溝通禮儀培訓(xùn)健康管理系施怡寧講解

健康管理系

施怡寧溝通禮儀培訓(xùn)為啥溝通不暢溝通知識(shí)概述溝通能力提升職場(chǎng)溝通理念目錄1234溝通知識(shí)概述01相愛容易、相處難！相處容易、理解難！理解容易、溝通難！溝通容易、開口難！管理就是溝通：“兩個(gè)70％”企業(yè)管理者70％的時(shí)間用在溝通上；企業(yè)中70％的問題是由于溝通障礙引起的；能夠同下屬有效溝通對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的工作成效很有推動(dòng)作用，為此，我每天都在努力深入員工的內(nèi)心，讓他們感覺到我的存在。我是職業(yè)董事長，我領(lǐng)導(dǎo)萬科的秘決，就是不斷地交談、溝通——與投資人、股東、經(jīng)理層和員工。成功的因素？假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價(jià)格來購買這種能力?！久绹柯蹇朔评找粋€(gè)人事業(yè)的成功，15%靠過硬的專業(yè)知識(shí)，85%取決于良好的人際關(guān)系?！久绹靠突３?huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的員工辭職了，我們會(huì)很惋惜，其實(shí)他也不想走或者他不知道外面的情況，存在著一些不切實(shí)際的想法，因此出現(xiàn)了下面的一段對(duì)白。-我一直以為你知道，我真的很欣賞你，真的不想讓你走！我真的很在乎這個(gè)團(tuán)隊(duì)，真的舍不得走！-可是，一切已成定局，非常遺憾……1.為什么會(huì)有那么多的不滿、埋怨和誤會(huì)？

2.為什么“理解萬歲”會(huì)讓人產(chǎn)生共鳴？請(qǐng)思考最愚蠢的銀行2008年9月15日，美國第四大投資銀行雷曼兄弟公司向法院申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)，消息瞬間通過電視、網(wǎng)絡(luò)傳遍世界。令人匪夷所思的是德國國家發(fā)展銀行，仍在此時(shí)按照條款將3億歐元打入雷曼兄弟公司賬戶，以致在10分鐘內(nèi)3億歐元財(cái)富化為烏有。后來在調(diào)查銀行各部門的數(shù)十名職員得知，這家銀行從董事長到交易員，個(gè)個(gè)訓(xùn)練有素，職業(yè)素養(yǎng)高，但每個(gè)人都想當(dāng)然，不愿意多花幾秒鐘去咨詢、確認(rèn)，導(dǎo)致信息不對(duì)稱，溝通渠道堵塞，交流不暢。相關(guān)人員中只要有一人與其他人有一句話的溝通，即可避免此事件發(fā)生。溝通決定成敗哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。職場(chǎng)中常有許多人感到困惑，為什么有人能與人和諧相處，受到領(lǐng)導(dǎo)青睞、同事歡迎，在職場(chǎng)上游刃有余，而有人卻到處碰壁，一再受挫，甚至被解雇。溝通構(gòu)建健康2011年富士康員工14次跳樓事件如果你把快樂告訴一個(gè)朋友，你將得到兩個(gè)快樂；如果你把憂愁向一個(gè)朋友傾吐，你將被分掉一半憂愁。

——【英國】培根阻礙溝通的因素影響因素語言障礙地位差異心理障礙所處環(huán)境以往經(jīng)驗(yàn)132有效的溝通策略微笑的力量學(xué)會(huì)贊美別人“同理心”思維一、學(xué)會(huì)溝通職場(chǎng)溝通：在職場(chǎng)中，人與人之間用語言、文字等符號(hào)交流信息、交流思想和情感來達(dá)成職業(yè)活動(dòng)的雙向互動(dòng)的過程。溝通：為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。我知道的100％我想說的90％我所說的70％他想聽的60％他聽到的50％他理解的40％他接受的30％他記住的10％溝通漏斗原理溝通的含義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。延遲符明確三點(diǎn)（1）溝通要有明確的目標(biāo)。（2）要達(dá)成共同的協(xié)議。（3）溝通信息、思想和情感。溝通重要性上下級(jí)之間和同級(jí)之間的相互理解使員工了解組織環(huán)境，參與管理使管理者洞悉事實(shí)，提高管理效能團(tuán)隊(duì)內(nèi)部相互了解，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力1234延遲符溝通的重要性化愚昧為智慧01化腐朽為神奇02化平庸為高貴03化干戈為玉帛04一、學(xué)會(huì)溝通按溝通方法分類語言溝通是指用語言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括口語和書面語。非語言溝通是指用非語言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，主要有副語言、面部表情、服飾儀態(tài)、空間距離等。電子媒介溝通已成為最快捷、最流行的方式。一、學(xué)會(huì)溝通正式溝通是指通過組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。如會(huì)議，談話等。非正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動(dòng)，如各種社交活動(dòng)、員工生日會(huì)。一、學(xué)會(huì)溝通單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報(bào)告，演講、發(fā)布命令等。雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。一、學(xué)會(huì)溝通上行溝通指下級(jí)向上級(jí)反映情況或匯報(bào)工作的溝通下行溝通上級(jí)把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級(jí)傳達(dá)的溝通平行溝通指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)或同級(jí)成員間的溝通斜向溝通非上下級(jí)、平級(jí)的溝通，帶有協(xié)商性和主動(dòng)性一、學(xué)會(huì)溝通為了保證溝通效果，要選擇合適的溝通方式。如為了達(dá)到信息的充分傳播，能當(dāng)面溝通的，就盡量不要電話；能電話溝通的，就不要用短信、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具。除面對(duì)面溝通或電話溝通之外，還要輔以書面文件或郵件以作為重要的溝通證明。表揚(yáng)通過正式溝通渠道，批評(píng)則通過非正式渠道。一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益?？陬^溝通1延遲符引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。

還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。

口頭溝通三要素延遲符提升表達(dá)力的方法先過濾事先把話濃縮成要點(diǎn)。一次一個(gè)一次表達(dá)一個(gè)觀點(diǎn)，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同使用雙方都了解的特定術(shù)語。長話短說要簡明、中庸。要確認(rèn)確定對(duì)方了解你的意思。延遲符舉出具體的實(shí)例或證據(jù)數(shù)據(jù)說話運(yùn)用專家或上級(jí)的觀點(diǎn)訴諸對(duì)方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動(dòng)。延遲符少講些譏笑的話少講些批評(píng)的話少講些帶情緒性的話少講些模棱兩可的話少講些了破壞性的話多講些贊美的話多講些鼓勵(lì)的話多講些就事論事的話多講些語意明確的話多講些建議性的話口頭溝通時(shí)，要注意用語想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。！延遲符在電話溝通中如何高效？電話溝通注意事項(xiàng)十要點(diǎn)理清自己的思路養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣不要占用對(duì)方過多時(shí)間避免與身邊的人交談設(shè)想對(duì)方要問的問題立即表明自己的身份確定對(duì)方是否有時(shí)間表明打電話的目的給對(duì)方足夠時(shí)間反映簡潔道歉延遲符書面溝通屬于單向溝通，信息發(fā)出者一次性定格，信息接收者多次性接收。因此書面溝通需要更加注重用戶體驗(yàn)。書面溝通2延遲符書面溝通的兩種主要類型郵件溝通在企業(yè)中的使用場(chǎng)景有很多，包括會(huì)議通知、工作報(bào)告、部門間事務(wù)往來等，但很多職場(chǎng)人并沒有掌握基本的郵件溝通規(guī)范及技巧。IM溝通主要用于部門內(nèi)部的日常工作交流，但是有時(shí)候信息一多，很容易錯(cuò)過重要信息的閱讀，所以掌握一定的IM溝通技巧是很有必要的。延遲符郵件格式郵件溝通技巧如果不是經(jīng)常交流的對(duì)象，記得寫郵件抬頭稱呼對(duì)方。郵件抬頭0301郵箱昵稱盡量用中文姓名全稱，避免只顯示個(gè)人郵箱帳號(hào)。郵箱昵稱02郵件注明主題，以便對(duì)方快速了解郵件內(nèi)容。郵件主題避免將同一個(gè)主題的討論內(nèi)容多次發(fā)給全部收件人和抄送人。避免「全部回復(fù)」0604結(jié)尾簽名，對(duì)方可以清楚的知道發(fā)件人信息。結(jié)尾簽名05直接在原郵件上回復(fù)，避免創(chuàng)建一封新郵件。郵件回復(fù)延遲符郵件發(fā)送對(duì)象的選擇在不同的使用場(chǎng)景下的郵件溝通目的不同，發(fā)送對(duì)象也有所差別。工作計(jì)劃主送工作計(jì)劃的下達(dá)對(duì)象，抄送直接上級(jí)。01項(xiàng)目通報(bào)主送給項(xiàng)目小組成員，抄送給小組成員的直接上級(jí)。02尋求跨部門支持主送給尋求支持的人，抄送給他的直接上級(jí)和本部門的直接上級(jí)。03延遲符以微信為例IM溝通技巧少發(fā)語音，多打字。0301不要問“在嗎？”，直接說事。02多用我們，少用你，適當(dāng)加些表情。重點(diǎn)加上【】，比如時(shí)間。0705在信息最前面加上#主題#并@相關(guān)人，方便對(duì)方快速了解和以后查找。06重要內(nèi)容一次性發(fā)出，盡量分點(diǎn)闡述。微信傳文件的同時(shí)，給對(duì)方發(fā)郵件備份。04延遲符職場(chǎng)中，處理與上、下級(jí)和同級(jí)的關(guān)系同樣需要合適的溝通技巧。協(xié)調(diào)各類關(guān)系的溝通延遲符向上溝通即下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見。溝通渠道不順暢。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見意愿。下情不能上達(dá)的原因：延遲符上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。公平處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。延遲符下達(dá)命令時(shí)上級(jí)下達(dá)任務(wù)后馬上復(fù)述要點(diǎn)，請(qǐng)求確認(rèn)。工作進(jìn)行時(shí)及時(shí)匯報(bào)，隨時(shí)讓老板明了狀況，出現(xiàn)問題時(shí)趕快敲定時(shí)間和上級(jí)商討對(duì)策。切忌越級(jí)報(bào)告。工作完成后及時(shí)總結(jié)，有功勞要記在上級(jí)頭上，尊重上級(jí)的面子，不要當(dāng)眾令他難堪?；境绦?1向上溝通的技巧延遲符說服領(lǐng)導(dǎo)提出問題的同時(shí)提出解決方案。對(duì)你提出的建議有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)要「簡明扼要」。提供重大消息，要有支持性的證據(jù)。商討問題意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管再表達(dá)自己的意見，請(qǐng)教上司。切忌開口閉口提及以前的上司如何如何做。0203向上溝通的技巧延遲符向上溝通的要訣尊重領(lǐng)導(dǎo)能站在對(duì)方的立場(chǎng)，以對(duì)方的思維角度來思考問題。01體諒領(lǐng)導(dǎo)以工作為主的立場(chǎng)，主動(dòng)換位思考，設(shè)身處地為領(lǐng)導(dǎo)分憂。02最大障礙以自己的價(jià)值觀來衡量別人的價(jià)值觀。03延遲符向上溝通的三原則認(rèn)清角色領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威不可挑戰(zhàn)。01了解上司特點(diǎn)霸氣固執(zhí)（暗示方法）完美（細(xì)節(jié)上把握分寸）挑剔型（成長快）柔和型（成長慢）02注意表達(dá)重點(diǎn)信息放前面，匯報(bào)先結(jié)論后理由

P(闡述事情)R(原因)S(解決方案)03延遲符上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)上級(jí)有錯(cuò)、一定是我看錯(cuò)；如果我沒有看錯(cuò)，那是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害上級(jí)出錯(cuò)；如果是上級(jí)自己的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，就是我的錯(cuò)；如果上級(jí)不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；總之，“上級(jí)不會(huì)錯(cuò)”，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。打油詩自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道對(duì)上司的問題，有問必答——讓上司放心努力學(xué)習(xí)，了解上司言語——讓上司輕松接受批評(píng)，不犯第二次錯(cuò)誤——讓上司省心不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助別人——讓上司有效毫無怨言地接受任務(wù)——讓上司滿意對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃——讓上司進(jìn)步你的上司怎樣看你向下溝通了解充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。參與決策前多征詢下級(jí)的意見，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)想法。上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境？主動(dòng)要主動(dòng)放下架子，主動(dòng)接近下級(jí)，向下級(jí)分享信息。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見，不要忘激勵(lì)因素。延遲符向下溝通的要訣當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪隆Ｏ逻_(dá)命令最好一次一個(gè)為原則。遵循正常管道（組織程序）。01談吐態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。02確認(rèn)如有可能，請(qǐng)下屬復(fù)述一遍。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。03延遲符拙劣的語言

較好的語言描述你從未按時(shí)交給我當(dāng)你周一下午才交員工缺席報(bào)告時(shí)承認(rèn)我非常生氣我覺得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時(shí)把數(shù)據(jù)交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數(shù)據(jù)給我，從而人事部可以用這些信息做臨時(shí)安排總結(jié)你對(duì)細(xì)節(jié)一直都很留意，這一點(diǎn)我很感謝，希望下周一中午能收到你的報(bào)告，謝謝如何提出你的批評(píng)平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。如何創(chuàng)造良好溝通的情境？跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。

延遲符“功夫在詩外”的啟示知己知彼、百戰(zhàn)不殆優(yōu)秀的計(jì)劃經(jīng)理/主管的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；優(yōu)秀的行政經(jīng)理/主管的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；優(yōu)秀的任何經(jīng)理/主管的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；普通：本專業(yè),本部門；

杰出：跨專業(yè)、跨部門。平行溝通的技巧平行溝通的技巧，是跨部門溝通的成功要素同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。

和跨部門的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打電話或拜會(huì)一下。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。有爭議時(shí)，避免爭吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。日常溝通中延遲符與同事平行溝通技巧嚴(yán)于律己、寬以待人禮儀周到些性格開朗些競(jìng)爭含蓄些：公平競(jìng)爭作風(fēng)正派些：工作勤奮、廉潔，生活正派。晨會(huì)交班禮儀：正式場(chǎng)合。尊重、規(guī)范。需求合作時(shí)：不應(yīng)該太熟悉，而忽略尊重的細(xì)節(jié)。多用請(qǐng)托、征詢?！皠隈{、拜托、您不介意的話，我可以…、”,若對(duì)方同意，表示感謝。與同事意見不統(tǒng)一時(shí)：遵循認(rèn)同、傾聽、協(xié)商、合作的原則。只要不損害顧客利益，避免問責(zé)的話：你的方案不對(duì)，應(yīng)該這樣做。/你怎么能這樣做呢？代接電話禮儀：為尊重隱私，關(guān)機(jī)或掛斷電話。但要及時(shí)通知同事。部門間橫向溝通要點(diǎn)嚴(yán)于律己、寬以待人多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)；凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問題；對(duì)本部要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部要求松一些；從自己做起，從現(xiàn)在做起。了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)格局決定結(jié)局多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度；平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽；在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門；站在自己職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位角度上思考；部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)。1、說對(duì)方想聽的、聽對(duì)方想說的弄清楚聽者想聽什么以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)弄清楚聽者想聽什么認(rèn)同贊美、詢問需求幽默熱情、親和友善依據(jù)需求、變化場(chǎng)所積極探詢說者想說什么用對(duì)方樂意的方式傾聽控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋設(shè)身處地、不要打斷積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá)確認(rèn)理解、聽完澄清2、善用親和力微笑贊美推銷欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂的源泉、親近的媒介希爾頓酒店與沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù)面子給你，里子給我－潤滑劑人的基本心理需求，努力發(fā)現(xiàn)上級(jí)、平級(jí)和下屬值得贊美的美德和小事，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)。有好處能使鬼推磨－發(fā)動(dòng)機(jī)努力挖掘你所說的、所要的能給他人帶來什么好處。3、同理心溝通站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式同理心的理解換位思考：僅做辨識(shí)，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對(duì)方的觀點(diǎn)。同理心兩個(gè)區(qū)別方法說明舉例預(yù)先框示法解除對(duì)方內(nèi)心的抗拒，讓對(duì)方敝開心扉聽你說我并不是一定要您干什么，只是想讓您多了解。等我介紹完之后，我相信你完全有能力判斷哪些對(duì)你來說是適合的。假設(shè)法將你講的內(nèi)容帶來的好處轉(zhuǎn)換成問句詢問對(duì)方，讓對(duì)方產(chǎn)生好奇。假如有一種方法可以幫助你提高業(yè)績20%-30%，而這一方法，經(jīng)過驗(yàn)證后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二選一法不要問對(duì)方有沒有時(shí)間或什么時(shí)候有時(shí)間，主動(dòng)提出時(shí)間由客戶選擇請(qǐng)問您是上午有時(shí)間還是正午有時(shí)間呢？是星期一有時(shí)間還是星期二有時(shí)間呢？視覺法描述場(chǎng)景，讓客戶看到畫面您可以想象當(dāng)您住進(jìn)這房子后，每天早晨起來時(shí)看到金黃色溫暖的陽光照進(jìn)你房間里，讓您非常有精神、輕松、有朝氣，晚上在客廳里聽幽靜的蟲鳴，那又是什么感覺呢？鏈接：溝通小策略提升溝通能力在開口前，先把話想好。將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)，用簡潔、精煉的語言表達(dá)出來；少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物；條理清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式；措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話；非專業(yè)性溝通時(shí)，少用專業(yè)性術(shù)語。IBM公司會(huì)議禁用語基本上基本上結(jié)束了?；旧闲?。大致大致結(jié)束了。大致有希望。幾乎幾乎沒有問題。幾乎是按計(jì)劃完成的?；蛟S或許能行。或許會(huì)成功的。覺得覺得能行。覺得不合理。其他在一定程度上完成了。相當(dāng)耗費(fèi)時(shí)間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實(shí)施。在某種程度上說怎樣怎樣。1語言精煉、清晰、有條理3.2從編碼的角度來提升溝通能力強(qiáng)，就是說話說得讓對(duì)方聽得進(jìn)去，讓對(duì)方樂于接受，能夠引起對(duì)方的共鳴，進(jìn)而引發(fā)共同的行為。德魯克認(rèn)為，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。因此，語言的藝術(shù)非常重要。說話，不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。2巧用語言的藝術(shù)3.2從編碼的角度來提升案例：伍舉進(jìn)諫2.巧用語言的藝術(shù)1）勸誡的藝術(shù)楚莊王登上君位后三年不處理國家的政事，沉湎于酒宴之間，下令“有敢諫者死無赦！”。伍舉卻進(jìn)諫楚莊王“左抱鄭姬，右抱越女，坐鐘鼓之間”?！坝幸恢淮篪B，停留在楚國的朝堂上，三年不飛，也不叫，這是什么鳥呀？”楚莊王說，“三年不飛，飛將沖天；三年不鳴，鳴將驚人?！庇谑悄肆T淫樂，聽政，所誅者數(shù)百人，所進(jìn)者數(shù)百人，任伍舉、蘇從以政，國人大悅?！军c(diǎn)評(píng)】良藥不一定非要苦口，要懂得委婉的藝術(shù)。又如，給予別人的作品提出意見或建議之前，一定要先真誠地肯定別人的勞動(dòng)成果。一位朋友問他：“這個(gè)方法很妙，你是怎么想出來的？”柯立芝說：“你看見過理發(fā)師給人刮胡子嗎？他要先給人涂肥皂水，為什么呀，就是為了刮起來使人不痛。3.2從編碼的角度來提升2.巧用語言的藝術(shù)2）批評(píng)的藝術(shù)柯立芝（美國第30任總統(tǒng)）有一位漂亮的女秘書，工作中卻常粗心出錯(cuò)?？铝⒅?duì)她說：“今天你穿的這身衣服真漂亮，正適合你這樣年輕漂亮的小姐。但也不要驕傲，我相信你的公文處理也能和你一樣漂亮的?！惫粡哪翘炱?，女秘書在公文上很少出錯(cuò)了。否定之前先肯定，一定不要去傷對(duì)方的面子，更不能傷對(duì)方的自尊。比如，說某些方面存在不足時(shí)，說其“欠缺”不如說其“還有提升空間”讓人更容易接受。點(diǎn)評(píng)為了表示歉意，總統(tǒng)邀請(qǐng)薩克斯次日共進(jìn)早餐。一見面羅斯福就以攻為守地說：“今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？”薩克斯說：“英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時(shí)，一位年輕的美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前，建議把法國戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板?！?.2從編碼的角度來提升2.巧用語言的藝術(shù)3）說服的藝術(shù)二戰(zhàn)期間，一些美國科學(xué)家試圖說服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以遏制法西斯德國的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問、經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng)。但是，不論是科學(xué)家愛因斯坦的長信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。薩克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時(shí)代的法國白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯，輕緩地說：“你勝利了?！彼_克斯終于成功地運(yùn)用實(shí)例說服總統(tǒng)做出了美國歷史上最重要的決策。3.2從編碼的角度來提升2.巧用語言的藝術(shù)3）說服的藝術(shù)拿破侖卻想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉沒。于是，他二話沒說，就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們?cè)谠u(píng)論這段歷史時(shí)認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀(jì)的歐洲史就得重寫?！军c(diǎn)評(píng)】溝通的最終目的就是說服他人采取積極正確的行動(dòng)，而說服別人最重要的就是有理有據(jù)。因此，溝通時(shí)，可以通過故事、案例、數(shù)字或引用名言來達(dá)到說服的目的。曾國藩一看不滿意，但也不能謊報(bào)軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)的決心和勇氣，豈不妙哉？

3.2從編碼的角度來提升2.巧用語言的藝術(shù)4）匯報(bào)的藝術(shù)曾國藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國起義時(shí)，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報(bào)不得不寫上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話?！军c(diǎn)評(píng)】僅僅只是詞語的順序改變了，表達(dá)的效果就產(chǎn)生了質(zhì)的變化?？梢姡Z言具有神奇的藝術(shù)效果，值得我們一輩子去學(xué)習(xí)、去體會(huì)、去感悟！3.2從編碼的角度來提升一家飯店剛招來一個(gè)服務(wù)員，第一天上班，他招呼一批食客落座后，為首的客人道：“服務(wù)員，茶！”服務(wù)員開始數(shù)：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“10個(gè)?！闭f完侍立一旁。等了一會(huì)，客人見茶還不上來，又喊：“服務(wù)員，倒茶！”服務(wù)員倒著數(shù)了一遍人數(shù)：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1?！贝鸬溃骸斑€是10個(gè)！”客人感覺很納悶，問：“我讓你倒茶，你數(shù)啥？”服務(wù)員以為客人問她的屬相，便脫口而出：“我屬（數(shù)）豬！”3確保信息的充分傳達(dá)【點(diǎn)評(píng)】如果信息沒有充分傳達(dá)，非常容易引起誤解。因此，溝通時(shí)，一定要確保發(fā)出的信息準(zhǔn)確而又完整。3.2從編碼的角度來提升人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。因此，要非常注重非語言信息的表達(dá)，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)等。比如，用友好的眼神，誠懇而又堅(jiān)定地看著對(duì)方，面帶微笑，聲音親和，并輔以大方、自信的手勢(shì)進(jìn)行溝通。傾聽時(shí)身體前傾，以表示誠懇和專注。4重視非語言信息的應(yīng)用3.2從編碼的角度來提升少講些譏笑的話，多講些贊美的話；少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話；少講些情緒性的話，多講就事論事的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。少講些蓋棺定論的話，多使用事實(shí)陳述。不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。5做好情緒控制3.3從解碼的角度來提升在商業(yè)社會(huì)，傾聽的作用尤為突出。接待員要弄清楚來訪者希望見誰，銷售員要了解客戶的需求，下屬要理解領(lǐng)導(dǎo)的真正意圖……這些，都離不開傾聽。子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕別人不了解自己，只怕自己不了解別人。傾聽能讓你了解你的溝通對(duì)象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會(huì)傷害或激怒他們。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說話。傾聽技巧2延遲符為什么要增進(jìn)傾聽的能力？用你的雙耳以說服他人了解對(duì)方解決問題得到信息

大大改善人際關(guān)系鼓勵(lì)對(duì)方延遲符用你的雙耳以說服他人有效增進(jìn)傾聽技巧六個(gè)秘訣01準(zhǔn)備好再去聽。02找出與你興趣相關(guān)的信息。03心胸開闊，不帶偏見。04聽出重點(diǎn)。05批判性傾聽。06協(xié)助說話者。

延遲符第一招:適時(shí)作出反應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽目光接觸顯露出興趣十足適當(dāng)?shù)匚⑿τ醚哉Z回應(yīng)「哦！」「真的？」、「對(duì)！」用肢體語言回應(yīng)如點(diǎn)頭、面孔朝著說話者。重述對(duì)方的話「你的意思是不是說……?」表示理解對(duì)方意思延遲符第二招:詢問互動(dòng)如果你沒聽懂對(duì)方的意思，或是希望對(duì)方詳細(xì)解釋下，可以用「你剛才說……」。復(fù)述過對(duì)方的內(nèi)容后，可以提出5W2H的問題。延遲符第三招:情緒控制練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。深呼吸從一數(shù)到十五或深呼吸三次?；叵胍患鞓返氖聦ふ乙恢乱庖娬页鲆恍┖蛯?duì)方意見一致之處。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。延遲符第四招：察覺非語言的信息聽話同時(shí)要注意對(duì)方的身體語言、姿勢(shì)、表情。用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。延遲符工作時(shí)夸獎(jiǎng)時(shí)批評(píng)時(shí)學(xué)會(huì)傾聽上級(jí)采用復(fù)述、確認(rèn)、記筆記的方法跟上級(jí)講話，并觀察上級(jí)非語言暗示。保持謙虛態(tài)度、將成績歸功于上級(jí)、接受上級(jí)的表揚(yáng)表示謝意并留心其真實(shí)的意圖。避免無用的辯解，誠懇表示歉意；消除逆反心理，尋求解決辦法；保持沉默；委婉指正上級(jí)的不合理批評(píng)。第五招:組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，做筆記，整理你所得到的信息。歸類整理出大綱要點(diǎn)。排序分辨出先后緩急。區(qū)分區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。延遲符看似在聽，實(shí)際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無相關(guān)的事情，幾乎沒有注意對(duì)方所說的話。心不在焉豎起了耳朵，卻沒有敞開心扉，只是被動(dòng)消極地聽，常常造成誤解。被動(dòng)消極對(duì)于自己感興趣的話，會(huì)仔細(xì)認(rèn)真地聽，而把不合口味的東西統(tǒng)統(tǒng)屏蔽掉。有選擇性認(rèn)真專注地聽對(duì)方說話，專心致志注意對(duì)方，聆聽對(duì)方的話語內(nèi)容。認(rèn)真專注理解與積極主動(dòng)地傾聽對(duì)方，不僅專注對(duì)方的眼睛，也深入對(duì)方的內(nèi)心，站在對(duì)方角度。設(shè)身處地1、傾聽的層次2、積極傾聽:用詞、語調(diào)和動(dòng)作用詞所以你的意思是讓我看看理解得是否對(duì)你聽起來挺氣憤語調(diào)激勵(lì)、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合動(dòng)作保持目光接觸，身體動(dòng)作與談話者一致使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說話不要多說復(fù)述控制情緒3、有效的傾聽技能二、學(xué)會(huì)傾聽一個(gè)商人剛關(guān)上店里的燈，一個(gè)男子來到店堂前并索要錢款。店主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來，而那個(gè)男子逃走了。一位警察很快接到報(bào)案。二、學(xué)會(huì)傾聽1.店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)2.搶劫者是一男子3.來的那個(gè)男子沒有索要錢款4.打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主5.店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離6.故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢7.搶劫者向店主索要錢款8.索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開9.搶劫者打開了收銀機(jī)10.店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來了11.搶劫者沒有把錢隨身帶走12.故事涉及三個(gè)人物：店主，索要錢款的男子，以及警察不確定不確定錯(cuò)不確定不確定對(duì)不確定不確定錯(cuò)對(duì)不確定不確定二、學(xué)會(huì)傾聽

日常生活中大多靠知覺判斷世界，而知覺帶有一定的認(rèn)知偏差，它會(huì)結(jié)合我們的經(jīng)驗(yàn)、慣例，對(duì)外界事物進(jìn)行想當(dāng)然的判斷，但是這種判斷并不完全符合事實(shí)，需要我們用心去傾聽和分析，發(fā)現(xiàn)其中潛在的邏輯關(guān)系和事實(shí)真相。影響傾聽的主觀障礙二、學(xué)會(huì)傾聽影響傾聽的客觀障礙二、學(xué)會(huì)傾聽?消除干擾，集中注意力?做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)?適時(shí)反饋以調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒?不要中途打斷說話者?不要有分心的舉動(dòng)?聽出言外之意傾聽的技巧你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。小姐，剛才你算錯(cuò)了50元！那就謝謝你多給的50元了！三、學(xué)會(huì)贊美

劉總和公司的老員工趙師傅談話，新人小王恰好來到辦公室，劉總希望趙師傅能夠給予小王多一些指導(dǎo)。劉總對(duì)小王說：“給你介紹一下，這是我們公司的資深專家趙師傅，技術(shù)方面他說第二，沒人敢說第一，你剛進(jìn)公司，要多跟趙師傅請(qǐng)教，趙師傅要是不滿意，那我也就沒法留你了?！币慌缘内w師傅頓時(shí)感覺心里熱乎乎的，趕緊說：“那都是劉總您的栽培，培養(yǎng)新人是我應(yīng)該做的事?！叭W(xué)會(huì)贊美?滿足他人的自我需求?激勵(lì)人們不斷進(jìn)步?促進(jìn)雙方的感情贊美的價(jià)值美國心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，榮譽(yù)和成就感是人的高層次的需求。人類本質(zhì)中最殷切的需求是渴望被肯定。三、學(xué)會(huì)贊美贊美的方式微笑積極美好的語言翹拇指擊掌擁抱點(diǎn)頭眼神三、學(xué)會(huì)贊美?真誠原則?具體原則?及時(shí)原則?個(gè)性原則贊美的原則三、學(xué)會(huì)贊美贊美點(diǎn)?外在的：穿著、打扮、頭發(fā)、眼睛、眉毛、鼻子皮膚、身材?內(nèi)在的：品格、氣質(zhì)、心胸、度量、經(jīng)驗(yàn)、氣量興趣、愛好?關(guān)聯(lián)的：籍貫、家鄉(xiāng)、單位、職業(yè)、鄰居、朋友物品、器具三、學(xué)會(huì)贊美?直接贊美法?間接贊美法?虛心請(qǐng)教法?主動(dòng)招呼法?稱呼名字法?希望贊美法贊美的方法三、學(xué)會(huì)贊美以小組為單位，選派一名同學(xué)，其他同學(xué)依次贊美他，用第一人稱：我認(rèn)為您，我覺得您…不要介入第三者，被贊美的人不能說話，但要和贊美者做眼神交流，贊美的話不能太多，不要重復(fù)前面人的話。注意：1自由暢談2禁止批評(píng)3追求數(shù)量4發(fā)揮群體智慧情景演練四、學(xué)會(huì)拒絕王紅曾在一家公司做行政文員，平時(shí)自己的工作就很忙還常常有同事請(qǐng)她幫忙。她來者不拒，哪怕放下自己手頭的工作，也要先幫別人，深得大家的喜愛。后來，行政部要提拔一位經(jīng)理，王紅認(rèn)為非自己莫屬，這么長時(shí)間為大家額外服務(wù)，也該是有所回報(bào)的時(shí)候了。未曾想，結(jié)果是另一位平時(shí)不太隨便答應(yīng)給別人幫忙的女同事升任經(jīng)理。王紅百思不得其解，跑去找HR總監(jiān)要說法。職場(chǎng)情景導(dǎo)入四、學(xué)會(huì)拒絕HR卻說：管理層在討論晉升人選的時(shí)候，確實(shí)考慮過你，但是，大家覺得你雖然很熱衷給別人幫忙，自己的本職工作卻沒有特別出彩兒，沒有讓大家看到你在工作技能和管理能力上的提升，同時(shí)也擔(dān)心你如此不懂得拒絕別人的請(qǐng)求，喜歡做老好人，可能會(huì)在管理崗位上疲于應(yīng)付，不能堅(jiān)守原則，所以…職場(chǎng)情景導(dǎo)入四、學(xué)會(huì)拒絕職場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，一個(gè)人在職場(chǎng)的價(jià)值，必須真刀真槍拼出戰(zhàn)果，拿出實(shí)績，絕不是靠老好人可以體現(xiàn)的。職場(chǎng)需要拒絕。啟示?講人情，愛面子?想獲得足夠的認(rèn)可?自信心不足難以拒絕的心理？四、學(xué)會(huì)拒絕拒絕的原則?誠懇溫和?委婉得體?明晰堅(jiān)定?合情合理四、學(xué)會(huì)拒絕拒絕的方法?直接分析?巧妙轉(zhuǎn)移?暗示拒絕?幽默拒絕?拖而不辦?替代選擇?沉默拒絕四、學(xué)會(huì)拒絕職場(chǎng)訓(xùn)練老板本來給小吳安排了許多工作，小吳早已不堪負(fù)重。但是，老板似乎忘記了以前給他安排過的工作，這天，又給他分配了其他的事情如果你是小吳，該如何拒絕？周末，一對(duì)年輕夫婦帶孩子逛商場(chǎng)。在兒童玩具專柜前，小寶寶興致勃勃。售貨員笑容相迎，熱心地向孩子父母打招呼：“您二位想買點(diǎn)什么，想給孩子買個(gè)玩具吧?”夫妻倆看看商品的標(biāo)價(jià)，歉意地?fù)u搖頭，抱著孩子就想離開。突然，小寶寶哭鬧起來：“我要玩具!我要玩具!”夫妻倆只好賠著笑容又勸又哄，卻無濟(jì)于事。售貨員好像悟出了什么，立即挑出了幾件高檔電動(dòng)玩具，打開開關(guān)讓玩具動(dòng)起來給孩子看，并親切地問道：“小寶寶，你想要哪件玩具呀?阿姨給你拿?！焙⒆恿⒓赐Ｖ沽丝摁[，語氣干脆地說：“機(jī)器狗!”這時(shí)售貨員看了一眼年輕夫婦，見他們猶豫了一下，交換著眼神，終于拿了錢買了機(jī)器狗。

問題:(1)售貨員運(yùn)用什么樣的談判策略?為什么會(huì)成功?(2)這種策略的特性是什么?在商務(wù)談判中適用于什么情形?(1)售貨員運(yùn)用以柔克剛的策略；找到了孩子這一對(duì)方的軟弱環(huán)節(jié)，通過引誘孩子的需求，從感情上打動(dòng)了顧客。(2)這種策略利用了對(duì)方的感情弱點(diǎn)，同時(shí)自己要維持耐心，要善于表達(dá)友好的態(tài)度，以獲得對(duì)方的好感。在商務(wù)談判中，這種策略適用于那些強(qiáng)硬、自大，同時(shí)又存在明顯感情弱點(diǎn)的對(duì)手。某外貿(mào)公司總經(jīng)理應(yīng)美國合作方的要求到美國進(jìn)行訪談，美方對(duì)中方提出的合作方案十分感興趣，合作事宜基本確定。等待合同期間，美國代表出于禮貌邀請(qǐng)?jiān)撏赓Q(mào)公司總經(jīng)理到他家里參加宴會(huì)，該總經(jīng)理欣然應(yīng)邀。到達(dá)美方代表家里之后，他開始了習(xí)慣性的中國式的談話方式。為了拉近雙方的距離，他一開始就問美國代表：你的臉色看起來不太好，是不是昨晚沒休息好?還詳細(xì)追問是不是生病了，還是其他的原因，后來感覺到美方代表的臉色不是很好看才?？凇榱吮硎咀约旱钠肺桓咚謫柮婪酱恚耗愕姆孔友b修的很漂亮，應(yīng)該花了不少錢吧?拜訪結(jié)束后，美方代表說合同具體內(nèi)容他還要仔細(xì)考慮一下，讓總經(jīng)理先回去等消息。這位總經(jīng)理回去不久，美方代表就派人通知他取消合同。理由是美方代表覺得這位總經(jīng)理不尊重他，對(duì)總經(jīng)理的合作誠意產(chǎn)生懷疑。某照明器材廠的業(yè)務(wù)員金先生按原企圖，手拿企業(yè)新設(shè)計(jì)的照明器材樣品，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進(jìn)了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳?！皩?duì)不起，這是我們企業(yè)設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品，請(qǐng)您過目?！苯鹣壬f。張經(jīng)理停下手中的工作，接過金先生遞過的照明器，隨口贊道：“好漂亮啊!”并請(qǐng)