酒店培訓(xùn)-FO實(shí)操作業(yè)手冊(cè)

F0操作手冊(cè)

電訊及郵件的接收

（一）簡(jiǎn)介：

郵件的種類，大約可分為電訊、電報(bào)、信件、掛號(hào)信、包裹。

a）電訊：由訂房部主任或者其他前堂部人員從電訊機(jī)取下，交與總臺(tái)發(fā)送。

b）信件:每天由郵務(wù)員直接交與總臺(tái).

c）電報(bào)、掛號(hào)信及包裹：電報(bào)及掛號(hào)信是由郵務(wù)員送達(dá)總臺(tái)，普通都要總臺(tái)接待員在收據(jù)

上簽收，由于包裹之體積較大，是由行李部簽收及暫存，再與總臺(tái)聯(lián)系，送發(fā)收件人，因此，

在接收電報(bào)、掛號(hào)信及包裹時(shí)，應(yīng)先察閱有否這人在酒店進(jìn)住或者訂房。

（二）處理郵件的基本規(guī)則：

1、不可拆閱或者扔掉任何信件及包裹。

2、熟悉各部門主管的名字，不至與客人之信件混淆。

3、如收信時(shí)正發(fā)覺(jué)信件已破壞，應(yīng)以鉛筆在信面注明，以使其他同事知悉.

（三）程序：

1、總臺(tái)在接收任何信件電訊時(shí)，都應(yīng)在打時(shí)機(jī)下記錄接收的日期及時(shí)間。

2、將郵件分為兩類：一類是屬酒店其他部門，另一類是酒店之住客。

3、將屬同一部門的信件，用橡皮膠扎在一起,送交行李部，派發(fā)至部門的信箱（如屬急件，

應(yīng)即將遞交部門辦公室）。

4、從總臺(tái)的人名資料架上，查獲住客之房號(hào),并以鉛筆在信面寫上房號(hào)。

5、如屬電報(bào)、掛號(hào)信，應(yīng)在記錄本上填寫，以便客人簽收.

6、用電話通知客人，請(qǐng)他前來(lái)總臺(tái)取信，然后將信放在鑰匙架內(nèi)，如客人要求送到房間，可

由行李員送上.

7、如不能接觸客人，應(yīng)填寫信件通知書，此表一式兩份，正本由行李員從門底送入客房，副

本夾在信上，處于鑰匙架上，待客人領(lǐng)取。

8、所在鑰匙架上之普通信、口信便條及電訊，若在晚上十時(shí)客人仍未前來(lái)領(lǐng)取，總臺(tái)便應(yīng)

到與行李部，由行李部填寫送信記錄，然后從客房門底送入。

（四）收件人尚未搬入：

若從訂房資料架上，得知客人交在當(dāng)天進(jìn)住，如是團(tuán)體客人，應(yīng)將信件夾在團(tuán)體訂房記

錄文件上，交與總臺(tái)員交信件放進(jìn)所編排定的鑰匙信封內(nèi)，待團(tuán)體搬入時(shí)，即時(shí)交與客人；

如是散客，應(yīng)將信件放好，并在訂房記錄卡上寫上（有信件）或者（有電訊）等字句，寫上客

人預(yù)定搬入之日期，并放在暫存郵件盒內(nèi)。

（五）客人已遷出：

1、若得悉客人是當(dāng)天遷出，應(yīng)即將問(wèn)詢行李部，查看客人有否仍有行李暫放或者仍未離開

酒店，晝將信件交送客人。

2、若客人己經(jīng)離去,可查看客人有否在離開前留下轉(zhuǎn)郵地址，以便可以將信件轉(zhuǎn)寄給客人.

3、如信件在暫存郵件盒內(nèi)放置十四天后仍不有轉(zhuǎn)交客人，則應(yīng)寄回給原寄者。

（六）處理寄回原寄者或者轉(zhuǎn)郵地址的信件程序：

1、信件不用再貼任何郵票.

2、在信件收信人的地址上用原子筆劃一斜線。

3、用酒店專用章，在信的空位上蓋章。

4、如果信件是寄回給原寄者，可在圖章的空位上，寫（寄回原寄者）和（PLEASERETURNTO

SENDER）,中英并照。

5、如果信件是寄去轉(zhuǎn)郵地址（FORWARDINGADDRESS）,可用同樣的圖章在信的空白處蓋

章，然后把地址填寫清晰.

夜班經(jīng)理之職責(zé)

夜班經(jīng)理是酒店在夜時(shí)間里的是高負(fù)責(zé)人，代表酒店的管理階層及確保一切夜間的業(yè)務(wù)

得以正常動(dòng)作，于是必須具備一定的管理才干和對(duì)酒店一切操作有相當(dāng)熟悉的了解。

I、處理客務(wù)難題運(yùn)用自己的才干和技巧，在合乎酒店的規(guī)章和政策下，處理客人之投訴、

財(cái)務(wù)、失竊及其他意外事件，并作出報(bào)告反映。

2、監(jiān)察工作為管理階層監(jiān)察一切酒店內(nèi)之夜間活動(dòng)，保障酒店的財(cái)務(wù)、人力和物力不致

浪費(fèi)。

3、夜間營(yíng)業(yè)報(bào)告簽許總臺(tái)及夜間核數(shù)員之夜間報(bào)告，確保計(jì)算及預(yù)測(cè)正確。

大堂副理記錄本

大堂副理記錄本是由前堂部之大廳經(jīng)理及夜班經(jīng)理在值班時(shí)作出報(bào)告的記錄本，通常是

把酒店內(nèi)所發(fā)生的重要事情記錄下來(lái)以供參考，改善及處理.記錄本是在每天早上八時(shí)半前

（星期天除外）呈報(bào)前堂部經(jīng)理，由前堂部經(jīng)理轉(zhuǎn)交總經(jīng)理審閱.

（一）記錄本上事項(xiàng)記錄程序

1、日期每一天都在新的一頁(yè)開始，寫上日期。

2、時(shí)間寫下事情發(fā)生的時(shí)間。

3、事件情況將事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)，客觀地報(bào)告出來(lái).

4、處理將事情發(fā)生后，如何處理的方法記錄下來(lái).5、善后處理記下事情的最后處理和結(jié)果.

（二）普通需要記錄的事情包括：

1、客人的投訴。

2、任何失竊事件。

3、打架。

4、意外事故。

5、員工犯規(guī)情形。

6、重要人物入住。

7、其他認(rèn)為應(yīng)對(duì)管理階層反映的事情.

處理客人的投訴

一、簡(jiǎn)介：

酒店的管理人員都不斷希翼供給客人最好的服務(wù)，但往往有因?yàn)楣ぷ魅藛T的疏忽或者因

為客人的疲累心情及生活習(xí)慣不同而引起客人的不滿及投訴。管理人員應(yīng)該采取一種歡迎

客人投訴的態(tài)度，逆慎處理。旁觀者清，往往客人所見(jiàn)所聞，管理人員未必須觀察得到，客

人的珍貴意見(jiàn)能使酒店的設(shè)備及服務(wù)得以改善和提高，使酒店的服務(wù)水平得以改觀。

二、處理投訴之程序

（一）接見(jiàn)投訴客人

a）如情況許可,在事前應(yīng)先將事件發(fā)生之過(guò)程了解清晰。

b）態(tài)度要誠(chéng)懇。

c）禮貌地請(qǐng)問(wèn)客人姓名，并介紹自己的姓名及職位。

d）引領(lǐng)客人到舒適的辦公室，請(qǐng)客人從下，并在可能情況下請(qǐng)客人喝他喜歡的飲料，

務(wù)使客人心平氣和，再作進(jìn)一步處理。

（二）傾聽客人的投訴

a）聚精會(huì)神的聆聽客人所投訴的事情，如有必要將事情筆記

b）不要打斷客人的說(shuō)話，客人遇到不快的事，極需要一個(gè)傾訴的對(duì)象，以發(fā)泄不滿.（

三）表示歉意及同情心，并感謝客人指出問(wèn)題

a）無(wú)論客人投訴的是什么事，都要誠(chéng)心的表示歉意，客人總喜歡覺(jué)得自己是對(duì)的.

b）說(shuō)話要禮貌、婉轉(zhuǎn),并對(duì)客人的投訴表示絕對(duì)的關(guān)注.

c）感謝客人幫我們指出了問(wèn)題，并表示會(huì)盡快去處理。

（四）查出真象

a）尋覓投訴者之資料，查詢有關(guān)的員工，客觀地分析客人之投訴。

b）找出被投訴之有關(guān)工作人員或者設(shè)備。

處理客人的投訴

c）、面議有關(guān)被投訴之員工。

（五）記錄及作善后工作

a）在記錄簿上記錄下時(shí)間、客人姓名、房號(hào)和所投訴的事項(xiàng)及善后的處理方法.

b）和有關(guān)部門商討改善的方法。

c）由前堂部經(jīng)理代有關(guān)部門發(fā)道歉信，通知客人他所所投訴的事，已正在進(jìn)行處理或者

己經(jīng)改善，并多謝客人的珍貴意見(jiàn).

（六）履行酒店之規(guī)章

在處理投訴時(shí)，我們也許被迫要向客人說(shuō)個(gè)“不字，此乃一件并不容易之事，作為處理投

訴者，如遇無(wú)理要求，應(yīng)正視對(duì)方，明確清晰地向客人婉拒.

客人賬單上的問(wèn)題

（一）簡(jiǎn)介：

<->賬單上的差異

當(dāng)客人結(jié)賬時(shí)，發(fā)覺(jué)賬單上的總結(jié)數(shù)目與所預(yù)算不同而發(fā)生投訴時(shí)，管理人員應(yīng)出面慎

重處理。平時(shí)應(yīng)具備以下的常識(shí)，務(wù)使投訴可以迎刃而解.

〈二〉對(duì)投訴客人的應(yīng)有態(tài)度（意識(shí)）

Io永遠(yuǎn)保持酒店的良好形象，不應(yīng)顯得不耐煩。

2.即將為客人調(diào)查掛賬的存底。

3.子細(xì)傾聽客人的投訴.

4.子細(xì)分析客人的意見(jiàn)是否合理。

5.表示歉意，因?yàn)槭箍腿烁械讲槐慵傲羁腿水a(chǎn)生誤會(huì)，客人必會(huì)心生快。

6o無(wú)論是酒店或者客人的錯(cuò)誤，處理事情完畢后,應(yīng)多謝客人的光臨，及多謝客人提了

的珍貴意見(jiàn)。

（二）各種不同的賬單差異及其處理方法：

1、住房?jī)r(jià)目的差異：

a）收款單上的房間價(jià)目與登記卡上的價(jià)目不符：應(yīng)以訂房時(shí)報(bào)給客人的房間價(jià)目為準(zhǔn)。

b）登記卡與住客手冊(cè)上的房間價(jià)目不符：如果住客手冊(cè)上的房間價(jià)目比登記卡上的為

少，為了保持與客人的友好關(guān)系，應(yīng)以住客手冊(cè)上的價(jià)目收款。

2、長(zhǎng)途電話賬目的差異：

a）住客打電話時(shí)，受到電流干擾，不愿付錢：應(yīng)向客人解釋，電話費(fèi)是郵電部門及電話

公司所收取的費(fèi)用，酒店不得不收，只可以給服務(wù)費(fèi)。如果該項(xiàng)長(zhǎng)途電話只用了少于三分鐘

的時(shí)間，而客人卻極力拒絕付費(fèi)，則為了保持和客人的友好關(guān)系，亦可做出讓步，由前堂部

之經(jīng)理簽署取銷

b）電話接線生登記或者計(jì)算錯(cuò)誤。應(yīng)即將向客人道歉，并糾正錯(cuò)誤

c）客人賴賬記住我們態(tài)度永遠(yuǎn)保持友好，但堅(jiān)持客人付賬。堅(jiān)持客人付賬的過(guò)程，比較

艱難，須特殊留意沉住氣，鎮(zhèn)靜、友好地給客人解釋，不急不躁，但肯定而支持，絕不可出言

不遜，甚至嘲諷譏笑賴賬的客人.

3、餐飲的差異：

a）客人忘記有該項(xiàng)賬目。

b）客人認(rèn)為該項(xiàng)餐飲賬目太大。

c）服務(wù)員的登記浮現(xiàn)錯(cuò)誤、差漏.應(yīng)即將調(diào)查餐飲單的存案，讓客人復(fù)核。如果客人認(rèn)

為餐飲單上的其中一二項(xiàng)是錯(cuò)誤時(shí)，按當(dāng)時(shí)情形，可以取銷收費(fèi)。

4、迷你酒吧的差異：

a）客人投訴并沒(méi)有使用迷人酒吧的飲料或者食物。

b）服務(wù)員忘記補(bǔ)充其中一兩項(xiàng)食品或者酒水，事后又報(bào)酒水消費(fèi)單至前臺(tái):應(yīng)作如下處理:

①調(diào)查迷你酒吧登記記錄。

②調(diào)查房務(wù)部客人遷入的時(shí)間記錄，因?yàn)橛锌赡苁莿傔w出的客人使用了酒水。

③為了保持與客人的友好關(guān)系，按客人的解釋理由，可以取銷收費(fèi).

（三）如何避免賬單上的差異：首要是細(xì)心操作，保持記錄正確無(wú)誤，減低人為的錯(cuò)誤，即使忙

碌之下，亦應(yīng)保持鎮(zhèn)定，從容應(yīng)對(duì)，忙而不亂。

lo小心計(jì)算數(shù)目，避免加減縉誤。2o登記準(zhǔn)確及時(shí)，

避免把賬目記在不應(yīng)記的客人賬單內(nèi)。3.夜班總臺(tái)員第晚均應(yīng)小心

核對(duì)客人賬項(xiàng)，及早發(fā)覺(jué)錯(cuò)誤之處，便於及時(shí)處理。

住客不能結(jié)賬

當(dāng)客人辦理遷出手續(xù)時(shí)，如因?yàn)樽约核种庞每ǜ‖F(xiàn)問(wèn)題，又沒(méi)有足夠的現(xiàn)金付賬時(shí)，

前堂收款員一定通知前堂部之經(jīng)理處理。

1、禮貌地要求客人可否用其他方法付賬。2、如客人無(wú)法以其他方

式付賬，應(yīng)向他問(wèn)詢有否同游者、本地之朋友或者公司，也許可以尋求協(xié)助他支付酒店費(fèi)

用的途徑。

3、如沒(méi)有充分時(shí)間等待客人之銀行電匯，應(yīng)記下客人下列各項(xiàng)資料：

a）姓名。

b）詳細(xì)地址或者公司地址.

c）電話號(hào)碼或者電傳號(hào)碼。

d）護(hù)照號(hào)碼。

4、請(qǐng)客人簽署賬單，給與正常之副本。

5、向客人說(shuō)明賬單將人寄往他所提供之地址，并希冀客人盡快寄發(fā)支票付款。

處理客人發(fā)生意外事件的程序

（一）簡(jiǎn)介:

客人住進(jìn)酒店后，由于各種不同原因,意外事件可能會(huì)時(shí)有發(fā)生，若酒店工作人員處理

恰當(dāng)，則非但可以為客人提供一些額外的服務(wù)，亦可令身處異地而乂需要?jiǎng)e人關(guān)心的旅客，

可以得到酒店的特殊照應(yīng)，倍感受重視及歡迎，易生“賓至如歸之感。

（二）住客常遇之意外：

k在浴室滑倒，或者在公眾地方絆倒。

2。玻璃刺傷。

3.急病或者暈倒。

（三）處理程序：

1.員工若發(fā)現(xiàn)客人有任何之意外發(fā)生，應(yīng)即將通知保安部值班室或者當(dāng)值大堂副理。

2.值班室應(yīng)傳呼當(dāng)值保安部主管及前堂部之大堂副理前往現(xiàn)場(chǎng)察查。

3.如客人之意外事態(tài)嚴(yán)重，在場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)立刻通知救護(hù)車送醫(yī)院救治.

4.門前保安員應(yīng)疏尋交通，以便救護(hù)車停車方便，并指引救護(hù)人員至現(xiàn)場(chǎng)。

5.如客人是在酒店之酒店之范圍下受傷，若經(jīng)酒店的醫(yī)生或者護(hù)士處理好后，保安部主管應(yīng)

協(xié)助傷者填報(bào)一份意外受傷報(bào)告表，以便酒店進(jìn)一步調(diào)查和記錄.

客人損壞酒店財(cái)物之處理程序

（一）簡(jiǎn)介：

當(dāng)客人辦理入住登記手續(xù)后，客人和酒店之間就達(dá)成為了一條無(wú)形的協(xié)議，那就是酒店

提供最佳的服務(wù)，盡可能地滿足客人的要求，照應(yīng)好客人的起居飲食，酒店的一切設(shè)施，從

大堂內(nèi)的桌椅布置，餐廳設(shè)備的擺布至客房的家具、床鋪、毛巾都是為客人的舒適而著想。

而在客人的一方面，在作為酒店供給的各項(xiàng)設(shè)備及用品之同時(shí)，也應(yīng)對(duì)這些設(shè)備和用品負(fù)起

善于利用愛(ài)護(hù)的義務(wù)與責(zé)任,固然，酒店的每一個(gè)員工也應(yīng)負(fù)起保了酒店財(cái)物的安全的責(zé)

任.當(dāng)客人故意或者不小心地?fù)p壞酒店內(nèi)的設(shè)備時(shí)，酒店是有權(quán)向客人索取賠償?shù)摹?/p>

（二）客人破壞酒店財(cái)物的幾種原因：

lo孩童的無(wú)知或者玩皮。2o

賓客的惡作劇.3。賓客的疏

忽、粗心大意。4.外來(lái)無(wú)賴的肆

無(wú)忌憚和惡作劇。

（三）處理方法：

1.如發(fā)現(xiàn)有孩童在破壞酒店的財(cái)物時(shí)：

a）員工應(yīng)即將上前善言勸阻。

b）或者通知保安員勸阻。

c）如孩童的父母不在場(chǎng)，應(yīng)口］將尋覓孩童的父母，告知詳情，并希翼孩童的父母阻撓.

善意勸告日后不要有同樣事情發(fā)生.

d）員工應(yīng)注意不能嚇壞小孩，也不能過(guò)于譴責(zé)小孩的父母。

2.房務(wù)員每天進(jìn)入客房搞衛(wèi)生時(shí),要注意房間內(nèi)的一切，包括家具、墻紙、桌椅及地毯等有

無(wú)被損壞的跡象，床上用品如：毛巾、床單、被褥、枕頭袋及床罩有無(wú)被香煙燒壞。

3.如發(fā)現(xiàn)燒壞即將通知房務(wù)部經(jīng)理處理。

4.房務(wù)部經(jīng)理會(huì)通知前堂部經(jīng)理或者值班經(jīng)理再上保安部經(jīng)理陪同到該房間用即晾即有的

照相相機(jī)把損壞的東西拍下來(lái).

5.該房房門將會(huì)被雙重鎖鎖起來(lái)，或者將房間封閉起來(lái)。

6.總臺(tái)接待員在記事本上記下客人的資料，在房間資料架上亦應(yīng)標(biāo)明顯示該房間已被雙重

封房。

7.待該客人回來(lái)時(shí)，告知客人前堂部經(jīng)理有事商談。

8.由前堂部經(jīng)理決定客人損壞酒店財(cái)物對(duì)付的賠償。

9.員工若發(fā)現(xiàn)有不速之客留連酒店大堂或者其他建造物，應(yīng)通知保安員作出監(jiān)視，以防有不

軌行為發(fā)生而不察.

10.如現(xiàn)外來(lái)客人破壞酒店的建設(shè)，應(yīng)即將通知前堂部經(jīng)理及保安部經(jīng)理。

11.前堂部經(jīng)理或者保安部經(jīng)理便會(huì)查詢?cè)撏鈦?lái)人的姓名、住址,必要時(shí)，可警告該人不得再

擅自進(jìn)入酒店.

12.若事態(tài)嚴(yán)重的話，便應(yīng)扭送該人到公安局處理。

處理醉客問(wèn)題

（一）簡(jiǎn)介:

客人醉灑的情形要小心處理，粗心與錯(cuò)誤的判斷會(huì)令客人感到被輕蔑的感覺(jué)，普通客人

醉酒都會(huì)在酒吧或者餐廳發(fā)生較多，當(dāng)餐廳部主管不能對(duì)付時(shí)，都會(huì)通知前堂部之大堂副事

及保安部之經(jīng)理協(xié)助處理.

（二）客人在酒吧、餐廳里喝醉酒：

1.餐廳服務(wù)員若發(fā)覺(jué)顧客已喝得太多，有酹意時(shí)，即將通知上司，由上司決定應(yīng)否上前勸

喻客人飲用其他非酒精類飲品。

2.如上司不在時(shí)，通知前堂部之經(jīng)理。

3.如確定客人已不應(yīng)繼續(xù)喝酒，應(yīng)技巧地勸阻客人，并住手供應(yīng)任何酒水。

4.即將引領(lǐng)醉酒者離開酒吧,以免騷擾其他客人。

5.保護(hù)醉客，以免醉客傷害自己或者傷害其他客人。

6.護(hù)送醉客到其房間，著其朋友照應(yīng)醉酒者.7o如

有需要，著客房餐飲部準(zhǔn)備熱水、熱茶或者咖啡等。

8.如非酒店住宅，請(qǐng)醉酒者離開酒店，為醉客叫喚的士.

9.如遇醉客難以對(duì)付,通知保安員協(xié)助請(qǐng)離醉客。

（三）客人在房間喝醉：1.當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺(jué)有客人在房間

聚飲，創(chuàng)造太多嘈音，影響鄰近住客時(shí)，應(yīng)即將通知前堂

部之經(jīng)理。

2.當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺(jué)有住客喝醉，應(yīng)即將通知前堂部之經(jīng)理。

3.前堂部之經(jīng)理到醉客房間視察情形。

4。勸阻客人住手使用酒水。5.如有必需，令房務(wù)員拿

走房間的迷你吧供應(yīng)品。6。通知客房餐飲部拒絕酒水服務(wù)。

7.保安員應(yīng)在房外留意醉客動(dòng)態(tài)，免生意外，及避免醉客破壞房間家俱。

處理酒店失竊之程序

一.簡(jiǎn)介：

酒店之失竊，大約可分為兩類：

1.住客報(bào)稱有財(cái)物在客房?jī)?nèi)失竊。

2.酒店本身之財(cái)物失竊。

二.住客報(bào)稱有財(cái)物在客房?jī)?nèi)失竊的處理程序：

1.員工若接到有關(guān)酒店范圍內(nèi)失竊之事，應(yīng)即將通知保安部或者前堂部之經(jīng)理，并保護(hù)好現(xiàn)

場(chǎng),現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境絕不可挪移。

2.前堂部之經(jīng)理與保安部之值班主管同時(shí)前住現(xiàn)場(chǎng)視察。

3.如有需要，用即影即有相機(jī)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行拍攝記錄。

4.前堂部之經(jīng)理應(yīng)與客人了解情況，如所失物是體積細(xì)小者，應(yīng)征得客人之允許后，替客人

搜索房間，試圖錄找失物或者其了資料。

5.如發(fā)覺(jué)只是客人之疏忽，把物件放錯(cuò)地方，則找到該失物還給往客時(shí)，絕不可表現(xiàn)不悅

之色，只可辛慶客人失而復(fù)得.

6.如無(wú)法在房間內(nèi)尋回失物，保安員應(yīng)協(xié)助客人填報(bào)一份失物報(bào)告表，以作酒店之調(diào)查資

料，存案?jìng)洳?

7.前堂部之經(jīng)理與保安部值班主管各將事情記入記事本內(nèi)，呈供總經(jīng)理審閱。

8.保安部繼續(xù)內(nèi)部之調(diào)查，套取有關(guān)員工之口供，向前堂部經(jīng)理報(bào)告詳細(xì)經(jīng)過(guò)。

9.如客人需要，應(yīng)通報(bào)公安局或者由前堂部經(jīng)理指派保安員伴同事主前往公安局。

10.將事件經(jīng)過(guò)報(bào)告當(dāng)天值班經(jīng)理。

二.酒店本身之財(cái)物被盜的處理程序：

1.前堂部之經(jīng)理與保安部當(dāng)值主管前往現(xiàn)場(chǎng)視察.

2.如有需要，以即影即有相機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境拍攝記錄。

3.保安部問(wèn)詢有關(guān)員工，了解情況，并錄取口供，作暈一步之調(diào)查。

4.前堂部之經(jīng)理及保安部當(dāng)值主管應(yīng)把事情寫于記錄本中，讓總經(jīng)理審閱.

5.如有需要，由值班經(jīng)理確定是否需要向公安局報(bào)告。

6.將事件經(jīng)過(guò)報(bào)告當(dāng)天值班經(jīng)理。

行李部之職責(zé)

一.行李部位于大堂近正門處，其主要職責(zé)乃是歡迎客人，協(xié)助客人行李的運(yùn)輸?shù)龋?/p>

客人首先觸到的酒店服務(wù)員，因此行李員之禮貌和工作效率，在一定程度上能代表酒店的服

務(wù)水平。

二.行李部職責(zé)：

I.歡迎客人客人抵達(dá)酒店時(shí)，應(yīng)禮貌地歡迎及為客人開啟大門，引導(dǎo)客人至大堂輸入住手

續(xù).

2.處理行李協(xié)助客人在搬入及遷出時(shí)搬運(yùn)行李，亦確保行李在處理和暫存過(guò)程中，不至遺

失或者損壞。

3.信息傳遞為客人派發(fā)口信便條、信件，同時(shí)亦為酒店其他部門傳遞信件、文件和報(bào)告及

代為找人（PAGE）——住客或者房客等。

4.疏導(dǎo)交通留意車道交通，協(xié)助客人上下汽車.

5.接收及投寄包裹派發(fā)郵件包給客人，以及協(xié)助客人包裝，量重及投寄包裹。

6.出租自行車保管和處理客人租用酒店之單車（如有的話）.

行李員對(duì)客人遷入及遷出的應(yīng)有程序

（-）零散（FLT）遷人

1.行李員看到客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)即將催前啟門，展露笑容向客人問(wèn)安，歡迎客人光臨酒店。

2.匡助搬卸行李下車，并告知客人卸下之行李數(shù)量，如遇行李件數(shù)多，應(yīng)利用行李車鋪助，

且禮貌地詢客人姓名。（如能從客人之行李名牌上知道更好。）

3.引導(dǎo)客人到總臺(tái)柜臺(tái)，告知柜臺(tái)后的總臺(tái)接待員有關(guān)客人姓名，以便辦理登記遷入手續(xù)，

自己則應(yīng)把客人之行李放在客人之右后方，在遠(yuǎn)處站好等待總臺(tái)接待員示意。

4.待客人辦妥遷入手續(xù)后，在總臺(tái)接待員手中接過(guò)人名資料條子及鑰匙。

5.當(dāng)接過(guò)鑰匙后，重新核對(duì)鑰匙的房號(hào)與條子上的房號(hào)是相對(duì)，如有不對(duì)應(yīng)即將通知總臺(tái)

接待員。

6.帶領(lǐng)客人途中，可簡(jiǎn)單介紹本酒店的設(shè)施（例如酒店內(nèi)的餐廳及酒吧等）。如客人已是常

客，則無(wú)須作此介紹，而宜作普通閑談。

7.引導(dǎo)客人到達(dá)房門前，放下行李，為客人用鑰匙打開房門，讓客人先進(jìn)入房間，然后把

行李放在行李架上。

8.簡(jiǎn)單告訴客人各燈制、電視等的操作，然后把鑰匙放在桌上.

9.離開房間前，應(yīng)問(wèn)客人還有什么吩咐并預(yù)祝客人有一個(gè)愉快的逗遛。然后為客人把房門

輕關(guān)上（切勿逗遛過(guò)久,以免令旅客誤會(huì)）。10.返回行李組柜臺(tái)，填寫客人遷入記錄（房間號(hào)

碼、時(shí)間、行李件數(shù)等）。

（二）團(tuán)體遷入：

1.早班的行李組在當(dāng)天上班后，便到總臺(tái)拿取一份當(dāng)天客人遷人登記報(bào)告。

2.值班行李員會(huì)被通知當(dāng)天會(huì)有多少個(gè)團(tuán)體遷入本酒店，人數(shù)有多少及團(tuán)體的大概到達(dá)時(shí)

問(wèn).

3.團(tuán)體到達(dá)時(shí)，向團(tuán)員展露笑容，問(wèn)安及歡迎各位客人光臨本酒店。

4.迅速引領(lǐng)客人到大堂安坐，以免阻塞大堂門前之交通。

5.迅速將行李搬到適當(dāng)?shù)目罩玫胤?，清點(diǎn)行李一共有多少件，并掛上行李牌。

6.根據(jù)客人遷入登記報(bào)告上的預(yù)編房號(hào)，核對(duì)客人行李名牌姓名，把房號(hào)寫在各行李牌上.

7.將行李根據(jù)樓層分類放好，以便運(yùn)送，除了客人堅(jiān)持自己動(dòng)手拿行李外，都應(yīng)該給與行

李運(yùn)送服務(wù)。

8.各行李員將樓層的行李支到客人房間.

9.到達(dá)客人房門時(shí)，應(yīng)先敲門.

10.稱呼客人為x先生，并告訴客人的行李及件數(shù)已到達(dá)，且代為將行李搬進(jìn)客房,在適當(dāng)

之地方放下，以使客人便于查收，且把進(jìn)房行李件數(shù)記下.

II.返回柜臺(tái)協(xié)助填寫團(tuán)體遷入記錄。

（三）行李員對(duì)客人遷出的程序：

A.團(tuán)體的遷出：

1.通宵班的行李員應(yīng)該查對(duì)總臺(tái)之團(tuán)體表，然后把當(dāng)天遷出團(tuán)體房號(hào)、收行李時(shí)間及有關(guān)之

資料填在團(tuán)體遷出總結(jié)表上。

2.再將各準(zhǔn)備離開的團(tuán)體歸納于一張團(tuán)體遷出總結(jié)表上。

3.行李員應(yīng)在指定時(shí)間到房間采集行李并記錄件數(shù)。

4.行李員到達(dá)房間時(shí)，應(yīng)先敲門，問(wèn)安，并請(qǐng)問(wèn)客人準(zhǔn)備好沒(méi)有.

5.如客人未準(zhǔn)備好，不得露出不耐煩的神色。

6.把采集好的行李集中在貯藏室暫時(shí)安放，并應(yīng)用繩串聯(lián)，以免與其他行李混淆。如放置

在公眾地方，應(yīng)不防礙交通行人，并用網(wǎng)蓋好.

7.當(dāng)行李車到達(dá)酒店接團(tuán)體離開時(shí)，行李員便應(yīng)通知旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)陪同盤點(diǎn)行李，確認(rèn)數(shù)量

后，才小心運(yùn)送行李上車.

8.切記在團(tuán)體離開酒店前,所有客人及旅游公司帳目已經(jīng)在前堂收款處辦妥，并接過(guò)結(jié)帳書。

B.零散遷出：

I.當(dāng)行李組接到客人或者總臺(tái)接待員的通知某房間需要遷出，應(yīng)記錄客人房號(hào)及通知時(shí)間

于零散客人遷出表上。

2.行李員應(yīng)即將在指定時(shí)間到客人房間提行李，離開前把“請(qǐng)清潔房間牌掛在房門外，提醒

客人有否訂車，如有需要,替客人把車子訂好。

3.帶領(lǐng)客人到前堂收款處辦理遷出手續(xù)，行李員應(yīng)站在客人后面等候（留意客人有否交還

鑰匙），完畢后，接過(guò)結(jié)帳單后，帶領(lǐng)客人到預(yù)定的汽車，把行李放好，請(qǐng)客人盤點(diǎn)清晰，

才向客人道別，歡迎他日后再度若臨。

4.返回行李組柜臺(tái),把客人之離開時(shí)間、車輛編號(hào)填寫于零散客人遷出表內(nèi).

行李的處理及保管

（一）簡(jiǎn)介：

客人來(lái)酒店住宿，行李是他們的必需品，以便在旅途中可以更換衣服及應(yīng)用自己的生活

用品.客人的行李，亦即客人的財(cái)物，作為酒店的工作人員慶對(duì)客人財(cái)物予以愛(ài)護(hù).客人的行

李若在酒店工作人員處理下受損壞遺失，對(duì)客人一定會(huì)造成諸多不便，甚至可能引起要酒店

負(fù)責(zé)作出巨額的賠償，而且對(duì)酒店的聲譽(yù)更有一定的影響。

（二）程序：

（甲）處理客人行李時(shí)的重要事項(xiàng)：

I.在接收行李時(shí)，應(yīng)注意行李外表有否損破或者水漬，如有上述情況，應(yīng)該避免挪移，即將

通知行李組主任轉(zhuǎn)告客人。

2.不可將行李壓疊或者倒置。

3.提入行李時(shí)，應(yīng)手持行李把手，不可牽提于帶或者其他不堪負(fù)重的地方。

4.在任何情形下，不得腳踢、拖拉、拋接、腳搭或者坐在地李之上。

5.暫卸行李的地方不應(yīng)防礙交通及行人，地上要平整及清潔。

（乙）行李之保管：

1.零散客人之行李保管零散客人若需要暫存少量行李于行李組,應(yīng)把它放在行李貯藏室里，

開出一張行李帳據(jù)。將資料加房號(hào)、客名、口期、時(shí)間及件數(shù)填上，撕下下方部份給客人，

上部份則掛于行李上，同時(shí)將資料記錄在記錄本上，以便查閱。到客人需要取加行李時(shí)，必

需交還收據(jù)，才可以放行李。

2.團(tuán)體行李之保管團(tuán)體客人也許會(huì)集體離開酒店一段時(shí)期到指定之旅游地區(qū)住宿，若然會(huì)

在回程時(shí)再入住酒店的話，也許他們不會(huì)攜帶全部行李隨行，便會(huì)留下一些暫時(shí)不需要的行

李，行李組在團(tuán)體遷出時(shí)，須按時(shí)到房間收出行李，放在近大堂正門一角以便團(tuán)員視查，及

挑出需要代為保管的行李。保管時(shí)，應(yīng)記錄件數(shù)，并發(fā)出行李收據(jù)給團(tuán)體負(fù)責(zé)人，余下則在

汽車準(zhǔn)備好后，由行李員小心搬運(yùn)。要貯存的行李應(yīng)鎖在行李室內(nèi)，并于記錄簿上填妥有關(guān)

內(nèi)容。根據(jù)記錄，當(dāng)?shù)弥搱F(tuán)體來(lái)的時(shí)間時(shí)，就在當(dāng)天應(yīng)把行李準(zhǔn)備好，待團(tuán)體到達(dá)時(shí)，向團(tuán)

體負(fù)責(zé)人取回收據(jù)，再將行李編上房號(hào)，一并送交客人.

行李的處理及保管

3.收據(jù)處理:從客人或者團(tuán)體負(fù)責(zé)人處取回之收據(jù)，應(yīng)釘在存根后面，保留至少一個(gè)月，以

便有需要時(shí)查閱。4.遺失收據(jù)：客人或者團(tuán)體負(fù)責(zé)

人也許遺失了行李收據(jù)，這時(shí)候應(yīng)通知行李組主任處理，待經(jīng)過(guò)調(diào)查過(guò)后，需要客人

總機(jī)房操作規(guī)程

一.總機(jī)的職責(zé)

1.簡(jiǎn)介

總機(jī)操作員可以稱為酒店中“香不風(fēng)的接待員總臺(tái)，餐廳及客房樓層的服務(wù)人員都是

直接和客人面對(duì)面的接觸，對(duì)客人的種種反應(yīng)，表情都可以觀察得到，能依此作出即時(shí)的直

接應(yīng)對(duì)反應(yīng);而在電話里跟跟客人服務(wù)，其艱難及局限性則多出許多，因?yàn)榭床坏娇腿说谋砬?/p>

及種種行為反應(yīng)，僅能從其言語(yǔ)的速度，音量，語(yǔ)調(diào)等來(lái)判斷及作出相應(yīng)的酬謝。因此，電

話服務(wù)對(duì)操作人員來(lái)說(shuō)，要求具備比較豐富的經(jīng)驗(yàn)，純熟的技巧，并應(yīng)具有足夠的耐心。

2.設(shè)置電話總機(jī)的目的

A.方便客人對(duì)內(nèi)/外的電話聯(lián)系工作。

B.為客人提供各方面的資料和消息.

C.密切留意酒店內(nèi)的消防警號(hào)指示。

D.為住店客人提供早上叫醒服務(wù)之便。

3.總機(jī)的職責(zé)

A.為客人接撥長(zhǎng)途電話。

B.為客人留口信便條。

C.早晨叫醒服務(wù).

D.牢記本地所有緊急事項(xiàng)之聯(lián)絡(luò)單位電話號(hào)碼.如：醫(yī)院，消防大隊(duì).公安局，舟車及航空

服務(wù)單位等，便于必要時(shí)能準(zhǔn)確而快速地聯(lián)絡(luò)。

E.了解國(guó)際是差，以便提供客人問(wèn)詢之回答。

F.留意消防報(bào)警系統(tǒng)之運(yùn)作。

G.熟知若發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)有程序.

二.客人資料之認(rèn)識(shí)

1.簡(jiǎn)介

了解在住客人的資料，便于提供有關(guān)咨詢及良好服務(wù)，故總機(jī)房應(yīng)設(shè)置一人寬約定4

長(zhǎng)約30寸的鋁質(zhì)人名資料架，方便直閱。該架子放有不少鋁片，每一個(gè)鋁片可放一張人

名資料條子.如無(wú)該資料架，則須由總臺(tái)送給一份客人名單表，作為查詢之用。

2.用途及處理方法

A.當(dāng)總臺(tái)替客人辨好入住手續(xù)后，隨即準(zhǔn)備好一份一式四聯(lián)的人名次資料條子，其中一聯(lián)

便由行李生送到總機(jī)房。

B.接線生收到該條子時(shí)，應(yīng)馬克思根據(jù)住客的姓名英文（或者拼音）順序編排好插在相應(yīng)之

資料架格內(nèi)：或者按格架所羅列之房號(hào)對(duì)慶插入資料條子。

C.條子上寫有住客名字，房號(hào)，到達(dá)及離開日期和其它重要資料.

總機(jī)房操作規(guī)程

D.訪客或者往客親友打電話到酒店找某一位住客時(shí)，接線生便很容易從資料賀中找到住

客的房間號(hào)碼，為其提供快速之查詢及電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。

E.當(dāng)客人需要早晨叫醒服務(wù)，客人說(shuō)出房號(hào)及姓名時(shí)，接線生可重新核對(duì)一下該資料是

否與資料架上的內(nèi)容相同，如果客人把房號(hào)因記錯(cuò)而說(shuō)錯(cuò)了接線生可以即刻加以糾正.

G.當(dāng)總臺(tái)接待員分發(fā)住客信件時(shí)，可利用人名資料架迅速查出住客的房號(hào)。

三.接聽電話的語(yǔ)言規(guī)范及技巧

1.要領(lǐng)簡(jiǎn)介電話是酒店中重要的聯(lián)絡(luò)工具，無(wú)論對(duì)外開放，對(duì)內(nèi)，對(duì)客人都是最快及最有效

的消息傳遞媒介。作為一人電話使用者，在言語(yǔ)表達(dá)及態(tài)度方面應(yīng)有良好的技巧，并注意接電

話的對(duì)方是能聽得見(jiàn)自己的聲音，力求不致于令對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì).

2.技巧及規(guī)范

A.接聽電話之技巧，其最后果要的是，保證友善的對(duì)話，聲音清晰柔和，便對(duì)方感覺(jué)舒心親

切，努力技巧性地將你的笑語(yǔ)和善意融入聲音之中。則必可令對(duì)方面地面直敘之感，使對(duì)方

覺(jué)得電話里的接線生的聲音有一份溫暖和微笑，這樣說(shuō)起來(lái)似乎很抽象，但作為一個(gè)好的酒

店服務(wù)員來(lái)說(shuō)，卻又是必需具備的條件之一。

B.應(yīng)以禮貌，誠(chéng)懇的態(tài)度，不厭其煩的回答對(duì)方的問(wèn)題。由于電話中的應(yīng)對(duì)技巧的優(yōu)與劣,

能很直接地代表表者酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。因此，若接線員態(tài)度惡劣，則必會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。

C.接線員對(duì)電話機(jī)的性能與功用，電話路線號(hào)碼等應(yīng)有清晰的認(rèn)識(shí)并須牢記在心，則接答電

話時(shí)必能對(duì)付自如，節(jié)省時(shí)間，發(fā)免令對(duì)方久等。

D.所有電話，在鈴響三聲以內(nèi)，均無(wú)須接答，不得讓對(duì)方久等；若鈴聲影響個(gè)不停而沒(méi)人

接應(yīng)，則對(duì)方此時(shí)已對(duì)酒店產(chǎn)生了一個(gè)打過(guò)折扣的不良印象，甚而已開始在生氣及罵人了。

E.如果你一個(gè)人正在接聽電話，而此時(shí)此外一部電話又在響起,那末應(yīng)該跟正在接職的這個(gè)

電話的客人表示歉意并說(shuō)：“對(duì)不起,先生/小姐，請(qǐng)您稍等。''跟著即將聽第二個(gè)條線,向來(lái)電

話解釋你正在接一個(gè)電話，并請(qǐng)他留下電話號(hào)碼或者房間號(hào)碼。（規(guī)范語(yǔ)名是：“對(duì)不起先生/

小姐，我正在接另一個(gè)電話，請(qǐng)您留卜電話號(hào)碼給我，我過(guò)一會(huì)兒跟您聯(lián)系好嗎？“）若他允

許，則在你講完前一個(gè)電話之后，便即將回電給他；如果他堅(jiān)持要等你一公兒的話，尋么請(qǐng)他

稍（“好吧，那末麻煩您稍等一會(huì)兒。”）同時(shí),須有技巧地或者迅速地結(jié)束第一個(gè)電話，便第

二條線的客人不致于久等。（但是，必須留意：接線生不能為了光想急于接接第二條線而無(wú)

禮地催促或者厭煩第一條線的客人，而應(yīng)該技巧地結(jié)束該談話。）

F.接聽電話,首先要向?qū)Ψ絾?wèn)好，接著簡(jiǎn)單地介紹自己及所在單位，使用清晰溫和的國(guó)語(yǔ)或

者粵語(yǔ)進(jìn)行表述，使對(duì)方知道他要打的電話沒(méi)有打錯(cuò)，此一過(guò)程使用的規(guī)范語(yǔ)言，通常可以

按以下方式進(jìn)行，比較禮貌合宜：

a.“早上/T午微上好，（這是）xx酒店。”（外來(lái)路線）

b.“早上/下午/晚上好，（這是）xx酒店，我想問(wèn)一下……”（總機(jī)對(duì)外）

C.“你好，是平洲港嗎?我是XX酒店總機(jī)，想麻煩你幫忙查一下……式對(duì)外）

d.“你好,?酒店。）（外線簡(jiǎn)潔用語(yǔ)）

e.“你好，總機(jī)。飛內(nèi)線最簡(jiǎn)潔問(wèn)好及介紹語(yǔ)）

G.接線員應(yīng)對(duì)酒店的各項(xiàng)活動(dòng)，設(shè)施的開關(guān)時(shí)間,本市及附近的環(huán)境，開氣，活動(dòng)，舟車甚

至鄰近城市的航班均應(yīng)了解清晰，并應(yīng)常作答對(duì)不同種類咨詢的心理準(zhǔn)備。

H.客人可能會(huì)問(wèn)起各類不販問(wèn)題.如遇到不懂作答的，應(yīng)向客人表示歉意并說(shuō)：“對(duì)不起（很

抱歉），先生/小姐，（關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我不太清晰，無(wú)非請(qǐng)稍候，我會(huì)即將幫您查問(wèn)一下?！叭缓?/p>

即將請(qǐng)教部門經(jīng)理或者有關(guān)人士，再給客人作答復(fù)，不能隨隨便便以“我不知道啊，你問(wèn)別

人。”作答了事。以下尚有一些簡(jiǎn)單范語(yǔ)可供參改：

a.”對(duì)不起，先生/小姐，這方面的情況我不太清晰，我?guī)湍銓㈦娫掁D(zhuǎn)去總臺(tái)問(wèn)一下好嗎？很

抱歉，先生/小姐，這個(gè)問(wèn)題我不太了解，我?guī)湍悴樵円幌略俑嬖V你好嗎?”一切記：

查完之后,不論有無(wú)答案，均須復(fù)電話告知客人：*“你好，是XX先生嗎？非常抱歉，你問(wèn)的

……沒(méi)有能了解到，……（最好能解釋一下原因，以安撫客人。你好，請(qǐng)問(wèn)是XX小姐嗎?很

高興通知你，你問(wèn)的……問(wèn)題查清晰了，是這樣的……“

I.如遇有客人問(wèn)及其他（酒店）各部門的情況。例如某客人想咨詢有關(guān)歌舞廳的消費(fèi)項(xiàng)目及收

費(fèi)方式等問(wèn)題，若接線生知道答案，則應(yīng)禮貌地說(shuō)：“XX先生，我把您的電話接到歌舞廳去

好嗎？他們會(huì)很詳細(xì)地告訴你的（他們會(huì)很詳盡地給你解釋的。"）假如該部門電話正忙，應(yīng)

對(duì)客人說(shuō)：對(duì)不起先生，歌舞廳的電話正忙著，要不您再稍等一會(huì)，我再給你接過(guò)去好嗎？

如客人說(shuō)等,便應(yīng)禮貌地說(shuō)那好吧，請(qǐng)您稍候.”但是千萬(wàn)需注意，對(duì)方的線，如在半分鐘內(nèi)所要

接的部門還不能接通的話，此時(shí)不能扔下對(duì)方向來(lái)在瞎等下去，而應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)很抱歉，先生,

歌舞廳的電話還在忙著，無(wú)法接通，請(qǐng)先生稍后再打來(lái)吧，真是對(duì)不起了?；蛘咭髮?duì)方留下

口信，以待該部門恢復(fù)路線空置時(shí)再作處理。

J.若遇電話對(duì)方找人，應(yīng)問(wèn)清啦尋人者姓名及電話來(lái)源,便于找到所要找的人時(shí)好作清晰簡(jiǎn)

述.例如：A公司劉先生打電話來(lái)找客房部經(jīng)理文小姐，則可能會(huì)有以下幾種情形：

a.o開始的對(duì)話——“你好,xx酒店?！薄奥闊臀艺乙幌驴头坎拷?jīng)理文小姐?！薄跋壬抢镎遥?/p>

先生貴姓?”“我是漢門A公司的劉先生，對(duì)嗎？……好的，這就幫你找，請(qǐng)稍等.”

bo找到文小姐—“文小姐嗎？你好，我是總機(jī)。廈門A公司有位劉先生找你。請(qǐng)問(wèn)要不

要接聽電話：（請(qǐng)問(wèn)電話接到哪里？廠“我正在開會(huì)，你讓他半個(gè)小時(shí)后再打來(lái)。皿那好吧，

謝謝你，我遲些再打來(lái)?！眲⑾壬?qǐng)別客氣，再見(jiàn)?！?/p>

co文小姐愿接電話一“文小姐嗎?你好!有長(zhǎng)途電話，廈門A公司劉先生找你靖問(wèn)把電話

轉(zhuǎn)接到什么地方？”“請(qǐng)接到我現(xiàn)在用的這個(gè)電話吧，228”“轉(zhuǎn)至IJ228嗎?…好的，請(qǐng)稍等?！毕?/p>

劉先生說(shuō)：“劉先生嗎？……文小姐找到了，請(qǐng)別掛電話，我即將幫你接過(guò)去。”再向文小姐-“

電話（接）通了，請(qǐng)講！”

do如果找文小姐找了一兩分鐘甚至更長(zhǎng)期仍未成功，則應(yīng)考慮電話對(duì)方在等待中可能

會(huì)心焦急，故在找人過(guò)程中，每隔半分鐘擺布便向?qū)Ψ秸f(shuō)明一下你正幫他找尋，并請(qǐng)其稍候，

最好能同時(shí)問(wèn)一聲他是否愿意等，若他說(shuō)愿意等，那末繼續(xù)再幫他找;假如他說(shuō)不用等了或

者者晚一點(diǎn)再打過(guò)來(lái)，則可在表示歉意后便將電話收線，假如找了?一兩次，估計(jì)無(wú)法一下子

找得到時(shí)，我們不可能一味地占用這條線向來(lái)幫他找下去，以免影響了其他客人使用電話，

而應(yīng)禮貌地請(qǐng)他過(guò)后再打來(lái)，或者請(qǐng)他留下口信，表示可以代為轉(zhuǎn)告要找的人，技巧地盡快

結(jié)束電話.規(guī)范語(yǔ)如下：

“對(duì)不起，劉先生，找不到文小姐，可否請(qǐng)你晚一點(diǎn)再打來(lái)呢？"對(duì)不起，劉先生，文小姐

這會(huì)兒不在，你晚一點(diǎn)再打過(guò)來(lái)好嗎？或者你有留言的話，我會(huì)幫你轉(zhuǎn)告她的?！薄拔梗暰€要

親切柔和），劉先生，我們正在幫你找，請(qǐng)稍等…（15秒至3（）秒后）喂，劉先生嗎？...對(duì)不起，我找

了好幾個(gè)地方她都不在，不如這樣，你留下電話號(hào)碼，我找到她后請(qǐng)她給你回電話？“

K.務(wù)必牢記各類緊急電話號(hào)碼，以保證一旦遇故意外，便可即將通知。如醫(yī)院，火警，警察

同等.

L.如遇意外,接線員應(yīng)鎮(zhèn)定對(duì)付，首先通知前應(yīng)部經(jīng)理，征詢進(jìn)一步的處理指示，然后再馬

上通知有關(guān)當(dāng)局，應(yīng)清晰地稿紙發(fā)生情形。須切記，任何重大緊急事項(xiàng)，如火警，刑事案件，

盜案，招喚救護(hù)車等，在未得酒店當(dāng)局指示及許可之前,千萬(wàn)不可自作主張而急急忙忙地報(bào)

警報(bào)案，以免有可能會(huì)因?yàn)檫@樣而給酒店帶來(lái)聲譽(yù)上的嚴(yán)重?fù)p壞。

M.如遇到外來(lái)電話有撥錯(cuò)打錯(cuò)的現(xiàn)象浮現(xiàn)，則不可無(wú)禮對(duì)待。因?yàn)榭倷C(jī)肩負(fù)重責(zé)，對(duì)外

而言，你代表著酒店的形象.

四.早晨叫醒服務(wù)程序（MORNINGCALL/WAKEUPCALLSERVICE）

A.叫醒服務(wù)程序

1.當(dāng)總機(jī)員接到客人需要叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地問(wèn)詢客人的姓名及房號(hào)

2.查核人名資料架（單）內(nèi)的房號(hào)及姓名與住客所說(shuō)的是否相符。

3.把住客的房號(hào)記錄在叫醒服務(wù)表的“叫醒時(shí)間”下，如“住客希翼在早上5：00被叫醒，總機(jī)

員便把該客人的房號(hào)記錄在表上“5:00”一欄下

4.填寫房號(hào)應(yīng)字體清晰，以防夜班總機(jī)員把房號(hào)看錯(cuò)了。

5.夜班總機(jī)員要根據(jù)叫醒表把住客準(zhǔn)時(shí)叫醒。如住客的叫醒時(shí)間被弄錯(cuò)，使住客誤點(diǎn)（火車，

船，飛機(jī)），會(huì)導(dǎo)致酒店蒙受損失；如果錯(cuò)誤騷擾別的客人，更會(huì)令客人不滿。

6.做完了每一個(gè)房間的叫醒服務(wù)，應(yīng)在房號(hào)旁打勾（Y）,以示已作過(guò)叫喚。

7.當(dāng)客人接聽電話后，應(yīng)說(shuō)：“早上好，先生，這是叫醒服務(wù),現(xiàn)在是xx點(diǎn)鐘了。電腦自動(dòng)

叫醒程序此外）

8.夜班總機(jī)員交班前，要在叫醒記錄表上簽名，并交總機(jī)領(lǐng)班或者總臺(tái)主管查閱跟催。

B.住客沒(méi)有接聽叫醒電話時(shí)當(dāng)接線員在指定時(shí)間把住客叫醒，房?jī)?nèi)無(wú)人接聽電話時(shí)：

I.通知客房樓層哪一個(gè)房間沒(méi)有人接聽電話。

2.由客房部派人到該房敲門叫醒客人。（如無(wú)人應(yīng)，則應(yīng)開門進(jìn)內(nèi)查看j

3.如房務(wù)員報(bào)告該房間無(wú)人應(yīng)門或者門外有“請(qǐng)勿騷擾牌或者燈示信號(hào)，應(yīng)通知值班大堂副

理或者當(dāng)班前臺(tái)主管人員。

4.值班大堂副理或者當(dāng)班前臺(tái)主管人員通知保安部當(dāng)值主任前去房間查核，處理。

五，對(duì)長(zhǎng)途電話的認(rèn)識(shí)

A.總機(jī)操作人員應(yīng)有的常識(shí)

1.住客要求掛接長(zhǎng)途電話時(shí)，須即將記錄住客的

a.姓名

b.房號(hào)

c.對(duì)方姓名及電話號(hào)碼

d.長(zhǎng)途電話的性質(zhì):對(duì)方付錢，叫號(hào)或者叫人

2.告知住客大概什么時(shí)候會(huì)接通，以免住客久等或者住客離開房間。（如有房間直撥功能，

則幫住客開機(jī)接通直撥功能即可）

3.與長(zhǎng)途臺(tái)聯(lián)絡(luò)掛接。（直撥功能不需此程序）

4.接通后，即將把電話轉(zhuǎn)接到住客房間.（直撥功能不需此程序）

5.待住客講完話后，在“長(zhǎng)途電話單上計(jì)算及記錄對(duì)話分鐘，電話費(fèi)，附加費(fèi)（服務(wù)費(fèi)）及

總數(shù)。

6.報(bào)告客人剛才電話所用的時(shí)間及收費(fèi)。

7.取銷長(zhǎng)途電話。如：對(duì)方不在，對(duì)方電話正在通話或者客人在總機(jī)員末會(huì)接撥到對(duì)方電話

時(shí)就取銷，此情況下可取銷費(fèi)用。

8.了解世界各地與本地區(qū)的時(shí)間差別及國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途電話區(qū)號(hào)。

9.了解各地方電話收費(fèi)的價(jià)目及注意各地有無(wú)日費(fèi)或者星期天收費(fèi)的不同差別。

10.電話收費(fèi)是根據(jù)對(duì)話時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)計(jì)算的，前三分鐘的一定收費(fèi)（不到三分鐘也當(dāng)三分

鐘計(jì)算）是固定的，超出三分鐘范圍，以后每過(guò)一分鐘須另再計(jì)算每一分鐘的收費(fèi)，如此類推。

11.長(zhǎng)途電話單（見(jiàn)附表）填妥后，當(dāng)值接線員須在電話單上簽署姓名。之后便將有關(guān)記錄

填寫在長(zhǎng)途電話收入表上（見(jiàn)附表）

12.長(zhǎng)途電話單交由前臺(tái)收銀處記帳.

13.住客在房間掛長(zhǎng)途電話,一定要是登記入住的客人，其他如客人的朋友等，總機(jī)員一定

要問(wèn)清晰該房住客是允許及負(fù)責(zé)付帳后才予與掛接（或者開通直撥功能）。

接待處退房程序

一.手中接過(guò)退房鎖匙，并翻掉水牌

二.通知管家部及總機(jī)房。

三.在住店客人名單上找到該客人資料用筆將其劃掉，并在后面記上退房時(shí)間，管家部文員

及總機(jī)接線生姓名。

大夜班工作程序

一.根據(jù)水牌誓寫住店客人名單表.

二.根據(jù)住店客人名單表做當(dāng)晚的客房透視表。

三.根據(jù)客房透視表做前臺(tái)每日營(yíng)業(yè)綜合報(bào)表。

四.做客源分析報(bào)表。

五.作商戶統(tǒng)計(jì)表。

六.將次日將到客人的定單整理出來(lái)做估計(jì)客人抵達(dá)表。

境外人員登記

管理培訓(xùn)內(nèi)容

概念：

1護(hù)照；

2簽證；

3華僑；

4華人。

一.意義

對(duì)境外人員進(jìn)行登記，管理是維護(hù)我國(guó)尊嚴(yán)，行使主權(quán)的行為。做好境外人員的登記和

管理，便于團(tuán)結(jié)各國(guó)各界友人，同時(shí)可以預(yù)防和持擊國(guó)際犯罪份子。

二.種類

境外人員一共分為四種人：

(一)華僑；

(二)港澳同胞；

(三)臺(tái)灣同胞；

(四)外國(guó)人〈其中華人也屬于外國(guó)人類別〉。

三.所持證件名稱及何為有效證件

(1)華僑

所持證件為中國(guó)護(hù)照：中國(guó)護(hù)照有護(hù)照號(hào)碼，護(hù)照有效期以及職能部門所加蓋的公章

即為有效證件，普通情況下有效期為五年，有效期限以發(fā)證之月算起：

(2)港澳同胞

所持證件為港澳回鄉(xiāng)證：這種證件與中國(guó)護(hù)照像同，區(qū)別在于有效期為十年，出入境只

須海關(guān)簽章即可，證件號(hào)碼都是七位數(shù)。

(3)臺(tái)灣同胞

所掛證件有兩種：一種是臺(tái)灣同胞回鄉(xiāng)證，另一種是臺(tái)胞中國(guó)旅行證。臺(tái)灣同胞回鄉(xiāng)證

的證件號(hào)碼，證件有效期外，還須有簽注，簽注號(hào)碼及簽注有效期方為有效證。簽注有效期

普通為三個(gè)月，只奶于一次入出境有效，也有多次出入境有效的，但比較少。這種證件號(hào)碼

都是十位數(shù)，而且數(shù)友后加有一個(gè)大寫字母。另一種臺(tái)胞中國(guó)旅行證普通證件有效期為三年

嶼中國(guó)護(hù)照一樣使用。

(4)外國(guó)人

外國(guó)人在我國(guó)境內(nèi)使用兩種證件：一種是本國(guó)護(hù)照，另一種是我國(guó)簽發(fā)的在華居留證.

分兩情況說(shuō)：＜一＞外國(guó)護(hù)照須有護(hù)照號(hào)碼、護(hù)照種類、護(hù)照有效期、簽證號(hào)碼、簽證種

類、簽證有效期六項(xiàng)主要的內(nèi)容組成，方為有效證件.護(hù)照種類和簽證種類在驗(yàn)證過(guò)程中要

注意區(qū)別，因不同的種類有不同的有效期規(guī)定。外國(guó)護(hù)照主要分私人護(hù)照和分務(wù)護(hù)照兩類。

簽證則有不少，普通常有旅游簽證①)、訪問(wèn)簽證(F)、公務(wù)簽證(G)、學(xué)習(xí)簽斑點(diǎn)(X)、定居

簽證(D)

<->外國(guó)人在華居留證分兩種，暫時(shí)居留和正式居留證。

暫時(shí)居留證有效期半年以內(nèi)，正式居留證一年以內(nèi)有效期。

四.工作中的注意事項(xiàng)

(1)前列敘說(shuō)的各類人與各類證件是有效證件，其它的沒(méi)有列舉的普通都為無(wú)效證件，例如I:臺(tái)

灣護(hù)照、香港及澳門身份證、稅務(wù)證、船員證等等.

(2)在工作中驗(yàn)證要嚴(yán)格把關(guān)，逐項(xiàng)填寫，子細(xì)鑒別.

(3)以上敘說(shuō)的都為指在我國(guó)境內(nèi)及出境、入境的范圍.

雜項(xiàng)帳單內(nèi)上交財(cái)務(wù)部。

五.更改善憑證

1.主要用于沖減或者沖加已算入昨日余額的各項(xiàng)消費(fèi).例如：

(1)昨天收全價(jià)房的客人，今天埋單發(fā)現(xiàn)應(yīng)收八折，則須開更改善憑記沖減出昨日入多的金

額.