咖啡館員工禮儀培訓(xùn)考核試卷

咖啡館員工禮儀培訓(xùn)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在提升咖啡館員工的服務(wù)水平，強(qiáng)化禮儀意識(shí)，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)本試卷，檢驗(yàn)員工對(duì)禮儀知識(shí)的掌握程度及在實(shí)際工作中的應(yīng)用能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.顧客進(jìn)入咖啡館時(shí)，員工首先應(yīng)（）

A.點(diǎn)頭微笑問(wèn)候

B.等顧客自己坐下

C.直接為顧客點(diǎn)單

D.忽視顧客進(jìn)入

2.在為顧客服務(wù)時(shí)，以下哪種行為是不禮貌的？（）

A.保持微笑

B.保持耐心

C.當(dāng)眾大聲喧嘩

D.穿著整潔

3.顧客詢問(wèn)菜單時(shí)，員工應(yīng)該（）

A.簡(jiǎn)單介紹，不詳細(xì)解釋

B.忽略顧客，讓其自己看

C.逐項(xiàng)詳細(xì)解釋，確保顧客滿意

D.指向菜單，不主動(dòng)介紹

4.顧客提出投訴時(shí)，員工應(yīng)（）

A.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)

B.立即反駁，為自己辯解

C.拒絕處理，認(rèn)為小事一樁

D.忽視投訴，繼續(xù)服務(wù)

5.咖啡館內(nèi)，以下哪種行為是不符合禮儀的？（）

A.保持手機(jī)靜音

B.大聲打電話

C.靜靜閱讀

D.輕聲交談

6.當(dāng)顧客要求結(jié)賬時(shí)，員工應(yīng)該（）

A.立即為顧客結(jié)賬

B.忽視顧客，讓其等待

C.檢查顧客是否滿意，再結(jié)賬

D.質(zhì)疑顧客，認(rèn)為其未消費(fèi)

7.以下哪種服務(wù)態(tài)度是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.熱情友好

B.冷漠疏離

C.專業(yè)專注

D.耐心細(xì)致

8.顧客離開(kāi)咖啡館時(shí)，員工應(yīng)該（）

A.祝福顧客，歡迎再次光臨

B.忽視顧客，不送行

C.追問(wèn)顧客是否滿意，打擾其離開(kāi)

D.詢問(wèn)顧客是否需要打包

9.在咖啡館內(nèi)，以下哪種行為是不符合規(guī)定的？（）

A.保持桌面整潔

B.隨意亂扔垃圾

C.保持安靜

D.適當(dāng)交談

10.顧客在咖啡館內(nèi)吸煙，員工應(yīng)（）

A.理解并允許

B.拒絕并勸阻

C.忽視，不處理

D.告知店內(nèi)禁煙規(guī)定

11.以下哪種說(shuō)法不符合禮貌用語(yǔ)？（）

A.“您好，歡迎光臨！”

B.“抱歉，現(xiàn)在忙，請(qǐng)稍等?！?/p>

C.“這是菜單，請(qǐng)您慢慢看?！?/p>

D.“這里沒(méi)有，您自己去買吧?！?/p>

12.顧客要求加杯飲料，員工應(yīng)該（）

A.立即加杯

B.忽視顧客，不提供服務(wù)

C.詢問(wèn)顧客是否滿意，再?zèng)Q定

D.告知顧客加杯需要額外費(fèi)用

13.咖啡館內(nèi)，以下哪種行為是不尊重顧客的？（）

A.保持禮貌

B.忽視顧客，不提供服務(wù)

C.主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求

D.保持專業(yè)

14.以下哪種服務(wù)方式是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.主動(dòng)為顧客提供幫助

B.忽視顧客，讓其等待

C.保持微笑，熱情服務(wù)

D.在顧客面前表現(xiàn)出不耐煩

15.顧客在咖啡館內(nèi)摔倒，員工應(yīng)該（）

A.立即提供幫助

B.忽視顧客，不處理

C.檢查顧客是否受傷，再?zèng)Q定

D.質(zhì)疑顧客，認(rèn)為其故意摔倒

16.以下哪種說(shuō)法不符合咖啡館禮儀？（）

A.“請(qǐng)慢用，歡迎再來(lái)?！?/p>

B.“這是您的賬單，謝謝惠顧?！?/p>

C.“抱歉，我們這里沒(méi)有這個(gè)服務(wù)?！?/p>

D.“這里沒(méi)有，您可以自己去買?！?/p>

17.顧客在咖啡館內(nèi)拍照，員工應(yīng)該（）

A.理解并允許

B.拒絕并勸阻

C.忽視，不處理

D.告知店內(nèi)規(guī)定，請(qǐng)顧客遵守

18.咖啡館內(nèi)，以下哪種行為是不合適的？（）

A.保持手機(jī)靜音

B.大聲播放音樂(lè)

C.靜靜閱讀

D.輕聲交談

19.以下哪種說(shuō)法不符合禮貌用語(yǔ)？（）

A.“您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？”

B.“抱歉，這是規(guī)定?！?/p>

C.“您怎么這么慢？”

D.“謝謝您的支持?！?/p>

20.顧客在咖啡館內(nèi)咳嗽，員工應(yīng)該（）

A.理解并允許

B.拒絕并勸阻

C.忽視，不處理

D.提供紙巾，表示關(guān)心

21.以下哪種服務(wù)態(tài)度是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.熱情友好

B.冷漠疏離

C.專業(yè)專注

D.耐心細(xì)致

22.咖啡館內(nèi)，以下哪種行為是不符合規(guī)定的？（）

A.保持桌面整潔

B.隨意亂扔垃圾

C.保持安靜

D.適當(dāng)交談

23.顧客在咖啡館內(nèi)吸煙，員工應(yīng)（）

A.理解并允許

B.拒絕并勸阻

C.忽視，不處理

D.告知店內(nèi)禁煙規(guī)定

24.以下哪種說(shuō)法不符合禮貌用語(yǔ)？（）

A.“您好，歡迎光臨！”

B.“抱歉，現(xiàn)在忙，請(qǐng)稍等?！?/p>

C.“這是菜單，請(qǐng)您慢慢看?！?/p>

D.“這里沒(méi)有，您自己去買吧?！?/p>

25.顧客要求加杯飲料，員工應(yīng)該（）

A.立即加杯

B.忽視顧客，不提供服務(wù)

C.詢問(wèn)顧客是否滿意，再?zèng)Q定

D.告知顧客加杯需要額外費(fèi)用

26.咖啡館內(nèi)，以下哪種行為是不尊重顧客的？（）

A.保持禮貌

B.忽視顧客，不提供服務(wù)

C.主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求

D.保持專業(yè)

27.以下哪種服務(wù)方式是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.主動(dòng)為顧客提供幫助

B.忽視顧客，讓其等待

C.保持微笑，熱情服務(wù)

D.在顧客面前表現(xiàn)出不耐煩

28.顧客在咖啡館內(nèi)摔倒，員工應(yīng)該（）

A.立即提供幫助

B.忽視顧客，不處理

C.檢查顧客是否受傷，再?zèng)Q定

D.質(zhì)疑顧客，認(rèn)為其故意摔倒

29.以下哪種說(shuō)法不符合咖啡館禮儀？（）

A.“請(qǐng)慢用，歡迎再來(lái)?！?/p>

B.“這是您的賬單，謝謝惠顧。”

C.“抱歉，我們這里沒(méi)有這個(gè)服務(wù)?！?/p>

D.“這里沒(méi)有，您可以自己去買?！?/p>

30.顧客在咖啡館內(nèi)拍照，員工應(yīng)該（）

A.理解并允許

B.拒絕并勸阻

C.忽視，不處理

D.告知店內(nèi)規(guī)定，請(qǐng)顧客遵守

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.咖啡館員工在服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循的基本禮儀包括（）

A.保持微笑

B.穿著整潔

C.主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求

D.保持耐心

2.以下哪些是咖啡館內(nèi)禁止的行為？（）

A.吸煙

B.隨意亂扔垃圾

C.大聲喧嘩

D.保持安靜

3.顧客進(jìn)入咖啡館后，員工應(yīng)進(jìn)行以下哪些服務(wù)？（）

A.點(diǎn)頭微笑問(wèn)候

B.主動(dòng)提供菜單

C.為顧客指引座位

D.留給顧客足夠的空間

4.以下哪些是處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)？（）

A.保持冷靜

B.主動(dòng)傾聽(tīng)

C.及時(shí)解決問(wèn)題

D.道歉并感謝顧客反饋

5.咖啡館員工在接待顧客時(shí)應(yīng)注意的禮儀包括（）

A.保持良好的站姿

B.使用禮貌用語(yǔ)

C.避免使用手機(jī)

D.保持面帶微笑

6.以下哪些是咖啡館內(nèi)適宜的交談方式？（）

A.保持適當(dāng)?shù)囊袅?/p>

B.避免討論敏感話題

C.適當(dāng)分享個(gè)人經(jīng)歷

D.忽視顧客的存在

7.顧客在咖啡館內(nèi)用餐時(shí)，員工應(yīng)提供哪些服務(wù)？（）

A.定期檢查顧客需求

B.及時(shí)補(bǔ)充飲品

C.保持桌面整潔

D.忽視顧客的用餐體驗(yàn)

8.以下哪些是咖啡館員工在結(jié)賬時(shí)應(yīng)注意的禮儀？（）

A.確保賬單準(zhǔn)確無(wú)誤

B.主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否滿意

C.保持微笑，感謝顧客

D.忽視顧客，快速結(jié)賬

9.顧客在咖啡館內(nèi)遇到緊急情況時(shí)，員工應(yīng)采取哪些措施？（）

A.立即提供幫助

B.保持冷靜，詢問(wèn)情況

C.及時(shí)通知管理人員

D.忽視顧客，不采取行動(dòng)

10.咖啡館員工在處理顧客特殊需求時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)包括（）

A.主動(dòng)了解顧客需求

B.盡力滿足顧客要求

C.保持耐心，不急躁

D.忽視顧客的特殊需求

11.以下哪些是咖啡館員工在清潔衛(wèi)生時(shí)應(yīng)注意的禮儀？（）

A.保持工作區(qū)域整潔

B.定期清理垃圾

C.保持個(gè)人衛(wèi)生

D.忽視咖啡館的清潔工作

12.以下哪些是咖啡館員工在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)避免的行為？（）

A.反駁顧客，為自己辯解

B.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)

C.立即解決問(wèn)題

D.忽視顧客的投訴

13.以下哪些是咖啡館員工在接待外國(guó)顧客時(shí)應(yīng)注意的禮儀？（）

A.了解并尊重當(dāng)?shù)亓?xí)俗

B.使用禮貌用語(yǔ)

C.保持微笑，友好待人

D.忽視顧客的文化差異

14.以下哪些是咖啡館員工在處理顧客預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意的禮儀？（）

A.確認(rèn)預(yù)訂信息

B.提前告知顧客相關(guān)注意事項(xiàng)

C.保持耐心，不急躁

D.忽視顧客的預(yù)訂需求

15.以下哪些是咖啡館員工在應(yīng)對(duì)顧客反饋時(shí)應(yīng)注意的禮儀？（）

A.主動(dòng)感謝顧客的反饋

B.認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)

C.及時(shí)回應(yīng)顧客的反饋

D.忽視顧客的反饋

16.以下哪些是咖啡館員工在處理顧客詢問(wèn)時(shí)應(yīng)注意的禮儀？（）

A.主動(dòng)提供幫助

B.使用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言

C.保持耐心，不急躁

D.忽視顧客的詢問(wèn)

17.以下哪些是咖啡館員工在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.尊重顧客

B.保持冷靜

C.及時(shí)解決問(wèn)題

D.忽視顧客的投訴

18.以下哪些是咖啡館員工在處理顧客退款時(shí)應(yīng)注意的禮儀？（）

A.確保退款流程規(guī)范

B.保持微笑，感謝顧客

C.及時(shí)處理顧客退款

D.忽視顧客的退款請(qǐng)求

19.以下哪些是咖啡館員工在處理顧客建議時(shí)應(yīng)注意的禮儀？（）

A.主動(dòng)傾聽(tīng)顧客的建議

B.認(rèn)真記錄顧客的建議

C.及時(shí)回應(yīng)顧客的建議

D.忽視顧客的建議

20.以下哪些是咖啡館員工在應(yīng)對(duì)顧客感謝時(shí)應(yīng)注意的禮儀？（）

A.保持微笑，表示感謝

B.主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否滿意

C.及時(shí)回應(yīng)顧客的感謝

D.忽視顧客的感謝

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.咖啡館員工在服務(wù)時(shí)應(yīng)保持_______的站姿，以展現(xiàn)專業(yè)形象。

2.顧客進(jìn)入咖啡館時(shí)，員工應(yīng)_______問(wèn)候，以示歡迎。

3.當(dāng)顧客詢問(wèn)菜單時(shí)，員工應(yīng)_______介紹，確保顧客了解。

4.處理顧客投訴時(shí)，員工應(yīng)_______，保持冷靜，避免情緒化。

5.咖啡館內(nèi)禁止_______，以維護(hù)店內(nèi)秩序。

6.顧客在咖啡館內(nèi)用餐時(shí)，員工應(yīng)_______，確保顧客用餐舒適。

7.咖啡館員工在結(jié)賬時(shí)應(yīng)_______，確保賬單準(zhǔn)確無(wú)誤。

8.顧客離開(kāi)咖啡館時(shí)，員工應(yīng)_______，感謝顧客光臨。

9.咖啡館內(nèi)應(yīng)保持_______，以營(yíng)造良好的環(huán)境。

10.咖啡館員工在接待外國(guó)顧客時(shí)，應(yīng)_______，尊重當(dāng)?shù)亓?xí)俗。

11.顧客在咖啡館內(nèi)吸煙，員工應(yīng)_______，提醒其遵守規(guī)定。

12.處理顧客預(yù)訂時(shí)，員工應(yīng)_______，確認(rèn)預(yù)訂信息。

13.咖啡館員工在處理顧客反饋時(shí)，應(yīng)_______，表示感謝。

14.咖啡館內(nèi)應(yīng)保持_______，避免噪音干擾。

15.顧客在咖啡館內(nèi)摔倒，員工應(yīng)_______，立即提供幫助。

16.咖啡館員工在處理顧客特殊需求時(shí)，應(yīng)_______，盡力滿足。

17.顧客在咖啡館內(nèi)拍照，員工應(yīng)_______，允許合理拍照。

18.咖啡館員工在清潔衛(wèi)生時(shí)應(yīng)_______，保持工作區(qū)域整潔。

19.咖啡館內(nèi)應(yīng)提供_______，方便顧客使用。

20.顧客在咖啡館內(nèi)咳嗽，員工應(yīng)_______，提供紙巾。

21.咖啡館員工在應(yīng)對(duì)顧客感謝時(shí)應(yīng)_______，表示感謝。

22.咖啡館內(nèi)應(yīng)保持_______，避免食物殘?jiān)?/p>

23.咖啡館員工在處理顧客建議時(shí)，應(yīng)_______，認(rèn)真記錄。

24.顧客在咖啡館內(nèi)用餐時(shí)，員工應(yīng)_______，及時(shí)補(bǔ)充飲品。

25.咖啡館員工在接待顧客時(shí)應(yīng)_______，使用禮貌用語(yǔ)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.咖啡館員工在服務(wù)過(guò)程中可以隨時(shí)使用手機(jī)。（）

2.顧客進(jìn)入咖啡館時(shí)，員工可以直接打斷他們的談話進(jìn)行點(diǎn)單。（）

3.處理顧客投訴時(shí)，員工應(yīng)立即反駁并為自己辯解。（）

4.咖啡館內(nèi)可以允許顧客吸煙，只要不影響他人即可。（）

5.顧客在咖啡館內(nèi)大聲打電話，員工應(yīng)保持耐心，不予干涉。（）

6.咖啡館員工在接待顧客時(shí)應(yīng)佩戴個(gè)人飾品，以增加個(gè)人魅力。（）

7.顧客在咖啡館內(nèi)摔倒，員工應(yīng)立即提供幫助并詢問(wèn)是否需要叫救護(hù)車。（）

8.咖啡館員工在處理顧客特殊需求時(shí)，可以無(wú)視顧客的要求。（）

9.顧客在咖啡館內(nèi)拍照，員工應(yīng)立即阻止，以保護(hù)店內(nèi)隱私。（）

10.咖啡館內(nèi)保持安靜是基本要求，員工可以隨時(shí)打斷顧客的交談。（）

11.顧客在咖啡館內(nèi)要求加杯飲料，員工可以告知需要額外費(fèi)用，然后詢問(wèn)是否同意。（）

12.咖啡館員工在結(jié)賬時(shí)，可以忽略顧客是否滿意，直接收錢。（）

13.顧客在咖啡館內(nèi)用餐時(shí)，員工應(yīng)定期檢查，確保顧客滿意。（）

14.咖啡館員工在接待外國(guó)顧客時(shí)，可以忽視他們的文化差異。（）

15.顧客在咖啡館內(nèi)預(yù)訂座位，員工可以不確認(rèn)預(yù)訂信息，直接安排。（）

16.咖啡館員工在處理顧客反饋時(shí)，可以不回應(yīng)顧客的感謝。（）

17.顧客在咖啡館內(nèi)咳嗽，員工應(yīng)立即提供紙巾，并告知其注意個(gè)人衛(wèi)生。（）

18.咖啡館員工在清潔衛(wèi)生時(shí)，可以不保持個(gè)人衛(wèi)生，以免影響他人。（）

19.咖啡館內(nèi)應(yīng)提供免費(fèi)的Wi-Fi，以吸引更多顧客。（）

20.咖啡館員工在應(yīng)對(duì)顧客感謝時(shí)應(yīng)立即回應(yīng)，并表示歡迎再次光臨。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景，詳細(xì)描述一次你如何運(yùn)用禮儀知識(shí)成功地處理了一位顧客的投訴。

2.在咖啡館服務(wù)中，你認(rèn)為哪些細(xì)節(jié)最能體現(xiàn)員工的職業(yè)素養(yǎng)？請(qǐng)舉例說(shuō)明。

3.針對(duì)咖啡館員工在日常服務(wù)中可能遇到的不同顧客類型，請(qǐng)?zhí)岢鱿鄳?yīng)的服務(wù)策略和建議。

4.請(qǐng)闡述你對(duì)咖啡館員工禮儀培訓(xùn)重要性的認(rèn)識(shí)，并說(shuō)明如何通過(guò)培訓(xùn)提升員工的服務(wù)質(zhì)量。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

一位顧客走進(jìn)咖啡館，情緒激動(dòng)地要求見(jiàn)經(jīng)理。原因是他在用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)餐具上有污漬，但服務(wù)員并沒(méi)有及時(shí)更換。請(qǐng)你作為咖啡館經(jīng)理，描述你會(huì)如何處理這一情況，以及你會(huì)采取哪些措施來(lái)解決問(wèn)題和恢復(fù)顧客的滿意度。

2.案例題：

咖啡館內(nèi)一位顧客突然暈倒在地，周圍顧客和員工都顯得非?；艁y。請(qǐng)你作為現(xiàn)場(chǎng)員工，描述你會(huì)如何迅速、冷靜地應(yīng)對(duì)這一緊急情況，以及你會(huì)如何協(xié)調(diào)其他員工和顧客共同處理這一事件。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.C

3.C

4.A

5.B

6.C

7.B

8.A

9.B

10.B

11.D

12.A

13.B

14.A

15.A

16.C

17.D

18.B

19.D

20.A

21.A

22.B

23.B

24.C

25.D

26.B

27.B

28.A

29.A

30.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABC

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABD

13.ABC

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABCD

18.ABC

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.筆直

2.點(diǎn)頭微笑

3.逐項(xiàng)詳細(xì)

4.保持冷靜

5.吸煙

6.定期檢查

7.確保準(zhǔn)確無(wú)誤

8.祝福顧客

9.清潔衛(wèi)生

10.了解并尊重

11.拒絕并勸阻

12.確認(rèn)預(yù)訂信息

13.主動(dòng)感謝

14.避免噪音

15.立即提供幫助

16.盡力滿足

17.理解并允許

18.保持工作區(qū)域整潔