電子商務售后服務免責協(xié)議書

電子商務售后服務免責協(xié)議書合同編號：__________甲方（電子商務平臺）：甲方名稱：__________甲方地址：__________聯(lián)系方式：__________乙方（客戶）：乙方姓名：__________乙方地址：__________聯(lián)系方式：__________一、協(xié)議的范圍和定義1.1協(xié)議的適用范圍本協(xié)議適用于甲方所提供的電子商務平臺上的所有商品和服務的售后服務。雙方同意，在乙方購買甲方平臺上的商品或服務后，本協(xié)議將自動生效，并對雙方具有法律約束力。1.2相關定義解釋（1）“售后服務”指在乙方購買商品或服務后，甲方為乙方提供的包括但不限于商品退換、維修、技術支持、客戶咨詢等一系列服務。（2）“商品”指甲方電子商務平臺上展示并銷售的各類有形產(chǎn)品。（3）“服務”指甲方電子商務平臺上提供的各類無形產(chǎn)品，如電子文檔、在線課程、虛擬服務等。二、售后服務的內(nèi)容與標準2.1售后服務的具體內(nèi)容（1）商品退換服務：乙方在收到商品后的一定期限內(nèi)，如發(fā)覺商品存在質(zhì)量問題或與描述不符，有權申請退換商品。甲方將根據(jù)商品的具體情況，按照相關法律法規(guī)和平臺規(guī)定，為乙方辦理退換手續(xù)。（2）維修服務：對于在保修期內(nèi)的商品，如出現(xiàn)質(zhì)量問題，甲方將提供免費維修服務。維修服務的范圍包括但不限于產(chǎn)品硬件故障、軟件問題等。（3）技術支持服務：甲方將為乙方提供商品使用過程中的技術支持，包括但不限于產(chǎn)品安裝指導、操作說明、故障排除等。（4）客戶咨詢服務：甲方將設立客戶服務和在線客服，為乙方提供及時、準確的咨詢服務，解答乙方在購物過程中遇到的問題。2.2售后服務的質(zhì)量標準（1）甲方將以專業(yè)、負責的態(tài)度為乙方提供售后服務，保證服務質(zhì)量符合行業(yè)標準和甲方的服務承諾。（2）商品退換服務將在乙方提出申請后的一定工作日內(nèi)完成，維修服務將在收到商品后的一定工作日內(nèi)完成并返回給乙方，技術支持和客戶咨詢服務將在乙方提出問題后的一定時間內(nèi)給予答復。（3）甲方將定期對售后服務質(zhì)量進行評估和改進，以提高乙方的滿意度。三、免責聲明與限制3.1一般免責聲明（1）甲方盡力保證所提供的商品和服務信息準確無誤，但對于因信息不準確或過時導致的任何損失或損害，甲方不承擔責任。（2）甲方對因不可抗力、第三方行為或乙方自身原因?qū)е碌臒o法提供售后服務或服務延遲不承擔責任。（3）甲方對乙方因使用商品或服務而產(chǎn)生的間接損失、利潤損失或其他附帶損失不承擔責任。3.2特定情況下的免責限制（1）對于超過保修期的商品，甲方有權根據(jù)實際情況收取一定的維修費用，乙方應予以理解和配合。（2）對于乙方未按照商品使用說明或甲方的建議使用商品而導致的損壞，甲方不承擔維修或退換責任。（3）對于因乙方自行拆卸、改裝商品而導致的質(zhì)量問題和安全隱患，甲方不承擔任何責任。四、客戶的權利與義務4.1客戶享有的權利（1）乙方有權享受甲方按照本協(xié)議約定提供的售后服務。（2）乙方有權對甲方的售后服務質(zhì)量進行監(jiān)督和評價，如對服務不滿意，有權向甲方提出改進建議或投訴。（3）乙方有權了解商品的售后服務政策和流程，甲方應予以明確告知。4.2客戶應承擔的義務（1）乙方應在購買商品或服務時，仔細閱讀商品描述、售后服務政策等相關信息，如有疑問應及時向甲方咨詢。（2）乙方在申請售后服務時，應提供真實、準確的信息和相關憑證，如購買憑證、商品問題描述等。（3）乙方應按照甲方的要求配合完成售后服務流程，如寄回商品、提供必要的協(xié)助等。（4）乙方應遵守甲方的售后服務規(guī)定和流程，不得惡意申請售后服務或干擾甲方的正常服務秩序。五、電子商務平臺的權利與義務5.1電子商務平臺的權利（1）甲方有權根據(jù)市場情況和自身經(jīng)營策略，調(diào)整售后服務政策和流程，但應提前通知乙方。（2）甲方有權對乙方的售后服務申請進行審核，如發(fā)覺乙方提供的信息不實或存在欺詐行為，有權拒絕提供售后服務。（3）甲方有權對乙方的違規(guī)行為進行處理，包括但不限于警告、限制購買、凍結(jié)賬戶等。5.2電子商務平臺的義務（1）甲方應按照本協(xié)議約定為乙方提供優(yōu)質(zhì)、高效的售后服務，不得無故拖延或拒絕乙方的合理請求。（2）甲方應建立健全的售后服務體系，配備專業(yè)的售后服務人員和設備，保證售后服務的質(zhì)量和效率。（3）甲方應保護乙方的個人信息和隱私安全，不得泄露乙方的相關信息。（4）甲方應及時處理乙方的投訴和建議，不斷改進售后服務質(zhì)量。六、售后服務的流程與要求6.1客戶提出售后服務的流程（1）乙方在發(fā)覺商品或服務存在問題后，應在規(guī)定的時間內(nèi)通過甲方電子商務平臺上的售后服務入口提交售后服務申請。（2）乙方在提交申請時，應詳細填寫商品問題描述、購買憑證、聯(lián)系方式等信息，并相關圖片或視頻等憑證。（3）甲方在收到乙方的售后服務申請后，將在一定時間內(nèi)進行審核，并通過郵件或短信等方式通知乙方審核結(jié)果。（4）如乙方的售后服務申請審核通過，甲方將根據(jù)乙方的要求和商品的實際情況，安排商品退換、維修或其他相應的售后服務措施。6.2電子商務平臺處理售后服務的要求（1）甲方應在收到乙方的售后服務申請后，及時進行審核，審核時間不得超過一定工作日。（2）甲方在審核乙方的售后服務申請時，應嚴格按照本協(xié)議約定的售后服務政策和流程進行，保證審核結(jié)果的公正、合理。（3）甲方在安排售后服務措施時，應與乙方進行充分溝通，了解乙方的需求和意見，保證售后服務措施符合乙方的期望。（4）甲方在處理售后服務過程中，應及時向乙方反饋服務進度和結(jié)果，保證乙方能夠及時了解售后服務的情況。七、信息保護與隱私政策7.1客戶信息的保護措施（1）甲方將采取合理的安全措施保護乙方的個人信息，防止個人信息被未經(jīng)授權的訪問、使用或披露。（2）甲方將按照相關法律法規(guī)的要求，妥善處理乙方的個人信息，保證個人信息的收集、使用和存儲符合法律規(guī)定。（3）甲方將對乙方的個人信息進行嚴格保密，除法律法規(guī)另有規(guī)定或經(jīng)乙方同意外，不得向第三方披露乙方的個人信息。7.2隱私政策的遵循（1）甲方將遵守相關法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，制定并執(zhí)行嚴格的隱私政策，保護乙方的隱私權益。（2）甲方將在電子商務平臺上明確公示隱私政策，告知乙方個人信息的收集、使用、存儲和保護等方面的內(nèi)容，乙方在使用電子商務平臺時，視為同意甲方的隱私政策。（3）甲方將定期對隱私政策進行評估和更新，以適應法律法規(guī)和市場環(huán)境的變化，保證隱私政策的有效性和合理性。八、知識產(chǎn)權聲明8.1涉及的知識產(chǎn)權歸屬（1）甲方電子商務平臺上的所有內(nèi)容，包括但不限于文字、圖片、音頻、視頻、軟件等，其知識產(chǎn)權歸甲方或相關權利人所有。（2）乙方在使用甲方電子商務平臺時，不得侵犯甲方或相關權利人的知識產(chǎn)權，如未經(jīng)授權復制、傳播、修改甲方電子商務平臺上的內(nèi)容等。8.2對知識產(chǎn)權的保護義務（1）甲方將采取合理的措施保護自身和相關權利人的知識產(chǎn)權，如加強技術防范、監(jiān)測侵權行為、依法追究侵權責任等。（2）乙方如發(fā)覺有侵犯甲方或相關權利人知識產(chǎn)權的行為，應及時向甲方報告，甲方將依法采取相應的措施進行處理。九、違約責任與賠償9.1違約行為的認定（1）若甲方未按照本協(xié)議約定為乙方提供售后服務，視為甲方違約。（2）若乙方未按照本協(xié)議約定履行自己的義務，如提供虛假信息、干擾售后服務秩序等，視為乙方違約。（3）若雙方違反本協(xié)議約定的其他條款，視為違約。9.2賠償責任的范圍與限制（1）若甲方違約，應根據(jù)乙方的實際損失進行賠償，但賠償金額不得超過乙方購買商品或服務的價款總額。（2）若乙方違約，應承擔相應的違約責任，賠償甲方因此遭受的損失，包括但不限于直接損失、間接損失、律師費用等。（3）雙方同意，對于因不可抗力等不可預見、不可避免的原因?qū)е碌倪`約，雙方互不承擔責任，但應及時通知對方并提供相關證明。十、協(xié)議的變更與終止10.1協(xié)議變更的條件與程序（1）本協(xié)議的任何變更或補充需經(jīng)雙方書面協(xié)商一致，并簽署相關協(xié)議。（2）甲方有權根據(jù)法律法規(guī)的變化、市場情況的改變或自身經(jīng)營策略的調(diào)整，對本協(xié)議進行變更，但應提前通知乙方。乙方如不同意變更內(nèi)容，有權終止本協(xié)議。10.2協(xié)議終止的情形（1）雙方協(xié)商一致，可終止本協(xié)議。（2）乙方違反本協(xié)議約定，甲方有權提前終止本協(xié)議，并追究乙方的違約責任。（3）甲方如因經(jīng)營不善、破產(chǎn)等原因無法提供服務，本協(xié)議自動終止。（4）法律法規(guī)規(guī)定的其他終止情形。十一、法律適用與爭議解決11.1法律適用的規(guī)定本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。11.2爭議解決的方式與途徑（1）雙方在履行本協(xié)議過程中如發(fā)生爭議，應首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向有管轄權的人民法院提起訴訟。（2）在爭議解決期間，雙方應繼續(xù)履行本協(xié)議中不涉及爭議的其他條款。十二、通知與送達12.1通知的方式與要求（1）雙方之間的通知應以書面形式（包括郵件、短信、傳真等）發(fā)送至對方在本協(xié)議中指定的聯(lián)系地址或聯(lián)系郵箱。（2）通知發(fā)出后的一定時間內(nèi)視為送達，具體時間根據(jù)通知方式的不同而有所區(qū)別。如郵件通知在發(fā)送后一定小時內(nèi)視為送達，短信通知在發(fā)送后一定分鐘內(nèi)視為送達，傳真通知在發(fā)送成功后視為送達。12.2送達的認定標準（1）若通知以郵寄方式送達，以郵件簽收之日視為送達；若郵件被退回，以退回之日視為送達。（2）若通知以郵件、短信、傳真等電子方式送達，以系統(tǒng)顯示的發(fā)送成功時間視為送達。十三、其他條款13.1協(xié)議的完整性本協(xié)議構(gòu)成雙方之間關于電子商務售后服務的完整協(xié)議，取代之前的任何口頭或書面協(xié)議。13.2不可抗力的定義與處理（1）不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災害、戰(zhàn)爭、行為等。（2）若因不可抗力導致一方無法履行本協(xié)議約定的義務，該方應在不可抗力發(fā)生后的一定時間內(nèi)通知對方，并提供相關證明。雙方應根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延期履