旅游心理學(第二版)-電子教案

第一節(jié)旅游與旅游心理第一章旅游心理學概述一、旅游概述（一）旅游的產(chǎn)生和發(fā)展1、萌芽階段遷徙和外出是旅游的外在特點：2、創(chuàng)始階段1841年7月，英國的木材商人托馬斯·庫克組織了世界上第一次組團的包租火車旅游，組織了540人參加了一次禁酒大會，之后成立了世界上第一家旅行社——托馬斯庫克父子公司。現(xiàn)在已經(jīng)成長為世界第二大規(guī)模的托馬斯庫克旅游集團公司。托馬斯也被公認為近代旅游業(yè)的創(chuàng)始人。托馬斯·庫克3、發(fā)展階段

二戰(zhàn)后，旅游業(yè)進入了迅速發(fā)展階段。（二）中國的旅游發(fā)展歷程

中國是世界上最早出現(xiàn)旅游活動的國家之一，傳說中的始祖黃帝“披山通道，未嘗寧居”，“遷徙入來無常處”，是個性好遠游、足跡遍天下的古代商王。

近代中國旅游是指1840年鴉片戰(zhàn)爭以后到中華人民共和國誕生之前這段時期的旅游。這個時期旅游業(yè)的特點為：一是由于西方文化影響一部分人開始參加到旅游人群中來；二是隨著現(xiàn)代化交通的發(fā)展，旅游的空間開工也得到進一步拓展；三是為旅游者服務的民間旅游組織逐漸形成一個獨立的行業(yè)。

現(xiàn)代中國的旅游，是指中華人民共和國成立以來的旅游歷史。二、旅游心理學概述（一）旅游心理學的產(chǎn)生

旅游活動也是一種心理活動，自旅游活動產(chǎn)生之日，人們就注意到旅游領(lǐng)域中存在的心理現(xiàn)象。2000年前“仁者樂山，智者樂水”就折射出人們出游的心理動機。（二）旅游心理學的概念

既研究旅游主體的心理活動的規(guī)律，又研究旅游活動中人的行為規(guī)律。（三）旅游心理學的研究對象

旅游心理學研究范圍涉及旅游者心理、旅游服務心理和旅游企業(yè)管理心理，研究內(nèi)容是旅游活動中人們的心理活動和行為規(guī)律。課后作業(yè)回顧人生經(jīng)歷過的每一次出游，自己是以何種心情進行的出游前的準備、出游過程、出游后的心情；出游過程中有哪些心理變化……第二節(jié)影響旅游活動的心理因素第一章旅游心理學概述一、旅游知覺（一）旅游知覺的基本特征1、旅游知覺的選擇性

把知覺的對象優(yōu)先從背景中區(qū)分出來的特性，叫做知覺的選擇性。2、旅游知覺的整體性（1）接近律（2）相似律（3）連續(xù)律（4）閉合律3、旅游知覺的理解性個人在感知某一客觀對象時，會借助過去的知識和經(jīng)驗來理解客觀事物的信訪，并用詞語把它標志出來，這是知覺的理解性。4、旅游知覺的恒常性旅游知覺的恒常性是旅游者的知覺條件在一定范圍內(nèi)發(fā)生變化時，被知覺對象仍然保持相對不變的特性。（二）影響旅游知覺的因素1、客觀因素（1）對象和背景的差異性（2）旅游刺激物的新穎性（3）他人的提示（4）旅游對象的活動性（5）旅游對象的組合（二）影響旅游知覺的因素2、主觀因素（1）興趣（2）知識與經(jīng)驗（3）需要和動機（4）情緒（5）階層3、錯覺（三）旅游活動中的社會知覺1、社會知覺的各類（1）對他人的知覺（2）自我知覺（3）角色知覺（4）人為知覺2、影響社會知覺的心理效應（1）首因效應（2）暈輪效應（3）刻板印象三、旅游動機（一）旅游動機的產(chǎn)生條件1、時間條件2、經(jīng)濟條件3、社會條件（二）旅游動機的多源性1、健康動機2、探索動機3、學習動機4、社會交往動機5、宗教信仰動機6、商務動機四、旅游態(tài)度（一）態(tài)度的構(gòu)成1、誰知因素2、情感因素3、意向因素（二）態(tài)度的特性1、對象性2、情感性3、社會性4、穩(wěn)定性5、可變性6、內(nèi)隱性（三）態(tài)度的形成1、形成階段（1）服從階段（2）同化階段（3）內(nèi)化階段（三）態(tài)度的形成2、形成因素（1）個人的知識經(jīng)驗（2）個人的深刻經(jīng)歷（3）個人需要的滿足（4）群體態(tài)度（四）態(tài)度與旅游決策1、態(tài)度與旅游決策的過程2、態(tài)度與旅游偏愛五、個性與旅游傾向（一）影響個性形成的因素1、遺傳因素2、社會環(huán)境（二）個性理論1、個性結(jié)構(gòu)論（1）弗洛伊德的精神分析理論（2）奧爾波特的人格物質(zhì)理論（3）卡特爾的物質(zhì)理論2、個性類型論（1）中國的陰陽五行說（2）古希臘的體液說（3）血型說（4）榮格的傾向說六、氣質(zhì)與旅游傾向（一）多血質(zhì)、膽法質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)旅游者（二）內(nèi)傾型和外傾型旅游者七、性格與旅游傾向（一）理智型、情緒型和意志型旅游者（二）獨立型和順從型旅游者本章簡述了旅游和旅游心理學的產(chǎn)生歷程，重點闡述了影響旅游活動的七個基本心理因素——知覺、需要、動機、態(tài)度、個性、氣質(zhì)和性格，為下面章節(jié)的編寫提供了心理學的基礎理論。課后作業(yè)根據(jù)本章內(nèi)容，設定不同旅游者類型，學生分別扮演旅游者和服務者，模擬接待不同類型的旅游者。第二章酒店服務心理第一節(jié)前廳服務心理第二節(jié)客房服務心理第三節(jié)餐廳服務心理第一節(jié)前廳服務心理一、心理學在前廳服務中的應用二、旅游者在前廳的心理需求三、前廳服務策略（一）前廳服務的首因效應一、心理學在前廳服務中的應用

首因效應使人們產(chǎn)生“先入為主”的第一印象。較好的第一印象可以使客人諒解后續(xù)服務中的差錯，當然，不好的第一印象則同樣會使后續(xù)的努力大打折扣。（二）前廳服務的近因效應一、心理學在前廳服務中的應用

在進住飯店的知覺過程中，最后為賓客提供服務的前廳工作人員，最后在賓客腦海中的前廳的映象，都會給賓客留下深刻的印象，也都會對后來的飯店評價產(chǎn)生強烈的影響，這是近因效應。（一）前廳服務的首因效應（二）前廳服務中的近因效應一、心理學在前廳服務中的應用

首因效應和近因效應在不同情況下起作用。一般說來，在一個陌生的環(huán)境中，在與陌生人交往中，首因效應的作用大一些；在一個熟悉或較為熟悉的環(huán)境中，在與熟人的交往中，近因效應的作用大一些，即后來的感覺信息較容易改變對原環(huán)境對熟人的印象。二、賓客對前廳服務的心理需求1.求尊重心理

目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。二、賓客對前廳服務的心理需求2.求效率心理

1.求尊重心理

賓客在前廳無論是辦理入住、結(jié)賬，還是委托代辦，都不希望在總臺停留太長時間，都希望總臺有高效率的服務。賓客在經(jīng)過長途旅行后在開房入住環(huán)節(jié)迫切需要服務員能快速的為客人辦理登記手續(xù)入住登記、驗證證件和信用卡等服務環(huán)節(jié)后入住客房休息，如果服務人員效率不高，做事拖沓，則極容易引起客人的厭煩情緒；同樣，賓客急于趕赴機場(車站)時強烈需要退房結(jié)賬手續(xù)越快越好。二、賓客對前廳服務的心理需求3.求溝通心理2.求效率心理

1.求尊重心理求溝通心理（1）飯店提供的相關(guān)服務的溝通。（2）語言的溝通。（3）個性化服務的溝通。二、賓客對前廳服務的心理需求4.求方便心理3.求溝通心理2.求效率心理

1.求尊重心理

飯店的總服務臺應備有完善的資料供旅游者參考，同時每位前廳服務人員都應對這些情況了如指掌，隨時準備應答。此外，也可通過將前廳服務與旅行社、航空、鐵路等部門的業(yè)務結(jié)合起來，準備與其服務項目和產(chǎn)品相關(guān)的宣傳資料，以供客人咨詢、索取、使用。三、前廳服務的心理策略

布局1

人員

2飯店大門大廳外在形象語言表達服務技能（1）為賓客提供規(guī)范服務（2）為客人提供的服務需要注意細節(jié)（3）為賓客提供個性化服務第二節(jié)客房服務心理一、旅游者在客房的心理需求二、客房服務策略一、旅游者在客房的心理需求

求衛(wèi)生的心理1

求安全的心理2

求舒適的心理3

求方便的心理4

求尊重的心理5一、旅游者在客房的心理需求

求衛(wèi)生的心理1

清潔衛(wèi)生是賓客對客房最普遍的、最重要的心理需求，也是賓客選擇飯店的第一要素；它不僅是賓客在外旅游期間生理上的需要，而且能使旅游者在心理上產(chǎn)生舒適感、安全感。客房的各項設施重復使用率高，所以客人特別在意客房衛(wèi)生條件，尤其對同自己身體直接接觸的各種用具(如浴缸、臉盆、馬桶、拖鞋、被褥、口杯等)更加敏感，希望得到徹底的消毒與清潔，是可以讓人放心使用的，同時也希望客房環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新。一、旅游者在客房的心理需求

求安全的心理2

安全包括財產(chǎn)安全和人身安全。旅游者外出旅游，帶有錢財和行李，最擔心丟失或被盜，而給自己的生活、旅游與返家?guī)斫?jīng)濟上的困難，所以希望客房他們希望在住宿期間自己的人身與財物得到安全保障，能夠放心地休息和游玩。一、旅游者在客房的心理需求

求舒適的心理3

客人參觀游覽或進行商務活動之后回到飯店，都希望有一個安靜舒適的休息環(huán)境，舒適程度是客人評價和選擇客房的主要標準之一。一、旅游者在客房的心理需求

求方便的心理4

旅游者外出旅游，酒店的客房就是他們臨時的“家”，他們希望客房能提供像“家”一樣的方便服務。如備有常用的生活、文化用品，代客洗衣、縫補、代熬中藥，代管嬰兒等。而且由于時間關(guān)系，賓客希望要求一旦提出，盡快就能實現(xiàn)。一、旅游者在客房的心理需求

求尊重的心理5

客人在客房與在前廳一樣，也希望獲得尊重，希望看到服務人員真誠的微笑，聽到服務人員親切的語言，得到服務人員熱情的服務，希望服務人員尊重自己對客房的使用權(quán)，尊重自己的生活習慣，尊重自己的客人。在未得到客人允許的情況下，服務人員不得擅自進入房間，以免造成客人尷尬，也不能亂翻亂動客人的私人物品，更不能未經(jīng)客人同意扔掉客人東西，使客人感受到充分的尊重和關(guān)心。一、旅游者在客房的心理需求

求衛(wèi)生的心理1

求安全的心理2

求舒適的心理3

求方便的心理4

求尊重的心理5二、客房服務策略（一）干凈整潔、營造綠色環(huán)境（二）舒適安全、打造放心空間（三）文明禮貌、充分尊重客人（四）熱情周到、提供超常服務（一）干凈整潔、營造綠色環(huán)境為使客人安靜休息，客房應避免噪音。為客人提供綠色環(huán)保的生活環(huán)境。干凈整潔是領(lǐng)班查房的重要標準之一，也是賓客評價客房的標準之一。“三輕”，即走路輕、說話輕、動作輕（二）舒適安全、打造放心空間1、客房內(nèi)所有的裝飾材料，應采用非燃燒或難燃燒材料；窗簾一類的絲棉織品，應經(jīng)阻燃處理。2、客房內(nèi)除了原有電器和允許旅客使用的電吹風、剃須刀等小型電器外，禁止使用其它電器設備，尤其是電熱設備。3、凡攜帶易燃易爆物品進入賓館、飯店，應及時交由服務員進行專門保管和存放。4、客房內(nèi)應配有禁止臥床吸煙的標志、應急安全疏散指示圖和旅客須知等安全指南。5、服務員應對倒床吸煙、亂扔煙頭、入睡后不關(guān)音響和電視人員等違反消防安全管理的行為進行勸阻，必要時可請保安進行制止。6、按照《建筑滅火器配備設計規(guī)范》配備相應的滅火器材，一般每四至五個標準間配備一組ABC類干粉滅火器，并定期檢查，保證其完整好用。7、做好客房的財產(chǎn)安全，防止內(nèi)盜、外盜、內(nèi)外勾結(jié)盜竊。舒適主要包括：室內(nèi)空氣清新、燈光柔和、臥具柔軟、噪音較小、各種生活用具齊備完好，服務人員能夠始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務，以保證自己能夠充分休息以減輕疲勞（三）文明禮貌、充分尊重客人1、及時滿足客人需求。注意房門上的“請勿打擾”和“請速打掃”牌，不打擾正在休息的客人，立即清掃客人需要清掃的房間。2、注意禮貌禮節(jié)、充分尊重客人。微笑服務，稱呼客人使用尊稱，與客人講話使用禮貌用語。（1）給錯了的客人一個體面的臺階。（2）給并無惡意的客人一些體諒。（3）給道歉的客人一份安慰。（4）不要輕易說“不”。（四）熱情周到、提供超常服務

在對客服務過程中，要突出感情的投入，倡導“把客人當朋友、當親人、當成遠道而來的貴賓”，而不是把客人當成是高高在上，敬仰膜拜的上帝。要使客人感到在飯店比在家還要溫馨，就要講究感情的投入，真正把客人當成自己的朋友和親人。處處為客人著想，時時為客人提供方便，使客人生活在一個充滿友善溫暖的家庭氛圍中，這就是當前風行于世界酒店業(yè)的“家庭式服務”的內(nèi)容。案例：您該吃藥了吧修眼鏡第三節(jié)餐廳服務心理一、旅游者在餐廳的心理需求二、餐廳服務策略一、旅游者在餐廳的心理需求

求安全衛(wèi)生的心理1

求尊重的心理2

求快速的心理3

求公平的心理4

求知求新的心理5一、旅游者在餐廳的心理需求

求安全衛(wèi)生的心理1

賓客在餐廳用餐，人身安全和財物安全是賓客的最基本要求，主要包括衛(wèi)生和財產(chǎn)安全兩個方面?！安目谌搿保e客最擔心的就是在餐廳吃到不干凈的、受污染的食物，客人只有處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中，才能產(chǎn)生安全感和舒適感。在餐廳用餐，賓客也希望他們帶進餐廳的財物、孩子不因自己的粗心或者服務人員的疏忽而丟失或者受到傷害。客人要求餐廳干凈衛(wèi)生的心理首先表現(xiàn)在希望餐廳的整體環(huán)境要整潔干凈、空氣清新，使人心情舒暢；其次希望餐廳對餐具能夠進行消毒處理，菜品的制作工藝和服務人員的各項操作能夠符合衛(wèi)生規(guī)范，使客人吃得放心。一、旅游者在餐廳的心理需求

求安全衛(wèi)生的心理1

求尊重的心理2客人的選擇需要受到尊重：服務員不能因為客人選擇了廉價的菜品而怠慢客人；客人的飲食習慣需要受到尊重：不歧視客人特殊的飲食習俗，客人的特殊習俗包括：信仰伊斯蘭教的人不吃豬肉、信仰佛教的人吃素等；客人的行為活動受到尊重：要求服務員面帶微笑迎送客人，及時滿足客人的合理要求。

求安全衛(wèi)生的心理1

求尊重的心理2

求快速的心理3一、旅游者在餐廳的心理需求一是因為現(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種緊張感，養(yǎng)成了快速的心理定勢，加之有些旅游者行程安排較緊張，過慢的節(jié)奏使人不舒服，也不適應。二是一些客人就餐后還要作其他的事情，如繼續(xù)旅游、趕車（飛機），所以他們要求提供快速的餐飲服務。三是心理學的研究表明，期待目標出現(xiàn)前的一段時間使人體驗到一種無聊甚至痛苦。從時間知覺上看，對期待目標物出現(xiàn)之前的那段時間，人們會在心理上產(chǎn)生放大現(xiàn)象，覺得時間過得慢，時間變得更長。四是客人饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長，更會使客人難以忍受。當人處于饑餓時，由于血糖下降，容易發(fā)怒。最后，客人就餐完畢后，也希望及時快速地結(jié)賬，盡量少浪費時間。一、旅游者在餐廳的心理需求

求安全衛(wèi)生的心理1

求尊重的心理2

求快速的心理3

求公平的心理41、同一餐廳的不同客人之間、同類型、同等檔次的餐廳在價格上、數(shù)量上以及接待上的不同都會引起客人對“公平”的評判。如果客人在就餐的過程中，因為外表、財勢或消費金額上的不同而受到不同的接待，他就會覺得不公平合理，就會不滿意。2、客人根據(jù)餐廳的收費和其所提供的服務權(quán)衡自己的付出是否物有所值、這種交易是否公平。一、旅游者在餐廳的心理需求

求安全衛(wèi)生的心理1

求尊重的心理2

求快速的心理3

求公平的心理4

求知求新的心理5凡是新奇的事物總是引人注目，激起人們的興趣，引發(fā)人們的求知欲。賓客在品嘗菜肴時還希望了解特色菜品的來歷、制作方法、營養(yǎng)價值等，有的顧客還會對喜歡的菜肴拍照，對廚師的制作過程進行攝像等，這都是賓客求新求知的心理。二、餐廳服務策略(一)打造清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境

環(huán)境衛(wèi)生1

餐具衛(wèi)生2

食品衛(wèi)生3

按衛(wèi)生操作規(guī)范提供服務

4二、餐廳服務策略(二)滿足賓客的自尊心理

微笑、熱情迎送賓客1

領(lǐng)位恰當2

尊重習俗3

使用敬語4

提供客安茶1

備有快餐食品2

反應迅速、簡化手續(xù)3二、餐廳服務策略(三)滿足賓客求快速的心理

盡快結(jié)賬

4(四)提供超值的服務

明碼標價1

推出促銷活動2

服務技能要嫻熟規(guī)范3二、餐廳服務策略

提供個性化超值服務4(五)滿足賓客求知求新心理

創(chuàng)立地方特色菜肴、名點1

服務員掌握菜品的制作方法和相關(guān)典故

2二、餐廳服務策略案例：一條浴巾的下落點評：

這是把“對”讓給客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丟面子，若直截了當指出客人錯，就如“火上澆油”，客人會跳起來，會為維護自己的面子死不認帳，問題就難以解決了，仍以客人“對”為前提，有利于平穩(wěn)局勢，本例中的大堂副理，站在客人的立場上，維護他有尊嚴，把“錯”留給酒店，巧妙地給客人下臺階的機會，終于使客人理解了酒店的誠意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。這位大堂副理用心之良苦，態(tài)度之真誠，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務真正體現(xiàn)了“客人永遠是對的”的服務意識。

像這樣的例子在日常服務中是經(jīng)常發(fā)生的，只要服務人員用心去思考、去鉆研、去改進，那么在“客人永遠是對的”前提下，我們的服務也會變得越來越正確。課后作業(yè)■情景模擬訓練項目小組內(nèi)部模擬酒店前廳、客房、餐廳服務員接待客人，通過分析客人的心理需求，為客人提供令其滿意的服務。

第一節(jié)旅游者在游覽過程中的心理趨向第二節(jié)導游服務心理第三節(jié)其他服務人員服務心理策略第三章游覽活動服務心理第一節(jié)旅游者在游覽過程中的心理趨向

一、整個旅游活動期間旅游者群體的心理趨勢二、旅游活動初期階段三、旅游活動中期階段四、旅游活動后期階段一、整個旅游活動期間旅游者群體的心理趨勢

求安全、方便、省錢的旅游動機促使旅游者在選擇旅游方式時選擇了參加旅游團，所以，安全、方便、省錢便時旅游者群體的心理特征。二、旅游活動初期階段

1、探奇求新

2、求安全心理

3、求得關(guān)心認同

1、探奇求新

旅游者初到旅游目的地，興奮激動、目不暇接，會覺得眼前的一切都是那么陌生和新奇，在這個階段，旅游者的另一個突出心理特征是“探奇求新”。優(yōu)美迷人的自然風光、獨具特色的民俗風情等都會促使旅游者對該地的自然地理、民族習俗，甚至孩童手中的玩具、當?shù)鼐用竦囊轮?、街道邊的叫賣聲等產(chǎn)生強烈好奇、渴望的心理，他們對什么都感到新奇，都愿看、都要問、都想知道。即使是當?shù)厝怂究找姂T、不值得一提的平常事對旅游者來說可能就是一件新鮮事。因此，他們將主要精力用于尋求新鮮和刺激上，這時的旅游者具有強烈的一睹為快的愿望，而后才想知道根由。

2、求安全心理

旅游者初來乍到，興奮激動，面對陌生的城市、陌生的人群及陌生的社會環(huán)境，人地兩生、語言不通、環(huán)境反差大，因而產(chǎn)生孤獨感、茫然感、不安全感和惶恐感。因此旅游者的行為同時會表現(xiàn)出拘謹和戒備的行為特點，有的旅游者還表現(xiàn)出茫然和惶恐，因而沉默寡言，謹慎小心，怕舉手投足犯忌、被人笑話心理?？傊?，游客心中有一種不安全心理，惟恐發(fā)生不測，危及生命和財產(chǎn)。這時的旅游者求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出，甚至上升為主要需求。導游員要努力使旅游者獲得外出旅游的“解放感”和“輕松感”，讓他們輕松愉快地旅游，盡情地享受旅游給予他們的樂趣。3、求得關(guān)心認同

旅游者初到一地，在體驗新鮮與刺激的同時、此時的旅游者最需要的就是得到別人的關(guān)心和幫助，以盡快地消除陌生感適應新環(huán)境．而導游員則是這一階段旅游者最先接觸到的人，所以這時的導游員要用自己真摯熱情的笑容、禮貌得體的語言、細致周到的服務，為旅游者營造一種親切、友好、舒適的氛圍，由于每位旅游者的具體情況不同，注意力的集中點不同，所以導游員應盡量針對大多數(shù)旅游者的心理特點進行服務，盡量滿足大家的需要。導游員還應學會“換位思考”，從旅游者的角度出發(fā)考慮問題，使旅游者得到心理上的認同感。三、旅游活動中期階段

1、懶散心理

2、求全心理3、好奇心理(1)自然審美4、審美心理

(2)人文與社會審美1、懶散心理

經(jīng)過了初期階段旅游者對新的環(huán)境有了一定的適應與團友和導游之間的陌生感消除了，不安和緊張的心理逐漸消退，在輕松的心態(tài)下，旅游者往往情緒放松、個性袒露、自控能力下降、身心略微勞累，具體表現(xiàn)為：時間觀念差、丟三落四、自行其事、自由散漫、缺乏團隊精神，有時會因傲慢、無理的言行而使旅游團內(nèi)部出現(xiàn)矛盾。2、求全心理

在旅游中期，與懶散心理同時出現(xiàn)的時求全的心理，旅游者在異國他鄉(xiāng)總希望享受到在家中不可能得到的服務，希望旅游活動的一切都是美好的、理想的，從而產(chǎn)生生理上、心理上的理想化、期望過高。在這個階段中旅游者對導游服務更加挑剔，一旦要求得不到滿足，就可能產(chǎn)生強烈的反應、抱怨、投訴、甚至言行過火。在這個階段，旅游者提出的問題范圍更廣、更深，甚至于會提出一些不友好、挑釁性的問題。在旅游活動的這個階段，最容易出差錯，導游員的工作最難。因此，要求導游員精神高度集中，對任何事不得掉以輕心。3、好奇心理旅游者的好奇心理反映在游覽過程中，主要表現(xiàn)為求知、求新。旅行社服務人員應針對這種興趣進行導游。旅行社的導游服務人員此時應善于把握旅行者心理上的變化，善于組織旅游活動，有針對性地進行導游服務。因此，導游員應不斷增添自身的知識含量，用豐富詳盡的講解滿足旅游者的求知欲望和好奇心理。4、審美心理在旅行游覽中，旅游者的審美主要集中于旅游地的自然美和人文美。(1)自然審美現(xiàn)代社會的激烈競爭、人們生活節(jié)奏的加快、生活壓力的增加，使人們產(chǎn)生焦慮、受挫、郁悶、失望、冷漠等不良的情緒與心態(tài)，具有迫切需要防衛(wèi)、逃避、自我調(diào)節(jié)的心理趨向。人們試圖在自然中尋求一種情感的凈化和物質(zhì)上、精神上、心理上的放松滿足感。旅游作為一種能為人們提供發(fā)現(xiàn)美、欣賞美、享受美的綜合審美實踐加速走進人們的生活，成為人們崇尚自然、回歸自然、重塑自我的一種必然選擇。(2)人文與社會審美對歷史文化景觀的審美。歷史文化景觀包括古代建筑、古典同林、宗教寺廟、歷史遺跡、古代墓葬等，與自然景觀不同的是它們所包含的歷史內(nèi)涵，是要透過“現(xiàn)象”去深入體會其歷史背景和文化底蘊的。例如，我國三大古代宮殿之一的北京故宮，吸引我們的不只是其外在的建筑風格、規(guī)模，更主要的是它的歷史文化、宮殿里發(fā)生的歷史事件、關(guān)于故宮的傳說故事及中國傳統(tǒng)宮殿建筑的文化特征等歷史文化。四、旅游活動后期階段

這一階段主要時指旅游活動結(jié)束之前的一段時間，旅游者的心情波動較大，開始忙亂起來，他們希望有更多的個人時間與親友聯(lián)系、購買稱心如意的紀念品，他們希望有與當?shù)氐挠H朋好友小聚的機會等，同時他們也擔心行李物品的運輸問題、關(guān)稅問題及出境前貨幣兌換等問題。第二節(jié)導游服務心理

一、導游員的心理品質(zhì)二、導游服務的主要心理策略一、導游員的心理品質(zhì)

（一）導游員的性格

不同的心理學家對人的性格進行了不同的劃分，如英國的心理學家培因和法國心理學家里波按照心理機能將性格分為理智型、情緒型、意志型和混合型，本文從普通的“印象”角度對導游員應有的性格進行描述。

1、樂觀、開朗、大方

2、真誠熱情（二）導游員的能力

1、良好的感知能力和觀察能力

2、較好的表達能力

3、靈活的應變能力

4、較強的協(xié)調(diào)能力（1）游客姓名（2）提供個性化服務

5、一定的身心承受能力（三）導游員的意志意志是人的積極性的特殊形式，它是人們自覺地調(diào)節(jié)行為去克服困難以實現(xiàn)預定目標的心理過程。良好的意志品質(zhì)是一個人事業(yè)成功的基本保證之一，導游員應具備良好的意志品質(zhì)。自覺性：主動意識，積極主動發(fā)現(xiàn)問題、處理問題；果斷性：判斷能力，對旅游進程中可能發(fā)生的事件進行果斷的處理；堅持性：忍耐力，能承受身心壓力；自制性：自控能力，在無人監(jiān)督的旅游過程能認真、熱情的完成旅游接待工作。

二、導游服務的主要心理策略（一）接團前預測旅游者心理（二）帶團過程中的心理策略（一）接團前預測旅游者心理

1、根據(jù)年齡預測旅游者心理

2、根據(jù)職業(yè)預測旅游者心理

3、根據(jù)性別預測旅游者心理4、根據(jù)不同國家(地區(qū))預測旅游者心理（二）帶團過程中的心理策略1、塑造良好形象（1）樹立良好的第一印象①儀容②儀表③儀態(tài)2、調(diào)動旅游者的興趣和情緒（1）尊重旅游者（2）保持微笑服務（3）與旅游者建立“伙伴關(guān)系”（4）多提供個性化服務（5）“一視同仁”和“特別關(guān)照”相結(jié)合第三節(jié)其他服務人員服務心理策略一、計調(diào)服務心理二、外聯(lián)營銷人員服務心理三、門市部人員服務心理一、計調(diào)服務心理（一）人性化（二）條理化（三）周到化（四）多樣化（五）知識化（一）人性化

計調(diào)人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“多關(guān)照”、“馬上辦”、“請放心”、“多合作”等謙詞的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的誠意，表達你作業(yè)的信心，顯示你準備的實力。書寫信函、公文要規(guī)范化，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作，一個優(yōu)秀的計調(diào)人員，一定是這個旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來。（二）條理化

計調(diào)人員一定要細致地閱讀對方發(fā)來的接待計劃，重點是人數(shù)、用房數(shù)，有否自然單間，小孩是否占床；抵達大交通的準確時間和抵達口岸，核查中發(fā)現(xiàn)問題及時通知對方，迅速進行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族，或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳；如果發(fā)現(xiàn)有在本地過生日的游客，記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要及時進行車輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是標準化的前奏曲，是程序化的基礎。（三）周到化

“5定”(定房、定票、定車、定導游員、定餐)是計調(diào)人員的主要任務。盡管事物繁雜繚亂，但計調(diào)人員頭腦必須時刻清醒，逐項落實。這很像火車貨運段編組站，編不好，就要“穿幫”、“撞車”，甚至“脫節(jié)”。（四）多樣化

組一個團不容易，往往價格要低質(zhì)量要好，計調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計調(diào)人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案，以適應不同游客的需求，同時留下取得合理利潤的空間。同客戶“討價還價”是計調(diào)人員的家常便飯。有多套方案，多種手段，計調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功，不能固守“一個打法”，方案要多、要細、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。（五）知識化

計調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學習，肯于鉆研，及時掌握不斷變化的新動態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習新的工作方法，不斷進行“自我充電”，以求更高、更快、更準、更強。如要掌握賓館飯店上下浮動的價位；海陸空價格的調(diào)整，航班的變化；本地新景點，新線路的情況，不能靠“聽人家說”，也不能靠電話問，應注重實地考察，只有掌握詳細、準確的一手材料，才能沉著應戰(zhàn)、對答如流，保證作業(yè)迅速流暢。二、外聯(lián)營銷人員服務心理（一）外聯(lián)營銷人員應具備的心理素質(zhì)（二）外聯(lián)營銷人員服務心理素質(zhì)培養(yǎng)（一）外聯(lián)營銷人員應具備的心理素質(zhì)1、情感素質(zhì)2、意志素質(zhì)3、性格素質(zhì)4、氣質(zhì)素質(zhì)5、能力素質(zhì)（二）外聯(lián)營銷人員服務心理素質(zhì)培養(yǎng)1、正視人生發(fā)展坐標，不斷提高自身業(yè)務素質(zhì)2、具有吃苦耐勞精神 3、培養(yǎng)集體主義感4、積極與公司領(lǐng)導和同事交流5、要有良好的職業(yè)道德，處處維護公司形象三、門市部人員服務心理（一）必須是旅游的形象大使（二）必須是組團的公關(guān)專家（三）必須是承擔重任的先鋒（一）必須是旅游的形象大使

門市部是接待客人報名的地方，工作人員是代表旅行社第一個接觸客人的人，他們的一舉一動一言一行都對客人有著極大的影響，所以門市部的工作即需要熱情周到，又需要耐心細致。為此哈鐵國旅要求門市部不論是經(jīng)理還是工作人員都要是“五大員”，即宣傳員，推銷員，觀察員，服務員和信息反饋員。（二）必須是組團的公關(guān)專家

門市部在認真做好旅游接待的同時，還有一項重要的任務，就是要搞好區(qū)域旅游客源市場的深度開發(fā)，變“坐商”為“行商”。（三）必須是承擔重任的先鋒衡量門市部工作的能力大小和水平高低，不僅看平時的組團情況和業(yè)績，更看重在組織大型活動時的表現(xiàn)。哈鐵國旅在黑龍江省有兩個品牌產(chǎn)品深受廣大游客的喜愛，就是“濱港快車”和“縱橫中國”旅游專列，每年開行近20趟。2000年該社又實現(xiàn)了“濱港快車”飛向藍天的愿望，每年包機10余架次。各門市部在歷次組織專列包機等大型活動中，橫向密切配合，縱向深度挖掘，頂住價格不變的壓力，一次次的沖破難關(guān)，一次次地完成了既艱苦又艱巨的任務?！霭咐治觥敖?jīng)理級導游”并非美稱

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策略指導本案例討論導游員的“服務”與“組織管理”兩大“角色沖突”。“服務角色”和“組織管理角色”是一對矛盾，片面地強調(diào)哪一種角色都做不好導游服務工作。避免導游員的“服務角色”與“組織管理角色”的失衡要注意兩方面：一是導游員在端正服務態(tài)度的基礎上著重提高組織管理旅游團和與旅游者的交往技巧；二是要讓旅游者在旅游之前就對“服務”的內(nèi)容有正確的認識?！銮榫澳M訓練

根據(jù)本章所學知識，分析閱讀材料3-8，模擬練習接待美國、德國、法國、日本、俄羅斯和意大利旅游團。課后作業(yè)第一節(jié)旅游交通概述第二節(jié)游客對旅游交通的心理需求第三節(jié)旅游交通服務策略第四章旅游交通服務心理第一節(jié)旅游交通概述

一、旅游交通的概念二、旅游交通的構(gòu)成三、旅游交通的特點一、旅游交通的概念◆旅游交通是指為旅游者在旅游過程中提供所需交通運輸服務而產(chǎn)生的一系列社會經(jīng)濟活動與現(xiàn)象的總稱?！袈糜谓煌I(yè)是由旅游公路、旅游航空、旅游鐵路、旅游水運以及特種旅游運輸方式共同構(gòu)成的產(chǎn)業(yè)集合體，旅游交通使客源地和目的地的空間相互作用的產(chǎn)生成為可能。二、旅游交通的構(gòu)成

（一）旅游公路交通方式（二）旅游航空交通方式（三）旅游鐵路交通方式（四）旅游水路交通方式（五）特種旅游交通方式各種旅游交通方式的優(yōu)勢和劣勢對比類型運距運速運價舒適性游覽性靈活性旅游公路短低低中良優(yōu)旅游鐵路中中中良中良旅游航空長高高優(yōu)差中旅游水運一般中低低差良中遠洋游船長低高優(yōu)優(yōu)差特種旅游運輸一般短低低差優(yōu)差高科技運輸短高高良優(yōu)差（來源：崔莉.旅游交通管理.北京：清華大學出版社）三、旅游交通的特點

1、旅游交通的服務對象是旅游者而不是一般乘客2、旅游交通產(chǎn)品的無形性特點3、旅游交通具有季節(jié)性、區(qū)域性特點第二節(jié)游客對旅游交通的心理需求一、安全二、快捷三、準時四、舒適一、安全

馬斯洛的需要層次論認為安全需要是人們生理需要得到滿足后最基本的一種心理需要。旅游者對旅游交通服務同樣也有“安全”的心理需求，而且是作為一種最為關(guān)注的首要需求。任何人都期望“一路平安”，決不希望發(fā)生交通事故。安全是旅游活動的前提，可以說，沒有安全就沒有旅游。旅游包括“旅”和“游”，只有保證旅游者旅途中的“一路平安”，不發(fā)生任何交通意外事故，才能使其充分享受旅游活動的樂趣。二、快捷

在旅游活動中，旅游者通常認為“旅”是到達旅游目的地的條件，“游”才是目的，旅游者對時問的知覺是旅途要快、游覽要慢，即“旅宜速、游宜緩”?！奥靡怂佟笔且话懵糜握邔β糜谓煌ㄗ钇胀?、最常見的心理訴求。旅游者都希望以最快的速度到達目的地，能盡量縮短在交通工具上的時間以增加游覽時間。三、準時

在旅游活動中，時間通常被分為旅途時問、游覽時間、用餐時間和休息時間等。又因為旅游交通帶有嚴密的連貫性，前一站的誤點和滯留要影響下一站的活動，會因此而誤了航班、車次、食宿及游覽活動。對部分游客還可能誘發(fā)一些涉外事件，如有些入境旅游者不能按時出境返回本地被業(yè)主解雇等。所以，旅游者對旅游交通服務普遍具有“準時”的心理需求。這種需求是人們計劃旅游活動內(nèi)容，保持正常的生活和工作節(jié)奏的基本需要。Ontime四、舒適

旅游是一種高層次、全方位的審美活動，旅游者在旅游活動中的消費屬于享受性消費。在現(xiàn)代旅游活動中，人們已經(jīng)逐漸放棄“吃苦飽眼?！钡穆糜斡^念，轉(zhuǎn)向追求舒適和快樂的新旅游方式。這種舒適和快樂貫穿于旅游活動全過程，自然也包括對旅游交通舒適的需要。人們休閑外出旅游是為了放松自己而得到物質(zhì)和精神的快樂享受，旅途“舒適方便”的交通服務，正是迎合了這種生理和心理需求。旅游交通服務不僅要為旅游者提供“行”的方便，而且也要為旅游者提供“行”的舒適和快樂。第三節(jié)旅游交通服務策略

一、確保旅游者安全心理需要二、加強交通服務設施的現(xiàn)代化三、提供人性化的交通服務四、建立“一條龍”服務體系一、確保旅游者安全心理需要

1、交通工具在運行過程中受機械故障影響，有發(fā)生事故的可能性，因此，在旅行開始前，必須對交通工具進行認真檢查。

2、旅游交通部門應選擇技術(shù)水平良好、經(jīng)驗豐富、責任心強的司售人員，對司乘人員進行安全方面的教育，盡量避免技術(shù)事故的發(fā)生。3、旅游交通部門可以通過多渠道對旅游者加強交通安全的宣傳和教育，豐富旅游者旅行安全常識及增強旅游者自身交通安全的保護意識，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作的情況，能夠及時舉報和制止，減小交通事故的發(fā)生率。二、加強交通服務設施的現(xiàn)代化

（一）不斷提高旅游交通條件為了確保旅游者對時問知覺和安全的滿足，必須不斷提高區(qū)際、區(qū)內(nèi)的旅游交通硬件條件，包括道路、基礎設施和交通工具三個方面。

1、道路、水路、航空網(wǎng)條件

2、基礎設施條件

3、交通工具三、提供人性化的交通服務1、提高服務人員的服務質(zhì)量2、強化服務人員的服務意識3、服務人員應具備良好的職業(yè)心理素質(zhì)

（1）過硬的知識、技能（2）高尚的情感品質(zhì)（3）敏銳的觀察力（1）過硬的知識、技能

為確保旅游者生命財產(chǎn)的安全，必須加強對服務人員的安全教育，強化安全意識，提高安全操作技能、服務技能，對交通工具、基礎設施進行嚴格的維護與檢查，加強安檢。（2）高尚的情感品質(zhì)

高尚的情感品質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務的前提，具備高尚情感品質(zhì)的服務人員，要有頑強的毅力、高度的責任心、豐富的情感，能真心誠意地關(guān)懷旅游者，服務時才會體現(xiàn)出濃濃的人情味。（3）敏銳的觀察力思維敏捷的服務人員能主動察覺旅游者的需要，并及時提供體貼人微的服務，正所謂“想旅游者之所想，急旅游者之所急”，能機敏和果斷地判斷、分析、處理各種事件，使服務更有針對性。四、建立“一條龍”服務體系“一條龍”服務體系是在旅客聯(lián)合運輸?shù)幕A上．延伸和發(fā)展起來的。旅客聯(lián)合運輸，指組織運用兩種以上的運輸方式實現(xiàn)旅客從起運站(港)至目的地的一種聯(lián)合運輸形式。它具有統(tǒng)一客票、一次購票、一票到底的特點，使旅游者在中轉(zhuǎn)地能及時換乘，簡化了手續(xù)。四、建立“一條龍”服務體系

“一條龍”服務體系使單一化服務向多元化發(fā)展，有的旅客聯(lián)合運輸涉及運輸部門、市內(nèi)交通部門及其他旅游相關(guān)服務部門，內(nèi)容包括沿途食宿、交通接送、景點游覽、導游員服務等項目，不僅免除了旅游者的后顧之憂，同時也能獲得相對優(yōu)惠的價格。

同時，“一條龍”服務還具有全程聯(lián)網(wǎng)的特點。由于“一條龍”服務體系涉及不同的接待服務部門和各種交通工具，其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會引起一系列的連鎖反應，影響到旅游者的正?；顒?，所以“一條龍”服務要求接待服務和交通工具等方面在時間上要進行科學的安排、周密的計劃，將食、住、行、游、購、娛各環(huán)節(jié)有機地銜接起來。在旅游者入境、游覽直至出境的全過程中，在民航、鐵路、車船隊、飯店、景區(qū)景點等部門之間要做好大量的組織聯(lián)絡和協(xié)調(diào)工作，努力把突發(fā)性事件給旅游活動造成的影響減少到最低限度。

四、建立“一條龍”服務體系“一條龍”服務體系要求旅行社、旅游交通部門、景區(qū)景點、餐飲、娛樂各部門相互配合、協(xié)調(diào)一致，強化質(zhì)量意識和服務意識，在政府有關(guān)部門的監(jiān)督指導下，加強日常的自檢、互檢、?？厥侄?，優(yōu)化整體素質(zhì)、減少內(nèi)耗、簡化手續(xù)，使旅游者的旅途安全、舒適、準時、便捷。四、建立“一條龍”服務體系■案例分析據(jù)成都《華西都市報》2006年3月2日的報道：2006年3月1日，一輛由四川遂寧射洪縣開往深圳的大客車在廣西境內(nèi)自行燃燒。車內(nèi)既沒有消防設備，又沒有供逃生砸碎車窗玻璃的鐵錘，導致車輛最終被燒焦報廢。更令人痛心的是，全車旅客中有16人被活活燒死，僥幸逃生的人都被燒成重傷或輕傷。在遇難的16人中，男性10人，女性6人，其中有2歲和6歲女童各一人。死亡的人中之所以男性多于性，是因為在災難面前，這些男人們讓婦女、兒童先走，把死亡留給了自己，令人敬佩。據(jù)逃生者講，這輛客車出站后就毛病不斷，沿途多次修理，進入廣西境內(nèi)后車下就開始冒煙。這是一輛典型的病車，卻居然能載客人上路，真令人費解!討論：以上案例說明了什么？策略指導

這是一個非常慘痛的教訓，痛定思痛，人們應增強外出交通安全意識，交通服務部門也應對人民群眾的生命財產(chǎn)負責，加強軟、硬件設施的建設，為人們提供一個安全舒適的交通環(huán)境。特別是在旅游過程中，安全是人們關(guān)心的首要問題，也是制約旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問題。■情景模擬訓練

運用調(diào)查法，到本市旅行社調(diào)查。課后作業(yè)第一節(jié)旅游者購物心理第二節(jié)旅游者投訴心理第五章其他服務心理第一節(jié)旅游者購物心理

一、旅游者購物心理二、怎樣做好旅游商品銷售工作一、旅游者購物心理（一）旅游者的購物動機（二）旅游者購物行為分析（一）旅游者的購物動機1、紀念性動機2、饋贈性動機3、新奇動機4、求利動機5、實用動機1、紀念性動機

旅游者外出旅游除了要放松身心之外還要讓自己的旅游經(jīng)歷通過旅游商品進行物化。這種動機非常傳統(tǒng)和典型，持有此種動機的旅游者人數(shù)所占比例也較大，主要指旅游者對旅游地具有民族特色、地方特色及審美價值和紀念價值的旅游商品興趣濃厚，并購買它們作為自己曾到某地旅游的紀念、憑證或者收藏品，用以表明旅游者的旅游經(jīng)歷，體現(xiàn)自己與未進行過這種旅游活動的人在經(jīng)歷和地位上的不同。2、饋贈性動機這類心理動機還可細分為：（1）某旅游者常年在外東奔西走，購買些有紀念意義的旅游商品帶給妻兒家人，以表歉意；（2）有些旅游者舉家外出，家中豢養(yǎng)的小動物或其他事務委托鄰居代管，帶點旅游商品表示酬勞或心意；（3）也有的賓客購買一批旅游商品以應付人情世故。3、新奇動機

對新奇的追求是人們好奇心的表現(xiàn)。好奇心人皆有之，是旅游動機的一種。在旅游購物中，好奇心也起到一種導向作用。買到新奇性旅游商品是旅游活動的一個組成部分，也是旅游活動的一個目的，是旅游活動成功的一個標志。旅游商品一般具有濃厚的地方特色和民族特色，新異刺激，具有巨大的吸引力，它能自然地引起人們的無意注意和直觀興趣，從而滿足旅游者探新求異的需要。具有這種動機的賓客在購買旅游商品時，特別重視商品的外觀、造型、款式、裝潢等，追求新奇和與眾不同。

4、求利動機

這是旅游者在購買商品時，由于旅游地某種商品價格較低而產(chǎn)生的購買動機，眾所周知，相同或相似的商品在不同的國家、不同的地區(qū)、不同的城市常常有不同的價格。如果旅游地某種商品的價格明顯低于旅游者居住地的價格，人們一般就會在旅游地購買該種商品。比如，上海的羊毛衫質(zhì)量好而價格較低，所以北方人到上海旅游或出差，就會買一件或幾件羊毛衫回來。還有的外國旅游者在中國廉價買到的古玩、工藝品等，回國后可以以幾倍甚至幾十倍的價格出售，這就是受求利購買動機的驅(qū)使。5、實用動機這種動機的特點是注重實用、實惠。在這種心理動機的支配下，旅游者購物時一般會仔細慎重、精打細算，不易受外型、包裝、商標和廣告宣傳的影響，注重商品的效用和質(zhì)量，講求經(jīng)久耐用、使用方便，價格上還要經(jīng)濟實惠。比較忽視商品的外觀設計和象征意義這類賓客購物注重傳統(tǒng)和經(jīng)驗，（注意到商品的雙重用途包裝）。（二）旅游者購物行為分析

旅游者購物一般有兩種情形：一種情形是事先就想到要購買什么，購物動機比較強烈清晰，因此在旅游活動中他處處留意，尋找能滿足他需要的商品；另一種情形是事先并沒有什么打算，只是在游覽的過程中碰到了他所喜歡的商品，并對此產(chǎn)生了興趣，激發(fā)了購買欲望，因而產(chǎn)生了購買行為。

這些不同的旅游者我們可以從不同的角度來劃分，大致可以按照年齡、性別、職業(yè)等幾個方面來進行分類。這里我們就幾個有代表性的旅游者群體，對其購物行為進行分析。不同個性的賓客，可以從以下幾個方面加以劃分：

1、以進店舉止劃分

2、以語言談吐劃分

3、以獨立程度劃分

4、以購買態(tài)度劃分

5、以情緒劃分

6、以性別劃分1、以進店舉止劃分（1）急性子。這類賓客有明顯的購物目的，有的一進店就盯住服務員，有的一進店就直奔柜臺，開口就提購買要求，這類賓客有的是老顧客熟門熟路，但有的是沖動購買，他們來去匆匆，因不愿意等候也會馬上放棄購買。對他們服務員動作應快捷，但不力求促成其購買，以免后悔退貨。（2）慢性子。這類賓客中有一些是隨機性購買的顧客，他們在參觀游逛中問問價格，試試商品，邊看邊議；另一種是慕名而來，不迫切購買，猶豫、比較、挑選，一遇干擾就可能中斷購買。接待這類顧客，服務員要沉得住氣，多滿足其要求尊重和求知的需求，不可流露不耐煩的情緒。2、以語言談吐劃分

（1）善言談者。一般來說，話語明確干脆者個性豪爽，購物時多屬于急性子。（2）沉默寡言或慎重多問者。這些賓客購物比較認真，或帶有疑慮，反復挑選，他們的舉動和表情往往也不明顯，服務員要根據(jù)自己的觀察和經(jīng)驗，判斷他們挑選的重點是在質(zhì)量、價格上，還是外觀上等，用客觀的語言介紹商品。3、以獨立程度劃分

（1）缺乏主見者（2）疑心重者4、以購買態(tài)度劃分

（1）積極型。這類賓客對需購買的旅游商品十分了解，能詳盡地向服務員明確地表述。與他們交往，服務員可以十分輕松地完成售貨服務，合適的時候還可以推銷出其他的商品。

（2）消極型。這類賓客的購買目標往往是模糊的，他們自己也難以表述清楚；在服務員的推薦下才突然發(fā)現(xiàn)自己要買的就是“這個”。服務員為他們服務時，要耐心與之溝通，了解他們的真實意圖，促成其完成購買行為。5、以情緒劃分（1）心境小良者（2）熱情者（3）受挫者4、以性別劃分

（1）青年賓客心理所謂青年旅游者是指從18歲到35歲左右的旅游者，這是旅游市場上最活躍的一部分消費者群體。（2）中老年賓客心理一般把35～55歲之間的人群稱為中年，把55歲以上的人群稱為老年。

（3）女性賓客心理（1）青年賓客心理①青年賓客的消費特點。青年人富有朝氣，精力充沛，是旅游者中的龐大人群，也是旅游商品購買父者中最活躍、數(shù)量最多的人群。②青年賓客的消費心理和行為特征。青年賓客對旅游商品需求的心理特征有其獨特之處：

追求時新性追求自我表現(xiàn)性

追求實用性重情感、易沖動

（2）中老年賓客心理①中老年賓客的消費特點。②中老年賓客的消費心理和行為特征。中老年賓客的消費心理和行為特征都比較成熟，具有以下特點：全面評價商品注意服務質(zhì)量（3）女性賓客心理①女性賓客的消費特點②女性賓客的消費心理和行為特征

注重商品的外觀和情感效果講究商品的實用性和具體利益有較強的自我意識和自尊心

二、怎樣做好旅游商品銷售工作（一）商品包裝與陳列（二）服務技巧（一）商品包裝與陳列1、商品包裝（1）獨特易識（2）講求審美（3）方便適用（4）經(jīng)濟環(huán)保2、商品陳列（1）適宜的陳列形式，提高旅游者的能見度（2）合理地擺放商品，方便旅游者選購（3）精心布置商品，刺激旅游者的隨機購買心理（二）服務技巧1、了解旅游者的真實動機一般地說，光顧商店的旅游者大致有以下三種類型：一是實現(xiàn)既定購買目的的旅游者二是了解行情的旅游者三是瀏覽商品或看熱鬧的旅游者

2、柜臺接待步驟2、柜臺接待步驟（1）給顧客良好的第一印象（2）伺機接待顧客（3）出示商品（4）用簡明有效的語言介紹商品（5）增強顧客信任，促進成交第二節(jié)旅游者投訴心理一、引起旅游者投訴的原因二、旅游者投訴心理三、對待旅游者投訴的策略一、引起旅游者投訴的原因

（一）“軟件”因素引起投訴的一個主要原因是不尊重客人。

（二）設備因素客觀原因如房間設施損壞后未能及時修理。

二、旅游者投訴心理客人在投訴時的心理表現(xiàn)主要：:（一）求尊重的心理（二）求平衡、求補償?shù)男睦恚ㄒ唬┣笞鹬氐男睦?/p>

旅游者在整個旅游過程中，對自己的“客人”角色認知十分清楚，求尊重的心理需求也十分明顯，采取投訴行動時，這種心理更是突出。投訴的目的就是為了找回尊嚴，因為尊重是人們的一種很重要的需要?？腿嗽诓扇×送对V行動之后，都希望別人認為他的投訴是對的，是有道理的，他們希望得到同情、尊重，并希望有關(guān)人員、有關(guān)部門重視他們的意見，向他們表示歉意，并立即采取相應的處理措施。（二）求平衡、求補償?shù)男睦碓诼糜畏者^程中，如果由于旅游工作者的職務性行為或旅游企業(yè)未能履行合同，給旅游者造成物質(zhì)上的損失或精神上的傷害，他們就可能利用投訴的方式來要求有關(guān)部門給予物質(zhì)上的補償，這也時達到求平衡心理的正常要求。俗話說：“水不平則流，人不平則語”，這是正常人尋求心理平衡、保持心理健康的正常方式。而客人之所以投訴，還源于客人對人的主體性和社會角色的認知。旅游者花錢是為了尋求愉快美好的經(jīng)歷，如果他得到的是不公平，是煩惱，這種強烈的反差會促使他選擇投訴來找回他作為旅游者的權(quán)利。三、對待旅游者投訴的策略（一）耐心傾聽，弄清真（二）態(tài)度誠懇，表示歉意（三）區(qū)別不同情況，采取恰當方式處理本章小結(jié)

本章主要介紹了旅游交通服務心理、旅游商品服務心理以及旅游者投訴心理。旅游交通服務心理著重探討了旅游者對交通的心理需求：便捷、準點、安全、舒適以及通過確保旅游交通服務的安全、加強交通服務設施的現(xiàn)代化、提供系列化的交通服務、提供情感化的交通服務改進交通服務。旅游商品服務心理著重從旅游者的購物動機和旅游者購物行為分析探討了旅游者的購物心理以及通過商品的包裝和相應的服務技巧做好旅游商品的服務工作。旅游者投訴心理著重介紹了引起旅游者投訴的原因及對待旅游者投訴的策略。引起旅游者投訴的原因分為主觀原因和客觀原因主要原因是不尊重客人，客觀原因是酒店的硬件設施令客人不滿意。對待旅游者投訴的策略主要有耐心傾聽，弄清真相、區(qū)別不同情況，采取恰當方式處理。實訓練習——模擬處理旅游者的投訴實訓內(nèi)容：由學生自主模擬對由于某一引起的投訴的處理。課后作業(yè)第六章旅游企業(yè)管理心理一個香爐一個磬，一個人一個性一、項目題目

（一）總題目：針對旅游企業(yè)員工個性特點和崗位特征的契合程度進行企業(yè)管理，以降低離職率。（二）子題目：針對旅游企業(yè)員工個性心理特征進行企業(yè)管理，達到人盡其職。針對旅游企業(yè)發(fā)展實際和員工特點，創(chuàng)建合理的激勵機制。針對旅游企業(yè)人際關(guān)系特點進行企業(yè)管理，以創(chuàng)建和諧發(fā)展氛圍。第一節(jié)個性差異與管理一、能力差異與管理（一）能力概念：反映了個體在某一工作中完成各種任務的可能性。包括：體能、技能、智能、社交能力等。（二）能力差異：能力類型的差異、能力表現(xiàn)早晚差異、不同年齡能力差異等。工作能力=智商×所受教育（訓練）智商=（心理年齡÷實際年齡）×100IQ=（MA÷CA）×100情商：EQ（emotionquotient）一個人自我情緒管理以及管理他人情緒的能力指數(shù)。20％的IQ＋80％的EQ=100％成功（三）能力差異與企業(yè)管理1、能力與工作的匹配不同的工作對于能力要求不同工作與能力不匹配啟示：建立良好的能力結(jié)構(gòu)，做到人盡其才要求>能力：壓力，產(chǎn)生焦慮要求<能力：組織缺乏效力，工作局限性大，員工滿意度降低。2、掌握工作要求和能力匹配標準，合理招募人才，避免要求過高或過低。3、注意對企業(yè)成員的能力進行全面了解，合理安排，做到人盡其才。4、注意能力類型差異的互補性，優(yōu)化組合以發(fā)揮團體的協(xié)作作用5、注意做好員工的教育培訓工作二、氣質(zhì)差異與管理（一）氣質(zhì)氣質(zhì)是人的個體心理特征之一，類似于我們平常所說的脾氣、秉性、性情，是由遺傳的、先天的因素決定的，是與生俱來的，不因人的動機、活動的內(nèi)容而轉(zhuǎn)移。（二）氣質(zhì)差異與旅游企業(yè)管理1、根據(jù)員工氣質(zhì)類型，安排適當工作多血質(zhì)膽汁質(zhì)抑郁質(zhì)黏液質(zhì)前廳公共關(guān)系、銷售等反應快、靈活認真、持久、耐心財務、會計2、安排工作時注意不同氣質(zhì)的人適當搭配不同氣質(zhì)的人搭配，可發(fā)揮積極因素彌補消極成分。3、從員工的氣質(zhì)類型出發(fā)，使用不同的教育手段三、性格差異與旅游企業(yè)管理霍蘭德提出的性格-工作適應論主要啟示：性格若能與工作類型搭配得當，可以提高滿足感，降低離職率。

返回現(xiàn)實型(realistic)研究型(investigative)社會型(social)傳統(tǒng)型(conventional)企業(yè)型(進取型enterprising)藝術(shù)型(artistic)

旅游企業(yè)管理者一定要了解員工的性格，根據(jù)不同的工作類型配備相應性格的員工。（1）掌握員工性格差異（2）根據(jù)性格和工作類型差異，科學安排工作任務（3）根據(jù)性格差異，采取不同的教育方法（4）創(chuàng)造良好環(huán)境，健全員工性格第二節(jié)激勵機制一、激勵與激勵過程（一）激勵的含義及功能激勵在管理中的功能1、有助于激發(fā)和調(diào)動員工的工作積極性。2、有助于將員工的個人目標導向?qū)崿F(xiàn)組織目標的軌道。3、有助于增強組織的凝聚力，促進組織內(nèi)部各組成部分的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。激勵定義中三個關(guān)鍵因素：努力、組織目標、需要強度指標（強度、質(zhì)量）指向目標并和目標保持一致未滿足的需要緊張驅(qū)力尋求行為滿足需要緊張降低圖6-2激勵的過程（二）激勵的過程激勵因素：是指誘導個體去取得各種成績的因素。按照激勵的來源可分為：內(nèi)在激勵成就感、挑戰(zhàn)感、勝任感、自我實現(xiàn)等外在激勵薪酬、獎金、補貼、監(jiān)督等二、激勵方法在旅游企業(yè)管理中的應用（一）激勵的功能1、管理職能重視激勵的原因：（1）競爭加?。?）激勵對象的差異性（3）需要的多樣性2、恰當?shù)募钅軒椭鷮崿F(xiàn)組織目標3、激勵可以提高工效、挖掘創(chuàng)造力（二）激勵員工的方式1、需要激勵2、目標激勵3、感情激勵4、榜樣激勵5、懲罰激勵第三節(jié)旅游企業(yè)中的人際關(guān)系

正確處理好人際關(guān)系是搞好旅游企業(yè)的重要條件之一。人際關(guān)系是指社會活動中人與人之間的心理關(guān)系、心理距離。人際關(guān)系是在社會生活中人與人之間的直接交往關(guān)系，它反映的是人與人之間心理距離的具體狀態(tài)。一、人際關(guān)系在企業(yè)活動中的重要作用（一）溝通信息

（二）保持心理健康（三）直接影響群體凝聚力與工作效率

（四）人際關(guān)系影響員工的自我發(fā)展和自我完善

二、正確認識旅游企業(yè)中的人際關(guān)系（一）人際關(guān)系既是一種個體關(guān)系，又是一種社會關(guān)系。（二）人際關(guān)系的狀況是可以改變的。

（三）實現(xiàn)良好人際關(guān)系的手段必須是正當?shù)摹?/p>

三、影響人際關(guān)系的因素（一）接近且相悅（二）相似性因素

（三）互補因素

（四）個人特質(zhì)

四、改善人際關(guān)系的途徑和方法（一）改善人際關(guān)系的途徑

1、建立堅強的領(lǐng)導班子。2、創(chuàng)立有利的群體環(huán)境和良好的交往氣氛。3、建立合理的組織機構(gòu)和采取必要的措施。4、提高群體成員的自我認識和自我修養(yǎng)。四、改善人際關(guān)