零售店鋪與消費者商品質(zhì)量爭議解決協(xié)議

零售店鋪與消費者商品質(zhì)量爭議解決協(xié)議合同編號：__________甲方（零售店鋪）：甲方名稱：__________甲方地址：__________甲方聯(lián)系方式：__________乙方（消費者）：乙方姓名：__________乙方地址：__________乙方聯(lián)系方式：__________一、總則1.協(xié)議背景本協(xié)議旨在規(guī)范零售店鋪與消費者之間在商品質(zhì)量方面可能產(chǎn)生的爭議解決方式，保證雙方的合法權(quán)益得到妥善保護。市場經(jīng)濟的發(fā)展，商品交易日益頻繁，商品質(zhì)量問題也時有發(fā)生。為了維護市場秩序，提高消費者的購物信心，特制定本協(xié)議。2.協(xié)議目的本協(xié)議的目的是為了明確零售店鋪與消費者在商品質(zhì)量方面的權(quán)利和義務(wù)，提供一個公平、公正、高效的爭議解決機制，促進商品交易的順利進行。二、定義與解釋1.相關(guān)術(shù)語定義（1）“商品質(zhì)量”指商品滿足規(guī)定或潛在要求的特征和特性的總和，包括商品的安全性、適用性、可靠性、耐久性等方面。（2）“爭議”指零售店鋪與消費者之間關(guān)于商品質(zhì)量問題的分歧和糾紛。（3）“第三方調(diào)解機構(gòu)”指獨立于零售店鋪和消費者之外的，具有調(diào)解商品質(zhì)量爭議資質(zhì)和能力的機構(gòu)。2.解釋規(guī)則（1）本協(xié)議的解釋應(yīng)遵循誠實信用、公平合理的原則。（2）如本協(xié)議中的條款存在歧義，應(yīng)按照通常的理解進行解釋。如仍存在爭議，應(yīng)按照有利于消費者的原則進行解釋。三、商品質(zhì)量標準1.質(zhì)量標準的確定（1）零售店鋪所銷售的商品應(yīng)符合國家相關(guān)標準、行業(yè)標準以及零售店鋪自行制定的企業(yè)標準。（2）如商品無國家相關(guān)標準、行業(yè)標準或企業(yè)標準，零售店鋪應(yīng)保證商品符合其在銷售時向消費者明示的質(zhì)量標準。2.質(zhì)量檢測方法（1）商品質(zhì)量檢測應(yīng)按照國家相關(guān)檢測方法進行。如無國家相關(guān)檢測方法，可參照行業(yè)通行的檢測方法進行。（2）在爭議解決過程中，如需進行商品質(zhì)量檢測，應(yīng)由雙方共同協(xié)商確定檢測機構(gòu)。如雙方無法達成一致，可由相關(guān)部門指定檢測機構(gòu)。四、消費者的權(quán)利與義務(wù)1.消費者的權(quán)利（1）消費者有權(quán)要求零售店鋪提供符合質(zhì)量標準的商品。（2）消費者在購買商品后，如發(fā)覺商品存在質(zhì)量問題，有權(quán)要求零售店鋪按照本協(xié)議的規(guī)定進行處理。（3）消費者有權(quán)了解商品的質(zhì)量狀況、使用方法、注意事項等信息。（4）消費者有權(quán)對零售店鋪的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和評價。2.消費者的義務(wù)（1）消費者在購買商品時，應(yīng)仔細檢查商品的外觀、包裝、標識等，如發(fā)覺問題應(yīng)及時提出。（2）消費者應(yīng)按照商品的使用說明書正確使用商品，如因消費者未按照使用說明書使用商品而導致商品損壞的，零售店鋪不承擔責任。（3）消費者應(yīng)妥善保管商品的購買憑證，如發(fā)票、收據(jù)等，以便在發(fā)生爭議時作為證據(jù)使用。（4）消費者在提出商品質(zhì)量爭議時，應(yīng)提供真實、有效的證據(jù)。五、零售店鋪的權(quán)利與義務(wù)1.零售店鋪的權(quán)利（1）零售店鋪有權(quán)對消費者的購買行為進行審查，如發(fā)覺消費者存在惡意購買、欺詐等行為，有權(quán)拒絕銷售商品。（2）零售店鋪有權(quán)要求消費者按照本協(xié)議的規(guī)定履行義務(wù)。（3）零售店鋪有權(quán)對商品的質(zhì)量進行檢驗和監(jiān)控，保證商品符合質(zhì)量標準。2.零售店鋪的義務(wù)（1）零售店鋪應(yīng)向消費者提供符合質(zhì)量標準的商品，并保證商品的質(zhì)量信息真實、準確、完整。（2）零售店鋪應(yīng)向消費者提供商品的使用說明書、保修卡等相關(guān)資料。（3）零售店鋪應(yīng)建立健全商品質(zhì)量管理制度，加強對商品質(zhì)量的管理和控制。（4）零售店鋪在接到消費者的商品質(zhì)量投訴后，應(yīng)及時進行處理，并將處理結(jié)果告知消費者。六、商品質(zhì)量爭議的提出1.爭議的情形（1）消費者認為商品存在質(zhì)量問題，如商品存在缺陷、損壞、變質(zhì)、過期等。（2）消費者認為商品的質(zhì)量與零售店鋪在銷售時所承諾的質(zhì)量不符。（3）消費者認為商品的標識、說明書等信息存在虛假、誤導等情況。2.提出爭議的方式與時間（1）消費者應(yīng)在發(fā)覺商品質(zhì)量問題后的合理時間內(nèi)，向零售店鋪提出爭議。合理時間的確定應(yīng)根據(jù)商品的性質(zhì)、使用情況以及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進行。（2）消費者可以通過書面形式（如信函、郵件等）或口頭形式向零售店鋪提出爭議。如采用口頭形式提出爭議，零售店鋪應(yīng)及時將爭議內(nèi)容記錄下來，并由消費者簽字確認。（3）消費者在提出爭議時，應(yīng)詳細說明爭議的內(nèi)容、理由和要求，并提供相關(guān)證據(jù)。七、爭議解決的途徑1.協(xié)商解決（1）零售店鋪和消費者應(yīng)首先通過協(xié)商的方式解決商品質(zhì)量爭議。協(xié)商應(yīng)在平等、自愿、公平的基礎(chǔ)上進行。（2）雙方可以通過面對面溝通、電話溝通、郵件溝通等方式進行協(xié)商。（3）在協(xié)商過程中，雙方應(yīng)本著誠實信用、互諒互讓的原則，積極尋求解決方案。如雙方能夠達成一致意見，應(yīng)簽訂書面協(xié)議，明確解決爭議的方式、時間、責任等內(nèi)容。2.第三方調(diào)解（1）如雙方無法通過協(xié)商解決爭議，可以申請第三方調(diào)解機構(gòu)進行調(diào)解。（2）第三方調(diào)解機構(gòu)應(yīng)根據(jù)雙方的申請，及時組織調(diào)解。調(diào)解應(yīng)在尊重事實、依據(jù)法律、公平合理的原則下進行。（3）在調(diào)解過程中，雙方應(yīng)積極配合第三方調(diào)解機構(gòu)的工作，如實陳述事實，提供相關(guān)證據(jù)。如雙方在第三方調(diào)解機構(gòu)的主持下達成調(diào)解協(xié)議，應(yīng)簽訂書面協(xié)議，明確調(diào)解結(jié)果的內(nèi)容、履行方式、時間等。3.仲裁（1）如雙方無法通過協(xié)商或第三方調(diào)解解決爭議，可以根據(jù)本協(xié)議中的仲裁條款，向仲裁機構(gòu)申請仲裁。（2）仲裁申請應(yīng)向有管轄權(quán)的仲裁機構(gòu)提出，并按照仲裁機構(gòu)的要求提交相關(guān)材料。（3）仲裁裁決是終局的，對雙方均具有約束力。雙方應(yīng)自覺履行仲裁裁決，如一方不履行仲裁裁決，另一方可以向人民法院申請強制執(zhí)行。4.訴訟（1）如雙方無法通過協(xié)商、第三方調(diào)解或仲裁解決爭議，任何一方可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。（2）訴訟應(yīng)按照《中華人民共和國民事訴訟法》的規(guī)定進行。雙方應(yīng)積極配合人民法院的工作，如實陳述事實，提供相關(guān)證據(jù)。（3）人民法院的判決是終局的，對雙方均具有約束力。雙方應(yīng)自覺履行人民法院的判決，如一方不履行人民法院的判決，另一方可以向人民法院申請強制執(zhí)行。八、證據(jù)的收集與保全1.消費者的舉證責任（1）消費者應(yīng)承擔證明商品存在質(zhì)量問題的舉證責任。消費者可以提供商品的購買憑證、商品本身、商品質(zhì)量檢測報告、證人證言等證據(jù)。（2）如消費者無法提供直接證據(jù)證明商品存在質(zhì)量問題，但能夠提供初步證據(jù)證明商品存在質(zhì)量問題的可能性較大，零售店鋪應(yīng)承擔進一步的舉證責任，證明商品不存在質(zhì)量問題。2.零售店鋪的舉證責任（1）零售店鋪應(yīng)承擔證明商品符合質(zhì)量標準的舉證責任。零售店鋪可以提供商品的質(zhì)量檢測報告、進貨憑證、生產(chǎn)廠家的資質(zhì)證明等證據(jù)。（2）如零售店鋪無法提供證據(jù)證明商品符合質(zhì)量標準，應(yīng)承擔相應(yīng)的法律責任。3.證據(jù)的保全措施（1）在商品質(zhì)量爭議解決過程中，雙方均有義務(wù)妥善保管相關(guān)證據(jù)，防止證據(jù)滅失或被篡改。（2）如雙方認為有必要對證據(jù)進行保全，可以向人民法院申請證據(jù)保全。人民法院應(yīng)根據(jù)雙方的申請，及時采取保全措施。九、賠償與補償1.賠償?shù)姆秶c標準（1）如商品存在質(zhì)量問題，給消費者造成人身傷害或財產(chǎn)損失的，零售店鋪應(yīng)按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，承擔賠償責任。賠償?shù)姆秶ㄏM者的醫(yī)療費、護理費、誤工費、交通費、殘疾賠償金、死亡賠償金、財產(chǎn)損失等。（2）如商品存在質(zhì)量問題，但未給消費者造成人身傷害或財產(chǎn)損失的，零售店鋪應(yīng)按照商品價款的一定比例向消費者進行賠償。賠償?shù)谋壤龖?yīng)根據(jù)商品的質(zhì)量問題的嚴重程度、對消費者的影響程度等因素進行確定。2.補償?shù)姆绞脚c條件（1）如商品存在質(zhì)量問題，零售店鋪除應(yīng)承擔賠償責任外，還應(yīng)根據(jù)消費者的要求，采取修理、更換、退貨等方式進行補償。（2）如消費者選擇修理商品，零售店鋪應(yīng)承擔修理費用，并在合理時間內(nèi)完成修理工作。如商品無法修理或修理后仍無法正常使用，消費者有權(quán)要求更換商品或退貨。（3）如消費者選擇更換商品，零售店鋪應(yīng)向消費者提供同型號、同規(guī)格的商品，并承擔更換費用。如零售店鋪無同型號、同規(guī)格的商品，消費者有權(quán)要求退貨。（4）如消費者選擇退貨，零售店鋪應(yīng)按照商品價款全額退還消費者，并承擔消費者因退貨而產(chǎn)生的運費等合理費用。十、協(xié)議的變更與終止1.變更的條件與程序（1）本協(xié)議的變更應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。（2）如因法律法規(guī)的變更或其他不可抗力因素的影響，導致本協(xié)議的部分條款無法履行或需要變更的，雙方應(yīng)及時協(xié)商解決。如協(xié)商不成，任何一方可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。2.終止的情形與后果（1）本協(xié)議在下列情形下終止：雙方協(xié)商一致終止本協(xié)議；本協(xié)議約定的履行期限屆滿，雙方未達成續(xù)約協(xié)議；一方違反本協(xié)議的約定，另一方有權(quán)解除本協(xié)議；法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。（2）本協(xié)議終止后，雙方應(yīng)按照本協(xié)議的約定履行各自的義務(wù)。如一方違反本協(xié)議的約定，應(yīng)承擔相應(yīng)的法律責任。十一、保密條款1.保密的內(nèi)容與范圍（1）雙方在商品質(zhì)量爭議解決過程中所涉及的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、個人隱私等信息，均屬于保密內(nèi)容。（2）保密范圍包括但不限于雙方的商業(yè)計劃、營銷策略、客戶信息、財務(wù)數(shù)據(jù)、技術(shù)資料等。2.保密的期限與責任（1）雙方的保密期限為本協(xié)議的有效期及本協(xié)議終止后的[X]年內(nèi)。（2）雙方應(yīng)采取合理的保密措施，保證保密內(nèi)容不被泄露。如因一方的原因?qū)е卤Ｃ軆?nèi)容泄露，應(yīng)承擔相應(yīng)的法律責任。十二、違約責任1.消費者的違約責任（1）如消費者違反本協(xié)議的約定，給零售店鋪造成損失的，應(yīng)承擔賠償責任。（2）如消費者在提出商品質(zhì)量爭議時，提供虛假證據(jù)或故意夸大事實，應(yīng)承擔相應(yīng)的法律責任。2.零售店鋪的違約責任（1）如零售店鋪違反本協(xié)議的約定，給消費者造成損失的，應(yīng)承擔賠償責任。（2）如零售店鋪銷售不符合質(zhì)量標準的商品，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，承擔相應(yīng)的法律責任。十三、法律適用與管轄1.法律適用的規(guī)定本協(xié)議的簽訂、履行、變更和終止均適用中華人民共和國法律。2.管轄法院的選擇（1）雙方在履行本協(xié)議過程中如發(fā)生爭議，應(yīng)首先通過協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。（2）如雙方在本協(xié)