辦公室商務(wù)禮儀課件

辦公室商務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程目標通過本課程的學(xué)習(xí)，讓員工認識到到禮儀的重要性；了解工作禮儀的根本常識，改善現(xiàn)有工作中的不良習(xí)慣。禮儀的重要性企業(yè)文化重要組成局部公司和個人形象的樹立專業(yè)化行銷技巧的表達第一印象初次見面第二印象姿勢第三印象說話方式第四印象說話內(nèi)容禮儀的定義及內(nèi)涵禮儀——是指人際交往中，自始至終的、以一定的、約定俗成的程序和方式來表現(xiàn)的律己、敬人的行為標準。禮儀是現(xiàn)代人的處世根本；是成功者的潛在資本！一、5S管理二、公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀三、日常業(yè)務(wù)中的禮儀四、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀商務(wù)禮儀包括哪些方面？一、5S管理

5S是什么？

5S活動的重點你是否有過以下的情況？1)急等要的東西找不到，心里特別煩燥。2)桌面上擺得零零亂亂，以及辦公室空間有一種壓抑感。3)沒有用的東西堆了很多，處理掉又舍不得，不處理又占用空間。4)工作臺面上有一大堆東西，理不清頭緒。5)每次找一件東西，都要翻開所有的抽屜箱柜狂翻。6)環(huán)境臟亂，使得上班人員情緒不佳7)制訂好的方案，事務(wù)一忙就“延誤〞了8)材料、成品倉庫堆放混亂，帳、物不符，堆放長期不用的物品，占用大量空間；9)生產(chǎn)現(xiàn)場設(shè)備灰塵很厚，長時間未清掃，有用和無用的物品同時存放，活動場所變得很??；10)生產(chǎn)車道路被堵塞，行人、搬運無法通過。你是否有過以下的情況？5S是什么？整理工作現(xiàn)場，區(qū)別要與不要的東西，只保留有用的東西，撤除不需要的東西。整頓把要用的東西，按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標識進行管理清掃將不需要的東西清除掉，保持工作現(xiàn)場無垃圾，無污穢狀態(tài)。清潔維持以上整理、整頓、清掃后的局面，使工作人員覺得整潔、衛(wèi)生。素養(yǎng)通過進行上述4S的活動，讓每個員工都自覺遵守各項規(guī)章制度，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，做到“以廠為家、以廠為榮”的地步。5S活動的重點5S活動是種人性的素質(zhì)的提高，道德修養(yǎng)的提升，最終目的在于“教育〞育新“人〞。1、整理2、整頓3、清掃4、清潔5、素養(yǎng)1、整理定義：工作現(xiàn)場，區(qū)別要與不要的東西，只保存有用的東西，撤除不需要的東西。對象：主要在清理現(xiàn)場被占有而無效用的“空間〞。目的：去除零亂根源，騰出“空間〞，防止材料的誤用、誤送，創(chuàng)造一個清晰的工作場所。2、整頓定義：把要用的東西，按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標識進行管理。對象：主要在減少工作場所任意浪費時間的場所。目的：定置存放，實現(xiàn)隨時方便取用

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3、清掃定義：將不需要的東西去除掉，保持工作現(xiàn)場無垃圾，無污穢狀態(tài)。對象：主要在消除工作現(xiàn)場各處所發(fā)生的“臟污〞。目的：a)保持工作環(huán)境的整潔干凈；b)保持整理、整頓成果；c)穩(wěn)定設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境質(zhì)量、提高產(chǎn)品或效勞質(zhì)量；d)防止環(huán)境污染。4、清潔定義：維持以上整理、整頓、清掃后的局面，使工作人員覺得整潔、衛(wèi)生。對象：透過整潔美化的工作區(qū)與環(huán)境，而產(chǎn)生人們的精力充分。目的：a)養(yǎng)成持久有效的清潔習(xí)慣b)維持和穩(wěn)固整理、整頓、清掃的成果。5、素養(yǎng)定義：通過進行上述4S的活動，讓每個員工都自覺遵守各項規(guī)章制度，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，做到“以司為家、以司為榮〞的地步。對象：主要在通過持續(xù)不斷的4S活動中，改造人性、提升道德品質(zhì)。目的：a)養(yǎng)成良好習(xí)慣；·加強審美觀的培訓(xùn)；·遵守廠紀廠規(guī)；·提高個人修養(yǎng)；·培訓(xùn)良好興趣、愛好。b)塑造守紀律的工作場所；井然有序c)營造團隊精神。注重集體的力量、智慧二、公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀儀表禮儀儀態(tài)禮儀儀表禮儀形象整理發(fā)型：整潔、文雅、莊重、不夸張?；b：男士養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士以淡雅、清新、自然為宜。指甲：保持手部的清潔，勤剪指甲。儀表禮儀著裝原那么〔TPO〕TIME----------時間OBJECT------目的PLACE--------場合儀表禮儀女士著裝套裝：得體大方，裙子不短于膝蓋上三寸。絲襪：不能過于松弛或跳線。鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。首飾：佩戴得當。頭發(fā)：發(fā)型文雅、莊重，長發(fā)可用發(fā)卡束起。公文包：整潔，內(nèi)部物品整齊。男士著裝西裝：干凈、整潔、得體襯衫：單色、平整、清潔領(lǐng)帶：花色圖案與襯衫相配襪子：深色鞋子：深色公文包：整潔，內(nèi)部物品整齊儀表禮儀“八忌〞一忌西褲過短〔標準長度為褲長蓋住皮鞋〕。二忌襯衫放在西褲外。三忌不扣襯衫扣。四忌西服袖子長于襯衫袖。五忌西服衣褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊。六忌領(lǐng)帶太短〔一般長度為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣〕。七忌單排扣西服上衣兩扣都扣上。八忌西服配便鞋。儀表禮儀儀態(tài)禮儀微笑的魅力

發(fā)自內(nèi)心、自然大方、真是親切與對方保持正視的微笑微笑是贏得客戶友誼的最佳途徑！得體的眼神自然注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)。不能左顧右盼或緊盯對方。道別或握手時，應(yīng)該用目光注視對方的眼睛。儀態(tài)禮儀站姿儀態(tài)禮儀正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放在體前或體后。坐姿儀態(tài)禮儀男士：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男性可略分開〕。身體可稍向前傾，表示尊重和謙虛。女士：入座前應(yīng)用手背扶裙，坐下后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。行姿行走時應(yīng)抬頭、挺胸。儀態(tài)禮儀蹲姿女士：并膝下腰。男士：曲膝。肢體語言手勢的幅度和頻率不要過大過多。在示意方向或人物時，應(yīng)用手掌，切不可用手指。儀態(tài)禮儀個人舉止行為的本卷須知儀態(tài)禮儀

端莊大方、穩(wěn)重得體；挺胸抬頭、行走如風(fēng)站立如松、端坐如鐘；穿著搭配、切忌招搖淡妝即可、濃抹不宜；首飾佩戴、首要得當眼神得體、微笑贏人；君子行止、自然文雅三、日常業(yè)務(wù)中的禮儀日常出入房間的禮貌辦公秩序禮儀應(yīng)注意的細節(jié)：1、進入他人辦公室未開門，必須先敲門，再進入已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好〞、“打攪一下〞等詞語后，再進入。進入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住時機。而且要說：“對不起，打斷你們的談話"。

2、會談中上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會議的內(nèi)容，然后繼續(xù)會談。日常出入房間的禮貌

辦公秩序上班前的準備上班前應(yīng)充分計算時間，以保證準時出勤。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系。方案當天的工作內(nèi)容。辦公秩序辦公文件管理〔1〕對于同事交予的辦公文件、資料等應(yīng)及時予以回應(yīng)?！?〕應(yīng)注意文件、資料的保密。辦公秩序禮儀禮貌用語禮儀打的方法接聽的方法的轉(zhuǎn)接方法公司中承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功溝通做好通話準備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好記錄禮儀禮儀禁忌■讓響太久不接。

■接起時只說“喂〞或“你好〞。

■接時有氣無力沒精神。

■一邊說話一邊接。

■一邊吃東西、喝水、一邊接。

■不詢問來電者是誰，徑自轉(zhuǎn)接。

■為了省事，請對方再來電而不選擇留言。

■隨便猜測來電者的身份及用意。

■習(xí)慣：“嗯〞、“喔〞、“嗯哼〞、“啊〞、“不在〞、“不清楚〞、“不知道〞、

“沒有〞…的語助詞及口頭禪。

■未按保存鍵即與其他人說話。

■留話時未能清楚記錄。

■未等對方掛斷，已先匆忙收線。

■使用語焉不詳?shù)拇朕o。禮儀的十大用語■中汽南方公司，您好！敝姓。

中汽南方公司部，您好！

部，×××，您好！

■請問您貴姓、貴公司號碼是？

■謝謝您，×先生或小姐，請您稍等一下，我為您轉(zhuǎn)接。

■對不起，讓您久等了。

■很抱歉，目前不在座位上，是否需要我為您傳達訊息？

■很抱歉，我現(xiàn)在不方便，我將在后與您回電。

■您在忙嗎？能否耽誤您時間。

■麻煩您留下及方便回電的時間。

■我重復(fù)一次，請您確認。

■謝謝您來。

禮儀四、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀銷售禮儀應(yīng)用社交禮儀銷售禮儀介紹順序握手禮儀交換名片禮儀禮物禮儀銷售禮儀

介紹順序先將下級介紹給上級；男性介紹給女性；如果是工作關(guān)系，無論男女性別，要先將下級介紹給上級。銷售禮儀

握手禮儀握手時，應(yīng)尊者先伸手。握手的力度不宜過猛或毫無力度。握手時間一般在2、3秒。要注視對方并面帶微笑。握手時注意：不能交叉握手，不能在握手時與其他人說話。握手擺動幅度過大，戴手套或手不清潔和他人握手都是不禮貌的行為。銷售禮儀

交換名片禮儀1、正面朝對方2、互換名片時應(yīng)右手拿著自己的名片，左手接對方的名片后，雙手托??；必須起身接受名片；3、應(yīng)用雙手接收；4、接收的名片不可來回擺弄；5、接收名片時，要認真看一遍；銷售禮儀

禮物禮儀1、首先要挑選能打動對方心弦的禮物。2、禮物不需過于昂貴，以免造成對方心理負擔，使其敬而遠之。3、在中秋、新年等傳統(tǒng)節(jié)日，公司多有節(jié)慶禮品，用來轉(zhuǎn)贈客戶亦相宜。4、致贈的態(tài)度要爽朗，爽朗才能使受者愉快。應(yīng)用社交禮儀同行禮儀原那么商務(wù)招待禮儀乘車禮儀電梯禮儀應(yīng)用社交禮儀同行禮儀原那么2人時：右為尊，平安為尊；3人時：中為尊