房地產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)

XXX房地產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)

1質(zhì)量手冊(cè)頒布令

為適應(yīng)XXX房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，持續(xù)改進(jìn)并

提高公司業(yè)績(jī)，確保提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)定并滿足顧客的需求

和期望，特依據(jù)GB/T19001-2000《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合

本公司的實(shí)際，制定了本公司整合型管理體系的綱領(lǐng)性文件一一

《質(zhì)量手冊(cè)》，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。

本手冊(cè)是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)本公司質(zhì)

量管理體系建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則，闡述

了本公司的質(zhì)量，規(guī)定了各部門(mén)職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系、描述了質(zhì)量

管理體系過(guò)程之間的相互作用、程序文件的引用和持續(xù)改進(jìn)的活

動(dòng)。

本手冊(cè)明確了質(zhì)量管理體系的基本要求，適用于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的

各項(xiàng)管理活動(dòng)，本公司全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并遵照?qǐng)?zhí)行。

xxx房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司

總經(jīng)理：

2范圍

2.1適用范圍

2.1.1本手冊(cè)適用于公司房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的管理和服務(wù)活動(dòng)。

2.1.2本手冊(cè)可用于：

a）進(jìn)行培訓(xùn)教育和培訓(xùn)的教材；

b）公司內(nèi)部開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)；

c）編制程序文件的依據(jù)；

d）進(jìn)行管理評(píng)審和內(nèi)部審核的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則；

e）向第二方認(rèn)定和第三方認(rèn)證提供質(zhì)量管理體系存在的客觀證

據(jù)。

2.1.3應(yīng)用

本公司以房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)為主要生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，由于本公司產(chǎn)品的

特點(diǎn)，不存在顧客財(cái)產(chǎn)，也不存在特殊過(guò)程，因此“7.5.2生產(chǎn)和

服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”、“7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)”在本公司不適用。而

“7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”、“7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”在本公司主要是

外包過(guò)程，通過(guò)對(duì)服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行選擇與評(píng)價(jià)進(jìn)行控制，因此整合

型管理體系要求在本公司的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)符合GB/T

19001-2000.GB/T24001-1996標(biāo)準(zhǔn)。

2.2術(shù)語(yǔ)

2.2.1質(zhì)量管理體系文件采用GB/T19001-2000idt

IS09001：2000所給出的術(shù)語(yǔ)。

2.2.2本手冊(cè)中使用的供應(yīng)鏈的表述如下：

供方（供應(yīng)商）一組織f顧客（業(yè)主）

2.3.3公司、本公司：指xxx房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司。

3質(zhì)量管理體系職能分配表

4.1總要求

1目的

確保按GB/T19001-2000idtIS0900L2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立文

件化的質(zhì)量管理體系并予以實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)。

2適用范圍

適用于GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施保持和持續(xù)

改進(jìn)。

3職責(zé)

總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)負(fù)責(zé)。

4要求

4.1公司在實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)采用過(guò)程的方法，對(duì)在房地產(chǎn)

開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)和管理服務(wù)中的管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有

關(guān)的過(guò)程進(jìn)行有效的管理，且遵循PDCA循環(huán)思想：

a）識(shí)別房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的過(guò)程，并確定其順序和相互關(guān)

系；

b）確定準(zhǔn)則和方法，對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制，

并確保其有效運(yùn)行；

c）配備和利用必要的資源和信息，對(duì)過(guò)程的運(yùn)行進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)

視和控制;

d）對(duì)過(guò)程實(shí)施中出現(xiàn)的偏差和不符合采取改進(jìn)措施，確保質(zhì)量

管理體系的充分性、適宜性和有效性，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

4.2公司制定并實(shí)施相關(guān)的文件對(duì)工程勘察、設(shè)計(jì)、工程施

工、安裝、監(jiān)理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等外包過(guò)程進(jìn)行有效的控制。

4.2文件要求

4.2.1文件要求總則

1目的

建立適宜的質(zhì)量管理體系文件，并符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。

2適用范圍

適用于公司所建立的質(zhì)量管理體系文件。

3職責(zé)

管理者代表統(tǒng)籌質(zhì)量管理體系文件的建立，行政事務(wù)部負(fù)責(zé)組

織編寫(xiě)。

4要求

4.1公司按GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)建立文件化的質(zhì)量管理體系。

4.2公司員工應(yīng)按質(zhì)量管理體系文件規(guī)定的程序、要求和方法

進(jìn)行管理、工作和作業(yè)。

4.3公司質(zhì)量管理體系文件包含在以下六個(gè)層次文件中，即：

★管理手冊(cè)/質(zhì)量手冊(cè)（含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)）；

★專(zhuān)業(yè)規(guī)范；

★控制準(zhǔn)則/程序文件；

★崗位規(guī)范；

★作業(yè)規(guī)范；

★體系記錄。

4.4公司編制相關(guān)文件索引，作為管理手冊(cè)的內(nèi)容。

4.2.2質(zhì)量手冊(cè)

1目的

確保質(zhì)量手冊(cè)編制的符合性、適用性和使用的有效性。

2適用范圍

適用于質(zhì)量手冊(cè)的形成、使用和處置。

3職責(zé)

管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的控制，行政事務(wù)部負(fù)責(zé)具體實(shí)施。

4要求

4.1質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容

4.1.1公司質(zhì)量管理體系的范圍，包括產(chǎn)品、過(guò)程以及組織機(jī)

構(gòu)等的內(nèi)容，對(duì)于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程要求的任何刪減、細(xì)節(jié)及合理性說(shuō)

明。

4.1.2說(shuō)明為組織質(zhì)量管理體系而編制的形成文件的程序或?qū)?/p>

其引用的情況。

4.1.3對(duì)質(zhì)量管理體系中眾多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程之間的相互作用

和順序進(jìn)行描述。

4.2質(zhì)量手冊(cè)的編制

4.2.1在總經(jīng)理的授權(quán)下由管理者代表負(fù)責(zé)組織編制。

4.2.2質(zhì)量手冊(cè)的編制原則

a）符合GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的要求；

b）滿足本公司房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、建設(shè)、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的需要；

c）切合本公司的實(shí)際；

d）符合適宜的法律法規(guī)、條例的規(guī)定和要求；

e）繁簡(jiǎn)程序與工作的復(fù)雜性、所需技能和員工的培訓(xùn)程度或資

格相適應(yīng)。

4.2.3質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。

4.3質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放

4.3.1質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放范圍

a）在質(zhì)量管理體系覆蓋范圍內(nèi)的所有領(lǐng)導(dǎo)層和部門(mén)；

b）經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，不屬于體系覆蓋范圍內(nèi)的集團(tuán)公司及下

屬有關(guān)部門(mén)或人員；

c）經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，向第二方（顧客）提供，向第三方如認(rèn)證

機(jī)構(gòu)提供。

4.3.2發(fā)放和提供的質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)范的文本并加蓋文件控制印

章。

4.3.3質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放記錄及正本由行政事務(wù)部保存，發(fā)放和

提供的質(zhì)量手冊(cè)均為副本。

4.4質(zhì)量手冊(cè)的更改

4.4.1質(zhì)量手冊(cè)的更改需經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。具

體的更改方式、方法和更改標(biāo)識(shí)按《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)

行。

4.4.2質(zhì)量手冊(cè)的更改僅對(duì)受控文件進(jìn)行。行政事務(wù)部保存的

正本同時(shí)進(jìn)行更改，且需將質(zhì)量手冊(cè)的更改通知單一并保存。儲(chǔ)存

于電子媒體上的相應(yīng)文件在更改時(shí)應(yīng)同時(shí)更改。

4.4.3換版更改的實(shí)施者應(yīng)在換版和更改的同時(shí)，在質(zhì)量手冊(cè)

的“修訂狀態(tài)控制頁(yè)”上予以記錄，并按《文件控制程序》的規(guī)定

做好其他相關(guān)更改記錄。

4.4.4當(dāng)公司內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生重大變化或總經(jīng)理認(rèn)為有必要

時(shí)，質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)予以換版，以保持其適宜性。

4.4.5質(zhì)量手冊(cè)的換版按《文件控制程序》的相應(yīng)規(guī)定執(zhí)行。

4.5質(zhì)量手冊(cè)的使用

4.5.1質(zhì)量手冊(cè)的持有者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻理解質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)

容、規(guī)定和要求，并貫徹實(shí)施。

4.5.2質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)妥善保存、不得復(fù)制、轉(zhuǎn)借和未經(jīng)授權(quán)的更

改。

4.6質(zhì)量手冊(cè)的作廢

4.6.1質(zhì)量手冊(cè)更改或換版的同時(shí)，應(yīng)撤出作廢的文件，須留

作資料的應(yīng)在作廢文件上加蓋“作廢文件”的印章。

4.6.2作廢的文件由行政事務(wù)部負(fù)責(zé)回收，定期或立即集中銷(xiāo)

毀。

4.2.3文件控制

1目的

確保影響質(zhì)量管理體系運(yùn)行的文件處于受控的狀態(tài)。

2適用范圍

適用于質(zhì)量管理體系文件，包括適宜的外來(lái)文件的控制。

3職責(zé)

3.1行政事務(wù)部負(fù)責(zé)文件控制的歸口管理。

3.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)和發(fā)布質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。

3.3管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)、和批準(zhǔn)分管的控制準(zhǔn)則和

程序文件。

3.4主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)其分管部門(mén)的程序文件和作業(yè)性文

件。

3.5各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)審核本部門(mén)負(fù)責(zé)的作業(yè)性文件，當(dāng)授權(quán)人

空缺時(shí)，由主持工作的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)其審核工作。

4要求

4.1控制要求：文件在發(fā)布前由授權(quán)的審核者和批準(zhǔn)人對(duì)文件

的符合性、充分性、適宜性和相容性進(jìn)行審核、批準(zhǔn)。

4.2行政事務(wù)部應(yīng)確保凡質(zhì)量管理體系運(yùn)行涉及的部門(mén)、場(chǎng)所

或人員能及時(shí)得到有效版本的相關(guān)文件，

及時(shí)撤出作廢或失效的文件。各部門(mén)及所有工作人員應(yīng)確保不

持有、不使用作廢或失效的文件。若因工作需要而保留作廢文件，

應(yīng)對(duì)保留的作廢文件進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

4.3文件和資料應(yīng)保持清晰，易于識(shí)別。

4.4文件控制范圍

各部門(mén)或相關(guān)人員應(yīng)確保涉及文件的編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)

布、發(fā)放、使用、更改、保管、貯存、歸檔、作廢、回收、處置等

均處于受控狀態(tài)。

4.5外來(lái)文件中與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有關(guān)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、供方提

供的圖樣、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等文件應(yīng)按程序的規(guī)定進(jìn)行識(shí)別、

登記、閱批、傳遞、轉(zhuǎn)化、保管、歸檔。

4.6公司制定并實(shí)施《文件控制程序》、《整合管理體系文件編

寫(xiě)導(dǎo)則》等，對(duì)文件的控制活動(dòng)予以規(guī)范。

4.2.4記錄控制

1目的

確保為已完成的活動(dòng)和達(dá)到的結(jié)果提供有效的客觀證據(jù)和為進(jìn)

行追溯性提供依據(jù)。

2適用范圍

適用于對(duì)質(zhì)量管理體系記錄的控制。

3職責(zé)

3.1行政事務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)記錄的編號(hào)、更改進(jìn)行控制，編制記錄

的管理性文件。

3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)要求的記錄在相關(guān)文件中提出并進(jìn)行表格設(shè)

計(jì)。

3.3各部門(mén)和記錄的填寫(xiě)人員應(yīng)對(duì)其時(shí)效性、準(zhǔn)確性、完整性

和規(guī)范性負(fù)責(zé)。

4要求

4.1公司各部門(mén)形成的記錄應(yīng)遵循下列規(guī)定：

a）使用規(guī)范的記錄表格；

b）由規(guī)定的人員填寫(xiě)；

c）及時(shí)準(zhǔn)確、完整清晰；

d）按規(guī)定履行審核、批準(zhǔn)手續(xù)。

4.2記錄應(yīng)保持清晰，便于識(shí)別和檢索。

4.3記錄應(yīng)控制下列內(nèi)容：

a）標(biāo)識(shí)：確保同一名稱和編號(hào)的記錄，其格式、內(nèi)容是一致

的，有追溯性要求的應(yīng)予編號(hào)。

b）貯存：貯存條件應(yīng)確保便于存取和檢索，應(yīng)防止記錄的丟

失、損壞、霉變、污染。

c）保護(hù)：采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施，確保不泄露、不疏散；

d）檢索：規(guī)定檢索的方法，確保方便快速；

e）保存期限：按記錄的使用價(jià)值規(guī)定適當(dāng)?shù)谋４嫫谙?，不能過(guò)

長(zhǎng)，也不能過(guò)短；

f）處置：超過(guò)保存或歸檔期的應(yīng)按《記錄控制程序》的規(guī)定進(jìn)

行處置。

4.4公司編制并實(shí)施《記錄控制程序》，以規(guī)范記錄的控制活

動(dòng)。

5.1管理承諾

1目的

通過(guò)公司總經(jīng)理的活動(dòng)和作用，并作出承諾，確保持續(xù)改進(jìn)質(zhì)

量管理體系的有效性。

2適用范圍

總經(jīng)理在建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系所作出的承諾。

3職責(zé)

公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性作出承諾并

提供充分的證據(jù)。

4要求

4.1總經(jīng)理在公司相關(guān)會(huì)議上或授權(quán)相關(guān)部門(mén)在公司內(nèi)部向全

體員工傳達(dá)滿足顧客要求和與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求及其重要

性，從而提高全員的質(zhì)量意識(shí)和主觀能動(dòng)性。

4.2總經(jīng)理制定、簽署和發(fā)布質(zhì)量方針，質(zhì)量方針已隨質(zhì)量手

冊(cè)一起發(fā)布，或單獨(dú)發(fā)布。

4.3總經(jīng)理授權(quán)公司相關(guān)部門(mén)或人員制定公司和各層次的質(zhì)量

目標(biāo)，并組織實(shí)施。

4.4總經(jīng)理主持或授權(quán)管理者代表主持管理評(píng)審工作，評(píng)價(jià)質(zhì)

量管理體系的適宜性、充分性和有效性。

4.5總經(jīng)理應(yīng)確保提供與建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系有關(guān)的必要

的資源，從而最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、體系和過(guò)程的要求。

4.6公司提供重要的批示文件、會(huì)議記錄和紀(jì)要以及有關(guān)的體

系文件等，以證實(shí)總經(jīng)理作出的承諾。

5.2以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)

1目的

理解和滿足顧客的需求和期望。

2適用范圍

適用于公司質(zhì)量管理體系所涉及的管理和服務(wù)有關(guān)的所有顧

客。

3職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理在滿足顧客需求方面起領(lǐng)導(dǎo)和決策作用。

3.2相關(guān)部門(mén)及人員通過(guò)實(shí)施相關(guān)的過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)和滿足顧客的

需求和期望。

4要求

4.1公司應(yīng)首先識(shí)別頑客明確的或隱含的需求和期望，包括組

織應(yīng)盡的，與產(chǎn)品有關(guān)的責(zé)任或義務(wù)以及法律法規(guī)方面的要求。

4.2通過(guò)房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)將顧客要求轉(zhuǎn)化為公司可以實(shí)施

的要求。

4.3通過(guò)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析和改進(jìn)等過(guò)程，并通過(guò)持續(xù)改

進(jìn)和預(yù)防不符合的發(fā)生來(lái)達(dá)到使顧客滿意的要求。

4.4公司保留在為滿足顧客要求所采取的一系列過(guò)程和活動(dòng)的

有關(guān)證據(jù)。

5.3質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

1目的

為規(guī)范企業(yè)行為，提高管理水平，適應(yīng)公司發(fā)展和滿足顧客的

需要和期望，公司制定并實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

2適用范圍

適用于房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)中質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

的制定、發(fā)布和控制。

3職責(zé)

總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定、發(fā)布質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，各職能部門(mén)負(fù)責(zé)

實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

4要求

4.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及解釋。

4.1.1質(zhì)量方針

精心策劃、開(kāi)拓創(chuàng)新、科學(xué)管理、爭(zhēng)創(chuàng)一流。

4.1.2質(zhì)量目標(biāo)

預(yù)售商品房按期交付率100%；

商品房年銷(xiāo)售額完成計(jì)劃指標(biāo)率90%以上；

企業(yè)信譽(yù)或其開(kāi)發(fā)項(xiàng)目工程被評(píng)為優(yōu)級(jí)；

業(yè)主有效投訴率＜1%;

年度內(nèi)無(wú)重大責(zé)任事故。

4.1.3質(zhì)量方針的內(nèi)涵

★精心策劃一一聘請(qǐng)全國(guó)最有名的策劃咨詢機(jī)構(gòu)（功能定位、容

積率、建筑風(fēng)格、空間布局、景觀設(shè)計(jì)、材料設(shè)備選用）；挖掘用地

最大潛能；發(fā)揮用地環(huán)境價(jià)值（自然環(huán)境、人文環(huán)境、商業(yè)環(huán)境、交

通環(huán)境、城市區(qū)位定位環(huán)境）；不斷拓展延伸價(jià)值（售后服務(wù)、品牌

效應(yīng)、質(zhì)量保證、文化藝術(shù)含量）。

★開(kāi)拓創(chuàng)新一一樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)、培育創(chuàng)新能力、做別人想不到

也做不到的，樹(shù)立品牌知名度。

★科學(xué)管理一一樹(shù)立以人為本的理念，建立一切以客戶為中心

的宗旨，規(guī)范企業(yè)行為，實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化。

★爭(zhēng)創(chuàng)一流------流的規(guī)劃、一流設(shè)計(jì)、一流的施工、一流的

材料設(shè)備、一流的品質(zhì)、一流的服務(wù)。

4.1.4質(zhì)量目標(biāo)的核定

(1)預(yù)售商品房按期交付率。

?按年度統(tǒng)計(jì)計(jì)算；

?按房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目分別計(jì)算；

?每一份預(yù)售合同為一個(gè)計(jì)算單位；

?以辦理手續(xù)為交付。

預(yù)售商品房按期交付率=所按期交付預(yù)售合同數(shù)/年簽訂預(yù)售

合同數(shù)X100%

(2)企業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià)。

?三年內(nèi)獲得的最高等級(jí)評(píng)價(jià)；

?當(dāng)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行相關(guān)評(píng)價(jià)時(shí)此項(xiàng)目標(biāo)成立；

?評(píng)價(jià)的名片可以是“信譽(yù)度”、“資信度”、“守法度”、“等

級(jí)”、“示范小區(qū)”、“優(yōu)質(zhì)工程”、“樣板工程”、“最佳設(shè)計(jì)”、“環(huán)境

美化”等及其相關(guān)名稱；

■評(píng)價(jià)的部門(mén)可以是，如工商行政管理部門(mén)；銀行；房地產(chǎn)行

政主管部門(mén)；建設(shè)行政主管部門(mén)及其他具有資格進(jìn)行評(píng)價(jià)的部門(mén)。

可以是地方性的，可以是國(guó)家部委的，也可以是協(xié)會(huì)性的。

(3)業(yè)主有效投訴率。

?以辦理手續(xù)的業(yè)主為投訴主體；

?以房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目分別計(jì)算；

■以公司責(zé)任為判定有效的依據(jù)；

?以年度為計(jì)算。

業(yè)主有效投訴率=業(yè)主有效投訴件數(shù)/業(yè)主總數(shù)又100%

（4）年度內(nèi)無(wú)重大責(zé)任事故。

?按房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目分別統(tǒng)計(jì)計(jì)算；

?重大責(zé)任事故系指：

a）國(guó)家相關(guān)法規(guī)規(guī)定的工傷、死亡事故；

b）由消防主管部門(mén)判定的重大責(zé)任火災(zāi)；

c）公司自責(zé)造成的重大停工、延期完工、返工（指經(jīng)濟(jì)損失在

20萬(wàn)元以上或影響交付使用）；

d）由于管理和工作失誤造成的材料、構(gòu)件、配件、設(shè)備損壞報(bào)

廢及其他不適用（指經(jīng)濟(jì)損失在20萬(wàn)元以上）。

4.2質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施要求。

4.2.1在公司內(nèi)部宣傳質(zhì)量方針和目標(biāo)，在各個(gè)層次上進(jìn)行溝

通和傳達(dá)，使相關(guān)人員都能理解并貫徹執(zhí)行，以確保質(zhì)量方針/目標(biāo)

的有效實(shí)施。

4.2.2將總體質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解和細(xì)化，建立一個(gè)按部門(mén)或?qū)?/p>

次展開(kāi)的質(zhì)量目標(biāo)系統(tǒng)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)根據(jù)實(shí)施情況和環(huán)境變化進(jìn)行

適當(dāng)?shù)恼{(diào)整/修訂。

4.2.3為保持質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性，應(yīng)每三年進(jìn)行一次評(píng)審

和修訂，以適應(yīng)公司發(fā)展和內(nèi)外部環(huán)境變化的需要。

5.4質(zhì)量策劃

1目的

確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2適用范圍

適用于公司所開(kāi)展的質(zhì)量管理體系的策劃。

3職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)IS09001：2000質(zhì)量管理體系建立、保

持、改進(jìn)和變更的策劃。

3.2行政事務(wù)部具體負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系策劃的實(shí)施和落實(shí)。

4要求

4.1公司編制并實(shí)施《管理體系策劃控制準(zhǔn)則》，以對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)

發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確保公司具備滿足預(yù)期目標(biāo)和規(guī)

定要求的能力。

4.2質(zhì)量策劃的結(jié)果通常是編制并實(shí)施各項(xiàng)有關(guān)的質(zhì)量計(jì)劃，

質(zhì)量計(jì)劃至少應(yīng)針對(duì)下列事項(xiàng)作出明確規(guī)定：

a）確定質(zhì)量目標(biāo);

b）明確職責(zé)和權(quán)限；

c）明確資源（含人力資源）配置及調(diào)整方案；

d）確定現(xiàn)行質(zhì)量管理體系文件中適用和不適用的部分；

e）確定需新編制的文件和記錄；

f）確定驗(yàn)收準(zhǔn)則。

4.3針對(duì)待定開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的服務(wù)、管理所編制的文件應(yīng)確保與現(xiàn)

行適用文件的相容性。

5.5.1職責(zé)和權(quán)限

1目的

確保公司各級(jí)各部門(mén)和崗位權(quán)責(zé)明確、接口清楚、運(yùn)行協(xié)調(diào)有

序。

2適用范圍

適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的實(shí)施和控制。

3職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)各部門(mén)的權(quán)責(zé)和規(guī)定或調(diào)整。

3.2行政事務(wù)部負(fù)責(zé)職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的具體落實(shí)和督

導(dǎo)。

4要求

4.1總經(jīng)理通過(guò)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，明確公司的組織機(jī)構(gòu)圖，并進(jìn)

行職能劃分。

4.2總經(jīng)理通過(guò)崗位設(shè)計(jì)，明確公司崗位設(shè)置圖，指定各部門(mén)

間、決策層、管理層及作業(yè)層的相互關(guān)系。

4.3行政事務(wù)部在總經(jīng)理授權(quán)下，負(fù)責(zé)組織各部門(mén)進(jìn)行崗位功

能分解和作業(yè)配置，明確各部門(mén)、各崗位的功能和作業(yè)事項(xiàng)，經(jīng)各

分管副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批后施行，具體參見(jiàn)各部門(mén)的《崗位

規(guī)范》。

4.4通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)體系文件等方式，確保職責(zé)和權(quán)限在各個(gè)

職能層次間進(jìn)行相互溝通和交流，使全體員工了解相關(guān)的職責(zé)和權(quán)

限方面的信息。

4.5隨公司組織機(jī)構(gòu)和崗位的調(diào)整/變更，職責(zé)和權(quán)限也應(yīng)隨之

進(jìn)行調(diào)整/修改。

5.5.2管理者代表

1目的

確保有效組織質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)。

2適用范圍

適用于對(duì)管理者代表的任命及職責(zé)、權(quán)限的明確。

3職責(zé)

總經(jīng)理負(fù)責(zé)任命管理者代表，規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限。

4要求

4.1管理者代表可專(zhuān)職或兼職，無(wú)論在其他方面的職責(zé)如何，

必須保證管理者代表的職責(zé)和權(quán)限能夠落到實(shí)處，不存在利害沖

突。

4.2管理者代表的職責(zé)和權(quán)限：

a）確保公司的質(zhì)量管理體系的過(guò)程能夠得到建立、實(shí)施和保

持；

b）向最高管理者報(bào)告公司在質(zhì)量管理體系方面所取得的業(yè)績(jī)和

整體運(yùn)行情況，以及質(zhì)量管理體系需要改進(jìn)和方面，以供評(píng)審和作

為體系改進(jìn)和基礎(chǔ)；

c）促進(jìn)公司內(nèi)部人員質(zhì)量意識(shí)和滿足顧客要求意識(shí)的提高;

d）負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的包括顧客、供方和認(rèn)證機(jī)構(gòu)等在

內(nèi)部外部聯(lián)絡(luò)和溝通。

4.3為貫徹執(zhí)行GB/T19001-2000《質(zhì)量管理體系要求》，加強(qiáng)

對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命公司副總經(jīng)理劉生呈為管

理者代表，全面負(fù)責(zé)XXX房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司的質(zhì)量管理體系推行

工作。

5.5.3內(nèi)部溝通

1目的

使相關(guān)人員獲得所需信息，增進(jìn)理解、協(xié)調(diào)行動(dòng)，有效地參與

質(zhì)量活動(dòng)，從而確保質(zhì)量管理體系的有效性。

2適用范圍

適用于公司內(nèi)部各部門(mén)和各級(jí)人員。

3職責(zé)

3.1行政事務(wù)部負(fù)責(zé)內(nèi)部溝通的歸口管理，協(xié)調(diào)和管理跨項(xiàng)目

和部門(mén)之間的溝通。

3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、管理本部門(mén)的內(nèi)部溝通。

4要求

4.1內(nèi)部溝通方式通常有：?jiǎn)蜗?、雙向或多向。

4.2內(nèi)部溝通的手段通常采用：會(huì)議、通訊、內(nèi)部發(fā)文、電子

郵件、內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)等。

4.3溝通的內(nèi)容：涉及產(chǎn)品、過(guò)程和體系的質(zhì)量要求、質(zhì)量目

標(biāo)的完成情況、作為性文件的執(zhí)行情況,

各過(guò)程的輸出及評(píng)價(jià)結(jié)果等。

4.4公司在內(nèi)部建立一個(gè)全方位的信息溝通網(wǎng)絡(luò)、保證信息溝

通渠道的暢通及接口住處傳遞的正確性和及時(shí)性，以便促進(jìn)活動(dòng)開(kāi)

展的效率和過(guò)程輸出的實(shí)現(xiàn)。

4.5公司制定并實(shí)施《內(nèi)部溝通管理規(guī)定》、《會(huì)議管理規(guī)定》，

確保內(nèi)部溝通的有效進(jìn)行，并取得成果。

5.6管理評(píng)審

1目的

確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。

2適用范圍

適用于對(duì)管理評(píng)審的組織、實(shí)施和改進(jìn)措施的驗(yàn)證全過(guò)程的控

制。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理主持管理評(píng)審。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施管理評(píng)審，行政事務(wù)部協(xié)

助。

4要求

4.1公司在一年的間隔期內(nèi)至少進(jìn)行一次管理評(píng)審。

4.2下列情況之一時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行4.1條規(guī)定外的管理評(píng)審：

a）公司選用的IS09001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)換版時(shí)；

b）不能按約定時(shí)間交付業(yè)主所購(gòu)房產(chǎn)，或因交付的房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)

題受到業(yè)主集中投訴時(shí);

c）公司組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化時(shí)；

d）總經(jīng)理認(rèn)為必要進(jìn)行時(shí)。

4.3管理評(píng)審的內(nèi)容（輸入）：

a）內(nèi)審、外審及自我評(píng)定的結(jié)果；

b）顧客反饋信息；

c）體系過(guò)程運(yùn)行的業(yè)績(jī)及產(chǎn)品的合格情況；

d）所采取糾正/預(yù)防措施的實(shí)施情況及其有效性；

e）以往管理評(píng)審所確定采取措施的實(shí)施情況和效果；

f）可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系發(fā)生變化的內(nèi)外部因素；

g）任何對(duì)體系改進(jìn)的建議。

4.4管理評(píng)審的輸出：

a）依據(jù)評(píng)審輸入，找出現(xiàn)有體系的差距和不足，提出整改需求

并采取相應(yīng)的措施；

b）對(duì)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品實(shí)施改進(jìn)；

c）考慮自身資源配置適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的問(wèn)題，對(duì)當(dāng)前和未來(lái)潛

在的資源需求進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

4.5評(píng)審以會(huì)議的形式進(jìn)行。評(píng)審前管理者代表應(yīng)組織相關(guān)部

門(mén)完成評(píng)審資料的準(zhǔn)備工作。

4.6評(píng)審應(yīng)按規(guī)定的程序進(jìn)行。

4.7行政事務(wù)部應(yīng)編制“管理評(píng)審報(bào)告”并經(jīng)審批后下達(dá)，報(bào)

告應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行正式的評(píng)價(jià)和對(duì)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)措施

提出要求。

4.6各部門(mén)應(yīng)針對(duì)管理評(píng)審提出的質(zhì)量改進(jìn)措施要求，制定并

實(shí)施改進(jìn)措施。行政事務(wù)部應(yīng)對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施情況及效果進(jìn)行驗(yàn)

證。

4.7管理者代表應(yīng)對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施及其效果檢查驗(yàn)證情況進(jìn)

行審批。

4.8公司制定并實(shí)施《管理評(píng)審控制準(zhǔn)則》，保存管理評(píng)審形成

的記錄。

6.1資源配置

1目的

通過(guò)合理配置必要的資源，確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2適用范圍

適用于對(duì)實(shí)施、改進(jìn)質(zhì)量管理體系和達(dá)到顧客滿意所需要資源

的控制。

3職責(zé)

3.1主管行政副總經(jīng)理負(fù)責(zé)提出資源配置計(jì)劃。

3.2行政事務(wù)部負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的調(diào)配、安排和管理。

3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)資源配置計(jì)劃的審批。

4要求

4.1識(shí)別資源需求

a）建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系，必須及時(shí)準(zhǔn)確地提供相應(yīng)

的資源；

b）滿足顧客的需求和期望，實(shí)現(xiàn)并增強(qiáng)顧客滿意，必須提供一

切必要的資源。

4.2依據(jù)資源需求編制資源配置計(jì)劃，資源配置應(yīng)做到必要

性、適宜性、有效性、平衡性、及時(shí)性。

4.3有效地使用資源，并對(duì)其使用效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

6.2人力資源

1目的

對(duì)人力資源進(jìn)行控制，確保員工能夠有效完成其職責(zé)規(guī)定的工

作任務(wù)，以達(dá)到質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)所規(guī)定的要求。

2適用范圍

適用于公司所聘用員工的管理。

3職責(zé)

3.1行政事務(wù)部負(fù)責(zé)人力資源的管理和控制工作，負(fù)責(zé)制定公

司的培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。

3.2主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。

3.3各部門(mén)負(fù)責(zé)按規(guī)定提出培訓(xùn)需求，按公司下達(dá)的計(jì)劃組織

員工培訓(xùn)。

4要求

4.1行政事務(wù)部根據(jù)公司和質(zhì)量管理體系運(yùn)行的實(shí)際需求，確

定人力資源的配備要求，并對(duì)人力資源進(jìn)行評(píng)審。

4.2行政事務(wù)部規(guī)定各崗位員工錄用的條件和資格要求，員工

招聘按規(guī)定的要求進(jìn)行，確保所聘人員符合崗位工作要求。

4.3應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面來(lái)考察所聘用的員工

的能力狀況，使其能勝任的所承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)。

4.4培訓(xùn)應(yīng)切合實(shí)際、因材施教、形式多樣、分級(jí)分層進(jìn)行。

4.5培訓(xùn)內(nèi)容以適應(yīng)崗位需要為宜，包括適用的法律法規(guī)、標(biāo)

準(zhǔn)技術(shù)、技能、業(yè)務(wù)和管理知識(shí)等諸多方面。

4.6公司確保所有在崗、轉(zhuǎn)崗、和新入職的員工均接受適宜的

培訓(xùn)，滿足崗位的需要。

4.7公司確保凡法規(guī)或政府主管部門(mén)規(guī)定需持證上崗的崗位，

其管理和作業(yè)人員均持有有效的資格證件。

4.8行政事務(wù)部應(yīng)按規(guī)定保存在職員工的培訓(xùn)記錄，包括委外

培訓(xùn)的記錄。行政事務(wù)部應(yīng)采取適宜的方式對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)

價(jià)。

4.9公司編制并實(shí)施《人力資源控制準(zhǔn)則》、《教育培訓(xùn)管理制

度》及相關(guān)的作業(yè)規(guī)范。

6.3基礎(chǔ)設(shè)施/6.4工作環(huán)境

1目的

對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制，確保提供的產(chǎn)品能夠滿足顧

客和法律法規(guī)的要求。

2適用范圍

適用于在產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程中所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的提供。

3.2行政事務(wù)部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的配備、維護(hù)和保養(yǎng)以及工作環(huán)

境的歸口管理。

4要求

4.1公司在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過(guò)程中所需的基礎(chǔ)設(shè)施通常

包括：辦公室、硬件、軟件及工作所需的設(shè)施、設(shè)備、運(yùn)輸或通訊

等支持性服務(wù)。

4.2行政事務(wù)部根據(jù)工作運(yùn)作需要配備必要的基礎(chǔ)設(shè)施，并根

據(jù)需求進(jìn)行補(bǔ)充和更新。

4.3使用合適的基礎(chǔ)設(shè)施并安排適宜的工作環(huán)境。

4.4對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)保養(yǎng)，以保持過(guò)程能力。

4.5工作環(huán)境因素通常包括：

a）衛(wèi)生和安全條件；

b）創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)；

c）社會(huì)的、心理的和人的因素；

d）周?chē)墓ぷ鳁l件，如溫濕度、潔凈度、噪聲、粉塵、振動(dòng)、

污染等；

4.6對(duì)上述影響工作或服務(wù)的符合性的因素進(jìn)行識(shí)別、分類(lèi)、

管理和控制。

4.7公司各相關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作環(huán)境進(jìn)行有效監(jiān)

控，確保工作環(huán)境支持公司質(zhì)量方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

4.8公司制定并實(shí)施《固定資產(chǎn)實(shí)物管理辦法》、《施工現(xiàn)場(chǎng)安

全管理規(guī)定》、《現(xiàn)場(chǎng)5s管理規(guī)范》等，以確保基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境

滿足規(guī)定要求。

7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

1目的

確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程有效的進(jìn)行。

2適用范圍

適用于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)中管理和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理和公司各部門(mén)按業(yè)務(wù)分工和職責(zé)權(quán)限對(duì)確定的過(guò)程

的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃，確保過(guò)程和結(jié)果符合規(guī)定，并滿足需要。

4要求

4.1識(shí)別、確定管理和服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程。

4.2對(duì)管理和服務(wù)過(guò)程加以策劃，運(yùn)用管理和控制的手段，加

以籌劃和安排，策劃應(yīng)包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

a）管理和服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求；

b）確定所需的過(guò)程、文件和資源；

c）確定對(duì)各個(gè)過(guò)程輸出所需的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查及質(zhì)量

驗(yàn)收準(zhǔn)則；

d）建立證實(shí)管理和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程運(yùn)行有效、管理和服務(wù)符合規(guī)

定要求的有關(guān)記錄。

4.3將過(guò)程策劃的結(jié)果形成文件，針對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合

同制定質(zhì)量計(jì)劃。

7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程

1目的

確保與顧客有關(guān)的要求明確、合理且公司具備滿足要求的能

力。

2適用范圍

適用于對(duì)公司房地產(chǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售、投標(biāo)及提供相關(guān)服務(wù)和管理的

要求進(jìn)行評(píng)審控制。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大產(chǎn)品要求的評(píng)審其審批。

3.2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部及各部門(mén)負(fù)責(zé)人評(píng)審由其職責(zé)權(quán)限內(nèi)獨(dú)立履行

的有關(guān)產(chǎn)品的要求。

4要求

4.1通過(guò)投標(biāo)、招標(biāo)、市場(chǎng)調(diào)研、與顧客洽談、收集顧客反饋

信息等方式確定顧客對(duì)產(chǎn)品的有關(guān)要求，顧客要求包括以下方面：

a）顧客明確規(guī)定的要求；

b）顧客要求必須達(dá)到的與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求；

c）公司確定的與有關(guān)的任何附加要求。

4.2凡涉及公司的房地產(chǎn)銷(xiāo)售、投標(biāo)及提供相關(guān)管理、服務(wù)的

合同在正式簽訂或發(fā)布前應(yīng)進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審應(yīng)確保：

a）產(chǎn)品的各項(xiàng)要求得到明確規(guī)定，形成合同、標(biāo)書(shū)等書(shū)面文

件；

b）對(duì)顧客要求（包括口頭要求）能準(zhǔn)確理解，對(duì)公司與顧客書(shū)

面合同或訂單中表述不一致的條款或要求予以解決。

c）公司有能力通過(guò)有效的策劃滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的各項(xiàng)要求。

4.3評(píng)審的方式應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品要求涉及的范圍、內(nèi)容和重要性，

采用下列方式進(jìn)行：

a）評(píng)審會(huì)議；

b）通過(guò)文件進(jìn)行會(huì)簽；

c）審核和批準(zhǔn)；

d）組織相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行確認(rèn)。

無(wú)論采取何種形式，均應(yīng)滿足產(chǎn)品要求評(píng)審的目的及適用方

便。

4.4當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的要求發(fā)生變更時(shí)，責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)將變更

的信息以適宜的方式傳遞到所有相關(guān)的職能部門(mén)，并對(duì)產(chǎn)品要求評(píng)

審的文件進(jìn)行相應(yīng)修改。

4.5公司制定并實(shí)施《與顧客有關(guān)過(guò)程控制準(zhǔn)則》，以規(guī)范產(chǎn)品

要求評(píng)審的活動(dòng)，并對(duì)評(píng)審結(jié)果及后續(xù)的跟蹤措施進(jìn)行記錄。

4.6為充分而準(zhǔn)確地了解顧客的要求，公司建立與顧客溝通的

雙向機(jī)制，以了解顧客對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，以不斷發(fā)現(xiàn)

問(wèn)題、采取措施實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，與顧客溝通的內(nèi)容包括以下方面的

信息：

a）顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求及變更方

面的要求；

b）問(wèn)詢、合同或訂單在執(zhí)行中發(fā)生問(wèn)題時(shí)的協(xié)商處理或修改；

c）顧客反饋的信息，包括受理顧客的抱怨和投訴意見(jiàn)。

4.7與顧客溝通的方式通常包括：顧客來(lái)人、電話、傳真、通

信、上門(mén)等。

4.8必要時(shí)，與顧客的溝通應(yīng)形成記錄。

4.9公司制定并實(shí)施《投訴處理管理辦法》以確保持續(xù)滿足顧

客的要求，增強(qiáng)顧客滿意。

7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)

1目的

對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)中與本公司有關(guān)的過(guò)程進(jìn)行控制，確保產(chǎn)品能滿

足顧客的要求和期望及有關(guān)法律法規(guī)的要求。

2適用范圍

適用于本公司新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的有關(guān)過(guò)程，主要是開(kāi)發(fā)立

項(xiàng)、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改控制。

3職責(zé)

3.1綜合部負(fù)責(zé)工程規(guī)劃設(shè)計(jì)的委托的控制。

3.2技術(shù)部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)更改的控制。

4要求

4.1有關(guān)刪減的說(shuō)明

4.1.1本公司不具備工程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的人力資源和設(shè)施條件，

并在實(shí)際運(yùn)作中是將工程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)委托給規(guī)劃單位負(fù)責(zé)完成，所

以公司的質(zhì)量管理體系對(duì)此條按“7.4采購(gòu)”條款進(jìn)行控制。具體

執(zhí)行《服務(wù)供應(yīng)商評(píng)價(jià)細(xì)則》，因此將IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)中的

7.3.1?7.3.6條款予以刪減，是基本合理的。

4.1.2盡管對(duì)7.3.1?7.3.6條款予以刪減，但并不意味著對(duì)規(guī)

劃設(shè)計(jì)的外包過(guò)程不控制，而是通過(guò)服務(wù)采購(gòu)的控制來(lái)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)

發(fā)過(guò)程加以控制。在該程序的執(zhí)行過(guò)程中，不僅明確了有關(guān)部門(mén)和

人員的職責(zé)，而且能體現(xiàn)出對(duì)貫徹7,3.1-7.3.6條款的間接控制要

求。

4.2開(kāi)發(fā)立項(xiàng)策劃

4.2.1本公司對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)立項(xiàng)進(jìn)行策劃，策劃的項(xiàng)目來(lái)源主

要有：

a）公司董事會(huì)會(huì)議決策方案；

b）應(yīng)政府招標(biāo)的投標(biāo)中出者；

c）董事長(zhǎng)決定并經(jīng)過(guò)可行性論證的方案。

4.2.2公司編制并實(shí)施《開(kāi)發(fā)立項(xiàng)策劃控制準(zhǔn)則》，以確保項(xiàng)目

開(kāi)發(fā)立項(xiàng)滿足本公司確定的質(zhì)量目標(biāo)。

4.3設(shè)計(jì)更改的控制

4.3.1設(shè)計(jì)更改是在所委托的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程進(jìn)行當(dāng)中或在工

程施工期間和交付后的服務(wù)過(guò)程中所進(jìn)行的更改。更改由技術(shù)部實(shí)

施進(jìn)行控制，具體執(zhí)行《設(shè)計(jì)更改控制準(zhǔn)則》。

4.3.2若有更改由技術(shù)部負(fù)責(zé)填寫(xiě)《設(shè)計(jì)更改申請(qǐng)單》，報(bào)主管

副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由綜合部協(xié)調(diào)原委托設(shè)計(jì)單位進(jìn)行設(shè)計(jì)更改，更

改中的文件管理按《文件控制程序》執(zhí)行。

4.3.3當(dāng)更改涉及到主要技術(shù)參數(shù)和功能、性能指標(biāo)的改變或

人身安全及相關(guān)法律法規(guī)要求時(shí)，應(yīng)對(duì)更改進(jìn)行適當(dāng)?shù)尿?yàn)證和確

認(rèn)，驗(yàn)證和確認(rèn)的結(jié)果須得到主管副總經(jīng)理的認(rèn)可，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)

后，更改才進(jìn)一步實(shí)施。

4.3.4設(shè)計(jì)更改的評(píng)審內(nèi)容應(yīng)包括評(píng)價(jià)更改對(duì)產(chǎn)品組成部分和

已交付產(chǎn)品的影響程度。

7.4采購(gòu)

1目的

確保采購(gòu)的有形產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)定的要求。

2適用范圍

適用于公司房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目工程及提供管理所需的有形和無(wú)形

產(chǎn)品的采購(gòu)。

3職責(zé)

3.1公司各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)其所需的有形產(chǎn)品和服務(wù)提出采購(gòu)申

請(qǐng)。

3.2綜合部負(fù)責(zé)招投標(biāo)等工作的歸口管理，負(fù)責(zé)對(duì)無(wú)形產(chǎn)品供

方的評(píng)價(jià)工作。

3.3材料部負(fù)責(zé)對(duì)有形產(chǎn)品的供方的評(píng)價(jià)工作。

3.4總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)采購(gòu)計(jì)劃和供方的審批。

4要求

4.1對(duì)供方的選擇與評(píng)價(jià)

4.1.1材料和設(shè)備供應(yīng)商的選擇與評(píng)價(jià)

本公司的材料和設(shè)備全權(quán)委托乙方進(jìn)行采購(gòu)，材料部通過(guò)材料

詢價(jià)、材料招標(biāo)等方式選擇和評(píng)價(jià)材料和設(shè)備供應(yīng)商，執(zhí)行《材料

供應(yīng)商評(píng)價(jià)細(xì)則》。

4.1.2服務(wù)采購(gòu)的選擇與評(píng)價(jià)

公司制定并執(zhí)行《服務(wù)供應(yīng)商評(píng)價(jià)細(xì)則》，明確根據(jù)項(xiàng)目的需要

選擇與之相適應(yīng)的評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)程度，確保服務(wù)提供商提供的服

務(wù)滿足產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)的要求。

4.2采購(gòu)信息

4.2.1采購(gòu)計(jì)劃

按照公司確定的材料和設(shè)備的質(zhì)量和等級(jí)要求，由乙方根據(jù)施

工進(jìn)度要求提出材料和設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃，具體按《材料計(jì)劃表報(bào)送

要求》。

4.2.2采購(gòu)的實(shí)施

乙方嚴(yán)格按照材料核準(zhǔn)的材料采購(gòu)計(jì)劃在本公司確定的合格材

料供應(yīng)商處采購(gòu)，采購(gòu)回的材料和設(shè)備放在指定的地點(diǎn)，由材料部

組織驗(yàn)證。

4.2.3服務(wù)供應(yīng)商的采購(gòu)信息

服務(wù)供應(yīng)商的采購(gòu)信息，根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)階段的需

要，分別由責(zé)任人提出采購(gòu)的質(zhì)量要求，通常以報(bào)告的要求提出。

4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證

4.3.1材料和設(shè)備采購(gòu)驗(yàn)證，具體執(zhí)行《材料（設(shè)備）質(zhì)量檢

驗(yàn)控制準(zhǔn)則》、《材料及設(shè)備不合格品控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.3.2服務(wù)采購(gòu)的驗(yàn)證，具體執(zhí)行各相應(yīng)作業(yè)規(guī)范明確的驗(yàn)

收、再評(píng)價(jià)的有關(guān)規(guī)定。

7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的控制

1目的

確保公司房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的管理和服務(wù)過(guò)程在受控的狀態(tài)下進(jìn)

行。

2適用范圍

適用于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的投資策劃立項(xiàng)過(guò)程、開(kāi)發(fā)項(xiàng)目前期準(zhǔn)

備過(guò)程、施工及驗(yàn)收交付過(guò)程以及與上述過(guò)程相關(guān)的管理和服務(wù)工

作的控制。

3職責(zé)

3.1公司各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)已確定的過(guò)程按業(yè)務(wù)分工和職責(zé)權(quán)限進(jìn)

行管理，確保過(guò)程和結(jié)果符合規(guī)定并滿足要求。

3.2行政事務(wù)部、項(xiàng)目部、技術(shù)部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部及材料部分別

負(fù)責(zé)對(duì)投資立項(xiàng)、前期準(zhǔn)備、施工過(guò)程及驗(yàn)收、銷(xiāo)售及交付等過(guò)程

及相關(guān)的管理和服務(wù)工作負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，確保各項(xiàng)工作有

序、銜接、協(xié)調(diào)進(jìn)行。

4要求

4.1財(cái)務(wù)主管總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)進(jìn)度及公司的決定籌集資

金，確保所需的資金足額到位。

4.2行政事務(wù)部應(yīng)及時(shí)組建項(xiàng)目所需機(jī)構(gòu)、招聘或調(diào)配適當(dāng)?shù)?/p>

技術(shù)管理人員，并明確其職責(zé)和權(quán)限。

4.3行政事務(wù)部應(yīng)根據(jù)工作的需要，配置必要的辦公設(shè)施，通

訊設(shè)備及計(jì)算機(jī)硬件和軟件。

4.4行政事務(wù)部根據(jù)工作的需要，組織編制必要的控制或管理

性文件，防止隨意性或偏離要求。

4.5各部門(mén)經(jīng)理有責(zé)任對(duì)所屬工作人員進(jìn)行教育、培訓(xùn)和指

導(dǎo)，使他們了解和熟悉工作范圍內(nèi)的規(guī)定和要求，并按管理體系及

其文件要求、適宜的法律法規(guī)開(kāi)展工作。

4.6各部門(mén)應(yīng)對(duì)達(dá)到的目標(biāo)和參數(shù)進(jìn)行控制或監(jiān)視，并采取有

效措施以確保符合規(guī)定。

4.7對(duì)影響公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)或直接提供給顧客使用的設(shè)備，應(yīng)按

規(guī)定進(jìn)行適宜的維護(hù)、保養(yǎng)和維修，以確保其功能的發(fā)揮和安全、

可靠的使用。

4.8應(yīng)配備并使用合適的測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備。

4.9對(duì)管理和服務(wù)放行及交付后的活動(dòng)，實(shí)施控制。

4.10公司編制并實(shí)施《項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程控制準(zhǔn)則》、《施工前期準(zhǔn)

備控制準(zhǔn)則》、《招標(biāo)組織和實(shí)施控制準(zhǔn)則》、《工程施工過(guò)程控制準(zhǔn)

則》、《工程委托監(jiān)理控制準(zhǔn)則》、《工程預(yù)結(jié)算審查控制準(zhǔn)則》、《物

業(yè)介入與接收管理規(guī)程》及相關(guān)作業(yè)文件等，對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目全

過(guò)程進(jìn)行控制。

7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)

本公司在管理和服務(wù)中不存在特殊過(guò)程，所以比條款不適用。

7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性

1目的

對(duì)服務(wù)、管理工作及有形產(chǎn)品的特性及其狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以便

于識(shí)別并防止不合格產(chǎn)品或服務(wù)的使用或流出，通過(guò)標(biāo)識(shí)為追溯提

供依據(jù)。

2適用范圍

適用于對(duì)公司有形產(chǎn)品（場(chǎng)所、設(shè)備、人員）和無(wú)形產(chǎn)品（服

務(wù)）的標(biāo)識(shí)。

3職責(zé)

3.1行政事務(wù)部負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)提供服務(wù)的標(biāo)識(shí)控制。

3.2項(xiàng)目部、材料部負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)的有形產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)進(jìn)行控制。

4要求

4.1產(chǎn)品和服務(wù)特性的標(biāo)識(shí)。

4.1.1標(biāo)識(shí)應(yīng)易于識(shí)別，無(wú)能是產(chǎn)品、項(xiàng)目、服務(wù)，還是機(jī)

構(gòu)、部門(mén)或人員。

4.1.2公司以標(biāo)識(shí)牌、標(biāo)簽、色彩、場(chǎng)所、特定的符號(hào)、圖

形、圖表，按規(guī)定使用的各種票據(jù)、記錄、員工著裝的型式、顏色

及佩戴的工作卡和提供的相關(guān)書(shū)面程序等形式進(jìn)行標(biāo)識(shí)和向顧客提

供指南。

4.1.3標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范、清晰，標(biāo)識(shí)的位置應(yīng)合理并便于顧客觀

察、了解。

4.1.4當(dāng)有追溯要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)標(biāo)識(shí)、追溯管理服務(wù)的要求、

提供的服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果。

4.2產(chǎn)品和服務(wù)檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)

4.2.1采購(gòu)的有形產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)

a）采購(gòu)的有形產(chǎn)品，由經(jīng)辦檢驗(yàn)的人員在相關(guān)憑證上簽字確

認(rèn)，作為檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)；

b）貯存產(chǎn)品，不論是庫(kù)房?jī)?nèi)貯存的或是在露天規(guī)定場(chǎng)地存放

的，合格的按相關(guān)憑證上簽字確認(rèn)人作為標(biāo)識(shí)，未經(jīng)檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不

合格的應(yīng)采用標(biāo)牌或標(biāo)簽形式進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

4.2.2采購(gòu)的服務(wù)，如勘察設(shè)計(jì)、土建工程施工、裝飾工程施

工、設(shè)備安裝、勞務(wù)等，相關(guān)部門(mén)有服務(wù)提供過(guò)程中和結(jié)束后進(jìn)行

檢驗(yàn)或驗(yàn)收結(jié)論，標(biāo)識(shí)其檢驗(yàn)狀態(tài)。

4.2.3對(duì)內(nèi)或?qū)ν馓峁┓?wù)的結(jié)果，以公司定期或?qū)ｍ?xiàng)檢查和

評(píng)價(jià)結(jié)論，為其是否符合規(guī)定的標(biāo)識(shí)。

4.2.4服務(wù)或管理工作的有效性，以公司和顧客雙重評(píng)價(jià)確

定，但以顧客評(píng)價(jià)為主（回訪記錄、投訴記錄標(biāo)識(shí)）。

4.2.5有形產(chǎn)品檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)，應(yīng)隨其后的檢驗(yàn)狀態(tài)改變而

改變，保持其標(biāo)識(shí)與狀態(tài)的一致性。

4.3公司制定并實(shí)施《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》以及《施工

現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)設(shè)置管理規(guī)定》等，并保存相關(guān)的標(biāo)識(shí)記錄。

7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)

本公司針對(duì)顧客有提供顧客財(cái)產(chǎn)的如對(duì)物業(yè)的分割、裝飾裝修

材料等，一律由顧客自行負(fù)責(zé)，因此在本公司不存在顧客財(cái)產(chǎn)。

7.5.5產(chǎn)品防護(hù)

1目的

確保公司控制的有形產(chǎn)品在搬運(yùn)、貯存和保護(hù)過(guò)程中的質(zhì)量。

2適用范圍

適用于對(duì)公司控制的有形產(chǎn)品的防護(hù)標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、貯存、保

護(hù)。

3職責(zé)

3.1材料部負(fù)責(zé)規(guī)范分包方對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的防護(hù)標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、貯

存、保護(hù)。

3.2項(xiàng)目部負(fù)責(zé)在建項(xiàng)目的有形產(chǎn)品的防護(hù)標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、貯

存、保護(hù)。

4要求

4.1對(duì)有形產(chǎn)品保持適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)標(biāo)識(shí)。

4.2必要時(shí)應(yīng)對(duì)搬運(yùn)工具、搬運(yùn)方法作出規(guī)定或提出要求，防

止由于搬運(yùn)不當(dāng)，造成產(chǎn)品的損壞、污染。

4.3應(yīng)按規(guī)定辦理接收和發(fā)放手續(xù)，并在規(guī)定的倉(cāng)庫(kù)或場(chǎng)地存

放，其貯存環(huán)境應(yīng)適宜，防止丟失、損壞。

4.4貯存產(chǎn)品的場(chǎng)所、場(chǎng)地及產(chǎn)品應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚、便于存取、擺

放合理。

4.5產(chǎn)品在貯存期內(nèi)應(yīng)采取適宜的防護(hù)措施和檢查，以保持貯

存產(chǎn)品的狀態(tài)、可使用性或價(jià)值。

7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制

1目的

確保測(cè)量設(shè)備的配置、使用、校準(zhǔn)、貯存在受控狀態(tài)下進(jìn)行及

測(cè)量結(jié)果的準(zhǔn)確性。

2適用范圍

適用于現(xiàn)有的或新采購(gòu)的或借用的測(cè)量設(shè)備的控制。

3職責(zé)

3.1項(xiàng)目部負(fù)責(zé)測(cè)量設(shè)備的歸口管理。

4要求

4.1為確保本公司工程質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量裝置的最低配置

4.1.1為確保資源共享，在監(jiān)視和測(cè)量裝置提出配置需求時(shí)，

可以由甲方、施工單位和監(jiān)理單位三家之和滿足監(jiān)視和測(cè)量的需

要。

4.1.2所有配置的檢測(cè)和測(cè)量設(shè)備的精密度及使用時(shí)的準(zhǔn)確度

應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

4.2對(duì)施工單位和監(jiān)理單位的監(jiān)視和測(cè)量裝置的管理要求

4.2.1由項(xiàng)目部敦促施工單位和監(jiān)理單位提供監(jiān)視和測(cè)量裝置

清單或臺(tái)帳，并要求其按規(guī)定的周期，委托國(guó)家授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)

構(gòu)進(jìn)行校準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)日常保養(yǎng)和維護(hù)。

4.2.2各種檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)所使用的檢測(cè)設(shè)備，對(duì)施工過(guò)程中

用于控制特殊工序、特性的測(cè)量設(shè)備也應(yīng)進(jìn)行必要的校準(zhǔn)，對(duì)所有

的監(jiān)視和測(cè)量裝置都應(yīng)粘貼《合格標(biāo)簽》、《限用標(biāo)簽》或《不合格

標(biāo)簽》，如果是自行檢驗(yàn)的設(shè)備，項(xiàng)目部還應(yīng)敦促其編制內(nèi)部校準(zhǔn)規(guī)

程。

4.2.3項(xiàng)目部必須要求施工單位和監(jiān)理單位提供相應(yīng)校準(zhǔn)記錄

和清單的復(fù)印件。

4.2.4監(jiān)視和測(cè)量裝置未經(jīng)校準(zhǔn)不得使用，當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備偏離校

準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，由項(xiàng)目部組織追蹤和評(píng)定此前檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效

性，分析相關(guān)記錄，并采取相應(yīng)的糾正措施。

4.2.5各單位和部門(mén)必須保證監(jiān)視和測(cè)量裝置有適宜的使用環(huán)

境，使用條件不具備時(shí)，不得進(jìn)行工程測(cè)量檢驗(yàn)。

4.3監(jiān)視和測(cè)量裝置的停用和報(bào)廢

4.3.1當(dāng)監(jiān)視和測(cè)量裝置不能滿足使用要求時(shí)，應(yīng)予以停用，

并由項(xiàng)目部敦促施工單位和監(jiān)理單位進(jìn)行維修和校準(zhǔn).

4.3.2停用的監(jiān)視和測(cè)量裝置應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。

4.4經(jīng)維修的監(jiān)視和測(cè)量裝置仍不能達(dá)到規(guī)定使用要求時(shí)，應(yīng)

予以報(bào)廢，報(bào)廢的監(jiān)視和測(cè)量裝置沒(méi)有撤出施工現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)予以標(biāo)

識(shí)，項(xiàng)目部在一定時(shí)限內(nèi)要求施工單位或監(jiān)理單位把報(bào)廢的監(jiān)視和

測(cè)量裝置從施工現(xiàn)場(chǎng)撤出。

4.5公司編制并實(shí)施《測(cè)量設(shè)備控制準(zhǔn)則》，以對(duì)現(xiàn)場(chǎng)使用的監(jiān)

視和測(cè)量裝置實(shí)施控制，確保達(dá)到使用的要求。

8.1測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃

1目的

確保產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系符合規(guī)定，并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體

系。

2適用范圍

適用于體系、過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)。

3職責(zé)

3.1行政事務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系的測(cè)量、分析和改進(jìn)進(jìn)行

策劃與實(shí)施。

3.2項(xiàng)目部負(fù)責(zé)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)的策

劃與實(shí)施。

3.3其他各部門(mén)分別負(fù)責(zé)在業(yè)務(wù)分工和職責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)對(duì)管理

和服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃與實(shí)施。

4要求

4.1公司確定和實(shí)施測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程，以確保質(zhì)量管理

體系過(guò)程以及產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)定要求。

4.2確定實(shí)施測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)的主體、內(nèi)容、方法、裝置、頻

次、基準(zhǔn)以及所需的文件等。

4.3確定實(shí)施測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)所適用的管理方法和必要的技術(shù)

手段，包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用。

4.4定期評(píng)價(jià)測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)的有效性。

4.5保留策劃結(jié)果的文件、所用的方法以及實(shí)施所規(guī)定活動(dòng)的

記錄證據(jù)。

8.2.1顧客滿意

1目的

確保持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，并增強(qiáng)顧客滿意。

2適用范圍

適用于對(duì)顧客滿意度的測(cè)量和監(jiān)控。

3職責(zé)

3.1市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)收集、分析、處理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)方面的顧客滿

意度的信息。

3.2各職責(zé)部門(mén)各自工作中充分利用顧客滿意度的有關(guān)信息。

4要求

4.1公司建立有效的監(jiān)控機(jī)制，對(duì)收集、整理、分析、處理和

使用顧客滿意度信息的程序和方法作出規(guī)定。

4.2監(jiān)控顧客滿意度信息的過(guò)程通常包括：識(shí)別信息源，獲取

信息渠道、信息載體，整理、分析信息的方法以及輸出的形式。

4.3收集信息的方式可以是口頭的或書(shū)面的，包括走訪調(diào)研顧

客和市場(chǎng)，發(fā)放問(wèn)卷，收集有關(guān)市場(chǎng)報(bào)告，來(lái)自消費(fèi)者組織的反映

及媒體的曝光等。

4.4采用適當(dāng)?shù)姆椒ɑ蚴侄?，包括使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)顧客滿意

度信息加以分析利用。

4.5建立并保存收集、分析和使用顧客滿意度信息的記錄。

4.6公司建立并實(shí)施《顧客滿意度測(cè)量控制準(zhǔn)則》。

8.2.2內(nèi)部審核

1目的

確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

2適用范圍

適用于內(nèi)部審核的組織、實(shí)施和效果驗(yàn)證。

3職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)策劃內(nèi)部審核的計(jì)劃綱要并確保資源的滿

足。

3.2行政事務(wù)部具體負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的組織和實(shí)施，并對(duì)內(nèi)部審

核涉及的糾正措施進(jìn)行驗(yàn)證。

4要求

4.1公司確保按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，包括必要時(shí)的

追加的內(nèi)部審核。

4.2對(duì)內(nèi)部審核進(jìn)行策劃，明確審核的目的、范圍、步驟、時(shí)

間和頻次、準(zhǔn)則和抽樣方案等，包括所需的資源和方法。

4.3內(nèi)部審核確保公司每年度體系覆蓋的部門(mén)和標(biāo)準(zhǔn)的要求均

被審核到。

4.4內(nèi)部審核應(yīng)按計(jì)劃、按程序、有系統(tǒng)地進(jìn)行。

4.5審核工作由與受審核領(lǐng)域無(wú)直接責(zé)任關(guān)系的、具有資格的

內(nèi)審員獨(dú)立進(jìn)行。審核人員應(yīng)忠誠(chéng)履行其職責(zé)，客觀、公正地收集

質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性的證據(jù)，做好現(xiàn)場(chǎng)審核記錄，及時(shí)編寫(xiě)

有關(guān)審核文件。

4.6內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，受審核部門(mén)應(yīng)按《改進(jìn)措施

控制程序》的規(guī)定，制定并實(shí)施糾正措施。措施的實(shí)施效果，由行

政事務(wù)部進(jìn)行跟蹤檢查和驗(yàn)證。

8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量

1目的

為過(guò)程控制提供必要的信息，以便及時(shí)采取措施，確保過(guò)程持

續(xù)滿足所要求的能力。

2適用范圍

適用于質(zhì)量管理體系運(yùn)行涉及的各個(gè)有關(guān)過(guò)程。

3職責(zé)

3.1行政事務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)方法和統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用和指導(dǎo)。

3.2各職能部門(mén)在工作范圍內(nèi)運(yùn)用監(jiān)測(cè)方法和統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)過(guò)程

進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

4要求

4.1分析過(guò)程對(duì)管理和服務(wù)質(zhì)量的影響程度和重要性，確定哪

些過(guò)程需要監(jiān)測(cè)。

4.2采取以下方法對(duì)管理和服務(wù)有關(guān)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)：

a）日常工作檢查；

b）專(zhuān)項(xiàng)工作檢查；

c）評(píng)審及驗(yàn)證。

4.3應(yīng)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)過(guò)程監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行分析，找出規(guī)律

性的異常趨勢(shì)，及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施。

4.4各部門(mén)應(yīng)重視利用監(jiān)測(cè)方法和統(tǒng)計(jì)技術(shù)反映出的信息資

源，判定、改進(jìn)本部門(mén)工作，分析偏離的原因和因素，及時(shí)采取改

進(jìn)措施。

4.5公司編制并實(shí)施《施工過(guò)程質(zhì)量控制準(zhǔn)則》、《施工現(xiàn)場(chǎng)材

料質(zhì)量控制準(zhǔn)則》等對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行控制。

8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量

1目的

為確保采購(gòu)的不合格有形產(chǎn)品不投入使用，不合格的服務(wù)和服

務(wù)提供能及時(shí)被發(fā)現(xiàn)，以便采取糾正和預(yù)防措施。

2適用范圍

適用于對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)提供過(guò)程及結(jié)果的檢驗(yàn)和驗(yàn)證。

3職責(zé)

3.1各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)過(guò)程進(jìn)行自檢。

3.2材料部負(fù)責(zé)有形產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量，

3.3項(xiàng)目部負(fù)責(zé)施工過(guò)程中的有形產(chǎn)品和服務(wù)提供的質(zhì)量進(jìn)行

監(jiān)視和測(cè)量。

3.4行政事務(wù)部負(fù)責(zé)服務(wù)提供過(guò)程及結(jié)果的監(jiān)視和測(cè)量。

4要求

4.1采購(gòu)有形產(chǎn)品應(yīng)在接收時(shí)，按規(guī)定對(duì)進(jìn)貨進(jìn)行檢驗(yàn)和驗(yàn)

證。確保不合格的產(chǎn)品不接收、不投入使用和安裝。公司不實(shí)行緊

急放行。

4.2采購(gòu)的無(wú)形產(chǎn)品，包括設(shè)計(jì)、勘察、工程施工、監(jiān)理、安

裝、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等，應(yīng)在供方提供的服務(wù)的過(guò)程中和結(jié)束后進(jìn)行檢驗(yàn)

或驗(yàn)收。

4.3本公司各部門(mén)提供的管理或服務(wù)，其過(guò)程的檢驗(yàn)由接收部

門(mén)與顧客雙向進(jìn)行，判定是否滿足顧客的要求，以顧客評(píng)價(jià)為主，

服務(wù)提供的過(guò)程和結(jié)果不存在出不實(shí)施“例外放行”。

4.4管理和服務(wù)的最終結(jié)果，其符合性和滿足要求的程度，由

公司各職責(zé)部門(mén)進(jìn)行檢查，同時(shí)接受顧客的評(píng)價(jià)，作出評(píng)定。

4.5各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)服務(wù)的及時(shí)性、主動(dòng)性、有效性、文明

程度以及對(duì)設(shè)備設(shè)施的可持續(xù)提供性，按適宜或規(guī)定的間隔時(shí)間進(jìn)

行檢查并作出評(píng)價(jià)。

4.6對(duì)供方提供的產(chǎn)品或服務(wù)的檢驗(yàn)，其檢驗(yàn)范圍、內(nèi)容、方

法、數(shù)量及接收準(zhǔn)則等，除應(yīng)按程序進(jìn)行外，還應(yīng)符合相關(guān)法律法

規(guī)的要求。

4.7檢驗(yàn)或檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不合格的，按《材料及設(shè)備不合格品控制

程序》、《不合格工程、施工控制程序》進(jìn)行控制。

4.8各部門(mén)應(yīng)建立并保存檢驗(yàn)、檢查、驗(yàn)證、評(píng)價(jià)的記錄，記

錄應(yīng)有授權(quán)的檢驗(yàn)者的簽名。

4.9公司制定并實(shí)施《材料（設(shè)備）質(zhì)量檢驗(yàn)控制準(zhǔn)則》、《工

程驗(yàn)收控制準(zhǔn)則》，并執(zhí)行國(guó)家有關(guān)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的質(zhì)量驗(yàn)收。

8.3不合格品控制

1目的

對(duì)不合格品（包括有形產(chǎn)品和服務(wù)）進(jìn)行控制，防止不合格品

的非預(yù)期使用。

2適用范圍

適用于對(duì)項(xiàng)目工程、質(zhì)量管理體系運(yùn)行和服務(wù)提供發(fā)生的不合

格的控制。

3職責(zé)

3.1公司各分管副總經(jīng)理分別負(fù)責(zé)批準(zhǔn)其管理權(quán)限范圍內(nèi)的重

大不合格的評(píng)審。

3.2材料部、項(xiàng)目部分別負(fù)責(zé)實(shí)物不合格品、施工過(guò)程中不合

格的歸口控制。

3.3不合格的責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)所發(fā)生的不合格進(jìn)行記錄、標(biāo)識(shí)

和處置。

4要求

4.1為防止實(shí)際不合格的擴(kuò)展，公司對(duì)采購(gòu)的有形產(chǎn)品、工程

質(zhì)量、質(zhì)量管理體系運(yùn)行和提供的服務(wù)中的不合格進(jìn)行控制。

4.2不合格的標(biāo)識(shí)，按《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》中的規(guī)定

執(zhí)行。

4.3所有發(fā)生的不合格，不論其嚴(yán)重程度，均應(yīng)在相關(guān)的憑證

或檢查記錄中予以如實(shí)的記錄和確認(rèn)。

4.4有形產(chǎn)品的不合格，如可行，則應(yīng)與不合格的產(chǎn)品隔離，

否則應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

4.5不合格的評(píng)審

a)一般的不合格，即個(gè)別的、孤立的、偶然的及其影響程度輕

微的，可不進(jìn)行評(píng)審，即處理。

b)嚴(yán)重不合格應(yīng)及時(shí)進(jìn)行評(píng)審。

c）評(píng)審可以以會(huì)議的形式，也可以以記錄的方式進(jìn)行。

d）評(píng)審需確認(rèn)不合格責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人，并對(duì)影響程序和如何

處置作出結(jié)論。

e）保存不合格評(píng)審的記錄。

4.6不合格的處置：

a）一般的不合格由責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人進(jìn)行糾正或整改；

B）經(jīng)評(píng)審的不合格由評(píng)審人提出處置意見(jiàn)、分管副總經(jīng)理批

準(zhǔn)，由責(zé)任部門(mén)實(shí)施；

C）處置的方式應(yīng)符合相關(guān)程序的規(guī)定要求。

4.7返工或返修的不合格有形產(chǎn)品，應(yīng)在返工或返修后按檢驗(yàn)

控制程序再次進(jìn)行驗(yàn)證或檢查。

4.8對(duì)于在產(chǎn)品交付給顧客或產(chǎn)品投入使用后發(fā)現(xiàn)不合格，應(yīng)

同樣采取措施進(jìn)行控制。

4.9公司編制并執(zhí)行《材料及設(shè)備不合格品控制程序》、《不合

格工程、施工控制程序》，保存不合格控制過(guò)程中形成的記錄。

8.4數(shù)據(jù)分析

1目的

為質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，并確定在何處可

以持續(xù)改進(jìn)其有效性。

2適用范圍

適用于質(zhì)量管理體系運(yùn)行和控制的各類(lèi)數(shù)據(jù)的分析。

3職責(zé)

3.1行政事務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和控制的有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)

行收集、匯總整理及分析，提供改進(jìn)的依據(jù)。

3.2各職能部門(mén)負(fù)責(zé)收集、分析和處理其業(yè)務(wù)及職責(zé)范圍內(nèi)的

各類(lèi)數(shù)據(jù)。

4要求

4.1所需收集的信息包括：各類(lèi)質(zhì)量記錄、過(guò)程和產(chǎn)品的監(jiān)視

和測(cè)量信息，產(chǎn)品不合格信息、顧客投訴、內(nèi)審及管理評(píng)審輸出

等。

4.2確定收集和提供數(shù)據(jù)信息的渠道包括內(nèi)部和外部的信息。

4.3識(shí)別所收集信息的準(zhǔn)確性，選擇適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)或其他方

法對(duì)所收集的數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)分析的輸出應(yīng)提供以下信息：

a）顧客滿意度的現(xiàn)狀和趨勢(shì)；

b）管理和服務(wù)與顧客要求的符合程度；

c）過(guò)程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；

d）有關(guān)供方產(chǎn)品、過(guò)程和體系的信息。

4.4利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)。

4.5公司制定并實(shí)施《數(shù)據(jù)分析控制準(zhǔn)則》。

8.5.1持續(xù)改進(jìn)

1目的

實(shí)施有關(guān)的改進(jìn)措施，以提高質(zhì)量管理體系的有效性。

2適用范圍

適用于質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的策劃、實(shí)施和驗(yàn)證等全過(guò)程的

控制。

3職責(zé)

3.1行政事務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施，并對(duì)持續(xù)改進(jìn)過(guò)程

和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)測(cè)和驗(yàn)證。

4要求

4.1了解、調(diào)查質(zhì)量管理體系運(yùn)行的現(xiàn)狀，識(shí)別和確定改進(jìn)的

需求，對(duì)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行策劃。

4.2通過(guò)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施、內(nèi)外部審核的結(jié)果、數(shù)

據(jù)分析的結(jié)果、糾正和預(yù)防措施及管理評(píng)審等的來(lái)源，收集改進(jìn)信

息，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)和用收集的有關(guān)質(zhì)量方面的信息。

4.3制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，利用收集的有關(guān)質(zhì)量方面的信息分析

偏離質(zhì)量目標(biāo)的原因和現(xiàn)有體系不足處，確定改進(jìn)的項(xiàng)目并實(shí)施有

效的改進(jìn)措施。

4.4對(duì)改進(jìn)結(jié)果的有效性進(jìn)行驗(yàn)證和評(píng)價(jià)，并保存相關(guān)記錄。

4.5公司制定并實(shí)施《持續(xù)改進(jìn)控制程序》。

8.5.2糾正措施

1目的

消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生。

2適用范圍

適用于對(duì)糾正措施的制訂、實(shí)施、驗(yàn)證全過(guò)程的控制。

3職責(zé)

3.1行政事務(wù)部負(fù)責(zé)組織糾正措施的實(shí)施、督促和驗(yàn)證活動(dòng)。

3.2責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)制定并實(shí)施糾正措施。

4要求

4.1收集、識(shí)別各類(lèi)不合格信息，確定哪些不合格需采取糾正

措施。

4.2分析產(chǎn)生不合格的原因，原因分析應(yīng)具體，具有針對(duì)性。

4.3制定的糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。制

定糾正措施的責(zé)任部門(mén)應(yīng)有效地實(shí)施糾正措施，實(shí)施要求應(yīng)明確，

時(shí)間應(yīng)限定，記錄糾正措施的實(shí)施結(jié)果，并對(duì)實(shí)施的效果進(jìn)行自我

評(píng)估。

4.4行政事務(wù)部、材料部、項(xiàng)目部、技術(shù)部及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)按

規(guī)定對(duì)糾正措施的實(shí)施情況（包括針對(duì)供方提出的糾正措施）和效

果進(jìn)行跟蹤檢查和驗(yàn)證。

4.5行政事務(wù)部負(fù)責(zé)將采取的糾正措施及其效果的文件提交管

理評(píng)審。

4.6公司制定并實(shí)施《改進(jìn)措施控制程序》。