NBA品牌培訓(xùn)手冊

NBA品牌培訓(xùn)手冊

培訓(xùn)手冊

培訓(xùn)部

二00八年五月

前

一、公司背景及品牌介紹

NBA,全球最有號召力與激情的體育運動，全明星陣容的時尚潮流文化領(lǐng)軍者，人生

拼搏與奮斗精神最佳演繹場；NBA內(nèi)衣，以功能科技著稱于世的專業(yè)運動內(nèi)衣，倡導(dǎo)挑戰(zhàn)

與創(chuàng)新的健康運動文化先驅(qū)，專業(yè)運動內(nèi)衣領(lǐng)域全球第?品牌..2008年，NBA伴隨著仃年

奧運會的足跡，步入了千載文明的華夏大地。奧運到中國，見證了中華新作從風(fēng)霜坎坷到光

輝榮耀的滄桑巨變，NBA內(nèi)衣到中國，迎來了國民健康觀念全面更新的歷史里程。

自1891年，美國體育老師詹姆斯.奈史密斯發(fā)明了籃球運動以來，通過100多年的進(jìn)展

與完善，這種運動已經(jīng)普及世界二百多個國家，它所與生俱來的團(tuán)隊理念與拼搏精神深入人

心，看籃球聯(lián)賽與打籃球已經(jīng)成為這個運動休閑年代里的一種生活方式。專業(yè)運動內(nèi)衣

“NBA”品牌在1968年的北美創(chuàng)立，代表了籃球文化的極致與運動精神的巔峰，致力于為

熱愛運動的人們提供最精良合體的專業(yè)運動型內(nèi)衣。

2(X)6年“NBA”品牌男士內(nèi)衣通過國際環(huán)保紡織協(xié)會的嚴(yán)格審查與檢測，并獲取《國

際生態(tài)紡織標(biāo)準(zhǔn)100》證書，2007年，通過法立德質(zhì)量認(rèn)證公司頒發(fā)的SA8000：2001版質(zhì)

量管理體系認(rèn)證。2008年，風(fēng)云際會的中國正在成為世界矚目的中心，NBA專業(yè)運動內(nèi)衣

品牌與NBA職業(yè)籃球聯(lián)賽合力，正式全面進(jìn)軍中國市場，打造符合東方人穿著需求與審美

趣味的功能內(nèi)衣產(chǎn)品，將世界級的運動內(nèi)衣品牌與卓著的穿著為驗與國人共享！

二、編者語

親愛的一線人員非常歡迎你加入了NBA連鎖事業(yè)，共同為我們的事業(yè)奮斗。在這里你

將從一名實習(xí)導(dǎo)購上升為店長與更高的職務(wù)。在這里要你的辦法能大膽夠現(xiàn)實你將會成為我

們的主流、成為我們的焦點，哪怕你只是我們的一線戰(zhàn)將你將時刻有機(jī)會把你一些好的辦法

及工作情況在第一時間內(nèi)向我們的上一級進(jìn)行匯報，不用擔(dān)心工作，全程都有我們的同事、

店長、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)專員對你的各項工作進(jìn)行指導(dǎo)，在這里我們?yōu)槟闾峁┤轿坏?/p>

跟蹤培訓(xùn)，讓你事事得來順手。為我們共同與輝煌的事業(yè)?起努力、?起奮斗吧！

目錄

第一部分序、職業(yè)道德篇

第二部分新員工入職培訓(xùn)篇

一.新員工入職該培訓(xùn)什么

培訓(xùn)操作步驟

三.培訓(xùn)方法

第二部分工作職責(zé)篇

一、店長職責(zé)

二、代班工作職責(zé)

三、收銀工作職責(zé)

四、導(dǎo)購工作職責(zé)

第三部分流程篇店鋪每日工作流程

第四部分儀容儀表篇

一、著裝及妝容裝飾

二、基本動作規(guī)范

三、舉止動作

四、賣場禁忌

五、聽說方法的基本技巧

六、良好的應(yīng)對語言

七、接、打電話的基本方法

第五部分銷售服務(wù)篇

一、銷售服務(wù)六步曲

二、銷售技巧

三、微笑服務(wù)的魅力

四、賣場的尖峰時刻

第六部分商品管理篇

一、產(chǎn)品知識

二、輔料的基本知識

三、皮料的基本知識

四、NBA產(chǎn)品須知

第七部分顧客管理篇

一、顧客的心理分析

二、不一致性格顧客的接待技巧

三、VIP客戶管理

四、如何正確處理顧客投訴

五、商品盤點及補(bǔ)樣

第八部分商品促銷篇

一、促銷目的及好處

二、促銷最佳時機(jī)

三、注意事項

第九部分商品陳列技巧及配色方案

一、運動內(nèi)衣陳列的基本原則

二、如何進(jìn)行有效的運動內(nèi)衣陳列

二、款式、色彩的搭配方法

第十部分財務(wù)管理篇

第十一部分附則

一、店鋪日常事務(wù)處理原則

二、店鋪日常特殊事務(wù)處理原則

三、專賣店業(yè)績?nèi)绾翁嵘暗厩闆r分析

四、服務(wù)原則

第一部分

一、序

.............做一名職業(yè)的NBA導(dǎo)購員

一線銷售人員是?個非常有層次的職業(yè)，做?個好的銷售導(dǎo)購員非常不容易。職業(yè)道

德是每位導(dǎo)購員都務(wù)必遵守的準(zhǔn)則，熱愛本職工作、遵紀(jì)守法、誠實守信、禮貌待客將成為

每?位NBA品牌導(dǎo)購員的職業(yè)操守。

通過本手冊的學(xué)習(xí)，能夠讓導(dǎo)購員掌握運動內(nèi)衣專業(yè)基礎(chǔ)知識、運動內(nèi)衣保護(hù)的解讀、

熟悉我們的產(chǎn)品知識、文化、學(xué)會售前、售中與售后服務(wù)的要緊內(nèi)容與最基木的做賬、交換

班等要求，達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)購員就能夠上崗工作。做一個好的導(dǎo)購員要學(xué)好專業(yè)，更要遵

守職業(yè)準(zhǔn)則，只有這樣才能成為一個真正的職業(yè)導(dǎo)購。

二、職業(yè)道德篇

職業(yè)道德：

1.熱愛本職、忠于職守

2.遵紀(jì)守法、廉潔奉公

3.公平買賣、文明經(jīng)商

4.接待顧客、真誠守信

5.禮貌待客、熱情服務(wù)

6.刻苦學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)

職業(yè)遒德是人們在一定職業(yè)活動范圍內(nèi)所遵守的行為規(guī)范的總與。銷售從業(yè)人員的職

業(yè)道德規(guī)定了導(dǎo)購員職業(yè)活動中的行為規(guī)范。良好的職業(yè)道德是導(dǎo)購員自我完善的必要條

件，是導(dǎo)購員職業(yè)活動的指南。職業(yè)道德的修養(yǎng)要緊是指職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)情

感與職業(yè)能力的修養(yǎng)。

1.熱愛本職、忠于職守

熱愛本職、忠于職守是職業(yè)道德的一條要緊規(guī)范。作為NBA導(dǎo)購員，熱愛本職也就是熱

愛自己的工作崗位，樹立于商業(yè)、愛商業(yè)的職業(yè)情感，兼有具備了健康、正確的職業(yè)情感，

才能將這種積極的情感指向顧客，才能使自己的營業(yè)行為符合顧客的心理需求，并在為顧客

服務(wù)的實踐活動中得到充分表達(dá)。忠于職守就是要忠于導(dǎo)購員這個特定工作崗位的各項職

責(zé)，自覺履行與保護(hù)這些職責(zé)，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心與職業(yè)責(zé)任感。

2.遵紀(jì)守法、廉潔奉公

遵紀(jì)守金、廉潔奉公是導(dǎo)購員職業(yè)活動能夠正常進(jìn)行的重要保證。遵紀(jì)守法，即指導(dǎo)購

員工要遵守職業(yè)紀(jì)律及與職業(yè)活動有關(guān)的政策、法律法規(guī)。廉潔奉公是高尚的道德情操在職

業(yè)活動中的重要表達(dá)，是導(dǎo)購員應(yīng)有的思想道德品質(zhì)與行為準(zhǔn)則。導(dǎo)購員每天都要接觸大量

的產(chǎn)品與錢物，遇到各類各樣的消費者，廉潔奉公就是要求導(dǎo)賬員自尊自立，做到清廉經(jīng)商，

不受歪風(fēng)邪氣的侵蝕，不利用職務(wù)之便謀取私利，不利用職務(wù)之便泄露企業(yè)商業(yè)秘密，包含

有關(guān)的制造、貨品加工地、貨品成本及企業(yè)利潤率、馬上舉辦的促銷活動、柜臺貨品的構(gòu)成

及賬目等

3.公平買賣、文明經(jīng)商

公平買,、文而經(jīng)商是商業(yè)道德規(guī)范的核心，也是導(dǎo)購員務(wù)必遵守的職業(yè)道德。公平買

賣表達(dá)在：對商品準(zhǔn)確命名、誠信無欺，明碼標(biāo)價。確保商品質(zhì)量，并做到推銷商品時不強(qiáng)

買強(qiáng)賣，應(yīng)按質(zhì)論價，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、次質(zhì)次價、同質(zhì)同價，介紹商品時不夸大優(yōu)點不隱瞞缺點，

表達(dá)商品交換的等價原則。

4.接待顧客、真誠守信

真誠守信、講信譽、重承諾，是經(jīng)商取勝之本。作為一名導(dǎo)購員，要用自己的一言一行

去塑造企業(yè)的形象，在對顧客的服務(wù)中要言行文明、遵守諾言，言必行、行必果，以真誠服

務(wù)亦得顧客的信任。

5.禮貌待客、熱情服務(wù)

禮貌待客、熱情服務(wù)是商業(yè)服務(wù)的根本行為準(zhǔn)則。禮貌待客，即要求導(dǎo)購員在尊重顧客

的基礎(chǔ)上，平等對待每一位消費者，對顧客不品頭論足、不以貌取人。禮貌待客還要求導(dǎo)購

員熟知商業(yè)禮儀規(guī)范，時時處處用商業(yè)禮儀規(guī)范來指導(dǎo)自己的行為。

熱情服務(wù)，即要求導(dǎo)購員在接待顧客時耐心周到、態(tài)度與漓、語言親切。認(rèn)真回答顧客問題,

做到百問不煩、百挑不厭，虛心同意顧客的批判、不計較顧客的批判、不計較顧客的態(tài)度好

壞、語言輕重。通過導(dǎo)購員的服務(wù)工作為顧客制造一個良好的消費環(huán)境。運動內(nèi)衣是一種耐

用消沙品，消靜者在購買時需要有一個咨詢、詵擇的過程，導(dǎo)購員的禮貌待客、熱情服務(wù)是

保證商品銷售所務(wù)必的。

6.刻苦學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)

運動內(nèi)衣是在時尚中也是佼佼者，也是人類智慧與文明的結(jié)晶，對內(nèi)衣類的導(dǎo)購員的素

養(yǎng)要求是相對全面與嚴(yán)格的。

與傳統(tǒng)的行業(yè)相比，現(xiàn)今的內(nèi)衣類行業(yè)融入了更多的高科技成分，不管是產(chǎn)品外觀設(shè)計還是

制作，或者是營銷手段都在不斷進(jìn)展，新時期的內(nèi)衣類導(dǎo)購員務(wù)必努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，

在實踐中不斷跟上行業(yè)進(jìn)展的步伐。

第二部分新員工入職培訓(xùn)篇

導(dǎo)購員是在零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員，代表著企業(yè)與

產(chǎn)品的形象。是產(chǎn)品與顧客之句的橋梁；在顧客還沒有深入熟悉產(chǎn)品之前她對店鋪及產(chǎn)品的

感知直接來自于導(dǎo)購帶給她的印象，而導(dǎo)購素養(yǎng)的好壞能夠直接影響到我們的銷售業(yè)績。因

此我們的終端銷售人員務(wù)必是在培訓(xùn)合格之后方可上崗。

新員工入職該培訓(xùn)：

A.公司的歷史

B.公司產(chǎn)品特點

C.儀容儀表

D.店鋪規(guī)章制度

E.銷售技巧

F.服務(wù)技巧

二.培訓(xùn)操作步驟

1.培訓(xùn)的前期工作

A.新員工填寫員工入職表

B.介紹新同事熟悉店鋪日常工作內(nèi)容與店鋪管理制度

C.布置工作區(qū)域

2.培訓(xùn)的中期工作

A.培訓(xùn)有關(guān)技巧

B.根據(jù)對新員工的觀察制定個人培訓(xùn)計劃

3.培訓(xùn)的后期工作

A.驗收培訓(xùn)結(jié)果

B.決定是否錄用

三.培訓(xùn)方法

新員工：多看、多聽、多做、多問

老員工：多教、多輔導(dǎo)、多夸獎

新老員_L一幫一，點對點

1.說明工作內(nèi)容、意義、讓他產(chǎn)生興趣

2.示范給她看

3.讓她做做

4.看看是否具有學(xué)會

注：關(guān)于學(xué)習(xí)能力較差者不可怒叱、責(zé)罵。應(yīng)該多引導(dǎo)與鼓勵。

第二部分工作職責(zé)篇

一、店長職責(zé)

店長的做事態(tài)度能夠左右一個店的業(yè)績，也能夠影響一個店的氣氛，或者使店內(nèi)充滿活

力、有朝氣,或者使店內(nèi)沂悶,員T做事艱濯不順。因此關(guān)干一個店的靈魂一一店長，他如

何很好完成自己的職責(zé)，關(guān)系到公司、員工全體地利益。

一個店就像一個家，店長就像這個家的家長。家長要操心這個家的所有問題：人員、

貨品、衛(wèi)生、陳列等等，方方面面都要照顧到。

店長要緊扮演著經(jīng)營者與管理者的角色。

（一）、店長的職務(wù)內(nèi)容：

1、銷售管理（業(yè)績指標(biāo)的同意、分解、下達(dá)、執(zhí)行、完成，促銷建議）

2、商品管理（補(bǔ)貨、庫存、調(diào)撥）

3、員工管理（培訓(xùn)、作息、排班、儀容、服務(wù)監(jiān)督、心態(tài)教育、工作紀(jì)律）

4、賣場管理（衛(wèi)生、燈光、店堂布置、商品陳列、設(shè)備使用）

5、店物管理（易耗品領(lǐng)用管理、物品儲存管理）

6、外務(wù)管理（競爭對手調(diào)查、政府部門接待）

7、工作管理（文件檔案管理、工作計劃管理）

8、財務(wù)管理（各類報表、收銀管理、費產(chǎn)管理、費用管理）

（二）、店長的工作態(tài)度

1、以身作則，注重工作形象，做下屬的榜樣。

2、以公開、公平、公正、嚴(yán)格、規(guī)范、親與力的管理，贏得下屬的信賴與服從。

3、不推卸責(zé)任，建立對，苫內(nèi)的錯誤負(fù)責(zé)的觀念。

4、經(jīng)常檢討自己，發(fā)現(xiàn)錯誤與不足立即改正，不斷完善與提升管理能力。

5、不斷審視與改善工作方法，建立“維持現(xiàn)狀就是落后”的意識。

6、處理及操縱好店內(nèi)人事關(guān)系，保持溝通，做好團(tuán)隊建設(shè)工作。

7、及時傳達(dá)公司指令，不拖延，不封閉公司的指令通道與進(jìn)展前景計劃。

（三）、店長的能力與具備條件

1、性格方面

A、擁有積極的性格。店內(nèi)的任何事務(wù)都要積極地去處理，要親自參與并將心注入，隨

時隨地保持良好的精神狀態(tài)，隨時準(zhǔn)備面臨各類挑戰(zhàn)。

B、堅韌、堅持、勤奮

專賣店的工作，大部分是日復(fù)一日的重復(fù)工作與瑣碎的店物細(xì)節(jié)工作，經(jīng)常讓人感

受辛苦、枯燥。因此擁有堅忍不拔的意志，勤勤奮勉、有始有終地執(zhí)行正常店務(wù)，是務(wù)

必具備的優(yōu)良品質(zhì)。

C、擁有明朗的性格

明朗的個性，易于親近，做事不鉆牛角尖，易于溝通。能夠比較容易地帶動氣氛,

使店內(nèi)充滿活力。

D、擁有寬容與愛心

盡管對同事的錯誤要及時指出并予以糾正，但不要形成固定印象，要有寬容心，遇

同事犯錯要及時幫助其改正錯誤。要關(guān)心愛護(hù)下屬，體會她們工作的艱辛，但不可嬌縱

與放任自流。

2、能力方面

A、能否帶給下屬“信賴感”：“信賴感”來自下屬對店長工作能力的確信及對工作的

熱情、努力、貨任感與人格、感情等多方面的歸屬感。

B、能否激發(fā)下屬的工作欲望：命令下達(dá)得是否得當(dāng)，將直接影響到下屬的工作欲望。

工作時間內(nèi)保持良好的心態(tài)，處事公正、公平。

C、是否具備領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌能力：''說服力”是領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌的最佳武器。

3、如何樹立店長形象

A、樹立良好榜樣

一個成功的店長是以德服人，而不是壓人。作為店長要想員工推銷正確的觀念及

思想品德的教育，包含守時、工作效率及遵守公司制度等。

B、銷售管理能力

店長的銷售管理能力不但會在店鋪的銷售業(yè)績中得以表達(dá)，同時還能在幫助店員的

工作中樹立威信。（現(xiàn)場管理與指揮能力）

C、業(yè)務(wù)知識的掌握

優(yōu)秀的店長不但自己具備良好的業(yè)務(wù)水平，還要承擔(dān)培訓(xùn)與指導(dǎo)員工的職責(zé)。這就

需要有豐富的專業(yè)知識，同時有助于銷售業(yè)績的提升。

【）、態(tài)度親切誠懇

要取得同事間的合作，需要有很好的親與力，表現(xiàn)出親切誠思的態(tài)度。

E、處事公正無私

處事公正，不能為個人感情左右，否則帶來的后果可大可小。

F、保持情緒穩(wěn)固

喜怒無常，不僅對自己不利，更會影響下屬的心理行為，工作的效率及素養(yǎng)必定大

打折扣。

G、個人習(xí)慣

良好的個人習(xí)慣與素養(yǎng)能夠直接影響到全體員工的乍習(xí)慣與工作態(tài)度。

4、店長不應(yīng)有的言行

A.打斷對方話語：不管顧客還是下屬，打斷對方的話語都是一種沒有禮貌的表現(xiàn)。

B.隨意批判他人：批判他人務(wù)必有依有據(jù)，而且注意場合與措辭，避免傷人自尊。

C.以自我為中心：不頤他人的感受、兼顧自己利益的言行，會喪失在下屬心中的威

信。

D.’"思考不成熟就下推斷：推斷失誤不但會使業(yè)務(wù)受損，也會使自身形象受損。

E.反復(fù)查問下屬相同的情況：這是一種不信任的表現(xiàn)，會傷害到他人的自尊.

F.空洞的支持與承諾：沒有實際的行動，僅靠空洞的言語支持或者承諾他人，會讓

自己慢慢失去信用。說到做到，不說自己能力范圍外的大話。

G.隨意推卸責(zé)任：不要隨意把自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任推卸給下屬，這樣不可能使自己責(zé)

任減輕，相反會令卜屬對你能力與個人領(lǐng)導(dǎo)魅力大打折扣。

II.以貌取人：在評判?個下屬工作能力好與壞，其銷售結(jié)果是至關(guān)重要，在其銷售

能力被證實的情況下，其個人的行為表現(xiàn)不要違背公司及門市的管理條例應(yīng)給予適

當(dāng)?shù)淖鹬嘏c支持。

5、店長的基本工作技能與應(yīng)承擔(dān)的工作職責(zé)：

A.領(lǐng)導(dǎo)店員提供卓著的顧客服務(wù)，并盡力為公司爭取最佳營業(yè)額。

B.以身作則，自覺地做好服務(wù)，成為員工的典范。

C.懂得品牌的經(jīng)營方針，根據(jù)品牌的特色與風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。

D.遵守公司各項規(guī)定，完成公司下達(dá)的任務(wù)。

E.負(fù)責(zé)培訓(xùn)所有店員，使其成為精英。

F.激發(fā)店員的工作熱情，調(diào)節(jié)賣場內(nèi)的氣氛。

G.日、周、月目標(biāo)的制定及按時完成。

H.監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)工作。

I.主理貨品的布置工作。

J、負(fù)責(zé)管理店鋪內(nèi)的日常工作，監(jiān)督及考核員工的工作表現(xiàn)。

K、負(fù)責(zé)銷售管理、賬目制作、商品交接準(zhǔn)確無誤，盤點工作的準(zhǔn)備與實施。

L、負(fù)責(zé)進(jìn)、補(bǔ)貨及清晰庫存貨品的分季節(jié)性、主力產(chǎn)品及數(shù)量等，合理地安排庫存。

M、陳列方式的更新；POP廣告的運用；裝飾、照明的變更；海報、價格牌的擺設(shè)。

義定時按要求完成公司的推廣與宣傳、促銷活動。

0、確保顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、公司形象等得到絕對滿意。

八作為顧客、員，及公司溝通的橋梁，并建立與諧關(guān)系。

Q、熟悉周圍同行的銷售情況，并把信息及時反饋公司。

R、靈活處理顧客投訴及合理要求。

S、銷售報表的正確填寫方法。

T、營業(yè)報表的傳送明細(xì)如表1.1

U、各項工作的合理安排、統(tǒng)籌管理、責(zé)任與權(quán)限。

名稱提交時間收件人

銷售日報表（含進(jìn)出貨品明細(xì)表）隔日10點10分之前

信息反饋表每周一上午11點之前

入庫貨品明細(xì)表隔U10點1（）分之前

月考勤表每月3日之前（不包含3日）

費用支出、運費、維修費用明細(xì)表每月3日之前（不包含3日）

直營店調(diào)貨明細(xì)表每月3日之前（不包含3日）

抵購券回收情況每月3日之前（不包含3日）

專賣店月盤點明細(xì)表每月5日之前（不包含5日）

各專賣店月末匯總表每月3日之前（不包含3日）

贈品贈送明細(xì)表每月3U之前（不包含3U）

人員考核表每月1日之前

排班表每月1日之前

備注：

其余文件、表格的提交時間不變。如有特殊情況不能按時提交的，應(yīng)事先與收件人聯(lián)系。

（請各店鋪負(fù)責(zé)人員嚴(yán)珞執(zhí)行，違者罰款）

6、日程工作流程及重點

作為一個有責(zé)任心的店長，關(guān)于每天的工作細(xì)節(jié)都要留心,店鋪營運通常分為三個階段:

營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后。

1）營業(yè)前

a、開啟電源及照明設(shè)備。

b、店面及店內(nèi)的巡視工作。

c、監(jiān)督店員的簽到恃況及檢杳店員的儀容儀表曷否規(guī)范。

（1、帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生，清潔工作的實施與監(jiān)督。

e、主持早會（開晨會是一天中非常重要的工作之一）。

f、清點貨品，備用金。

g、核對前一天的銷售報表，傳送至公司。

2）營業(yè)中

a、開店，對庫存進(jìn)行分析，制定補(bǔ)貨計劃。

b、及時監(jiān)督檢查人員銷售心態(tài)的變化。

c、對賣場貨品進(jìn)行涮整、陳列，提高進(jìn)店率。

<1、收集市場信息。

e、做好每天的銷售分析。

f、及時主動解決顧客消費過程中的問題。

g、整理好公司的通和，做好促銷活動的準(zhǔn)備工作與收尾工作。

h、督導(dǎo)或者直接負(fù)貨收銀工作，隨時掌握銷售情況.

3）營業(yè)后

a、核對賬目，填寫好當(dāng)天的營業(yè)報表。

b、進(jìn)行晚會，總結(jié)一天的銷售狀況及工作講評。

c、檢查關(guān)店的安全省況（電源是否關(guān)閉、杜絕火災(zāi)隱患、店門是否鎖好等）。

d、監(jiān)督檢食隨身攜帶的物品（相4檢食手袋）。

7、職責(zé)細(xì)則

1）留意及分析生意與貨品銷售走勢

a、對比上年同期、上月及上周的數(shù)據(jù)分析，并留意銷售比率及走勢。

b、按每周的銷售記錄而對貨品做出恰當(dāng)調(diào)動。

c、留意鄰近同行對手的銷售資料及活動。

d、跟進(jìn)人員配備是否足夠配合銷售需要。

e、每天營業(yè)前會議

?分析及告知銷售走勢。

?傳達(dá)產(chǎn)品知識及搭配技巧。

?交流公司信息。

?分配當(dāng)天T作安排。

2）巡視店外的招牌燈光及展示柜陳列效果

a、留意招牌及門頭是否被遮擋或者損壞。

b、整理展示柜陳列效果。

c、將正確價錢牌掛放于恰當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

d、留意陳列物品、海報、POP及X架等廣告物料。

e、店內(nèi)、店外及玻漓之清潔。

3）巡視店內(nèi)貨場的款式陳列及其整體裝飾之整潔效果。

a、貨場內(nèi)貨品是否根據(jù)陳列要求及顧客需要而陳列并有充足的貨量配合。

b、柜臺貨品是否整齊擺放。

c、運動內(nèi)衣的搭配與貨架組合是否恰當(dāng)。

d、經(jīng)常保持地面及收銀臺清潔。

e、紙皮箱不可放置于貨場。

￡、留意貨場內(nèi)射燈的照射位置。

4）留意店鋪貨品是否充足

a、留意每次補(bǔ)回的貨品是否與銷售相同。

b、留意貨品進(jìn)銷存土是否合適。

c、第一時間處理新貨及補(bǔ)貨以增加銷售機(jī)會。

8、主持早會

1）早會的目的：

a、鼓勵士氣

b、傳達(dá)公司信息

c、熟悉員工動態(tài)

d、總結(jié)前一天工作，安排布置新一天的工作

2）早會流程

e、點名、檢看儀容儀表、制服、工牌等。

f、總結(jié)昨天的銷售及工作。

g、訂立當(dāng)天的銷售目標(biāo)（全店、個人）。

h、安排當(dāng)天需要跟進(jìn)的各類事項。

i、介紹（學(xué)習(xí)、復(fù)習(xí)）銷售、服務(wù)、搭配技巧知識等。（時間3——5分鐘）

.小結(jié)

k、開始營業(yè)

3）準(zhǔn)備早會內(nèi)容

1、清晰昨天的銷售情況。

m、公司通知的內(nèi)容，

n、準(zhǔn)備培訓(xùn)資料。

。、總結(jié)與指出昨天在服務(wù)方面需要改正的地方。

P、安排當(dāng)天在貨品、貨場陳列、展示臺擺設(shè)方面需要跟進(jìn)的各個事項。

q、游戲（情緒調(diào)動）。

4）早會須留意的事項

r、早會的內(nèi)容要預(yù)先準(zhǔn)備好，并寫在內(nèi)部交接簿上。

S、早會要營造輕松、活潑的氣氛，不要把早會變成批判大會。

t、早會未能解決的問題先記卜，卜次討論。

U、操縱時間，確保準(zhǔn)時開鋪。

9、主持晚會

1）晚會的目的：

a、熟悉工作完成情況。

b、針對當(dāng)天工作不足之處，進(jìn)行培訓(xùn)。

c、熟悉員工心態(tài)。

2）晚會流程：

a、總結(jié)當(dāng)天的營業(yè)及工作情況。

b、查在早會安排事物是否完成。

c、針對某項具體事物進(jìn)行點評。

d、員T發(fā)表意見。

e、根據(jù)不足之處進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

f、小結(jié)。

g、散會。

3）準(zhǔn)備晚會內(nèi)容：

a、當(dāng)天俏售情況。

b、公司通知的內(nèi)容，

c、準(zhǔn)備培訓(xùn)材料。

d、總結(jié)與指出在當(dāng)天不足，需要更正的地方。

e、員工意見應(yīng)對方式。

4）晚會須留意的事項：

a、晚會的內(nèi)容要預(yù)先準(zhǔn)備好，并寫在內(nèi)部交接簿上。

b、晚會要營造所有人員參與到一日的總結(jié)，共I可保護(hù)團(tuán)隊的氣氛。

c、晚會是促進(jìn)人員進(jìn)步最佳場所，務(wù)必當(dāng)日事當(dāng)日也。

d、操縱晚會時間，不易過長。

二、代班工作職責(zé)

（一）職位目標(biāo)：協(xié)助店長妥善操縱店鋪利益，令店鋪達(dá)到公司所定目標(biāo)。

（二）工作職責(zé)

1、人事管理

A'有優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，以客為先。

B、協(xié)助店長做好人員安排，包含編制及評核交接表及人員日常排班表等。

C、協(xié)助店長將公司的政策目標(biāo)傳達(dá)給各下屬同事。

D、以身作則，為同事下屬作表率。

E、協(xié)助店長上傳同事及顧客的意見。

F、向店長反映下屬員工之工作表現(xiàn)。

J、協(xié)助店長保持專賣店的良好氣狙及提高同事工作士氣。

【I、協(xié)助店長培訓(xùn)下屬、指導(dǎo)同事工作、按計劃安排員工實習(xí)，提高員工服務(wù)素養(yǎng)。

I、為下屬同事解決好各項疑難。

（三）、貨品管理

1、安排及操縱貨品的銷售、補(bǔ)貨、退貨、存貨等。

2、確保店鋪存貨記錄準(zhǔn)價I、有足夠存貨應(yīng)對每日銷售。

3、負(fù)責(zé)確保貨品的整潔、整齊及所有產(chǎn)品的質(zhì)量。

4、熟悉產(chǎn)品（特性、優(yōu)點、好處、護(hù)理方法、設(shè)計風(fēng)格等）

5、安排、實施推廣活動，對賣場進(jìn)行調(diào)整。

（四）、貨場管理

1協(xié)助店長管理、領(lǐng)導(dǎo)店內(nèi)所有店員群策能力、達(dá)到公司所定目標(biāo)。

2、協(xié)助店長推動同事，跟進(jìn)店鋪內(nèi)外整潔，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、主動解決店員操作上的問題及日常同事感情的建立。

4、協(xié)助店長處理好突發(fā)事件。

5、協(xié)助店長監(jiān)管及操縱店鋪所有現(xiàn)金的管理事項。

6、處理店內(nèi)顧客的投訴及意見。

（五）、銷售方面

】、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反馀顧客意見。

2、留意市場動向（如競爭對手的情況）

3、推廣公司貨品，樹立公司良好的形象。

4、保持自己在最佳的精神狀態(tài)下工作，達(dá)到店鋪營業(yè)目標(biāo)。

三、收銀工作職責(zé)

（一）、職業(yè)目標(biāo)

1.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.做好營業(yè)款的收存。

3.保管好發(fā)票、收據(jù)、報表、文件等資料。

4.協(xié)助推廣公司貨品，達(dá)到店鋪營業(yè)目標(biāo)。

（二）、工作職責(zé)

1.人事方面

1）執(zhí)行公司訂立的紀(jì)律與守則。

2）按照上司的委派與指示工作。

3）保持自己在最佳的精神及工作狀態(tài)。

4）與貨場同事保持良好的溝通。

2.貨品方面

1）協(xié)助其它店員推廣公司產(chǎn)品。

2）發(fā)現(xiàn)貨場內(nèi)貨品不足時要提醒其他同事及時補(bǔ)貨。

3）協(xié)助保持收銀臺的整潔及貨品清潔，避免弄污，以減少次品的出現(xiàn)。

4）協(xié)助操縱及保持所有產(chǎn)品的質(zhì)量。

3.賣場方面

1）調(diào)動貨場氣氛。

2）維持店內(nèi)清潔。

3）執(zhí)行公司訂立的收果操作程序、制度、紀(jì)律及指示。

4）收銀之余留意賣場的?切，提高警惕，避免有失竊事件發(fā)生。

5）保護(hù)公司財產(chǎn)。

4、銷售方面

1）做好附加銷售，提升營業(yè)額。

2）為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3）樹立公司良好形象，

4）力求達(dá)到公司所設(shè)定目標(biāo)。

5）反饋顧客意見及投:斥。

（三）、收銀操作

1.準(zhǔn)備工作

1）準(zhǔn)備工具：驗鈔機(jī)、電腦小票、收據(jù)、筆、計算器、袋子、封口膠。

2）準(zhǔn)備零錢：收銀員務(wù)必在收銀操作前15分鐘前點清備用金，并準(zhǔn)備好零錢。

3）準(zhǔn)備交接：早晚班收銀員交接應(yīng)在收銀交接本上記錄好交款情況。

2、檢查工作

1）查閱收銀臺交更本、公司系統(tǒng)里是否有新信息。

2）檢查電腦、打印機(jī)、音響、驗鈔機(jī)是否能夠正常工作。

3）檢套電腦小票是否充足，并對其進(jìn)行調(diào)試。

3.收銀過程

1）確認(rèn)：與顧客核對購買的貨品的數(shù)量、款式、金額。

2）收款：確認(rèn)錢幣并唱收唱付。

3）驗鈔：防止假幣事，‘牛發(fā)生。

4）電腦單據(jù)及小票管理；正常每筆交易務(wù)必有單據(jù)，并提醒顧客保留小票。

4.現(xiàn)金管理

1）營業(yè)款的管理：當(dāng)日收銀員不得擅自離崗。每日結(jié)帳后，應(yīng)與店長作好交接工作。

次日上交公司。

2）長短款的管理;視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。

四、資深導(dǎo)購職責(zé)

店鋪整體業(yè)務(wù)水平是杳卓著，資深導(dǎo)購起決定性的作用。

1、經(jīng)常保持笑容，不帶任何情緒上班。

2、以身作則，為其他同事樹立良好形象。

3、以客為先，在每天的帶售中做到“最好、最快”的服務(wù)。

4、經(jīng)常提醒身邊做得不足的同事，同時給予鼓勵，使同尋不可能出現(xiàn)低潮。

5、淡場時，能主動組織游戲，搞好店鋪氣氛，令同事保持良好的、高漲的士氣與狀態(tài)。

6、每一班務(wù)必有一位或者以上資深導(dǎo)購。

7、每兩周定期舉行資深導(dǎo)購會議，并做好會議記錄，訂立下兩周的工作目標(biāo)，并自我

總結(jié)。（注：會議主持人通常由資深導(dǎo)購自行輪番，店長則旁聽并給予意見）訂立

工作目標(biāo)：根據(jù)整體工作哪個環(huán)節(jié)比較薄弱，就相對加強(qiáng)。（例：資深導(dǎo)購員一致

認(rèn)為，這段時間同事的笑容或者附加推銷等做得不夠，就應(yīng)馬上改善這類工作。）

8、每天開會的時候，資深導(dǎo)購要有3——5分鐘的時間發(fā)言，訂立當(dāng)天的工作目標(biāo)、

回顧不足2處。努力成為員T學(xué)習(xí)榜樣。跟進(jìn)性：有了明確的目標(biāo),而不及時跟進(jìn)

是不行的。所有的跟進(jìn)性要好，發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，沒有問題時也要時時留心。

持久性：身為資深導(dǎo)購要有始有終，保持良好的工作心態(tài)與成績。

9、協(xié)助配合好店內(nèi)的工作，有較強(qiáng)的配合能力，團(tuán)隊精神很重要。

10、良好的交接，早、晚班的事務(wù)交接。

注：資深導(dǎo)購可由業(yè)績、服務(wù)、保護(hù)團(tuán)隊優(yōu)秀者擔(dān)任。

陳列、貨品、收銀工作

一、陳列

1、一周務(wù)必進(jìn)行一次大轉(zhuǎn)場。（大原則不變）

2、轉(zhuǎn)場后，要有強(qiáng)烈的跟進(jìn)性。（牛?意的升跌、顧客的反應(yīng)、貨品暢銷、滯銷等）

3、敢于嘗試，不斷創(chuàng)新。

4、靈活運用陳列技巧。

5、枳極配合公司推出的陳列方案并與有關(guān)部門保持良好的溝通。

6、每天對貨場、展示柜陳列進(jìn)行細(xì)節(jié)的跟進(jìn)工作。

7、良好的交接，早、晚班的事務(wù)交接。

二、貨品

'8、熟悉貨品的款號、顏色、尺碼、季節(jié)、庫存、面料、價格、工藝、搭配、賣點

及保養(yǎng)方式等。

9、對店鋪的存貨清晰。

10、及時補(bǔ)貨（貨場與倉庫）。

11、有較強(qiáng)的敏感度，及時對顧客反應(yīng)、信息、銷售情況做出反應(yīng)。

12、良好的配合能力，主動配合各組的工作。

13、與公司的有關(guān)部門建立良好的溝通，及時反映貨品情況。

14、良好的交接，早、晚班的事務(wù)交接。

三、收銀

15、除正常的收銀工作外，還要分析生意情況，制定荊售目標(biāo)并跟進(jìn)。

16、收銀速度要快、準(zhǔn)；做到唱收唱付。

17、賬目要清晰，隨時同意公司與店長的監(jiān)督。緊張每時每刻的生意。

五、導(dǎo)購工作職責(zé)

在銷售現(xiàn)場面對顧客，我們的銷售人員（包含店長）都是一個銷售員。她們直接與

顧客做面對面的溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出的問題，促成顧客做出購買決策。

把產(chǎn)品銷售出去是銷售人員的天然職責(zé)?，但成為一個好的銷售人員決不僅是把產(chǎn)品賣出

去這么簡單。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此站在順客與企業(yè)的角度，銷售人員

的職責(zé)包含下列方面。

一、站在顧客的角度，銷售人員的工作職責(zé)包含三個方面：

1、為顧客提供良好、舒適的環(huán)境。

2、為顧客提供服務(wù)，

3、幫助顧客做出最佳的選擇。

銷售人員在熟悉顧客需求心理的基礎(chǔ)匕使顧客相信購買某種產(chǎn)品能使他獲得最大的

利益。

二、銷售人員如何幫助顧客呢？

1、詢問顧客對商品的興趣、愛好；

2、幫助顧客選擇最能滿足她們需要的商品：

3、向顧客介紹產(chǎn)品的特點；

4、向顧客說明買到商品后將會給她帶來的益處；

5、回答顧客對商品提出的疑問：

6、說服顧客下決心購買此商品：

7、向顧客推薦別的商品與服務(wù)項目；

8、讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇。

三、一個好的銷售人員能向顧客提供很多有用的信息，出許多好的主意，提供許多好

的建議，能夠幫助顧客選擇中意的產(chǎn)品。

站在企業(yè)的角度，銷售人員的職責(zé)包含：

1.宣傳品牌。錯售人員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品,更是銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利

介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本

身，更是買到一份放心。為此，銷售人員要做好下列工作：

（1）通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品與企業(yè)形象，提高品牌知名度。

（2）在賣場派發(fā)本品牌的各類宣傳資料與促銷品。

四、產(chǎn)品銷售；利用各類銷售與服務(wù)技巧，提高消費者的購買欲望，實現(xiàn)更多的銷售。

1.產(chǎn)品陳列。做好賣場的生動化、產(chǎn)品陳列與POP保護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷品的整潔

與標(biāo)準(zhǔn)化陳列。

2.收集信息。銷售人員要利用直接在賣場與顧客、商品打交道的有利條件，多方而收集

信息并向公司及時反饋。

3.收集顧客對產(chǎn)品的期望與建議，及時妥善地處理顧客異混，并及時向主管匯報。

4.收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格與市場活動等信息，及時向主管匯報。

5.收集賣場對公司品牌的要求與建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情

關(guān)系，獲得最佳的宣傳與促銷支持。

6,熟悉賣場的銷售、庫存情況與補(bǔ)貨要求，及時向主管與經(jīng)銷商反映。

（1）填寫報表。完成日、周、月銷售任務(wù)及其他報表填寫等行政工作，并按時上交主管。

（2）其他。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項臨時任務(wù)及賣場安排的有關(guān)工作.

總之，各店鋪及人員是公司的窗口，它直接影響到顧客對公司的形象、聲譽、品

牌、產(chǎn)品的印像，?線人員是否能優(yōu)秀完成他的職責(zé)也關(guān)系到公司的成敗興衰。

第三部分流程篇店鋪每日工作流程

一、上崗前的準(zhǔn)備

當(dāng)班店員務(wù)必提早15分鐘到達(dá)店鋪，換上工作服，檢杏自己的儀容儀表與個人裝備是

否已符合標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)具體情況，如營業(yè)時間未到，可暫時不將店門全開，待營業(yè)時間到

后全部開放。

1?打開燈源、空調(diào)等。

2.簽到或者報到。

3.由店長主持開班會（3一—5分鐘）要緊內(nèi)容如下：

（1）儀容儀表的檢查

（2）簽收主管部或者其他同事所提供的資料

（3）店長對前一天工作進(jìn)行總結(jié)

（4）介紹昨天的十大暢銷款及營業(yè)額

（5）制定今天的目標(biāo)

（6）員工問題一起探討或者店長解答

（7）店長布置工作

常用及階段性服務(wù)用語練習(xí)

二、店鋪清潔、檢查

1.導(dǎo)購員清潔地面及專賣店各部位衛(wèi)生。

2.將店內(nèi)所有小物品擺放到位。

3。所有商品補(bǔ)充，各項商品是否準(zhǔn)備齊全，并已陳列妥當(dāng)。

4.檢查各項營業(yè)道具是否正常。

5.檢食備用金，是否足夠。

6.檢查各項報表是否填寫無誤并將銷售數(shù)據(jù)上傳公司。

二、貨品整理

1.檢查運動內(nèi)衣陳列是否符合要求。

2.關(guān)于較亂的運動內(nèi)衣要整理歸位，并做到以客為先。

3.檢查運動內(nèi)衣表面是否有灰塵，井進(jìn)行處理清潔。

4.檢查已經(jīng)調(diào)價的貨品是否需要更新。

5.留意斷碼貨品是否有需要補(bǔ)貨或者調(diào)整陳列。

四、櫥窗的整理

1.對櫥窗進(jìn)行清潔。

2.思考陳列貨品，注意季節(jié)性的貨品。

3.考慮櫥窗的陳列位者.

4.觀察櫥窗的效果，提出改進(jìn)意見。

五、開始營業(yè)

1.營業(yè)中的導(dǎo)購員時刻要注意服務(wù)用語及服務(wù)流程，正確操作各類設(shè)備，并將單據(jù)備

份。

2.暢銷款針對其特點應(yīng)當(dāng)積極向顧客推薦。

3.客人進(jìn)要有禮貌“上午好！歡迎光臨NBA運動內(nèi)衣”

4.時刻注意顧客走動，適時展開銷售。

5.代顧客選貨品并做適當(dāng)建議推薦（盡量推薦庫存大的一款）。

六、銷售服務(wù)

服務(wù)是以勞務(wù)來滿足消費者需求，通常被看作是商品的一部分，即商品=產(chǎn)品+服

務(wù)。

1.以身示范（導(dǎo)購員親自拿樣品向顧客展示）

2.精心陳列擺設(shè)（樣品的陳列）

3.以小促大（附加銷售）

4.關(guān)聯(lián)推薦（買一推一）

5.服務(wù)熱情主動。

6.清晰公司規(guī)定，購物后7天在不影響產(chǎn)品二次銷售的同時同意換貨。

7.若原購產(chǎn)品已經(jīng)降價或者漲價均按小票售出價格。

七、收銀

收銀員從顧客處將錢收入，應(yīng)唱收唱找；認(rèn)清錢幣。

八、附加銷售

九、送客

十、次品處理

1.標(biāo)明次貨品的原因，用“箭頭標(biāo)示”

2.放在指定的箱子內(nèi)，退問后倉。

十一、更換SKU

1.定期對陳列樣品進(jìn)行更換。

2.根據(jù)活動、天氣變化、倉庫庫存等隨機(jī)更換陳列。

3.弄臟的運動內(nèi)衣要及時更換。

4.隨時留意被顧客買走的運動內(nèi)衣及時補(bǔ)樣出樣。

十二、推廣貨品展覽

1.選出好的商品進(jìn)行展示（季節(jié)、顏色、款式）

2.選擇陳列區(qū)域及位置

3.留意顧客對陳列的反應(yīng)

4.保持展示區(qū)的整潔，若有損壞馬上更換。

5.總結(jié)展示的好與壞，有哪能些好的方面及存在的不足。

6.留意樣品運動內(nèi)衣是否有全碼。

7.加強(qiáng)櫥窗的陳列。

十三、聚人氣

自拓乍業(yè)=定位負(fù)責(zé)+流淌補(bǔ)位

十四、畢店前的工作

（一）導(dǎo)購員

1.對店鋪進(jìn)行全面清潔

2。與收銀員進(jìn)行對帳。

3.進(jìn)行銷帳工作，核對商品庫存。

（-）收銀員

1.進(jìn)行結(jié)帳

2.填寫日報表

3.填寫貨品配貨單。

（三）店長

1.新到貨品上帳，及時補(bǔ)充貨品。

2.整理出需要調(diào)換及退回的貨品。

3.鎖門前認(rèn)直檢杳電源、門鎖重點部位.注意防火防盜.

4、中午交接班時，由店長或者店助召開一個簡單例會。要緊內(nèi)容如下：

5、以打電話或者發(fā)信息的形式將當(dāng)日銷售件數(shù)與金額報至主管，如有誤差于次日上午11

點之前打電話告知物流部。

第四部分儀容儀表篇

作為一名終端銷售人員，每天要接待眾多的顧客；整潔美觀的容貌、大方得體的著裝、

穩(wěn)重高雅的舉止，將最大限度嬴得顧客的好感。因此，我們務(wù)必更多的注意我們的職業(yè)形象。

一著奘乃將農(nóng)法飾

1：發(fā)型：清潔，不可染發(fā)、有頭屑。統(tǒng)一盤起來。

2.化妝：妝容清新淡雅，不可濃妝艷抹，餐后要補(bǔ)妝。

3.丁部：指甲修剪圓潤，整潔，不涂過份鮮艷的指卬油。

4.制服：清潔、整齊、適當(dāng)?shù)撵俜?/p>

5.鞋：干凈得體、與制服與諧搭配。

6.襪：一天一換，保持清潔、無破舊。

7.飾物：除特殊物品其它,律不準(zhǔn)配置

二、基本動作規(guī)范

1.站姿：A：八字步：自然站立，兩腳成八字形，兩腳跟并齊兩腳間分開約60度。雙手

下垂直交叉于腹部位置，左手握右手心，兩眼平視前方。

B：丁字步：自然站立，兩腳成丁字形，兩腳跟并齊兩腳間分開約90度。雙手緊握，貼于

腰間。兩眼平視前方

2.笑容：不可緊繃、無力、而無表情：十點十分的笑容。

2.走姿；挺胸抬頭、步伐敏捷、迅速、但不可奔跑。

3.指引：指引時，四指并攏、拇指微張，眼睛凝視指引位置.不可用手作指引。

4.講解：向顧客講解產(chǎn)品時，應(yīng)將產(chǎn)品的正面完全展示給客人，然后將特點逐一指出并全

面介紹。

三、舉止動作

1.不可扎堆聊天，嘻笑打鬧。

2.不可在工作時間嚼口香糖或者吃各類食品。

3.站立時不可抱胸或者是把手插于口袋。

4.工作時注意個人行為，不可喧嘩、講粗話。

5.不要在店內(nèi)批判顧客或者與顧客爭辯。

6.對待顧客要公平一致。

7.在店內(nèi)嚴(yán)禁導(dǎo)購員扎堆議論顧客。

8.工作時間不宜談話謝絕私聊。

四、賣場禁忌

1：不要為7業(yè)績而忽視人際關(guān)系。

2.不要把顧客當(dāng)賊防范。

3.不要隨意打攪正在接待顧客的同事。

4.不可用賣場禁語。

五、聽、說方法基本技巧

（-）七項基本的說話方法

1.以明朗、清晰、輕快的聲音說話。

2.發(fā)音正確、吐字清晰。

3.少用冷僻字眼與無意義字句如“咽。。。。。。。。。。。這個嘛。。。。。。.

4.以短句、簡潔的說法來說話。

5.說話時：句中保持適當(dāng)間隙。

6.請用正確的普通話接待顧客。

7.以適當(dāng)?shù)乃俣日f話。

六、良好的應(yīng)對語言

1.關(guān)心話題、愉快的話題

2.確認(rèn)不易熟悉之處。

3.巧妙運用詢問、反問、點頭等技巧.

4.熟悉顧客語言與內(nèi)心。

5.把話聽到最后，切莫中途插話。

6.消除動作上的惡習(xí)。

7.單純的聽，不要有先入為主的觀念。

七、接、打電話的基本方法

1.以正確的姿勢說話、聽話。

2.看著對方的眼睛說話、聽話。

3.以明朗的笑臉說話、聽話。

第五部分銷售服務(wù)篇

一、銷售服務(wù)七步曲

一步曲一一親善大使：

1.站在門口注目，留意兩邊的人流

2.邀請手勢：五指并攏，手心向外，手指與肩膀成一直線

3.站姿：腰骨挺直，眼睛平視，兩腳微微分開（20-30厘米）

4.用陽光微笑，語氣親切與客人目光接觸，上前邀請進(jìn)入

二步曲一一熱情迎客：

1.微笑問候

2.顧客進(jìn)店，放下工作立刻迎客

3.與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x：標(biāo)準(zhǔn)50—60厘米）

三步曲---主動出擊：

1.推斷顧客類型準(zhǔn)備，推介適合的內(nèi)衣款

2.主動熟悉顧客真正需要，打開話題

3.確定內(nèi)衣款，逐一推介，留意顧客反應(yīng)

4.運用FAB吸引推介

5.引導(dǎo)顧客試穿

四步曲一一協(xié)助試穿：（內(nèi)衣除外）

1.安排雜志，復(fù)述貨品，邀請顧客等待

2.做好KEEPONE,迅速取出外套

3.上倉有回應(yīng)

4.檢查服裝包裝，雙手拿服裝展示給顧客

5,表示歉意，邀請顧客坐下

6.半蹲顧客側(cè)面，不阻通道

7.打開服裝包裝，衣蓋疊在服裝下面

8.詢問顧客是否試穿服裝

9.伸手進(jìn)服裝內(nèi)檢查，將所有雜物拿出，解開衣帶與衣扣

10.給顧客試穿

11.邀請顧客到鏡子前面，看試穿效果

12.詢問顧客穿著的感受

五步曲一一熱力銷售：

1.推介陪襯效果，贊美穿著效果

2.失去機(jī)會危機(jī)技巧，二次推介激起購買欲

3.客人的姓氏我的名字

4.照顧顧客與同事互相友愛

5.恰當(dāng)使用“內(nèi)疚式服務(wù)”

六步曲一一安排付款

1.表達(dá)謝意邀請收銀臺，告之收銀通員，客人的姓氏

2.給顧客復(fù)核貨品，貨品輕放入袋

3.雙手交貨品給顧客，解釋銷售單

4.交際聯(lián)絡(luò)，恰當(dāng)推銷

七步曲一一送客門外

1.再二致謝,邀請再次關(guān)臨（大便,導(dǎo)購員都要做到）

2.臨別推介，再次吸引

3.送客送到店門外，目送顧客再次道別

二、銷售技巧

為了能更好地幫助大家提高銷售的水平與完成銷售目標(biāo)，公司提供了一些在銷售時應(yīng)注

意的細(xì)節(jié)問題及規(guī)范的銷售技巧給大家參閱：

1、顧客類型

顧客的個性各式各樣，有沉默的、開朗的、外向的、內(nèi)向的等等。導(dǎo)購員務(wù)必配合

每一位顧客的個性來提供購物的服務(wù)與滿足感。關(guān)于導(dǎo)購員來說，配合各類型顧客提供

服務(wù)是磨練自己的好方法。因此，學(xué)習(xí)認(rèn)清顧客的類型及其應(yīng)對方法，是不可或者缺的。

具體情況，請參閱下表:

類型應(yīng)對要領(lǐng)

急躁型1、要注意慎重的用詞與待客態(tài)度

（容易發(fā)怒的顧客）2、待客動作敏捷，不要讓顧客等待太久

1、要認(rèn)真地聆聽，自信地介紹

休閑型

（慎重選擇的顧客）2、不要焦急或者強(qiáng)制顧客

3、讓顧客能有充分思考的機(jī)會

內(nèi)向型1、以冷靜沉著的態(tài)度接近

（性格內(nèi)向的顧客）2、配合顧客反應(yīng)的步調(diào)，使顧客樹立信心

多話型1、不要打斷顧客的話題，耍耐心地聆聽

（性格外向的顧客）2、把握機(jī)會引導(dǎo)顧客的話題

嘲弄型1、要用穩(wěn)重心情來接待應(yīng)對

（喜歡諷刺的顧客）2、用類似“您真幽默”來帶過顧客的嘲諷

1、全面的詢問，把握顧客的疑問點

猜疑型

（有疑心的顧客）2、確實的說明理由與根據(jù)

3、在說明的過程中要具有信心，并表現(xiàn)出誠心

優(yōu)柔寡斷型1、針對產(chǎn)品上的重點，讓顧客能夠作比較

（欠缺決斷的顧客）2、運用“我想這個比較好”做恰當(dāng)?shù)慕ㄗh

好勝型1、尊重顧客的心情與意見，繼而向他（她）推薦

（不肯服輸?shù)念櫩停?、如顧客有何要求，說明時要有信心

1、有條有理，一點一點加以介紹

理論型

（注重理論的顧客）2、介紹時簡單.明了，而且要有根據(jù)

3、關(guān)于特殊材料的商品要充分說明

1、要運用比如“您的專業(yè)知識懂得真多”之類的法美

知識型

語

（知識豐富的顧客）

2、發(fā)覺顧客的喜好，并進(jìn)行推薦

權(quán)威型1、在應(yīng)對態(tài)度與言談中要特別慎重

（態(tài)度傲慢的顧客）2、要多贊美顧客，同時適時地介紹商品

2、慧悉顧客購買心埋的8個階段與銷售過程5個階段

（1）、顧客從留意的商品開始，到?jīng)Q定購買商品的心理過程，可由下述購買心理的8個

階段開始熟悉：

?留意

?興趣

?聯(lián)想

?欲望

?比較

?信任

?購買

?滿足

（2）、為促進(jìn)顧客購買心理的情況下，在銷售過程中分為下列5個階段：

?以客優(yōu)先

?熟悉需要

?介紹商品

?建議說明

?鼓勵試穿

?附加推銷

?收銀

?送客

將購買心理的87、階段、銷售過程的5個階段整合為下表：

購買心理銷售過程銷售過程中導(dǎo)購員的任務(wù)

1.打招呼

1.留意商品1.以客為先

2.等待接近顧客的機(jī)會

3.利用開放式的問題,發(fā)掘顧客的喜好

2.感到興趣2.熟悉需要

4.有針對性地推薦合適的貨品

5.利用FAB的方法，簡潔地說明商品的特性、優(yōu)點、

3.聯(lián)想3.介紹商品

好處.描繪穿著后的美好形象,讓顧客想象.

4.產(chǎn)生欲望4.鼓勵試穿6.鼓勵顧客試穿，以增加其信心.并作恰當(dāng)贊美.

7.以各類角度說明、比較

5.比較價格5.建議說明

8.對顧客的疑問作準(zhǔn)確的回答.

9.以資料與實例獲得信賴

10.以促成的技巧促使顧客下決心購買

6.信任6.附加推銷

11.依顧客的情況抓住成交的機(jī)會

12.按公司活動搭配的技巧恰當(dāng)?shù)馗郊油其N

13.復(fù)述顧客所要購買貨品的款式、尺碼及金額

14.要做到唱收唱付

7.決定購買7.收銀

15.款項交結(jié)完畢后，迅速把貨品包裝后交到顧客手

中

16.不管顧客購買與否,都需向其道別

8.滿足8.道別

17.道別時應(yīng)面帶微笑,并真誠地希望顧客再次光臨

3、銷售過程

（1）、以客為先

對進(jìn)店（柜）的每一位顧客都應(yīng)主動招呼點頭示意。打招呼須注意時機(jī)，要表示的真誠、

自然。導(dǎo)購員應(yīng)給予顧客自由選擇商H的空間，避免過于積極，給顧客造成心理壓力，而減

少購買機(jī)會。

?主動與顧客打招呼。

?面帶親切的微笑。

?要以誠懇的態(tài)度，與顧客有目光的接觸。

?保持恰當(dāng)?shù)淖藙荨?/p>

?與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，予以足夠的活動空間。

?當(dāng)你已面對一位顧客，若有其他客人通過，應(yīng)立即微笑地向其他客人先打招呼。

語言：

?您好！

?歡迎光臨！

?歡迎光臨NBA專賣店（專柜）！

?上午（下午、晚上）好！

?您好！請問（我能為您做點什么呢？）有什么需要幫您的嗎？

?現(xiàn)行活動內(nèi)容。

（2）、熟悉顧客的需要

在熟悉顧客需求時，要消除顧客的疑慮及防備。

目的：主動熟悉顧客的需要，以便向顧客提供專業(yè)的服務(wù)及有針對性的介紹。

熟悉顧客需要的時機(jī)：

?停留在某一陳列架（貨架）前

?長時間注意某一貨品

?重復(fù)觀看，用手觸摸

?拿起貨品細(xì)看，到鏡子前對比

?與朋友討論貨品

?找導(dǎo)購員協(xié)助

五W-H技巧：

Whai___需要什么

熟悉顧客加需產(chǎn)品的種類、數(shù)量。

Who---何人使用

銷售商品時，要弄清晰使用對象，才能有針對性地向顧客作重點介紹。

Where---何處使用

是上班時穿，還是休閑度假時穿，或者是出席正規(guī)場所、晚會時穿。

Why---為什么使用

導(dǎo)購員找出顧客購買的理由才能強(qiáng)調(diào)某一銷售要點，成功完成推銷。顧客購買的理

由有：日常生活所需、襯托身份、舒適、增加自信等。

When——何時使用

季節(jié)性、平?；蛘咧匾录r使用。

How---如何使用

熟悉搭配衣服的顏色、風(fēng)格等。開放式及封閉式問題。

（3）、介紹貨品

目的：主動及專業(yè)地向顧客介紹貨品信息，令顧客對貨品更有興趣及加強(qiáng)購買欲望。

介紹通常從新品開始，包含功能、特點、材料、顏色、外型、號碼、品牌、保護(hù)等。

介紹的方式：

1.按顧客的需要做出正確的建議及介紹。

2.以貨品的流行程度介紹。

3.按貨品的暢銷程度介紹。

4.以貨品的特殊性作推薦。

AIDA技巧：

Attention注意

?向顧客展示貨品：

?以推廣產(chǎn)品或者新產(chǎn)品吸引顧客注意；

?其它：外觀裝修、展示柜、宣傳廣告、色彩、價格款式、季節(jié)需要。

Interest興趣

?簡略地介紹商品的特性、優(yōu)點、好處；

?列舉其他顧客購買的例子，邀請試穿：

?其它：畫冊、宣傳資料：環(huán)境輕松、明亮：溫度宜人,整潔。

Desire欲望

?強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特殊性，適合顧客的需要：

?強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度與因暢銷引起的斷碼情況：

?其它：加強(qiáng)顧客占有欲、共鳴感。

Action行動

?主動介紹其它配套產(chǎn)品；

?其它：主動提出成交要求、取貨品、提供配套指引。

FAB技巧：

Features特性Advantages優(yōu)點Benefits好處

例：F：內(nèi)衣

A：滑爽、柔軟B：輕松、舒適

注意：

?推薦產(chǎn)品時，對產(chǎn)品的介紹務(wù)必專業(yè)、準(zhǔn)確、求實，同時不能任意貶低其他同類的

產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。

?在推薦產(chǎn)品時，要掌握與運用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語與產(chǎn)品的流行術(shù)語。

?清晰地解答顧客的疑問.

?勸說應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能與特點、材質(zhì)、顏色等。

?顧客指定的貨品己經(jīng)售完或者缺貨時，主動介紹類似的貨品或者其它的貨品。

?如顧客指定的貨品已經(jīng)售完或者缺貨時，主動代顧客查詢其它分店?；蛘吡粝骂櫩?/p>

聯(lián)系電話號碼，到貨后再通知。

4、鼓勵試穿（內(nèi)褲除外）

運動內(nèi)衣到達(dá)時，幫顧客試內(nèi)衣，請留意下列細(xì)節(jié)：

?從內(nèi)衣盒中拿出一件內(nèi)衣。確認(rèn)盒子置放在地板上，不要放在試內(nèi)衣凳上。這樣不

僅不整潔，而且也妨礙了潛在顧客坐下試內(nèi)衣。

?穿好內(nèi)衣。

?彎腰或者用膝蓋落地幫顧客穿好。

?應(yīng)在內(nèi)衣前留1/2英寸的空間（約一個大拇指的寬度）。

?當(dāng)你與顧客說話時，你的眼睛高度應(yīng)與顧客平行或者下列。這就是說當(dāng)顧客坐下時，

你應(yīng)該彎腰或者單膝跪地與她說話：當(dāng)顧客站起來時：你也應(yīng)該站起來。

鼓勵顧客適當(dāng)走走，要緊是為了：

?讓顧客穿上運動內(nèi)