家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營與管理考核試卷

家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營與管理考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營與管理的專業(yè)知識(shí)、技能及實(shí)踐應(yīng)用能力，考察考生對(duì)家具維修服務(wù)市場(chǎng)趨勢(shì)、運(yùn)營策略、客戶服務(wù)、質(zhì)量控制等方面的理解和掌握程度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營管理中，以下哪項(xiàng)不是影響服務(wù)效率的關(guān)鍵因素？

A.維修技師的專業(yè)技能

B.客戶的地理位置

C.維修配件的庫存管理

D.市場(chǎng)營銷策略

2.以下哪項(xiàng)不屬于家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的基本服務(wù)內(nèi)容？

A.家具保養(yǎng)咨詢

B.家具翻新服務(wù)

C.家具拆裝服務(wù)

D.家具清潔服務(wù)

3.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，以下哪項(xiàng)不是客戶滿意度調(diào)查的主要內(nèi)容？

A.服務(wù)速度

B.維修質(zhì)量

C.技師態(tài)度

D.費(fèi)用合理性

4.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在市場(chǎng)推廣中，以下哪種方式最符合環(huán)保理念？

A.傳統(tǒng)廣告

B.社交媒體營銷

C.紙質(zhì)宣傳冊(cè)

D.電子郵件營銷

5.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，以下哪項(xiàng)不是影響維修成本的因素？

A.材料成本

B.人工成本

C.設(shè)備折舊

D.市場(chǎng)競(jìng)爭

6.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在客戶服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是提高客戶忠誠度的措施？

A.提供售后保障

B.定期回訪

C.價(jià)格欺詐

D.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

7.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，以下哪項(xiàng)不是制定服務(wù)流程的關(guān)鍵步驟？

A.需求分析

B.服務(wù)報(bào)價(jià)

C.維修執(zhí)行

D.售后評(píng)估

8.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在質(zhì)量控制中，以下哪項(xiàng)不是確保維修質(zhì)量的方法？

A.定期培訓(xùn)技師

B.使用合格配件

C.忽視客戶反饋

D.設(shè)立質(zhì)量檢查流程

9.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，以下哪項(xiàng)不是影響網(wǎng)絡(luò)口碑的關(guān)鍵因素？

A.維修速度

B.維修質(zhì)量

C.技師態(tài)度

D.維修價(jià)格

10.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在運(yùn)營管理中，以下哪項(xiàng)不是提高服務(wù)效率的手段？

A.優(yōu)化工作流程

B.使用信息化管理系統(tǒng)

C.降低人工成本

D.提高客戶滿意度

11.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在市場(chǎng)調(diào)研中，以下哪項(xiàng)不是收集市場(chǎng)信息的有效途徑？

A.線上問卷調(diào)查

B.競(jìng)爭對(duì)手分析

C.政府統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

D.口碑營銷

12.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在人力資源管理中，以下哪項(xiàng)不是激勵(lì)員工的方法？

A.提供晉升機(jī)會(huì)

B.設(shè)定不合理目標(biāo)

C.良好的工作環(huán)境

D.合理的薪酬福利

13.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在財(cái)務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不是控制成本的有效措施？

A.優(yōu)化采購流程

B.提高庫存周轉(zhuǎn)率

C.任意提高員工工資

D.加強(qiáng)成本核算

14.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在風(fēng)險(xiǎn)控制中，以下哪項(xiàng)不是常見風(fēng)險(xiǎn)類型？

A.技師離職

B.客戶投訴

C.網(wǎng)絡(luò)攻擊

D.市場(chǎng)競(jìng)爭

15.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是應(yīng)對(duì)措施？

A.及時(shí)溝通

B.采取措施解決問題

C.避免承擔(dān)責(zé)任

D.及時(shí)公開信息

16.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在品牌建設(shè)中，以下哪項(xiàng)不是提升品牌形象的方式？

A.良好的服務(wù)

B.高效的維修

C.低價(jià)策略

D.優(yōu)質(zhì)配件

17.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是維護(hù)客戶關(guān)系的方法？

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.定期回訪

C.忽視客戶需求

D.建立客戶檔案

18.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在市場(chǎng)定位中，以下哪項(xiàng)不是確定市場(chǎng)定位的依據(jù)？

A.目標(biāo)客戶

B.競(jìng)爭對(duì)手

C.資源限制

D.產(chǎn)品特點(diǎn)

19.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項(xiàng)不是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容？

A.服務(wù)流程

B.服務(wù)規(guī)范

C.服務(wù)質(zhì)量

D.市場(chǎng)價(jià)格

20.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在技術(shù)創(chuàng)新中，以下哪項(xiàng)不是推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步的動(dòng)力？

A.市場(chǎng)需求

B.競(jìng)爭對(duì)手

C.政策支持

D.技術(shù)創(chuàng)新

21.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在供應(yīng)鏈管理中，以下哪項(xiàng)不是優(yōu)化供應(yīng)鏈的方法？

A.加強(qiáng)供應(yīng)商關(guān)系

B.提高庫存周轉(zhuǎn)率

C.延長保修期

D.優(yōu)化運(yùn)輸路線

22.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在質(zhì)量管理中，以下哪項(xiàng)不是ISO質(zhì)量管理體系的要求？

A.管理責(zé)任

B.質(zhì)量策劃

C.質(zhì)量保證

D.質(zhì)量改進(jìn)

23.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在安全管理中，以下哪項(xiàng)不是常見的安全隱患？

A.火災(zāi)

B.水災(zāi)

C.技師操作失誤

D.市場(chǎng)競(jìng)爭

24.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在員工培訓(xùn)中，以下哪項(xiàng)不是培訓(xùn)內(nèi)容？

A.技術(shù)技能

B.客戶服務(wù)

C.企業(yè)文化

D.市場(chǎng)營銷

25.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在財(cái)務(wù)分析中，以下哪項(xiàng)不是常用的財(cái)務(wù)指標(biāo)？

A.利潤率

B.營業(yè)收入

C.資產(chǎn)負(fù)債率

D.員工人數(shù)

26.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在風(fēng)險(xiǎn)管理中，以下哪項(xiàng)不是風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的方法？

A.問卷調(diào)查

B.專家訪談

C.數(shù)據(jù)分析

D.市場(chǎng)調(diào)研

27.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在戰(zhàn)略規(guī)劃中，以下哪項(xiàng)不是制定戰(zhàn)略規(guī)劃的步驟？

A.環(huán)境分析

B.目標(biāo)設(shè)定

C.機(jī)會(huì)分析

D.執(zhí)行計(jì)劃

28.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在品牌推廣中，以下哪項(xiàng)不是品牌推廣的渠道？

A.線上渠道

B.線下渠道

C.客戶口碑

D.媒體廣告

29.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在客戶投訴處理中，以下哪項(xiàng)不是處理投訴的原則？

A.及時(shí)響應(yīng)

B.公正處理

C.避免責(zé)任

D.負(fù)面信息控制

30.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在服務(wù)創(chuàng)新中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)創(chuàng)新的方法？

A.技術(shù)創(chuàng)新

B.管理創(chuàng)新

C.產(chǎn)品創(chuàng)新

D.營銷創(chuàng)新

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在運(yùn)營管理中，以下哪些因素會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量？

A.維修技師的專業(yè)技能

B.維修工具的先進(jìn)程度

C.客戶的滿意度調(diào)查

D.維修配件的庫存充足度

E.公司的文化氛圍

2.以下哪些是家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研的方法？

A.線上問卷調(diào)查

B.競(jìng)爭對(duì)手分析

C.電話訪談

D.數(shù)據(jù)分析

E.市場(chǎng)分析報(bào)告

3.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在人力資源管理中，以下哪些是員工激勵(lì)的方法？

A.提供晉升機(jī)會(huì)

B.設(shè)定合理目標(biāo)

C.良好的工作環(huán)境

D.合理的薪酬福利

E.定期績效評(píng)估

4.以下哪些是家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容？

A.成本控制

B.資金管理

C.投資決策

D.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

E.財(cái)務(wù)報(bào)告

5.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在風(fēng)險(xiǎn)管理中，以下哪些是常見風(fēng)險(xiǎn)？

A.技師技能不足

B.客戶投訴

C.市場(chǎng)競(jìng)爭加劇

D.法律法規(guī)變化

E.自然災(zāi)害

6.以下哪些是家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)的關(guān)鍵要素？

A.品牌定位

B.品牌形象

C.品牌傳播

D.品牌管理

E.品牌合作

7.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在客戶關(guān)系管理中，以下哪些是客戶服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？

A.客戶咨詢

B.需求分析

C.維修執(zhí)行

D.售后支持

E.客戶滿意度調(diào)查

8.以下哪些是家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程設(shè)計(jì)的步驟？

A.需求分析

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.流程優(yōu)化

D.流程實(shí)施

E.流程評(píng)估

9.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在技術(shù)創(chuàng)新中，以下哪些是推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新的因素？

A.市場(chǎng)需求

B.技術(shù)進(jìn)步

C.競(jìng)爭壓力

D.政策支持

E.員工創(chuàng)新意識(shí)

10.以下哪些是家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容？

A.供應(yīng)商管理

B.庫存管理

C.物流管理

D.質(zhì)量控制

E.采購管理

11.以下哪些是家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理體系的要求？

A.管理責(zé)任

B.質(zhì)量策劃

C.質(zhì)量保證

D.質(zhì)量改進(jìn)

E.質(zhì)量監(jiān)督

12.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在安全管理中，以下哪些是常見的安全措施？

A.定期安全培訓(xùn)

B.安全設(shè)施檢查

C.制定安全操作規(guī)程

D.應(yīng)急預(yù)案

E.安全意識(shí)宣傳

13.以下哪些是家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)員工培訓(xùn)的內(nèi)容？

A.技術(shù)技能培訓(xùn)

B.客戶服務(wù)培訓(xùn)

C.企業(yè)文化培訓(xùn)

D.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

E.市場(chǎng)營銷培訓(xùn)

14.以下哪些是家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)分析常用的指標(biāo)？

A.盈利能力指標(biāo)

B.運(yùn)營效率指標(biāo)

C.償債能力指標(biāo)

D.營業(yè)收入

E.資產(chǎn)負(fù)債率

15.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在風(fēng)險(xiǎn)管理中，以下哪些是風(fēng)險(xiǎn)控制的方法？

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

D.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

E.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

16.以下哪些是家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵步驟？

A.環(huán)境分析

B.目標(biāo)設(shè)定

C.戰(zhàn)略選擇

D.戰(zhàn)略實(shí)施

E.戰(zhàn)略評(píng)估

17.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在品牌推廣中，以下哪些是有效的推廣方式？

A.線上推廣

B.線下推廣

C.媒體廣告

D.合作伙伴關(guān)系

E.客戶口碑

18.以下哪些是家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶投訴處理的原則？

A.及時(shí)響應(yīng)

B.公正處理

C.積極溝通

D.負(fù)面信息控制

E.避免責(zé)任

19.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在服務(wù)創(chuàng)新中，以下哪些是創(chuàng)新的方向？

A.服務(wù)流程優(yōu)化

B.服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新

C.服務(wù)模式創(chuàng)新

D.服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新

E.服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新

20.以下哪些是家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)持續(xù)改進(jìn)的方法？

A.定期評(píng)估

B.收集客戶反饋

C.內(nèi)部審計(jì)

D.員工培訓(xùn)

E.技術(shù)更新

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的核心競(jìng)爭力在于______。

2.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)調(diào)研主要包括______、______和______。

3.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的人力資源管理包括______、______和______。

4.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的財(cái)務(wù)管理包括______、______和______。

5.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的風(fēng)險(xiǎn)管理主要包括______、______和______。

6.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)系管理包括______、______和______。

7.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循______、______和______的原則。

8.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)創(chuàng)新主要來自于______、______和______。

9.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的供應(yīng)鏈管理涉及______、______、______和______。

10.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量管理體系要求包括______、______、______和______。

11.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的安全管理包括______、______、______和______。

12.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的員工培訓(xùn)內(nèi)容包括______、______、______和______。

13.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的財(cái)務(wù)分析常用指標(biāo)包括______、______、______和______。

14.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的風(fēng)險(xiǎn)控制方法包括______、______、______和______。

15.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略規(guī)劃步驟包括______、______、______和______。

16.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的品牌推廣渠道包括______、______、______和______。

17.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的客戶投訴處理原則包括______、______、______和______。

18.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)創(chuàng)新方向包括______、______、______和______。

19.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的持續(xù)改進(jìn)方法包括______、______、______和______。

20.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的信息化管理系統(tǒng)應(yīng)具備______、______和______等功能。

21.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的績效考核指標(biāo)應(yīng)包括______、______、______和______。

22.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)管理包括______、______、______和______。

23.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)考慮______、______和______等因素。

24.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包括______、______、______和______。

25.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的營銷策略制定應(yīng)基于______、______和______的分析。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中，客戶的地理位置對(duì)服務(wù)效率沒有影響。（）

2.在家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，維修配件的庫存管理是控制成本的關(guān)鍵因素。（）

3.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的客戶滿意度調(diào)查應(yīng)該定期進(jìn)行，以了解客戶需求的變化。（）

4.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)推廣中，社交媒體營銷是最環(huán)保的方式。（）

5.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，技師的專業(yè)技能是決定維修質(zhì)量的最重要因素。（）

6.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的財(cái)務(wù)管理中，資產(chǎn)負(fù)債率越高，企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)越小。（）

7.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的風(fēng)險(xiǎn)管理中，風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避是指避免所有可能的風(fēng)險(xiǎn)。（）

8.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的員工培訓(xùn)應(yīng)該側(cè)重于提高維修技能，而忽視客戶服務(wù)培訓(xùn)。（）

9.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的財(cái)務(wù)分析中，營業(yè)收入是衡量企業(yè)盈利能力的關(guān)鍵指標(biāo)。（）

10.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略規(guī)劃中，環(huán)境分析包括對(duì)內(nèi)部資源和外部環(huán)境的評(píng)估。（）

11.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的品牌推廣中，客戶口碑是比廣告更有效的推廣方式。（）

12.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的客戶投訴處理中，避免責(zé)任是處理投訴的首要原則。（）

13.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)創(chuàng)新中，技術(shù)創(chuàng)新是推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新的唯一動(dòng)力。（）

14.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的供應(yīng)鏈管理中，優(yōu)化運(yùn)輸路線可以降低物流成本。（）

15.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量管理體系中，ISO質(zhì)量管理體系是最權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn)。（）

16.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的安全管理中，安全意識(shí)宣傳可以預(yù)防安全事故的發(fā)生。（）

17.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的員工培訓(xùn)中，企業(yè)文化建設(shè)是提高員工凝聚力的關(guān)鍵。（）

18.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的營銷策略中，低價(jià)策略是吸引客戶的有效手段。（）

19.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的持續(xù)改進(jìn)中，定期評(píng)估是確保服務(wù)不斷優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。（）

20.家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略中，社會(huì)責(zé)任是企業(yè)發(fā)展的長期目標(biāo)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡述家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理的核心要素及其相互關(guān)系。

2.分析家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在市場(chǎng)推廣中，如何運(yùn)用社交媒體營銷提高客戶滿意度。

3.闡述家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)如何通過客戶滿意度調(diào)查來提升服務(wù)質(zhì)量。

4.結(jié)合實(shí)際案例，探討家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在風(fēng)險(xiǎn)管理中應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)策略。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)近期接到大量客戶投訴，反映維修服務(wù)速度慢，技師服務(wù)態(tài)度差。請(qǐng)分析該網(wǎng)絡(luò)可能存在的問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.案例題：某家具維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在市場(chǎng)上推出了新型環(huán)保家具維修服務(wù)，但由于宣傳不到位，客戶對(duì)這項(xiàng)服務(wù)了解甚少。請(qǐng)為該網(wǎng)絡(luò)制定一份市場(chǎng)推廣計(jì)劃，以提升新型環(huán)保家具維修服務(wù)的知名度和客戶接受度。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.D

3.C

4.B

5.D

6.C

7.D

8.C

9.A

10.C

11.D

12.B

13.C

14.A

15.C

16.D

17.C

18.E

19.B

20.D

21.A

22.E

23.C

24.D

25.B

26.D

27.D

28.C

29.C

30.D

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.核心競(jìng)爭力

2.線上問卷調(diào)查、競(jìng)爭對(duì)手分析、市場(chǎng)分析報(bào)告

3.人力資源管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理

4.成本控制、資金管理、投資決策

5.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

6.客戶咨詢、需求分析、維修執(zhí)行、售后服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查

7.簡便、高效、人性化

8.市場(chǎng)需求、技術(shù)進(jìn)步、競(jìng)爭壓力

9.供應(yīng)商管理、庫存管理、物流管理、質(zhì)量控制、采購管理

10.管理責(zé)任、質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量監(jiān)督

11.定期安全培訓(xùn)、安全設(shè)施檢查、安全操作規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案、安全意識(shí)宣傳

12.技術(shù)技能培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)、市場(chǎng)營銷培訓(xùn)

13.盈利能力指標(biāo)、運(yùn)營效率指標(biāo)、償債能力指標(biāo)、營業(yè)收入、資產(chǎn)負(fù)債率

14.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

15.環(huán)境分析、目標(biāo)設(shè)定、戰(zhàn)略選擇、戰(zhàn)略實(shí)施、戰(zhàn)略評(píng)估

16.線上推廣、線下推廣、媒體廣告、合作伙伴關(guān)系、客戶口碑

17.及時(shí)響應(yīng)、公正處理、積極溝通、負(fù)面信息控制、避免責(zé)任

18.服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)模式創(chuàng)新、服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新、服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新

19.定期評(píng)估、收集客戶反饋、內(nèi)部審計(jì)、員工培訓(xùn)、技術(shù)更新

20.信息管理、流程管理