化工產(chǎn)品批發(fā)商客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化與標(biāo)準(zhǔn)化考核試卷

化工產(chǎn)品批發(fā)商客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化與標(biāo)準(zhǔn)化考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估化工產(chǎn)品批發(fā)商在客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化與標(biāo)準(zhǔn)化考核方面的掌握程度，通過(guò)考察考生對(duì)客戶(hù)服務(wù)流程的理解、優(yōu)化策略的應(yīng)用以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化考核指標(biāo)的認(rèn)識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.化工產(chǎn)品批發(fā)商客戶(hù)服務(wù)流程的第一步是：（）

A.接收訂單

B.客戶(hù)咨詢(xún)

C.產(chǎn)品配送

D.質(zhì)量檢測(cè)

2.以下哪項(xiàng)不屬于客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化措施？（）

A.提高響應(yīng)速度

B.減少中間環(huán)節(jié)

C.增加產(chǎn)品種類(lèi)

D.加強(qiáng)售后服務(wù)

3.標(biāo)準(zhǔn)化考核中，客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的權(quán)重通常為：（）

A.20%

B.30%

C.40%

D.50%

4.在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，以下哪種行為最能體現(xiàn)客戶(hù)至上原則？（）

A.忽略客戶(hù)投訴

B.及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題

C.拖延處理客戶(hù)需求

D.強(qiáng)制客戶(hù)接受不合理方案

5.優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是：（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.訂單處理

C.物流配送

D.財(cái)務(wù)結(jié)算

6.客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不是考核指標(biāo)？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)成本

D.服務(wù)地點(diǎn)

7.化工產(chǎn)品批發(fā)商在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是：（）

A.立即拒絕

B.無(wú)視責(zé)任

C.及時(shí)響應(yīng)

D.推卸責(zé)任

8.以下哪項(xiàng)不屬于客戶(hù)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化考核內(nèi)容？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)成本

D.服務(wù)地點(diǎn)

9.客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化中，以下哪種方法能有效提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.增加客服人員數(shù)量

B.簡(jiǎn)化服務(wù)流程

C.降低產(chǎn)品價(jià)格

D.提高產(chǎn)品功能

10.標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)服務(wù)效率的考核指標(biāo)？（）

A.響應(yīng)時(shí)間

B.處理速度

C.成本控制

D.客戶(hù)滿(mǎn)意度

11.化工產(chǎn)品批發(fā)商在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，以下哪種行為有助于建立長(zhǎng)期合作關(guān)系？（）

A.忽視客戶(hù)需求

B.及時(shí)解決問(wèn)題

C.拖延服務(wù)響應(yīng)

D.推卸責(zé)任

12.以下哪項(xiàng)不屬于客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化目標(biāo)？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.降低服務(wù)成本

C.增加產(chǎn)品種類(lèi)

D.提升企業(yè)知名度

13.客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)成本

D.產(chǎn)品質(zhì)量

14.在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，以下哪種行為有助于提升企業(yè)形象？（）

A.忽視客戶(hù)投訴

B.及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求

C.拖延服務(wù)響應(yīng)

D.推卸責(zé)任

15.以下哪項(xiàng)不屬于客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化措施？（）

A.提高響應(yīng)速度

B.減少中間環(huán)節(jié)

C.增加客服人員數(shù)量

D.提高產(chǎn)品價(jià)格

16.標(biāo)準(zhǔn)化考核中，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的權(quán)重通常為：（）

A.20%

B.30%

C.40%

D.50%

17.客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化中，以下哪種方法能有效減少服務(wù)成本？（）

A.簡(jiǎn)化服務(wù)流程

B.增加客服人員數(shù)量

C.提高產(chǎn)品價(jià)格

D.降低產(chǎn)品質(zhì)量

18.在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，以下哪種行為最能體現(xiàn)客戶(hù)至上原則？（）

A.忽略客戶(hù)投訴

B.及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題

C.拖延處理客戶(hù)需求

D.強(qiáng)制客戶(hù)接受不合理方案

19.以下哪項(xiàng)不屬于客戶(hù)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化考核內(nèi)容？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)成本

D.服務(wù)地點(diǎn)

20.化工產(chǎn)品批發(fā)商在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是：（）

A.立即拒絕

B.無(wú)視責(zé)任

C.及時(shí)響應(yīng)

D.推卸責(zé)任

21.以下哪項(xiàng)不屬于客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化目標(biāo)？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.降低服務(wù)成本

C.增加產(chǎn)品種類(lèi)

D.提升企業(yè)知名度

22.客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)成本

D.產(chǎn)品質(zhì)量

23.在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，以下哪種行為有助于提升企業(yè)形象？（）

A.忽視客戶(hù)投訴

B.及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求

C.拖延服務(wù)響應(yīng)

D.推卸責(zé)任

24.以下哪項(xiàng)不屬于客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化措施？（）

A.提高響應(yīng)速度

B.減少中間環(huán)節(jié)

C.增加客服人員數(shù)量

D.提高產(chǎn)品價(jià)格

25.標(biāo)準(zhǔn)化考核中，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的權(quán)重通常為：（）

A.20%

B.30%

C.40%

D.50%

26.客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化中，以下哪種方法能有效減少服務(wù)成本？（）

A.簡(jiǎn)化服務(wù)流程

B.增加客服人員數(shù)量

C.提高產(chǎn)品價(jià)格

D.降低產(chǎn)品質(zhì)量

27.在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，以下哪種行為最能體現(xiàn)客戶(hù)至上原則？（）

A.忽略客戶(hù)投訴

B.及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題

C.拖延處理客戶(hù)需求

D.強(qiáng)制客戶(hù)接受不合理方案

28.以下哪項(xiàng)不屬于客戶(hù)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化考核內(nèi)容？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)成本

D.服務(wù)地點(diǎn)

29.化工產(chǎn)品批發(fā)商在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是：（）

A.立即拒絕

B.無(wú)視責(zé)任

C.及時(shí)響應(yīng)

D.推卸責(zé)任

30.以下哪項(xiàng)不屬于客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化目標(biāo)？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.降低服務(wù)成本

C.增加產(chǎn)品種類(lèi)

D.提升企業(yè)知名度

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些是化工產(chǎn)品批發(fā)商客戶(hù)服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量檢查

B.訂單處理

C.物流配送

D.財(cái)務(wù)結(jié)算

E.售后服務(wù)

2.優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程的目的是什么？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.降低服務(wù)成本

C.提升企業(yè)形象

D.增加銷(xiāo)售量

3.客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核應(yīng)包括哪些方面？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)成本

D.客戶(hù)滿(mǎn)意度

E.員工培訓(xùn)

4.以下哪些措施有助于提高客戶(hù)服務(wù)效率？（）

A.使用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.簡(jiǎn)化服務(wù)流程

C.增加客服人員

D.定期培訓(xùn)員工

E.提高產(chǎn)品價(jià)格

5.以下哪些行為符合客戶(hù)至上原則？（）

A.及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求

B.主動(dòng)解決客戶(hù)問(wèn)題

C.忽略客戶(hù)投訴

D.提供個(gè)性化服務(wù)

E.保持服務(wù)一致性

6.以下哪些因素會(huì)影響客戶(hù)對(duì)化工產(chǎn)品批發(fā)商的評(píng)價(jià)？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力

C.客戶(hù)服務(wù)態(tài)度

D.物流配送速度

E.售后支持

7.優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程時(shí)，應(yīng)考慮以下哪些因素？（）

A.客戶(hù)需求

B.企業(yè)資源

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

D.法律法規(guī)

E.員工能力

8.客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪些指標(biāo)是關(guān)鍵考核點(diǎn)？（）

A.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

B.服務(wù)解決率

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度

D.服務(wù)成本

E.員工滿(mǎn)意度

9.以下哪些方法可以用于提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量？（）

A.完善服務(wù)流程

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.引入先進(jìn)技術(shù)

D.優(yōu)化客戶(hù)反饋機(jī)制

E.提高產(chǎn)品功能

10.以下哪些是客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化的常見(jiàn)問(wèn)題？（）

A.響應(yīng)速度慢

B.服務(wù)態(tài)度差

C.物流配送不及時(shí)

D.售后服務(wù)不到位

E.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

11.客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的目的是什么？（）

A.提高服務(wù)效率

B.保障服務(wù)質(zhì)量

C.降低服務(wù)成本

D.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

E.增強(qiáng)員工責(zé)任感

12.以下哪些是客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.以客戶(hù)為中心

B.簡(jiǎn)化流程

C.提高效率

D.降低成本

E.保障質(zhì)量

13.以下哪些措施有助于提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量？（）

A.建立客戶(hù)反饋機(jī)制

B.定期進(jìn)行員工培訓(xùn)

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.引入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

E.提高產(chǎn)品價(jià)格

14.以下哪些因素可能導(dǎo)致客戶(hù)流失？（）

A.服務(wù)質(zhì)量差

B.價(jià)格過(guò)高

C.產(chǎn)品不符合需求

D.物流配送問(wèn)題

E.缺乏售后服務(wù)

15.客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化中，以下哪些是可量化的考核指標(biāo)？（）

A.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

B.服務(wù)解決率

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度

D.服務(wù)成本

E.員工滿(mǎn)意度

16.以下哪些是客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中的關(guān)鍵點(diǎn)？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)質(zhì)量

D.客戶(hù)滿(mǎn)意度

E.服務(wù)成本

17.以下哪些是客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化時(shí)應(yīng)關(guān)注的方面？（）

A.客戶(hù)需求

B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

C.員工能力

D.企業(yè)資源

E.法律法規(guī)

18.以下哪些措施有助于提高客戶(hù)服務(wù)效率？（）

A.使用自動(dòng)化工具

B.簡(jiǎn)化服務(wù)流程

C.增加客服人員

D.提高員工技能

E.提高產(chǎn)品功能

19.以下哪些是客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化時(shí)應(yīng)遵循的最佳實(shí)踐？（）

A.以客戶(hù)為中心

B.簡(jiǎn)化流程

C.提高效率

D.降低成本

E.保障質(zhì)量

20.以下哪些是客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中應(yīng)考慮的因素？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)效率

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度

D.服務(wù)成本

E.員工培訓(xùn)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.化工產(chǎn)品批發(fā)商客戶(hù)服務(wù)流程的第一步是______。

2.客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)遵循的原則包括______、______和______。

3.標(biāo)準(zhǔn)化考核中，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的權(quán)重通常為_(kāi)_____。

4.客戶(hù)至上原則體現(xiàn)在______、______和______。

5.優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是______。

6.客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不是考核指標(biāo)？______。

7.化工產(chǎn)品批發(fā)商在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是______。

8.客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化中，以下哪種方法能有效提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？______。

9.標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)服務(wù)效率的考核指標(biāo)？______。

10.化工產(chǎn)品批發(fā)商在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，以下哪種行為有助于建立長(zhǎng)期合作關(guān)系？______。

11.客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化目標(biāo)包括______、______和______。

12.客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)？______。

13.在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，以下哪種行為最能體現(xiàn)客戶(hù)至上原則？______。

14.以下哪些是化工產(chǎn)品批發(fā)商客戶(hù)服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？______、______、______和______。

15.客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核應(yīng)包括哪些方面？______、______、______和______。

16.以下哪些措施有助于提高客戶(hù)服務(wù)效率？______、______和______。

17.以下哪些行為符合客戶(hù)至上原則？______、______和______。

18.以下哪些因素會(huì)影響客戶(hù)對(duì)化工產(chǎn)品批發(fā)商的評(píng)價(jià)？______、______、______和______。

19.優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程時(shí)，應(yīng)考慮以下哪些因素？______、______、______和______。

20.客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，以下哪些指標(biāo)是關(guān)鍵考核點(diǎn)？______、______、______和______。

21.以下哪些方法可以用于提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量？______、______和______。

22.以下哪些是客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化的常見(jiàn)問(wèn)題？______、______、______和______。

23.客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的目的是什么？______、______、______和______。

24.以下哪些是客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化時(shí)應(yīng)遵循的原則？______、______、______和______。

25.以下哪些是客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中應(yīng)考慮的因素？______、______、______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.化工產(chǎn)品批發(fā)商客戶(hù)服務(wù)流程的最后一步是訂單配送。（）

2.客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化可以完全消除客戶(hù)投訴。（）

3.標(biāo)準(zhǔn)化考核中，客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的權(quán)重通常超過(guò)50%。（）

4.客戶(hù)至上原則要求客服人員必須接受所有客戶(hù)的要求。（）

5.優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是產(chǎn)品本身的質(zhì)量。（）

6.客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，服務(wù)成本不是考核指標(biāo)之一。（）

7.化工產(chǎn)品批發(fā)商在處理客戶(hù)投訴時(shí)，可以推卸責(zé)任。（）

8.優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程中，增加客服人員數(shù)量一定能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。（）

9.標(biāo)準(zhǔn)化考核中，客戶(hù)服務(wù)效率的考核指標(biāo)包括客戶(hù)滿(mǎn)意度。（）

10.客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，忽略客戶(hù)投訴可以避免不必要的麻煩。（）

11.客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化目標(biāo)中，提高銷(xiāo)售量是首要考慮的。（）

12.客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)權(quán)重通常低于服務(wù)效率。（）

13.在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)至上原則要求客服人員始終站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題。（）

14.化工產(chǎn)品批發(fā)商客戶(hù)服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括訂單處理、物流配送和售后服務(wù)。（）

15.客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。（）

16.提高客戶(hù)服務(wù)效率的唯一方法是增加客服人員數(shù)量。（）

17.客戶(hù)至上原則要求客服人員必須立即滿(mǎn)足客戶(hù)的所有要求。（）

18.影響客戶(hù)對(duì)化工產(chǎn)品批發(fā)商評(píng)價(jià)的因素中，產(chǎn)品質(zhì)量最為關(guān)鍵。（）

19.優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程時(shí)，企業(yè)資源是唯一需要考慮的因素。（）

20.客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，服務(wù)成本的降低是考核的首要目標(biāo)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述化工產(chǎn)品批發(fā)商在客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化中應(yīng)考慮的主要因素。

2.針對(duì)化工產(chǎn)品批發(fā)商的客戶(hù)服務(wù)流程，設(shè)計(jì)一套包含質(zhì)量、效率、成本和滿(mǎn)意度等方面的標(biāo)準(zhǔn)化考核指標(biāo)體系。

3.結(jié)合實(shí)際案例，分析化工產(chǎn)品批發(fā)商在客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化中可能遇到的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決方案。

4.請(qǐng)討論如何在化工產(chǎn)品批發(fā)商中推廣和實(shí)施客戶(hù)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，以及如何評(píng)估其效果。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某化工產(chǎn)品批發(fā)商近期發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度下降，經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)主要原因是訂單處理流程復(fù)雜、物流配送不及時(shí)以及售后服務(wù)不到位。請(qǐng)根據(jù)此案例，分析客戶(hù)服務(wù)流程中存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的優(yōu)化措施。

2.案例題：

一家化工產(chǎn)品批發(fā)商為了提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施了一套客戶(hù)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化考核體系。然而，在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，員工反映考核指標(biāo)過(guò)于嚴(yán)格，導(dǎo)致工作壓力增大。請(qǐng)分析此案例中可能存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.C

3.D

4.B

5.B

6.D

7.C

8.D

9.B

10.C

11.B

12.D

13.C

14.B

15.D

16.C

17.A

18.B

19.E

20.D

21.E

22.D

23.D

24.A

25.B

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D

5.A,B,D,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D

三、填空題

1.接收訂單

2.以客戶(hù)為中心，簡(jiǎn)化流程，提高效率

3.50%

4.及時(shí)響應(yīng)，主動(dòng)解決，保持一致性

5.訂單處理

6.服務(wù)地點(diǎn)

7.及時(shí)響應(yīng)

8.簡(jiǎn)化服務(wù)流程

9.成本控制

10.及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題

11.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低服務(wù)成本，提升企業(yè)形象

12.服務(wù)成本

13.及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題

14.產(chǎn)品質(zhì)量檢查，訂單處理，物流配送，售后服務(wù)

15.服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)效率，服務(wù)成本，客戶(hù)滿(mǎn)意度

16.使用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，定期培訓(xùn)員工

17.及時(shí)響應(yīng)