《服務(wù)管理體系與應(yīng)用》課件

服務(wù)管理體系與應(yīng)用本課程旨在幫助您掌握服務(wù)管理體系的構(gòu)建、實施和應(yīng)用，提升您在服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)能力。by課程背景服務(wù)經(jīng)濟崛起服務(wù)業(yè)已成為國民經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)服務(wù)競爭日益激烈客戶需求不斷升級服務(wù)管理基本概念服務(wù)定義服務(wù)是指由一個或多個企業(yè)提供的無形產(chǎn)品，以滿足客戶需求服務(wù)管理服務(wù)管理是通過有效規(guī)劃、設(shè)計、交付和管理服務(wù)來滿足客戶需求，并實現(xiàn)組織目標(biāo)服務(wù)管理的價值和重要性1客戶滿意度2業(yè)務(wù)增長3效率提升4品牌價值5競爭優(yōu)勢服務(wù)管理體系結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略層制定服務(wù)戰(zhàn)略流程層定義服務(wù)流程工具層選擇服務(wù)管理工具文化層建立服務(wù)文化服務(wù)設(shè)計需求分析了解客戶需求服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計服務(wù)流程用戶體驗優(yōu)化服務(wù)體驗服務(wù)交付服務(wù)資源管理配置服務(wù)資源服務(wù)水平管理確保服務(wù)質(zhì)量服務(wù)交付流程規(guī)范服務(wù)交付服務(wù)性能評估KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)衡量服務(wù)績效SLA服務(wù)水平協(xié)議定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)CSAT客戶滿意度評估客戶體驗持續(xù)改進(jìn)1收集反饋2分析問題3制定改進(jìn)措施4實施改進(jìn)5評估效果服務(wù)管理流程1服務(wù)請求客戶提出服務(wù)請求2服務(wù)處理服務(wù)團隊處理請求3服務(wù)交付完成服務(wù)交付4服務(wù)關(guān)閉關(guān)閉服務(wù)請求服務(wù)能力建設(shè)1技能提升員工技能培訓(xùn)2知識庫建立知識庫3流程優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)流程服務(wù)供應(yīng)鏈管理服務(wù)水平協(xié)議服務(wù)范圍定義服務(wù)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)響應(yīng)規(guī)定響應(yīng)時間客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)管理客戶信息客戶服務(wù)提供客戶支持服務(wù)營銷市場分析了解市場需求服務(wù)定位打造差異化服務(wù)營銷策略推廣服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)定價策略成本定價根據(jù)成本定價價值定價根據(jù)價值定價競爭定價參考競爭對手定價服務(wù)合同管理1合同談判2合同簽署3合同執(zhí)行4合同變更5合同結(jié)算服務(wù)風(fēng)險管理1風(fēng)險識別2風(fēng)險評估3風(fēng)險控制4風(fēng)險應(yīng)對5風(fēng)險監(jiān)控服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意尋找新思路流程創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)流程技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用新技術(shù)服務(wù)績效管理目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定明確績效目標(biāo)績效考核績效考核評估績效表現(xiàn)績效改進(jìn)績效改進(jìn)提升績效水平服務(wù)審核與認(rèn)證內(nèi)部審核評估服務(wù)體系外部認(rèn)證獲得服務(wù)認(rèn)證服務(wù)管理組織架構(gòu)1服務(wù)管理委員會負(fù)責(zé)戰(zhàn)略決策2服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)日常運營3服務(wù)團隊負(fù)責(zé)服務(wù)交付服務(wù)管理IT支撐1服務(wù)臺系統(tǒng)管理服務(wù)請求2監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)性能3知識庫系統(tǒng)存儲服務(wù)知識服務(wù)管理案例分析案例一某公司客服中心案例案例二某酒店服務(wù)案例服務(wù)管理職業(yè)發(fā)展1服務(wù)管理助理2服務(wù)管理專員3服務(wù)管理主管4服務(wù)管理經(jīng)理5服務(wù)管理總監(jiān)服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)ITIL信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系服務(wù)管理實踐案例案例討論案例概述問題分析解決方案總結(jié)反思總結(jié)與展望服務(wù)管理體系是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，未來服務(wù)管理將更加注重客戶體驗、數(shù)字化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。問答