《民航服務(wù)用語》課件

民航服務(wù)用語歡迎參加《民航服務(wù)用語》課程。本課程旨在提升航空服務(wù)人員的溝通技能，確保為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。課程介紹1課程目標(biāo)掌握標(biāo)準(zhǔn)民航服務(wù)用語，提高溝通效率。2學(xué)習(xí)內(nèi)容涵蓋各種航空服務(wù)場景的專業(yè)用語。3教學(xué)方式理論講解與實踐演練相結(jié)合。4考核方式情景模擬測試和書面考試。為什么學(xué)習(xí)民航服務(wù)用語1提升服務(wù)質(zhì)量2增強溝通效率3規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4提高乘客滿意度5塑造航空公司形象常見民航服務(wù)場景值機柜臺安檢通道機艙服務(wù)行李托運登機手續(xù)辦理用語基本問候您好，歡迎乘坐我們的航班。請出示您的身份證件和機票。座位選擇您是否有座位偏好？我們有靠窗和靠過道的座位可供選擇。手續(xù)完成您的登機牌已準(zhǔn)備好。祝您旅途愉快！行李托運用語重量詢問請將您的行李放在稱重臺上。您的行李重量是否超過了免費托運額？超重處理很抱歉，您的行李超重了。您可以選擇支付超重費用或調(diào)整行李內(nèi)容。標(biāo)簽確認(rèn)這是您的行李標(biāo)簽，請確認(rèn)目的地信息是否正確。注意事項請注意，易碎品和貴重物品最好隨身攜帶。安檢安全用語1準(zhǔn)備階段請取出所有電子設(shè)備和液體，放入托盤中。2過檢階段請走過安檢門。如有報警，我們需要進(jìn)行進(jìn)一步檢查。3復(fù)檢階段請配合我們進(jìn)行手持探測器檢查。這是標(biāo)準(zhǔn)程序，請不要緊張。4完成階段檢查已完成，感謝您的配合。祝您旅途愉快！住艙就座用語引導(dǎo)登機歡迎登機，請沿著通道向前走。尋找座位您的座位在右側(cè)第15排。需要幫助嗎？行李安置請將隨身行李放在頭頂行李架或座位下方。安全帶提醒請系好安全帶，保持座椅靠背直立。機上餐飲服務(wù)用語餐食選擇我們今天提供雞肉飯和牛肉面兩種選擇，您想要哪一種？飲料服務(wù)您需要飲料嗎？我們有果汁、咖啡和茶。餐后服務(wù)用餐結(jié)束了嗎？我可以幫您收走餐盤嗎？特殊服務(wù)需求用語輪椅服務(wù)我們已為您安排了輪椅服務(wù)。工作人員將在登機口等候您。兒童陪伴對于無人陪伴的兒童，我們會全程提供特別照顧。醫(yī)療協(xié)助如果您需要醫(yī)療協(xié)助，請隨時告知我們的機組人員。特殊餐食您預(yù)訂的素食餐已經(jīng)準(zhǔn)備好了。祝您用餐愉快。延誤應(yīng)急用語1及時通知很抱歉，我們的航班因天氣原因延誤。2信息更新我們會每30分鐘為您更新一次最新情況。3乘客安撫我們理解您的焦慮，正盡全力確保盡快起飛。4補償方案我們將為您提供餐券和住宿安排。購票預(yù)訂用語航班查詢請問您想預(yù)訂哪個日期、哪個目的地的航班？價格說明這是我們的經(jīng)濟(jì)艙和商務(wù)艙價格。您更偏好哪一種？訂票確認(rèn)您的訂票已完成。訂單號是XXXXXX。需要發(fā)送到您的郵箱嗎？退改簽用語退票申請您好，我理解您想退票。請問是什么原因呢？改簽流程好的，我們可以為您改簽到明天的航班。需要支付100元改簽費。退款說明退款將在7個工作日內(nèi)處理完畢，退回您原支付的賬戶。政策解釋根據(jù)我們的退改政策，這種情況下需要收取一定的手續(xù)費。投訴建議用語1傾聽我非常理解您的不滿。請詳細(xì)告訴我發(fā)生了什么。2道歉對于給您帶來的不便，我們深表歉意。3解決我們會立即處理這個問題。具體我們可以這樣做...4跟進(jìn)我會親自跟進(jìn)此事，并在24小時內(nèi)給您回復(fù)。國內(nèi)航線用語起飛前各位旅客，我們的航班即將起飛，請您扣好安全帶。飛行中我們現(xiàn)在正飛越長江，右側(cè)可以看到美麗的江景。降落前我們即將降落在北京首都國際機場，當(dāng)?shù)貧鉁?5度。國際航線用語入境提醒請確保您已填寫入境卡和海關(guān)申報單。時差說明我們將在3小時后抵達(dá)巴黎。當(dāng)?shù)貢r間比北京慢7小時。轉(zhuǎn)機指引如需轉(zhuǎn)機，請跟隨機場指示牌前往相應(yīng)登機口。常見問候用語基本禮貌用語表示感謝非常感謝您的理解和配合。表示歉意對不起，給您帶來不便了。請求幫助請問您能幫我一下嗎？結(jié)束對話還有什么我可以幫到您的嗎？語氣和態(tài)度表達(dá)1真誠2耐心3專業(yè)4友善5積極正確的語氣和態(tài)度能夠有效提升服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)與乘客的良好溝通。聲調(diào)和發(fā)音要領(lǐng)清晰度請確保每個字都發(fā)音清晰，特別是數(shù)字和專有名詞。語速保持適中的語速，不要太快或太慢。音量根據(jù)環(huán)境調(diào)整音量，確保乘客能夠聽清。語調(diào)使用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)來表達(dá)不同的情感和意圖。應(yīng)變能力提升識別問題快速準(zhǔn)確地理解乘客的需求和問題。分析情況評估問題的嚴(yán)重性和可能的解決方案。做出決策在有限時間內(nèi)做出最佳決策。執(zhí)行解決高效地執(zhí)行解決方案，并及時跟進(jìn)。角色扮演訓(xùn)練模擬場景創(chuàng)設(shè)各種真實的服務(wù)場景，讓學(xué)員進(jìn)行角色扮演?；泳毩?xí)學(xué)員輪流扮演乘客和服務(wù)人員，體驗不同角度。反饋改進(jìn)專業(yè)培訓(xùn)師提供即時反饋，指導(dǎo)學(xué)員改進(jìn)。情景模擬練習(xí)1日常服務(wù)模擬登機、餐飲服務(wù)等常規(guī)場景。2特殊需求練習(xí)處理老人、兒童、殘障人士等特殊乘客的需求。3緊急情況模擬航班延誤、突發(fā)醫(yī)療事件等緊急情況的處理。4投訴處理練習(xí)如何妥善處理乘客投訴，化解矛盾。個人反饋與總結(jié)優(yōu)點分析指出學(xué)員在服務(wù)用語方面的強項，鼓勵繼續(xù)保持。改進(jìn)建議針對學(xué)員的不足之處，提供具體的改進(jìn)建議。個人計劃幫助學(xué)員制定個性化的學(xué)習(xí)計劃，持續(xù)提升。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)考核100滿分考核總分為100分，涵蓋多個服務(wù)環(huán)節(jié)。80%及格線80分為及格線，低于此分?jǐn)?shù)需要補考。3考核環(huán)節(jié)包括筆試、口試和實操三個環(huán)節(jié)。2年度考核每年進(jìn)行兩次全面考核，確保服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)秀員工表彰課程總結(jié)與展望知識回顧回顧課程中學(xué)習(xí)的關(guān)鍵知識點和技能。實踐應(yīng)用鼓勵學(xué)員在實際工作中靈活運用所學(xué)內(nèi)容。持續(xù)學(xué)習(xí)強調(diào)服務(wù)用語學(xué)習(xí)是一個持續(xù)改進(jìn)的過程。未來展望介紹行業(yè)發(fā)展趨勢，激發(fā)學(xué)員的職業(yè)發(fā)展熱情。預(yù)備學(xué)習(xí)方法自學(xué)材料提供豐富的自學(xué)資料，包括教材、視頻和在線課程。日常練習(xí)鼓勵學(xué)員在日常生活中注意觀察和練習(xí)服務(wù)用語。小組討論組織學(xué)習(xí)小組，定期交流學(xué)習(xí)心得和經(jīng)驗。導(dǎo)師指導(dǎo)安排經(jīng)驗