接待顧客推介藥品異議處理達(dá)成交易講解

1接待顧客2推介藥品3異議處理4達(dá)成交易討論：你認(rèn)為藥店營業(yè)員應(yīng)該具備那些知識和能力？什么知識能力最重要？藥店營業(yè)員應(yīng)具備的知識、能力1.醫(yī)學(xué)專業(yè)知識2.藥學(xué)專業(yè)知識3.溝通協(xié)調(diào)能力4.人際交往能力5.語言表達(dá)能力6.銷售技能…….案例分析案例：小王是我們一家中型門店的執(zhí)業(yè)藥師，專業(yè)知識很過硬。這天，一位媽媽帶著她的女兒前來買藥，主訴她的女兒這兩天喉嚨痛，并且發(fā)燒39度，點名要一盒布洛芬混懸液和阿莫西林顆粒。藥店營業(yè)員應(yīng)具備的知識、能力小王就告訴這位媽媽，你女兒喉嚨痛還應(yīng)該配一盒小兒清咽顆粒和一盒退熱貼小兒清咽顆粒是一款中成藥，解毒利咽，可以治療小兒風(fēng)熱感冒引起的咽喉腫痛退熱貼外用快速退燒，可以配合布洛芬使用，這四個配合效果更好”藥店營業(yè)員應(yīng)具備的知識、能力顧客：我女兒上次出現(xiàn)這種癥狀，就吃的阿莫西林和布洛芬，效果很好，不用再加小兒清咽顆粒和退熱貼了。小王（臉色一下子就變了）：我是專業(yè)的執(zhí)業(yè)藥師，這種癥狀的小孩子我見得多了，我都是這么搭配的，你要是不相信我可以去問其他人。顧客：那你先去忙，我自己看看（隨后悄悄的就離開了藥店）。藥店營業(yè)員應(yīng)具備的知識、能力先肯定：您這樣搭配很正確呀，兩種藥物都很對癥。解釋原因：但您女兒的咽喉疼痛，先使用中成藥的藥物進(jìn)行治療，這個小兒清咽顆粒，解毒利咽，就很對癥。而阿莫西林是抗生素，是用于細(xì)菌感染引起的疾病，如果沒確定是細(xì)菌感染，就不建議馬上使用，而且經(jīng)常使用會造成您女兒的免疫力下降對于小兒發(fā)熱，口服藥物配合外用的退熱貼，退燒效果更好，而且這款退熱貼安全性高，退熱時間長，很適合小孩子使用?！眱蓚€關(guān)鍵要素就是“專業(yè)力”和“銷售技巧”新增內(nèi)容一

能根據(jù)醫(yī)生處方調(diào)劑藥品

一、處方的基本知識01處方是指由注冊的執(zhí)業(yè)醫(yī)生或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師在診療活動中為患者開具的，由取得藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員審核、調(diào)配、核對，并作為患者用藥憑證的醫(yī)療文書。核心概念1.處方的性質(zhì)處方的性質(zhì)法律性技術(shù)性經(jīng)濟性2.處方的結(jié)構(gòu)處方的結(jié)構(gòu)處方前記處方正文處方后記3.處方的類型及顏色各類處方顏色和標(biāo)注一覽表處方類型印刷用紙右上角標(biāo)注普通處方白色無急診處方淡黃色急診兒科處方淡綠色兒科麻醉藥品和第一類精神藥品處方淡紅色麻、精一第二類精神藥品處方白色精二4.處方書寫基本要求項目書寫的基本要求字跡清楚、不得涂改，如需修改，應(yīng)當(dāng)在修改處簽名并注明日期，空白處劃一斜線以示處方完畢患者一般情況清晰、完整，與病歷一致；除特殊情況外，應(yīng)當(dāng)注明臨床診斷。填實足年齡，新生兒、嬰幼兒寫日、月齡，必要時注明體重藥品類別中藥飲片單獨開具處方，西藥和中成藥可分別開具處方，也可合開一張?zhí)幏?，每一種藥品另起一行每張?zhí)幏较蘖?名患者用藥不得超過5種藥品，不得超過7日用量，對于某些慢性病、老年病或特殊情況，處方用量可以適當(dāng)延長。藥品名稱使用規(guī)范的中英文名稱，必須是藥典規(guī)定的藥品的通用名，不得使用藥品的商品名，也不得自行編制藥品縮寫名稱或者使用代號。藥品用量按照藥品說明書規(guī)定的常規(guī)用法用量，需要超劑量使用時，醫(yī)師應(yīng)注明原因并再次簽名。劑量和數(shù)量用阿拉伯?dāng)?shù)字書寫。藥品用法用法可用規(guī)范的中文、英文、拉丁文或者縮寫體書寫，不得使用“遵醫(yī)囑”、“自用”等含糊字句。5.處方常見外文的縮寫及含義縮寫中文含義縮寫中文含義qd.每天ic（int.c.）飯間qh.每小時iv靜脈注射q6h每6小時ivgtt靜脈滴注q2d,qod.每2日一次，隔天一次gutt.（gtt.）滴qm每晨OP眼用qn每晚id.皮內(nèi)注射hs睡時ih.皮下注射Sid.一日一次im.肌肉注射Bid.一日二次inspir.吸入Tid.一日三次deg.吞服二、處方調(diào)劑02延時符收方審方劃價收費調(diào)配復(fù)核發(fā)藥“四查十對”①查處方，對科別、姓名、年齡；②查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；③查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；④查用藥合理性，對臨床診斷。延時符收方您好，有什么可以幫到您的？雙手從顧客處禮貌接到處方，根據(jù)處方縮寫和處方結(jié)構(gòu)內(nèi)容準(zhǔn)確說出患者的臨床診斷、藥品名稱、用法用量等。審方由執(zhí)業(yè)藥師或者具有藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職稱的藥學(xué)技術(shù)人員進(jìn)行處方的審核。處方的審核主要審核兩方面的內(nèi)容：包括處方的規(guī)范性審核和用藥的安全性審核。計價按實際的零售價格計價收費，并開具銷售憑證。您好，總共*****錢！收您*****，找您*****，這是您的找零和小票，請到那邊拿藥！調(diào)配您好，請稍等！調(diào)配前后應(yīng)認(rèn)真核對盛藥容器上藥物標(biāo)簽和處方，切不可憑印象取藥。

調(diào)配時應(yīng)嚴(yán)格按照調(diào)劑操作規(guī)程進(jìn)行，切不可用手?jǐn)?shù)藥片。調(diào)配后，選擇合適的包裝材料包裝藥品，并在包裝袋（瓶）上認(rèn)真寫明患者姓名，服用方法及配藥日期。處方調(diào)配后，調(diào)配者應(yīng)在處方上簽全名，以示負(fù)責(zé)。復(fù)核您好，請過來核對一下藥品。一般情況下，處方調(diào)配完成后，由藥師核查簽名，并在核查無誤后發(fā)藥。在復(fù)核的過程中主要的核查項目有：復(fù)核處方的內(nèi)容；核對處方與調(diào)配的藥品是否一致包括藥品、規(guī)格、劑量、用法、用量等；逐一檢查藥品的外觀包括形狀、色澤、嗅味、澄明度以及藥品的有效期等。復(fù)核人員簽字并按照時間先后順序存檔處方！發(fā)藥發(fā)藥時應(yīng)對藥品數(shù)量、外觀和標(biāo)簽上所寫的患者姓名、用法在進(jìn)行核對，核對無誤后方可發(fā)藥。發(fā)藥時應(yīng)告訴患者服藥的方法和注意事項包括服藥先后次序、禁忌、服藥時間、對某些藥物服用后應(yīng)作的檢查和可能發(fā)生大小便變色的情況等，同時解釋某些醫(yī)用術(shù)語，如坐浴、吸入等。謝謝，請慢走，祝您早日康復(fù)！處方調(diào)劑過程中的注意事項注意事項（1）藥師在審方后，必須簽字，簽字后方可依據(jù)處方正確調(diào)配、銷售藥品。（2）對處方不得擅自更改或代用，對有配伍禁忌或超劑量的處方應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售，必要時，經(jīng)開處方的醫(yī)師更正或重新簽字后方可調(diào)配、銷售。（3）調(diào)配中應(yīng)該仔細(xì)閱讀處方，按照藥品的順序逐一調(diào)配，并檢查藥品的批準(zhǔn)文號、有效期，以確保安全，對于貴重藥品、特殊管理藥品等要登記好賬卡。（4）藥品調(diào)配齊全后，與處方逐一核對，準(zhǔn)確規(guī)范地書寫標(biāo)簽或提示標(biāo)簽，需要特殊保存的藥品應(yīng)加貼醒目標(biāo)簽并簽字。（5）調(diào)配齊全一張?zhí)幏降乃幤泛?，再調(diào)配下一張?zhí)幏剑悦獍l(fā)生差錯。（6）依據(jù)患者個體化用藥的需要，藥師需要臨時調(diào)配，如稀釋液體、研碎藥片并分裝、分裝膠囊、拆零藥品、配制合劑、調(diào)配軟膏劑等，應(yīng)作調(diào)劑記錄。新增內(nèi)容二

能看懂常見的醫(yī)學(xué)指標(biāo)并向顧客簡單解讀

一、血常規(guī)常見的醫(yī)學(xué)檢驗指標(biāo)01醫(yī)學(xué)檢驗指標(biāo)醫(yī)學(xué)檢驗指標(biāo)：是診斷疾病的重要指標(biāo)。藥師在進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)時，應(yīng)具有正確使用常用醫(yī)學(xué)檢驗指標(biāo)及臨床意義的能力，以便于向顧客解讀指標(biāo)的意義，提高患者用藥的依從性和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。核心概念血常規(guī)常見的醫(yī)學(xué)檢驗指標(biāo)中文名稱英文縮寫參考值白細(xì)胞計數(shù)

WBC成人：（4~10）×109/L兒童：（5~12）×109/L新生兒：（15~20）×109/L中性粒細(xì)胞NE

0.5~0.7(50%~70%)紅細(xì)胞計數(shù)

RBC男：（4.~5.5）×1012/L女：（3.5~5）×1012/L新生兒：（6~7）×1012/L血紅蛋白測定

Hgb男：120~160g/L女：110~150g/L新生兒：170~200g/L血小板計數(shù)

PLT(100~300)×109/L

[(10~30)萬/μL]血常規(guī)常見的醫(yī)學(xué)檢驗指標(biāo)臨床意義例如：白細(xì)胞數(shù)目增多說明體內(nèi)可能有細(xì)菌感染，血紅蛋白和紅細(xì)胞減少說明可能有貧血等。二、尿液檢查常見的醫(yī)學(xué)檢驗指標(biāo)02尿液檢查常見的醫(yī)學(xué)檢驗指標(biāo)中文名稱英文縮寫參考值尿葡萄糖測定

GLU正常人＜10mmol/L尿液蛋白質(zhì)PRO正常人為陰性尿潛血測定BLD正常人為0~2個/微升（0~2ERY/μL）尿液白細(xì)胞測定LEU0~2個/微升（0~2Leu/μL）尿液檢查常見的醫(yī)學(xué)檢驗指標(biāo)及臨床意義例如：尿葡萄糖增加可能提示有糖尿病，還需要結(jié)合血糖情況。03延時符三、肝功能檢查常見的醫(yī)學(xué)檢驗指標(biāo)肝功能檢查常見的醫(yī)學(xué)檢驗指標(biāo)中文名稱英文縮寫參考值血清總蛋白TP60~80g/L血清白蛋白ALB35~50g/L血清球蛋白GLOB20~40g/L谷丙轉(zhuǎn)氨酶ALT0~40U/L谷草轉(zhuǎn)氨酶AST0~42U/Lr-谷氨酰轉(zhuǎn)肽酶GGT0~50U/L肝功能檢查常見的醫(yī)學(xué)檢驗指標(biāo)及臨床意義例如：谷丙轉(zhuǎn)氨酶升高原因比較多，如果需要確診還需要做進(jìn)一步的檢查。四、腎功能檢查常見的醫(yī)學(xué)檢驗指標(biāo)04延時符腎功能檢查常見的醫(yī)學(xué)檢驗指標(biāo)中文名稱英文縮寫參考值肌苷CreatinineCRE40~120umol/L尿素氮BUN2.5~6.4mmol/L腎功能檢查常見的醫(yī)學(xué)檢驗指標(biāo)及臨床意義例如：尿素氮有生理性的，比如你最近吃了大量高蛋白的物質(zhì)也會引起升高。五、血糖血脂檢查常見的醫(yī)學(xué)檢驗指標(biāo)05延時符血糖血脂檢查常見的醫(yī)學(xué)檢驗指標(biāo)中文名稱英文縮寫參考值葡萄糖GLU3.89~6.11mmol/L總膽固醇CHO3.6~6.5mmol/L甘油三酯TG0~2.21mmol/L高密度脂蛋白膽固醇HDL-C男性1.16~1.42mmol/L女性1.29~1.55mmol/L低密度脂蛋白膽固醇LDL-C2.7~3.1mmol/L血糖指標(biāo)及臨床意義血糖要注意分時間段包括餐前空腹血糖、餐后2小時血糖?？崭寡牵撼扇耍?.9-6.1mmol/L餐后血糖：小于7.8mmol/L例如：血糖的波動性比較大，可以邀請顧客在藥店進(jìn)行一次免費的血糖測試。血脂指標(biāo)及臨床意義例如：一般情況下總膽固醇、低密度脂蛋白、甘油三酯要低一點，這樣發(fā)生高血脂的幾率比較小點。工作任務(wù)C-3

推介藥品

一、問病賣藥流程01（一）藥店營業(yè)員問病賣藥流程顧客需求：請問有什么可以幫到您的嗎？詳細(xì)詢問發(fā)病原因和目前的癥狀詳細(xì)詢問病史及做過的相關(guān)檢查初步病因診斷詢問用藥史、過敏史顧客不能明確說出商品名稱，需要咨詢用藥的介紹藥品功能與特點介紹藥品用法用量叮囑注意事項發(fā)藥顧客需要指定商品問病——問疾病的基本信息仔細(xì)詢問基本信息包括是否本人、年齡、是否婚孕、關(guān)注老孕幼弱特殊人群。標(biāo)準(zhǔn)用語：是您本人嗎？您哪里不舒服？您多大年齡了？您懷孕了嗎？（針對適齡女性）延時符問病——查詢病癥及四史仔細(xì)詢問患者的疾病情況并反復(fù)排查四史包括：疾病史、就醫(yī)史、過敏史、用藥史。標(biāo)準(zhǔn)用語：您還有哪里不舒服的？您檢查過沒有？您用過什么藥？對***過敏嗎？您有***病嗎？賣藥——疾病評估對典型癥狀、鑒別診斷，初步判斷疾病，講清楚判斷的理由和疾病可能的誘因，贏取顧客的信任。標(biāo)準(zhǔn)用語：根據(jù)您的***癥狀和***特點，你這可能是***（疾病或癥狀）賣藥——藥品推薦依據(jù)藥品推薦原則做到對癥薦藥、合理關(guān)聯(lián)、不過度銷售和不盲目聯(lián)合。詳細(xì)介紹藥物的作用特點和通俗易懂的作用機制。推薦藥品時采用FABE銷售法則。藥品銷售中注意運用FAB法則特征（Feature）優(yōu)點（Advantage）利益（Benefit）根據(jù)客戶的需求，先告訴客戶這個產(chǎn)品有什么樣的特點，然后再引申出這個特點的優(yōu)勢及作用，最后再闡述這個作用給客戶帶來的利益和好處。特征（Feature）優(yōu)點（Advantage）利益（Benefit）證據(jù)（Evidence）藥品銷售中注意運用FABE法則FABE銷售法則（1）將產(chǎn)品特征詳細(xì)地介紹給顧客

介紹的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：藥品的療效、包裝、工藝、使用的方便性及經(jīng)濟性、外觀優(yōu)點及價格等，如果是新產(chǎn)品則應(yīng)更詳細(xì)地介紹。如果產(chǎn)品在用料和加工工藝方面有所改進(jìn)的話，也應(yīng)介紹清楚（2）充分分析產(chǎn)品的優(yōu)點

對不同類型、不同劑型、不同品牌的藥品尋找出其特殊的作用，或者是某項特征在該產(chǎn)品中扮演的特殊角色、具有的特殊功能等。（3）產(chǎn)品給顧客帶來的利益

推銷人員應(yīng)在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，把產(chǎn)品能給顧客帶來的利益，盡量多地列舉給顧客。（4）以“證據(jù)”說服顧客

應(yīng)用真實的數(shù)據(jù)、案例、實物等證據(jù)解決顧客的各種疑慮，促使顧客購買。FABE銷售法則FAB法則標(biāo)準(zhǔn)用語：根據(jù)您的癥狀和特點，我建議您使用***，這藥有***的作用，是治療***的!這藥與其它藥相比有***，它能夠使您的***癥狀減輕。您可以看看它的說明。藥品銷售中注意運用FAB法則例如：向一位購買頭痛女孩推薦大川芎片時，首先說美女你試試這個藥，吃完你的頭痛癥狀會減輕很多。（利益B）接著說：這個藥可以活血化瘀、平肝熄風(fēng)，主治頭風(fēng)及瘀血型頭痛，對你來說非常對癥。（作用A）最后解釋：里面含有天麻，可以平肝熄風(fēng)；川芎可以活血，增加腦血管血流量，而且用的都是道地藥材，所以效果才好。（商品成分F）證明性誘導(dǎo)實證誘導(dǎo)就是在購物現(xiàn)場向顧客提供實物證明的方法，如電視機當(dāng)場釋放給顧客觀看，電子血壓計當(dāng)場操作示范等。證據(jù)誘導(dǎo)就是向顧客提供間接使用效用證據(jù)的方法，如向顧客提供已使用過該商品的顧客的資料，作為誘導(dǎo)顧客產(chǎn)生購買動機的證據(jù)。論證誘導(dǎo)就是以口語化的理論說明取得顧客信任的方法，如介紹商品的成分、生產(chǎn)工藝、性能、使用方法等。案例：顧客進(jìn)入藥店（招呼聲）1.問病主訴（難點）您好！有什么可以幫到您的嗎?近日因工作繁忙，過度疲勞，昨又淋雨?，F(xiàn)頭痛，咽干，周身酸痛。請問是感冒嗎？吃什么藥？年齡、性別（通過觀察判斷或詢問）（二）藥店常見疾病或癥狀用藥推薦臨床表現(xiàn)流行性感冒普通感冒普通感冒主要包括鼻部癥狀和全身癥狀，其中鼻部癥狀明顯，如：鼻塞、流鼻涕、打噴嚏、流眼淚，而全身癥狀相對較輕，如：頭痛、咽喉痛、肌肉關(guān)節(jié)痛，一般不發(fā)熱或低熱。流行性感冒患者起病急驟、畏寒、高熱（38℃～39℃）、咽痛、全身酸痛、乏力、鼻塞、打噴嚏、頭痛，有傳染性。表現(xiàn)對比（二）藥店常見疾病或癥狀用藥推薦1.問病主訴（難點）您是突然發(fā)燒的嗎？體溫多少？普通感冒一般不發(fā)燒，個別有37.2℃～37.3℃微熱。流行性感冒起病急驟、高燒可達(dá)39℃。您全身肌肉、關(guān)節(jié)酸痛嗎？流行性感冒發(fā)燒時伴頭痛，全身酸痛。您周圍的同事或家人有發(fā)燒嗎？流行性感冒一般發(fā)熱持續(xù)3～5日，流行性感冒很易傳染有哪些具體癥狀？如全身酸痛、咽痛、流涕、鼻塞、打噴嚏，以便對癥選藥您有無其他疾??？如糖尿病、青光眼、心臟病、高血壓，甲狀腺疾病等因為這些患者需謹(jǐn)慎應(yīng)用某些抗感冒藥。癥狀持續(xù)多久了？一般感冒持續(xù)3~7天即可痊愈，若超過7天仍未緩解反而加重，則可能有并發(fā)癥，應(yīng)建議患者就醫(yī)（二）藥店常見疾病或癥狀用藥推薦2.對癥用藥感冒初起，鼻塞、咽干、流涕、打噴嚏、流眼淚等，可選偽麻黃堿緩釋膠囊畏寒、發(fā)燒，頭痛初起，伴有全身肌肉關(guān)節(jié)痛，可選阿司匹林、對乙酰氨基酚、布洛芬等感冒癥狀較重、發(fā)熱、頭痛、流涕、打噴嚏、鼻塞、咽痛、咳嗽咳痰等，可選用含有偽麻黃堿、馬來酸氯苯那敏、二氯丙嗪、人工牛黃、右美沙芬等復(fù)方抗感冒藥對于流行性感冒患者，可重點選用含有金剛烷胺、人工牛黃、板藍(lán)根浸膏、葡萄糖酸鋅的復(fù)方制劑抗感冒藥患者如咽痛、咳黃痰，為預(yù)防細(xì)菌合并感染，可建議患者應(yīng)用一些處方藥抗菌藥（二）藥店常見疾病或癥狀用藥推薦禁忌癥含有偽麻黃堿的藥品抗感冒時，老年人、心臟病、高血壓、甲亢、青光眼和前列腺肥大等患者謹(jǐn)慎使用。同時注意含麻黃堿制劑的限量規(guī)定和購買要求。注意事項1凡駕駛機、車、船等人員或其他機械操作者，工作時間內(nèi)禁用含有馬來酸氯苯那敏、鹽酸苯海拉明的抗感冒藥，患者也要謹(jǐn)慎使用。注意事項2服用抗感冒藥時，要注意只用一種，不應(yīng)重復(fù)用藥，否則可對肝，腎功能造成損害。服用藥物時禁止飲酒、盡量避免抽煙孕婦、哺乳期婦女慎用抗感冒藥。注意事項3服用感冒類藥物不宜與滋補類藥物同服。服用感冒類藥物，療程為3～7天，癥狀不緩解應(yīng)建議去醫(yī)院就醫(yī)，前列腺肥大建議患者去醫(yī)院就醫(yī)。3.注意事項（二）藥店常見疾病或癥狀用藥推薦4.健康指導(dǎo)感冒時注意多休息，不要劇烈運動病情較重或年老體弱者應(yīng)臥床休息，多飲水，忌辛辣刺激食物，室內(nèi)保持空氣流通。（二）藥店常見疾病或癥狀用藥推薦二、藥品推介的基本原則02基本原則對癥售藥原則銷售藥品效用原則勇于承擔(dān)責(zé)任原則誠信為本原則尊重顧客原則聯(lián)合用藥原則注意：對于藥品的功效應(yīng)實事求是，絕對不能信口開河，夸大其詞，以免破壞藥店信譽及失去顧客信任。對癥售藥原則對癥售藥即營業(yè)員針對顧客的病癥準(zhǔn)確地將藥品售給顧客。這一原則不僅是藥店經(jīng)營宗旨的具體體現(xiàn)，而且是對藥品營業(yè)員職業(yè)道德的基本要求。它要求營業(yè)員不能為售藥而售藥，而應(yīng)當(dāng)是急顧客之所急、想顧客之所想，根據(jù)顧客的病癥售藥，使顧客用藥少、康復(fù)快。延時符銷售藥品效用原則藥品效用是指藥品滿足顧客消癥除病的能力。它取決于藥品所治病癥在保健中的地位和藥品的療效；藥品的效用與顧客愿意給付的價格水平成正比。營業(yè)員從形式上看是銷售藥品，其實是銷售藥品效用。勇于承擔(dān)責(zé)任的原則為了做好每筆生意，營業(yè)員要有勇于承擔(dān)責(zé)任的精神，以自己嫻熟的業(yè)務(wù)能力，幫助顧客選購。但須注意下列事項：①不能完全代替顧客做出判斷；②不得隨意銷售無法定醫(yī)生處方的藥品（指依法需憑醫(yī)生處方才可購買的藥品）③不得銷售違禁藥品；④特別注意藥品使用限制。誠信為本原則誠信的基本含義為誠實，不疑不欺，在人際交往中言而有信，言行一致，表里如一。在推介過程中不提供假劣藥品，不傳播虛假信息任意夸大藥品的療效。尊重顧客的原則藥店營業(yè)員首先應(yīng)該明確自己的工作目標(biāo)是推銷藥品，而不是評價顧客的人品、地位等。由于每個人的家庭影響、生活環(huán)境、受教育水平等多種因素的影響，人格表現(xiàn)也各種各樣，作為藥店營業(yè)員應(yīng)淡化顧客的職業(yè)、地位、膚色，只要是推銷對象，都應(yīng)當(dāng)視作“上帝”。尊重顧客還要關(guān)心顧客關(guān)心的內(nèi)容以及保護(hù)顧客自身的隱私。聯(lián)合用藥原則聯(lián)合用藥又叫關(guān)聯(lián)銷售是指在藥店的銷售過程中不單單使用一個藥品滿足疾病治療或癥狀的緩解，而采用多種藥物起到相互協(xié)同，相互補充的作用。顧客聯(lián)合用藥的目的是：增強藥品療效，減少不良反應(yīng)或者毒性，延緩并發(fā)癥的發(fā)生與發(fā)展、疾病預(yù)防。除了顧客聯(lián)合用藥的目的，對于營業(yè)員或者藥店而言，也是增加銷售額，毛利額，提升藥店專業(yè)形象的很好的辦法。先肯定：您這樣搭配很正確呀，兩種藥物都很對癥。解釋原因：但您女兒的咽喉疼痛，先使用中成藥的藥物進(jìn)行治療，這個小兒清咽顆粒，解毒利咽，就很對癥。而阿莫西林是抗生素，是用于細(xì)菌感染引起的疾病，如果沒確定是細(xì)菌感染，就不建議馬上使用，而且經(jīng)常使用會造成您女兒的免疫力下降對于小兒發(fā)熱，口服藥物配合外用的退熱貼，退燒效果更好，而且這款退熱貼安全性高，退熱時間長，很適合小孩子使用。”回顧之前案例小王應(yīng)該考慮到顧客的女兒有用藥的既往史，并且取得較好的療效03延時符三、藥品推介的常用方法與技巧1.藥品介紹的方法營業(yè)員要做到“一懂”、“四會”、“八知道”“一懂”：懂得藥品流轉(zhuǎn)各個環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)工作；“四會”：對所經(jīng)營的藥品會分類、會使用、會配伍、會推薦“八知道”：知道藥品的產(chǎn)地、價格、質(zhì)量、性能、特點、用途、用法和保管方法。（1）一般藥品的介紹①側(cè)重介紹藥品的成分、性能對有特殊效能的藥品的介紹，應(yīng)從其成分、結(jié)構(gòu)講起，再轉(zhuǎn)到其效能。例如：兒童補鈣制劑的介紹“它是由優(yōu)質(zhì)碳酸鈣和維生素AD組成，因而其特點是容易吸收，具有有效幫助兒童牙齒和骨骼生長的作用?！雹趥?cè)重介紹藥品的質(zhì)量特點③側(cè)重介紹名牌產(chǎn)品的特點享有盛譽的名牌產(chǎn)品，要側(cè)重介紹它的產(chǎn)地和信譽。④側(cè)重介紹藥品的作用特點（2）新上市藥品的介紹新藥：宜著重介紹該藥物類別、優(yōu)點、藥理特性、用途及使用方法；改進(jìn)藥品，或者仿制藥品：宜著重介紹改進(jìn)所在、價格優(yōu)勢等，同原來藥品比較有哪些進(jìn)步，突出其優(yōu)點。（3）進(jìn)口藥品的介紹注意事項：著重介紹其商標(biāo)品牌、作用特點、質(zhì)量信譽、使用方法；應(yīng)把不良反應(yīng)、使用注意事項方面的情況講清楚，切忌盲目夸贊，言過其實。（4）代用藥品的介紹注意事項：在介紹代用藥品時，要注意與原定藥品在規(guī)格、用途以及價格等方面相接近，如某產(chǎn)地的藥品缺貨時，介紹另一產(chǎn)地的同類同質(zhì)藥品，或介紹用途相同的另一種同類藥品。（5）滯銷商品的介紹注意事項：在介紹滯銷商品時，一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其短處。2.藥品推介中常用的技巧

激將法01恐嚇法08行動法02深度促銷法07機會不再法03免費試用0604強化大周期概念05以退為進(jìn)法（1）激將法激將法是常運用的一種方法，是指適時地利用激勵話語，促使準(zhǔn)顧客下決心購買。使用本方法時應(yīng)注意所引用的故事或推銷用語是否足以促使顧客下決心購買。（2）行動法行動法是指馬上行動，讓猶豫不決的顧客下決心。（3）機會不再法“這一次優(yōu)惠的機會很難得哦!下一次就沒有了，再考慮一下吧!”（4）以退為進(jìn)法“買賣不成，仁義在”（5）恐嚇法“癥狀是主要危險疾病的體現(xiàn)，耽誤一天，危險一天”“血脂高了引起心腦血管病”“肝炎不及時治療可誘發(fā)肝癌”“風(fēng)濕不迅速采取行動就會有殘疾的危險”（6）深度促銷法先銷售某一藥品，再滲透其他藥品。一定要深入了解顧客，增加購買機會。（7）免費試用（8）強化大周期概念，促成更大交貨量的交易四、藥品連帶銷售的技巧041.連帶銷售的內(nèi)涵它有兩層含義：一是當(dāng)顧客不一定立即購買某種藥品時，可嘗試推薦其它相關(guān)產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象；二是當(dāng)顧客完成購物后，嘗試推薦與之相關(guān)的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費。（1）藥品+非藥品的原則（2）西藥+中藥的原則（3）內(nèi)服用藥+外用藥的原則（4）主藥+輔藥的原則2.藥品的連帶銷售原則（1）藥品+非藥品的原則比如：在高血壓用藥的時候可以搭配銷售血壓計和保健品中的深海魚油、卵磷脂等。（2）西藥+中藥的原則比如：婦科炎癥用藥中可以采用西藥中的抗菌消炎藥物搭配中成藥中的清熱解毒類藥物。如：婦炎康片（膠囊）、金雞片、婦科千金片等。（3）內(nèi)服用藥+外用藥的原則比如：過敏性蕁麻疹可以內(nèi)服抗組胺類藥物氯雷他定、西替利嗪等，外用止癢的皮炎平、維膚膏等。（4）主藥+輔藥的原則比如：感冒時可以用復(fù)方成分的感冒藥加上增強抵抗力的維生素與礦物質(zhì)類藥物維生素C等和板藍(lán)根顆粒、抗病毒口服液、艾條等。3.藥品連帶銷售在各類常見疾病中的運用感冒普通感冒可以用復(fù)方氨酚烷胺（或其他復(fù)合成分的西藥感冒藥）+雙黃連口服液+艾條+保健品（蜂膠、螺旋藻、復(fù)合維生素等）流行性感冒可以用復(fù)方氨酚烷胺（或其他復(fù)合成分的西藥感冒藥）+抗病毒口服液+艾條+保健品（同上）。除此之外還可以配合板藍(lán)根、穿王消炎膠囊等。五、藥品推介中注意事項05延時符1.等待的注意事項店員應(yīng)站在規(guī)定的位置上要以良好的態(tài)度迎接顧客等待時做好銷售準(zhǔn)備工作顧客第一原則2.善于觀察3.掌握接近時機①當(dāng)顧客的視線與店員相遇時②當(dāng)顧客花較長的時間去觀察特定的商品時③當(dāng)顧客用手去觸摸商品時④當(dāng)顧客觀察商品一段時間后抬起頭來時⑤當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時⑥當(dāng)顧客順路經(jīng)過，看到貨架、柜臺或櫥窗里的商品停下來時新增內(nèi)容三

能根據(jù)推薦的藥品進(jìn)行用藥指導(dǎo)和健康指導(dǎo)

用藥指導(dǎo)是指通過直接與患者或其家屬溝通，解答其用藥疑問，介紹藥物和疾病知識，提供用藥咨詢服務(wù)的過程。核心概念一、常規(guī)用藥指導(dǎo)011.用藥時間服用時間藥物類別清晨糖皮質(zhì)激素（可在上午7-8時給藥）抗高血壓藥抗抑郁藥利尿藥瀉藥餐前胃粘膜保護(hù)藥促胃動力藥降血糖藥鈣、磷調(diào)節(jié)藥抗菌藥餐中降血糖藥助消化藥非甾體抗炎藥肝膽輔助藥減肥藥抗結(jié)核藥餐后非甾體抗炎藥維生素H2受體拮抗藥睡前催眠藥平喘藥調(diào)節(jié)血脂藥抗過敏藥鈣劑瀉藥（比如酚酞片）延時符2.給藥次數(shù)每日服藥的次數(shù)由藥物半衰期和在體內(nèi)消除的快慢決定此外，還有一些其它情況，例如根據(jù)激素晝夜分泌的節(jié)律性，現(xiàn)多主張皮質(zhì)激素長療程療法中采用隔日或每日一次的給藥方法，即把兩日或一日的總量在隔日或當(dāng)日早晨一次給予。3.不良反應(yīng)和注意事項應(yīng)提醒顧客任何藥物正常使用中都會出現(xiàn)不同程度的不良反應(yīng)，不良反應(yīng)如果輕微或者在預(yù)料之中，不必影響正常用藥。如果出現(xiàn)預(yù)計之外的不良反應(yīng)或者較嚴(yán)重的不良反應(yīng)，應(yīng)當(dāng)停藥并去醫(yī)院就診。4.其它（1）療程

療程是對某些疾病所規(guī)定的一個連續(xù)治療的階段。療程的長短一般是根據(jù)臨床經(jīng)驗來確定的。（2）藥品的貯存

一般應(yīng)指導(dǎo)顧客將藥品存放在清潔、干燥的地方，遠(yuǎn)離水源、熱源，避免陽關(guān)照射；部分需要冷藏儲存的藥品應(yīng)注意放冰箱保存；家中如果有兒童的，應(yīng)注意將藥品放在兒童不能接觸的地方；家中如有多個人同時服用不同藥品時，則應(yīng)明顯分開或在藥盒上顯著標(biāo)記等，以防誤服，同時藥品儲存中藥注意有效期。二、特殊用藥指導(dǎo)021.特殊人群用藥指導(dǎo)——老年人老年人的用藥指導(dǎo)和健康指導(dǎo)一定要仔細(xì)、周到、全面、語速要慢，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹貜?fù)，保證老年患者能夠聽懂和聽清。60歲以上的老年人藥物的用量一般為正常成人用量的四分之三。延時符1.特殊人群用藥指導(dǎo)——兒童兒童用藥的用量按照體重計算，一定要向購藥人詢問患者的年齡和體重同時要注意用藥的依從性，能否吞服，對藥物的抗拒性等均要站在關(guān)心患者并照顧購藥人心理的角度詢問清楚，并和購藥人尋求最佳的用藥方法。2.特殊劑型用藥指導(dǎo)劑型注意事項滴丸劑劑量不宜過大；少量溫開水送服；保存時不宜受熱泡騰片用100-150ml涼開水或溫開水，等完全溶解或氣泡消失后再飲用，嚴(yán)禁直接口服或含服，不應(yīng)讓幼兒自行服用舌下片迅速含于舌下5分鐘左右，不能攪動、咀嚼、吞咽，不要吸煙、進(jìn)食，保持安靜少說話，服藥后30分鐘不宜進(jìn)食或飲水咀嚼片咀嚼充分，咀嚼后少量溫開水送服，用于中和胃酸時宜在餐后1-2小時服用緩控釋制劑除非另有說明，應(yīng)完整吞服，嚴(yán)禁嚼碎或壓碎服用，一般一天用藥1-2次，服藥時間宜固定；某些控釋片在胃腸道中釋放有效成分后原型骨架隨大便排除腸溶片（膠囊）除非另有說明，應(yīng)完整吞服，嚴(yán)禁嚼碎或壓碎服用，膠囊不宜打開服用混懸液使用前應(yīng)充分搖勻乳膏劑、軟膏劑使用前皮膚清洗干凈，破損、潰爛、滲液的部位一般不用，涂布部位如有紅腫、瘙癢等應(yīng)停用；部分藥物（如尿素）涂敷后可封包提高療效，涂敷后輕輕按摩，涂層不宜過厚，不宜用于口腔，眼結(jié)膜等2.特殊劑型用藥指導(dǎo)劑型注意事項含漱劑按說明書要