售前售后細(xì)節(jié)流程化章節(jié)

客服細(xì)化流程章節(jié)本流程針對售前客服與售后客服以下區(qū)分：(售前客服以服務(wù)為理念，)一.售前客服：1.檢查自己的子賬號是否開通必需權(quán)限（交易管理，物流管理，評價管理，）能及時查看訂單權(quán)限，要第一時間按顧客的要求，修改地址，電話，SKU（訂單屬性），訂單價格，對于售后顧客給予了評價，要及時回評，顧客有不滿意的地方，要及時做好解釋，安撫顧客。了解客客戶的需求點，切切實實的為顧客考慮，了解問題，收集問題，反饋問題，跟進(jìn)問題，解決問題。2.了解服裝的各類屬性，例（肩寬，胸圍，衣長，袖長，腰圍，褲長，臀圍，大腿圍，小腿圍，前浪，后浪）尺寸比例（1米等于3尺，1尺約為33.3CM），人體身高概念，熟悉各類服裝的搭配，款式（單件，假兩件，兩件套，三件套，四件套等）（上衣，外套，短褲，中褲，七分褲，九分褲，長褲，背心，馬甲，打底衫，打底褲，連體衣，背帶褲等等），對于每日新款要提前了解有無配飾（帽子。圍巾，項鏈，腰帶，胸針等）款式細(xì)節(jié)（拉鏈，紐扣，松緊腰，彈力有否等）3.對于店鋪推出的各類活動要及時關(guān)注，爆款，每日新款，搭配款，特價款等，活動方式，活動時間，活動力度，活動要求都要全面了解。引導(dǎo)咨詢顧客在購買時，盡量一單多件，回復(fù)語氣要耐心，細(xì)心，用心、站在顧客的角度為顧客考慮，取得顧客的信任，提升店鋪形象，顧客如不滿意，無購買欲望，可能流失的訂單要及時提醒顧客收藏店鋪，收藏寶貝。提高寶貝的關(guān)注度和店鋪的知名度。4.準(zhǔn)備好各類的快捷短語，對于工作當(dāng)中可能遇到或經(jīng)常碰到的問題（默認(rèn)什么快遞，發(fā)貨時間，催單問題，物流查詢，面料屬性，贈品發(fā)票，指定快遞等等）編輯序號，確保在第一時間可以用快捷短語回復(fù)顧客。節(jié)約時間，減少成本。5.對于工作當(dāng)中，遇到難以解決的顧客問題，要第一時間咨詢組長，回復(fù)顧客，組長解決不了的，可轉(zhuǎn)交給主管解決處理，盡量降低顧客咨詢時間，減少顧客被轉(zhuǎn)接次數(shù)，對于顧客可能會產(chǎn)生不耐心的心理，要提前告知顧客轉(zhuǎn)接時間，轉(zhuǎn)接對象，避免將顧客多次轉(zhuǎn)接，重復(fù)轉(zhuǎn)接。6.對于顧客提出的問題需求，要及時幫顧客解決，對于重復(fù)多次的同意需求問題點，作好相關(guān)記錄，及時上報，小會討論，大會總結(jié)。避免同一問題，多次發(fā)生，多日發(fā)生。重復(fù)發(fā)生。將責(zé)任劃分到部門，組別。責(zé)任人。7.客服需離開工作崗位的時候，檢查好自己的工作是否有遺漏，需要登記的是否有登記，有無正在咨詢客戶未回復(fù)。是否需要轉(zhuǎn)接到其他同事處理的，一段出現(xiàn)多人咨詢無回復(fù)能力的時候，要及時向組長提出，組長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)分配任務(wù)，將流量最高轉(zhuǎn)化。請示組長同意后方可離開工作崗位，嚴(yán)禁無故串崗。8.客服在上班時間當(dāng)中，注意如果遇到有顧客提醒（侵犯知識產(chǎn)權(quán)，肖像權(quán)，圖片侵權(quán)，違規(guī)扣分等）需要本店將產(chǎn)品下架或刪除處理時，要第一時間報告當(dāng)班主管，當(dāng)班主管不在的情況下報告其它部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理。只到有人負(fù)責(zé)處理為止。9.對于需要轉(zhuǎn)接其它部門處理的問題，要告知顧客處理時間，處理對象，可能會產(chǎn)生的困難點及處理時間，提前做好解釋工作。對于比較緊急處理的問題，可轉(zhuǎn)接時做口頭提醒，特殊問題作特殊方法解決告知其它部門客戶的需求點。要以最快的時間幫顧客解決，當(dāng)班能解決的問題，當(dāng)班解決，當(dāng)班不能解決的問題，要登記入冊，交接給下一班別繼續(xù)處理，嚴(yán)禁拖延隱瞞顧客問題，逃避問題。10.對于顧客討價還價。盡量避免改價，告知顧客客服沒有改價權(quán)限，轉(zhuǎn)移話題，將重點放在衣服的質(zhì)量，庫存量，價格優(yōu)勢，款式細(xì)節(jié)上。引導(dǎo)顧客消費(fèi)，對于最終需要修改價錢的訂單，不要告訴顧客客服有修改價格的權(quán)限，要讓顧客明白，改價是需要請示上級，改一次價格是來之不易的，讓顧客有成就感，提高顧客的滿意度。11.對于銷售產(chǎn)品當(dāng)中品的標(biāo)題，屬性，類目，圖片，款式，細(xì)節(jié)，顏色，價格有明顯出入的要及時提出，向當(dāng)班主管提出，做好統(tǒng)計。嚴(yán)禁隱瞞事實，推脫責(zé)任，不負(fù)責(zé)任，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。12.售前對于部分產(chǎn)品，需要進(jìn)入倉庫看實物，需請示組長或客服主管或倉庫負(fù)責(zé)人。，做好相關(guān)表格登記后方可進(jìn)入倉庫取貨。嚴(yán)禁私自進(jìn)入倉庫取貨，或取貨不登記或私自將公司財產(chǎn)帶離公司。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。13.客服在下班時，一定要檢查自己的電腦是否關(guān)閉，檢查好下一班的電腦是否正常啟動，要了解下一班的人員上班情況，做好流量分配，任務(wù)分配。將工作區(qū)域的垃圾全部清理帶至樓下，每日值班人員要做好全面清潔衛(wèi)生檢查。桌椅是否擺放整齊，電源是否關(guān)閉等（具體參考辦公室5S管理）。14.組長在上班時，每半個小時要檢查一下當(dāng)班上班人員工作狀況，瀏覽聊天記錄，一般問題由組長全權(quán)負(fù)責(zé)處理，組長休息時，需指派另一成員接替組長工作，發(fā)現(xiàn)人員上下班打卡異常時，當(dāng)班考勤問題當(dāng)班處理。延期不作處理。15.對于售前客服引起的差評及投訴問題，原則是誰引起誰解決，解決不了的由部門主管處理，對責(zé)任人作嚴(yán)肅處罰。售后客服：退包人員，1.退包人員每天在簽收包裹時要仔細(xì)核對收貨信息，檢查包裹有無破損，包裹數(shù)量是否正確，入庫統(tǒng)一掃描登記。拆包過程當(dāng)中，先將簡單易處理包裹統(tǒng)一處理，對于沒有客戶信息的包裹要作好登記，對于顧客寄錯產(chǎn)品，及時與客戶聯(lián)系，并統(tǒng)一放置標(biāo)明。2.存在有需要補(bǔ)償運(yùn)費(fèi)的退貨訂單要及時轉(zhuǎn)賬并通知顧客，簽收有到付件的包裹要及時與買家聯(lián)系說明，經(jīng)買家同意付款之后方可簽收到付件，保留到付件收據(jù)憑證并填寫買家訂單信息。3.簽收包裹后如查詢不到買家信息時，要作好登記，并發(fā)送文檔至售后和售前客服人員，并告知緣由，方便買家成功及時退款。4.對于收到包裹買家未申請退款情況，要及時聯(lián)系顧客上線申請退款，兩日之內(nèi)買家未上線處理退款的，電話通知買家，并告知退款流程及步驟。并及時協(xié)助買家退款成功，二.售后客服：由售前轉(zhuǎn)接過來的顧客要第一時間回復(fù)顧客，了解顧客問題，消除顧客疑慮，盡量避免和顧客較真講道理，不要一味的將責(zé)任推到顧客身上，引起顧客不滿，耐心聆聽顧客需求，安撫顧客，取得顧客的信任。和顧客達(dá)到共識，才能完美的解決問題。所有顧客提出退貨退款的訂單，首先根據(jù)客單價主動提出合理的賠償，討取顧客的五星好評，承諾給顧客的條件，要第一時間處理。顧客提出退貨申請，要明確告知顧客我們所能承擔(dān)的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償范圍，退換貨要求，提醒顧客填寫小紙條，提醒顧客申請退貨理由盡量選擇《其它》，對于退換貨的訂單，盡量提醒顧客能否給于五星好評后再退貨，不要強(qiáng)求顧客。對于退換貨的訂單買家非常不滿意的要委婉的告訴顧客不要給予評價，以好的心態(tài)和語氣去對待顧客，讓顧客產(chǎn)生被重視，被關(guān)注的感覺。每日上班之前必須檢查店鋪有無投訴，有無違規(guī)，如有要告知當(dāng)班負(fù)責(zé)人及時處理，每日退款訂單，要及時點擊確認(rèn)，減少退貨時間，提高退貨速度，對于賣家申請僅退款的要做好解釋工作，顧客不在線的，電話通知顧客處理，提高售后執(zhí)行力度，對于多次申請僅退款，且聯(lián)系不上買家的訂單，作好登記，交由主管處理。產(chǎn)品已打單未發(fā)貨訂單，買家申請退款，能挽留即挽留，不能挽留要及時登記將未發(fā)出面單找出，涂單處理，并備注清楚已涂單，產(chǎn)品已發(fā)出，物流公司已攬收，買家申請退款訂單要及時聯(lián)系快遞公司客服協(xié)助攔截，并告知顧客拒簽，攔截成功方可退款。產(chǎn)品已發(fā)出，買家未簽收，物流顯示簽收訂單，要及時與快遞公司聯(lián)系，查明原因，協(xié)助買家盡快收貨。已發(fā)出訂單，買家未收貨，需改地址，改電話訂單要及時與快遞公司聯(lián)系修改，并告知顧客注意查收，作好相關(guān)記錄，跟進(jìn)修改情況，并告知顧客修改地址后收貨時間可能延長且及時延長買家訂單收貨時間。已發(fā)出訂單，物流有攬收記錄，系統(tǒng)未更新，買家未收到貨訂單要及時與快遞公司聯(lián)系，核實是否丟件，一經(jīng)核實丟件，要及時與買家聯(lián)系，安撫顧客，詢問顧客是否需要退款或者是補(bǔ)發(fā)，并作好遺失件登記。登記每日售后處理問題原因及數(shù)量，作好相關(guān)說明。發(fā)錯貨，產(chǎn)品嚴(yán)重不符等要做好記錄，同一產(chǎn)品，同一問題多次發(fā)生，要及時上報組長和主管，由主管協(xié)調(diào)其它部門處理。每班處理的異常，不能當(dāng)班處理的訂單，要備注說明，并作好相關(guān)登記，制定報表交接下一班繼續(xù)處理，并作好口頭交接工作，跟進(jìn)異常處理進(jìn)度。關(guān)注店鋪優(yōu)惠活動，了解店鋪爆款，每日新款，特價款，搭配款的具體方案，活動力度及