商務(wù)禮儀-學(xué)·用·做一體化教程（第2版）課件 4-3網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀

PART4-03網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀情景導(dǎo)入

湖南龍創(chuàng)商業(yè)集團公司銷售部小張要給經(jīng)理發(fā)一個急須經(jīng)理審核的合同文本的郵件，他寫完郵件以后，沒有注明主題就急匆匆地發(fā)出去了，然后開始等待經(jīng)理的回復(fù)，但左等右等不見經(jīng)理的回復(fù)，由于工作緊急，他不得不打電話問經(jīng)理是否收到郵件，但經(jīng)理說沒有收到，而且還納悶為什么一直不見小張的郵件。原來是因為經(jīng)理的郵件較多，經(jīng)?？吹揭恍]有主題的郵件他就以為是垃圾郵件或廣告而不予理會或直接刪除，小張的那封郵件就是這樣被刪掉的。CLASSIFICATION項目任務(wù)假如你是銷售部小張應(yīng)該如何處理網(wǎng)絡(luò)郵件？應(yīng)了解和掌握哪些網(wǎng)絡(luò)禮儀？01任務(wù)分析禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)

現(xiàn)代信息化社會發(fā)展迅猛，很多單位基本實現(xiàn)無紙化辦公，大量工作都是在網(wǎng)絡(luò)上傳遞溝通完成的，人們的工作與生活已離不開網(wǎng)絡(luò)了。而很多人卻沒有意識到在網(wǎng)絡(luò)上辦公或娛樂時，也應(yīng)該了解和掌握網(wǎng)絡(luò)禮儀，否則就會出現(xiàn)很多意外狀況，甚至可能給單位和個人造成無法挽回的損失。因此，我們應(yīng)該也必須重視網(wǎng)絡(luò)禮儀。小張因為在處理郵件時沒有注明郵件主題而使這封“無主題”郵件發(fā)送出去，就像是一個無身份證的人一樣，很難得到人們的認可，郵件也就有可能會被誤以為是廣告或垃圾郵件而被刪除，因此我們應(yīng)該規(guī)范自己的網(wǎng)絡(luò)行為，按照相關(guān)的禮儀要求，對待和處理網(wǎng)絡(luò)溝通。PART01網(wǎng)絡(luò)溝通的概念所謂網(wǎng)絡(luò)溝通，是一種以虛擬方式通過信息技術(shù)的計算機網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)與單人或多人的信息溝通的活動，是將多臺計算機連接在一起，使各用戶之間能夠通過數(shù)據(jù)庫、聊天室、電子郵件和其他方式進行便捷的溝通與交流。禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請你為賀先生支招。0102網(wǎng)絡(luò)溝通的主要形式電子郵件網(wǎng)絡(luò)電話網(wǎng)絡(luò)傳真網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布即時通信網(wǎng)絡(luò)直播PART02網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請你為賀先生支招。0102網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題：溝通信息呈超負荷?？陬^溝通受到極大的限制。縱向溝通弱化，橫向溝通擴張。PART03網(wǎng)絡(luò)溝通的策略賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請你為賀先生支招。0102網(wǎng)絡(luò)溝通的策略交流面對面，管理最有效。信息傳遞前，深思又熟慮。注重影響面，圈內(nèi)與圈外。技術(shù)新趨勢，冷靜多思考。控制通信資，事半又功倍。PART04網(wǎng)絡(luò)溝通的基本規(guī)范賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請你為賀先生支招。0102網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題：（1）不用計算機傷害別人。（2）不干擾別人的計算機。（3）不窺探別人的文件。（4）不用計算機進行偷竊。（5）不用計算機作偽證。（6）不使用或復(fù)制沒有付錢的軟件。（7）未經(jīng)許可不可使用別人的計算機資源。（8）不盜用別人的智力成果。（9）應(yīng)考慮所編程序的社會后果。（10）應(yīng)以深思熟慮和慎重的方式使用計算機。PART05網(wǎng)絡(luò)不道德行為的類型賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請你為賀先生支招。0102網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題：（1）有意造成網(wǎng)絡(luò)交通混亂或擅自闖入網(wǎng)絡(luò)及其相連的系統(tǒng)。（2）商業(yè)性地或欺騙性地利用大學(xué)計算機資源。（3）偷竊資料、設(shè)備或智力成果。（4）未經(jīng)許可而接近他人的文件。（5）在公共用戶場合做出引起混亂或造成破壞的行為。（6）偽造電子郵件信息。PART06網(wǎng)絡(luò)溝通的禮儀賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應(yīng)注意哪些問題？請你為賀先生支招。0102網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題：1．使用電子郵件的要求2．使用即時通信軟件的要求3．注意事項：（1）記住別人的存在。（2）網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致。（3）入鄉(xiāng)隨俗。（4）尊重他人的時間。（5）在網(wǎng)上留個好印象。（6）分享你的知識。（7）平心靜氣地爭論。（8）尊重他人的隱私。（9）不要濫用權(quán)力。（10）寬容。實踐訓(xùn)練Comprehensivetraining禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)一、情景訓(xùn)練市場部小謝的QQ號碼被盜后，他的QQ好友便不斷地接到從他的QQ上發(fā)來的借錢信息，同事小李也接到了同樣的信息，小李該怎么辦？小謝該怎么辦？實訓(xùn)要求：分組訓(xùn)練，兩人一組；角色扮演，一人扮演市場部小謝，一人扮演同事小李。案例分析1

小張是大三學(xué)生，一日在瀏覽博客時無意中看到一篇名為“中國聯(lián)通招聘網(wǎng)絡(luò)兼職”的博客。博客稱聯(lián)通為擴大業(yè)務(wù)量和知名度招聘“刷業(yè)績兼職”，回報率很高，并且醒目提示“不需要任何保證金”“需要保證金的都是騙子”。小張覺得博客內(nèi)容規(guī)范，提示貼心，比較可信，遂通過博客上的QQ進行聯(lián)系。對方自稱為聯(lián)通內(nèi)部員工，為提升業(yè)績招聘“刷業(yè)績兼職”，只需要去官方網(wǎng)站上購買聯(lián)通充值卡，3張算一次任務(wù)，任務(wù)完成后會把貨款退回給小張，每次任務(wù)可得15元傭金。對方還特別提醒小張不用擔(dān)心被騙，因為就算不退還貨款小張手里還有充值卡，也不會損失。

小張覺得對方說的有道理，于是就在對方發(fā)來的充值卡鏈接上花300元購買了三張充值卡，然后聯(lián)系對方要求退回貨款。但對方卻表示，系統(tǒng)可能“卡單”了，只看到一張充值卡的交易記錄，小張必須再購買三張才可以激活之前的訂單。小張感覺不妙，立刻打電話充值，但系統(tǒng)提示卡號密碼錯誤，充值卡都是假冒的。實訓(xùn)要求：請分析案例中小張有哪些方面做得不妥？案例分析2

趙先生心儀某手機已久。一日，他在淘寶網(wǎng)上看到某賣家標(biāo)出該二手手機的價格只需要2600元，比別家便宜。他隨即用淘寶旺旺與賣家聯(lián)系，但賣家以計算機運行旺旺會卡為由，要求轉(zhuǎn)到QQ上進行交流。

賣家告訴趙先生，手機是前男友送的生日禮物，因分手后不想看到“傷心物”，故忍痛賤賣。趙先生對賣家很是同情。不過由于擔(dān)心貨品質(zhì)量和售后保障，趙先生還是仔細詢問了手機的序列號，并索要發(fā)票，賣家也一一提供。

趙先生隨后向賣家索要商品的實物照片，賣家表示室內(nèi)光線不好，無法拍攝，并突然告訴趙先生，有另外的買家想要買這臺手機，并且能出更高的價格，但是如果趙先生現(xiàn)在就能拍下付款的話，自己還是愿意以原價賣給趙先生。趙先生擔(dān)心超值的手機被別人買走，立刻答應(yīng)現(xiàn)在就拍下付款。

賣家發(fā)來一個“淘寶鏈接”（實際上是釣魚網(wǎng)站）要求趙先生拍下付款。趙先生還特意仔細查看了鏈接，里面確實包含熟悉的“”，于是使用中國銀行網(wǎng)銀付了款。但當(dāng)趙先生通知賣家自己已付款時，賣家卻說沒有收到交易通知。趙先生查看自己的淘寶交易記錄，發(fā)現(xiàn)也沒有剛才拍下的手機，此時，趙先生開始焦慮不安，并向賣家詢問。賣家表示，這是由于淘寶網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)故障“掉單”了，導(dǎo)致趙先生的付款被支付寶暫時凍結(jié)，并發(fā)來了交易狀態(tài)截圖和淘寶旺旺的提示截圖（實際上，淘寶不會發(fā)送此類信息）。

賣家告訴趙先生，只需要再支付1元激活款，被鎖訂單就會被激活，同時又發(fā)來了那個2600元的商品鏈接要求趙先生拍下付款。趙先生詢問為什么金額顯示是2600元而不是1元？賣家非常確定地多次表示，2600元是指被凍結(jié)金額，趙先生實際上只需要付款1元，催促趙先生盡快付款解鎖。并發(fā)來“系統(tǒng)提示”截圖和網(wǎng)銀提示截圖。

對于賣家的說法，趙先生將信將疑，但最終還是按照賣家的要求，在賣家發(fā)來的商品鏈接上進行了付款操作。隨后不到1分鐘，趙先生的手機便收到了銀行發(fā)來的扣款2600元短信通知。此時，趙先生實際已經(jīng)支出了5200元。趙先生感到自己上當(dāng)了，立即找賣家質(zhì)問。

賣家再次堅稱沒有欺騙趙先生，并表示，可能是由于趙先生的計算機網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致連續(xù)付款錯誤。隨即發(fā)來了一個名為“淘寶訂單解鎖”的文件（實際上是一個網(wǎng)銀木馬），說只有運行這個文件進行訂單解鎖，才能退回之前的款項。趙先生退款心切，便接收并打開了這個文件。隨后，趙先生計算機上的某安全衛(wèi)士提示此程序為木馬，已經(jīng)刪除。

趙先生再次向?qū)Ψ皆儐?，對方卻反問“是殺毒軟件吧？”“這是殺毒軟件的誤報”“要首先關(guān)掉殺毒軟件，再運行這個程序”。對方還向趙先生提供了一個某搜索引擎“殺毒軟件誤報”的結(jié)果鏈接。趙先生看到搜索結(jié)果后，最終聽信了對方的話，關(guān)閉了所有的殺毒軟件產(chǎn)品，并再次接收和運行了對方發(fā)來的程序。該程序提示趙先生：只需要再次登錄網(wǎng)銀輸入用戶名和密碼進行確認，不需要再進行支付。趙先生按照提示操作，結(jié)果并沒有等到款項被退回的消息，手機卻收到銀行發(fā)來的信息提示：一筆金額為1萬元的扣費交易，由于賬戶余額不足沒有成功。趙先生此時才確信自己真的是上當(dāng)了，立即掛失了銀行卡，并撥打了110報警。請問：你看了以上案例有何感想？

安徽明光警方破獲一起“潮玩盲盒”特大電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案

中新網(wǎng)合肥7月11日電近日，安徽明光警方經(jīng)過數(shù)月奮戰(zhàn)，成功破獲一起“潮玩盲盒”特大電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案，抓獲犯罪嫌疑人62人，扣押作案手機50余部，凍結(jié)涉案資金40余萬元，實現(xiàn)了從源頭到下線的全鏈條打擊。

2022年1月份，明光警方在工作中發(fā)現(xiàn)，轄區(qū)居民何某某、徐某在網(wǎng)上搭建了開“盲盒”平臺，會員通過充值可以在平臺內(nèi)“開盲盒”