鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 課件 項(xiàng)目五 掌握鐵路客運(yùn)服務(wù)溝通技巧

項(xiàng)目五

掌握鐵路客運(yùn)服務(wù)溝通技巧介紹了溝通的含義、類型與作用鐵路客運(yùn)服務(wù)人員人際溝通的原則與技巧了解了鐵路客運(yùn)服務(wù)人員溝通、傾聽技巧探究了客運(yùn)服務(wù)語言與溝通規(guī)范。主要內(nèi)容溝通，是建立人際關(guān)系的橋梁，信息時(shí)代的到來，工作、生活節(jié)奏越來越快，人與人之間的思想需要加強(qiáng)交流；社會(huì)分工越來越細(xì)，信息層出不窮，現(xiàn)代行業(yè)之間迫切需要互通信息，這一切都離不開溝通。對(duì)個(gè)人而言，良好的溝通能夠使我們很坦誠地生活，很有人情味地分享，以人為本位，在人際互動(dòng)中充分享受自由、和諧、平等。對(duì)一個(gè)組織而言，良好的溝通能夠使成員認(rèn)清形勢，使決策更加有理、有效，建立組織共同的愿景。主管能夠透過溝通，引導(dǎo)屬員更好地工作；屬員能夠透過溝通，更好地理解、執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的意圖和決策；同事之間能夠透過溝通，更加精誠團(tuán)結(jié)密切合作。在一個(gè)組織里，所有的決策和共識(shí)，都是透過溝通來達(dá)成的。任務(wù)一了解溝通的概述溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，其力求思想達(dá)成一致和感情的共鳴。溝通在現(xiàn)代社會(huì)中的作用是毋庸置疑的?！洞笥倏迫珪分赋?，溝通是“若干人或者一群人互相交換信息的行為”。這里的溝通是指人與人之間的人際溝通。其實(shí)除了人際溝通，溝通還包括自己和自己在思想觀念上的交流和傳遞，也就是自我溝通。美國著名傳播學(xué)者布農(nóng)指出，溝通是將觀念或思想由一個(gè)人傳送到另一個(gè)人的程序，或者是觀念或思想在個(gè)人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的共鳴。一、溝通的內(nèi)涵1．溝通的定義溝通是不同的行為主體，通過各種載體實(shí)現(xiàn)信息的雙向流動(dòng)，形成行為主體的感知，以達(dá)到特定目標(biāo)的行為過程。行為主體：多指人與人，人與人群，人群與人群；隨著科技和社會(huì)的發(fā)展，溝通的主體會(huì)逐漸打破人的范疇，動(dòng)物、超級(jí)計(jì)算機(jī)、機(jī)器人很可能被納入。行為主體中通常包括信息的發(fā)送者和接受者，一個(gè)完整的溝通過程中，同一個(gè)主體會(huì)扮演信息發(fā)送者和接受者的雙重角色。信息載體：對(duì)于人來說，包括本有和外有兩大類。本有載體是指人不需假于外物的溝通媒介，包括語言、肢體動(dòng)作、表情、眼神等等，外有載體是指需要借助外物的溝通媒介，包括文字、書信、電話、電子郵件、以及新媒體等等。通常一次溝通過程中，存在著幾種信息載體同時(shí)存在的情況。一、溝通的內(nèi)涵1．溝通的定義特定目標(biāo)：對(duì)于人來說，至少包括意識(shí)、行為和組織三個(gè)層面。意識(shí)層面通常包括：情感、知識(shí)、思想等等；行為層面通常包括：動(dòng)作、活動(dòng)、習(xí)慣等等；組織層面通常包括：績效目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)氛圍等等。通常情況下，溝通是為了實(shí)現(xiàn)積極的目標(biāo)。在溝通的過程中，行為主體、信息載體和溝通環(huán)境都會(huì)影響溝通目標(biāo)的達(dá)成。通常情況下，行為主體的狀態(tài)，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)結(jié)構(gòu)，準(zhǔn)備的充分性等因素會(huì)影響溝通的效果；信息載體的穩(wěn)定性，識(shí)別度等因素會(huì)影響溝通的效果；溝通環(huán)境的噪音、氛圍等因素也會(huì)影響溝通的效果。需要特別強(qiáng)調(diào)的是，溝通是信息雙向流動(dòng)的過程，需要有信息的傳遞和反饋來共同組成。如果只有信息的從發(fā)送者到接受者的傳遞，而沒有反饋，通常意義上意味著溝通的失敗或無效。一、溝通的內(nèi)涵2．溝通分類

溝通的類別依據(jù)劃分的標(biāo)準(zhǔn)不同而不同：（1）按結(jié)構(gòu)分類溝通的基本結(jié)構(gòu)包括信息、反饋、通道三個(gè)方面，缺少任何一方都完不成溝通。溝通按具體結(jié)構(gòu)劃分可分為非正式溝通網(wǎng)絡(luò)與正式溝通網(wǎng)絡(luò)兩種。通過對(duì)“小道消息”的研究發(fā)現(xiàn)，非正式溝通網(wǎng)絡(luò)主要有集束式、流言式、偶然式等典型形式；正式溝通網(wǎng)絡(luò)有鏈?zhǔn)?、輪式、全通道式、Y式等形式。一、溝通的內(nèi)涵2．溝通分類（2）按信息流動(dòng)方向分類溝通按信息流動(dòng)方向分類可分為上行溝通、平行溝通和下行溝通三種。（3）溝通方式分類溝通按溝通方式分包括語言溝通和非語言溝通，語言溝通包括口頭語言溝通和書面語言溝通，非語言溝通包括聲音語氣（比如音樂）、肢體動(dòng)作（比如手勢、舞蹈、武術(shù)、體育運(yùn)動(dòng)等）。最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結(jié)合。一、溝通的內(nèi)涵1．語言溝通語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。口頭語言包括面對(duì)面的談話、開會(huì)議等等。書面語言包括信函、廣告、傳真和E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。在溝通過程中，語言溝通對(duì)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。二、溝通的基本模式2．肢體語言的溝通肢體語言包含得非常豐富，包括動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)際上，在聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。二、溝通的基本模式（1）溝通是員工之間、部門之間聯(lián)系與協(xié)調(diào)的基本途徑和方法，有效的溝通可使組織內(nèi)部與外部各要素之間協(xié)調(diào)一致，形成一個(gè)有機(jī)的整體。

（2）溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。一方面，領(lǐng)導(dǎo)者需要了解員工的需求，必須通過溝通來實(shí)現(xiàn)。另一方面，實(shí)施有效溝通，可讓員工談自己的看法、建議，最大限度地滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需求，從而激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。

三、溝通的作用（3）組織間、員工間的交流有助于滿足員工的心理需要，改善人際關(guān)系，使員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感。

（4）溝通是組織創(chuàng)新的重要來源。有效的溝通能使管理者發(fā)現(xiàn)問題并獲得寶貴建議，員工的參與是組織創(chuàng)新的巨大動(dòng)力。在溝通過程中，溝通者相互啟發(fā)、相互討論、共同思考，往往能激發(fā)出新的創(chuàng)意。三、溝通的作用溝通是人類組織的基本特征和活動(dòng)之一。沒有溝通，就不可能形成組織和人類社會(huì)。家庭、企業(yè)、國家，都是十分典型的人類組織形態(tài)。溝通是維系組織存在，保持和加強(qiáng)組織紐帶，創(chuàng)造和維護(hù)組織文化，提高組織效率、效益，支持、促進(jìn)組織不斷進(jìn)步發(fā)展的主要途徑。有效的溝通讓我們高效率地把一件事情辦好，讓我們享受更美好的生活。善于溝通的人懂得如何維持和改善相互關(guān)系，更好地展示自我需要、發(fā)現(xiàn)他人需要，最終贏得更好的人際關(guān)系和成功的事業(yè)。四、溝通的意義引導(dǎo)案例：從一名列車長的抗疫堅(jiān)守看“人際溝通”的藝術(shù)性任務(wù)二掌握鐵路客運(yùn)人員的人際溝通技巧（1）人際溝通的含義是指人與人之間在共同活動(dòng)中彼此交流思想、感情和知識(shí)等的過程。它是溝通的一種主要形式，主要通過語言、非語言（表情、手勢、體態(tài)及社會(huì)距離等）手段來實(shí)現(xiàn)。（2）把人的觀念、思想、情感等看作信息，把人際溝通看作信息交流的過程，這種觀點(diǎn)可以說是邁出了很有意義的一步，其用信息論的觀點(diǎn)來解釋人際溝通的整個(gè)過程，但是，在方法論上卻不能認(rèn)為這種觀點(diǎn)是正確的，因?yàn)檫@種觀點(diǎn)忽略了人際溝通的某些重要特點(diǎn)。人際溝通有以下特點(diǎn)：一、人際溝通的含義和主要特點(diǎn)①人際溝通不同于兩套設(shè)備間的簡單“信息傳輸”，其中每一個(gè)個(gè)體都是積極的主體。也就是說，人際溝通中的每一個(gè)參加者都要求對(duì)方具有積極性，不能把溝通伙伴看成是某種客體，因此在溝通過程中，信息發(fā)出者必須判定對(duì)方的情況，分析他的動(dòng)機(jī)、目的、態(tài)度等，并預(yù)期從對(duì)方的回答中得到新信息。人際溝通的過程不是簡單的“信息傳輸”，而是一種信息的積極交流。②人們之間的信息交流不同于設(shè)備之間的信息交流，溝通雙方借助符號(hào)系統(tǒng)相互影響。人與人的交流是以改變對(duì)方行為為目的的。③信息交流只有在發(fā)送信息和接收信息的人掌握統(tǒng)一的編碼和譯碼系統(tǒng)的情況下才能實(shí)現(xiàn)。這個(gè)法則用一般的話說，就是要使用雙方都熟悉的同種語言或非語言說話。④人際溝通可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙。這些障礙與某些溝通渠道的弱點(diǎn)，以及編碼、譯碼的差錯(cuò)無關(guān)，而是社會(huì)性的和心理性的障礙。一、人際溝通的含義和主要特點(diǎn)人際溝通是人際關(guān)系的前提和條件，人際關(guān)系是人際溝通的基礎(chǔ)，兩者的關(guān)系是相輔相成的。人際溝通在社會(huì)生活中具有重大意義。人們只有通過溝通，才能相互影響、相互了解，才能達(dá)到行動(dòng)上的協(xié)調(diào)一致，實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。人際溝通的作用主要體現(xiàn)在以下幾方面。

二、人際溝通的作用（1）人際溝通是人們適應(yīng)環(huán)境、適應(yīng)社會(huì)的必要條件。溝通是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系的最主要的形式。通過信息溝通，我們了解周圍的許多情況，哪些是有利的，哪些是不利的，從而及時(shí)調(diào)整我們的行為，使我們的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，通過與他人進(jìn)行比較，了解他人對(duì)自己的態(tài)度和評(píng)價(jià)，可以使我們更正確地了解和認(rèn)識(shí)自己，提高自我意識(shí)水平二、人際溝通的作用（2）人際溝通具有心理保健功能，有助于保持人們的心理健康，其能促進(jìn)良好個(gè)性的形成。人際溝通是人類最基本的社會(huì)需要之一。同時(shí)也是人們同外界保持聯(lián)系的重要途徑。通過溝通，保證了個(gè)人的安全感，增強(qiáng)了人與人之間的親密感。如果溝通的需要得不到滿足，就會(huì)影響個(gè)人的身心健康，因此，人際溝通對(duì)于個(gè)人來說是不可缺少的行為。保持人與人之間充分的情感和思想交流，能使人心情舒暢，起到心理保健的作用；而與他人溝通不充分的人，往往有更多的煩惱和難以排除的苦悶。二、人際溝通的作用（3）人際溝通是心理發(fā)展的動(dòng)力，其提供了人們身心發(fā)展所必需的信息資源。通過人際溝通，人與人之間交流各種各樣的信息、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、思想和情感等，為個(gè)體提供了大量的社會(huì)性刺激，從而保證了個(gè)體社會(huì)性意識(shí)的形成與發(fā)展。嬰兒一出生就通過與父母的溝通獲得生理和心理的滿足。隨著年齡的增長，個(gè)人與他人溝通的范圍日益廣闊，接受各種社會(huì)思想，形成一定的道德體系，逐漸完成了各個(gè)年齡階段的人生發(fā)展課題，社會(huì)意識(shí)由低級(jí)向高級(jí)邁進(jìn)，形成了健全的人格特征以適應(yīng)復(fù)雜的社會(huì)生活。二、人際溝通的作用（4）人際溝通有促進(jìn)信息交換，實(shí)現(xiàn)有效決策的功能。人類是決策者，我們無時(shí)無刻不在做決策，有時(shí)可能是靠自己就能進(jìn)行決策，有時(shí)卻是和別人商量后一起做出決策。溝通滿足了決策過程中的兩個(gè)功能，即信息交換與影響他人。正確和適時(shí)的信息是做有效決策之“鑰”。我們經(jīng)由溝通來獲得許多信息，而我們也借助溝通來影響他人決策。二、人際溝通的作用（5）人際溝通是營造高效工作團(tuán)隊(duì)的重要條件。人類得以生存、發(fā)展的一個(gè)主要條件是人與人之間能夠通過溝通建立各種關(guān)系，相互分工，相互協(xié)作，協(xié)調(diào)一致，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。同樣，在我們?yōu)槟骋皇聵I(yè)奮斗的過程中，也需要努力與他人合作。一個(gè)人的能力是有限的，且各有其擅長的一面，也有其不足的一面，這就需要把個(gè)人的知識(shí)、專長和經(jīng)驗(yàn)融合在一起，構(gòu)建一個(gè)高效的工作團(tuán)隊(duì)，才能獲得成功。這一目標(biāo)只有通過人們的相互溝通才能實(shí)現(xiàn)。人際溝通有助于提高部門領(lǐng)導(dǎo)整合差異、緩解壓力、處理沖突的技巧。二、人際溝通的作用人際溝通也有積極和消極之分。良好的、積極的人際溝通有助于人們保持心理的健康；不良的、消極的溝通會(huì)破壞心理平衡，造成心理沖突，給人的生活、工作帶來不利的影響，因此，我們對(duì)溝通的內(nèi)容和方式應(yīng)該進(jìn)行主動(dòng)性的選擇，提高自己的溝通質(zhì)量。二、人際溝通的作用鐵路客運(yùn)服務(wù)人員人際溝通最核心的內(nèi)容是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客之間的信息交流，也就是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員和旅客在共同活動(dòng)中彼此交流各種觀念、思想和感情的過程。這種交流主要通過鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的言語、表情、手勢、體態(tài)及社會(huì)距離等來表示。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員人際溝通鐵路客運(yùn)服務(wù)工作從本質(zhì)上來說，代表的是一種人際交往關(guān)系。作為“列車、車站的工作人員”，需要擁有一個(gè)正面的、積極的心態(tài)，用現(xiàn)在流行的話說，就是要表現(xiàn)出“正能量”。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的態(tài)度在為旅客服務(wù)過程中占了首要地位，我們可以試著換位思考一下，從旅客的角度出發(fā)，如果我是旅客，我希望可以得到一個(gè)什么樣的服務(wù)？每一個(gè)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員都要學(xué)會(huì)說話的藝術(shù)，善于跟普通旅客溝通、跟老年旅客溝通、跟兒童旅客溝通，以及跟情緒不穩(wěn)定旅客及特殊旅客溝通。面對(duì)不同的旅客，應(yīng)該使用不同的語言技巧。同時(shí)，我們的笑容也是為旅客服務(wù)時(shí)的強(qiáng)大“武器”，沒有人喜歡受到冷漠的對(duì)待，沒有人喜歡呆板無趣的教條式的對(duì)話，凡事要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，多說“謝謝”。你對(duì)待旅客的態(tài)度，旅客是可以感受到的，在為旅客服務(wù)的時(shí)候，用心感受一下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，旅客其實(shí)也有著“可愛”的一面，他們也會(huì)跟你說，“謝謝，你辛苦了”。不得不說，聽到這句話的時(shí)候，心里非常感動(dòng)，自己的辛苦付出原來旅客都看在眼里，是被理解和被認(rèn)可的，這種喜悅相信很多鐵路客運(yùn)服務(wù)人員都體會(huì)過。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員人際溝通鐵路客運(yùn)服務(wù)人員為旅客服務(wù)的時(shí)候，需要多一份責(zé)任感，用我們的愛心、包容心、同情心和耐心，把旅客當(dāng)作我們的家人和朋友，當(dāng)他跟你說需要幫助的時(shí)候，我們可以很熱情地回應(yīng)：“好的，您稍等，我馬上來！”讓旅客感受到家人般的關(guān)懷，無形中提升了旅客的滿意度。立崗迎客時(shí)、引導(dǎo)旅客入座時(shí)、巡視車廂時(shí)、提供餐飲時(shí)，到站前告知時(shí)間與溫度、道別時(shí)等，都是跟旅客溝通的良機(jī)，乘務(wù)人員知冷知熱的一句話，都可以讓旅客為乘務(wù)服務(wù)加分。學(xué)會(huì)說話，恰到好處地說話，巧妙地運(yùn)用我們的語言技巧，在工作中鍛煉提升我們的服務(wù)能力，一定可以為旅客帶來更好的服務(wù)感受，為旅客打造一個(gè)和諧、溫馨的旅途氛圍，有力地提升我們的服務(wù)品質(zhì)，提高旅客對(duì)乘務(wù)服務(wù)的滿意度。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員人際溝通1.平等的原則鐵路客運(yùn)服務(wù)人員人際溝通要遵循平等的原則。平等原則是相對(duì)的、現(xiàn)實(shí)的，人都有友愛與受人尊重的需要，同樣鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客的有效人際溝通也是建立在平等原則的基礎(chǔ)上的，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客需要相互尊重，需要相互的平等對(duì)待，在禮儀面前人人應(yīng)該平等。無論是公務(wù)還是私交，不論職務(wù)高低，不論家資貧富，都沒有高低貴賤之分，要以朋友的身份進(jìn)行交往，才能融洽。平等，是人與人之間建立情感的基礎(chǔ)，只有以平等的姿態(tài)出現(xiàn)，不盛氣凌人，不高人一等，給別人以充分的尊重，才有可能形成人與人之間的心理相容，產(chǎn)生愉悅、滿足的心境，形成和諧的人際交往關(guān)系。四、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員人際溝通應(yīng)遵循的原則2.相容的原則相容即鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客之間的融洽關(guān)系，在與旅客相處時(shí)要寬容、忍讓。相容表現(xiàn)在對(duì)工作對(duì)象的理解、關(guān)懷和喜愛上。在鐵路客運(yùn)服務(wù)人員人際交往中由于各自成長環(huán)境、道德修養(yǎng)、個(gè)性特征等差異的存在，溝通和交往中出現(xiàn)認(rèn)識(shí)不一致或因誤會(huì)、不理解而產(chǎn)生矛盾是不可避免的，這就要求工作中遵循包容原則，理解旅客，在非原則性問題上不斤斤計(jì)較，而且在旅客明顯對(duì)自己有誤解的時(shí)候，也能以德報(bào)怨，求同存異。所謂“君子和而不同，小人同而不和”，君子不但要成人之美，更要有容人之德，寬容指不僅要寬容別人的短處，也要寬容別人的長處。求同存異，互學(xué)互補(bǔ)、處理好競爭與相容的關(guān)系，才能更好地完成客運(yùn)服務(wù)工作。四、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員人際溝通應(yīng)遵循的原則3.互利的原則互利指鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客的交往要互惠互利，可表現(xiàn)為雙方關(guān)系的相互依存，通過物質(zhì)、能量、精神、感情的交換而使各自的需要得到滿足。人際溝通是一種雙向行為，只有單方獲得好處的人際交往是不能長久的?；ダ瓌t要求我們了解旅客的價(jià)值觀傾向，多關(guān)心、多幫助旅客，盡量讓旅客的得大于失，從而維持和發(fā)展與旅客的良好關(guān)系?；ダ瓌t，既包括物質(zhì)方面的，也包括精神方面的，但互助互惠并不是等價(jià)交換，更不是庸俗的交易，而是一種自覺自愿的相互付出，相互奉獻(xiàn)。既要考慮雙方的共同價(jià)值和共同利益，滿足共同的心理需要，又要促進(jìn)相互間的聯(lián)系，深化雙方的感情。四、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員人際溝通應(yīng)遵循的原則4.信用的原則信用指鐵路客運(yùn)服務(wù)人員誠實(shí)、不欺騙、遵守諾言，進(jìn)而取得旅客的信任。與守信用的人交往有一種安全感，與言而無信的人交往內(nèi)心充滿焦慮和懷疑。一個(gè)心地坦誠、純潔無私的人受到大家的歡迎，那種矯飾、偽裝、抑制自己的真情，閃爍其詞，敷衍搪塞的人是難以獲得美好的感情的。當(dāng)然，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員也應(yīng)該看到社會(huì)環(huán)境，人際關(guān)系的復(fù)雜性。真誠是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員人際交往的第一要素，但并不是唯一要素。除了上述這些鐵路客運(yùn)服務(wù)人員人際溝通的基本原則外，還要注意和旅客保持適度距離，不要過于親近，要虛心聽取不同意見，不要好為人師，要自尊自愛，不要熱衷于接受旅客的恭維等。四、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員人際溝通應(yīng)遵循的原則溝通是人與人之間進(jìn)行信息交流的必要手段，每一個(gè)社會(huì)人都離不開溝通，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在工作中更離不開人際溝通。作為一名鐵路客運(yùn)服務(wù)人員，要為工作對(duì)象（旅客）提供良好的服務(wù)，就要與旅客進(jìn)行有效的溝通。當(dāng)然，溝通是一門學(xué)問、一門藝術(shù)，良好的溝通技巧能讓鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客產(chǎn)生很好的共情，增進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客的互相了解，讓雙方在心情舒暢中達(dá)成共識(shí)。在鐵路客運(yùn)服務(wù)人員人際溝通中，我們應(yīng)該注意到一點(diǎn)：溝通不是簡單的你+我=我+你，即在溝通中，如果雙方?jīng)]有共鳴，你說你的，我說我的，其結(jié)果必然是不歡而散。有些人無論在生活中，還是在工作中，人際關(guān)系都處理得非常和諧，這是因?yàn)樗麄冋莆樟擞行У臏贤记?。關(guān)于有效溝通，有很多研究和分析的資料，這里，我們總結(jié)幾條實(shí)用、有效的鐵路客運(yùn)服務(wù)人員人際溝通技巧。五、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員人際溝通的技巧（1）從溝通構(gòu)成的角度看，人際溝通一般包括三個(gè)方面：溝通的內(nèi)容，即文字；溝通的語調(diào)和語速，即聲音；溝通中的行為姿態(tài)，即肢體語言。這三者的比例為文字占7%，聲音占48%，行為姿態(tài)占45%。同樣的文字，在不同的聲音和行為下，表現(xiàn)的效果是截然不同的。所以有效的溝通應(yīng)該更好地融合這三者。作為鐵路客運(yùn)服務(wù)人員，在與旅客進(jìn)行有效人際溝通的過程中，更要把語言、聲音和肢體語言有效地融合。五、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員人際溝通的技巧（2）從心理學(xué)角度看，人際溝通包括意識(shí)和潛意識(shí)層面，而且意識(shí)只占1%，潛意識(shí)占99%。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員有效的人際溝通必然是在潛意識(shí)層面上，有感情、真誠地與旅客溝通。（3）鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在人際溝通中要進(jìn)行“身份確認(rèn)”，針對(duì)不同的溝通對(duì)象，如工作班組領(lǐng)導(dǎo)、同事、旅客等，即使是相同的人際溝通內(nèi)容，也要采取不同的聲音和行為姿態(tài)。（4）鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在人際溝通中可以通過重復(fù)對(duì)方溝通中的關(guān)鍵詞，甚至能把對(duì)方的關(guān)鍵詞語經(jīng)過自己的修飾后，回饋給旅客。這會(huì)讓他們覺得他的溝通得到你的認(rèn)可與肯定。五、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員人際溝通的技巧（5）鐵路客運(yùn)服務(wù)人員人際溝通中的聆聽很重要，聆聽不是簡單的聽就可以了，需要你把溝通的內(nèi)容、意思進(jìn)行全面把握。例如，有很多鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在與旅客進(jìn)行人際溝通中有時(shí)會(huì)不等對(duì)方把話說完，就急于表達(dá)自己的想法，結(jié)果有可能無法達(dá)到深層次的共鳴。（6）鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在工作中可以使用“先跟后帶”技巧“先跟后帶”是指，即使你的觀點(diǎn)和旅客的觀點(diǎn)是有差異的，在溝通中也應(yīng)該先讓對(duì)方感覺到你是理解他的，然后再通過語言和內(nèi)容的誘導(dǎo)拋出你的觀點(diǎn)。五、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員人際溝通的技巧『引導(dǎo)案例』

一杯熱水想一想：1．乘務(wù)員的處理方式恰當(dāng)嗎？如果你是乘務(wù)員會(huì)怎么應(yīng)對(duì)？2．分析旅客不滿意的原因是什么？任務(wù)三掌握鐵路客運(yùn)人員與旅客的溝通基礎(chǔ)技巧客運(yùn)服務(wù)在本質(zhì)上是一種鐵路客運(yùn)服務(wù)人員人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者與被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)水平具有決定性的作用。具有良好的素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過程中營造令人愉快的氛圍，使服務(wù)三元素之間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要具有優(yōu)秀個(gè)人素質(zhì)和能力的服務(wù)人員，而素質(zhì)是個(gè)人品格、性格、文化等相關(guān)因素的綜合反映，其中品格是決定個(gè)人素質(zhì)的關(guān)鍵因素。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具有以下個(gè)人品格：責(zé)任心、愛心、包容心、同情心和耐心。一、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客溝通中應(yīng)具備的品格1．責(zé)任心通俗地說：責(zé)任心就是一個(gè)人自覺地把分內(nèi)的事情做好?？瓦\(yùn)服務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作，既關(guān)系到班組服務(wù)水平的高低，更關(guān)系旅客生命和國家財(cái)產(chǎn)安全，客運(yùn)服務(wù)工作至關(guān)重要，需要鐵路客運(yùn)服務(wù)人員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對(duì)待，可以說，責(zé)任心是一名優(yōu)秀鐵路客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)該具備的最基本條件。同時(shí)，鐵路客運(yùn)服務(wù)的構(gòu)成和鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的特點(diǎn)也要求鐵路客運(yùn)服務(wù)人員必須具有高度的責(zé)任心。每個(gè)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員要以高度的責(zé)任心自覺地履行自己的職責(zé)，做好分內(nèi)的工作，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員要相互配合，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。另外，服務(wù)工作靈活性較強(qiáng)的特點(diǎn)也決定了優(yōu)秀的服務(wù)有賴于強(qiáng)烈的責(zé)任心。完成客運(yùn)服務(wù)規(guī)定的程序只是鐵路客運(yùn)服務(wù)工作最基本的一步，真正優(yōu)秀的服務(wù)需要鐵路客運(yùn)服務(wù)人員發(fā)揮主觀能動(dòng)性，竭力滿足旅客的合理需求，甚至在旅客開口之前提供服務(wù)，要達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員沒有高度的責(zé)任心是不可能實(shí)現(xiàn)的。一、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客溝通中應(yīng)具備的品格2．愛心愛心，首先是對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作本身的熱愛；愛心應(yīng)是對(duì)工作伙伴的體貼。一、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客溝通中應(yīng)具備的品格3．包容心優(yōu)秀的鐵路客運(yùn)服務(wù)人員一定是一個(gè)可以包容旅客或同事的“過失”的人，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。“旅客”作為普通受服務(wù)者，其言行遵守法律、法規(guī)便可，而我們的鐵路客運(yùn)服務(wù)人員除了必須遵守法律、法規(guī)之外，還要遵守鐵路制度、職業(yè)操守、社會(huì)公德，甚至還要對(duì)旅客的感受負(fù)責(zé)，因此，這種人際關(guān)系沒有“公平”可言。旅客作為相對(duì)的“自由人”可以在法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)，在自己的道德認(rèn)知水平上提出需求，宣泄個(gè)人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來傷害，而鐵路客運(yùn)服務(wù)人員卻必須包容這些一般人難以忍受的言行，要具有超過普通人對(duì)傷害的接受度，這就考驗(yàn)著鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的包容心。一、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客溝通中應(yīng)具備的品格具有包容心是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)需要，同時(shí)也是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員自我保護(hù)的需要，包容不是簡單的忍受，而是理解、同情、練達(dá)、包涵。從事鐵路客運(yùn)服務(wù)工作，遭受旅客帶來的“不公”是避免不了的事，我們必須包容這些“不公”，并將其化為順理成章的理由，才不會(huì)給自己的身心造成傷害，才可以始終如一地堅(jiān)持對(duì)這份工作的理解和熱愛。包容心不僅可以化解鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客之間的不快，還能化解鐵路客運(yùn)服務(wù)人員工作和生活中的負(fù)面情緒，保持陽光心態(tài)，在任何時(shí)候都快樂而積極地為旅客服務(wù)。一、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客溝通中應(yīng)具備的品格4．同情心鐵路客運(yùn)服務(wù)工作面對(duì)的旅客來自天南海北，他們有著不同的背景和經(jīng)歷，當(dāng)他們聚集在列車、車站特殊的空間里，會(huì)有各種不同的心理感受。一般來說，前往陌生的異地或很少乘坐高速鐵路列車出行的旅客希望得到我們鐵路客運(yùn)服務(wù)人員不動(dòng)聲色的及時(shí)指點(diǎn)，來化解緊張的情緒和茫然的感覺，生病的旅客需要特別的關(guān)照和問候來克服病痛和不安，無人陪伴獨(dú)自出行旅客需要更多的陪伴來抵御陌生環(huán)境的孤獨(dú)感，老年旅客需要及時(shí)的幫助，以避免手腳不便造成的困擾和尷尬。富有同情心的鐵路客運(yùn)服務(wù)人員能夠從旅客的舉止言行中敏銳地察覺到不同的旅客的困難和需求，及時(shí)提供細(xì)心的、周到的、有針對(duì)性的服務(wù)。富有同情心的鐵路客運(yùn)服務(wù)人員能夠很好地展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力，從而使服務(wù)工作達(dá)到令人“動(dòng)心”的效果。一、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客溝通中應(yīng)具備的品格5．耐心耐心是在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。首先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)三元素共同營造的和諧統(tǒng)一的美好境界，在服務(wù)的三元素之中最難把握的就是服務(wù)對(duì)象——旅客的情緒和舉動(dòng)。要使旅客在旅行中愉快、自愿地配合我們的工作、需要我們不厭其煩地關(guān)心和滿足他們的合理需求，及時(shí)化解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營造一種積極的氛圍來感染旅客。尤其是在列車運(yùn)行過程中，旅客情緒激動(dòng)的情況下，更需要以極大的耐心來安慰或感動(dòng)他們。一、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客溝通中應(yīng)具備的品格5．耐心耐心也是使鐵路客運(yùn)服務(wù)人員把“職業(yè)要求”轉(zhuǎn)化為“職業(yè)素質(zhì)”的一種力量。從新入職的鐵路客運(yùn)服務(wù)人員到優(yōu)秀的鐵路客運(yùn)服務(wù)人員，每個(gè)人都有段距離需跨越，這期間必須有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要客運(yùn)服務(wù)人員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑力的人才能獲得成功。所以，要想成為一名優(yōu)秀的鐵路客運(yùn)服務(wù)人員，就必須在日常的工作、生活和學(xué)習(xí)中持之以恒地磨煉自己，反復(fù)地總結(jié)、思考，堅(jiān)持不懈地努力。一、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客溝通中應(yīng)具備的品格1．交談時(shí)用詞要恰當(dāng)、靈活在為旅客服務(wù)時(shí)，要避免交談中出現(xiàn)令人感到尷尬或忌諱的字詞，面對(duì)不同層次的旅客，服務(wù)語言也要有所不同，要保證說出來的話能夠通俗易懂。2．態(tài)度誠懇、親切在與旅客交談時(shí)，首先要把握“以旅客為中心”的原則，態(tài)度誠懇。與旅客交談時(shí)還要注意使用禮貌用語，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“打擾了”等。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客溝通的基礎(chǔ)性技巧3．聲音要溫柔、動(dòng)聽鐵路客運(yùn)服務(wù)人員作為服務(wù)工作者，說話發(fā)音要準(zhǔn)確，吐字要清晰、自然，聲音要溫柔、大方。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的聲音應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件的不同來尋找適合自己的語調(diào)和音量，不要一味地追求溫柔、動(dòng)聽，過于溫柔、動(dòng)聽反而會(huì)讓旅客感到不舒服。4．體態(tài)語要謙遜、親和體態(tài)語是聲音語言的輔助表達(dá)工具，能夠幫助聲音語言更好地傳遞情感信息。謙虛、善意的體態(tài)語會(huì)讓旅客感覺受到尊重，和藹可親的體態(tài)語讓旅客有回家的感覺。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客溝通的基礎(chǔ)性技巧5．巧妙使用商討式語氣商討式語氣是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在進(jìn)行溝通時(shí)經(jīng)常用到的一種交談方式。用商量的語氣與旅客交談，讓旅客得到充分的尊重，使其能配合或協(xié)助完成一些事項(xiàng)。在使用商討方式交談時(shí)，一定要注意意思的表達(dá)，不要讓旅客理解為“他說的重要，我說的就不重要”，應(yīng)先肯定商討的對(duì)象，然后再提出需要商討的問題，要讓旅客受到尊重的同時(shí)覺得自己也做了件助人為樂的好事。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客溝通的基礎(chǔ)性技巧6．善于使用征求式語氣征求式語氣是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)工作中最常用到的。在向旅客提出要求時(shí)，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員用征求意見的口氣去詢問，語氣溫柔和藹，會(huì)讓旅客感到自己得到了應(yīng)有的尊重，自然也就會(huì)配合鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的工作。征求式的語氣常用于需要旅客配合工作的情況，詢問時(shí)，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員要靈活機(jī)動(dòng)，如果效果不好，應(yīng)當(dāng)更換交談方式，不要生搬硬套地只用一種交談方式，以免造成與旅客關(guān)系的惡化，不利于事情的解決。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客溝通的基礎(chǔ)性技巧7．適時(shí)使用懇求式語氣懇求式語氣一般用于鐵路客運(yùn)服務(wù)人員處于弱勢時(shí)，通過“以情動(dòng)人”，松懈對(duì)方的情緒。8．注意使用委婉式語氣鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)過程中，常會(huì)遇見一些不能直接動(dòng)解的問題，對(duì)于此類問題，可以用委婉式語氣與旅客交談。對(duì)于無理取鬧的旅客，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員需要有更多的耐心，用委婉的語氣對(duì)其進(jìn)行勸導(dǎo)。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客溝通的基礎(chǔ)性技巧1．旅客的性格分類鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的工作對(duì)象即客運(yùn)服務(wù)中面對(duì)的對(duì)象，主要是指廣大的旅客。旅客各不相同，為了更好地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，熟悉旅客的分類極為重要。對(duì)旅客進(jìn)行分類有以下類型旅客：（1）急躁型旅客急躁型旅客的性格特征：對(duì)人熱情、感情外露、說話直率而快，這種類型的旅客容易激動(dòng)，通常喜歡與人爭論問題。他們對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)易走極端。他們?cè)诼眯兄休^為粗心，經(jīng)常丟東西。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與不同性格旅客的溝通技巧（2）活潑型旅客活潑型旅客的性格特征：活潑好動(dòng)，反應(yīng)快，理解能力強(qiáng)，顯得聰明伶俐。他們動(dòng)作敏捷、靈活、多變。旅行中他們對(duì)人熱情大方，喜歡與人交往和聊天，喜歡打聽各種新聞。他們情感外露，并且變化多端，經(jīng)常處于愉快的心境之中。（3）穩(wěn)重型旅客穩(wěn)重型旅客的性格特征：喜歡清靜的環(huán)境，很少主動(dòng)與他人交往，交談起來很少滔滔不絕和大聲說笑，情感很少外露，自制能力很強(qiáng)，做事總是不慌不忙，力求穩(wěn)妥，很少打擾別人。他們反應(yīng)慢，希望別人講話慢些或重復(fù)幾次，自己講話也慢條斯理，顯得深思熟慮。他們的注意力比較穩(wěn)定，對(duì)新環(huán)境不易適應(yīng)，但一旦適應(yīng)了對(duì)乘坐過的列車或打過交道的服務(wù)人員產(chǎn)生留戀之感。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與不同性格旅客的溝通技巧（4）憂郁型旅客憂郁型旅客的性格特征：感情很少向外流露，心里有事一般下愿對(duì)別人講。旅行中表現(xiàn)為性情孤僻、不合群、沉默寡言，不喜歡在公共場合與人交往和聊天。這類旅客對(duì)事情體驗(yàn)深刻，自尊心強(qiáng)，很敏感，好猜疑，想象力豐富。他們?cè)谟龅嚼щy或挫折時(shí)，會(huì)表現(xiàn)得非常痛苦，如丟失東西，或與人發(fā)生糾紛后會(huì)長時(shí)間不能平靜他們行動(dòng)遲緩、反應(yīng)慢。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與不同性格旅客的溝通技巧2．與不同性格旅客溝通的技巧大致了解客運(yùn)服務(wù)工作對(duì)象的性格特征后，接下來的工作就是根據(jù)旅客不同的性格特征，采用不同的溝通方式，提高工作水平。（1）針對(duì)急躁型旅客的溝通技巧在溝通工作中，對(duì)于急躁型旅客，言談要注意謙讓，不要激怒他們，不要計(jì)較他們有時(shí)不顧后果的沖動(dòng)言語，一旦出現(xiàn)矛盾，應(yīng)當(dāng)盡量回避。隨時(shí)提醒他們別亂扔、亂放和丟失東西。（2）針對(duì)活潑型旅客的溝通技巧在服務(wù)工作中，對(duì)于活潑型旅客，同他們交往時(shí)，盡量滿足他們?cè)诮煌鶗r(shí)愛講話的特點(diǎn)。旅行中鐵路客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向他們介紹車站和列車設(shè)施，以及各地風(fēng)光和特產(chǎn)，以滿足他們喜歡交流的心理。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與不同性格旅客的溝通技巧（3）針對(duì)穩(wěn)重型旅客的溝通技巧在服務(wù)工作中，對(duì)于穩(wěn)重型旅客，應(yīng)當(dāng)注意講話的速度，重點(diǎn)內(nèi)容適當(dāng)重復(fù)一下。一般不要過多地與他們交談。如需交談，應(yīng)盡量簡單明了，不要滔滔不絕，以免他們反感。（4）針對(duì)憂郁型旅客的溝通技巧在服務(wù)工作中，對(duì)于憂郁型旅客，應(yīng)當(dāng)十分尊重，與他們交流要清楚、明了、和藹可親。盡量少在他們面前談話，絕對(duì)不要與他們開玩笑，以免產(chǎn)生誤會(huì)和猜疑。當(dāng)他們遺失物品、生病時(shí)，應(yīng)當(dāng)給予特別的關(guān)心和幫助，想辦法安慰他們，使之感到溫暖。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與不同性格旅客的溝通技巧『引導(dǎo)案例』

善于傾聽是成熟人的標(biāo)志想一想：1．你是善于傾聽的人嗎？2．你認(rèn)為人際交往中“聽”和“說”哪個(gè)更重要？為什么？任務(wù)四掌握鐵路客運(yùn)人員的傾聽技巧傾聽，屬于有效溝通的重要組成部分，傾聽的作用是求得思想達(dá)成一致和感情的通暢。狹義的傾聽是指憑借聽覺器官接收言語信息，進(jìn)而通過思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過程；廣義的傾聽包括文字交流等方式。傾聽的主體是聽者，而傾訴的主體是訴說者。兩者“一唱一和”有排解矛盾或者宣泄感情等作用。傾聽者作為真摯的朋友或者輔導(dǎo)者，要虛心、善意地為訴說者排憂解難。一、傾聽的概念傾聽不是簡單地用耳朵來聽，它也是一門藝術(shù)。傾聽不僅要用耳朵來聽說話者的言辭，還需要一個(gè)人全身心地去感受對(duì)方在談話過程中表達(dá)的語言信息和非語言信息。傾聽是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在客運(yùn)服務(wù)工作中，與旅客進(jìn)行有效人際溝通的前提，是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員接收旅客口頭語言信息，確定旅客講話的含義以做出正確反應(yīng)的過程。一、傾聽的概念1．鐵路客運(yùn)服務(wù)人員傾聽的過程與技巧鐵路客運(yùn)服務(wù)人員傾聽是一個(gè)在客運(yùn)服務(wù)工作中的能動(dòng)性的過程，是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在客運(yùn)服務(wù)工作中對(duì)感知到的信息經(jīng)過加工處理后能動(dòng)地反映自己思想的過程，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員傾聽的過程大致可分為準(zhǔn)確感知、正確選擇、有序組織、合理解釋或理解四個(gè)階段。這四個(gè)階段相互聯(lián)系、相互影響，任何一個(gè)階段出現(xiàn)問題，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的傾聽都可能是無效的。作為鐵路客運(yùn)服務(wù)人員（信息接收者）要注意仔細(xì)地聆聽，傾聽是一種完整地獲取有效信息的方法。傾聽包含了四層意思，即聽到、注意、理解、記住，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員傾聽的過程包括接收旅客發(fā)出的信息、選擇性地注意、賦予信息正確的含義、記憶信息。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員傾聽的意識(shí)及培養(yǎng)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)該掌握以下傾聽技巧：（1）在與旅客溝通時(shí)不要急于表達(dá)自己的意見，要禮貌地請(qǐng)旅客先發(fā)表意見。以身體稍稍傾斜面向旅客的姿態(tài)，來表示你在尊重并聆聽旅客講話。（2）鐵路客運(yùn)服務(wù)人員要暫時(shí)放棄自己的好惡，盡量“放空”自己，才能聽進(jìn)旅客的話。不要輕易打斷旅客的話，要讓旅客把事情敘述完整，感情表達(dá)清楚，不滿發(fā)泄出來。在傾聽過程中，用簡單的肢體語言（微笑、點(diǎn)頭）來表示你緊跟著旅客的思路（3）在傾聽后不要急于否定旅客，不要匆忙下任何結(jié)論，這種做法是非常危險(xiǎn)的，有時(shí)候會(huì)制造誤會(huì)，要給予自己時(shí)間去思考和判斷。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員傾聽的意識(shí)及培養(yǎng)2．鐵路客運(yùn)服務(wù)人員傾聽的類型按照傾聽的目的，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員傾聽分為：獲取有效信息式傾聽、質(zhì)疑式傾聽、移情式傾聽、享樂式傾聽。所謂移情式傾聽是在傾聽中設(shè)法從旅客的觀點(diǎn)來理解他們的感受，并把這些情感反饋回去。按照傾聽的專心程度，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員傾聽分為：投入型傾聽、字面理解型傾聽、隨意型傾聽、假專心型傾聽、心不在焉型傾聽。假專心式的傾聽者在溝通過程中不做任何努力，因此所獲得的信息毫無價(jià)值，不能解決旅客提出的問題，也無法滿足旅客的訴求。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員傾聽的意識(shí)及培養(yǎng)人們?cè)诼爠e人說話時(shí)，注意的程度由淺到深可以分為六個(gè)層次，以此為據(jù)，我們把鐵路客運(yùn)服務(wù)人員傾聽分為以下六個(gè)層次。（1）第一層：心不在焉。知道對(duì)方在說話，耳朵也聽見了聲音，但陷入自己的想象或情緒中，眼神凝滯。（2）第二層：隨口應(yīng)答。條件反射式的隨聲附和。（3）第三層：記住“尾巴”。如果說話者反問：“你聽清我剛才說什么了嗎？”聽者會(huì)重復(fù)最末尾的幾個(gè)字。（4）第四層：能夠回答問題。已聽進(jìn)大腦，記住了內(nèi)容，被提問能回憶起來。（5）第五層：能對(duì)其他人講。當(dāng)我們不放心對(duì)方是否記得自己交代的重要信息時(shí)，可以讓對(duì)方重復(fù)一遍，或讓他說給周圍的人聽。（6）第六層：能教別人。當(dāng)我們要學(xué)習(xí)某項(xiàng)知識(shí)信息時(shí)，把自己看成是老師而不是學(xué)生，就會(huì)以最積極的姿態(tài)去聽，效果也最好。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員傾聽的意識(shí)及培養(yǎng)1．鐵路客運(yùn)服務(wù)人員傾聽的障礙（1）鐵路客運(yùn)服務(wù)人員因語言因素引起的障礙。講話速度與思考速度的差異：人們的思維遠(yuǎn)比講話的速度快。講話的低速度和思維的高速度之間的差異給不熟練傾聽者帶來麻煩。當(dāng)講話者緩慢地?cái)⑹鲋?，聽講者的思緒可能走向不同的方向，例如，開始考慮家庭、好友及個(gè)人問題等，而不再注意講話的內(nèi)容。（2）旅客（作為傾聽者）引起的障礙。體質(zhì)不佳，身體障礙，如疲憊、疾病會(huì)影響有效傾聽。上午7：30-10：30為人在一天中精力最旺盛的階段，11:00至下午1:00左右，人的精力處于低谷，人在下午時(shí)段的精力平均水平不如在上午時(shí)段的精力平均水平高。一般來講，在精力低潮階段，疲勞會(huì)影響有效傾聽。除了疲勞，疾病也會(huì)減弱一個(gè)人的傾聽能力。當(dāng)一個(gè)人患重感冒就很難成為專注的傾聽者，也就是說，任何疾病或身體不適都會(huì)作為內(nèi)在干擾而影響傾聽。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員傾聽的障礙及克服1．鐵路客運(yùn)服務(wù)人員傾聽的障礙（3）感情過濾引起的障礙。每個(gè)人都會(huì)選擇自己喜歡聽的來聽，可以說，在傾聽過程中，情感起到了聽覺過濾的作用，有時(shí)它會(huì)導(dǎo)致盲目，而有時(shí)它排除了所有的障礙。（4）心理“成見”引起的障礙。這主要包括偏見、思想僵化、缺乏信任。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員傾聽的障礙及克服1．鐵路客運(yùn)服務(wù)人員傾聽的障礙（5）性別差異引起的障礙。男性和女性傾聽的態(tài)度和方式是不同的。男性和女性在交談時(shí)，雙方必須了解這種差異所造成的障礙。（6）外部因素引起的障礙。外部因素大致有以下幾個(gè)方面：喧鬧聲、手機(jī)鈴聲、意外事件、交談環(huán)境、說話者的談吐舉止、說話者的發(fā)音特點(diǎn)等。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員傾聽的障礙及克服2．克服傾聽障礙的對(duì)策（1）創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境。如適宜的時(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、平等的氛圍等。（2）提高傾聽者的傾聽技能。例如完整、準(zhǔn)確地接收信息，正確地理解信息，適時(shí)、適度地提問，及時(shí)給予反饋，防止分散注意力等。（3）改善講話者的講話技巧。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員傾聽的障礙及克服『引導(dǎo)案例』

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我洗耳恭聽想一想：1．旅客提出建議的目的是什么？2．如果你是旅客你希望得到怎樣的回復(fù)？任務(wù)五掌握鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與投訴人員的溝通技巧投訴是指權(quán)益被侵害者本人針對(duì)涉事組織、涉事人侵犯其合法權(quán)益的事實(shí)，向涉事組織、新聞媒體及有關(guān)國家機(jī)關(guān)主張自身權(quán)利。旅客投訴，是指旅客出行過程中，與鐵路客運(yùn)服務(wù)人員、運(yùn)輸設(shè)備設(shè)施、運(yùn)輸流程發(fā)生權(quán)益爭議后，請(qǐng)求旅客權(quán)益保護(hù)組織調(diào)解，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。一、投訴及旅客投訴的概念隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的競爭日趨激烈，人們對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)越來越深入，越來越多的旅客開始注重保護(hù)自身權(quán)益，他們?cè)谙硎軆?yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，對(duì)服務(wù)的期望值也越來越高，對(duì)于不斷提升服務(wù)形象的高速鐵路運(yùn)輸企業(yè)而言，滿足旅客日益增長的期望值越來越困難，有效地處理好旅客的投訴，把旅客的不滿轉(zhuǎn)化為旅客的滿意，保持他們對(duì)高速鐵路的信任和喜愛，使鐵路能在運(yùn)輸市場競爭中贏得優(yōu)勢，已成為鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一。二、旅客投訴的處理1.旅客投訴產(chǎn)生的原因

（1）鐵路企業(yè)自身的原因

①鐵路服務(wù)達(dá)不到旅客要求。旅客在旅行過程中，從購票、候車、進(jìn)站、乘車全過程中，如果得不到鐵路滿意的服務(wù)，必然產(chǎn)生不滿情緒。如(服務(wù))工作人員對(duì)旅客的詢問不理會(huì)或回答語氣不耐煩、候乘環(huán)境衛(wèi)生差、購票時(shí)間長等，都會(huì)造成旅客不滿，產(chǎn)生旅客投訴。②鐵路運(yùn)輸服務(wù)與旅客期望值之間存在差距。旅客滿意是旅客對(duì)運(yùn)輸企業(yè)所提供的運(yùn)輸服務(wù)的一種心理感知狀態(tài)。旅客在選擇鐵路運(yùn)輸服務(wù)之前，往往會(huì)基于一些因素而對(duì)運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)形成一定的期望。當(dāng)旅客選擇了鐵路運(yùn)輸企業(yè)的運(yùn)輸服務(wù)后，旅客必將其實(shí)際感受與期望相比較，如果實(shí)際感受與期望相匹配，旅客就會(huì)滿意；低于期望，旅客就會(huì)不滿意；超過期望，旅客就會(huì)高度滿意。二、旅客投訴的處理1.旅客投訴產(chǎn)生的原因

（2）旅客投訴的動(dòng)機(jī)

①彌補(bǔ)損失。旅客往往出于3種動(dòng)機(jī)提出投訴：一是為了獲得財(cái)務(wù)賠償。另一種是挽回自尊。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人人都有獲得自尊的心理需求，當(dāng)旅客遇到不滿意產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，不僅承受的是金錢損失，還經(jīng)常伴隨遭遇不公平對(duì)待，對(duì)自尊心、自信心造成傷害。還有一種是為了求得宣泄。當(dāng)旅客受到挫折后，有的人采取減輕挫折和滿足需要的積極進(jìn)取的態(tài)度，有的人采取消極對(duì)抗的態(tài)度，會(huì)采取一系列的行動(dòng)來發(fā)泄其不滿。最主要的一個(gè)渠道就是通過投訴把自己的煩惱、怒氣和怨氣發(fā)泄出來，以維持其心理上的平衡。

二、旅客投訴的處理1.旅客投訴產(chǎn)生的原因

（2）旅客投訴的動(dòng)機(jī)

②性格的差異。不同類型的旅客對(duì)待“不滿意”的態(tài)度不盡相同，理智型的旅客遇到不滿意的事，不吵不鬧，但會(huì)據(jù)理力爭，寸步不讓；急躁型的旅客遇到不滿意的事必然大吵大鬧；憂郁型的旅客遇到不順心的事，自認(rèn)倒霉，無聲離去，但永遠(yuǎn)不會(huì)再來。二、旅客投訴的處理1.旅客投訴產(chǎn)生的原因

（3）外部環(huán)境因素①文化背景的影響。在不同的文化背景下，人們的思維方式、做事風(fēng)格也不同，因此旅客投訴行為也存在差異。在集體主義文化中，人們的行為遵從社會(huì)規(guī)范，追求集體成員間的和諧，對(duì)事物的態(tài)度取決于是否使個(gè)人獲得歸屬感，是否符合社會(huì)規(guī)范，能否保持社會(huì)和諧。因此，當(dāng)他們遇到不滿意的事情時(shí)，更傾向于在私下抱怨。而在個(gè)人主義文化中，人們追求獨(dú)立和自足，喜歡通過表現(xiàn)自己的與眾不同，表達(dá)自己的內(nèi)心感受，來實(shí)現(xiàn)自我尊重。因此，當(dāng)他們遇到不滿意的事情時(shí)，更傾向于投訴。二、旅客投訴的處理1.旅客投訴產(chǎn)生的原因

（3）外部環(huán)境因素②服務(wù)的可替代性。當(dāng)旅客有多種方式或服務(wù)選擇的時(shí)候，他們?cè)谟龅讲粷M的時(shí)候更傾向于轉(zhuǎn)向其他服務(wù)而不是投訴。而在不滿卻又沒有其他選擇的情況下，旅客的不滿就更容易轉(zhuǎn)化為投訴。

③其他環(huán)境因素。一個(gè)國家或地區(qū)的生活水平和市場體系的有效性、政府管制、消費(fèi)者援助等都會(huì)影響旅客的投訴行為。如在消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)機(jī)制非常健全的情況下，旅客可能更多的會(huì)轉(zhuǎn)向消費(fèi)服務(wù)的投訴，傾向于向權(quán)威機(jī)構(gòu)或監(jiān)管部門投訴而不是直接向企業(yè)投訴。二、旅客投訴的處理2．處理投訴的方法和技巧1）處理投訴的方法（1）做好接待旅客投訴的心理準(zhǔn)備①要有“旅客總是對(duì)的”的意識(shí)。即使旅客錯(cuò)了，也要把“對(duì)”讓給旅客，只有這樣，才能減少與旅客的對(duì)抗情緒。二、旅客投訴的處理2．處理投訴的方法和技巧1）處理投訴的方法（1）做好接待旅客投訴的心理準(zhǔn)備②理性看待投訴。只要是服務(wù)行業(yè)，就無法避免遇到消費(fèi)者的抱怨和投訴事件，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不能保證永遠(yuǎn)不會(huì)受到投訴。我國鐵路市場化的歷史不長，與服務(wù)相對(duì)接的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補(bǔ)充之中，新服務(wù)理念的樹立還需要一個(gè)過程，因此，在服務(wù)的過程中引起旅客投訴是正常的，因旅客投訴而引發(fā)恐懼感，是不成熟的表現(xiàn)。對(duì)旅客投訴必須有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，這樣才能更好、更有效地改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)待旅客的投訴不要“山雨欲來風(fēng)滿樓”，要以積極的心態(tài)面對(duì)，要懂得旅客的投訴能幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量，不斷完善和改進(jìn)我們的服務(wù)制度和措施。同時(shí)，旅客的投訴也能提高我們鐵路客運(yùn)服務(wù)人員處理問題、解決問題的能力。二、旅客投訴的處理2．處理投訴的方法和技巧1）處理投訴的方法（1）做好接待旅客投訴的心理準(zhǔn)備③掌握和判斷旅客投訴的三種心態(tài)a）求發(fā)泄型：旅客遇到令人氣憤的事，心有怨氣，不吐不快，于是投訴。b）求尊重型；旅客投訴就是為了挽回面子，求得尊重，即使我們沒有過錯(cuò)，旅客為顯示自己的身份，在同行的朋友或旅客面前“表現(xiàn)”，就會(huì)投訴c）求補(bǔ)償型：有些旅客無論對(duì)錯(cuò)或問題大小，都要進(jìn)行投訴，其真實(shí)的目的并不在于解決問題本身，也不在于求得發(fā)泄和尊重，而在于求得補(bǔ)償，盡管他可能一再強(qiáng)調(diào)“這并不是錢的問題”，但其真實(shí)目的還是要求賠償。二、旅客投訴的處理2．處理投訴的方法和技巧1）處理投訴的方法（2）把握好處理投訴的五個(gè)原則①旅客至上的原則接到旅客投訴，首先要站在旅客的立場上考慮問題，要有“應(yīng)該是我們的工作沒有做好，給旅客帶來了麻煩”的心理準(zhǔn)備，同時(shí)我們還要相信，旅客的正常投訴總是有他一定的理由，這是一個(gè)非常重要的服務(wù)觀念，有了這種觀念，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員才能用平和的心態(tài)處理旅客的抱怨，并且會(huì)對(duì)旅客的正常投訴行為給予感謝。旅客至上的原則，要求鐵路客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)進(jìn)行投訴的旅客施以最高的禮遇，而不能有絲毫的怠慢和無禮。例如，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員語氣生硬地說：“多大的事，喊啥喊？”“我們就是這樣的車況，有錢坐飛機(jī)呀！”等，這種說話的腔調(diào)，旅客不投訴才怪呢！二、旅客投訴的處理2．處理投訴的方法和技巧1）處理投訴的方法（2）把握好處理投訴的五個(gè)原則②承擔(dān)責(zé)任的原則很多鐵路客運(yùn)服務(wù)人員面對(duì)旅客投訴的第一反應(yīng)是：“我是不是真的錯(cuò)了”“如果旅客向上投訴，我應(yīng)該怎么解釋”。一旦有了這種想法和解決問題的習(xí)慣，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在接到旅客投訴時(shí)會(huì)把自己放在旅客的對(duì)立面。往往第一句話就會(huì)說：“如果真是我的錯(cuò)，我一定改正并幫助您解決?！边@看似很有禮貌，但卻是一個(gè)十分糟糕的開頭，因?yàn)檫@種說法將自己的角色定位在第三者，而不是代表當(dāng)事人，同時(shí)也不利于緩和旅客激動(dòng)的情緒。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員必須清楚地認(rèn)識(shí)到：旅客的投訴有時(shí)只是想從客運(yùn)服務(wù)人員那里得到心理安慰，尋求受重視的感覺。面對(duì)旅客投訴和不滿情緒，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)首先向旅客道歉并表示愿意承擔(dān)責(zé)任，表明了這種態(tài)度，旅客的氣就已經(jīng)消了一半了。二、旅客投訴的處理2．處理投訴的方法和技巧1）處理投訴的方法（2）把握好處理投訴的五個(gè)原則③隔離當(dāng)事人的原則隔離當(dāng)事人原則是指一旦遇到旅客投訴，要盡快做到“兩個(gè)隔離”，一是將投訴人與身邊的其他旅客隔離，以免旅客之間相互影響；二是將投訴人與被投訴人隔離，避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。隔離當(dāng)事人最好的辦法是將投訴人帶到餐車、無人的軟臥包廂或者其他的安靜處所，這樣一方面顯得尊重投訴人，另一方面也能緩和投訴人的情緒通常來說，旅客投訴首先找到的是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員，因此，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員要視情況處理，如果旅客反映的情況不是很嚴(yán)重要先自己解決。旅客將問題投訴到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)也沒有必要將被投訴人員找來，擺出一副“對(duì)質(zhì)”的架勢，這樣往往會(huì)弄巧成拙。二、旅客投訴的處理2．處理投訴的方法和技巧1）處理投訴的方法（2）把握好處理投訴的五個(gè)原則④包容旅客的原則包容旅客，是指鐵路客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)旅客的誤解及無故的指責(zé)要給予理解的態(tài)度，包容旅客的核心是善意的理解。誤解本身是一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，只要給予旅客善意的理解，誤解就會(huì)消除。然而，現(xiàn)實(shí)中誤解的消除并不那么簡單，如果鐵路客運(yùn)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)旅客對(duì)自己的看法是完全錯(cuò)誤的，那么就有辯解和澄清的強(qiáng)烈要求，這種“自我保護(hù)”的心理，在雙方交往過程中具有排斥和缺乏善意的特點(diǎn)，這也是導(dǎo)致誤解上升為沖突的根本原因。二、旅客投訴的處理2．處理投訴的方法和技巧1）處理投訴的方法（2）把握好處理投訴的五個(gè)原則⑤平息事態(tài)的原則平息事態(tài)的原則，是要求在處理旅客投訴的時(shí)候放棄一些自己的觀點(diǎn)，避免將事情鬧大的原則。換句話說，平息事態(tài)的實(shí)質(zhì)是一種自我利益的犧牲和退讓，是較高的道德修養(yǎng)和心理素質(zhì)的一種表現(xiàn)。它有利于緊張狀態(tài)的緩和，是避免激化矛盾的基本原則之一，但是，這種妥協(xié)并非是無原則的，其應(yīng)該是以不損害企業(yè)利益為前提的一種讓步。二、旅客投訴的處理（3）接待投訴的規(guī)范要求①進(jìn)行自我介紹：如姓名、職務(wù)。②保持冷靜理智，設(shè)法消除旅客的怨氣。例如當(dāng)旅客滿頭大汗到窗口投訴時(shí)，可以馬上請(qǐng)他到車站辦公室或列車長辦公席“涼快涼快”，有紙巾時(shí)可以適時(shí)地遞給旅客擦擦汗水。如果旅客是電話投訴，那么就可以先問問旅客現(xiàn)在在哪里、是否需要幫助等。③聚精會(huì)神地聆聽旅客的投訴，讓旅客把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷旅客的講述。二、旅客投訴的處理（3）接待投訴的規(guī)范要求④旅客講話時(shí)，要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不隨旅客的情緒波動(dòng)而波動(dòng)，即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧的旅客，也不要大聲爭辯，而要耐心聽取意見，以柔克剛，使事態(tài)不至于擴(kuò)大或影響別的旅客，如果旅客在窗口投訴時(shí)發(fā)生吵鬧或喧嘩，應(yīng)將該旅客與別的旅客分開，請(qǐng)其到別的地方進(jìn)行溝通處理，以免影響其他旅客或造成圍觀。⑤與旅客講話時(shí)要注意語音的大小和語調(diào)的高低。⑥在處理投訴時(shí)不必遵循微笑服務(wù)的原則，以免旅客認(rèn)為我們是在“幸災(zāi)樂禍”。二、旅客投訴的處理（3）接待投訴的規(guī)范要求⑦做好旅客投訴登記。如實(shí)記錄投訴的內(nèi)容，被投訴人或部門，旅客的姓名、聯(lián)系電話，投訴的時(shí)間等內(nèi)容，這樣可以使旅客說話速度放慢，同時(shí)也使其感受到我們對(duì)他的投訴很重視，從而緩解旅客憤怒的情緒。⑧對(duì)旅客的心情表示同情、理解，即使旅客反映的情況不完全屬實(shí)，或者我們沒有出錯(cuò)，也不要讓旅客感覺不舒服或不愉快。應(yīng)使旅客感覺受到尊重，從而減少對(duì)抗情緒。⑨對(duì)旅客反映的問題要立即著手調(diào)查和處理，切勿輕易做出權(quán)利范圍外的許諾。二、旅客投訴的處理（4）處理旅客投訴。①接納投訴后，應(yīng)作禮節(jié)性的道歉（當(dāng)然也要視實(shí)際情況而定）。②進(jìn)行錄像回放查詢和實(shí)地調(diào)查，盡量在最短的時(shí)間內(nèi)給旅客以明確的答復(fù)。③處理比較嚴(yán)重的旅客投訴，還必須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。④投訴問題解決后，要向旅客詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，并要真誠地向旅客致謝，感謝旅客提出的寶貴意見。⑤如果問題當(dāng)天無法解決，要留下旅客的聯(lián)系方式，等調(diào)查處理后給旅客一個(gè)滿意的答復(fù)。二、旅客投訴的處理2）處理投訴的技巧處理投訴的總原則：先處理感情，后處理事件。（1）切不可在旅客面前推卸責(zé)任。在接待和處理旅客投訴時(shí)，一些鐵路客運(yùn)服務(wù)人員自覺或不自覺地推卸責(zé)任，殊不知，這樣會(huì)使旅客更加氣憤，導(dǎo)致舊的投訴未解決，又引發(fā)旅客新的、更為激烈的投訴，出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套”二、旅客投訴的處理2）處理投訴的技巧處理投訴的總原則：先處理感情，后處理事件。（2）從傾聽開始。傾聽是解決問題的前提。在傾聽旅客投訴時(shí)，我們不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過解釋與澄清確保你真正了解了旅客的問題。例如，我們聽了旅客反映的情況后，根據(jù)自己的理解向旅客解釋一遍：“王先生，您看我的理解是否正確。您剛才說幾天前在上海虹橋站10號(hào)窗口買票時(shí)要買今天的車票，而售票員卻錯(cuò)誤地發(fā)售了昨天的車票給您，現(xiàn)在造成您無法乘車，要求我們對(duì)車票進(jìn)行處理，請(qǐng)問我理解的對(duì)嗎？”通過認(rèn)真傾聽，向旅客解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教旅客我們的理解是否正確，向旅客顯示我們對(duì)他的尊重及真誠地想了解問題的態(tài)度，同時(shí)也給旅客一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒有表達(dá)清楚的地方。二、旅客投訴的處理2）處理投訴的技巧處理投訴的總原則：先處理感情，后處理事件。（3）認(rèn)同客戶的感受。旅客在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。我們不應(yīng)把這些表現(xiàn)當(dāng)作是對(duì)自己個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)旅客發(fā)怒時(shí)，旅客只是把我們當(dāng)成了傾聽對(duì)象，旅客的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到重視和迅速、合理的解決的。所以要讓旅客知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題。二、旅客投訴的處理2）處理投訴的技巧（4）表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您”，“我很愿意為您解決問