模塊十特殊團隊的導(dǎo)游服務(wù)

實訓(xùn)項目八、九、十、十一

導(dǎo)游服務(wù)中常見突發(fā)事故的處理處理突發(fā)事件種類一、游客患病二、游客傷亡事故三、游客財物遺失四、游客遭受欺詐五、被游客投訴六、臨時改變行程計劃提醒工作處理方式游客患病的處理提醒工作熟悉接待計劃，了解團隊成員基本狀況做好提醒、預(yù)報工作周密安排游覽活動處理方式對游客患一般疾病的處理對游客患重病的處理對游客患一般疾病的處理勸其及早就醫(yī)并多休息關(guān)心游客的病情向游客講清看病費用自理嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥各類傷病癥狀及處理方法暈車、暈船中暑食物中毒蝎、蜂蜇傷，毒蛇咬傷暈車、暈船在游覽前，事先通知服暈車藥；少進食；照顧其坐在車的前部，靠車窗的位置；已發(fā)生暈車，讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動加重病情；同時與司機聯(lián)系，求得他的協(xié)助。中暑

癥狀：大汗、頭昏、耳鳴、眼花、嘔吐、發(fā)燒等，嚴(yán)重者會神志不清甚至昏迷。長時間處在曝曬、高熱、高濕熱環(huán)境中易中暑；盛夏旅游，帶團注意勞逸結(jié)合；若有人中暑，可置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶；飲用含鹽飲料；緩解后讓其靜坐(臥)休息。食物中毒

癥狀：上吐下瀉特點：起病急、發(fā)病快、潛伏期短，若救治不及時，會有生命危險。發(fā)現(xiàn)食物中毒后，設(shè)法催吐，讓其多喝水以緩解毒性；一般都由飲食不衛(wèi)生引起，導(dǎo)游人員應(yīng)帶領(lǐng)游客在定點餐館用餐并監(jiān)督其衛(wèi)生狀況；提醒游客不要食用小攤上的食品。蝎、蜂蜇傷，毒蛇咬傷設(shè)法將毒刺拔出，吸出毒汁，然后用肥皂水洗敷傷口。可在毒蛇咬傷處上方5厘米—10厘米處用一條帶子綁住，用肥皂和水清洗傷處或用消毒過的刀片在毒牙痕處切一道切口，然后用嘴將毒液吸出吐掉。對游客患重病的處理就地急救此急救只是應(yīng)急處理，嚴(yán)重者必須送醫(yī)院或請醫(yī)生救治；導(dǎo)游急救過程中必須有領(lǐng)隊或其他游客在場自備藥物一般不給游客服用迅速就醫(yī)請領(lǐng)隊、患者親屬隨行、簽字提醒領(lǐng)隊通知其家屬向旅行社反映情況照顧其他游客導(dǎo)游人員之間應(yīng)協(xié)商一致，分頭處理傷病游客和其他游客。不要因為對受傷游客的救治耽誤了大多數(shù)人的正常行程。辦理善后事宜患病不能隨團離境時，要不時去醫(yī)院探望幫助辦理善后事宜費用自理，未享受的費用旅行社之間結(jié)算，再退還本人游客突發(fā)心臟病，導(dǎo)游員怎么辦美BTS旅行團一行11任，按計劃5月3日乘火車由A市前往B市，5月5日由C市飛往C市，5月8日乘國際航班離境。該團從A市赴B市途中，團中一位老人心臟病突然發(fā)作，其女兒焦急萬分，不知所措。該團抵B市后，老人馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈出院，返美。（1）老人在途中心臟病突然發(fā)作時，導(dǎo)游應(yīng)采取哪些措施（2）在醫(yī)院搶救過程中，導(dǎo)游應(yīng)做好哪些工作？

（3）經(jīng)搶救脫離危險但仍需住院治療時，導(dǎo)游應(yīng)做哪些工作？1、在火車上,導(dǎo)游應(yīng)及時與火車上的服務(wù)員聯(lián)系，進行必要的救治工作。并與前方停車站聯(lián)系，安排搶救。2、在醫(yī)院搶救時，導(dǎo)游必須請旅行團團長或領(lǐng)隊，老人的親屬及旅行社的領(lǐng)導(dǎo)人到場。并要及時向老人的親屬及其他同行的旅游者詳細了解老人發(fā)病前后的病史及治療情況，最好有詳細的文字記錄，以備醫(yī)院參考。3、脫離危險仍需住院時，導(dǎo)游本人或旅行社均應(yīng)前往探視，解決老人生活上的問題，并幫助辦理分離簽證，出院，回國等事宜。老人住院費均應(yīng)自理，離團住院期間的綜合服務(wù)費在中外旅行社結(jié)算后，按規(guī)定退還本人。

游客傷亡事故的處理提醒工作時刻注意游客安全，與司機很好的配合。做好預(yù)報工作，注意游客動向，常清點人數(shù)。及時的提醒和明確的警示。處理方式死亡事件的處理交通事故的處理交通事故的處理立即組織搶救；保護現(xiàn)場立即報案；迅速向接待社報告；做好游客的安撫工作；寫出書面報告。交通事故造成游客傷亡，導(dǎo)游員怎么辦一上海團隊在參加了某旅行社的北京天津7日雙飛旅游，在北京——天津的高速公路上，不知什么原因，旅游車撞到了高速公路護欄，并造成客車側(cè)翻，有半數(shù)以上客人受傷，這時候作為地陪的小王應(yīng)該怎么辦?①立即組織現(xiàn)場人員搶救傷員，特別是重傷員。②保護現(xiàn)場，盡快報告公安交通管理部門，查清事故原因，分清責(zé)任。③就近將傷員送往醫(yī)院后，立即向接待社報告、請示。④除領(lǐng)隊和傷員親友及我方一名導(dǎo)游員留醫(yī)院外，應(yīng)盡可能使其他客人按原定日程繼續(xù)活動。⑤做好善后工作。由有關(guān)部門及旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，請醫(yī)院出具診斷治療證明，請公安交通部門出具交通事故證明，供客人及旅行社方面向保險公司索賠。⑥事后，導(dǎo)游員應(yīng)寫出事故報告，內(nèi)容包括：出事時間、地點、原因、程度、處理經(jīng)過及涉及到的人員情況等。游客財物遺失的處理提醒工作多做提醒工作；不要代保管游客證件；切實做好每次行李的清點、交接工作；游客下車后，提醒司機清車處理方式證件丟失行李丟失證件丟失內(nèi)容處理方法外國護照、簽證旅行社（證明）——本人持照片——當(dāng)?shù)毓簿郑ㄈ刖彻芾硖帲﹫笫ВㄗC明）——所在國駐華使館申請補辦護照——公安局辦理簽證中國護照、簽證旅行社（證明）——當(dāng)?shù)鼐鞕C構(gòu)報失（證明）——持照片及護照資料到我國駐該國使館辦理護照——所在國移民局辦理簽證港澳同胞回鄉(xiāng)證本人持當(dāng)?shù)芈眯猩缱C明——當(dāng)?shù)毓簿謭笫А灠l(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》臺胞旅行證向遺失地當(dāng)中國旅行社和戶口管理機構(gòu)或僑辦報失——發(fā)給一次性有效的出入境通行證身份證旅行社（證明）——公安局報失——發(fā)給身份證明——機場核準(zhǔn)放行行李丟失內(nèi)容行李問題的處理丟失錢物了解狀況——積極尋找——出具證明——報案并提供線索——安慰失主來華途中丟失行李辦理丟失手續(xù)，說明特征——詢問尋找情況——幫助留下地址——幫助其索賠——幫助失主解決困難——安撫情緒中國境內(nèi)丟失行李冷靜、找出錯誤——表示歉意——幫助其解決困難——詢問查找進展——及時歸還——道歉——幫助索賠——書面報告在機場游客丟失了護照，導(dǎo)游員怎么辦某旅行團從A地飛往B地，A地機場辦理登機手續(xù)時，要求檢查護照。全部匆匆地向游客收取護照，辦理完登機手續(xù)后，他隨手將護照遞給了領(lǐng)隊，自己向游客發(fā)登機卡。到B地后，游客彼得告訴全陪他們的護照不見了，還說在A地機場收完護照后好象沒有還給他，但領(lǐng)隊說他肯定將護照還給了彼得。請問：（1）A地機場，全陪的行為有哪些不妥？（2）導(dǎo)游員怎樣處理游客丟失護照的問題？（3）什么是導(dǎo)游員對待游客的護照等證件的正確態(tài)度？1、在機場，全陪的做法確有不妥之處：（1）在需要證件時不應(yīng)該由全陪直接向游客收取，用完后應(yīng)將證件交換領(lǐng)隊，且應(yīng)當(dāng)面點數(shù)。（2）發(fā)登記卡不應(yīng)該是全陪，而是領(lǐng)隊。2、處理游客丟失護照問題的過程：（1）問清楚情況，幫助游客回憶是真的沒有收到護照還是忘在什么地方。（2）與領(lǐng)隊聯(lián)系確定是沒有將護照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任。（3）與領(lǐng)隊一起協(xié)助游客尋找護照。（4）確定護照丟失，地方接待旅行社要開具遺失護照證明。（5）失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓ч_具遺失證明。（6）失主持公安局的遺失證明到他所在國駐華使、領(lǐng)館申請領(lǐng)取新護照或臨時證件。（7）領(lǐng)到新證件后要到我國省、市、自治區(qū)級公安局或其派出機構(gòu)辦理簽證手續(xù)。（8）費用問題待分清責(zé)任后處理。3、海外游客的證件，導(dǎo)游員的正確做法是：（1）不保管游客的護照等證件。（2）需要時由隊長領(lǐng)取，中方導(dǎo)游在接受證件時要點清楚數(shù)目，用完后立即將證件交還領(lǐng)隊并點清楚數(shù)目。（3）旅游團離開本地或離境時，導(dǎo)游員要檢查自己的行李，若有游客的證件，立即歸還。游客遭受欺詐的處理提醒工作講清購物注意事項；介紹本地商品特色當(dāng)好游客參謀，維護游客利益協(xié)助游客托運不得安排過多次數(shù)的購物或強迫游客購物處理方式主動出面，幫助游客退換商品，將損失減小同商家溝通，維護商業(yè)信譽和良好旅游形象用熱情的服務(wù)和關(guān)心，幫助客人化解不快情緒游客特殊購物要求

要求單獨外出購物協(xié)助、參謀。但在快離開本地時，要勸阻游客單獨外出購物。要求退換商品殘次品、計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求退換的，應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往。要求再去商店購買相中的商品協(xié)助，也可陪同前往。要求購買古玩或仿古藝術(shù)品到文物商店購買，提醒保存發(fā)票，保留火漆印，告知我國海關(guān)規(guī)定，遞交中國文物管理部門的鑒定證明，以便查驗。若發(fā)現(xiàn)有走私文物的可疑行為，及時報告有關(guān)部門。要求購買中藥材、中成藥告知我國海關(guān)的規(guī)定：交驗蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一印制的“外匯購買專用章”的發(fā)貨票，不能超出限額。要求代為托運物品告知外匯商店一般經(jīng)營托運業(yè)務(wù)；若無，則協(xié)助辦理。游客欲購某一商品，但當(dāng)時無貨，請導(dǎo)游人員代為購買并托運一般應(yīng)婉拒，實在推托不掉時，請示領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理：收取足夠的錢款（余額退還），發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件。小販向游客強拉強賣，導(dǎo)游員該怎么辦個別旅游風(fēng)景區(qū)有一些小商小販對游客進行強拉強賣，他們經(jīng)常成群結(jié)對或圍追堵截和糾纏不休，引起游客們的不滿和報怨，作為導(dǎo)游員不能輕視這個問題，應(yīng)該采取不要的措施。

導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時，首先要給游客打好“預(yù)防針”，告訴游客不要上當(dāng)受騙，并說明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點商店都能買到。若游客被小商小販纏住時，導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T或當(dāng)?shù)厥袌龉芾聿块T報告，使得游客不受傷害和損失。同時，導(dǎo)游員在帶團技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法，確保旅游團順利安全通過“包圍圈”。值得注意的是，有個別景區(qū)還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象，這會嚴(yán)重影響游客的興趣。景區(qū)環(huán)境需要整治，但導(dǎo)游員必須提高警惕，及時提醒游客注意安全。被游客投訴的處理提醒工作嚴(yán)格執(zhí)行合同，加強規(guī)范性操作更注重“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“個性化服務(wù)不要把個人情緒帶到工作中有不對的地方，及時改正，并給予一定補償提前給游客打好“預(yù)防針”與其他旅游部門進行良好協(xié)作處理方式頭腦冷靜、認真傾聽盡量采用個別接觸的方式努力找出投訴的核心問題分析游客投訴的性質(zhì)

盡快解決問題感謝游客，繼續(xù)服務(wù)事后總結(jié)，做好記錄投訴處理后幾個需注意的問題

向游客轉(zhuǎn)達答復(fù)的方法導(dǎo)游員事后要做好落實和檢查工作做好留證工作冷靜理智被游客口頭投訴，導(dǎo)游員怎么辦某旅行團按計劃應(yīng)于10月17日11：20乘機飛往H市。由于票務(wù)人員的疏忽，為該團訂錯了航班，起飛時間為17日15：25。16日早餐后，該團旅游者獲悉航班改變的消息，反映強烈。稍后便通過領(lǐng)隊向地陪提出口頭投訴。旅游團中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。試問地陪針對上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事？1、認真傾聽，表示理解游客的想法。2、核實原因，向游客賠禮道歉，必要時請領(lǐng)導(dǎo)出面。3、向領(lǐng)隊及游客說明困難，求得諒解，爭取支持。4、制定應(yīng)變計劃并與全陪協(xié)商。5、游客如果仍然不能接受則通知旅行社盡量另訂機票，按原計劃操作。6、如果游客能夠接受則提醒游客整理行李和與酒店結(jié)帳。7、通知行李員推遲出行李。8、通知送站司機推遲送站，9、安排增加一次中餐。10、感謝游客的監(jiān)督，適當(dāng)?shù)亟o予補償，11、事后做出總結(jié)。臨時改變行程計劃的處理旅游者（團）要求變更路線或日程個別整個團隊客觀原因需要變更計劃和日程的處理延長旅游時間的處理縮短在一地的游覽時間的處理變更部分旅游計劃的處理內(nèi)容處理方法注意事項個別旅游者提出變更計劃要求問明情況——解釋困難——請領(lǐng)隊調(diào)解——說明費用自付如確有特殊情況，與旅游社及全陪協(xié)商后可同意其更改行程做好其他客人的工作態(tài)度要和藹整個旅游團提出變更計劃問明情況在不改變計劃的前提下盡量滿足客人要求與社里聯(lián)系看是否有變更計劃的可能如變更計劃，落實好車、房、餐的安排在未做好變更安排的情況下，切勿答應(yīng)客人的要求內(nèi)容處理方法縮短或取消一地的旅游時間⒈抓緊時間，參觀計劃景點，確有困難，突出特色⒉如提前離開要及時通知下一站⒊與旅行社和有關(guān)部門聯(lián)系，做好變更計劃后的車、房、餐的安排延長一地的旅游時間⒈與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，做好變更計劃后的車、房、餐的安排⒉調(diào)整日程，增加景點或延長在景點的停留時間被迫取消某一活動，由另一活動代替以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排能夠?qū)崿F(xiàn)臨時改變行程，兩地導(dǎo)游員怎么辦?新加坡SME旅行團一行27人，按原計劃于9月11日19：50乘XXXX航班由B市飛往C市，10日下午，導(dǎo)游員接到地方接待社的通知，該團改乘11日13：20的航班。對此，地陪應(yīng)該采取哪些應(yīng)變措施？B市地陪應(yīng)該做到：通知全陪，領(lǐng)隊，制定出應(yīng)變計劃，報告旅行社。向游客說明情況，求得諒解，爭得支持。通知取消原訂晚餐或下午茶。與旅行社，航空公司核實機票，航班，時刻，做到“四核實”通知酒店提前結(jié)帳通知送站司機提前出車，通知行李員提前出行李提醒游客提前準(zhǔn)備行李及酒店結(jié)帳。C市地陪應(yīng)該做到：調(diào)整原定接待計劃報告旅行社。與旅行社，航空公司核實航班，時刻，做到”三核實“。通知接站司機提前赴機場，通知行李員提前出發(fā)通知酒店準(zhǔn)備提前開房。安排增加晚餐。9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。1月-251月-25Monday,January27,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。21:22:5021:22:5021:221/27/20259:22:50PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。1月-2521:22:5021:22Jan-2527-Jan-251