Audi-銷售參考手冊-7-8客戶跟蹤

奧迪

DQM

輔導(dǎo)參考手冊-銷售

流程步驟7-8：現(xiàn)實(shí)和潛在客戶的跟蹤

7現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤流程質(zhì)量目標(biāo)提供客戶利益與客戶建立長期的良好關(guān)系，并尋求客戶的推薦關(guān)鍵質(zhì)量項(xiàng)目CSS相關(guān)要點(diǎn)13A交車后，經(jīng)銷商是否與您聯(lián)系，并詢問您對于車輛的滿意情況？14A1銷售人員在您購車過程中提供的服務(wù)

質(zhì)量關(guān)鍵項(xiàng)目行為示范話術(shù)建議和參考7現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤13A交車后，經(jīng)銷商是否與您聯(lián)系，并詢問您對于車輛的滿意情況？14A1銷售人員在您購車過程中提供的服務(wù)？銷售顧問：陳先生，您好！您的愛車使用還順利吧？如果您有需要服務(wù)或使用上需要說明請及時(shí)聯(lián)系我，我的電話24小時(shí)為您開通服務(wù)。銷售顧問：陳先生，您好！我是奧迪的小陳，不好意思打擾您，我打電話是想知道您的愛車使用情況還滿意吧？感謝您對我和奧迪的信任，我們會繼續(xù)努力為您提供最好的服務(wù)，同時(shí)也希望您可以讓您有購車想法的朋友成為我的客戶，讓我能有機(jī)會也為您的好友提供竭誠的服務(wù)。銷售顧問：您是說剎車時(shí)會有異音是嗎？為了更好的為您提供服務(wù)，可否請您詳細(xì)講一下實(shí)際的情況，……是的，我了解您的車在緊急剎車時(shí)會有異音，這是新車磨合期的現(xiàn)象，您別擔(dān)心，我建議您來廠，讓技師幫您的愛車檢查一下。銷售顧問：陳先生，感謝您給我一個為您朋友服務(wù)的機(jī)會，您放心，您的朋友就是我的朋友，我一定會像為您服務(wù)一樣的為他服務(wù)，一定不會讓您與您的朋友失望的。新車交車后48小時(shí)內(nèi)第一次聯(lián)系一個月內(nèi)進(jìn)行第二次聯(lián)系客戶有抱怨，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)提出解決方案在特定的節(jié)假日，或客戶生日等重要日子向客戶問候面對客戶的問題，應(yīng)積極的傾聽(復(fù)述，澄清)，并提供解決方案對客戶的推薦應(yīng)給予誠摯的感謝7現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤質(zhì)量檢核表質(zhì)量參考檢查項(xiàng)目是否新車交車后48小時(shí)內(nèi)第一次聯(lián)系一個月內(nèi)進(jìn)行第二次聯(lián)系客戶有抱怨，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)提出解決方案在特定的節(jié)假日，或客戶生日等重要日子向客戶問候?qū)蛻舻耐扑]給予感謝及積極的回應(yīng)面對客戶的問題，應(yīng)積極的傾聽(復(fù)述，澄清)，并提供解決方案8潛在客戶的跟蹤流程質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)客戶的購買過程，提供客戶新的價(jià)值，促成客戶再次回到展廳關(guān)鍵質(zhì)量項(xiàng)目秘密采購相關(guān)要點(diǎn)B7-1銷售顧問是否詢問您已經(jīng)做出決定？B7-2銷售顧問是否詢問您未做決定的原因？B7-3銷售顧問是否建議了其它您感興趣的備選方案,努力促使您在這家店買車B7-4是否詢問了以后合適的時(shí)間以便再次與您聯(lián)系？質(zhì)量關(guān)鍵項(xiàng)目行為示范話術(shù)建議和參考8潛在客戶的跟蹤B7-1銷售顧問是否詢問您已經(jīng)做出決定？B7-2銷售顧問是否詢問您未做決定的原因？銷售顧問：陳先生，感謝您今天的到訪，我的名片上有我的24小時(shí)聯(lián)系電話，同時(shí)，可否留下您的聯(lián)系電話，下次公司有活動或優(yōu)惠活動，我好第一時(shí)間通知您。銷售顧問：陳先生！，您好！我是奧迪XX經(jīng)銷商的XXX，您還有印像嗎？您現(xiàn)在方便接電話嗎？是這樣的，上次您來看車，時(shí)間也比較趕，這周我們店里正好舉辦“VIP試駕”活動，我特別為您預(yù)留VIP的席位，您可以和您的家人一起來深度感受奧迪的駕駛性能。不曉得陳先生這周六早上或下午哪個時(shí)段比較方便？客戶：“我還在比較幾款車。"銷售顧問：“陳先生！，您買車當(dāng)然最好要多比較，不曉得您有沒有需要我協(xié)助的地方，我在一這行業(yè)也有些時(shí)間，也許可以給您提供些競品信息，讓您比較參考。在您有了進(jìn)一步了解后，我還是建議您來我們店里，進(jìn)行一次試乘試駕。"客戶離去時(shí)，與客戶約定好下次跟蹤，并留下客戶的資料客戶離去24小時(shí)內(nèi)，發(fā)出感謝短信，7日內(nèi)進(jìn)行電話回訪回訪時(shí)提供新的價(jià)值（試乘試駕，或其它的促銷方案）質(zhì)量關(guān)鍵項(xiàng)目行為示范話術(shù)建議和參考8潛在客戶的跟蹤B7-3銷售顧問是否建議了其它您感興趣的備選方案,努力促使您在這家店買車B7-4是否詢問了以后合適的時(shí)間以便再次與您聯(lián)系？銷售顧問：陳先生，為了不打擾到您，您覺得下一次那個時(shí)間和您溝通比較合適？客戶：“抱歉，我已經(jīng)買了XX車?！颁N售顧問：陳先生，很遺憾我沒有能提供給您讓您滿意選購的車款，當(dāng)然您選擇的XX車也是款不錯的車型，我也為您感到高興；雖然您沒有在我這里購車，但我一直覺得我們能夠成為好的朋友，以后如果有保險(xiǎn)，維修等什么問題，請隨時(shí)找我，我將會很樂意為您提供令您滿意的服務(wù)。若邀約不成時(shí)，以封閉式的問題與客戶確認(rèn)下次跟蹤的日期跟蹤后，記錄客戶的需求，聯(lián)系狀況，及下次跟蹤的時(shí)間等8潛在客戶的跟蹤質(zhì)量檢核表質(zhì)量參考檢查項(xiàng)目是否客戶離去時(shí)，與客戶約定好下次跟蹤，并留下客戶的資料客戶離去24小時(shí)內(nèi)，發(fā)出感謝簡訊，7日內(nèi)進(jìn)行電話回訪回訪時(shí)提供新的價(jià)值（試乘試駕，或其它的促銷方案）若邀約不成時(shí)，以封閉式的問題與客戶確認(rèn)下次跟蹤的日期跟蹤后，記錄客戶的需求，聯(lián)系狀況，及下次跟蹤的時(shí)間等7-8客戶的跟蹤-顧客滿意度技巧技巧1.CPR有效化解顧客提出的疑義，消除顧客購買疑慮優(yōu)越表現(xiàn)的要素顧客表示異議是一個向其介紹更多信息的絕佳機(jī)會在回應(yīng)前應(yīng)首先傾聽顧客的意見再用CPR方法將異議轉(zhuǎn)變?yōu)橘u點(diǎn)對顧客表示關(guān)懷，以提高成交的機(jī)會7-8客戶的跟蹤-技巧1：CPR異議處理方法澄清（Clarify）－轉(zhuǎn)述（Paraphrase）－解決（Resolve）CPR方法澄清轉(zhuǎn)述解決使用開放式的問題進(jìn)一步明確顧客的異議切忌用防御式的辯解或者反駁的口吻提出問題采取積極傾聽的技巧確保您準(zhǔn)確地理解顧客的異議用自己的話總結(jié)顧客的異議

轉(zhuǎn)述顧客的異議，幫助他們重新評估、調(diào)整和確認(rèn)他們的擔(dān)憂轉(zhuǎn)述讓您有機(jī)會把顧客的異議轉(zhuǎn)化為您更容易應(yīng)對的表述形式從以上兩個步驟中所獲得的時(shí)間和附加信息能夠讓您更容易用專業(yè)的方式加以回應(yīng)此外還能夠顯示您對顧客的問題的關(guān)注并積極響應(yīng)承認(rèn)他們的擔(dān)憂，理解并認(rèn)同顧客的感受，然后給出您的解決方案示范話術(shù)7-8客戶的跟蹤-技巧1：CPR異議處理方法澄清轉(zhuǎn)述解決“尹先生，您能說一下您感覺開起來很重、不輕松的原因在哪里嗎？”“您是說油門踏板比較重，加速起來感覺很吃力，我了解您的意思了，關(guān)于這方面您大可放心，我來向您做個說