中國平安自助理賠受理操作指導(dǎo)手冊(cè)

下載并打開“好福利”APP，身份證注冊(cè)并點(diǎn)擊登錄。自助申請(qǐng)操作—好福利下載及進(jìn)入自助理賠申請(qǐng)操作NEXT圖⑴：好福利首頁，點(diǎn)擊“理賠”，進(jìn)入自助理賠申請(qǐng)?zhí)崾卷?2)；圖⑵：點(diǎn)擊下方的“朕知道了”

進(jìn)入自助理賠申請(qǐng)首頁⑶；圖⑶：點(diǎn)擊“自助理賠”進(jìn)入傳統(tǒng)自助理賠申請(qǐng)頁面。自助申請(qǐng)操作—自助申請(qǐng)平臺(tái)進(jìn)入⑴⑵⑶圖(4)：如果客戶為極速賠客戶且已做過授權(quán)，點(diǎn)擊“自助理賠”后，則顯示客戶的就診信息，勾選所需報(bào)銷的就診費(fèi)用，點(diǎn)擊“極速賠申請(qǐng)”；圖(5)：如不需報(bào)銷就診費(fèi)用，可點(diǎn)擊“添加就診記錄”

進(jìn)入自助理賠申請(qǐng)?zhí)崾卷撁?5)圖(6)：點(diǎn)擊“朕知道了”進(jìn)入自助理賠申請(qǐng)頁面(6)。自助申請(qǐng)操作—自助申請(qǐng)平臺(tái)進(jìn)入(4)(5)(6)圖(7)：就診人：如一帳通申請(qǐng)人無連帶，則系統(tǒng)默認(rèn)就診人為一帳通申請(qǐng)人，如有連帶，則顯示請(qǐng)選擇，由申請(qǐng)人自行選擇就診人；圖(8)：申請(qǐng)類型：點(diǎn)擊請(qǐng)選擇后，下方出現(xiàn)選擇項(xiàng)；圖(9)：出險(xiǎn)日期：點(diǎn)擊請(qǐng)選擇后，根據(jù)就診日期選擇出險(xiǎn)日期。出險(xiǎn)日期下方提示針對(duì)意外醫(yī)療、疾病醫(yī)療、生育醫(yī)療如何選擇出險(xiǎn)日期。自助申請(qǐng)操作—申請(qǐng)類型及出險(xiǎn)日期輸入(7)(8)(9)圖(10)：點(diǎn)擊“就診醫(yī)院”，根據(jù)本次申請(qǐng)的就診醫(yī)院進(jìn)行選擇；圖(11)：當(dāng)次理賠首次申請(qǐng)時(shí)，無選擇記錄，需點(diǎn)擊“添加就診醫(yī)院”；圖(12)：根據(jù)本次就診醫(yī)院所在地區(qū)進(jìn)行選擇，支持模糊查詢及地區(qū)首字母搜索，例如“大連”，選字母“D”，則直接跳至“D”開頭地區(qū)。自助申請(qǐng)操作—就診醫(yī)院及發(fā)票日期輸入(10)(11)(12)圖(13)：選擇地區(qū)后，直接進(jìn)入醫(yī)院選擇，可支持模糊搜索；圖(14)：選擇完醫(yī)院后，點(diǎn)擊“確認(rèn)”，進(jìn)入“添加發(fā)票日期”頁面；圖(15)：添加完一張發(fā)票日期后，可繼續(xù)添加其他發(fā)票日期；“添加發(fā)票日期”下方提示：門診發(fā)票請(qǐng)?zhí)砑泳驮\日期，住院發(fā)票請(qǐng)?zhí)砑尤朐喝掌凇Ｗ灾暾?qǐng)操作—就診醫(yī)院及發(fā)票日期輸入(13)(14)(15)圖(16)：發(fā)票日期添加完成后，需勾選《醫(yī)療數(shù)據(jù)收集及使用授權(quán)書》；圖(17)：點(diǎn)擊《醫(yī)療數(shù)據(jù)收集及使用授權(quán)書》可查看相關(guān)內(nèi)容；圖(18)：勾選《醫(yī)療數(shù)據(jù)收集及使用授權(quán)書》后，確認(rèn)，則顯示當(dāng)前選擇記錄，可繼續(xù)添加就診醫(yī)院和對(duì)應(yīng)的發(fā)票日期。自助申請(qǐng)操作—就診醫(yī)院及發(fā)票日期輸入(16)(17)(18)圖(19)：選擇完就診醫(yī)院和就診日期后，可支持修改和刪除；圖(20)：點(diǎn)擊“確認(rèn)”后，回到首頁，顯示選擇醫(yī)院個(gè)數(shù)；點(diǎn)擊“立即申請(qǐng)”后，進(jìn)入下一步；自助申請(qǐng)操作—就診醫(yī)院及發(fā)票日期輸入(19)(20)圖(21)：出險(xiǎn)人選擇時(shí)，如出現(xiàn)相同姓名，下方會(huì)顯示該姓名對(duì)應(yīng)的保單的投保人及主被保險(xiǎn)人，以便明確對(duì)應(yīng)的保單。圖(22)：申請(qǐng)信息頁僅手機(jī)、地址可編輯，如為首次申請(qǐng)，系統(tǒng)自動(dòng)帶出投保時(shí)告知信息，否則需要申請(qǐng)人輸入；圖(23)：輸入本次申請(qǐng)理賠款轉(zhuǎn)賬賬號(hào)，系統(tǒng)默認(rèn)帳戶名為申請(qǐng)人，支持修改；手機(jī)號(hào)、地址、銀行信息如有歷史記錄，右側(cè)會(huì)有下箭頭，供選擇歷史記錄；自助申請(qǐng)操作—申請(qǐng)人信息及銀行信息輸入(21)(23)(22)圖(24)：系統(tǒng)根據(jù)申請(qǐng)類型自動(dòng)判斷必傳類型；關(guān)注上傳須知，避免重要信息遺漏；圖(25)：上傳須知展開界面，對(duì)醫(yī)療賬單、病歷的必傳字段做特別說明；圖(26)：支持從相冊(cè)選擇上傳影像，也支持直接拍照；自助申請(qǐng)操作—影像上傳(24)(25)(26)圖(27)：系統(tǒng)圖片格式有要求，選擇上傳圖片時(shí)會(huì)自動(dòng)校驗(yàn)提示；系統(tǒng)對(duì)圖片大小無要求，支持自動(dòng)壓縮圖(28)：選中影像后，開始上傳，上傳時(shí)提示上傳進(jìn)度，上傳完成后可點(diǎn)擊下一步；圖(29)：點(diǎn)擊下一步時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)必傳材料是否已經(jīng)上傳，如未上傳，會(huì)予以提示。自助申請(qǐng)操作—影像上傳(27)(28)(29)圖(30)：上傳完成后，短按影像可打開影像查看；圖(31)：如需刪除圖片，可點(diǎn)擊右上角“編輯”圖(32)：可點(diǎn)擊圖片單張刪除，也可點(diǎn)擊“編輯”選擇進(jìn)行刪除。自助申請(qǐng)操作—影像查看和刪除(30)(31)(32)圖(33)/(34)：為最終提交前的信息確認(rèn)界面，如發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)過程中填寫的出險(xiǎn)信息、銀行信息、上傳影像等有誤，無需返回，僅需點(diǎn)擊右側(cè)修改功能鍵可進(jìn)入相應(yīng)界面做修改；圖(34)：選擇“普通申請(qǐng)”通道，勾選《反保險(xiǎn)欺詐提示》《本人鄭重申明》信息后點(diǎn)擊確認(rèn)；圖(35)：關(guān)注成功界面的提示，同時(shí)支持該界面直接鏈接到理賠記錄查詢和受理網(wǎng)點(diǎn)地址查詢。自助申請(qǐng)操作—信息核對(duì)及提交(33)(34)(35)申請(qǐng)過程中可能會(huì)遇到如下提示，分別的含義是圖（1）：申請(qǐng)前先仔細(xì)閱讀申請(qǐng)?zhí)崾荆杭膊♂t(yī)療可將同一保單生效日和滿期日之間的賬單一并提交，意外醫(yī)療可將同一意外事故導(dǎo)致的費(fèi)用一并提交，同一就診人每天可提交4次；圖（2）：如同一就診人同一天申請(qǐng)4次，則第5次申請(qǐng)時(shí)，系統(tǒng)提示：您今日的申請(qǐng)次數(shù)已用完，并控制不能申請(qǐng)。自助申請(qǐng)操作—提示說明（1）（2）圖（3）：通過一帳通注冊(cè)信息無法在我司系統(tǒng)內(nèi)搜索到被保險(xiǎn)人，可能的原因是注冊(cè)人在我司無有效保單或注冊(cè)信息與投保信息不符，如果是注冊(cè)信息有誤，需修正注冊(cè)信息，如投保告知信息有誤，需申請(qǐng)保全進(jìn)行變更；圖（4）：系統(tǒng)找到被保險(xiǎn)人，但該被保險(xiǎn)人無開通自助理賠權(quán)限的保單；圖（5）：找到開通自助理賠權(quán)限的保單，但輸入的出險(xiǎn)日期不在開通自助理賠保單的有效期內(nèi)。自助申請(qǐng)操作—提示說明（3）（4）（5）理賠記錄查詢NEXT圖①

：通過首頁理賠記錄，可以查詢申請(qǐng)人下的所有理賠記錄，理賠記錄中問題件置頂，其次是支付失敗案件，剩余案件按照受理時(shí)間排序，最新申請(qǐng)的在最上端；圖②：對(duì)于自助申請(qǐng)的案件，案件后方有“自助”標(biāo)識(shí)，如為直連案件，顯示“直連”標(biāo)識(shí)，如為個(gè)人代辦案件，顯示“自助代辦”申請(qǐng)?zhí)柛袷統(tǒng)yyy-mm-dd+10位序號(hào)，右側(cè)有案件狀態(tài)；圖③：對(duì)于需要提交材料的，在案件下方顯示是否需要提交材料原件，是否已經(jīng)提交；支持根據(jù)時(shí)間篩選理賠記錄，兩個(gè)選項(xiàng)“一年以前、半年以前”。自助案件查詢—查詢功能進(jìn)入①②③圖④：點(diǎn)擊案件列表，進(jìn)入本次申請(qǐng)概要信息界面，在案件明確是否需要收取材料前，不顯示受理網(wǎng)點(diǎn)，如明確需要收取材料，則顯示具體受理網(wǎng)點(diǎn)地址；圖⑤：點(diǎn)擊申請(qǐng)下案件可查看案件詳細(xì)信息：包括案件號(hào)、狀態(tài)、賠付金額（如已審核結(jié)束）、支付銀行、理賠通知書（如已結(jié)案）、理賠進(jìn)度時(shí)間點(diǎn)等；如案件未審結(jié)，客戶可隨時(shí)修改銀行賬號(hào)，點(diǎn)擊修改進(jìn)入修改界面圖⑥：對(duì)于需要提交材料的案件，會(huì)顯示受理網(wǎng)點(diǎn)，且顯示材料遞交截止日期，提示客戶在截止日前提交材料，并支持客戶下載理賠申請(qǐng)書。

需注意：個(gè)人代辦案件，在結(jié)案前，代辦人可以在理賠記錄中看到案件信息及處理問題件；監(jiān)護(hù)人和就診人在自己的好福利app的理賠記錄中看不到代辦案件信息及處理問題件。結(jié)案后，代辦人在理賠記錄中看不到案件信息，但監(jiān)護(hù)人（就診人）可以看到。自助案件查詢—個(gè)案信息查詢④⑤⑥自助理賠轉(zhuǎn)賬NEXT圖(7)：上方有《理賠授權(quán)委托書指南》可供點(diǎn)擊查看。圖(8)/(9)：“授權(quán)委托書”填寫完成后，即進(jìn)入拍照、簽名界面，應(yīng)由委托人拍照、簽名。自助案件轉(zhuǎn)賬帳戶非出險(xiǎn)人本人(7)(8)(9)問題件查詢及處理NEXT圖⑴：申請(qǐng)人進(jìn)入申請(qǐng)界面時(shí)，如該申請(qǐng)人存在問題件或待核查案件，則提示：小主，您有理賠申請(qǐng)案件需盡快處理哦！如點(diǎn)擊“立即處理”即進(jìn)入理賠記錄頁面；或圖⑵：點(diǎn)擊進(jìn)入案件，通過上方“點(diǎn)擊處理”功能鍵可進(jìn)入圖⑶；圖⑶：界面顯示問題對(duì)應(yīng)影像類型和具體問題說明；圖⑶：支持撤件、意見反饋、影像補(bǔ)充三個(gè)功能，具體見下一頁問題件處理—問題件提示、查詢和進(jìn)入⑴⑵⑶圖⑷：問題件頂端有提示：如您無法補(bǔ)充“問題描述”中所需的全部或部分影像，且同意問題描述中的意見，在提交時(shí)請(qǐng)選擇確定；圖⑸：如客戶因客觀原因無法補(bǔ)充所有要求提供的影像，點(diǎn)擊“提交”時(shí)，會(huì)提示“您還有部分問題件材料未補(bǔ)充上傳，是否放棄對(duì)這些材料的理賠？”，點(diǎn)擊“確定”則案件正?；劁N，如點(diǎn)擊“取消”，案件停留在問題件回銷界面；自助受理操作—問題件的處理⑷⑸圖（6）：如因特殊情況無法短時(shí)間內(nèi)解決問題件，客戶可以選擇撤件，點(diǎn)擊“提交”下方“撤銷本次理賠”功能即可，撤件時(shí)，系統(tǒng)要求確認(rèn)是否撤件；圖（7）：如客戶有需要補(bǔ)充的說明，可點(diǎn)擊右側(cè)“我要反饋”書寫具體反饋意見；自助受理操作—問題件的處理（6）（7）圖(8)：如因授權(quán)委托書下發(fā)問題件，需要重新簽名認(rèn)證，顯示“未完成”；圖(9)：如客戶不補(bǔ)充完成簽名認(rèn)證，點(diǎn)擊“提交”，則出現(xiàn)提示，點(diǎn)擊“確定”后，案件正常回銷，如點(diǎn)擊“取消”，頁面停留在圖（8）頁面圖(10)：授權(quán)、簽名、拍照重新操作后，簽名認(rèn)證顯示“已完成”；自助受理操作—問題件的處理(8)(9)(10)銀行信息修改NEXT目前自助理賠案件修改轉(zhuǎn)賬銀行賬號(hào)有2種修改方式，1、案件結(jié)案前修改銀行賬號(hào)。2、支付失敗后修改銀行賬號(hào)信息。兩種方式通道不同，不能混用。圖①：如客戶發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)時(shí)銀行信息輸入錯(cuò)誤，可通過修改功能進(jìn)入修改。圖②：客戶可以選擇歷史使用過的銀行信息，也可輸入新的號(hào)碼。圖③：但需注意，待核查案件帳戶名只能選申請(qǐng)時(shí)上傳過監(jiān)護(hù)關(guān)系證明或授權(quán)過的帳戶所有人，無添加新帳戶名功能。銀行信息修改—結(jié)案前信息修改①②③圖④：如賠款支付失敗，系統(tǒng)會(huì)發(fā)送短信給客戶，理賠記錄顯示案件狀態(tài)“支付失敗”，客戶可查看申請(qǐng)時(shí)輸入的銀行信息是否準(zhǔn)確，如不準(zhǔn)確，點(diǎn)擊“支付失敗”，可進(jìn)入圖④并進(jìn)行修改；如銀行賬號(hào)無誤，可不予處理，系統(tǒng)后臺(tái)會(huì)自動(dòng)再次轉(zhuǎn)賬處理圖⑤

：帳戶名、賬號(hào)