2025年物業(yè)投訴處理協(xié)議

2025年物業(yè)投訴處理協(xié)議合同/協(xié)議編號(hào)：____________

甲方（以下簡稱“甲方”）與乙方（以下簡稱“乙方”）根據(jù)《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，本著平等、自愿、公平、誠信的原則，就甲方物業(yè)投訴處理事宜達(dá)成如下協(xié)議：

一、合同目的

本合同旨在明確甲方與乙方在物業(yè)投訴處理方面的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，確保甲方物業(yè)投訴得到及時(shí)、公正、有效的處理，提高甲方物業(yè)管理水平，維護(hù)甲乙雙方的合法權(quán)益。

二、合同簽訂背景

鑒于甲方為乙方提供物業(yè)服務(wù)，甲方在日常物業(yè)管理過程中，可能會(huì)接到乙方提出的物業(yè)投訴。為規(guī)范物業(yè)投訴處理流程，提高處理效率，經(jīng)雙方友好協(xié)商，達(dá)成本協(xié)議。

三、合同內(nèi)容

具體內(nèi)容詳見以下章節(jié)。

主要條款內(nèi)容：

一、服務(wù)內(nèi)容

1.1乙方應(yīng)按照甲方的要求，對(duì)甲方物業(yè)范圍內(nèi)的投訴進(jìn)行接收、登記、調(diào)查、處理和回復(fù)。

1.2乙方應(yīng)建立健全物業(yè)投訴處理制度，確保投訴處理的及時(shí)性和有效性。

二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

2.1乙方在處理物業(yè)投訴時(shí)，應(yīng)遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2.2乙方應(yīng)在接到投訴后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步回應(yīng)，并在5個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查和處理。

2.3乙方處理投訴時(shí)應(yīng)確保投訴人的合法權(quán)益不受侵害，處理結(jié)果應(yīng)公平、公正。

三、價(jià)格支付

3.1甲方應(yīng)按照協(xié)議約定向乙方支付物業(yè)投訴處理服務(wù)費(fèi)用。

3.2服務(wù)費(fèi)用支付方式為按月結(jié)算，甲方應(yīng)在每月的最后一個(gè)工作日前支付當(dāng)月費(fèi)用。

3.3乙方有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)費(fèi)用，但需提前通知甲方。

四、保密條款

4.1雙方對(duì)本協(xié)議內(nèi)容以及涉及的業(yè)務(wù)秘密負(fù)有保密義務(wù)。

4.2未經(jīng)對(duì)方同意，任何一方不得向任何第三方泄露協(xié)議內(nèi)容或業(yè)務(wù)秘密。

五、違約責(zé)任

5.1任何一方違反本協(xié)議的約定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

5.2乙方未按約定處理投訴，導(dǎo)致甲方權(quán)益受損的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

5.3甲方未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用的，應(yīng)向乙方支付滯納金。

六、爭議解決

6.1雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。

6.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。

七、合同解除

7.1在本協(xié)議有效期內(nèi)，如任何一方違反本協(xié)議約定，另一方有權(quán)解除本協(xié)議。

7.2合同解除后，雙方應(yīng)按照本協(xié)議的約定處理未完成的服務(wù)事項(xiàng)。

八、其他

8.1本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行協(xié)商補(bǔ)充。

8.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。

八、附件

本協(xié)議附件包括但不限于：

1.物業(yè)投訴處理流程圖

2.物業(yè)投訴處理相關(guān)規(guī)定

3.服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表

雙方權(quán)利與義務(wù)詳細(xì)說明：

一、甲方權(quán)利與義務(wù)

1.1甲方有權(quán)要求乙方按照本協(xié)議規(guī)定，及時(shí)、高效地處理物業(yè)投訴。

1.2甲方有權(quán)要求乙方提供物業(yè)投訴處理的相關(guān)文件和資料。

1.3甲方有權(quán)對(duì)乙方的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保乙方按照本協(xié)議履行義務(wù)。

1.4甲方應(yīng)按照協(xié)議約定支付乙方物業(yè)投訴處理服務(wù)費(fèi)用。

1.5甲方應(yīng)配合乙方的工作，提供必要的協(xié)助和便利。

二、乙方權(quán)利與義務(wù)

2.1乙方有權(quán)要求甲方提供完整的物業(yè)投訴信息，包括投訴人、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等。

2.2乙方有權(quán)要求甲方在接到投訴后及時(shí)采取措施，防止投訴事態(tài)擴(kuò)大。

2.3乙方有權(quán)要求甲方在處理投訴過程中提供必要的證據(jù)和資料。

2.4乙方有權(quán)對(duì)甲方提供的資料和證據(jù)進(jìn)行核實(shí)，確保投訴處理的準(zhǔn)確性。

2.5乙方有權(quán)對(duì)物業(yè)投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)建議。

三、合作方式

3.1甲方應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)與乙方溝通，協(xié)調(diào)物業(yè)投訴處理事宜。

3.2乙方應(yīng)定期向甲方匯報(bào)投訴處理進(jìn)展情況，包括投訴處理結(jié)果、處理過程中遇到的問題等。

3.3雙方應(yīng)建立物業(yè)投訴處理協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)解決處理過程中出現(xiàn)的問題。

3.4雙方應(yīng)定期召開會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化投訴處理流程。

四、保密義務(wù)

4.1甲方和乙方對(duì)本協(xié)議內(nèi)容以及涉及的業(yè)務(wù)秘密負(fù)有保密義務(wù)。

4.2未經(jīng)對(duì)方同意，任何一方不得向任何第三方泄露協(xié)議內(nèi)容或業(yè)務(wù)秘密。

五、違約責(zé)任

5.1任何一方違反本協(xié)議的約定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

5.2乙方未按約定處理投訴，導(dǎo)致甲方權(quán)益受損的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

5.3甲方未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用的，應(yīng)向乙方支付滯納金。

六、爭議解決

6.1雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。

6.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。

七、合同解除

7.1在本協(xié)議有效期內(nèi)，如任何一方違反本協(xié)議約定，另一方有權(quán)解除本協(xié)議。

7.2合同解除后，雙方應(yīng)按照本協(xié)議的約定處理未完成的服務(wù)事項(xiàng)。

八、其他

8.1本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行協(xié)商補(bǔ)充。

8.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。

合同有效期限、變更、終止等條件詳細(xì)說明：

一、合同有效期限

1.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。

1.2本合同期滿后，如雙方未提出終止意見，則本合同自動(dòng)續(xù)期____年。

二、合同終止條件

2.1雙方協(xié)商一致，決定終止本合同。

2.2任何一方嚴(yán)重違反本合同約定，經(jīng)另一方書面通知后，違約方在____日內(nèi)未予糾正的。

2.3由于不可抗力導(dǎo)致本合同無法履行，經(jīng)雙方協(xié)商一致，決定終止本合同。

2.4法律法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)終止本合同的其他情形。

三、合同的變更

3.1本合同的任何變更，必須以書面形式進(jìn)行，并經(jīng)雙方簽字（或蓋章）確認(rèn)。

3.2未經(jīng)雙方書面同意，任何一方不得擅自變更合同內(nèi)容。

四、合同的解除

4.1本合同在有效期內(nèi)，任何一方均有權(quán)在提前____天書面通知對(duì)方解除合同。

4.2在發(fā)生合同終止條件的情況下，本合同自動(dòng)解除。

4.3解除合同的通知送達(dá)對(duì)方后，合同自通知到達(dá)之日起解除。

五、爭議解決機(jī)制

5.1雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。

5.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。

六、法律適用和管轄法院

6.1本合同適用中華人民共和國法律。

6.2因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，應(yīng)提交____人民法院管轄。

七、合同效力

7.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起具有法律約束力。

7.2本合同任何部分無效，不影響其他部分的效力。

7.3本合同作為甲乙雙方之間的協(xié)議，任何一方不得擅自轉(zhuǎn)讓或以其他方式處分本合同項(xiàng)下的權(quán)利和義務(wù)。

法律名詞及解釋：

法律名詞及解釋：

1.合同法

解釋：合同法是調(diào)整平等主體之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱?！吨腥A人民共和國合同法》是我國合同法律體系的基礎(chǔ)性法律。

2.平等自愿

解釋：平等自愿是指合同當(dāng)事人在簽訂合同時(shí)，地位平等，意思表示真實(shí)，不受任何強(qiáng)迫或欺詐。

3.公平誠信

解釋：公平誠信是指合同當(dāng)事人在交易過程中，應(yīng)當(dāng)遵循公平原則，誠實(shí)守信，不得濫用權(quán)利。

4.保密義務(wù)

解釋：保密義務(wù)是指合同當(dāng)事人對(duì)于在合同履行過程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密或其他信息，負(fù)有保守秘密的義務(wù)。

5.違約責(zé)任

解釋：違約責(zé)任是指合同當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定時(shí)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

6.不可抗力

解釋：不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭等。

7.爭議解決

解釋：爭議解決是指合同雙方在合同履行過程中產(chǎn)生的糾紛，通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式解決。

8.法律適用

解釋：法律適用是指根據(jù)法律規(guī)定，確定合同爭議適用的法律。

9.管轄法院

解釋：管轄法院是指對(duì)合同爭議有管轄權(quán)的人民法院。

10.法律約束力

解釋：法律約束力是指法律規(guī)定的義務(wù)必須得到履行，違反法律義務(wù)將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

11.訴訟

解釋：訴訟是指當(dāng)事人因民事權(quán)益爭議，向人民法院提起的訴訟請(qǐng)求。

12.仲裁

解釋：仲裁是指當(dāng)事人根據(jù)仲裁協(xié)議，自愿將爭議提交仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行裁決的一種糾紛解決方式。

13.民事權(quán)利義務(wù)

解釋：民事權(quán)利義務(wù)是指民事主體在民事法律關(guān)系中享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。

14.商業(yè)秘密

解釋：商業(yè)秘密是指不為公眾所知悉，能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟(jì)利益，具有實(shí)用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營信息。

相關(guān)問題、注意事項(xiàng)及解決辦法：

1.**問題**：投訴處理流程不規(guī)范，導(dǎo)致處理效率低下。

**注意事項(xiàng)**：確保投訴處理流程明確，責(zé)任到人。

**解決辦法**：制定詳細(xì)的投訴處理手冊(cè)，明確各環(huán)節(jié)的處理時(shí)限和責(zé)任人，定期對(duì)流程進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化。

2.**問題**：保密信息泄露，損害一方利益。

**注意事項(xiàng)**：加強(qiáng)保密意識(shí)，明確保密范圍。

**解決辦法**：制定保密協(xié)議，對(duì)敏感信息進(jìn)行分類管理，定期進(jìn)行保密教育和審查。

3.**問題**：合同履行過程中出現(xiàn)分歧，協(xié)商困難。

**注意事項(xiàng)**：保持溝通渠道暢通，及時(shí)解決分歧。

**解決辦法**：設(shè)立專門的協(xié)調(diào)機(jī)制，定期召開會(huì)議，討論并解決合同履行中的問題。

4.**問題**：違約行為發(fā)生，但無法確定責(zé)任方。

**注意事項(xiàng)**：明確合同中的違約條款，確保責(zé)任界定清晰。

**解決辦法**：在合同中詳細(xì)列出違約行為和相應(yīng)的責(zé)任，一旦發(fā)生違約，依據(jù)合同條款進(jìn)行判定。

5.**問題**：合同變更或解除過程中，出現(xiàn)糾紛。

**注意事項(xiàng)**：合同變更或解除需雙方一致同意，并符合法定程序。

**解決辦法**：在合同中明確變更或解除的條件和程序，確保變更或解除的合法性。

6.**問題**：爭議解決過程中，雙方無法達(dá)成一致意見。

**注意事項(xiàng)**：明確爭議解決機(jī)制，包括仲裁或訴訟的選擇。

**解決辦法**：在合同中預(yù)先約定爭議解決方式，確保在爭議發(fā)生時(shí)能夠迅速有效地解決。

7.**問題**：服務(wù)費(fèi)用支付爭議。

**注意事項(xiàng)**：明確服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算方式和支付時(shí)間。

**解決辦法**：在合同中詳細(xì)列出服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成和支付周期，確保費(fèi)用的合理性和透明度。

8.**問題**：合同履行過程中，一方出現(xiàn)財(cái)務(wù)困難。

**注意事項(xiàng)**：定期審查對(duì)方的財(cái)務(wù)狀況。

**解決辦法**：在合同中設(shè)定財(cái)務(wù)狀況審查機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方財(cái)務(wù)困難，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。

9.**問題**：不可抗力事件發(fā)生，合同無法履行。

**注意事項(xiàng)**：合同中應(yīng)明確不可抗力事件的范圍和處理方式。

**解決辦法**：在合同中明確不可抗力事件的處理流程，確保在事件發(fā)生時(shí)能夠按照合同約定處理。

本合同/協(xié)議適用場(chǎng)景：

1.物業(yè)管理公司與服務(wù)提供商之間的合作，用于規(guī)范物業(yè)投訴處理流程。

2.物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的服務(wù)關(guān)系，明確雙方在物業(yè)投訴處理中的權(quán)利和義務(wù)。

3.住宅小區(qū)、寫字樓、商業(yè)綜合體等物業(yè)項(xiàng)目的日常管理，確保投訴問題得到及時(shí)解決。

4.物業(yè)服務(wù)外包，如投訴處理服務(wù)外包給專業(yè)機(jī)構(gòu)。

5.物業(yè)服務(wù)公司內(nèi)部管理，用于規(guī)范公司內(nèi)部投訴處理機(jī)制。

6.物業(yè)服務(wù)與第三方供應(yīng)商之間的合作，如與維修、清潔等第三方服務(wù)提供商的合作。

7.物業(yè)糾紛調(diào)解，作為解決業(yè)主與物業(yè)之間糾紛的輔助工具。

8.物業(yè)服務(wù)公司與其他物業(yè)管理公司之間的業(yè)務(wù)往來，如資源共享或聯(lián)合處理投訴。

9.物業(yè)服務(wù)公司與其他相關(guān)機(jī)構(gòu)（如政府管理部門）的合作，確保合規(guī)性。

10.物業(yè)服務(wù)公司對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和提升，通過投訴處理流程的優(yōu)化來提高服務(wù)質(zhì)量。

11.物業(yè)服務(wù)公司對(duì)外宣傳和形象塑造，通過高效的投訴處理提升客戶滿意度。

12.物業(yè)服務(wù)公司內(nèi)部培訓(xùn)，作為員工培訓(xùn)材料，提高員工處理投訴的專業(yè)能力。

所需附件列表：

1.物業(yè)投訴處理手冊(cè)

2.保密協(xié)議

3.服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表

4.投訴處理流程圖

5.物業(yè)投訴處理相關(guān)規(guī)定

6.合同簽訂雙方的營業(yè)執(zhí)照或法人資格證書

7.雙方簽字（或蓋章）的合同副本

8.雙方指定聯(lián)系人的聯(lián)系方式清單

9.爭議解決流程圖

10.不可抗力事件清單及定義

11.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及調(diào)整機(jī)制

12.物業(yè)服務(wù)合同履行情況記錄

13.投訴處理記錄及反饋報(bào)告

14.物業(yè)服務(wù)公司員工培訓(xùn)資料

15.物業(yè)服務(wù)公司內(nèi)部管理規(guī)定

16.物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控報(bào)告

17.物業(yè)服務(wù)公司對(duì)外宣傳材料

18.物業(yè)服務(wù)公司與其他相關(guān)機(jī)構(gòu)合作文件

19.物業(yè)服務(wù)公司年度報(bào)告或?qū)徲?jì)報(bào)告（如有）

20.物業(yè)服務(wù)公司內(nèi)部財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告（如有）

雙方簽字、蓋章位置及日期：

1.甲方簽字、蓋章位置：

-甲方法定代表人或授權(quán)代表簽字處：位于合同首頁右上角，簽署人姓名后。

-甲方公司蓋章處：位于合同首頁左下角，加蓋公司公章。

2.乙方簽字、蓋章位