煙草培訓(xùn)客戶經(jīng)理

煙草培訓(xùn)客戶經(jīng)理演講人：日期：煙草行業(yè)概述客戶經(jīng)理角色定位煙草產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)銷售技能提升與實(shí)戰(zhàn)演練客戶服務(wù)質(zhì)量提升途徑法律法規(guī)遵守與職業(yè)道德教育目錄煙草行業(yè)概述01煙草行業(yè)自1982年中國(guó)煙草總公司成立以來(lái)，經(jīng)歷了多個(gè)階段，包括煙草專賣制度的確立、煙草專賣局的成立以及相關(guān)法律法規(guī)的完善等，現(xiàn)已發(fā)展成為全球最大的煙草生產(chǎn)和消費(fèi)國(guó)之一。發(fā)展歷程當(dāng)前，煙草行業(yè)面臨著控?zé)熈Χ燃訌?qiáng)、健康意識(shí)提高等挑戰(zhàn)，但同時(shí)也存在著產(chǎn)品多樣化、技術(shù)創(chuàng)新等發(fā)展機(jī)遇?，F(xiàn)狀行業(yè)發(fā)展歷程與現(xiàn)狀傳統(tǒng)煙草制品包括卷煙、煙斗絲、雪茄等，具有燃吸式特點(diǎn)，煙霧中含有大量有害物質(zhì)。新型煙草制品主要包括電子煙、加熱不燃燒煙草制品等，不需要燃燒，不產(chǎn)生二手煙氣，含有煙草成分，相對(duì)傳統(tǒng)煙草制品更為健康。煙草產(chǎn)品分類及特點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局分析國(guó)際市場(chǎng)國(guó)際煙草市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局較為復(fù)雜，各大煙草公司紛紛通過(guò)并購(gòu)、技術(shù)創(chuàng)新等方式爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中國(guó)煙草總公司在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中占據(jù)主導(dǎo)地位，其他煙草企業(yè)也在不斷發(fā)展壯大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈?？?zé)熣吒鲊?guó)政府紛紛出臺(tái)控?zé)熣?，限制煙草制品的生產(chǎn)、銷售和使用，對(duì)煙草行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。稅收政策煙草制品的稅收政策也是影響煙草行業(yè)發(fā)展的重要因素，高稅收政策可以有效抑制煙草消費(fèi)，降低煙草行業(yè)利潤(rùn)。政策法規(guī)影響客戶經(jīng)理角色定位02煙草培訓(xùn)客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)煙草產(chǎn)品的推廣、銷售及客戶服務(wù)等工作，確保銷售目標(biāo)的達(dá)成和客戶滿意度的提升。崗位職責(zé)具備煙草產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，了解煙草行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)情況。專業(yè)知識(shí)要求具備良好的溝通能力、銷售技巧和客戶服務(wù)能力，能夠獨(dú)立完成銷售任務(wù)并處理客戶問(wèn)題。技能要求崗位職責(zé)與要求客戶關(guān)系維護(hù)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和關(guān)懷，增強(qiáng)客戶黏性，提高客戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)客戶再次購(gòu)買?？蛻粜畔⒐芾斫⑼晟频目蛻粜畔n案，包括客戶基本信息、購(gòu)買記錄、反饋意見(jiàn)等，以便進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷和服務(wù)。定期回訪定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶需求和意見(jiàn)，及時(shí)解決客戶問(wèn)題，提高客戶滿意度?？蛻絷P(guān)系建立與維護(hù)根據(jù)公司制定的銷售目標(biāo)，考核客戶經(jīng)理的銷售業(yè)績(jī)達(dá)成情況。銷售目標(biāo)達(dá)成率客戶滿意度新客戶開(kāi)發(fā)通過(guò)客戶反饋和調(diào)查，了解客戶對(duì)客戶經(jīng)理的滿意度，作為考核的重要指標(biāo)。鼓勵(lì)客戶經(jīng)理積極開(kāi)發(fā)新客戶，擴(kuò)大銷售范圍，提高市場(chǎng)占有率。銷售業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作掌握有效的溝通技巧，包括傾聽(tīng)、表達(dá)、反饋等，與同事、客戶和上級(jí)保持良好的溝通，提高工作效率。溝通技巧沖突解決能夠妥善處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和與客戶之間的沖突，保持和諧的工作氛圍，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作和銷售業(yè)績(jī)的提升。與團(tuán)隊(duì)成員保持良好的合作關(guān)系，共同完成銷售任務(wù)，分享經(jīng)驗(yàn)和資源，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通技巧煙草產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)03卷煙由煙草葉制成的卷煙產(chǎn)品，通過(guò)燃燒產(chǎn)生煙霧吸入，具有多種品牌和口味。雪茄由優(yōu)質(zhì)煙草葉卷制而成，口感濃郁，適合長(zhǎng)時(shí)間品味。煙斗煙專為煙斗設(shè)計(jì)的煙草，切割較粗，燃燒慢，產(chǎn)生獨(dú)特的香味。電子煙通過(guò)電子加熱產(chǎn)生煙霧，無(wú)煙草燃燒，可調(diào)節(jié)尼古丁含量和口味。各類煙草產(chǎn)品介紹及特點(diǎn)分析煙草品質(zhì)鑒別方法與技巧外觀檢查觀察煙草顏色、光澤、均勻度等，判斷煙草的新鮮度和質(zhì)量。香氣鑒別通過(guò)嗅覺(jué)感受煙草的香氣，優(yōu)質(zhì)煙草具有純正的煙草香，無(wú)異味。燃燒性能觀察煙草的燃燒速度、灰燼顏色等，判斷煙草的燃燒性能?？诟衅疯b通過(guò)吸食感受煙草的口感，包括味道、強(qiáng)度、余味等。消費(fèi)者需求洞察及應(yīng)對(duì)策略消費(fèi)者心理了解消費(fèi)者的吸食習(xí)慣、口味偏好和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，針對(duì)不同需求提供個(gè)性化服務(wù)。市場(chǎng)趨勢(shì)分析關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，及時(shí)調(diào)整銷售策略和產(chǎn)品組合。消費(fèi)者反饋積極收集消費(fèi)者意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。增值服務(wù)提供煙草配件、禮品包裝等增值服務(wù)，提升消費(fèi)者購(gòu)買體驗(yàn)和忠誠(chéng)度。制定詳細(xì)的新品上市計(jì)劃，包括產(chǎn)品定位、價(jià)格策略、推廣渠道等。了解目標(biāo)市場(chǎng)的需求和競(jìng)爭(zhēng)情況，為新品推廣提供數(shù)據(jù)支持。通過(guò)廣告、促銷活動(dòng)等方式提高新品的知名度和曝光率。開(kāi)拓新的銷售渠道和合作伙伴，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)覆蓋面。新產(chǎn)品推廣與市場(chǎng)拓展新品上市計(jì)劃市場(chǎng)調(diào)研宣傳推廣渠道拓展銷售技能提升與實(shí)戰(zhàn)演練04根據(jù)市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況和公司戰(zhàn)略，設(shè)定可量化、可實(shí)現(xiàn)的銷售目標(biāo)。設(shè)定明確的銷售目標(biāo)將銷售目標(biāo)分解為具體的銷售任務(wù)和計(jì)劃，包括銷售策略、銷售渠道、銷售預(yù)算等。制定詳細(xì)的銷售計(jì)劃定期檢查銷售進(jìn)度，及時(shí)調(diào)整銷售策略和計(jì)劃，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。監(jiān)控銷售進(jìn)度銷售目標(biāo)設(shè)定與計(jì)劃制定010203拓展銷售渠道積極尋找和開(kāi)發(fā)新的銷售渠道，包括線上渠道、線下渠道和合作伙伴等。優(yōu)化銷售渠道結(jié)構(gòu)根據(jù)不同銷售渠道的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化銷售渠道結(jié)構(gòu)，提高銷售效率和客戶滿意度。維護(hù)和管理銷售渠道加強(qiáng)與銷售渠道的溝通和合作，及時(shí)解決渠道問(wèn)題，確保銷售渠道的穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展。銷售渠道開(kāi)發(fā)與優(yōu)化策略談判技巧及價(jià)格策略運(yùn)用應(yīng)對(duì)價(jià)格異議針對(duì)客戶的價(jià)格異議，提供合理的解釋和證明，增強(qiáng)客戶對(duì)價(jià)格的信心。價(jià)格策略根據(jù)市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況和產(chǎn)品特點(diǎn)，制定合理的價(jià)格策略，包括定價(jià)、折扣、優(yōu)惠等。談判技巧掌握有效的談判技巧，包括傾聽(tīng)、表達(dá)、引導(dǎo)、協(xié)商等，以達(dá)成雙方共贏的協(xié)議。設(shè)計(jì)促銷活動(dòng)制定詳細(xì)的促銷計(jì)劃，確保促銷活動(dòng)的順利執(zhí)行，包括促銷宣傳、促銷人員培訓(xùn)、促銷物資準(zhǔn)備等。執(zhí)行促銷活動(dòng)評(píng)估促銷效果通過(guò)銷售數(shù)據(jù)、客戶滿意度調(diào)查等方式，對(duì)促銷活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為未來(lái)的促銷活動(dòng)提供參考。根據(jù)市場(chǎng)需求和公司戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)具有吸引力和創(chuàng)新性的促銷活動(dòng)，包括折扣、贈(zèng)品、積分等。促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)與執(zhí)行效果評(píng)估客戶服務(wù)質(zhì)量提升途徑05客戶滿意度調(diào)查定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求和期望，收集客戶意見(jiàn)和建議。反饋機(jī)制建立建立有效的客戶反饋機(jī)制，確保客戶意見(jiàn)能夠及時(shí)傳遞到相關(guān)部門，并得到有效處理和回復(fù)?？蛻魸M意度調(diào)查與反饋機(jī)制建立明確客戶投訴處理流程，包括投訴接收、記錄、分析、處理、回復(fù)等環(huán)節(jié)，確保投訴得到及時(shí)、有效的解決。投訴處理流程提供投訴處理方法指導(dǎo)，包括溝通技巧、情緒管理、解決方案制定等方面，幫助客戶解決問(wèn)題并消除不滿。方法指導(dǎo)投訴處理流程及方法指導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)方案制定根據(jù)客戶需求和偏好，制定個(gè)性化的服務(wù)方案，包括產(chǎn)品推薦、服務(wù)流程優(yōu)化、增值服務(wù)等。實(shí)施效果跟蹤對(duì)個(gè)性化服務(wù)方案的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整方案，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度持續(xù)提升。個(gè)性化服務(wù)方案制定和實(shí)施效果跟蹤客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用培訓(xùn)操作技能培訓(xùn)提供客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的操作技能培訓(xùn)，包括系統(tǒng)登錄、數(shù)據(jù)錄入、查詢、報(bào)表生成等，提高客戶經(jīng)理的工作效率和服務(wù)水平。系統(tǒng)功能介紹介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，包括客戶信息管理、服務(wù)記錄、投訴處理、數(shù)據(jù)分析等。法律法規(guī)遵守與職業(yè)道德教育06介紹煙草專賣法的立法背景、主要內(nèi)容和實(shí)施情況。煙草專賣法解讀《煙草控制框架公約》的相關(guān)規(guī)定，包括煙草制品的包裝、標(biāo)簽、廣告等限制。煙草控制框架公約強(qiáng)調(diào)保護(hù)未成年人免受煙草制品的侵害，講解相關(guān)法律責(zé)任。未成年人保護(hù)法煙草行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)解讀010203誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)闡述誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的重要性，要求客戶經(jīng)理在工作中遵守誠(chéng)信原則，不欺詐、不誤導(dǎo)客戶。道德規(guī)范介紹煙草行業(yè)的道德規(guī)范，包括職業(yè)操守、商業(yè)道德等方面的要求，引導(dǎo)客戶經(jīng)理樹(shù)立正確的價(jià)值觀。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則和道德規(guī)范宣講反腐倡廉意識(shí)培養(yǎng)客戶經(jīng)理的反腐倡廉意識(shí)，要求他們堅(jiān)決抵制各種腐敗行為，做到廉潔自律。自律要求反腐倡廉意識(shí)培養(yǎng)和自律要求強(qiáng)調(diào)客戶經(jīng)理的自律要求，包括遵守公司規(guī)章制度、不