企業(yè)客戶(hù)技術(shù)支持與服務(wù)協(xié)議（2024年）

企業(yè)客戶(hù)技術(shù)支持與服務(wù)協(xié)議（2024年）本合同目錄一覽1.總則1.1定義1.2解釋1.3適用范圍2.服務(wù)內(nèi)容2.1技術(shù)支持服務(wù)2.1.1技術(shù)咨詢(xún)2.1.2技術(shù)培訓(xùn)2.1.3技術(shù)支持2.1.4遠(yuǎn)程故障排除2.1.5現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)2.2維護(hù)服務(wù)2.2.1系統(tǒng)維護(hù)2.2.2軟件更新2.2.3硬件維護(hù)2.3其他服務(wù)2.3.1技術(shù)文檔編寫(xiě)2.3.2技術(shù)交流活動(dòng)2.3.3定制化服務(wù)3.服務(wù)期限與終止3.1服務(wù)期限3.1.1起始日期3.1.2終止日期3.2提前終止3.2.1合同提前終止的條件3.2.2合同提前終止的程序3.3續(xù)約條款4.服務(wù)費(fèi)用與支付4.1服務(wù)費(fèi)用4.1.1服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算方式4.1.2服務(wù)費(fèi)用的支付方式4.1.3服務(wù)費(fèi)用的支付期限4.2額外費(fèi)用4.2.1額外費(fèi)用的計(jì)算方式4.2.2額外費(fèi)用的支付方式4.2.3額外費(fèi)用的支付期限5.服務(wù)質(zhì)量和保證5.1服務(wù)響應(yīng)時(shí)間5.2服務(wù)解決率5.3服務(wù)質(zhì)量保證措施6.保密條款6.1保密信息6.2保密義務(wù)6.3保密期限7.責(zé)任與賠償7.1雙方責(zé)任7.2賠償責(zé)任7.3排除責(zé)任事項(xiàng)8.爭(zhēng)議解決8.1協(xié)商解決8.2調(diào)解解決8.3仲裁解決8.4法律訴訟9.法律適用與管轄9.1合同適用的法律9.2合同爭(zhēng)議的管轄法院10.其他條款10.1合同修改與補(bǔ)充10.2通知與送達(dá)10.3合同解除10.4違約責(zé)任11.附錄11.1技術(shù)支持服務(wù)清單11.2維護(hù)服務(wù)清單11.3其他服務(wù)清單12.簽署頁(yè)12.1甲方（企業(yè)客戶(hù)）簽署頁(yè)12.2乙方（技術(shù)支持服務(wù)提供商）簽署頁(yè)13.附件13.1服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）13.2技術(shù)支持服務(wù)流程圖13.3維護(hù)服務(wù)流程圖14.合同生效日期第一部分：合同如下：1.總則1.1定義為本合同所述，“甲方”是指需要技術(shù)支持與服務(wù)的企業(yè)客戶(hù)，“乙方”是指提供技術(shù)支持與服務(wù)的公司。1.2解釋本合同中的條款應(yīng)按照其字面意義進(jìn)行解釋?zhuān)缬衅缌x，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決。1.3適用范圍本合同適用于甲方委托乙方提供的技術(shù)支持與服務(wù)。2.服務(wù)內(nèi)容2.1技術(shù)支持服務(wù)2.1.1技術(shù)咨詢(xún)乙方應(yīng)為甲方提供產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)，包括電話、郵件、在線客服等方式。2.1.2技術(shù)培訓(xùn)乙方應(yīng)為甲方提供操作、維護(hù)等方面的培訓(xùn)服務(wù)，確保甲方操作人員能夠熟練使用產(chǎn)品。2.1.3技術(shù)支持乙方設(shè)立技術(shù)支持，為甲方在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題提供實(shí)時(shí)解答。2.1.4遠(yuǎn)程故障排除乙方通過(guò)遠(yuǎn)程登錄方式，為甲方解決產(chǎn)品使用過(guò)程中的故障。2.1.5現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)如甲方遇到無(wú)法遠(yuǎn)程解決的問(wèn)題，乙方應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并盡快安排技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行支持。2.2維護(hù)服務(wù)2.2.1系統(tǒng)維護(hù)乙方定期對(duì)甲方的系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。2.2.2軟件更新乙方應(yīng)及時(shí)為甲方提供軟件更新服務(wù)，包括修復(fù)已知漏洞、增加新功能等。2.2.3硬件維護(hù)乙方負(fù)責(zé)甲方的硬件設(shè)備維護(hù)，包括定期檢查、故障排除等。2.3其他服務(wù)2.3.1技術(shù)文檔編寫(xiě)乙方應(yīng)為甲方提供詳細(xì)的產(chǎn)品使用手冊(cè)、操作指南等技術(shù)文檔。2.3.2技術(shù)交流活動(dòng)乙方定期舉辦技術(shù)交流活動(dòng)，分享產(chǎn)品新技術(shù)、新應(yīng)用等。2.3.3定制化服務(wù)乙方根據(jù)甲方的特殊需求，提供定制化的技術(shù)支持與服務(wù)。3.服務(wù)期限與終止3.1服務(wù)期限本合同的服務(wù)期限為2024年1月1日至2024年12月31日。3.2提前終止3.2.1合同提前終止的條件在合同期限內(nèi)，如一方違反合同約定，嚴(yán)重影響到另一方權(quán)益的，另一方有權(quán)提前終止本合同。3.2.2合同提前終止的程序提前終止合同的一方應(yīng)提前30天以書(shū)面形式通知另一方。3.3續(xù)約條款如雙方同意續(xù)約，應(yīng)簽訂新的合同，并約定續(xù)約后的服務(wù)期限、費(fèi)用等事項(xiàng)。4.服務(wù)費(fèi)用與支付4.1服務(wù)費(fèi)用4.1.1服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算方式服務(wù)費(fèi)用根據(jù)甲方實(shí)際使用乙方服務(wù)的情況計(jì)算。4.1.2服務(wù)費(fèi)用的支付方式甲方通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬、等途徑支付服務(wù)費(fèi)用。4.1.3服務(wù)費(fèi)用的支付期限甲方應(yīng)在合同到期后30天內(nèi)支付服務(wù)費(fèi)用。4.2額外費(fèi)用4.2.1額外費(fèi)用的計(jì)算方式額外費(fèi)用根據(jù)乙方實(shí)際提供服務(wù)的情況計(jì)算。4.2.2額外費(fèi)用的支付方式甲方應(yīng)在收到乙方提供的額外費(fèi)用清單后7天內(nèi)支付。4.2.3額外費(fèi)用的支付期限5.服務(wù)質(zhì)量和保證5.1服務(wù)響應(yīng)時(shí)間乙方在接到甲方的技術(shù)支持請(qǐng)求后，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)。5.2服務(wù)解決率5.3服務(wù)質(zhì)量保證措施乙方定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自我評(píng)估，并主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)流程和提高服務(wù)質(zhì)量。6.保密條款6.1保密信息本合同簽訂后，雙方在合同執(zhí)行過(guò)程中獲知的對(duì)方的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等保密信息。6.2保密義務(wù)雙方應(yīng)對(duì)保密信息予以保密，未經(jīng)對(duì)方同意，不得向任何第三方泄露。6.3保密期限保密期限自本合同簽訂之日起算，至合同終止或履行完畢之日止。8.責(zé)任與賠償8.1雙方責(zé)任雙方應(yīng)嚴(yán)格履行合同約定的義務(wù)，確保合同的順利實(shí)施。8.2賠償責(zé)任一方違反合同約定，導(dǎo)致另一方損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。8.3排除責(zé)任事項(xiàng)乙方不對(duì)因甲方使用產(chǎn)品不當(dāng)、操作失誤等原因?qū)е碌膯?wèn)題負(fù)責(zé)。9.爭(zhēng)議解決9.1協(xié)商解決雙方在合同履行過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)協(xié)商解決。9.2調(diào)解解決如協(xié)商不成，雙方可向合同簽訂地的人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。9.3仲裁解決如調(diào)解不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。9.4法律訴訟如雙方同意仲裁，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地仲裁委員會(huì)提起仲裁申請(qǐng)。10.其他條款10.1合同修改與補(bǔ)充本合同的修改和補(bǔ)充，應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并以書(shū)面形式簽訂。10.2通知與送達(dá)雙方通過(guò)書(shū)面形式發(fā)出的通知，應(yīng)以郵遞方式送達(dá)對(duì)方指定的地址。10.3合同解除一方違反合同約定，導(dǎo)致合同無(wú)法履行，另一方有權(quán)解除合同。10.4違約責(zé)任一方違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向守約方支付違約金，并賠償因此造成的損失。11.附錄11.1技術(shù)支持服務(wù)清單詳見(jiàn)附件一，列明技術(shù)支持服務(wù)的具體內(nèi)容和要求。11.2維護(hù)服務(wù)清單詳見(jiàn)附件二，列明維護(hù)服務(wù)的具體內(nèi)容和要求。11.3其他服務(wù)清單詳見(jiàn)附件三，列明其他服務(wù)的具體內(nèi)容和要求。12.簽署頁(yè)12.1甲方（企業(yè)客戶(hù)）簽署頁(yè)詳見(jiàn)附件四，列明甲方的簽署信息。12.2乙方（技術(shù)支持服務(wù)提供商）簽署頁(yè)詳見(jiàn)附件五，列明乙方的簽署信息。13.附件13.1服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）詳見(jiàn)附件六，列明服務(wù)級(jí)別協(xié)議的具體內(nèi)容。13.2技術(shù)支持服務(wù)流程圖詳見(jiàn)附件七，展示技術(shù)支持服務(wù)的流程。13.3維護(hù)服務(wù)流程圖詳見(jiàn)附件八，展示維護(hù)服務(wù)的流程。14.合同生效日期本合同自雙方簽署之日起生效，有效期為2024年1月1日至2024年12月31日。第二部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：附件一：技術(shù)支持服務(wù)清單詳細(xì)列出乙方為甲方提供技術(shù)支持服務(wù)的具體內(nèi)容，包括但不限于技術(shù)咨詢(xún)、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)支持、遠(yuǎn)程故障排除、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。附件二：維護(hù)服務(wù)清單詳細(xì)列出乙方為甲方提供維護(hù)服務(wù)的具體內(nèi)容，包括但不限于系統(tǒng)維護(hù)、軟件更新、硬件維護(hù)等服務(wù)內(nèi)容。附件三：其他服務(wù)清單詳細(xì)列出乙方為甲方提供其他服務(wù)的具體內(nèi)容，包括但不限于技術(shù)文檔編寫(xiě)、技術(shù)交流活動(dòng)、定制化服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。附件四：甲方（企業(yè)客戶(hù)）簽署頁(yè)列出甲方的簽署信息，包括但不限于甲方名稱(chēng)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、簽署日期等。附件五：乙方（技術(shù)支持服務(wù)提供商）簽署頁(yè)列出乙方的簽署信息，包括但不限于乙方名稱(chēng)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、簽署日期等。附件六：服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）詳細(xì)列出服務(wù)級(jí)別協(xié)議的具體內(nèi)容，包括但不限于服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)解決率、服務(wù)質(zhì)量保證措施等。附件七：技術(shù)支持服務(wù)流程圖展示技術(shù)支持服務(wù)的流程，包括但不限于服務(wù)請(qǐng)求接收、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)解決等環(huán)節(jié)。附件八：維護(hù)服務(wù)流程圖展示維護(hù)服務(wù)的流程，包括但不限于系統(tǒng)檢查、軟件更新、硬件維護(hù)等環(huán)節(jié)。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.甲方違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.1甲方未按照合同約定支付服務(wù)費(fèi)用，乙方有權(quán)暫停提供服務(wù)，并按照逾期支付的天數(shù)計(jì)算滯納金。1.2甲方未按照合同約定使用乙方提供的服務(wù)，導(dǎo)致乙方損失的，甲方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。1.3甲方未按照合同約定提供必要的配合和支持，導(dǎo)致乙方無(wú)法正常履行合同義務(wù)的，甲方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。2.乙方違約行為及責(zé)任認(rèn)定：2.1乙方未按照合同約定提供服務(wù)，甲方有權(quán)要求乙方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)履行合同義務(wù)，并有權(quán)要求乙方支付違約金。2.2乙方未按照合同約定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，導(dǎo)致甲方損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。2.3乙方未按照合同約定時(shí)間提供服務(wù)，甲方有權(quán)要求乙方支付逾期違約金，并有權(quán)要求乙方按照實(shí)際損失賠償。示例說(shuō)明：假設(shè)甲方未按照合同約定支付服務(wù)費(fèi)用，乙方有權(quán)暫停提供服務(wù)，并按照逾期支付的天數(shù)計(jì)算滯納金。如果甲方在合同約定的服務(wù)期限內(nèi)未支付任何服務(wù)費(fèi)用，乙方有權(quán)終止合同，并追究甲方的違約責(zé)任。說(shuō)明三：法律名詞及解釋?zhuān)?.技術(shù)支持服務(wù)：指乙方為甲方提供的一切與產(chǎn)品使用相關(guān)的技術(shù)方面的幫助和服務(wù)。2.維護(hù)服務(wù)：指乙方為甲方提供的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定期檢查、更新、修復(fù)等維護(hù)工作。3.服務(wù)費(fèi)用：指甲方根據(jù)合同約定，為獲得乙方提供的服務(wù)而應(yīng)支付的費(fèi)用。4.額外費(fèi)用：指合同約定之外的服務(wù)或超出合同約定范圍的服務(wù)，甲方應(yīng)支付的費(fèi)用。5.服務(wù)期限：指本合同的有效期，自雙方簽署之日起至合同終止或履行完畢之日止。6.違約金：指一