衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)流程優(yōu)化考核試卷

衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)流程優(yōu)化考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)流程的優(yōu)化程度，考察考生對(duì)售后服務(wù)流程的理解和實(shí)際操作能力，以提升衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)的第一步通常是？（）

A.接聽客戶電話

B.查閱客戶資料

C.客戶現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修

D.安排維修人員

2.以下哪項(xiàng)不屬于售后服務(wù)流程中的溝通環(huán)節(jié)？（）

A.確認(rèn)客戶需求

B.通知維修進(jìn)度

C.客戶滿意度調(diào)查

D.維修方案制定

3.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.誠懇道歉

B.拒絕承擔(dān)責(zé)任

C.積極解決問題

D.主動(dòng)提供解決方案

4.維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先應(yīng)該做什么？（）

A.檢查產(chǎn)品問題

B.詢問客戶情況

C.直接開始維修

D.檢查維修工具

5.客戶對(duì)維修結(jié)果不滿意，正確的處理方式是？（）

A.強(qiáng)行離開現(xiàn)場(chǎng)

B.詢問客戶是否滿意

C.忽略客戶反饋

D.直接再次維修

6.以下哪種情況不屬于售后服務(wù)范圍？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問題

B.使用方法咨詢

C.配件更換

D.產(chǎn)品過時(shí)

7.維修過程中，若遇到無法解決的問題，維修人員應(yīng)該如何處理？（）

A.立即告知客戶

B.暫停維修等待反饋

C.查閱資料自行解決

D.忽略問題繼續(xù)維修

8.在售后服務(wù)中，如何確保維修質(zhì)量？（）

A.嚴(yán)格按照維修規(guī)范操作

B.減少維修時(shí)間

C.盡量使用原廠配件

D.避免與客戶溝通

9.以下哪種溝通方式在售后服務(wù)中最為有效？（）

A.電話溝通

B.短信溝通

C.郵件溝通

D.短信、郵件、電話混合使用

10.客戶對(duì)維修服務(wù)不滿意，售后服務(wù)人員應(yīng)采取以下哪種措施？（）

A.直接退款

B.再次維修

C.忽略客戶意見

D.轉(zhuǎn)移責(zé)任給維修人員

11.在售后服務(wù)中，如何提高客戶滿意度？（）

A.保證維修質(zhì)量

B.提供優(yōu)惠活動(dòng)

C.減少溝通環(huán)節(jié)

D.降低維修價(jià)格

12.以下哪種情況不屬于售后服務(wù)流程中的跟蹤環(huán)節(jié)？（）

A.詢問客戶是否滿意

B.提供使用建議

C.確認(rèn)維修效果

D.增加客戶優(yōu)惠

13.在處理售后服務(wù)投訴時(shí)，以下哪種行為是錯(cuò)誤的？（）

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.推卸責(zé)任

C.誠懇道歉

D.提供解決方案

14.維修人員離開現(xiàn)場(chǎng)前，應(yīng)該做什么？（）

A.確認(rèn)維修效果

B.詢問客戶意見

C.收集客戶資料

D.留下聯(lián)系方式

15.以下哪種情況需要客戶簽字確認(rèn)？（）

A.維修報(bào)價(jià)

B.維修方案

C.維修結(jié)果

D.以上都是

16.在售后服務(wù)中，以下哪種行為是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.主動(dòng)提供解決方案

B.忽略客戶反饋

C.積極解決問題

D.誠懇道歉

17.以下哪種情況不屬于售后服務(wù)中的回訪環(huán)節(jié)？（）

A.詢問客戶滿意度

B.提供使用建議

C.確認(rèn)維修效果

D.增加客戶優(yōu)惠

18.在售后服務(wù)中，以下哪種溝通方式最為直接？（）

A.電話溝通

B.短信溝通

C.郵件溝通

D.網(wǎng)絡(luò)溝通

19.以下哪種行為可以提高售后服務(wù)效率？（）

A.嚴(yán)格按照維修規(guī)范操作

B.盡量減少與客戶的溝通

C.使用非原廠配件

D.忽略客戶反饋

20.在處理售后服務(wù)投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度是正確的？（）

A.拒絕承擔(dān)責(zé)任

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.推卸責(zé)任

D.忽略客戶意見

21.以下哪種情況需要售后服務(wù)人員及時(shí)跟進(jìn)？（）

A.客戶滿意

B.客戶不滿意

C.維修已完成

D.無需跟進(jìn)

22.在售后服務(wù)中，以下哪種行為是不專業(yè)的？（）

A.主動(dòng)提供解決方案

B.忽略客戶反饋

C.積極解決問題

D.誠懇道歉

23.以下哪種情況不屬于售后服務(wù)流程中的確認(rèn)環(huán)節(jié)？（）

A.確認(rèn)維修效果

B.確認(rèn)維修方案

C.確認(rèn)客戶滿意度

D.確認(rèn)維修報(bào)價(jià)

24.在售后服務(wù)中，以下哪種溝通方式最為高效？（）

A.電話溝通

B.短信溝通

C.郵件溝通

D.網(wǎng)絡(luò)溝通

25.以下哪種情況需要售后服務(wù)人員提供解決方案？（）

A.客戶滿意

B.客戶不滿意

C.維修已完成

D.無需跟進(jìn)

26.在售后服務(wù)中，以下哪種行為是不恰當(dāng)?shù)模浚ǎ?/p>

A.主動(dòng)提供解決方案

B.忽略客戶反饋

C.積極解決問題

D.誠懇道歉

27.以下哪種情況不屬于售后服務(wù)流程中的回訪環(huán)節(jié)？（）

A.詢問客戶滿意度

B.提供使用建議

C.確認(rèn)維修效果

D.增加客戶優(yōu)惠

28.在售后服務(wù)中，以下哪種溝通方式最為直接？（）

A.電話溝通

B.短信溝通

C.郵件溝通

D.網(wǎng)絡(luò)溝通

29.以下哪種行為可以提高售后服務(wù)效率？（）

A.嚴(yán)格按照維修規(guī)范操作

B.盡量減少與客戶的溝通

C.使用非原廠配件

D.忽略客戶反饋

30.在處理售后服務(wù)投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度是正確的？（）

A.拒絕承擔(dān)責(zé)任

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.推卸責(zé)任

D.忽略客戶意見

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)流程中，溝通環(huán)節(jié)包括哪些內(nèi)容？（）

A.確認(rèn)客戶需求

B.通知維修進(jìn)度

C.客戶滿意度調(diào)查

D.維修方案制定

E.收集客戶反饋

2.維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)進(jìn)行的初步工作包括？（）

A.檢查產(chǎn)品問題

B.詢問客戶情況

C.檢查維修工具

D.確認(rèn)維修報(bào)價(jià)

E.簽訂維修合同

3.以下哪些情況可能觸發(fā)售后服務(wù)流程？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問題

B.使用方法咨詢

C.配件更換需求

D.產(chǎn)品過時(shí)

E.客戶投訴

4.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.誠懇道歉

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.推卸責(zé)任

D.提供解決方案

E.轉(zhuǎn)移責(zé)任給維修人員

5.以下哪些是售后服務(wù)中跟蹤環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容？（）

A.詢問客戶是否滿意

B.提供使用建議

C.確認(rèn)維修效果

D.增加客戶優(yōu)惠

E.確認(rèn)維修方案

6.以下哪些是售后服務(wù)中回訪環(huán)節(jié)的目的？（）

A.詢問客戶滿意度

B.收集客戶反饋

C.提供后續(xù)服務(wù)

D.增加客戶忠誠度

E.解決遺留問題

7.在售后服務(wù)中，以下哪些措施可以提高客戶滿意度？（）

A.保證維修質(zhì)量

B.提供優(yōu)惠活動(dòng)

C.減少溝通環(huán)節(jié)

D.主動(dòng)提供解決方案

E.誠懇道歉

8.以下哪些是售后服務(wù)中溝通的有效方式？（）

A.電話溝通

B.短信溝通

C.郵件溝通

D.網(wǎng)絡(luò)溝通

E.面對(duì)面溝通

9.在售后服務(wù)中，以下哪些情況需要售后服務(wù)人員及時(shí)跟進(jìn)？（）

A.客戶不滿意

B.維修已完成

C.客戶提出額外要求

D.產(chǎn)品保修期即將結(jié)束

E.客戶投訴未解決

10.以下哪些是售后服務(wù)中確認(rèn)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵步驟？（）

A.確認(rèn)維修效果

B.確認(rèn)維修方案

C.確認(rèn)客戶滿意度

D.簽訂維修合同

E.收集客戶反饋

11.以下哪些是售后服務(wù)中回訪環(huán)節(jié)可能遇到的情況？（）

A.客戶滿意

B.客戶不滿意

C.客戶提出改進(jìn)建議

D.客戶要求提供更多服務(wù)

E.客戶要求退款

12.在售后服務(wù)中，以下哪些是提高服務(wù)效率的方法？（）

A.嚴(yán)格按照維修規(guī)范操作

B.使用專業(yè)工具和配件

C.減少與客戶的溝通

D.提高維修人員技能

E.及時(shí)處理客戶問題

13.以下哪些是售后服務(wù)中跟蹤環(huán)節(jié)可能的工作內(nèi)容？（）

A.詢問客戶是否滿意

B.提供使用建議

C.確認(rèn)維修效果

D.增加客戶優(yōu)惠

E.提醒客戶產(chǎn)品保養(yǎng)

14.以下哪些是售后服務(wù)中回訪環(huán)節(jié)可能采取的措施？（）

A.詢問客戶滿意度

B.收集客戶反饋

C.提供后續(xù)服務(wù)

D.解決遺留問題

E.跟進(jìn)客戶需求

15.在售后服務(wù)中，以下哪些是提高客戶忠誠度的方法？（）

A.保證維修質(zhì)量

B.提供優(yōu)惠活動(dòng)

C.主動(dòng)提供解決方案

D.誠懇道歉

E.定期回訪客戶

16.以下哪些是售后服務(wù)中溝通的注意事項(xiàng)？（）

A.語氣禮貌

B.信息準(zhǔn)確

C.傾聽客戶

D.尊重客戶

E.及時(shí)回應(yīng)

17.以下哪些是售后服務(wù)中確認(rèn)環(huán)節(jié)可能遇到的挑戰(zhàn)？（）

A.客戶對(duì)維修效果不滿意

B.維修方案變更

C.客戶要求額外服務(wù)

D.維修人員技能不足

E.客戶信息不完整

18.以下哪些是售后服務(wù)中回訪環(huán)節(jié)可能產(chǎn)生的結(jié)果？（）

A.客戶滿意

B.客戶不滿意

C.客戶提出改進(jìn)建議

D.客戶要求提供更多服務(wù)

E.客戶要求退款

19.在售后服務(wù)中，以下哪些是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素？（）

A.維修人員技能

B.配件質(zhì)量

C.維修規(guī)范

D.客戶溝通

E.服務(wù)態(tài)度

20.以下哪些是售后服務(wù)中跟蹤環(huán)節(jié)可能需要記錄的信息？（）

A.客戶滿意度

B.維修效果

C.客戶反饋

D.維修進(jìn)度

E.客戶聯(lián)系方式

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)流程的第一步是______。

2.在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先______。

3.維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)先______。

4.衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)中，溝通環(huán)節(jié)包括______、______和______。

5.客戶對(duì)維修結(jié)果不滿意時(shí)，售后服務(wù)人員應(yīng)______。

6.衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)中，跟蹤環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容包括______、______和______。

7.在售后服務(wù)中，回訪環(huán)節(jié)的目的在于______、______和______。

8.衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)中，確認(rèn)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵步驟是______、______和______。

9.維修人員離開現(xiàn)場(chǎng)前，應(yīng)______。

10.衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)中，溝通的有效方式包括______、______和______。

11.在售后服務(wù)中，跟蹤環(huán)節(jié)可能需要跟進(jìn)的情況有______、______和______。

12.衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)中，回訪環(huán)節(jié)可能采取的措施包括______、______和______。

13.提高售后服務(wù)效率的方法有______、______和______。

14.衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)中，確認(rèn)環(huán)節(jié)可能遇到的挑戰(zhàn)有______、______和______。

15.衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)中，回訪環(huán)節(jié)可能產(chǎn)生的結(jié)果有______、______和______。

16.提高客戶忠誠度的方法有______、______和______。

17.衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)中，溝通的注意事項(xiàng)包括______、______和______。

18.衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)中，確認(rèn)環(huán)節(jié)可能需要記錄的信息有______、______和______。

19.衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)中，跟蹤環(huán)節(jié)可能需要記錄的信息有______、______和______。

20.提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素有______、______和______。

21.衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)中，溝通的目的是______、______和______。

22.衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)中，跟蹤環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容有助于______、______和______。

23.衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)中，回訪環(huán)節(jié)的結(jié)果可以用于______、______和______。

24.提高售后服務(wù)效率的方法之一是______、______和______。

25.衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)中，溝通的有效性對(duì)______、______和______有重要影響。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)流程中，維修人員可以直接開始維修，無需與客戶溝通維修方案。（）

2.客戶對(duì)維修服務(wù)不滿意時(shí)，售后服務(wù)人員應(yīng)該忽略客戶意見，直接再次維修。（）

3.在售后服務(wù)中，溝通環(huán)節(jié)是確保維修質(zhì)量和客戶滿意度的重要步驟。（）

4.維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即檢查產(chǎn)品問題，無需詢問客戶情況。（）

5.客戶投訴時(shí)，售后服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，避免推卸責(zé)任。（）

6.衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)中，跟蹤環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容包括確認(rèn)維修效果和提供使用建議。（）

7.在售后服務(wù)中，回訪環(huán)節(jié)的目的在于確認(rèn)維修效果和增加客戶優(yōu)惠。（）

8.衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)中，確認(rèn)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵步驟是確認(rèn)維修效果和簽訂維修合同。（）

9.維修人員離開現(xiàn)場(chǎng)前，只需確認(rèn)維修效果，無需詢問客戶意見。（）

10.衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)中，溝通的有效方式包括電話溝通、短信溝通和郵件溝通。（）

11.在售后服務(wù)中，跟蹤環(huán)節(jié)可能需要跟進(jìn)的情況包括客戶滿意度調(diào)查和維修進(jìn)度更新。（）

12.衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)中，回訪環(huán)節(jié)可能采取的措施包括收集客戶反饋和提醒客戶產(chǎn)品保養(yǎng)。（）

13.提高售后服務(wù)效率的方法之一是減少與客戶的溝通，以節(jié)省時(shí)間。（）

14.衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)中，確認(rèn)環(huán)節(jié)可能遇到的挑戰(zhàn)包括客戶對(duì)維修效果不滿意和維修方案變更。（）

15.衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)中，回訪環(huán)節(jié)可能產(chǎn)生的結(jié)果包括客戶滿意、客戶不滿意和客戶提出改進(jìn)建議。（）

16.提高客戶忠誠度的方法之一是提供優(yōu)惠活動(dòng)，以吸引客戶再次購買。（）

17.衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)中，溝通的注意事項(xiàng)包括語氣禮貌、信息準(zhǔn)確和尊重客戶。（）

18.衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)中，確認(rèn)環(huán)節(jié)可能需要記錄的信息包括客戶滿意度、維修效果和客戶反饋。（）

19.衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)中，跟蹤環(huán)節(jié)可能需要記錄的信息包括維修進(jìn)度、客戶聯(lián)系人和客戶需求。（）

20.提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一是維修人員技能，因?yàn)榧寄軏故斓木S修人員能更快解決問題。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)流程中，溝通環(huán)節(jié)的重要性，并結(jié)合實(shí)際案例說明如何有效提升溝通效果。

2.請(qǐng)分析在衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)中，如何通過優(yōu)化跟蹤環(huán)節(jié)來提高客戶滿意度和維護(hù)客戶關(guān)系。

3.請(qǐng)討論在衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)中，回訪環(huán)節(jié)對(duì)提升品牌形象和服務(wù)質(zhì)量的作用，并舉例說明有效的回訪策略。

4.請(qǐng)結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)趨勢(shì)，提出至少三條優(yōu)化衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)流程的建議，并說明其預(yù)期效果。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某衛(wèi)浴品牌接到客戶投訴，反映其購買的產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。售后服務(wù)部門接到投訴后，進(jìn)行了以下處理：

（1）及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，了解具體情況；

（2）安排維修人員上門檢查，確認(rèn)產(chǎn)品確實(shí)存在漏水問題；

（3）根據(jù)維修結(jié)果，與客戶溝通維修方案，并獲得客戶同意；

（4）維修人員按照客戶要求進(jìn)行維修，并確保維修質(zhì)量；

（5）維修完成后，售后服務(wù)人員進(jìn)行了回訪，確認(rèn)客戶對(duì)維修結(jié)果滿意。

請(qǐng)分析該案例中衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)流程的優(yōu)點(diǎn)和不足，并提出改進(jìn)建議。

2.案例題：

某衛(wèi)浴品牌在一次新品發(fā)布會(huì)上，推出了多款具有創(chuàng)新功能的衛(wèi)浴產(chǎn)品。然而，在產(chǎn)品上市后不久，就有部分客戶反映新產(chǎn)品的使用體驗(yàn)不佳，尤其是某些智能功能出現(xiàn)故障。

售后服務(wù)部門針對(duì)這一情況采取了以下措施：

（1）成立專項(xiàng)小組，調(diào)查分析產(chǎn)品故障原因；

（2）及時(shí)向客戶通報(bào)調(diào)查進(jìn)度，并承諾解決問題；

（3）針對(duì)不同故障，提供相應(yīng)的維修或更換服務(wù)；

（4）在問題解決后，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集客戶反饋；

（5）根據(jù)客戶反饋，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，優(yōu)化售后服務(wù)流程。

請(qǐng)分析該案例中衛(wèi)浴產(chǎn)品售后服務(wù)流程的應(yīng)對(duì)策略，并評(píng)估其效果。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.C

3.B

4.B

5.B

6.D

7.A

8.A

9.D

10.A

11.D

12.D

13.B

14.B

15.D

16.A

17.B

18.A

19.A

20.B

21.B

22.B

23.D

24.A

25.A

二、多選題

1.A,B,C,E

2.B,C

3.A,B,C,E

4.A,B,D,E

5.A,B,C,D

6.A,B,D,E

7.A,B,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,D,E

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.接聽客戶電話

2.誠懇道歉

3.詢問客戶情況

4.確認(rèn)客戶需求、通知維修進(jìn)度、客戶滿意度調(diào)查

5.再次維修

6.詢問客戶是否滿意、提供使用建議、確認(rèn)維修效果

7.詢問客戶滿意度、收集客戶反饋、解決遺留問題

8.確認(rèn)維修效果、確認(rèn)維修方案、確認(rèn)客戶滿意度

9.確認(rèn)維修效果

10.電話溝通、短信溝通、郵件溝通

11.客戶不滿意、維修已完成、客戶提出額外要求、產(chǎn)品保修期即將結(jié)束、客戶投訴未解決

12.詢問客戶滿意度、收集客戶反饋、提醒客戶產(chǎn)品保養(yǎng)

13.嚴(yán)格按照維修規(guī)范操作、使用專業(yè)工具和配件、提高維修人員技能、及時(shí)處理客戶問題

14.客戶對(duì)維修效果不滿意、維修方案變更、客戶要求額外服務(wù)、維修人員技能不足、客戶信息不完整

15.客戶滿意、客戶不滿意、客戶提出改進(jìn)建議、客戶要求提供更多服務(wù)、客戶要求退款

16.保證維修質(zhì)量、提供優(yōu)惠活動(dòng)、主動(dòng)提供解決方案、誠懇道歉、定期回訪客戶

17.語氣禮貌、信息準(zhǔn)確、傾聽客戶、尊重客戶、及時(shí)回應(yīng)

18.客戶滿意度、維修效果、客戶反饋

19.維修進(jìn)度、客戶聯(lián)系人和客戶需求

20.維修人員技能、配