第八章 沖突溝通

第八章沖突溝通2建設(shè)性沖突溝通的一般技巧沖突溝通1沖突與沖突溝通概述3建設(shè)性沖突溝通的注意事項何為商務(wù)場合的沖突？8.1沖突與沖突溝通概述8.1.1沖突的定義商務(wù)場合的沖突可以定義為兩個互相依賴的利益主體（個人或機構(gòu)）在實現(xiàn)其目標的過程中覺察到了彼此目標的不相容、資源的不足和來自另一方的阻撓，并通過斗爭的形式表現(xiàn)出來的行為。8.1.2

沖突溝通的類型

競爭型：我贏，你輸回避型：我輸，你輸妥協(xié)型：我既贏且輸，你既贏且輸遷就型：我輸，你贏合作型：雙贏沖突溝通類型本方結(jié)果對方結(jié)果競爭型：非常關(guān)心本方需求，忽略對方的需求贏輸回避型：既不在意本方需求，也不在意對方需求輸輸妥協(xié)型：有限地關(guān)心自己和對方的需求亦輸亦贏亦輸亦贏遷就型：非常關(guān)心對方需求，忽略本方的需求輸贏協(xié)作型：非常關(guān)心本方和對方的需求贏贏表8-1按照處理方式劃分的沖突溝通類型及其后果8.1.2商務(wù)溝通中的沖突

在商務(wù)溝通過程中出現(xiàn)沖突是一種非常常見的現(xiàn)象，而且其涉及問題范圍很廣。沖突的來源大體可以分為4類:(1)目標沖突(比如關(guān)于公司新產(chǎn)品定位方面的意見沖突);(2)資源的分配，比如金錢或時間(某個項目在開銷問題上產(chǎn)生的分歧);(3)處置性的決定(比如公司的利潤是用于投資還是給員工發(fā)放福利);(4)一方認可而另一方不認可的行為(比如商務(wù)洽談過程中出現(xiàn)的情緒化的表達)。沖突的影響弊：沖突的發(fā)生通常會導(dǎo)致對彼此更多的負面評價，沖突的加劇會使一方對另一方完全封閉，不利于有效溝通的展開，反而進一步激化矛盾、加深對互相的傷害和怨恨，如帶來商務(wù)場合中的人員流失、團隊士氣低落、工作的斗志疲軟等問題。利：沖突迫使溝通雙發(fā)去發(fā)現(xiàn)問題和找到可能的解決方法。有效的沖突溝通技巧的運用反而讓對方更好地了解彼此地需求，推動著雙方關(guān)系朝著更加堅固、健康的方面發(fā)展，并且溝通參與者也會變得更加堅強自信，能夠更好地表達自己。8.2建設(shè)性沖突溝通的一般技巧

雙贏的沖突解決模式比一贏一輸或雙輸?shù)哪Ｊ礁鼮橛欣欢撃Ｊ降氖褂萌耘f存在三項挑戰(zhàn)：1.缺乏雙贏的意識2.沖突經(jīng)常涉及情緒性事件，使得建設(shè)性的意見很難出現(xiàn)3.競爭意識超過了合作意識8.2.1合作解決問題

盡管存在以上三個挑戰(zhàn)，提升自己解決沖突的能力仍然是可能的。接下來我們將介紹一個技巧，它可以提升你使用合作模式來解決沖突的能力。當(dāng)閱讀下列步驟時，請同時想象將這些步驟運用到一個目前正在困擾你的問題上。

8.2.1合作解決問題1.確認你的問題和未滿足的需要

在開口說話之前，你必須確認引起沖突的那個問題確實是屬于你自己的。在意識到問題是“我的”之后，下一個步驟是去界定你未滿足的需求。界定自己真實需求的能力在解決人際問題上扮演了關(guān)鍵的角色。建設(shè)性沖突溝通的首要技巧是:在跟你的溝通對象說明問題之前，你必須要非常清楚你沒被滿足的需求是什么。2.確定合適的時間

在你對問題有了清楚的想法后，試者要求你的溝通對象和你一起解決它。例如:“有些事情困擾著我，我們可以談嗎?”假如答案是“好”，你就可以更進一步；假如當(dāng)下不是切入問題的適當(dāng)時機。就再找一個你們雙方都合適的時間。3.描述自己問題和需求

如果你的溝通對象不知道你為什么沮喪，以及你需要什么，他就不可能滿足你的需求。因此，盡可能說清楚你的問題，傳達完整而正確的信息是非常重要的。在陳述你的問題和描述你的需求之后，很重要的一件事是確定你的溝通對象的確理解你所說的內(nèi)容。4.明確對方的觀點

在把你的立場表達清楚后，接下來就要找出你的溝通對象希望滿足的需求有哪些。你可以直接詢問你的溝通對象以便了解他們的需求，“現(xiàn)在我要告訴你，我想要什么以及為什么要這樣，你聽完我說的話之后，告訴我，你覺得要如何做才會使之可行?”在你的溝通對象開口之后，你的任務(wù)就是去使用傾聽的技巧,以便確定你確實理解了他的意思。5.商議解決之道既然你和你的溝通對象都了解了彼此的需求，接下來的目標就變成了找到滿足它們的方式。要實現(xiàn)這一點，我們需要首先想出盡可能多的潛在解決方案，然后一一評估它們，最后決定哪個方案最能滿足各方需求。（1）確認和界定沖突（2）提出幾個可能的解決方案（3）評估各種解決方案（4）決定一個最好的解決方案6.追蹤解決方案的效果

在嘗試之前，你們不可能確定某個解決方案是否有效。因此在試過一段時間之后，你和溝通對象需要留出一些時間去討論方案的實施效果。你會發(fā)現(xiàn)你是否需要做一些改變，甚至重新思考整個問題，并繼續(xù)利用創(chuàng)造力來尋找解決之道。當(dāng)某一個步驟不能成功實施時，必要的話，退回去重復(fù)前一個階段就好。雙贏的解決方式和一輸一贏的解決方式相比，能產(chǎn)生更令人滿意的結(jié)果。經(jīng)典案例——囚徒困境

8.3 建設(shè)性沖突溝通的注意事項

1.善于識別情境因素2.靈活運用沖突溝通的策略3.避免出現(xiàn)“末日四騎士”8.3.1善于識別情境因素在前面的介紹中，我們知道溝通者可以用來應(yīng)對沖突的反應(yīng)方式很多:包括逃避、調(diào)適、競爭、妥協(xié)、合作等，每一種類型都可能合理地被運用在不同的情境中。作為好的溝通者，你應(yīng)該善于識別沖突中情境因素，根據(jù)不同的情境選擇最合適的沖突處理方式。當(dāng)你決定使用哪一種適合的溝通方式時，要考慮下列幾點:1.關(guān)系2.情境3.對象4.溝通目標回避遷就競爭妥協(xié)協(xié)作當(dāng)議題不重要時當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己錯時沒有時間尋求雙贏的結(jié)果時當(dāng)議題還沒有重要到魚死網(wǎng)破時議題太重要以至于不能妥協(xié)時當(dāng)直面沖突的代價大于收益時當(dāng)議題對對方的重要性大于自己時當(dāng)議題不值得花太多時間協(xié)商時面對復(fù)雜的議題想要獲得快速、暫時的解決之道時當(dāng)你和對方的長期關(guān)系十分重要時想要冷靜下來獲得新觀點時當(dāng)獲勝的長期代價太大時當(dāng)對方不愿合作時作為合作不起作用的備用方案當(dāng)對方對問題有不同的見解，而你想要合并雙方的看法時

為未來的沖突預(yù)留籌碼時當(dāng)你堅信自己的立場正確且必要時當(dāng)雙方都強烈地堅持自己的目標，且目標相互排斥時為了進一步發(fā)展雙方的關(guān)系，對彼此關(guān)切的問題給出承諾時

想讓對方從他自己的錯誤學(xué)到東西時對方得寸進尺，而你需要保護自己時

為了想出創(chuàng)造性的解決方案時表8-2根據(jù)沖突的情境因素選擇最合適的沖突處理方式8.3.2靈活運用沖突溝通的策略1.主動回應(yīng)問題2.加強聆聽和對話3.培養(yǎng)支持力4.幫助對方維持正面形象5.就事論事避免主觀評價8.3.3避免出現(xiàn)“末日四騎士”在沖突的過程中，“末日四騎士”即批評、防衛(wèi)、蔑視和回避這四種溝通方式會產(chǎn)生負面效果，容易導(dǎo)致沖突的升級。這是你在沖突溝通過程中需要極力避免的四種破壞性的溝通方式。批評這里