修理廠、修車后驗收。。。。。。年檢時檢車檢證。。。。。。。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因為我們是專家，完全可以在這方面幫助客戶，