2025年物業(yè)投訴處理協(xié)議

2025年物業(yè)投訴處理協(xié)議合同/協(xié)議編號：____________

甲方（以下簡稱“甲方”）與乙方（以下簡稱“乙方”）根據(jù)《中華人民共和國合同法》等相關法律法規(guī)的規(guī)定，本著平等、自愿、公平、誠信的原則，就甲方物業(yè)投訴處理事宜達成如下協(xié)議：

一、合同目的

本合同旨在明確甲方與乙方在物業(yè)投訴處理方面的權利、義務和責任，確保甲方物業(yè)投訴得到及時、公正、有效的處理，提高甲方物業(yè)管理水平，維護甲乙雙方的合法權益。

二、合同簽訂背景

鑒于甲方為乙方提供物業(yè)服務，甲方在日常物業(yè)管理過程中，可能會接到乙方提出的物業(yè)投訴。為規(guī)范物業(yè)投訴處理流程，提高處理效率，經(jīng)雙方友好協(xié)商，達成本協(xié)議。

三、合同內(nèi)容

具體內(nèi)容詳見以下章節(jié)。

主要條款內(nèi)容：

一、服務內(nèi)容

1.1乙方應按照甲方的要求，對甲方物業(yè)范圍內(nèi)的投訴進行接收、登記、調(diào)查、處理和回復。

1.2乙方應建立健全物業(yè)投訴處理制度，確保投訴處理的及時性和有效性。

二、質(zhì)量標準

2.1乙方在處理物業(yè)投訴時，應遵守國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準。

2.2乙方應在接到投訴后24小時內(nèi)進行初步回應，并在5個工作日內(nèi)完成調(diào)查和處理。

2.3乙方處理投訴時應確保投訴人的合法權益不受侵害，處理結果應公平、公正。

三、價格支付

3.1甲方應按照協(xié)議約定向乙方支付物業(yè)投訴處理服務費用。

3.2服務費用支付方式為按月結算，甲方應在每月的最后一個工作日前支付當月費用。

3.3乙方有權根據(jù)實際情況調(diào)整服務費用，但需提前通知甲方。

四、保密條款

4.1雙方對本協(xié)議內(nèi)容以及涉及的業(yè)務秘密負有保密義務。

4.2未經(jīng)對方同意，任何一方不得向任何第三方泄露協(xié)議內(nèi)容或業(yè)務秘密。

五、違約責任

5.1任何一方違反本協(xié)議的約定，應承擔相應的違約責任。

5.2乙方未按約定處理投訴，導致甲方權益受損的，應承擔相應的賠償責任。

5.3甲方未按時支付服務費用的，應向乙方支付滯納金。

六、爭議解決

6.1雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應首先通過友好協(xié)商解決。

6.2協(xié)商不成的，任何一方均有權向有管轄權的人民法院提起訴訟。

七、合同解除

7.1在本協(xié)議有效期內(nèi)，如任何一方違反本協(xié)議約定，另一方有權解除本協(xié)議。

7.2合同解除后，雙方應按照本協(xié)議的約定處理未完成的服務事項。

八、其他

8.1本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行協(xié)商補充。

8.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。

八、附件

本協(xié)議附件包括但不限于：

1.物業(yè)投訴處理流程圖

2.物業(yè)投訴處理相關規(guī)定

3.服務費用明細表

雙方權利與義務詳細說明：

一、甲方權利與義務

1.1甲方有權要求乙方按照本協(xié)議規(guī)定，及時、高效地處理物業(yè)投訴。

1.2甲方有權要求乙方提供物業(yè)投訴處理的相關文件和資料。

1.3甲方有權對乙方的工作進行監(jiān)督和檢查，確保乙方按照本協(xié)議履行義務。

1.4甲方應按照協(xié)議約定支付乙方物業(yè)投訴處理服務費用。

1.5甲方應配合乙方的工作，提供必要的協(xié)助和便利。

二、乙方權利與義務

2.1乙方有權要求甲方提供完整的物業(yè)投訴信息，包括投訴人、投訴內(nèi)容、投訴時間等。

2.2乙方有權要求甲方在接到投訴后及時采取措施，防止投訴事態(tài)擴大。

2.3乙方有權要求甲方在處理投訴過程中提供必要的證據(jù)和資料。

2.4乙方有權對甲方提供的資料和證據(jù)進行核實，確保投訴處理的準確性。

2.5乙方有權對物業(yè)投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進建議。

三、合作方式

3.1甲方應指定專人負責與乙方溝通，協(xié)調(diào)物業(yè)投訴處理事宜。

3.2乙方應定期向甲方匯報投訴處理進展情況，包括投訴處理結果、處理過程中遇到的問題等。

3.3雙方應建立物業(yè)投訴處理協(xié)調(diào)機制，及時解決處理過程中出現(xiàn)的問題。

3.4雙方應定期召開會議，總結經(jīng)驗，優(yōu)化投訴處理流程。

四、保密義務

4.1甲方和乙方對本協(xié)議內(nèi)容以及涉及的業(yè)務秘密負有保密義務。

4.2未經(jīng)對方同意，任何一方不得向任何第三方泄露協(xié)議內(nèi)容或業(yè)務秘密。

五、違約責任

5.1任何一方違反本協(xié)議的約定，應承擔相應的違約責任。

5.2乙方未按約定處理投訴，導致甲方權益受損的，應承擔相應的賠償責任。

5.3甲方未按時支付服務費用的，應向乙方支付滯納金。

六、爭議解決

6.1雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應首先通過友好協(xié)商解決。

6.2協(xié)商不成的，任何一方均有權向有管轄權的人民法院提起訴訟。

七、合同解除

7.1在本協(xié)議有效期內(nèi)，如任何一方違反本協(xié)議約定，另一方有權解除本協(xié)議。

7.2合同解除后，雙方應按照本協(xié)議的約定處理未完成的服務事項。

八、其他

8.1本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行協(xié)商補充。

8.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。

合同有效期限、變更、終止等條件詳細說明：

一、合同有效期限

1.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。

1.2本合同期滿后，如雙方未提出終止意見，則本合同自動續(xù)期____年。

二、合同終止條件

2.1雙方協(xié)商一致，決定終止本合同。

2.2任何一方嚴重違反本合同約定，經(jīng)另一方書面通知后，違約方在____日內(nèi)未予糾正的。

2.3由于不可抗力導致本合同無法履行，經(jīng)雙方協(xié)商一致，決定終止本合同。

2.4法律法規(guī)規(guī)定應當終止本合同的其他情形。

三、合同的變更

3.1本合同的任何變更，必須以書面形式進行，并經(jīng)雙方簽字（或蓋章）確認。

3.2未經(jīng)雙方書面同意，任何一方不得擅自變更合同內(nèi)容。

四、合同的解除

4.1本合同在有效期內(nèi)，任何一方均有權在提前____天書面通知對方解除合同。

4.2在發(fā)生合同終止條件的情況下，本合同自動解除。

4.3解除合同的通知送達對方后，合同自通知到達之日起解除。

五、爭議解決機制

5.1雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應首先通過友好協(xié)商解決。

5.2協(xié)商不成的，任何一方均有權向有管轄權的人民法院提起訴訟。

六、法律適用和管轄法院

6.1本合同適用中華人民共和國法律。

6.2因本合同引起的或與本合同有關的任何爭議，應提交____人民法院管轄。

七、合同效力

7.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起具有法律約束力。

7.2本合同任何部分無效，不影響其他部分的效力。

7.3本合同作為甲乙雙方之間的協(xié)議，任何一方不得擅自轉讓或以其他方式處分本合同項下的權利和義務。

法律名詞及解釋：

法律名詞及解釋：

1.合同法

解釋：合同法是調(diào)整平等主體之間設立、變更、終止民事權利義務關系的法律規(guī)范的總稱?！吨腥A人民共和國合同法》是我國合同法律體系的基礎性法律。

2.平等自愿

解釋：平等自愿是指合同當事人在簽訂合同時，地位平等，意思表示真實，不受任何強迫或欺詐。

3.公平誠信

解釋：公平誠信是指合同當事人在交易過程中，應當遵循公平原則，誠實守信，不得濫用權利。

4.保密義務

解釋：保密義務是指合同當事人對于在合同履行過程中知悉的對方商業(yè)秘密或其他信息，負有保守秘密的義務。

5.違約責任

解釋：違約責任是指合同當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定時，應當承擔的民事責任。

6.不可抗力

解釋：不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災害、戰(zhàn)爭等。

7.爭議解決

解釋：爭議解決是指合同雙方在合同履行過程中產(chǎn)生的糾紛，通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式解決。

8.法律適用

解釋：法律適用是指根據(jù)法律規(guī)定，確定合同爭議適用的法律。

9.管轄法院

解釋：管轄法院是指對合同爭議有管轄權的人民法院。

10.法律約束力

解釋：法律約束力是指法律規(guī)定的義務必須得到履行，違反法律義務將承擔相應的法律責任。

11.訴訟

解釋：訴訟是指當事人因民事權益爭議，向人民法院提起的訴訟請求。

12.仲裁

解釋：仲裁是指當事人根據(jù)仲裁協(xié)議，自愿將爭議提交仲裁機構進行裁決的一種糾紛解決方式。

13.民事權利義務

解釋：民事權利義務是指民事主體在民事法律關系中享有的權利和承擔的義務。

14.商業(yè)秘密

解釋：商業(yè)秘密是指不為公眾所知悉，能為權利人帶來經(jīng)濟利益，具有實用性并經(jīng)權利人采取保密措施的技術信息和經(jīng)營信息。

相關問題、注意事項及解決辦法：

1.**問題**：投訴處理流程不規(guī)范，導致處理效率低下。

**注意事項**：確保投訴處理流程明確，責任到人。

**解決辦法**：制定詳細的投訴處理手冊，明確各環(huán)節(jié)的處理時限和責任人，定期對流程進行評估和優(yōu)化。

2.**問題**：保密信息泄露，損害一方利益。

**注意事項**：加強保密意識，明確保密范圍。

**解決辦法**：制定保密協(xié)議，對敏感信息進行分類管理，定期進行保密教育和審查。

3.**問題**：合同履行過程中出現(xiàn)分歧，協(xié)商困難。

**注意事項**：保持溝通渠道暢通，及時解決分歧。

**解決辦法**：設立專門的協(xié)調(diào)機制，定期召開會議，討論并解決合同履行中的問題。

4.**問題**：違約行為發(fā)生，但無法確定責任方。

**注意事項**：明確合同中的違約條款，確保責任界定清晰。

**解決辦法**：在合同中詳細列出違約行為和相應的責任，一旦發(fā)生違約，依據(jù)合同條款進行判定。

5.**問題**：合同變更或解除過程中，出現(xiàn)糾紛。

**注意事項**：合同變更或解除需雙方一致同意，并符合法定程序。

**解決辦法**：在合同中明確變更或解除的條件和程序，確保變更或解除的合法性。

6.**問題**：爭議解決過程中，雙方無法達成一致意見。

**注意事項**：明確爭議解決機制，包括仲裁或訴訟的選擇。

**解決辦法**：在合同中預先約定爭議解決方式，確保在爭議發(fā)生時能夠迅速有效地解決。

7.**問題**：服務費用支付爭議。

**注意事項**：明確服務費用的計算方式和支付時間。

**解決辦法**：在合同中詳細列出服務費用的構成和支付周期，確保費用的合理性和透明度。

8.**問題**：合同履行過程中，一方出現(xiàn)財務困難。

**注意事項**：定期審查對方的財務狀況。

**解決辦法**：在合同中設定財務狀況審查機制，一旦發(fā)現(xiàn)對方財務困難，及時采取應對措施。

9.**問題**：不可抗力事件發(fā)生，合同無法履行。

**注意事項**：合同中應明確不可抗力事件的范圍和處理方式。

**解決辦法**：在合同中明確不可抗力事件的處理流程，確保在事件發(fā)生時能夠按照合同約定處理。

本合同/協(xié)議適用場景：

1.物業(yè)管理公司與服務提供商之間的合作，用于規(guī)范物業(yè)投訴處理流程。

2.物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的服務關系，明確雙方在物業(yè)投訴處理中的權利和義務。

3.住宅小區(qū)、寫字樓、商業(yè)綜合體等物業(yè)項目的日常管理，確保投訴問題得到及時解決。

4.物業(yè)服務外包，如投訴處理服務外包給專業(yè)機構。

5.物業(yè)服務公司內(nèi)部管理，用于規(guī)范公司內(nèi)部投訴處理機制。

6.物業(yè)服務與第三方供應商之間的合作，如與維修、清潔等第三方服務提供商的合作。

7.物業(yè)糾紛調(diào)解，作為解決業(yè)主與物業(yè)之間糾紛的輔助工具。

8.物業(yè)服務公司與其他物業(yè)管理公司之間的業(yè)務往來，如資源共享或聯(lián)合處理投訴。

9.物業(yè)服務公司與其他相關機構（如政府管理部門）的合作，確保合規(guī)性。

10.物業(yè)服務公司對自身服務質(zhì)量的監(jiān)控和提升，通過投訴處理流程的優(yōu)化來提高服務質(zhì)量。

11.物業(yè)服務公司對外宣傳和形象塑造，通過高效的投訴處理提升客戶滿意度。

12.物業(yè)服務公司內(nèi)部培訓，作為員工培訓材料，提高員工處理投訴的專業(yè)能力。

所需附件列表：

1.物業(yè)投訴處理手冊

2.保密協(xié)議

3.服務費用明細表

4.投訴處理流程圖

5.物業(yè)投訴處理相關規(guī)定

6.合同簽訂雙方的營業(yè)執(zhí)照或法人資格證書

7.雙方簽字（或蓋章）的合同副本

8.雙方指定聯(lián)系人的聯(lián)系方式清單

9.爭議解決流程圖

10.不可抗力事件清單及定義

11.物業(yè)服務收費標準及調(diào)整機制

12.物業(yè)服務合同履行情況記錄

13.投訴處理記錄及反饋報告

14.物業(yè)服務公司員工培訓資料

15.物業(yè)服務公司內(nèi)部管理規(guī)定

16.物業(yè)服務公司服務質(zhì)量監(jiān)控報告

17.物業(yè)服務公司對外宣傳材料

18.物業(yè)服務公司與其他相關機構合作文件

19.物業(yè)服務公司年度報告或審計報告（如有）

20.物業(yè)服務公司內(nèi)部財務審計報告（如有）

雙方簽字、蓋章位置及日期：

1.甲方簽字、蓋章位置：

-甲方法定代表人或授權代表簽字處：位于合同首頁右上角，簽署人姓名后。

-甲方公司蓋章處：位于合同首頁左下角，加蓋公司公章。

2.乙方簽字、蓋章位