衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)患者體驗(yàn)管理考核試卷

衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)患者體驗(yàn)管理考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)患者體驗(yàn)管理的實(shí)施效果，檢驗(yàn)工作人員對(duì)提升患者滿意度、優(yōu)化服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等方面的知識(shí)和能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.患者體驗(yàn)管理中，以下哪項(xiàng)不是影響患者滿意度的關(guān)鍵因素？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.等待時(shí)間

C.醫(yī)療費(fèi)用

D.醫(yī)療效果

2.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)如何處理患者投訴？（）

A.忽略不計(jì)

B.直接駁回

C.認(rèn)真傾聽，積極解決

D.等待患者自行解決

3.患者體驗(yàn)管理的核心目標(biāo)是？（）

A.提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

B.提升患者滿意度

C.降低醫(yī)療成本

D.提高醫(yī)院效益

4.醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)患者隱私保護(hù)的要求不包括以下哪項(xiàng)？（）

A.不泄露患者信息

B.不隨意公開患者病歷

C.不對(duì)患者進(jìn)行歧視

D.不對(duì)患者進(jìn)行過(guò)度檢查

5.患者在等待就診時(shí)，以下哪種做法有助于提升患者體驗(yàn)？（）

A.長(zhǎng)時(shí)間等待

B.提供免費(fèi)Wi-Fi

C.沒有任何提示信息

D.等待區(qū)域擁擠

6.醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中，以下哪種行為最能體現(xiàn)尊重患者？（）

A.直接告知患者病情

B.不與患者進(jìn)行眼神交流

C.對(duì)患者進(jìn)行耐心解釋

D.忽略患者提出的疑問(wèn)

7.醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是患者體驗(yàn)管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.患者滿意度

B.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

C.醫(yī)療費(fèi)用

D.醫(yī)療安全

8.患者體驗(yàn)管理中，如何提高患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境的滿意度？（）

A.提高醫(yī)療服務(wù)水平

B.簡(jiǎn)化就診流程

C.優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境

D.提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)

9.患者在醫(yī)院內(nèi)遇到困難時(shí)，以下哪種做法最能體現(xiàn)人文關(guān)懷？（）

A.忽略不問(wèn)

B.告知患者自行解決

C.耐心傾聽，提供幫助

D.對(duì)患者進(jìn)行指責(zé)

10.醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何通過(guò)有效溝通提升患者體驗(yàn)？（）

A.減少溝通次數(shù)

B.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

C.耐心傾聽，及時(shí)反饋

D.對(duì)患者進(jìn)行誤導(dǎo)

11.患者在醫(yī)院內(nèi)遇到突發(fā)狀況時(shí)，以下哪種做法最能體現(xiàn)醫(yī)院的責(zé)任？（）

A.拖延處理

B.及時(shí)處理，安撫患者情緒

C.不告知患者處理結(jié)果

D.要求患者自行解決

12.患者體驗(yàn)管理中，以下哪項(xiàng)不是提升患者滿意度的策略？（）

A.提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)

B.簡(jiǎn)化就診流程

C.降低醫(yī)療費(fèi)用

D.增加醫(yī)療資源

13.醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，以下哪種做法有助于提高患者對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)可度？（）

A.提高醫(yī)療費(fèi)用

B.提升服務(wù)質(zhì)量

C.限制患者選擇

D.減少醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)

14.患者體驗(yàn)管理中，如何提高患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境的滿意度？（）

A.提高醫(yī)療服務(wù)水平

B.簡(jiǎn)化就診流程

C.優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境

D.提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)

15.醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，以下哪種做法最能體現(xiàn)人文關(guān)懷？（）

A.直接告知患者病情

B.不與患者進(jìn)行眼神交流

C.對(duì)患者進(jìn)行耐心解釋

D.忽略患者提出的疑問(wèn)

16.患者體驗(yàn)管理中，以下哪項(xiàng)不是提升患者滿意度的策略？（）

A.提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)

B.簡(jiǎn)化就診流程

C.降低醫(yī)療費(fèi)用

D.增加醫(yī)療資源

17.醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，以下哪種做法有助于提高患者對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)可度？（）

A.提高醫(yī)療費(fèi)用

B.提升服務(wù)質(zhì)量

C.限制患者選擇

D.減少醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)

18.患者在醫(yī)院內(nèi)遇到困難時(shí)，以下哪種做法最能體現(xiàn)醫(yī)院的責(zé)任？（）

A.拖延處理

B.及時(shí)處理，安撫患者情緒

C.不告知患者處理結(jié)果

D.要求患者自行解決

19.醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，以下哪種做法有助于提高患者對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)可度？（）

A.提高醫(yī)療費(fèi)用

B.提升服務(wù)質(zhì)量

C.限制患者選擇

D.減少醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)

20.患者在醫(yī)院內(nèi)遇到困難時(shí)，以下哪種做法最能體現(xiàn)醫(yī)院的責(zé)任？（）

A.拖延處理

B.及時(shí)處理，安撫患者情緒

C.不告知患者處理結(jié)果

D.要求患者自行解決

21.患者體驗(yàn)管理中，以下哪項(xiàng)不是提升患者滿意度的策略？（）

A.提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)

B.簡(jiǎn)化就診流程

C.降低醫(yī)療費(fèi)用

D.增加醫(yī)療資源

22.醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，以下哪種做法有助于提高患者對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)可度？（）

A.提高醫(yī)療費(fèi)用

B.提升服務(wù)質(zhì)量

C.限制患者選擇

D.減少醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)

23.患者在醫(yī)院內(nèi)遇到困難時(shí)，以下哪種做法最能體現(xiàn)醫(yī)院的責(zé)任？（）

A.拖延處理

B.及時(shí)處理，安撫患者情緒

C.不告知患者處理結(jié)果

D.要求患者自行解決

24.患者體驗(yàn)管理中，以下哪項(xiàng)不是提升患者滿意度的策略？（）

A.提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)

B.簡(jiǎn)化就診流程

C.降低醫(yī)療費(fèi)用

D.增加醫(yī)療資源

25.醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，以下哪種做法有助于提高患者對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)可度？（）

A.提高醫(yī)療費(fèi)用

B.提升服務(wù)質(zhì)量

C.限制患者選擇

D.減少醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)

26.患者在醫(yī)院內(nèi)遇到困難時(shí)，以下哪種做法最能體現(xiàn)醫(yī)院的責(zé)任？（）

A.拖延處理

B.及時(shí)處理，安撫患者情緒

C.不告知患者處理結(jié)果

D.要求患者自行解決

27.患者體驗(yàn)管理中，以下哪項(xiàng)不是提升患者滿意度的策略？（）

A.提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)

B.簡(jiǎn)化就診流程

C.降低醫(yī)療費(fèi)用

D.增加醫(yī)療資源

28.醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，以下哪種做法有助于提高患者對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)可度？（）

A.提高醫(yī)療費(fèi)用

B.提升服務(wù)質(zhì)量

C.限制患者選擇

D.減少醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)

29.患者在醫(yī)院內(nèi)遇到困難時(shí)，以下哪種做法最能體現(xiàn)醫(yī)院的責(zé)任？（）

A.拖延處理

B.及時(shí)處理，安撫患者情緒

C.不告知患者處理結(jié)果

D.要求患者自行解決

30.患者體驗(yàn)管理中，以下哪項(xiàng)不是提升患者滿意度的策略？（）

A.提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)

B.簡(jiǎn)化就診流程

C.降低醫(yī)療費(fèi)用

D.增加醫(yī)療資源

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.患者體驗(yàn)管理中，以下哪些因素會(huì)影響患者的滿意度？（）

A.醫(yī)療費(fèi)用

B.等待時(shí)間

C.醫(yī)療效果

D.醫(yī)療服務(wù)態(tài)度

2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)在提升患者體驗(yàn)時(shí)，應(yīng)采取哪些措施？（）

A.簡(jiǎn)化就診流程

B.提供舒適的就診環(huán)境

C.加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)

D.優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部管理

3.患者投訴處理中，以下哪些做法是正確的？（）

A.認(rèn)真傾聽患者訴求

B.及時(shí)給予解決方案

C.對(duì)患者表示歉意

D.將投訴轉(zhuǎn)嫁給其他部門

4.提高患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境的滿意度，可以從哪些方面入手？（）

A.優(yōu)化醫(yī)院布局

B.提供便捷的就醫(yī)指示

C.保持醫(yī)院清潔衛(wèi)生

D.定期檢查醫(yī)療設(shè)備

5.醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中，以下哪些行為有助于提升患者體驗(yàn)？（）

A.耐心傾聽患者主訴

B.使用通俗易懂的語(yǔ)言

C.尊重患者隱私

D.及時(shí)告知患者病情

6.患者體驗(yàn)管理中，以下哪些指標(biāo)可以用來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量？（）

A.患者滿意度調(diào)查

B.等待時(shí)間

C.醫(yī)療事故發(fā)生率

D.醫(yī)療費(fèi)用

7.醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何通過(guò)溝通提升患者體驗(yàn)？（）

A.定期向患者反饋診療信息

B.建立患者溝通渠道

C.邀請(qǐng)患者參與醫(yī)院管理

D.忽略患者反饋

8.患者體驗(yàn)管理中，以下哪些做法有助于提高患者對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)可度？（）

A.提高醫(yī)療服務(wù)水平

B.優(yōu)化就診流程

C.降低醫(yī)療費(fèi)用

D.提供個(gè)性化服務(wù)

9.患者在醫(yī)院內(nèi)遇到突發(fā)狀況時(shí)，以下哪些做法最能體現(xiàn)醫(yī)院的責(zé)任？（）

A.及時(shí)處理

B.安撫患者情緒

C.通知家屬

D.拖延處理

10.醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，以下哪些做法有助于提高患者對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)可度？（）

A.提高醫(yī)療費(fèi)用

B.提升服務(wù)質(zhì)量

C.限制患者選擇

D.減少醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)

11.患者體驗(yàn)管理中，以下哪些策略可以提升患者滿意度？（）

A.提高醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)

B.優(yōu)化就診流程

C.加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境管理

D.提供個(gè)性化服務(wù)

12.醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何通過(guò)有效溝通提升患者體驗(yàn)？（）

A.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

B.耐心傾聽，及時(shí)反饋

C.避免誤導(dǎo)患者

D.減少溝通次數(shù)

13.患者體驗(yàn)管理中，以下哪些因素會(huì)影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)？（）

A.醫(yī)療費(fèi)用

B.等待時(shí)間

C.醫(yī)療效果

D.醫(yī)療服務(wù)態(tài)度

14.醫(yī)療機(jī)構(gòu)在提升患者體驗(yàn)時(shí)，應(yīng)關(guān)注哪些方面？（）

A.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

B.醫(yī)療安全

C.醫(yī)院環(huán)境

D.醫(yī)患溝通

15.患者體驗(yàn)管理中，以下哪些做法有助于提高患者對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)可度？（）

A.提高醫(yī)療服務(wù)水平

B.優(yōu)化就診流程

C.降低醫(yī)療費(fèi)用

D.提供個(gè)性化服務(wù)

16.醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中，以下哪些行為有助于提升患者體驗(yàn)？（）

A.耐心傾聽患者主訴

B.使用通俗易懂的語(yǔ)言

C.尊重患者隱私

D.及時(shí)告知患者病情

17.患者體驗(yàn)管理中，以下哪些指標(biāo)可以用來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量？（）

A.患者滿意度調(diào)查

B.等待時(shí)間

C.醫(yī)療事故發(fā)生率

D.醫(yī)療費(fèi)用

18.醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何通過(guò)溝通提升患者體驗(yàn)？（）

A.定期向患者反饋診療信息

B.建立患者溝通渠道

C.邀請(qǐng)患者參與醫(yī)院管理

D.忽略患者反饋

19.患者體驗(yàn)管理中，以下哪些策略可以提升患者滿意度？（）

A.提高醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)

B.優(yōu)化就診流程

C.加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境管理

D.提供個(gè)性化服務(wù)

20.醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，以下哪些做法有助于提高患者對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)可度？（）

A.提高醫(yī)療費(fèi)用

B.提升服務(wù)質(zhì)量

C.限制患者選擇

D.減少醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.患者體驗(yàn)管理的核心是______。

2.在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，______是衡量患者滿意度的重要指標(biāo)。

3.患者體驗(yàn)管理要求醫(yī)護(hù)人員具備______。

4.提升患者體驗(yàn)的關(guān)鍵在于______。

5.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)______來(lái)優(yōu)化患者就診流程。

6.患者投訴處理的首要步驟是______。

7.醫(yī)療服務(wù)中，______是體現(xiàn)人文關(guān)懷的重要方面。

8.為了提升患者體驗(yàn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)______。

9.患者體驗(yàn)管理要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供______的醫(yī)療服務(wù)。

10.醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，______是確?；颊甙踩闹匾胧?。

11.在患者體驗(yàn)管理中，______是提高患者滿意度的關(guān)鍵。

12.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)定期進(jìn)行______，以了解患者需求。

13.患者體驗(yàn)管理要求醫(yī)護(hù)人員具備______的溝通能力。

14.為了提升患者體驗(yàn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)______。

15.醫(yī)療服務(wù)中，______是體現(xiàn)醫(yī)院品牌形象的重要方面。

16.患者體驗(yàn)管理要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供______的就醫(yī)環(huán)境。

17.在患者體驗(yàn)管理中，______是提高患者滿意度的有效途徑。

18.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)______來(lái)提高患者對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)可度。

19.患者體驗(yàn)管理要求醫(yī)護(hù)人員具備______的服務(wù)意識(shí)。

20.為了提升患者體驗(yàn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)______。

21.醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，______是確?；颊唠[私的重要措施。

22.在患者體驗(yàn)管理中，______是提高患者滿意度的關(guān)鍵。

23.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)定期進(jìn)行______，以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

24.患者體驗(yàn)管理要求醫(yī)護(hù)人員具備______的解決問(wèn)題的能力。

25.為了提升患者體驗(yàn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.患者體驗(yàn)管理只關(guān)注患者的滿意度，而忽略其他因素。（）

2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以通過(guò)延長(zhǎng)患者等待時(shí)間來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。（）

3.患者投訴處理應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋，以提升患者體驗(yàn)。（）

4.醫(yī)療服務(wù)中，患者的隱私權(quán)不受保護(hù)。（）

5.提高患者體驗(yàn)的關(guān)鍵在于降低醫(yī)療費(fèi)用。（）

6.醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。（）

7.患者體驗(yàn)管理要求醫(yī)護(hù)人員具備較強(qiáng)的溝通能力。（）

8.醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以通過(guò)減少醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)來(lái)提升患者體驗(yàn)。（）

9.患者在醫(yī)院內(nèi)遇到困難時(shí)，應(yīng)當(dāng)自行解決。（）

10.醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，患者的意見和反饋對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量無(wú)關(guān)緊要。（）

11.醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以通過(guò)增加醫(yī)療資源來(lái)提升患者體驗(yàn)。（）

12.患者體驗(yàn)管理要求醫(yī)護(hù)人員對(duì)每位患者都保持同樣的服務(wù)態(tài)度。（）

13.醫(yī)療服務(wù)中，患者有權(quán)了解自己的診療信息。（）

14.醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以通過(guò)提高醫(yī)療費(fèi)用來(lái)提升患者體驗(yàn)。（）

15.患者體驗(yàn)管理要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供舒適的就醫(yī)環(huán)境。（）

16.醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)忽視患者的情緒反應(yīng)。（）

17.患者體驗(yàn)管理要求醫(yī)護(hù)人員具備靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的能力。（）

18.醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以通過(guò)減少患者選擇來(lái)提升患者體驗(yàn)。（）

19.患者體驗(yàn)管理要求醫(yī)護(hù)人員在診療過(guò)程中始終保持專業(yè)和客觀。（）

20.醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，患者的滿意度調(diào)查結(jié)果可以完全代表患者的整體體驗(yàn)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在患者體驗(yàn)管理中可能遇到的問(wèn)題及其解決方案。

2.論述如何在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中建立有效的患者體驗(yàn)反饋機(jī)制，并說(shuō)明其對(duì)提升患者滿意度的作用。

3.針對(duì)當(dāng)前衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)患者體驗(yàn)管理中存在的問(wèn)題，提出至少三條改進(jìn)建議，并說(shuō)明實(shí)施這些改進(jìn)的預(yù)期效果。

4.請(qǐng)闡述患者體驗(yàn)管理在衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中的重要性，并結(jié)合實(shí)際，說(shuō)明如何通過(guò)患者體驗(yàn)管理提升醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在患者體驗(yàn)管理方面存在以下問(wèn)題：

（1）患者等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，尤其在高峰時(shí)段；

（2）醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不佳，缺乏耐心；

（3）就診環(huán)境擁擠，缺乏指引；

（4）患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，滿意度低于行業(yè)平均水平。

請(qǐng)針對(duì)以上問(wèn)題，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，并說(shuō)明預(yù)期效果。

2.案例題：

某三級(jí)甲等醫(yī)院引入患者體驗(yàn)管理項(xiàng)目，旨在提升患者滿意度。項(xiàng)目實(shí)施一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)以下情況：

（1）患者等待時(shí)間有所縮短，但仍有部分患者反映等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；

（2）醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度得到改善，患者滿意度有所提高；

（3）就診環(huán)境得到優(yōu)化，患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境的滿意度提升；

（4）患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，滿意度達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。

請(qǐng)分析該醫(yī)院患者體驗(yàn)管理項(xiàng)目的成功之處，并提出進(jìn)一步改進(jìn)的建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.B

4.D

5.B

6.C

7.D

8.C

9.C

10.C

11.B

12.D

13.B

14.D

15.A

16.C

17.B

18.A

19.A

20.B

21.C

22.A

23.B

24.C

25.B

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C

8.A,B,C,D

9.A,B,C

10.B,C

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C

19.A,B,C,D

20.A,B,C

三、填空題

1.提升患者滿意度

2.患者滿意度

3.專業(yè)知識(shí)與技能

4.優(yōu)化服務(wù)流程

5.認(rèn)真傾聽

6.尊重患者

7.提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

8.優(yōu)化就診流程

9.高效、便捷

10.醫(yī)療安全

11.患者滿意度

12.患者滿意度調(diào)查

13.溝通能力

14.優(yōu)化就診流程

15.醫(yī)院品牌形象

16.舒適、溫馨

17.醫(yī)患溝通

18.提高醫(yī)院品牌認(rèn)可度

19.服務(wù)意識(shí)

20