商務(wù)禮儀-學(xué)·用·做一體化教程（第2版）課件 4-2電話溝通禮儀

PART4-02電話溝通禮儀情景導(dǎo)入

××高校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)即將畢業(yè)的張華到龍創(chuàng)商業(yè)集團(tuán)銷售部頂崗實(shí)習(xí)。第一天上班，他被安排在接電話的崗位上，心里感覺(jué)很不舒服，心想：“電話誰(shuí)不會(huì)打？我?guī)讱q就開(kāi)始打電話了。”第一次遇到的是一個(gè)外線電話，鈴聲剛響，他就抓起話筒：“喂，你找誰(shuí)？你是誰(shuí)？”坐在一邊的部門經(jīng)理待張華放下電話后，對(duì)他說(shuō)道：“接打電話要注意，電話一般要等鈴聲響第二遍后，再拿起話筒，這樣做才顯得穩(wěn)重、大方。接電話時(shí)，用‘喂，你找誰(shuí)？你是誰(shuí)？’這種質(zhì)問(wèn)口氣是很不禮貌的，應(yīng)該用禮貌的語(yǔ)言、溫和的語(yǔ)調(diào)說(shuō)‘龍創(chuàng)商業(yè)集團(tuán)銷售部，您好！有什么需要幫助的嗎？’不能用粗俗、急躁的口氣說(shuō)話?！鼻榫皩?dǎo)入

第二次接電話時(shí)，是對(duì)方撥錯(cuò)了號(hào)，張華一聽(tīng)便說(shuō)：“你打錯(cuò)了！”說(shuō)完“呯”的一聲就掛上了電話。張華的指導(dǎo)教師—銷售主管周潔又對(duì)他說(shuō)：“接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)，‘這是龍創(chuàng)商業(yè)集團(tuán)銷售部，電話是×××××××，我想您是否撥錯(cuò)了號(hào)？’剛才你那種回答別人的方式，顯得不禮貌。如果對(duì)方是我們的客戶，那就更糟糕。無(wú)禮行為可能導(dǎo)致中斷往來(lái)，給單位帶來(lái)巨大損失。”張華一天下來(lái)，心里很不是滋味。他心里一直犯嘀咕：難道接、打電話真有那么多講究嗎？真的那么重要嗎？CLASSIFICATION項(xiàng)目任務(wù)假如你是張華，你該怎么做？作為一個(gè)商務(wù)人員，究竟應(yīng)該如何接、打電話？0102任務(wù)分析禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)

張華在第一聲鈴響的時(shí)候就抓起話筒，顯得太過(guò)急躁，開(kāi)口說(shuō)話時(shí)，又沒(méi)有用尊稱，用“喂”來(lái)稱呼對(duì)方，又顯得語(yǔ)氣生硬，而直接查問(wèn)“你找誰(shuí)？你是誰(shuí)？”更是態(tài)度強(qiáng)硬，不禮貌。第二次打電話時(shí)，張華一聽(tīng)對(duì)方打錯(cuò)了，就說(shuō)“你打錯(cuò)了”，然后“呯”的一聲掛斷電話，這樣處理也是不恰當(dāng)?shù)模驗(yàn)閷?duì)方是可以感受到你不耐煩的態(tài)度的，這樣都可能造成一些對(duì)公司聲譽(yù)的不良影響。接打電話是代表你個(gè)人形象的重要窗口，也是體現(xiàn)組織管理是否規(guī)范到位的一個(gè)重要方面。商務(wù)人員應(yīng)該把這項(xiàng)基本工作做得規(guī)范到位，這是樹(shù)立個(gè)人及公司良好形象的重要手段。傳話游戲FORPERSONAL學(xué)員分成兩組,兩組分別進(jìn)行規(guī)則:先由教師把傳話內(nèi)容悄悄地口傳給每一行的第一個(gè)學(xué)生，然后按座位順序以最快速度往下傳。最后一個(gè)學(xué)生接到話后，立即上臺(tái)匯報(bào)，又快又準(zhǔn)為優(yōu)勝。游戲目的:了解口頭傳話可能出現(xiàn)的準(zhǔn)確性及失誤率。傳話游戲FORPERSONAL內(nèi)容：(1)明天下午四點(diǎn)在本班教室開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)。

(2)今天下午課外活動(dòng)，一年級(jí)要舉行拔河比賽。

(3)星期天上午十點(diǎn)鐘，你愿意和我一起去公園看老虎嗎?

PART01電話口頭表達(dá)訓(xùn)練言語(yǔ)目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)賀先生的這筆生意為什么沒(méi)有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102聲音語(yǔ)調(diào)發(fā)音音量語(yǔ)速說(shuō)話節(jié)奏語(yǔ)氣賀先生的這筆生意為什么沒(méi)有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102態(tài)勢(shì)語(yǔ)：接電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也不要忘記自己的笑容接電話時(shí)，只要姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗即使在彼此看不見(jiàn)的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，?duì)方也會(huì)感覺(jué)到你的誠(chéng)意PART02電話的基本技巧接電話的流程、撥打電話的流程禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)接電話的流程禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問(wèn)對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見(jiàn)呈送上司批閱接聽(tīng)電話賀先生的這筆生意為什么沒(méi)有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102接電話的流程（1）接聽(tīng)電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)，用左手拿起電話，右手拿紙和筆作好記錄的準(zhǔn)備。原則二：一次電話會(huì)談應(yīng)從問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)始賀先生的這筆生意為什么沒(méi)有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102接電話的流程（2）主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱、

自己的姓名和職務(wù)公司部門個(gè)人（3）詢問(wèn)對(duì)方公司的名稱、姓名、職務(wù)賀先生的這筆生意為什么沒(méi)有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102（4）詳細(xì)記錄通話內(nèi)容

怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？

時(shí)間

對(duì)方公司名稱

對(duì)方姓名

對(duì)方職務(wù)

通話內(nèi)容

記錄人

備注賀先生的這筆生意為什么沒(méi)有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102

電話記錄單（一）

第號(hào)記錄人來(lái)電公司（姓名）

電話

來(lái)電時(shí)間

年月日時(shí)分來(lái)電內(nèi)容

處理意見(jiàn)

賀先生的這筆生意為什么沒(méi)有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102時(shí)間2002．7．27地點(diǎn)辦公室對(duì)方單位方圓廣告公司對(duì)方姓名及職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對(duì)方約我公司7/28日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；

張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx

下面是一份電話記錄的范例：

賀先生的這筆生意為什么沒(méi)有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102（5）復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下的信息尤其要注意復(fù)述：對(duì)方的電話號(hào)碼對(duì)方約定的時(shí)間、地點(diǎn)對(duì)方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類對(duì)方的解決方案雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項(xiàng)賀先生的這筆生意為什么沒(méi)有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102（6）整理記錄提出擬辦意見(jiàn)

5W1H：

Who（是誰(shuí)）

What（什么事）

When（什么時(shí)候）

Where（什么地方）

Why（為什么）

How（怎么樣）賀先生的這筆生意為什么沒(méi)有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102（7）呈送上司將電話記錄單呈送上司請(qǐng)求上司批閱理解并接受上司意見(jiàn)后執(zhí)行同樣的事物不同的理解(見(jiàn)書)不會(huì)溝通同事變?cè)┘姨崆跋牒谜勗捯c(diǎn)，列出提綱撥打電話詢問(wèn)對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)說(shuō)明自己的公司名稱、姓名、職務(wù)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍在通話記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間撥打電話的流程管理賀先生的這筆生意為什么沒(méi)有談成？0102（1）提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱

撥打電話前的思考提綱：我的電話要打給誰(shuí)？我打電話的目的是什么？我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？賀先生的這筆生意為什么沒(méi)有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102

電話記錄單（二）

去電公司

通話

接聽(tīng)人

通話時(shí)間年月日時(shí)分

去電內(nèi)容：

通話結(jié)果與處理意見(jiàn)：

備注：

賀先生的這筆生意為什么沒(méi)有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102溫馨提示賀先生的這筆生意為什么沒(méi)有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102代接電話的禮儀1．如果接到找他人的電話2．不要亂問(wèn)3．找人4．需要轉(zhuǎn)告的注意事項(xiàng)（1）應(yīng)做好記錄，記錄內(nèi)容包括：通話者的姓名、單位、通話時(shí)間、通話要點(diǎn)、是否要求回電話、回電話的具體時(shí)間，記錄人姓名等，（2）對(duì)方敘述完事情后，要重復(fù)電話重要內(nèi)容，讓對(duì)方確認(rèn)，以免聽(tīng)錯(cuò)產(chǎn)生誤會(huì)。（3）電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)：“你放心，我會(huì)轉(zhuǎn)告他的，再見(jiàn)。”（4）要及時(shí)傳達(dá)，以免誤事。并要注意不要輕易把自己要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容托他人轉(zhuǎn)告，這樣不僅容易使內(nèi)容走樣，而且有可能會(huì)耽誤時(shí)間。PART03掛電話的禮儀賀先生的這筆生意為什么沒(méi)有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102掛電話的禮儀1．一般掛電話的注意事項(xiàng)掛電話應(yīng)注意由尊者、客戶、上級(jí)等先掛機(jī)。2．同等身份時(shí)掛電話的順序同等的由打電話一方先掛電話，話筒一定要輕放。PART04使用錄音電話的禮儀賀先生的這筆生意為什么沒(méi)有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？請(qǐng)你為賀先生支招。01021．制作留言使用錄音電話一般都要制作一段留言，留言的常規(guī)內(nèi)容有：電話機(jī)主的單位、姓名、問(wèn)候語(yǔ)、致歉語(yǔ)、道別語(yǔ)、留言的原因、對(duì)發(fā)話者的請(qǐng)求等。要注意的是，私人住宅所用的電話錄音不宜自報(bào)姓名，以電話號(hào)碼代替，既可以保護(hù)自己，又不至于誤事。2．處理來(lái)電使用錄音電話時(shí)一定要及時(shí)處理，一定要及時(shí)查看有無(wú)電話錄音，對(duì)于打進(jìn)來(lái)的電話，要立即進(jìn)行必要的處理或答復(fù)。不要一拖再拖，更不能置之不理。PART05使用手機(jī)的禮儀賀先生的這筆生意為什么沒(méi)有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102（一）手機(jī)的擺放（二）保證手機(jī)通話暢通1．及時(shí)繳費(fèi)2．更換號(hào)碼及時(shí)告知3．及時(shí)處理手機(jī)未接電話（三）其他注意事項(xiàng)1．先打固定電話2．通話時(shí)的聲音3．禁用手機(jī)的場(chǎng)合4．設(shè)置彩鈴的注意事項(xiàng)賀先生的這筆生意為什么沒(méi)有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102使用手機(jī)短信的禮儀1．短信要署名2．每逢節(jié)假日、生日3．應(yīng)注意發(fā)短信的時(shí)間4．給身份高或重要的人打電話時(shí)5．及時(shí)刪除自己不希望別人看到的短信6．上班時(shí)間不要沒(méi)完沒(méi)了地發(fā)短信7．提醒對(duì)方時(shí)賀先生的這筆生意為什么沒(méi)有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？請(qǐng)你為賀先生支招。0102使用手機(jī)微信的禮儀（1）考慮你與對(duì)方的關(guān)系是否適于發(fā)微信。（2）考慮對(duì)方的手機(jī)是否有網(wǎng)絡(luò)。（3）若發(fā)送語(yǔ)音，要考慮到對(duì)方是否方便接聽(tīng)。（4）昵稱。（5）頭像。（6）簽名。（7）打招呼。（8）使用微信群時(shí)。（9）發(fā)朋友圈時(shí)。（10）微信與郵件的選擇。實(shí)踐訓(xùn)練Comprehensivetraining禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)（一）情景訓(xùn)練：情景一： 公司定于周五下午三點(diǎn)在三樓會(huì)議室召開(kāi)月度辦公例會(huì)，要求全體中層干部參加，并在例會(huì)上匯報(bào)本月度部門工作，成績(jī)與困難，總經(jīng)辦王主任讓小羅電話通知相關(guān)人員，要通知的第一個(gè)人是營(yíng)銷部周部長(zhǎng)。你是小羅的話，這個(gè)電話怎么打？實(shí)訓(xùn)要求：（1）分組訓(xùn)練，兩人一組；角色扮演，一人扮演秘書小羅，一人扮演營(yíng)銷部周部長(zhǎng)；（2）規(guī)范演示撥打電話的過(guò)程，并說(shuō)清楚需通知的相關(guān)事宜。實(shí)踐訓(xùn)練Comprehensivetraining禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)情景二：早晨，小秦在公交車上，因?yàn)槿囈t到了，這時(shí)小秦要打一個(gè)電話回公司請(qǐng)假。這個(gè)電話怎么打？實(shí)訓(xùn)要求：（1）分組訓(xùn)練，兩人一組；角色扮演，一人扮演小秦，一人扮演公司行政部主任；（2）規(guī)范演示撥打電話的過(guò)程。情景三：胡蘭草正在辦公室接聽(tīng)座機(jī)的電話，這時(shí)，她的手機(jī)響了……實(shí)訓(xùn)要求：（1）分組訓(xùn)練，兩人一組；角色扮演，一人扮演胡蘭草，一人扮演打手機(jī)的另一人；（2）規(guī)范演示接聽(tīng)電話的過(guò)程。案例分析

李媛剛大學(xué)畢業(yè)，今天陪經(jīng)理去拜見(jiàn)重要客戶。雙方正在交談中，小李的電話響起，里面?zhèn)鱽?lái)了嬌滴滴的聲音：“媽媽，來(lái)電話了！”小李頓時(shí)尷尬得滿臉通紅，客戶想笑也不敢笑，經(jīng)理則用眼光偷偷責(zé)備她。她趕緊說(shuō)對(duì)不起，我接一下電話，就匆匆地出去了，但馬上她又轉(zhuǎn)回來(lái)，把手機(jī)遞給經(jīng)理，大聲說(shuō)：“經(jīng)理，你的手機(jī)沒(méi)電了吧，這是找你的，一個(gè)女的?！边@時(shí)，經(jīng)理臉露尷尬之色。這一天，他們商談工作到很晚才下班，一回到家中，李媛就累倒在床上睡著了。可到了半夜一點(diǎn)時(shí)，她的手機(jī)又響了，是短信。她睡眼惺松打開(kāi)手機(jī)一看，短信寫著：“明天上午九點(diǎn)開(kāi)會(huì)”。楊麗十分惱火。請(qǐng)大家分析一下，案例中有哪些不妥之處，為什么？案例分析

（2）有一次，微軟公司舉行慶祝會(huì)，員工們集體在一家賓館住宿。會(huì)務(wù)組深夜臨時(shí)決定第二天某項(xiàng)活動(dòng)變動(dòng)，因此，前臺(tái)的小姐必須深夜打電話一個(gè)一個(gè)地通知到房間的員工們。第二天，前臺(tái)的小姐驚奇地告訴她的同事：“你們知道嗎？昨晚我給145個(gè)房間打電話，起碼有50個(gè)電話的第一句是‘你好，微軟公司！’在深夜里迷迷糊糊地接電話，第一句話依然是‘你好，微軟公司！’微軟人電話禮儀的職業(yè)水平真了不起！”請(qǐng)問(wèn)：你看了以上案例有何感想？為什么？實(shí)踐訓(xùn)練Comprehensivetraining實(shí)景一：人物：劉剛：美華電器公司市場(chǎng)部經(jīng)理

朱欣：創(chuàng)意廣告公司辦公文員旁白：（劉剛準(zhǔn)備好電話內(nèi)容，調(diào)整好情緒，開(kāi)始撥號(hào)。）旁白：（朱欣在辦公室內(nèi)，朱一人在撰寫文件。辦公桌上電話鈴響了，兩聲過(guò)后，朱拿起了電話）

朱：“您好，創(chuàng)意廣告公司，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”

劉：“您好，我是美華電器公司，請(qǐng)問(wèn)張經(jīng)理在嗎？”

朱：“對(duì)不起，張經(jīng)理外出了，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫到您嗎？”

劉：“哦，這樣啊，那您可以告訴我他的手機(jī)和家里電話號(hào)碼嗎？”

朱：“對(duì)不起，您看這樣好不好，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我盡快通知張經(jīng)理讓他回復(fù)